Потребителски профили

Изживяването на потребителския профил се надгражда, за да предостави по-подробни разрешения и да даде възможност на администраторите да делегират достъп до конкретни ресурси.

Обхват на функцията:

  • Администраторите могат да предоставят разрешения за преглед, редактиране или липса на достъп до отделни типове ресурси (например опашки, работно време) в потребителските профили, замествайки съществуващата среда за работа, при която от администраторите се изисква да предоставят едно разрешение на група типове ресурси.
  • Въвеждаме концепцията за "Колекция от ресурси", при която администраторите могат да групират ресурси (например Опашка 1, Работно време 1) и да присвояват тези колекции на други потребители чрез потребителски профили.
  • Потребителският профил определя какво може да редактира или преглежда друг администратор/ръководител и към кои точно ресурси чрез колекцията от ресурси, прикачена към потребителския профил.
  • Колекциите от ресурси ефективно ще действат като контейнер за вашите ресурси и данни и могат да бъдат организирани по отдел, бизнес линия, клиент или както сметнете за добре. Например:
    • Колекцията от ресурси съдържа следните ресурси: Опашки А и Б.
    • Потребителите, присвоени с колекция от ресурси към техния потребителски профил, могат да взаимодействат само с опашки А и Б.
    • Разрешенията, зададени за типовете ресурси в потребителските профили, диктуват дали потребителите могат да редактират или преглеждат ресурсите в своите колекции от ресурси.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing и Desktop ще се придържат към тази нова рамка за потребителски профил и събиране на ресурси.

Миграция: Cisco автоматично ще мигрира клиентите към това ново изживяване за потребителски профил и събиране на ресурси, като гарантира, че потребителите запазват същия достъп, който имат днес. Не са необходими допълнителни стъпки.

Извеждане от експлоатация: Работата с потребителски профил в портала за управление ще бъде изведена от експлоатация и потребителските профили могат да се управляват само в Control Hub.

Обучение: Cisco ще бъде домакин на обучителни сесии за клиенти и партньори, за да разберат това ново изживяване за контрол на достъпа. Моля, свържете се с вашия акаунт мениджър или мениджър за успех на партньори, за да си осигурите място.

Не са включени в това издание: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не са в обхвата на това издание, но ще бъдат включени в бъдещи издания.

Комбинацията от лиценз Webex Contact Center и роля на Control Hub определя потребителския профил. Таблицата по-долу описва различните комбинации от лиценз Webex Contact Center и роли на Control Hub и съответния потребителски профил по подразбиране. Следващата таблица описва лиценза Webex Contact Center, ролята на Control Hub и потребителския профил.

Webex Contact Center лиценз

Роля на Control Hub

Потребителски профил

Стандартен

Стандартен

Стандартен агент

Стандартен

Пълен администратор

Стандартен агент

Стандартен

Администратор на услуги

Стандартен агент

Премия

Премия

Премиум агент

Премия

Надзорник

Надзорник

Премия

Пълен администратор

Администратор

Премия

Администратор на услуги

Администратор

Не е назначено

Пълен администратор

Само администратор

Не е назначено

Администратор на услуги

Само администратор

За повече информация относно управлението на потребители на контактния център вижте Управление на потребители на контактния център.

Настройване на потребителски профил

След като добавите потребител на контактен център, можете да управлявате лиценза и ролята на потребител на контактния център в потребителския профил. За повече информация относно потребителите на контактния център вижте Управление на потребители на контактния център.

След като създадете потребителски профили за потребители на контактния център, можете да ги търсите, като използвате името на потребителския им профил.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Управление на потребители> Потребителски профили.

4

Кликнете върху Създаване на нов потребителски профил.

5

Въведете настройките напотребителския профил.

6

Щракнете върху Запиши.

Настройки на потребителски профил

Общи настройки

От Общи настройки можете да конфигурирате името на потребителя, описание на потребителския профил и типа на профила, за да определите нивото на привилегии.

Общи настройки

Описание

Име

Въведете име за потребителския профил.

Описание

(По избор) Въведете описание за профила.

Тип профил

Изберете тип, за да определите нивото на привилегии за този профил.

По подразбиране типът на профила е зададен на Администратор.

Можете обаче да го промените на различен тип според потребителския профил. Не можете да редактирате типа на профила, след като всичко е настроено с конфигурацията на потребителския профил.

Общият профил и модулно картографиране са:

  • Стандартен агент – Има достъп до настолен модул.

  • Премиум агент – Има достъп до настолни и мултимедийни модули.

  • Супервайзор – Има достъп до всички модули. Ръководителят не може да управлява клиенти в модула за осигуряване.

  • Администратор – Има достъп до всички модули.

  • Само администратор – Има достъп до всички модули с изключение на запис на разговори, управление на запис и анализатор.

Достъп до модула

От секцията Достъп до модули можете да предоставите на потребителите достъп до конкретни модули.

Достъп до модула

Описание

Всичко

Ако изберете Всички, потребителят има достъп до всички модули. Можете да зададете права за достъп за обектите в секцията за права за достъп.

Специфичен

Ако изберете Конкретни, потребителят има достъп само до избрани модули. Можете да зададете достъп до следните конкретни модули.

Осигуряване

Разделът Осигуряване ви позволява да извършвате дейностите по осигуряване за организация и да контролирате правата за достъп на потребител на администратор.

Модул

Описание

Осигуряване > Управление на достъпа

Предоставя на потребителя достъп до модула за осигуряване. Можете да прегледате или редактирате опциите за осигуряване. Потребителят може да извършва дейности по осигуряване за организацията само ако изберете Редактиране в падащия списък Управление на достъпа . Можете да контролирате достъпа на потребител администратор, за да изпълнява следните дейности по осигуряване за вашата организация. Изберете функциите, за които искате да предоставите достъп.

  • Одитна пътека—Позволява на потребителя да има достъп до интерфейса на одитната пътека. Този интерфейс позволява на потребителите да преглеждат подробности за промените в осигуряването за организацията.

  • Брандиране – Предоставя на потребителя достъп до настройките на персонализираната тема на целевата страница на портала за управление. Потребителят може да персонализира цвета и изображенията на банера на страниците на портала за управление.

  • Работно време – Позволява на потребителя да управлява работното време за екипите на контактния център.

  • Планове за набиране – Позволява на потребителя да създава и редактира планове за набиране.

  • Съпоставяне на входни точки – Позволява на потребителя да съпоставя номера за набиране с входни точки.

  • Входни точки/опашки – Позволява на потребителя да управлява входни точки и опашки на контактния център.

  • Отмяна на клавиш API – Позволява на потребителя да създава и редактира планове за набиране.

  • Сайтове – Позволява на потребителя да управлява сайтове на контактния център.

  • Екипи – Позволява на потребителя да управлява екипи на контактния център. Могат да се използват само екипи, базирани на агенти, засега не се поддържат екипи, базирани на капацитета (CBT).

  • Клиенти – Позволява на потребителя да редактира някои от настройките на клиента в модула за осигуряване.

  • Потребителски профили – Позволява на потребителя да управлява потребителски профили на контактния център.

  • Потребители – Позволява на потребителя да управлява потребители на контактния център.

Клиентско изживяване

Секцията Customer Experience ви позволява да предоставите на потребителя достъп до модул за управление на потока, за да определите дали потребителят не може да изтрие или може да разреши или забрани достъпа съответно до модула за контрол на потока.

МодулОписание
Маршрутизиране на повикванията

Осигурява ви достъп до модула за контрол на потока. Можете да изберете Няма, Изглед или Редактиране. Ако сте активирали разрешението за преглед или редактиране за модула за маршрутизиране на повикванията, можете да предоставите на потребителя достъп до аудио подкани или потоци.

  • Изглед – Позволява ви да видите избрания поток в модула за управление на потока.

    Когато Маршрутизиране на повикване е зададено на Изглед, опцията Изтриване не е налична в модула за управление на потока, дори когато е избрано Маршрутизиране на потоци .

  • Редактиране – Ако зададете маршрутизирането на повикванията на Редактиране, можете да конфигурирате следните настройки:

Функции, които да предоставите на потребителите

  • Аудио подкани – Позволява ви да качвате и актуализирате мултимедийни ресурси, като например аудио файлове на изчакване, за използване във входни точки и опашки. Поддържа ресурсни файлове с .wav формат.

  • Потоци—Можете да разрешите или забраните достъпа до модула за контрол на потока.

    Ако забраните разрешението за потоци в портала за потребител, порталът не зарежда модула за управление на потока.

    Ако разрешите разрешението за потоци в портала за потребител, порталът позволява на този потребител да работи с модула за управление на потока.

Поздрави на агента

Предоставя ви достъп до модула за поздрави на агента. Можете да изберете Няма, Изглед или Редактиране.

Изживяване на работния плот

Секцията Desktop Experience ви позволява да конфигурирате свързаните с него функции за извършване на определени дейности за дадена организация.

МодулОписание
Изживяване на работния плот

Предоставя на потребителя достъп до модула за работа на работния плот. Можете да изберете Няма или Редактиране на опции. Можете да контролирате достъпа на потребител администратор за извършване на следните дейности за вашата организация. Изберете функциите, за които искате да предоставите достъп.

  • Допълнителен надзор – Изберете функциите, които искате да разрешите за вашите потребители:

    • Изпращане на съобщения – изпращане на съобщения, известия или друга информация.

  • Agent Desktop-—Позволява на потребителя достъп до работния плот.

  • Благополучие на агента – Позволява на администратора да има достъп до модула за благополучие на агента в настройката AI Assistant. Можете да изберете Няма, Преглед или Редактиране.

  • Auto CSAT—Позволява на администратора да има достъп до модула Auto CSAT в настройката AI Assistant. Можете да изберете Няма, Изглед или Редактиране.

  • Генерирани резюмета – Позволява на администратора да има достъп до модула Генерирани резюмета в настройката AI Assistant. Можете да изберете Няма, Преглед или Редактиране.

  • Наблюдение на обажданията – Позволява на потребителя да наблюдава безшумно качеството на услугата, която се предоставя на клиентите в контактни центрове от множество източници. Ако разрешите наблюдението на повикванията за потребителя, потребителят може безшумно да наблюдава избрана опашка, екип, сайт или агент.

    Можете да активирате следните настройки:

    • Шепот – Позволява на потребителя, който наблюдава обаждането, да говори с агента (който обработва обаждането), без клиентът да чува разговора.

      Whisper Coach не е достъпен чрез Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Влизане – Позволява на потребителя да се присъедини към всяко повикване, което потребителят наблюдава, и да участва в разговора между агента и клиента.

    • Само ограничен монитор – Не позволява на потребителя да преглежда и редактира графици за наблюдение, които потребителят не е създал.

    • Преглед на заявки за сляп монитор – Позволява на потребителя да преглежда заявки за наблюдение на сляпо на други потребители.

  • Мултимедия – позволява на упълномощените потребители да избират мултимедиен профил за потребителя, който включва всички видове медии, като гласов чат, имейл и социални мрежи. Ако мултимедията не е разрешена, когато редактирате данните за потребителя чрез Управление на потребители > Потребители на контактния център, падащият списък на мултимедийния профил показва само профила за телефония по подразбиране.

  • Запис на разговори – Позволява достъп за създаване и преглед на графиците за запис на разговори.

  • Агенти за излизане – Предоставя на администратор или ръководител достъп до данните за състоянието на агента – табло в реално време. Можете да изберете следните стойности в падащия списък Агенти за излизане:

    • Няма – потребителят няма да има достъп до преглед на данните за състоянието на агента – табло в реално време.

    • Изглед – Потребителят може да преглежда данните за състоянието на агента – табло в реално време.

    • Редактиране – Потребителят може да преглежда таблото за състоянието на агента – табло в реално време и да излезе от агентите, които са в състояние Налично или Неактивно във всички медийни канали.

      За да видите подробностите за състоянието на агента на екип или сайт, администраторът или ръководителят трябва да имат права за достъп до екипа или сайта. За повече информация вижте Права за достъп.

      За информация относно прегледа на данните за състоянието на агента – табло в реално време и агентите за излизане, вижте За таблата.

  • Управление на записите

    Позволява на потребителя да записва всяко активно обаждане в контактния център. Потребителят може да избере обаждането от опашка, екип, сайт или агент и да зададе продължителността за запис на разговора.

    • Ключове за защита – Позволява на потребителя да осъществява достъп до ключовете за защитаTab за преглед и промяна на графика за генериране на двойки ключове за защита.

    • Етикети – Позволява на потребителя да има достъп до Tags Tab за преглед, създаване и редактиране на тагове, които могат да бъдат присвоени на аудио файлове. Можете да използвате тези маркери като критерии за търсене.

  • Управление на състоянията на агента

    • Състояние на агента за промяна

    • Излезте от агента

  • Отчитане и анализи—

    Предоставя достъп до модула "Отчитане и анализ". Модулът "Отчитане и анализ" позволява на потребителя да сегментира, профилира и визуализира данните в системите на контактния център. Този модул също така помага да се идентифицират ключовите променливи, които влияят върху производителността и желаните бизнес резултати. Потребителите могат да конфигурират и променят схемите на анализатора с помощта на този модул.

    Ако сте активирали разрешенията за преглед или редактиране за модула "Отчитане и анализ", можете да предоставите на потребителя достъп до бизнес правилата. Бизнес правилата позволяват на потребителя да включи клиентски данни в средата Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и друго общо внедряване.

Права за достъп

Можете да конфигурирате следните настройки от секцията Права за достъп, когато конфигурирате нов потребителски профил или редактирате съществуващ потребителски профил:

  • входна точка

  • Опашки

  • Сайтове

  • Екипи

От падащия списък изберете конкретните обекти, до които потребителят има достъп. Можете да изберете Всички , за да предоставите достъп до всички обекти от този тип.

Редактиране на потребителски профил

Можете да редактирате потребителски профил, за да актуализирате общите настройки, разрешенията на модула или правата за достъп.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Под Услуги изберетеЦентър за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Управление на потребители> Потребителски профили.

4

Изберете реда, който искате да редактирате.

5

Актуализирайте настройките на потребителския профил и щракнете върху Запазване.

Активиране или деактивиране на потребителски профил

Потребителският профил е активен по подразбиране.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Управление на потребители> Потребителски профили.

4

Изберете потребителския профил, който искате да активирате или деактивирате.

5

Превключете Активен или Неактивен , за да активирате или деактивирате сайта.

6

Щракнете върху Запазване , за да запазите промените.