In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams zusammenfassen und diese Teams zu Anrufverteilungsgruppen (Call Distribution Groups, CDG) zusammenfassen. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen den einzelnen Gruppen festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Mithilfe von Anrufverteilungsgruppen können mehrere Ebenen von Agenten definiert werden, die in konfigurierten Zeitintervallen an Kontakten in dieser Warteschleife arbeiten können. Kontakte werden Agenten basierend auf der Teamebene zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Teamgruppe ausgeweitet werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können die folgenden Teamtypen konfigurieren:

• Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren können, die dann Teil von Warteschlangen werden können, sodass Kontakte an Agenten in diesen Teams weitergeleitet werden können. Sie können einen Agenten mehreren Teams zuordnen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschleifen für eine effiziente Weiterleitung zu bearbeiten.
• Kapazitätsbasierte Teams: Kapazitätsbasiertes Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine kapazitätsbasierte Durchwahlnummer (DN) weiterleitet, wobei die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich Agenten beim System anmelden müssen. Damit eignet es sich für Szenarien, in denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Sammelanschlussgruppen entgegengenommen werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind dem Team keine bestimmten Agenten zugewiesen, und sie verwenden auch nicht Webex Contact Center Agent Desktop.

In diesem Beispiel gibt es drei Anrufverteilergruppen, die eine Erweiterung des Ziels ermöglichen, d. h. eine Erweiterung auf mehr Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, sucht das System zunächst in der ersten Anrufverteilungsgruppe nach einem passenden Agenten. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die nächste Gruppe erfolgt. Dadurch werden zu den vorhandenen Teams neue hinzugefügt. Dieser Vorgang wird wiederholt, bis eine Übereinstimmung gefunden wird oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens "Agentenverfügbarkeit prüfen" bewirkt, dass der Kontakt sofort auf die nachfolgende Anrufverteilergruppe ausgeweitet wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine übereinstimmenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Kontaktwarteschlangenaktivität <LINK TO-Abschnitt 3.1.1> im Flow aktiviert werden.

Dieses Setup führt zu den folgenden Szenarien:

1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 zur Anmeldung bei Agent Desktop auswählt, wird A2 vom System als Teil von TEAM 1 und somit nur als erste Anrufverteilergruppe betrachtet.
2. A5 gehört zu TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation gewesen sein, bei der er sich gerade angemeldet hat. Aus diesem Grund wird A5 nicht als Teil von TEAM 1 betrachtet und ist dieser Warteschleife nicht zugeordnet.

Warteschleifen mit Teamzuweisung bieten Agenten diese leistungsstarke Möglichkeit, zwischen Warteschleifen zu wechseln, indem sie einfach bei der Anmeldung ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen sind ein Warteschlangentyp, bei dem der Warteschlange ein Pool von Agenten direkt zugewiesen wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangentypen, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Teambasierte Zuweisungswarteschlangen weisen Agenten beispielsweise basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und qualifikationsbasierte Zuweisungswarteschlangen gleichen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten zu. Im Gegensatz dazu können Administratoren Agenten direkt zu diesen Warteschleifen hinzufügen, um Teil der Warteschleife zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne auf systemgesteuerte Zuweisungen angewiesen zu sein.

Warteschleifen mit Agentenzuweisung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung von Kontakten auf den Pool von Agenten helfen. Dabei werden die Fähigkeiten der Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten nicht berücksichtigt. Agenten können jedoch innerhalb jeder Warteschlange angeordnet werden, und dies wird bei der Weiterleitung von Kontakten an sie berücksichtigt. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Supervisors und nicht als Faktor bei Entscheidungen über die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen und die Weiterleitung von Kontakten, was das Warteschlangenmanagement vereinfacht.

Dieser Warteschlangentyp eignet sich am besten, wenn die statische Zuweisung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlangen-Zuordnung für die operative Steuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezielles Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Expertenagenten bedient werden kann.

Für komplexe Contact Center-Organisationen kann es jedoch schwierig sein, Agentenzuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Warteschlangentypen profitieren, die dynamisches Routing und Zuordnungen zwischen Agenten und Warteschlangen bieten.

In diesem Beispiel wurde der Warteschleife eine Gruppe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge zugewiesen, z. B. A4, A9, A7 usw. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle in bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System ordnet Kontakte mit diesen Agenten auf der Grundlage ihrer Verfügbarkeit und des gewählten Routing-Algorithmus zu.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt weiterzuleiten, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar wird, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung ist für diese Warteschlangen nicht anwendbar.

Verfügbare Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar
• Circular
• Linear/Top-down

Administratoren können Warteschlangen Qualifikationskriterien zuweisen. Qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Qualifikationskriterien ermöglichen Administratoren die Konfiguration der erforderlichen Qualifikation direkt in der Warteschlange. Alle Agenten in der Organisation, die über alle erforderlichen Kenntnisse der Warteschleife über ein direktes Kenntnisprofil verfügen, werden implizit Teil dieser Warteschleife.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht der Agenten zu erhalten, die aufgrund ihrer Kenntnisse der Warteschlange zugeordnet sind. In Situationen wie hohem oder geringem Volumen können Administratoren in Erwägung ziehen, die erforderlichen Kenntnisse der Warteschlange und die Agenten-Qualifikationsprofile anzupassen, um den Agentenpool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Dieser Warteschlangentyp unterscheidet sich von Warteschlangen auf Teamzuweisungsbasis insofern, als keine Anrufverteilergruppe festgelegt ist, was bedeutet, dass das Team bei der Zuordnung von Agent zu Warteschlange keine Rolle spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Skills in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Skill-Warteschlangen, bei denen der Flow (statische oder variable) erforderliche Skills einspeist. Daher sind die Fähigkeiten technisch gesehen Teil der Warteschlange und nicht der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (d. h. über Kenntnisse aus direktem Qualifikationsprofil), wird implizit dieser Warteschleife zugewiesen. Das Team spielt bei der Zuordnung von Agenten zu diesen Warteschleifen keine Rolle. Diese Agenten können zu Management- und Betriebszwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife aufgenommen wird, übernimmt automatisch die in der Warteschleife selbst definierten Qualifikationskriterien. Einzelne Kontakte können ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/-kriterien nicht definieren oder überschreiben, anders als in qualifikationsbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung.

In diesem Beispiel

• Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschleife konfigurierten Qualifikationskriterien vollständig. Daher werden nur diese Agenten dieser Warteschleife zugewiesen.
• Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die relevanten Fähigkeiten fehlen, können dieser Warteschleife nicht zugeordnet werden.

Durch Aktualisieren des Qualifikationsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), sodass es die Qualifikationskriterien der Warteschlange erfüllt, wird dieser Agent automatisch und dynamisch Teil dieser Warteschlange. Alternativ können Sie auch die Warteschleifen-Qualifikationskriterien selbst so aktualisieren, dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wodurch automatisch und dynamisch auch Agenten aus dieser Warteschlange hinzugefügt (oder entfernt) werden.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt keinem der zugeordneten Agenten zugeordnet werden kann, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten vor dem Park-Timeout für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar wird.

Qualifikationsbasierte Warteschlangen sind am besten geeignet, wenn eine statische Zuordnung von Skills und die Verwaltung der Zuordnung von Warteschlange zu Agent für die operative Steuerung möglich und wünschenswert ist. Sie sind auch geeignet, wenn die Auswahl der Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschleifen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen bestimmte Fähigkeiten erfordern, die von einem vorab abgeleiteten Segment von erfahrenen Agenten bedient werden können.

Für komplexe Contact Center-Organisationen ist die Verwaltung von Zuweisungen von Warteschlangen zu Agenten in qualifikationsbasierten Warteschlangen möglicherweise einfacher als in Warteschlangen mit Agentenzuweisungen, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was vor allem für ein größeres Unternehmen mühsam ist.

Skill-basierte Warteschlangen mit Skill-Anforderungen, die im Flow zugewiesen werden, sind eine Art teamzuweisungsbasierter Warteschlange in Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Anrufverteilergruppen bezeichnet werden. Agenten, die bei diesen konfigurierten Teams angemeldet sind, werden Kontakte aus dieser Warteschleife basierend auf der Anrufverteilungsgruppenebene zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschleife konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agententeams in Anrufverteilungsgruppen mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen gruppiert. Wenn für den Kontakt kein Agent verfügbar ist, wird die Anforderung geparkt, und nach der Verzögerung wird das Routing auf die nächste Anrufverteilergruppe erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn währenddessen ein Agent aus einer zuvor ausgewählten Gruppe während dieses Prozesses verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über ein Qualifikationsprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen ist. Die Agentenkenntnisse werden auf der Grundlage der Teamauswahl bei der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Qualifikationsanforderungen im Ablauf angeben, die mit den Kenntnissen der verfügbaren Agenten abgeglichen werden, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte in konfigurierten Zeitintervallen Skill-Lockerungen angeben. Dabei handelt es sich um einen modifizierten Satz von Qualifikationsanforderungen, die bei konfigurierten Zeitintervallen die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts überschreiben würden. Auf diese Weise kann ein Kontakt seine Qualifikationsanforderungen ändern (was normalerweise zur "Lockerung" verwendet wird), während er in der Warteschlange geparkt ist, sodass mehr Agenten diese gelockerten Qualifikationsanforderungen erfüllen können.

Die Zielerweiterung durch Anrufverteilungsgruppen kann gleichzeitig mit Skill-Lockerungszyklen erfolgen. Beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt schneller mit berechtigten Agenten abzugleichen, wodurch die Gesamtwartezeit verkürzt und die Service-Levels der Warteschleife verbessert werden.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt sie über drei Anrufverteilungsgruppen, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehrere Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

• Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
• Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
• Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei wichtige Dinge zu beachten:

• Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife eingereiht wird, definiert seine Qualifikationsanforderungen und seine Qualifikationsentspannung während des Ablaufs.
• Agenten können Skills konfigurieren (über ein Skill-Profil – direkt oder vom angemeldeten Team geerbt).

Während A2 so konfiguriert ist, dass er sowohl Teil von TEAM 1 als auch von TEAM 2 ist, wird er, abhängig von der Teamauswahl, die dieser Agent während der Anmeldung getroffen hat, in seiner aktuellen Sitzung als Teil dieses Teams betrachtet und erbt daher auch das Fähigkeitsprofil (und damit die Fähigkeitswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Fähigkeitsprofilkonfiguration für diesen Agenten überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die durch Warteschlangen mit Teamzuweisungen bereitgestellt wird, bei denen Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie beim Anmelden einfach ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Möglichkeit, Fertigkeitsprofileinstellungen vom ausgewählten Team zu übernehmen, kann ein Agent auch mit unterschiedlichen Fertigkeitssätzen arbeiten.

In diesem Beispiel

• Kontakte werden während der Eskalation vom Flow mit einer anfänglichen Fähigkeitsanforderung (sk_1 >= 6) in die Warteschlange gestellt, mit einer Fähigkeitslockerung (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall.
• Über alle Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen hinweg verfügen nur A1, A3, A6 und A7 über Fähigkeiten, die die anfänglichen Fähigkeitsanforderungen der Kontakte in der Warteschlange erfüllen.
• Die verbleibenden Agenten verfügen entweder über die Fähigkeit (sk_1), erfüllen aber nicht die Fähigkeitsanforderungen (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder verfügen überhaupt nicht über diese Fähigkeit (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
• Mit der Zeit erfüllen bei einer Lockerung der Fertigkeit zusätzlich A2 und A4 die „lockereren“ Fertigkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in diese Warteschlange eingereiht wird, versucht das System, innerhalb der ersten Anrufverteilergruppe einen passenden Agenten zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wird kein passender Agent gefunden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die zweite Anrufverteilergruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilungsgruppe konfigurierten Teams werden ebenfalls zu bestehenden Teams aus der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, innerhalb der erweiterten Gruppe einen passenden Agenten zu finden. Beachten Sie, dass während dieses Vorgangs durch die Skill Relaxation auch die Skill-Anforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisiert werden und das System die aktualisierten Skill-Anforderungen verwendet, um sie mit den verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe abzugleichen.

Dies wird so lange fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilungsgruppen erweitert und alle Skill-Relaxationen angewendet wurden, sofern nicht zuvor ein passender Agent gefunden wurde.

Verfügbare Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar
• Beste verfügbare

Das Szenario „Agentenüberschuss“ tritt ein, wenn mehr Agenten verfügbar sind als Kontakte in der Warteschlange. In diesem Fall versucht das System, wenn eine Kundeninteraktion (Kontakt) in die Warteschlange gestellt wird, sofort einen passenden Agenten für diesen bestimmten Kontakt zu finden. Wenn ein passender Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass später ein passender Agent verfügbar wird.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Anrufverteilungsgruppe oder durch Skill Relaxation erweitert wird, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen bestimmten Kontakt zu finden.

Bei der Suche nach einem passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt wird das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschlange verwendet.

Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster für verschiedene Warteschlangentypen, mit denen Unternehmen ihren Kundenservice optimieren können, indem sie Wartezeiten minimieren, die Arbeitsbelastung der Agenten ausgleichen und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden werden, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Ausführliche Informationen zu Routing-Mustern finden Sie im Abschnitt „Routing-Muster“.

Contact Surplus Routing tritt auf, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die Anzahl der verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig während Spitzenzeiten oder bei unerwarteten Anstiegen des Kontaktvolumens auf. Das Hauptziel der Weiterleitung von Kontaktüberschüssen besteht darin, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundendienststandards trotz der übermäßigen Nachfrage aufrechterhalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar geworden ist, dient die Kontaktüberschussweiterleitung dazu, unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschlangen, denen dieser Agent zugeordnet ist, den entsprechenden Kontakt zu finden und zuzuweisen.

Die wichtigsten Strategien für eine effiziente Kontaktweiterleitung bei eingeschränkter Agentenverfügbarkeit sind:

• Warteschlangen-Ranking

  Durch die Warteschlangenrangfolge können Administratoren die relative Wichtigkeit von Warteschlangen festlegen. Administratoren können Warteschlangenrangfolgen definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe pro Team aus den Warteschlangen an die bei den Teams angemeldeten Agenten weitergeleitet werden.

  Nehmen wir beispielsweise an, dass die bei Team A angemeldeten Agenten zwei Warteschlangen zugeordnet sind – „Abrechnung“ und „Verkauf“. Administratoren können die Warteschlangenrangfolge verwenden, um der Warteschlange „Abrechnung“ eine höhere Rangfolge zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen eingehen, werden Kontakte aus der „Abrechnung“ vor Kontakten aus der Warteschlange „Verkauf“ an Agenten weitergeleitet, die zu Team A gehören. Dies geschieht auch dann, wenn möglicherweise ältere Kontakte mit höherer Priorität in der Warteschlange „Verkauf“ warten – einfach, weil die Warteschlange „Abrechnung“ einen höheren Rang hat als die Warteschlange „Verkauf“. Erst wenn sich keine wartenden Kontakte mehr in der Warteschlange „Abrechnung“ befinden, werden den Agenten von Team A Kontakte aus der Warteschlange „Vertrieb“ (und allen anderen) weitergeleitet, denen sie zugeordnet sind.

  Im Folgenden sind einige der wichtigen Merkmale der Warteschlangenrangfolge aufgeführt:

  • • Wenn nur einigen Warteschlangen ein Rang zugewiesen ist, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
    • Die Warteschlangenrangfolge kann für maximal 50 Warteschlangen aller Medientypen mit einem Wert zwischen 1 und 50 festgelegt werden, wobei 1 die höchste Rangfolge ist.
    • Sie können mehreren Warteschlangen denselben Rang zuweisen.
    • Wenn Sie die Warteschlangenrangfolge aktivieren, werden Warteschlangen, denen keine explizite Rangfolge zugewiesen ist, niedriger behandelt als alle Warteschlangen mit Rangfolge.

    • Die Warteschlangenrangfolge funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

      Wenn beispielsweise „Queue Sale“ eine Warteschlange vom Typ „Voice Media“ mit Rang 2 und „Queue Billing Support“ eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten die Agenten, die im Sprachkanal in Team A verfügbar sind, zuerst den Sprachanruf, auch wenn der Rang 2 ist.

      Bedenken Sie jedoch zwei Chat-Warteschlangen für Team B – Warteschlange „Kreditkarte“ mit Warteschlangenrang 2 und Warteschlange „Debitkarte“ mit Warteschlangenrang 1. Dann werden den verfügbaren Agenten in Team B zuerst Kontakte aus der Warteschlange „Debitkarte“ angeboten.

    • Die Warteschlangenrangfolge gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

• Kontaktpriorität

  Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, kann seine Priorität durch Zuweisung einer hierarchischen Wichtigkeit von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Durch diese Priorisierung wird sichergestellt, dass bestimmte Kontakte je nach Wichtigkeit, Dringlichkeit oder strategischem Wert für das Unternehmen schneller bearbeitet werden. Wenn ein Agent verfügbar ist, um den nächsten Kontakt aus allen geparkten Kontakten aller Warteschlangen, denen der Agent zugeordnet ist, abzuwickeln, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität aus allen Warteschlangen an den Agenten weitergeleitet (vorausgesetzt, andere Kriterien wie die Fähigkeitsübereinstimmung und andere sind erfüllt).

  Für Kontakte, die ohne explizite Priorität in die Warteschlange gestellt werden, wird eine Standardpriorität von 10 (niedrigste) berücksichtigt. Unter mehreren Kontakten mit der gleichen Priorität wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschlange wartet, zuerst an den verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet.

• Längster wartender Kontakt

  Dies ist eine grundlegende Strategie, die sicherstellt, dass der Kontakt mit der längsten Wartezeit in allen Warteschlangen, denen der Agent zugeordnet ist, an den Agenten weitergeleitet wird.

  Dies ist das ultimative Kriterium, das bestimmt, welcher Kontakt weitergeleitet werden soll, wenn mehrere Kontakte über Warteschlangen hinweg mit derselben Warteschlangenrangfolge und derselben Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet die Weiterleitung überschüssiger Kontakte für einen Agenten, der gerade verfügbar geworden ist, die Auswahl eines einzelnen Kontakts, der:

• Ist vom gleichen Medientyp wie der, auf dem der Agent verfügbar ist
• Ist in einer der Warteschlangen geparkt, denen dieser Agent zugeordnet ist
• Deren Qualifikationsanforderungen (sofern vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
• Wird in einer Warteschlange geparkt, deren Rang höher ist als bei anderen Warteschlangen, wie im Team des Agenten konfiguriert
• Hat unter allen derartigen Kontakten die höchste Priorität
• Ist der älteste wartende Kontakt unter Kontakten mit gleicher Priorität

Im obigen Beispiel, das ein Szenario mit Kontaktüberschuss veranschaulicht, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und ist nun verfügbar, um Kontakte auf mehreren Medientypen zu bearbeiten.

A1 ist mit 3 Warteschlangen verknüpft – Q1, Q2 und Q3. TEAM 1 hat außerdem eine Warteschlangenrangfolge definiert, wobei Q1 die höchste Rangfolge hat, dann Q2 und Q3 .

In allen diesen Warteschlangen sind bereits Kontakte geparkt, wobei für jeden Kontakt Fähigkeitsanforderungen und Prioritäten definiert sind.

Nun funktioniert das Kontaktüberschuss-Szenario wie folgt:

• Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschlangen können nur 4 Kontakte an A1 – C2, C7 (aus QUEUE 2) und C3, C8 (aus QUEUE 3) weitergeleitet werden.

  Nur die Fähigkeitsanforderungen dieser 4 Kontakte werden durch die Fähigkeiten von A1 vollständig erfüllt.

• Unter diesen 4 Kontakten wird Kontakten aus QUEUE 2 (also C2, C7) Vorrang eingeräumt, da QUEUE 2 den höheren Warteschlangenrang hat.

  Beachten Sie, dass, obwohl QUEUE 1 die Warteschlange mit dem höchsten Rang ist, keiner der dort geparkten Kontakte an A1 weitergeleitet werden kann, da ihre Fähigkeitsanforderungen von A1 nicht erfüllt werden.

• Zwischen C2 und C7 ist C7 der Kontakt mit der höchsten Priorität. Die endgültige Wahl ist also C7 und das System leitet es an A1 weiter.

  Dies geschieht, obwohl C2 früher in die Warteschlange gestellt wurde, da die Kontaktpriorität Vorrang vor der Warteschlangenzeit hat.

Durch die Multimediaprofilkonfiguration ermöglicht Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen (Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien) zu bedienen. Basierend auf dieser Konfiguration werden den Agenten Kanäle pro Medientyp bereitgestellt.

Jeder an einen Agenten weitergeleitete Kontakt verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Während Agenten nur über einen Sprachkanal verfügen können, können sie über bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen verfügen.

Mit der gemischten Routing-Einstellung in Multimediaprofilen können Administratoren steuern, wie verschiedene Kanäle gleichzeitig für jeden Agenten verwendet werden können. Dadurch können Unternehmen ihren Kunden eine gezieltere Aufmerksamkeit widmen und so eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und höhere Konversionsraten fördern. Darüber hinaus können Unternehmen die Auslastung über die Medienkanäle hinweg ausgleichen, wenn in einigen Kanälen eine ungleichmäßige Auslastung auftritt, und so eine effiziente Nutzung der Agenten ermöglichen.

Es gibt drei Möglichkeiten:

• Exklusiv – Der Agent kann jeweils nur einen Kontakt beliebigen Medientyps bearbeiten.

  Dies ist hilfreich, wenn die Organisation von den Agenten erwartet, dass sie sich jeweils vollständig auf eine Aufgabe konzentrieren.

• Gemischt – Bis zur Kapazität der konfigurierten Kanäle kann eine beliebige Anzahl von Kontakten jedes Medientyps gleichzeitig verarbeitet werden.

  Dies ist hilfreich, wenn eine Organisation von ihren Agenten erwartet, dass sie mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen und mehrere Kontakte über verschiedene Medientypen hinweg bearbeiten.

• Blended-Realtime – Wie Blended, aber Sprache und Chat schließen sich gegenseitig aus. Bei der Sprachverarbeitung werden Chat-Kontakte nicht angezeigt und umgekehrt.

  Dies ist hilfreich, wenn das Unternehmen von den Agenten erwartet, dass sie mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, es ihnen aber dennoch ermöglicht, sich auf einen einzelnen „Echtzeit“-Kontakt (Sprache oder Chat) zu konzentrieren, sodass sie dem Endkunden am anderen Ende ihre volle Aufmerksamkeit widmen können.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Multimediaprofilen finden Sie unter Multimediaprofile verwalten.

Kompetenzbasierte Routing-Muster in Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen an Agenten weiter, basierend auf den spezifischen Kompetenzen, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie etwa Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass jeder Kunde mit dem qualifiziertesten Agenten verbunden wird, was die Serviceeffizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert. Zu den Vorteilen zählen eine kürzere Bearbeitungszeit, höhere Lösungsquoten und eine optimierte Nutzung der Agentenressourcen durch die Ausrichtung ihrer Fachkenntnisse auf die Kundenbedürfnisse.

Wenn fertigkeitsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zunächst die Fertigkeitsanforderungen des Kontakts (im Flow zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Fertigkeitskriterien verwendet, um verfügbare Agenten herauszufiltern, deren Fertigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Anschließend wird aus den gefilterten Agenten basierend auf dem konfigurierten Routing-Muster ein einzelner für den Kontakt ausgewählt.

Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht auf Skills basierenden Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung eingehender Kundeninteraktionen konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu qualifikationsbasierten Weiterleitungsmustern werden hier keine Agentenkenntnisse berücksichtigt, und der Kontakt oder die Warteschlange muss Qualifikationsanforderungen/-kriterien für die Weiterleitung definieren. Stattdessen priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Arbeitslastverteilung und vordefinierte Sequenzen, um eine effiziente Abwicklung von Kontakten auf der Grundlage der Betriebslogik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen zu ermöglichen. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen die Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Agentenbasiertes Routing ist eine Funktion, mit der ein Kontakt direkt an einen bestimmten ("bevorzugten") Agenten weitergeleitet oder in eine Warteschleife gestellt wird. Bei einer Agentensuche mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID wird ein Kontakt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow trägt zum agentenbasierten Routing bei. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität "Warteschlange für Agent".

Ein Kontakt kann einem oder mehreren bevorzugten Agenten zugeordnet sein, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb von Webex Contact Center verwaltet werden. Die bevorzugte Agentensuche für einen Kontakt erfolgt über die HTTP-Request-Aktivität , die die Zuordnung von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent" mithilfe der Webex Contact Center-ID oder E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch für einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

• Bevorzugtes Agenten-Routing: Der Kunde kann Kontakte dedizierten Agenten oder Relationship Executives zuweisen. In solchen Szenarien werden die Kontakte bei der agentenbasierten Weiterleitung direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
• Routing des letzten Agenten: Wenn ein Kontakt das Contact Center mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und der Agentenzuordnung außerhalb der Webex Contact Center gespeichert.

Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive eingehende Warteschlange des Unternehmens einzureihen, sodass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

• Priorität : Weisen Sie dem Kontakt, der sich in der Warteschlange befindet, eine hierarchische Wichtigkeit von 1 (höchst) bis 10 (niedrig, Standard) zu.
• Qualifikationsanforderungen – Legen Sie die Qualifikationskriterien fest, die von Agenten in einer qualifikationsbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um für die Weiterleitung des Kontakts in Frage zu kommen.
• Skill-Lockerungen – Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Skill-Anforderungen nach einer bestimmten Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
• Agentenverfügbarkeit prüfen – Ermöglichen Sie dem System, sofort über alle Anrufverteilungsgruppen zu expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Weitere Informationen darüber, welche Rolle Priorität, Qualifikationskonfiguration und Agentenverfügbarkeit beim Routing von Kontakten spielen, finden Sie unter Weiterleitung.

Sobald der Kontakt erfolgreich in die Warteschlange eingereiht wurde, wird der Kontakt

• Wenn bereits ein übereinstimmender Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an einen Agenten weiterzuleiten.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn kein passender Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschleife geparkt und wartet darauf, dass ein passender Agent verfügbar wird.

  Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" angehängt sind und folgende Möglichkeiten bieten:

  • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
  • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Kundenanforderung, indem Sie eine Rückrufaktivität anhängen.
  • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen – durch Anhängen einer anderen Warteschlangenkontakt - oder Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität .

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

Wenn dies erfolgreich ist, unterbricht dies die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die entsprechendenEreignisflüsse auslösen, falls konfiguriert.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Kontakt in Warteschlange.

Die Aktivität "Warteschlange für Agent" bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten, indem Sie dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse in Webex Contact Center nachschlagen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

• Priorität – Weisen Sie den Kontakten, die für denselben Agenten in die Warteschleife gestellt werden, eine höhere/niedrigere Wichtigkeit zu.
• Berichtswarteschlange - Identifizieren Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration verwendet werden soll, z. B. die Aufnahme und die Standardmusik in der Warteschlange, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
• Wiederherstellungswarteschlange : Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht an den angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald der Kontakt erfolgreich durch die Aktivität "Warteschleife an Agent" in die Warteschleife gestellt wurde,

• Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt an den Agenten weitergeleitet.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn der Agent verfügbar ist, den Kontakt aber ablehnt, nicht antwortet oder ihn nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

  In der Wiederherstellungswarteschleife wird der Kontakt an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, ohne dass Skills unterstützt werden.

• Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" ausgewählt ist, wird der Kontakt geparkt und wartet darauf, dass der Agent verfügbar wird.

  Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Warteschlange für Agent" angehängt sind. Dies bietet die folgenden Möglichkeiten:

  • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
  • Rückruf-Aktivität .
  • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen, indem eine weitere Warteschlange an den Agenten oder die Kontaktwarteschlangen-Aktivität angehängt wird.

  Sobald der Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist" nicht ausgewählt ist, schlägt die Warteschlange fehl.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Warteschlange für Agent.

Die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren wird nur für Warteschlangen mit Teamzuweisung unterstützt und bietet die Möglichkeit, die Anrufverteilungsgruppe für den Kontakt sofort zu aktualisieren, anstatt auf die automatische Aktualisierung der Erweiterung für die nächste Gruppe nach der konfigurierten Wartezeit zu warten. Auf diese Weise kann der Kontakt schnell an alle qualifizierten Agenten in der Warteschleife weitergeleitet werden.

Mithilfe der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden an:

• Nächste Gruppe: Erweiterung des Teamsatzes um die Teams, die der Verteilergruppe "Unmittelbar Nächster" hinzugefügt wurden.
• Letzte Gruppe: Erweiterung der Gruppe von Teams auf alle Teams, die allen für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen zugeordnet sind.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem ein Kontakt, der in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilergruppen eingereiht wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2 sind keine Agenten verfügbar, und in TEAM 3 ist ein Agent verfügbar, der zur letzten Anrufverteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität "Anrufverteilergruppe eskalieren" nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann mithilfe der folgenden Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" verkürzt werden:

Je nachdem, ob die Option "Nächste Gruppe " oder " Letzte Gruppe " ausgewählt ist, verkürzt sich die Wartezeit auf den Kontakt erheblich, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Eskalieren der Anrufverteilungsgruppe.

Die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen, z. B.:

• Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
• Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder die Dauer, für die eine Aufgabe schätzungsweise in der Warteschlange warten wird, bevor sie beantwortet wird.
• Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind.
• Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind.
• Die Wartezeitdauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschleife gewartet hat.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für die einzelnen Warteschlangendetails finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Abrufen von Warteschlangeninformationen.

Die Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

• Bekanntgabe der Position des Kontakts in der Warteschlange und der geschätzten Wartezeit für den Kunden, während der auf die Weiterleitung wartet.
• Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
• Zur Eskalation des Kontakts an die nächste Anrufverteilergruppe (CDG), wenn in Teams, die der aktuellen CDG zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind.

In diesen Fällen zeigt der Wert -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeweils 15 Sekunden, die er in der Warteschleife verbracht hat, über eine lange EWT in der Warteschleife informiert werden soll.

Dies kann mit der Get Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen. Dabei werden zusätzlich die Qualifikationskriterien des Kontakts berücksichtigt, z. B.:

• Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
• Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilergruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
• Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
• Die aktuelle Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bereitgestellten Warteschlange geparkt ist.
• Die Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in einer bereitgestellten Warteschlange.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Die erweiterten Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

• Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschleife mitzuteilen, während der auf die Weiterleitung wartet.
• Um den Kontakt an die nächste Anrufverteilergruppe weiterzuleiten, wenn in Teams, die der aktuellen Anrufverteilergruppe zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind, die den Qualifikationskriterien entsprechen.
• So entscheiden Sie, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Skill-Kriterien entsprechen, in allen Anrufverteilergruppen angemeldet sind.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem der Kunde über einen Rückruf informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Qualifikationskriterien erfüllen.

Dies kann erreicht werden, indem die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" im Flow wie folgt verwendet wird:

Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen wird die Anrufer-ID definiert, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als abschließende Aktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die erforderliche automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp konfigurieren.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Festlegen der Anrufer-ID.

Die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" kann zusammen mit einer Menu-Aktivität verwendet werden, um die Aufzeichnungseinwilligung des Anrufers einzuholen. Dies stellt die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien sicher, die eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, bevor die Aufzeichnung beginnt, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Aktivität Menu IVR muss die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Variablen erfassen, die als Eingabe für die Recording Control-Aktivität zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Zustimmungsbericht melden muss, sollte der Zustimmungswert in einer berichtsfähigen globalen Variablen gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn keine Berichterstellung erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Flow hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder Aufzeichnungszeitplanebene.

Die Rangfolge ist wie folgt:

• Wenn die Benutzereinwilligung im Flow "Ja" lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
• Wenn der Benutzer als Reaktion auf die Aktivität nicht zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
• Wenn die Aufzeichnungssteuerungsaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. als Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
• Wenn die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie "Bei Übertragung fortsetzen", "Fortsetzen anhalten aktiviert", "Pausendauer" und andere gemäß der vorhandenen Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebenen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Recording Control.

Bei der blinden Übergabe wird ein Kontakt effizient über das IVR System an eine externe Dial Number (DN) weitergeleitet, sodass kein Agent eingeschaltet werden muss.

Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird verwendet, wenn ein Anruf an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden muss. Da es sich um eine Terminalaktivität handelt, endet der Flow mit der Ausführung der Übergabe.

Die Aktivität "Blindübergabe" wird nicht unterstützt, wenn das Schema zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Blind Transfer.

Mit der Aktivität "Überbrückung" kann ein Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel weitergeleitet werden, während der Flow den Anruf weiterhin steuert. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response Dienst (IVR) sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, wird der Anruffluss nach Bedarf fortgesetzt, als würde er an einen Agenten weitergeleitet.

Mit der Übergabeaktivität wird ein Kontakt aus der Warteschlange genommen, während er an ein IVR- oder automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) eines Drittanbieters übergeben wird. Wenn der Kontakt nicht vom System des Drittanbieters bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange gestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt im Workflow verbleibt, damit er ordnungsgemäß bearbeitet werden kann.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Contact Center über Webex Contact Center Agentenressourcen und Agentenressourcen in einem externen Callcenter oder PBX verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) in eine Warteschleife mit Webex Contact Center Agenten stellen. Wenn während dieses Zeitraums kein Agent verfügbar ist, kann der Anruf zur Bearbeitung des Kontakts an das externe Callcenter übergeben werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Überbrückte Übertragung.

Die Aktivität "Kontakt trennen" bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt aus dem Flow zu trennen oder zu beenden.

Hierbei handelt es sich um eine im Flow eingebundene Terminalaktivität, die beim Beenden von Kontakten ohne Agenteneingriff hilfreich sein kann, passend für die Fehlerpfadflüsse oder nach dem Registrieren eines Rückrufs für den Kunden.

Je nach Konfiguration wird die POST Anrufumfrage oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Trennen des Kontakts.

Eine Rückrufaktivität ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten, wodurch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wird, indem die Wartezeiten verkürzt und die Abbruchraten minimiert werden. Wenn die Rückrufaktivität aktiviert ist, wird eine Aufgabe in einer Warteschleife erstellt, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurückrufen kann.

Der Ablauf-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange verbleibt, aus der der Anruf stammt, oder ihn basierend auf den Einstellungen einer anderen Warteschlange zugewiesen wird. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschleife verbleibt, behält der Kontakt seine Position, Fähigkeiten, Priorität und Kontextdaten bei, sodass eine nahtlose Zuweisung zum nächsten verfügbaren Agenten möglich ist. Wenn jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt wird, wird der Kontakt ohne Kenntnisse und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Rückrufaktivität auf eine QueueToAgent-Aktivität im Fluss folgt. Darüber hinaus bietet die Rückrufaktivität eine optionale Konfiguration zum Anpassen der automatischen Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die während des Rückrufvorgangs verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Anrufablehnung, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Ereignisflow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Rückrufversuch fehlschlägt, sodass der Flow-Designer Wiederholungen in bestimmten Intervallen implementieren kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen Wiederholungen kann mithilfe der Wait-Aktivität mit einem Wiederholungsintervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 Wiederholungsversuche über einen Zeitraum von maximal 14 Tagen mithilfe der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Rückruf.

Die Aktivität "Anruffortschrittsanalyse" (Call Progress Analysis, CPA) ermöglicht die Erkennung automatisierter Anrufbeantworter und menschlicher Live-Stimmen bei Rückrufanrufen.

Wenn ein Rückrufversuch auf eine Anrufbeantwortererkennung (AMD) oder Voicemail trifft, wird der Anruf vom System als nicht erfolgreich erkannt. Das Ergebnis der Anrufbeantwortererkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen reason des CallbackFailed-Ereignishandlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariablen kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Anruffortschrittsanalyse.