Webex Contact Center Посібник користувача Business Rules Engine

Перш ніж почати

Перед тим, як впроваджувати BRE, ознайомтеся з наступними термінами, які використовуються в цьому посібнику.

Атрибут: Атрибут — це іменована змінна або поле даних, створене в утиліті BRE. Він слугує контейнером для інформації, яку BRE використовує для обробки запитів і генерації результатів.
Контекст: Контекст переважно використовується як приклад імені атрибута, який вказує цільовий домен для активності BRE Request.
Мітка: Мітка — це специфічний тип атрибута, який призначений для зберігання результату або результату оцінки правила.

Детальніше дивіться розділ FAQ .

Створення набору правил

Потоки викликають утиліту Business Rule Engine, коли новий голосовий запит подається ACD. У цьому розділі пояснюється, як встановити правила, щоб утиліта BRE могла допомагати ACD маршрутизувати вхідний запит.

Діаграма виклику утиліти Business Rule Engine, викликаної потоком у Webex Contact Center. Керування потоком у Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

BRE вимагає, щоб вхідний запит на рішення був пов'язаний із доменом і набором правил. BRE намагається зіставити правило найвищого пріоритету з запитом на рішення на основі умов у правилах.

Обов'язково створіть набір правил для всіх випадків. Наприклад, слід створити правила як для умов «Збіг знайдено », так і для умов «Співпадіння не знайдено ». Або можна встановити правила для кількох умов. Наприклад, ANI Match або ANI No Match, потім Gold або Silver. У такому випадку потрібно створити правило для кожної можливості. Наприклад:

ANI Match і золото
Матч ANI та срібло
ANI No Match і золото
ANI No Match і срібло

Щоб створити набір правил:

Увійдіть у портал керування Cisco Webex Contact Center.

Натисніть на шлях Cisco Webex Contact Center Портал управління > Business Rules , щоб відкрити утиліту Business Rules Engine.

BRE використовує сервіс ідентифікації та єдину взаємодію з входом. Якщо орендарі вже увійшли до порталу управління Cisco Webex Contact Center, вони можуть автоматично отримати доступ до утиліти BRE для своєї організації.

Створіть атрибут, який асоціюється з вашою організацією:

Виберіть «Атрибути » та натисніть « Додати » на сторінці «Атрибути ».
На сторінці Атрибути введіть контекст у поле Ім'я .
Виберіть тип даних як текст у випадаючому списку.

У утиліті BRE тип даних має бути Text .
Натисніть Зберегти.

Виберіть «Контексти » для відображення сторінки «Контексти ». Клік +Додати контекст.

Введіть Ім'я та необов'язковий Опис.
Якщо створено більше одного атрибуту, виберіть атрибут, який хочете пов'язати з цим контекстом, у випадаючому списку Атрибут .
Натисніть Зберегти.

Щоб створити правила, оберіть сторінку Контексти .

Натисніть +Додати правило на сторінці, вкажіть налаштування, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Поставте галочку, щоб вказати, що правило активне.
Мітка	Виберіть потрібну мітку зі списку.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Система виконує правила на основі призначеного пріоритету — від найвищого (100) до найнижчого. Рекомендується починати призначати пріоритети від 100 у порядку спадання.
Умови	Вкажіть умови у випадаючому списку та виберіть атрибути та значення.

Натисніть розділ Додати правило(Редактор) на сторінці, вкажіть налаштування, описані в наступній таблиці:

Поле	Опис
Ім’я	Назва правила.
Опис	Необов'язковий опис правила.
Активний	Поставте галочку, щоб вказати, що правило активне.
Мітка	Виберіть потрібну мітку зі списку.
Пріоритет	Перетягніть повзунок, щоб призначити пріоритет правилу. Правила виконуватимуться відповідно до призначеного пріоритету — від найвищого (100) до найнижчого.
Умови	Виберіть умови у випадаючому списку та вкажіть атрибути та значення.
Редактор правил (інструмент для введення коду, як показано на скріншотах нижче).	Введіть код правила.

Натисніть Зберегти.

Наступний приклад коду повертає значення атрибута з назвою routeInfo. Це відбувається, якщо номер, з якого дзвонив абонент (ANI), збігається з номером у списку орендарів, завантажених до бази даних BRE. Скопіюйте та вставте наступне правило в редакторі правил:

коли c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) != null), потім c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); кінець

BRE Contexts page with an example code returns value for ANIFound for attribute routeinfo.

Наступний приклад коду повертає значення NotFound для атрибута routeInfo. Це трапляється, якщо номер, з якого набрав абонент (ANI), не збігається з ANI зі списку орендарів, завантажених до бази даних BRE. Скопіюйте та вставте наступне правило в редакторі правил:

коли c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null), потім c.putAttribute("routeInfo", "NotFound"); кінець

BRE Contexts page with an example code returns value for ANINotFound for attribute routeinfo.

Налаштуйте екземпляр BRE DataSync

BRE DataSync отримує доступ до бази даних для прийняття рішень щодо маршрутизації. Обов'язково періодично оновлюйте базу даних відповідною інформацією. У цьому розділі описано, як налаштувати утиліту BRE DataSync для оновлення репозиторію BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Утиліта BRE DataSync***

Адміністратор орендаря повинен створити екземпляр BRE DataSync для кожного набору даних, до якого Рушії правил звертаються під час прийняття рішень. Адміністратор може створити набір даних або завантажити файл CSV. Дані конвертуються у записи у репозиторії BRE.

Перш ніж почати

Зв'яжіться з менеджером облікових записів Cisco Customer Service Manager, щоб отримати доступ до облікового запису BRE DataSync.

BRE DataSync наразі увімкнений лише для ролі повного адміністратора . Орендарі з роллю Повного Адміністратора можуть завантажувати дані або за допомогою пар файлу CSV або ключ-значення. Користувачі з цією роллю можуть завантажувати лише конкретні дані для своєї організації.

Партнер-адміністратор, зовнішній адміністратор, агенти та супервайзери не мають доступу до утиліти BRE DataSync.

1	Як адміністратор, увійдіть у утиліту BRE DataSync. Відповідно до нещодавніх покращень у BRE хостингу та масштабованості, URL-адреси утиліти DataSync були змінені. Обов'язково використовуйте оновлені URL для завантаження даних у BRE. Регіональні URL BRE DataSync такі: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Натисніть на URL-адреси, щоб перейти на сторінку Login with Common Identity . Для регіону США виберіть американський кластер (а не другий кластер США), щоб рухатися далі. Регіональні URL-адреси адміністративного інтерфейсу BRE такі: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Виберіть Список даних BRE, щоб переглянути всю інформацію, пов'язану з орендарською організацією.
3	(За бажанням) Виберіть Add BRE Data , щоб додати дані до репозиторію BRE. Виберіть назву організації зі списку TenantName . Виберіть тип пошуку BRE у випадаючому списку. Дивіться наступні обмеження розміру для додавання типу пошуку BRE: Максимальний ліміт символів для BRE Lookup Type-VARCHAR(200) Максимальний ліміт символів для значення поля — VARCHAR(500) Максимальна кількість типів пошуку на організацію — 100 Максимальна кількість рядків на один тип пошуку — 100K рядок Максимальний розмір файлу для завантаження — 10 MB Зв'яжіться з Cisco Customer Success Manager або Solution Assurance Contact, щоб додати нові типи пошуку. Натисніть Add Data, щоб ввести Ключ і Значення. (За бажанням) Натисніть «Видалити », щоб видалити існуючий ключ і значення. Натисніть Submit (Надіслати).
4	Виберіть Завантажити BRE CSV Data , щоб завантажити файл CSV. Виберіть назву організації зі списку TenantName . Виберіть тип пошуку BRE у випадаючому списку. Виберіть «Завантажити », щоб переглянути та завантажити файл CSV. Натисніть Submit (Надіслати). *Приклад файлу CSV з даними* Дії Видалення, Оновлення та Додавання не залежать від регістру. Ви також можете використати синтаксис `725160001,,Delete` для видалення даних.

Створення потоку за допомогою активності запиту BRE

Ви можете створювати потоки, використовуючи інтерфейс Flow Designer, доступний у порталі керування Webex Contact Center. Створіть потік за допомогою активності BRE Request у Flow Designer Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації про налаштування потоку дивіться у BRE Request.

Запит BRE

Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з Бізнес-Правил Engine (BRE) вашої організації для використання у потоку. Активність BRE Request використовує стандартні HTTP-протоколи для отримання даних з BRE.

Наступні розділи дозволяють налаштувати діяльність BRE Request:

Загальні налаштування
Параметри запиту
Налаштування розбору
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри запиту

У рамках BRE Request ви можете передати параметри, наведені у виклику API, до BRE. У стовпцях Ключ-Значення ви можете ввести ключ для запиту та відповідне значення для надсилання разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних завитих скоб для передачі змінних значень.

Активність BRE має один заздалегідь визначений параметр запиту: контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.

TenantID автоматично вводиться як параметр і не потребує налаштування.

Таблиця 1. Параметри запиту
Параметр	Опис
Контексті	Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати чи видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті `атрибута` в BRE. Для отримання додаткової інформації див. Створення набору правил розділ у керівництві користувача Business Rules Engine Cisco Webex Contact Center
АНІ	Містить номер телефону, що почав дзвінок. Це параметр за замовчуванням, який можна редагувати або видаляти залежно від налаштування правил у BRE. Зразкове значення для ANI — `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Тайм-аут відповіді	Вказує тайм-аут з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб BRE запиту після невдачі. Цей параметр використовується, якщо статус коду дорівнює 5xx; наприклад, 500 або 501.

Щоб додати параметр запиту, натисніть «Додати нове». Це додає рядок, де можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно, у рамках BRE Request.

Налаштування розбору

У цьому розділі ви можете розбити відповідь із запиту BRE на різні змінні:

Параметр	Опис
Змінна відгуку	Виберіть змінну, з якої хочете витягти певний розділ із об'єкта відповіді BRE Request. Ви можете обрати лише змінні Custom Flow зі списку.
Вираз шляхів	Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та кейсів використання вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу контенту.

Параметр

Опис

Змінна відгуку

Виберіть змінну, з якої хочете витягти певний розділ із об'єкта відповіді BRE Request. Ви можете обрати лише змінні Custom Flow зі списку.

Вираз шляхів

Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та кейсів використання вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється.

Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу контенту.

Налаштування дешифрування

Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності BRE Request. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності BRE Request у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

Вихідні змінні

Запит BRE повертає дві вихідні змінні:

BRERequest1.httpResponseBody: Повертає тіло відповіді на запит BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Повертає статус коду запиту BRE.

Ці коди відповіді класифікуються на такі категорії:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)

Формати типів контенту

Наступні приклади описують зразкові формати типу контенту та відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат введення:

<note> <до>Tove</до> <from>Jani</from> <heading>Нагадування</heading> <body>Заявка на тест</body> </note>

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "основна частина": "Тестова заявка" } }

Приклад виразу шляху JSON: Use $.note.from для отримання значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "TOML Example" [власник] ім'я = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name для отримання значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис працівника Мартін: ім'я: Мартін Д'Влопер робота: Навички розробника: Еліта

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Запитання та відповіді

Яка мета атрибуту ?
Атрибути є фундаментальними для зв'язку вхідних запитів на пошук BRE з конкретними наборами правил, визначеними в BRE, а також для зберігання результатів оцінок правил.
Як ви створюєте атрибути?
Створіть атрибути в розділі Provisioning > Attributes у утиліті BRE. Наприклад, ви можете створити атрибут під назвою context.
Яка мета контексту ?
Контекст визначає конкретний сценарій або тип пошуку, який застосовує BRE. Коли потік викликає активність BRE Request, він повинен повідомити BRE, який набір правил оцінювати. Атрибут, часто називаний Context , встановлюється на ім'я конкретного домену.
Що таке домен?
Домен — це таблиця в BRE, яка містить відповідні дані. Назва домену направляє BRE до правильних даних і відповідного набору правил.
Що таке ярлик?
Після оцінки правил BRE має передати результат назад у систему, що викликає (наприклад, Webex Contact Center Flow, що містить активність BRE Request). Правила налаштовані так, щоб встановлювати значення атрибута позначки залежно від його умов.
Який зв'язок між атрибутом, контекстом і ярликом?
Ви можете створити, наприклад, атрибут із іменованим контекстом. Ви можете пов'язати цей атрибут із доменом (фактичною таблицею, як ANILookup). Під час виклику активності BRE Request потік встановлює значення цього атрибута (тобто domain = ANILookup), щоб визначити контекст (правила домену використовувати).
У межах цієї області правила пишуться у синтаксисі Drools для оцінки умов і встановлення значення іншого атрибуту, часто називаного міткою (наприклад, label = "MatchFound"). Це відображає результат правила, який повертається як Відповідь на Потік.
Як атрибути, контексти та мітки пов'язані з параметрами запиту запиту?

BRE викликає Flow, зазвичай через виклик API (активність BRE Request) на жорстко закодовану внутрішню URL. Це REST API, який дозволяє шукати значення BRE, завантажених у CSV (пари ключ/значення). Дані, необхідні для прийняття рішення BRE, передаються в рамках цього запиту, подібно до того, як параметри запиту або тіло запиту функціонують у звичайному виклику REST API.
- Вхідні дані: Інформація з вхідного дзвінка (наприклад, ANI абонента, номер облікового запису та інші подібні дані) фіксується як змінні Call Associated Data (CAD) у потоці Webex Contact Center виклику.
- Дані конфігурації BRE: Інші необхідні параметри, такі як контекст і атрибут, що визначає домен (наприклад, домен = ANILookup), також встановлюються як змінні у вузлі BRE Request у Flow.
- Змінні запиту: На кроці BRE Request у Flow змінні CAD та налаштовані змінні вибираються як змінні в конфігурації BRE Request. Ці змінні потім надсилаються на бекенд-рушій виконання BRE.
- Функція: По суті, «Змінні запиту» виконують роль «параметрів запиту» або вхідного корисного навантаження для BRE. BRE використовує ці вхідні значення для оцінки умов, визначених у своїх правилах.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Webex Contact Center Посібник користувача Business Rules Engine

Вступ

Про Cisco Business Rules Engine

реалізація движка бізнес-правил

Перш ніж почати

Створення набору правил

Налаштуйте екземпляр BRE DataSync

Створення потоку за допомогою активності запиту BRE

Запит BRE

Загальні налаштування

Параметри запиту

Налаштування розбору

Налаштування дешифрування

Вихідні змінні

Формати типів контенту

Тип контенту XML

Тип контенту TOML

Тип контенту YAML

Тип контенту JSON

Запитання та відповіді

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія