- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Webex Contact Center Ръководство за потребителя на Business Rules Engine
В тази статия
Обратна връзка?Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center позволява на клиентите да качватrntttспецифични данни, до които системата може да достъпва по време на изпълнение, за да взема решения за маршрутизиране илиrntttпоказване на информация на агентите за обаждания.
Въведение
За Cisco Business Rules Engine
Използвайки Cisco© Business Rules Engine (BRE), можете да качите данните си в Webex Contact Center средата за персонализирано маршрутизиране и обща реализация. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за маршрутизиране на решения или показване на информация на агента.
Например, наемателят иска да пренасочи обажданията към определена група агенти въз основа на набираната автоматична идентификация на номер (ANI). В този случай наемателят може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото обаждане е в този списък, системата маршрутизира повикването към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Утилитата Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква предходното искане за решение да бъде свързано с даден домейн. Домейнът съдържа набор от правила. Всяко правило получава приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с заявката за решение въз основа на условията в правилата.
-
Конфигурационната програма BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на инстанциите Data Sync за импортиране на данни в базата данни на BRE. След като наемателят дефинира Data Sync инстанцията, може да качи CSV файл. Системата преобразува качените данни за стойности, разделени със запетая, в записи в базата данни на BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс за плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можеш да създадеш поток, който призовава BRE.
Насоки за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните насоки за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Качване на данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до, бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за PII: Не качвайте никаква лична идентификационна информация (PII) в BRE, освен ANI данните. PII включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
ANI данните се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. ANI данните са единственият тип PII, който е разрешен за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функции, които разчитат на ANI данни.
Имплементация на двигател за бизнес правила
Преди да започнете
Преди да приложите BRE, запознайте се със следните термини, използвани в това ръководство.
Атрибут: Атрибутъте именувана променлива или поле с данни,създадено в рамките на утилитата BRE. Тя служи като контейнер за информация, която BRE използва за обработка на заявки и генериране на изходи.Контекст:Контекстътсе използва основно като примерно име за атрибут, който определя целевия домейн за активност по заявка на BRE.Етикет:Етикете специфичен тип атрибут, предназначен да съхранява изхода или резултата от оценката на правило.
Вижте секцията с често задавани въпроси за повече подробности.
Създаване на набор от правила
Flows активира утилитата Business Rule Engine, когато се появи нова гласова заявка към ACD. Този раздел обяснява как можете да зададете правила, така че комуналната компания BRE да може да помага на ACD да насочва входящата заявка.
BRE изисква предходната заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съпостави правилото с най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията Match Found , така и за Match Not Found . Или можеш да създадеш правила за няколко състояния. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI No Match и Gold
-
ANI No Match и сребро
За да създадем набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Кликнете на path Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Business Rules, за да отворите утилитата Business Rules Engine. BRE използва услуга за идентификация и взаимодействие с единно влизане. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Management Portal, те могат автоматично да получат достъп до утилитата BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте характеристика, която да свързвате с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти , за да покажете страницата Контексти . Кликни +Добави контекст. |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo. Това се случва, ако номер, от който обаждащият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с наематели, качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: |
Конфигуриране на инстанция на BRE DataSync
BRE DataSync достъпва база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Уверете се, че периодично обновявате базата данни с подходяща информация. Този раздел описва как да конфигурирате програмата BRE DataSync за обновяване на BRE репозиториума.
Администраторът на наемателя трябва да създаде инстанция на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който Правилата се консултират по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в BRE хранилището.
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
BRE DataSync в момента е активиран само за ролята на пълен администратор . Наемателите с ролята на пълен администратор могат да качват данни чрез CSV файл upload или key-value pair. Потребителите с тази роля могат да качват само данни, специфични за организацията.
Партньор администратор, външен администратор, агенти и супервайзори нямат достъп до утилитата BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор, влезте в програмата BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите на утилитата DataSync са променени. Уверете се, че използвате обновените URL адреси, за да качвате данни в BRE. Регионалните специфични BRE DataSync URL адреси са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Кликнете върху URL адресите, за да отидете на страницата Вход с обща идентичност . За американския регион изберете американския клъстер (а не втория американски клъстер), за да продължите напред. Регионалните специфични URL адреси на BRE Admin UI са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE Data List , за да видите цялата информация, свързана с организацията на наемателя. |
| 3 |
(По желание) Изберете Add BRE Data , за да добавите данни към BRE хранилището. |
| 4 |
Изберете Upload BRE CSV Data , за да качите файла CSV. |
Създаване на поток с активност по заявка за BRE
Можете да създавате потоци чрез интерфейса Flow Designer, наличен в портала за управление Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Flow Designer Webex Contact Center.
За повече информация относно конфигурирането на потока, вижте заявката BRE.
Заявка за BRE
Използвайте активността BRE Request, за да извлечете данните от Business Rules Engine (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността BRE Request:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от BRE заявката можете да предадете параметрите, предоставени в API повикването, към BRE. В колоните Key‐Value можете да въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можеш също да използваш синтаксиса с двойни къдрави скоби, за да предаваш стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявка: контекст. Този параметър на заявка се предава в API повикването към BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа началния телефонен номер на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете, според конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Тайм-аут за отговор | Задава времето за връзка за BRE заявката. По подразбиране е настроено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Определя броя пъти, в които се опитва заявката за BRE след неуспех. Този параметър се използва, ако статусният код е 5xx; Например, 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявка, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри за заявки, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.
Настройки за разбор
Този раздел ви позволява да разделите отговора от BRE заявката по различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива за отговор |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на BRE Request. Можете да избирате само променливи на Custom Flow от падащото меню. |
|
Израз на пътя |
Дефинирайте Path Expression за парсиране на обекта отговор. В зависимост от вида структура от данни на обекта на отговора и случаите на употреба за извличане на подмножество от тази информация, Path Expression варира. Данните се нормализират в йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта за отговор, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Настройки за декриптиране
Можете да декриптирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността BRE Request в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.
Изходни променливи
BRE заявката връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща отговорното тяло за заявката BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща статусния код на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Грешки на клиента (400–499)
-
Сървърни грешки (500–599)
-
Формати на типове съдържание
Следващите примери описват примерни формати за входен тип съдържание и JSON отговора.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат на входа:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Напомняне</heading> <body>Application for test</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "тяло": "Application test application" } } Пример за JSON Path Expression: Използвай $.note.from , за да получиш стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML формат за въвеждане:
title = "TOML Пример" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "TOML пример", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример за JSON Path Expression: Използвай $.owner.name , за да получиш стойността като 'Tom Preston-Werner'.
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML Входен формат:
# Служебно досие Мартин: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчик: Elite Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Input формат:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.
Често задавани въпроси
- Каква е целта на даден
атрибут?Атрибутите са фундаментални за свързване на входящите заявки за търсене наBRE с конкретни набори от правила, дефинирани в BRE, както и за съхранение на резултатите от оценките на правилата. - Как създавате
атрибути?Създайте
атрибути под в утилитата BRE. Например, може да създадете атрибут с имеcontext. - Каква е целта на контекста
?Контекстътопределя конкретния сценарий или тип търсене, който BRE прилага. Когато потокът извика активността BRE Request, той трябва да каже на BRE кой набор от правила да оцени. Атрибут, често нареченContext, се задава на името на конкретния домейн. - Какво е домейн
?Домейн
е таблицата в BRE, която съдържа съответните данни. Името на домейна насочва BRE към правилните данни и съответните му правила. - Какво е етикет
?След като BRE оцени своите правила, той трябва да комуникира резултата обратно на системата за извикване (например Webex Contact Center Flow, съдържащ активност BRE Request). Правилата са конфигурирани да задават стойността на определен атрибут на етикета въз основа на неговите условия.
- Каква е връзката между атрибут, контекст и етикет?
Можеш да създадеш
Атрибут, например с именуванконтекст. Можеш да асоциираш този атрибут с домейн(самата таблица като ANILookup). При извикване на активността BRE Request, потокът задава стойността на този атрибут (т.е.domain= ANILookup), за да задава контекста (правилата на кой домейн да се използват).В този
домейнправилата са написани в синтаксиса на Drools за оценка на условия и задаване на стойността на другатрибут, често наричан етикет(например,label= "MatchFound"). Това представлява резултата от правилото, който се връща като отговор на потока. -
Как атрибутите, контекстите и етикетите са свързани с параметрите на заявката?
BRE се извиква чрез Flow, обикновено чрез API повикване (активност по заявка на BRE) към твърдо кодиран вътрешен URL. Това е REST API, който позволява търсене на стойности на BRE, качени в CSV (двойки ключ/стойност). Данните, необходими за вземане на решение от BRE, се предават като част от тази заявка, подобно на начина, по който параметрите на заявката или тялото на заявката биха функционирали в обикновена REST API повикване.
Входни данни: Информацията от входящото обаждане (като ANI на обаждащия, номер на акаунта и други подобни данни) се улавя като променливи за Call Associated Data (CAD) в потока Webex Contact Center обаждащия.Данни за конфигурацияна BRE: Други необходими параметри, като контекст и атрибут, определящ домейна (например домейн = ANILookup), също се задават като променливи в възела BRE Request на Flow.Променливиза заявка: В стъпката BRE Request на Flow, CAD променливите и конфигурираните променливи се избират като променливи в конфигурацията BRE Request. Тези променливи след това се изпращат към изпълнителния бекенд енджин на BRE.Функция: По същество "Променливите за заявка" действат като "параметри за заявка" или входен полезен товар за BRE. BRE използва тези входящи стойности, за да оцени условията, дефинирани в неговите правила.
