- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Správa konverzací ve službě Facebook Messenger
V tomto článku
Zpětná vazba?Zákazníci mohou kontaktovat agenty prostřednictvím služby Facebook Messenger na stránce Facebook nebo prostřednictvím mobilní aplikace. Na zprávy z Facebooku můžete reagovat prostřednictvím widgetu Facebook Messenger. Plochu můžete použít k přepojení, konferenci a ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger.
Odpověď na konverzaci ve službě Facebook Messenger
Po přiřazení konverzace ve službě Facebook Messenger se ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt zobrazí název fronty, zdrojová stránka, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace ve službě Facebook Messenger.
Než začnete
Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.
| 1 |
V žádosti klikněte na možnost Přijmout. Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.
| ||||||||||||||||
| 3 |
Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici. |
Přenos konverzace ve službě Facebook Messenger
Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete požadavek ve službě Facebook Messenger eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo do fronty.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.
| 1 |
Během konverzace ve Facebook Messengeru klikněte na Přepojit a přeneste aktivní žádost chatu do fronty nebo agenta. Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos. |
| 2 |
Vyberte jednu z následujících možností:
|
| 3 |
(Volitelné) Kliknout |
| 4 |
Klikněte na možnost Přenos. Pokud agent žádost o přenesený chat nepřijme, požadavek se zruší. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
|
Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.Přidání agenta do konverzace ve službě Facebook Messenger
Můžete vytvořit třícestný konferenční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.
| 1 |
Během konverzace ve Facebook Messengeru klikněte na Konference a vytvořte třícestnou žádost o konferenční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem. Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
|
| 2 |
Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů. |
| 3 |
Klikněte na možnost Konference. Po přijetí žádosti o konferenční konverzaci se v podokně řízení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci. |
| 4 |
Až budete připraveni chat ukončit, klikněte na Ukončit konferenci. Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
Konferující agent může ukončit konferenci kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci. Konverzace pokračuje mezi vámi a zákazníkem. |
Ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger
Poté, co jste zákazníkovi pomohli s dotazy, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit konverzaci.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.
| 1 |
V aktivní konverzaci ve službě Facebook Messenger klikněte na tlačítko Ukončit. Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. |
| 2 |
Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. |
| 3 |
Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení. |
