Brukerprofiler

Brukerprofilopplevelsen oppgraderes for å gi mer detaljerte tillatelser og gi administratorer muligheten til å delegere tilgang til bestemte ressurser.

Funksjonsområde:

  • Administratorer kan gi visnings-, redigerings- eller ingen tilgangstillatelser til individuelle ressurstyper (for eksempel køer, åpningstider) i brukerprofiler, og erstatte den eksisterende opplevelsen der administratorer må gi én enkelt tillatelse til en gruppe ressurstyper.
  • Vi introduserer konseptet med en ressurssamling der administratorer kan gruppere ressurser (for eksempel kø 1, arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til andre brukere via brukerprofiler.
  • En brukerprofil bestemmer hva en annen administrator/veileder kan redigere eller vise, og til hvilke eksakte ressurser via ressurssamlingen som er knyttet til brukerprofilen.
  • Ressurssamlinger vil effektivt fungere som en beholder for ressursene og dataene dine, og kan organiseres etter avdeling, bransje, kunde eller hvordan du vil. Eksempel:
    • Ressurssamling inneholder følgende ressurser: Kø A og B.
    • Brukere som er tilordnet ressurssamling til brukerprofilen, kan bare samhandle med kø A og B.
    • Tillatelser som er angitt for ressurstypene i brukerprofiler, bestemmer om brukerne kan redigere eller vise ressursene i ressurssamlingene.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing og Desktop vil følge dette nye rammeverket for brukerprofil og ressursinnsamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brukerprofil- og ressurssamlingsopplevelsen, og sikrer at brukerne beholder den samme tilgangen de har i dag. Ingen ekstra trinn kreves.

Avvikling: Brukerprofilopplevelsen i administrasjonsportalen avvikles, og brukerprofiler kan bare administreres i Control Hub.

Opplæring: Cisco vil være vertskap for opplæringsøkter for kunder og partnere for å forstå denne nye tilgangskontrollopplevelsen. Kontakt din kontoadministrator eller partnerens suksessadministrator for å sikre deg en plass.

Ikke inkludert i denne utgivelsen: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøkelser er ikke omfattet av denne utgivelsen, men vil bli inkludert i fremtidige versjoner.

Kombinasjonen av Webex Contact Center-lisens og Control Hub-rollen bestemmer brukerprofilen. Tabellen nedenfor beskriver de ulike Webex Contact Center-lisens- og Control Hub-rollekombinasjonene og den tilsvarende standard brukerprofilen. Tabellen nedenfor beskriver Webex Contact Center lisensen, kontrollhubrollen og brukerprofilen.

Webex Contact Center lisens

Kontrollhubrolle

Brukerprofil

Standard

Standard

Standardagent

Standard

Full Administrator

Standardagent

Standard

Tjenesteadministrator

Standardagent

Premie

Premie

Premium Agent

Premie

Tilsynsperson

Tilsynsperson

Premie

Full Administrator

Administrator

Premie

Tjenesteadministrator

Administrator

Ikke tilordnet

Full Administrator

Bare administrator

Ikke tilordnet

Tjenesteadministrator

Bare administrator

Hvis du vil ha mer informasjon om behandling av kontaktsenterbrukere, kan du se Administrere kontaktsenterbrukere.

Konfigurere en brukerprofil

Når du har lagt til en kontaktsenterbruker, kan du behandle lisensen og rollen for en kontaktsenterbruker i brukerprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon om kontaktsenterbrukere, kan du se Administrere kontaktsenterbrukere.

Når du har opprettet brukerprofiler for kontaktsenterbrukere, kan du søke etter dem ved å bruke brukerprofilnavnet.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Brukerbehandling > Brukerprofiler.

4

Klikk på Opprett ny brukerprofil.

5

Angi brukerprofilinnstillingene.

6

Klikk på Lagre.

Innstillinger for en brukerprofil

Generelle innstillinger

Fra Generelle innstillinger kan du konfigurere navnet på brukeren, en beskrivelse for brukerprofilen og profiltypen for å bestemme rettighetsnivået.

Generelle innstillinger

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for brukerprofilen.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Type profil

Velg en type for å bestemme rettighetsnivået for denne profilen.

Som standard er profiltypen satt til Administrator.

Du kan imidlertid endre den til en annen type i henhold til brukerprofilen. Du kan ikke redigere profiltypen når alt er konfigurert med brukerprofilkonfigurasjonen.

Den generiske profil- og modultilordningen er:

  • Standardagent – har tilgang til skrivebordsmodulen.

  • Premium Agent – har tilgang til skrivebords- og multimediemoduler.

  • Tilsynsperson – Har tilgang til alle moduler. Leder kan ikke administrere leiere i klargjøringsmodulen.

  • Administrator – Har tilgang til alle moduler.

  • Bare administrator – Har tilgang til alle moduler unntatt samtaleopptak, opptaksbehandling og analysator.

Modultilgang

Fra modultilgangsdelen kan du gi brukere tilgang til bestemte moduler.

Modultilgang

Beskrivelse

Alle

Hvis du velger Alle, får brukeren tilgang til alle modulene. Du kan tilordne tilgangsrettigheter for enhetene i delen Tilgangsrettigheter.

Spesifikk

Hvis du velger Spesifikk, har brukeren bare tilgang til valgte moduler. Du kan angi tilgang til følgende spesifikke moduler.

Klargjøring

Under Klargjøring kan du utføre klargjøringsaktivitetene for en organisasjon og kontrollere tilgangsrettighetene til en administratorbruker.

Modul

Beskrivelse

Klargjøring > administrere tilgang

Gir brukeren tilgang til Provisioning-modulen. Du kan vise eller redigere klargjøringsalternativene. Brukeren kan bare utføre klargjøringsaktiviteter for organisasjonen hvis du velger Rediger i rullegardinlisten Administrer tilgang . Du kan kontrollere tilgangen for en administratorbruker til å utføre følgende klargjøringsaktiviteter for organisasjonen. Velg funksjonene du vil gi tilgang til.

  • Revisjonsspor – Gir brukeren tilgang til grensesnittet for revisjonsspor. Dette grensesnittet lar brukere vise detaljer om klargjøringsendringene for organisasjonen.

  • Varemerking – Gir brukeren tilgang til innstillingene for egendefinert tema på målsiden for administrasjonsportalen. Brukeren kan tilpasse bannerfargen og -bildene på sidene i administrasjonsportalen.

  • Åpningstid – lar brukeren administrere åpningstider for kontaktsenterteam.

  • Oppringingsplaner – Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.

  • Tilordninger til inngangspunkt – Lar brukeren tilordne oppringingsnumre til inngangspunkter.

  • Inngangspunkter/køer – Lar brukeren administrere inngangspunkter og køer for kontaktsenteret.

  • Tilbakekall API-tast – Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.

  • Områder – Lar brukeren administrere kontaktsenterområder.

  • Teams – Lar brukeren administrere kontaktsenterteam. Bare agentbaserte team kan brukes, kapasitetsbaserte team (CBT) støttes ikke foreløpig.

  • Leiere – Lar brukeren redigere noen av leierinnstillingene i klargjøringsmodulen.

  • Brukerprofiler – Lar brukeren administrere brukerprofiler for kontaktsenteret.

  • Brukere – Lar brukeren administrere kontakter senterbrukere.

Kundeopplevelse

I delen Kundeopplevelse kan du gi brukeren tilgang til en flytkontrollmodul for å definere om brukeren ikke kan slette eller enten kan aktivere eller deaktivere tilgang til modulen Flytkontroll.

ModulBeskrivelse
Ruting av anrop

Gir deg tilgang til flytkontrollmodulen. Du kan velge Ingen , Vis eller Rediger. Hvis du har aktivert tillatelsen Vis eller rediger for samtalerutingmodulen, kan du gi brukeren tilgang til lydforespørsler eller flyter.

  • Visning – Lar deg vise den valgte flyten i flytkontrollmodulen.

    Når Anropsruting er satt til Vis, er ikke alternativet Slett tilgjengelig i flytkontrollmodulen , selv når Ruting Flows er valgt.

  • Rediger – Hvis du angir Rediger forsamtaleruting, kan du konfigurere følgende innstillinger:

Funksjoner som kan tilbys brukere

  • Lydforespørsler – Lar deg laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lyd-på-vent-filer for bruk i inngangspunkter og køer. Den støtter ressursfiler med .wav format.

  • Flyter – Du kan enten aktivere eller deaktivere tilgang til Flytkontroll-modulen.

    Hvis du deaktiverer flyttillatelsen i portalen for en bruker, laster ikke portalen inn Flytkontroll-modulen.

    Hvis du aktiverer flyttillatelsen i portalen for en bruker, tillater portalen at denne brukeren arbeider med Flytkontroll-modulen.

Agenthilsener

Gir deg tilgang til modulen for agenthilsener. Du kan velge Ingen , Vis eller Rediger.

Skrivebordsopplevelse

I delen Skrivebordsopplevelse kan du konfigurere de relaterte funksjonene til å utføre bestemte aktiviteter for en organisasjon.

ModulBeskrivelse
Skrivebordsopplevelse

Gir brukeren tilgang til modulen for skrivebordsopplevelse. Du kan velge Ingen eller Rediger alternativer. Du kan kontrollere tilgangen for en administratorbruker til å utføre følgende aktiviteter for organisasjonen. Velg funksjonene du vil gi tilgang til.

  • Ekstra tilsyn – Velg funksjonene du vil aktivere for brukerne:

    • Send meldinger – send meldinger, varsler eller annen informasjon.

  • Agent Desktop-- Gir brukeren tilgang til skrivebordet.

  • Agentvelvære – Gir administratoren tilgang til Agent Wellbeing-modulen i AI Assistant-oppsettet. Du kan velge Ingen, Vis eller Rediger.

  • Automatisk CSAT - Gir administratoren tilgang til Auto CSAT-modulen i AI Assistant-oppsettet. Du kan velge Ingen , Vis eller Rediger.

  • Genererte sammendrag – Gir administratoren tilgang til modulen Genererte sammendrag i konfigurasjonen AI Assistant. Du kan velge Ingen, Vis eller Rediger.

  • Samtaleovervåking – Lar brukeren stille overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres til kunder på tvers av kontaktsentre med flere kilder. Hvis du aktiverer samtaleovervåking for brukeren, kan brukeren stille overvåke en valgt kø, et valgt team, et område eller en valgt agent.

    Du kan aktivere følgende innstillinger:

    • Museveiledning – Lar brukeren som overvåker anropet, snakke med agenten (som behandler samtalen), uten at kunden hører samtalen.

      Whisper Coach er ikke tilgjengelig via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In – Lar brukeren delta i en samtale som brukeren overvåker, og delta i samtalen mellom agenten og kunden.

    • Bare begrenset skjerm – hindrer brukeren i å vise og redigere overvåkingsplaner som brukeren ikke har opprettet.

    • Vis blindskjermforespørsler – Lar brukeren vise forespørsler om blindovervåking fra andre brukere.

  • Multimedia – Lar autoriserte brukere velge en multimedieprofil for brukeren som inkluderer alle typer medier, for eksempel talechat, e-post og sosialt. Hvis multimedia ikke er aktivert, viser rullegardinlisten for multimedieprofil bare standard telefoniprofil når du redigerer detaljene via brukerbehandling > kontaktsenterbrukere .

  • Samtaleopptak – Gir tilgang til å opprette og vise tidsplaner for samtaleopptak.

  • Logg av agenter – gir en administrator eller leder tilgang til instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid. Du kan velge følgende verdier i rullegardinlisten Logout Agents :

    • Ingen – brukeren har ikke tilgang til å vise instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid.

    • Visning – Brukeren kan vise instrumentbordet Agenttilstandsdata – Sanntid.

    • Rediger – Brukeren kan vise instrumentbordet Agenttilstandsdata – Sanntid og logge av agenter som er i tilstanden Tilgjengelig eller Inaktiv på tvers av alle mediekanaler.

      Hvis du vil vise agentstatusdetaljene for en gruppe eller et område, må administratoren eller lederen ha tilgangsrettigheter til gruppen eller området. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilgangsrettigheter.

      Hvis du vil ha informasjon om hvordan du viser agenttilstandsdata – instrumentbord i sanntid og avloggingsagenter, kan du seInstrumentbord.

  • Administrasjon av opptak

    Tillater at brukeren tar opp alle aktive kontaktsentersamtaler. Brukeren kan velge samtalen fra en kø, et team, et område eller en agent, og angi varigheten samtalen skal tas opp.

    • Sikkerhetsnøkler – Gir brukeren tilgang til sikkerhetsnøklene Tab for å vise og endre tidsplanen for generering av sikkerhetsnøkkelpar.

    • Koder – Gir brukeren tilgang til Tags Tab for å vise, opprette og redigere koder som kan tilordnes lydfiler. Du kan bruke disse kodene som søkekriterium.

  • Administrere agenttilstander

    • Endre agenttilstand

    • Logg av agent

  • Rapportering og analyse—

    Gir tilgang til modulen Rapportering og analyse. Modulen Rapportering og analyse lar brukeren segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Denne modulen bidrar også til å identifisere nøkkelvariablene som påvirker produktiviteten og ønskede forretningsresultater. Brukere kan konfigurere og endre Analyzer-skjemaene ved hjelp av denne modulen.

    Hvis du har aktivert visnings- eller redigeringstillatelser for modulen Rapportering og analyse, kan du gi brukeren tilgang til Forretningsregler. Med forretningsregler kan brukeren innlemme kundedata i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting og annen generell implementering.

Tilgangsrettigheter

Du kan konfigurere følgende innstillinger fra delen Tilgangsrettigheter når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil:

  • Oppføringspunkt

  • Køer

  • Steder

  • Team

Fra rullegardinlisten velger du de bestemte enhetene som brukeren har tilgang til. Du kan velge Alle for å gi tilgang til alle enheter av denne typen.

Redigere en brukerprofil

Du kan redigere en brukerprofil for å oppdatere generelle innstillinger, modultillatelser eller tilgangsrettigheter.

1

Logge på Control Hub.

2

Under Tjenester velger du Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Brukerbehandling > brukerprofiler.

4

Merk raden du vil redigere.

5

Oppdater brukerprofilinnstillingene , og klikk Lagre.

Aktivere eller deaktivere en brukerprofil

En brukerprofil er aktiv som standard.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Brukerbehandling > Brukerprofiler.

4

Velg brukerprofilen du vil aktivere eller deaktivere.

5

Bytt Aktiv eller Inaktiv for å aktivere eller deaktivere nettstedet.

6

Klikk på Lagre for å lagre endringene.