Ekip ataması olan beceri tabanlı olmayan sıralarda, temsilcileri ekipler halinde düzenleyebilir ve bu ekipleri birleştirerek Çağrı Dağıtım Grupları (CDG) oluşturabilirsiniz. Çağrı akışını yönetmek için her grup arasında bir zaman gecikmesi ayarlayabilirsiniz.

Çağrı Dağıtım Grupları, yapılandırılmış zaman aralıklarında bu sıradaki iletişim kayıtları üzerinde çalışmaya uygun hale gelen birden çok temsilci düzeyinin tanımlanmasına yardımcı olur. İletişim kayıtları, ekiplerinin seviyesine göre temsilcilere atanır. Uygun temsilci yoksa, iletişim kayıtları bir sonraki ekip grubunu içerecek şekilde genişletilmeden önce önceden yapılandırılmış bir süre bekletilir. Bu işlem, bir temsilci uygun olana veya tüm gruplar işaretlenene kadar devam eder.

Şu tür ekipleri ayarlayabilirsiniz:

• Tek tek ekipler: Temsilciler belirli bir kuruluş işlevini temsil edebilecek ekipler halinde düzenlenebilir ve böylece iletişim kayıtları bu ekiplerdeki temsilcilere yönlendirilebilir. Etkili yönlendirme için çeşitli sıralardan gelen iletişimleri işlemek için bir temsilciyi birden çok takıma etiketleyebilirsiniz.
• Kapasite tabanlı ekipler: Kapasite tabanlı Ekip (CBT), sesli aramaları kapasite tabanlı bir doğrudan numaraya (DN) yönlendiren bir özelliktir; burada kapasite, kaç çağrının işlenebileceklerini örtülü olarak belirler. Temsilcilerin sistemde oturum açmasını gerektirmeden çağrıları telefon numaralarına yönlendirmeyi etkinleştirerek, çağrıların geleneksel çağrı merkezi temsilcileri yerine sesli posta, telesekreterler veya cevaplama grupları tarafından yanıtlandığı senaryolar için uygun hale getirir. Bu kurulumda, ekise atanmış belirli temsilci yok ve Webex Contact Center Agent Desktop.

Bu örnekte, hedef genişletmeye olanak sağlayan üç Çağrı Dağıtım Grubu vardır; bu da yapılandırılmış zaman aralıkları üzerinde ekipler genelinde daha fazla temsilciye genişletme anlamına gelir.

İlk Çağrı Dağıtım Grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 1'i içerir: A1, A2 ve A5.

İkinci çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 2'yi içerir : A2, A3 ve A4.

Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, yapılandırılmış 2 temsilciye sahip OLAN TEAM 3'i içerir: A6 ve A7.

Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, sistem ilk olarak ilk Çağrı Dağıtım Grubu'nda eşleşen bir temsilciyi arar. Hiçbir temsilci bulunmazsa, iletişim kaydı bir sonraki gruba hedef genişletme yapılmadan önce yapılandırılan süre için park edilir. Böylece mevcut ekiplere yeni ekipler eklenir. Bu işlem, bir eşleşme bulana veya tüm gruplar genişletinceye kadar tekrarlanır.

'Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et' adlı bir özellik, geçerli grupta eşleşen temsilci bulunamazsa iletişim kaydının hemen sonraki Çağrı Dağıtım Grubuna genişlemesine neden olur. Bu, akıştaki Kuyruk İletişimi etkinliği <LINK TO 3.1.1> bölümünde etkinleştirilebilir.

Bu kurulum aşağıdaki senaryolara neden olur:

1. A2 , TEAM 1 ve TEAM 2'ye aittir. A2, Agent Desktop oturumu açmak için TEAM 1'i seçerse, sistem TEAM 1'in A2 kısmını ve dolayısıyla yalnızca ilk Çağrı Dağıtım Grubu'nı dikkate alır.
2. A5 , TEAM 1'e aittir, ancak şu anda oturum açtıkları kuruluştaki başka bir ekibin de parçası olabilir. Bu nedenle, A5 TEAM 1'in parçası olarak kabul edilmez ve bu sıra ile ilişkili değildir.

Ekip ataması olan kuyruklar, temsilcilerin oturum açma sırasında sadece bir ekip seçerek sıralar arasında geçiş yapabilmeleri için bu güçlü özelliği sağlar.

Uygun yönlendirme deseni:

• En Uzun Süre Kullanılabilir

Beceri tabanlı olmayan kuyruklar, bir temsilci havuzu doğrudan sıraya atandığı bir sıra türüdür. Dolaylı olarak bunlara atanan temsilci havuzu belirleyen diğer sıra türlerinden farklı olarak, bu sıralar yöneticilerin doğrudan ve manuel olarak temsilci seçmesine olanak sağlar. Örneğin, ekip tabanlı atama kuyrukları temsilcileri oturum açmış ekiplerine göre atar ve beceri tabanlı atama sıraları, gerekli becerilere göre temsilcileri eşleştirebilir. Buna karşılık, yöneticiler sıranın parçası olmak için doğrudan bu sıralara temsilci ekleyebilir. Bu, sistem tarafından yönlendirilen atamalara güvenmeden temsilci tahsisatlarını yönetmek için basit bir yol sağlar.

Temsilci ataması olan kuyruklar, iletişim kayıtlarının temsilci havuzu arasındaki dağılımına yardımcı olan basit, ancak etkili yönlendirme algoritmaları sağlar. Yönlendirme iletişimleri konusunda temsilcilerin becerilerini dikkate almaırlar. Ancak, temsilciler her sıra içinde sıralanabilir ve bu, iletişim kayıtlarını onlara yönlendirdiğinizde dikkate alınır. Bu bağlamda, ekipler öncelikle temsilci sırası ilişkilendirmesindeki ve kuyruk yönetimini basitleyen iletişim yönlendirme kararlarında bir etken yerine gözetmenler için bir kurumsal yapı görevi görür.

Bu tür kuyruk, temsilcilerin statik atamasının ve temsilci sırası ilişkilendirmesinin yönetiminin işlevsel kontrol için uygun ve istenir olduğu ve yönlendirme algoritmalarının seçiminin temsilciler arasındaki iş dağıtımı için uygun olduğu durumlarda en uygunudur. Bu kuyruklar, özellikle çeşitli müşteri soruları türünün önceden oluşturulmuş bir uzman temsilci segmenti tarafından hizmet edilebilen özel uzmanlık gerektirdiği senaryolar için de yararlıdır.

Ancak karmaşık iletişim merkezi kuruluşları bu kuyruklardaki temsilci atamalarını manuel olarak yönetmeyi zorlayabilir. Dinamik yönlendirme ve temsilci sırası ilişkilendirmeleri sunan diğer sıra türlerinden daha fazla fayda sağlayabilirler.

Bu örnekte, sıra, A4, A9, A7 vb. gibi belirli bir sırada eşlenen bir dizi temsilciye sahiptir. Bu sıra, temsilcilerle gelen iletişim kayıtlarıyla eşleşen belirli yönlendirme algoritmalarında rol oynar. Sistem uygunluk durumlarına ve seçilen yönlendirme algoritmasına bağlı olarak bu temsilcilerle iletişim kayıtlarını eşleştirir.

Ekip ataması olan sıralardan farklı olarak, zaman aralıklarında hedef genişletme kavramı yoktur. Yapılandırılan temsilcilerden hiçbiri bu iletişim kaydını yönlendirmek için uygun değilse, bu temsilcilerden biri bekletme zaman aşımından önce iletişimleri işlemek için uygun olana kadar sırada bekletilir. Hedef genişletme bu sıralar için geçerli değildir.

Kullanılabilir yönlendirme düzenleri:

• En uzun süre kullanılabilir
• Yuvarlak
• Doğrusal/Yukarıdan Aşağı

Yöneticiler sıralara beceri kriterleri atayabilir. Beceri kriterlerine sahip beceri tabanlı sıralar, yöneticilerin gerekli becerileri doğrudan sırada yapılandırmasına olanak sağlar. Doğrudan beceri profili aracılığıyla sıranın tüm gerekli becerilerine sahip olan kuruluştaki tüm temsilciler örtülü olarak bu kuyruğun parçası olur.

Bu kurulum, yöneticilerin beceriler sayesinde sıraya eşlenmiş temsilcilerin canlı bir görünümüne sahip olmasına yardımcı olur. Yüksek ses düzeyi veya düşük ses düzeyi gibi durumlarda, yöneticiler sıraya ve temsilci beceri profillerine ilişkin gerekli becerileri, temsilci havuzu genişletmek veya daraltmak için gerektiği şekilde ayarlamayı düşünebilirler.

Bu tür sıralar, ekip atama esaslı sıralardan farklıdır, çağrı dağıtım grubu ayarı olmadığı için ekibin sıraya alma ilişkilendirmesinde hiçbir rol oynamadığı anlamına gelir. Ayrıca, akışın enjektörün (statik veya değişken) gerekli becerilerin olduğu ekip tabanlı beceri sıralarının aksine, gerekli beceriler bu sırada statik olarak yapılandırılır. Bu nedenle, teknik olarak beceriler iletişimin kendisi yerine kuyruğun parçasıdır.

Kuruluştaki sıranın beceri kriterlerini tamamen karşılayan (doğrudan beceri profilinden becerilere sahip olan) tüm temsilciler örtülü olarak bu kuyrukla ilişkilendirilir. Ekip, temsilcinin bu sıralarla ilişkilendirmesinde hiçbir rol oynamaz. Bu temsilciler, yönetim ve işletim amaçları için herhangi bir ekibin parçası olabilir.

Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı otomatik olarak sırada tanımlanan beceri ölçütlerini kabul eder. Bireysel iletişim kayıtları, ekip ataması olan beceri tabanlı sıraların aksine kendi beceri gereksinimlerini/ölçütlerini tanımlayıp geçersiz kamaz.

Bu örnekte,

• Yalnızca A1, A3 ve A7 temsilcileri sırada yapılandırılan beceri ölçütlerini tamamen karşılar, dolayısıyla yalnızca bu temsilciler bu sıra ile ilişkilendirilebilir.
• Ölçütleri kısmen karşılayan temsilciler A2, A4 ve A6 veya ilgili becerilere sahip olmayan A5 bu kuyrukla ilişkilendirilemez.

Bir temsilcinin beceri profilini (yeniden beceri kazandırma denir) sıranın beceri ölçütlerini karşılayacak şekilde güncellemek otomatik ve dinamik olarak temsilciyi bu sıranın bir parçası yapar. Alternatif olarak, daha fazla (veya daha az) temsilcinin güncellenen beceri ölçütlerini karşılaması için sıra beceri ölçütlerini güncellemek de otomatik ve dinamik olarak bu sıradan temsilciler ekler (veya çıkarır).

Ekip ataması olan sıralardan farklı olarak, zaman aralıklarında hedef genişletme kavramı yoktur. İletişim, ilişkili temsilcilerin hiçbirine eşleştirilemiyorsa, bu temsilcilerden biri park zaman aşımından önce iletişimleri işlemek için uygun olana kadar sırada bekletilir.

Beceri tabanlı sıralar, becerilerin statik olarak atandığı ve sıranın temsilci ilişkilendirmesine yönetiminin işlevsel kontrol için uygun ve istenen sıralardır. Ayrıca yönlendirme algoritmalarının seçimi temsilciler arasındaki çalışma dağıtımına uygun olduğunda da uygundurlar. Bu kuyruklar, farklı müşteri sorgulama türlerinin, önceden türetilmiş uzman temsilcilerin hizmet edebileceği belirli beceriler gerektirdiği senaryolar için de özellikle yararlıdır.

Karmaşık İletişim Merkezi kuruluşları, beceri tabanlı sıralardaki temsilci atamalarına yönelik yönetim kuyruğunun, özellikle daha büyük bir kuruluş için hantal olan ve her temsilcinin listeye manuel olarak eklenmesi gereken temsilci atamasına sahip sıralara kıyasla daha kolay bulabilir.

Akışta atanmış beceri gereksinimleri olan beceri tabanlı Kuyruklar, Webex Contact Center içinde Çağrı Dağıtım Grubu olarak adlandırılan birden çok düzeyde bir dizi ekibin yapılandırıldığı bir tür ekip atama tabanlı sıradır. Bu yapılandırılmış ekiplerde oturum açan temsilcilere, iletişim kaydının beceri gereksinimlerini de tamamen karşılıyorlarsa, ekiplerinin sırada yapılandırıldığı Çağrı Dağıtım Grubu düzeyine bağlı olarak bu sıradan iletişim kayıtları atanır.

Böyle bir sırada temsilci ekipleri, aralarında yapılandırılabilir zaman gecikmeleri ile Çağrı Dağıtım Grupları halinde gruplandırılır. İletişim için uygun temsilci yoksa, istek park edilir ve gecikmeden sonra yönlendirme bir sonraki Çağrı Dağıtım Grubu'na genişler. Bu işlem, bir temsilci atanana veya tüm gruplara ya da gruplara yarılana kadar devam eder. Bu arada, daha önce işaretlenmiş bir gruptaki bir temsilci bu işlem sırasında uygun hale gelirse, o temsilci seçilir.

Temsilciler, doğrudan temsilciye atanan beceri profili aracılığıyla beceriler kazanır. Temsilci becerileri, Oturum Açma sırasındaki ekip seçimine göre belirlenir.

Her iletişim kaydı isteğe bağlı olarak akıştaki beceri gereksinimlerini belirtebilir ve bunlar mevcut temsilcilerin en uygun temsilciyi seçme becerilerine göre eşleştirilir.

Ayrıca, kişiler yapılandırılmış zaman aralıklarında beceri dinlenmeleri de belirtebilir. Bunlar, yapılandırılmış zaman aralıkları sırasında iletişim kaydının orijinal beceri gereksinimlerinin üzerine yazacak değiştirilmiş beceri gereksinimleri kümesidir. Bu, bir iletişim kaydının sırada bekletilirken beceri gereksinimlerini değiştirebilmesini (genellikle "rahatlatmak") sağlar; böylece daha fazla temsilci bu rahat yetenek gereksinimleriyle eşleşebilir.

Çağrı Dağıtım Grupları aracılığıyla hedef genişletme, beceri dinlenme döngüleri ile aynı anda gerçek olabilir - her ikisi de uygun temsilcilerle daha hızlı bir şekilde park edilmiş bir iletişim kaydını eşleştirmeyi ve böylece genel bekleme süresini kısaltarak kuyruğun servis seviyelerini geliştirmeyi amaçlıyor.

Ekip atamasına sahip yetenekli olmayan sıralar gibi, "hedef genişletmeye" yani yapılandırılmış zaman aralıklarında ekipler genelinde daha fazla temsilciye genişletmeye olanak veren üç Çağrı Dağıtım Grubuna sahiptir.

• İlk çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 1'i içerir: A1, A2 ve A5.
• İkinci çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 2'yi içerir : A2, A3 ve A4.
• Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, yapılandırılmış 2 temsilciye sahip OLAN TEAM 3'i içerir: A6 ve A7.

Ancak, dikkat etmek gereken iki temel şey vardır:

• Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı, beceri gereksinimlerini ve akış aracılığıyla beceri rahatlatmasını tanımlar.
• Temsilciler yapılandırılmış becerilere sahip olabilir (bir beceri profiliyle – oturum açmış olan ekipten doğrudan veya devralınmış).

A2, hem TEAM 1 hem de TEAM 2'nin parçası olacak şekilde yapılandırılırken, bu temsilcinin oturum açma sırasında yaptığı ekibin seçimine bağlı olarak, geçerli oturumunda o ekibin parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle beceri profilini (ve dolayısıyla beceri değerlerini) bu ekipten devralır (bu temsilci için doğrudan beceri profili yapılandırması ile geçersiz kılınmadıkça).

Bu, temsilcilerin oturum açma sırasında bir ekip seçerek sıralar arasında gezinebileceği ekip atamalarına sahip sıralar tarafından sağlanan güçlü bir özelliktir.

Bir temsilci, seçilen ekipten beceri profili ayarlarını devralma becerisiyle birlikte, farklı beceri setleriyle de çalışabilir.

Bu örnekte,

• İletişim kayıtları, akıştan yükseltme sırasında ilk beceri gereksinimi (sk_1 >= 6) ile yapılandırılmış bir zaman aralığından sonra beceri rahatlatma (sk_1 >= 3) ile sıraya alınır.
• Tüm çağrı dağıtım gruplarındaki tüm temsilciler genelinde, yalnızca A1, A3, A6 ve A7 sıraya alınmış iletişim kayıtlarının ilk beceri gereksinimini karşılayan becerilere sahiptir.
• Kalan temsilciler beceriye (sk_1) sahiptir ancak beceri gereksinimlerini karşılamaz (örneğin, TEAM 1'de A2 ve TEAM 2'de A4) ya da hiç bu yeteneğe (örneğin, A5, TEAM 2'de A2) sahip değillerdir.
• Zamanla, beceri dinlenme üzerine, ek olarak A2 ve A4 de şimdi iletişim "rahat" beceri gereksinimlerini karşılamak.

Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı için, sistem ilk çağrı dağıtım grubu içinde, iletişim kaydının geçerli beceri gereksinimlerini tamamen karşılayan eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır. Eşleşen bir temsilci bulunmazsa, ikinci çağrı dağıtım grubuna hedef genişletme gerçekleşmeden önce iletişim kaydı yapılandırılan süre için park edilir. İkinci çağrı dağıtım grubunda yapılandırılan tüm ekipler de birinci gruptaki mevcut ekiplere eklenir. Şimdi sistem genişletilmiş grup içinde eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır. Bu olurken, beceri dinlenmesinin yapılandırılmış zaman aralıklarında iletişim kaydının beceri gereksinimlerini de güncelleyeceğini ve sistemin güncellenen beceri gereksinimlerini geçerli çağrı dağıtım grubundaki mevcut temsilcilerle eşleştirmek için kullanacağını unutmayın.

Bu, daha önce eşleşen bir temsilci bulunmadıkça, yapılandırılan tüm çağrı dağıtım grupları genişletilene ve tüm beceri rahatlatmaları uygulanana kadar devam eder.

Kullanılabilir yönlendirme düzenleri:

• En uzun süre kullanılabilir
• En iyi uygun

Temsilci Fazlalığı senaryosu, sırada bulunan iletişim kaydından daha fazla uygun temsilci olduğunda ortaya çıkar. Bu durumda, bir müşteri etkileşimi (iletişim kaydı) sıraya alındığında, sistem bu belirli iletişim kaydı için hemen eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır ve eşleşen bir temsilci bulunursa, iletişim kaydının sıraya park edilmemesi ve eşleşen temsilcinin daha sonra uygun olmasını beklemesi gerekir.

Bir iletişim kaydı, bir Çağrı Dağıtım Grubu aracılığıyla veya beceri rahatlatma yoluyla genişlemeden geçtiğinde, sistem yine bu belirli iletişim kaydı için hemen eşleşen bir temsilci bulmayı dener.

Belirli bir iletişim kaydı için eşleşen bir temsilci bulmak sırada yapılandırılan yönlendirme şeklini kullanır.

Webex Contact Center, farklı sıra türlerinde birden çok yönlendirme modeli sunar; bu da kuruluşların bekleme sürelerini en aza indirerek, temsilci iş yüklerini dengeleyerek ve müşterilerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli becerilere sahip temsilcilerle bağlanmasını sağlayarak müşteri hizmetlerini optimize etmesine olanak verir. Yönlendirme düzenleri hakkında ayrıntılı bilgi için Yönlendirme Deseni bölümüne bakın.

İletişim Fazlası Yönlendirmesi, gelen müşteri etkileşimlerinin (veya iletişim kayıtlarının) sayısı uygun temsilcileri aştığında oluşur. Bu durum genellikle pik zamanlarda veya iletişim hacmindeki beklenmeyen dalgalanmalarda meydana gelir. İletişim fazlası yönlendirmenin birincil amacı, bu taşmayı verimli bir şekilde yöneterek, yoğun taleplere rağmen müşteri hizmet standartlarının sürdürülmesini sağlamaktır. Belirli bir kanalda yeni uygun hale gelen bir temsilci için, iletişim fazlası yönlendirmesi, bu temsilcinin ilişkili olduğu tüm sıralardaki tüm park edilmiş iletişim kayıtları arasında, uygun iletişim kaydını bulmak ve atamak için çalışır.

Sınırlı temsilci kullanılabilirliği ile iletişim yönlendirmeyi verimli bir şekilde gerçekleştirmek için temel stratejiler şunlardır:

• Sıra Sıralaması

  Sıra sıralaması, yöneticilerin sıraların göreli olarak önemini belirtmesine olanak verir. Yöneticiler, çağrıların sıralardan ekiplere oturum açmış temsilcilere yönlendirildiği sırayı ekip başına esasına göre ayarlamak için kuyruk sıralamalarını tanımlayabilir.

  Örneğin, A Ekibinde oturum açmış temsilcilerin iki sıra ile ilişkili olduğunu dikkate alın: "Faturalama" ve "Satış". Yöneticiler "Fatura" kuyruğuna daha yüksek bir sıralama atamak için kuyruk sıralamasını kullanabilir, dolayısıyla iletişim kayıtları sıralara geldiğinde, "Fatura" iletişim kayıtları "Satış" sıralarından önceki A Ekibine ait temsilcilere yönlendirilir. Bu durum, "Fatura" kuyruğunda "Satış" kuyruğundan daha yüksek bir sıra sırasına sahip olması nedeniyle, "Satış" sırasında beklenebilecek eski ve yüksek öncelikli iletişim kayıtları olsa bile gerçekleşir. Yalnızca "Fatura" sırasında daha fazla bekleyen iletişim kaydı olmadığında, A Ekibindeki temsilciler ilişkili oldukları "Satış" (ve diğer herhangi bir) sırasındaki iletişim kayıtları yönlendirilir.

  Aşağıdakiler sıra sıralamasının önemli özelliklerinden bazılarıdır:

  • • Bir sıralama yalnızca bazı sıralara atanmışsa, bu sıralardaki çağrılar, sıralama belirtilmemiş olan sıralardaki çağrılara göre öncelikli olur.
    • Sıra sıralaması, tüm ortam türlerinde en yüksek sıra olarak 1 ile 50 arasında bir değere ve 1 en yüksek sıralamaya sahip en fazla 50 sırada ayarlanabilir.
    • Birden çok sıraya aynı sırayı atayabilirsiniz.
    • Sıra sıralamasını etkinleştirirseniz, herhangi bir açık sıra atanmamış sıralar, tüm sıralama sıralarından daha düşük kabul edilir.

    • Sıra Sıralaması aynı ortam türü içinde çalışır.

      Örneğin, Kuyruk Satışı, sıra 2'ye sahip bir sesli ortam türü sırasıysa ve Kuyruk Faturalama Desteği A Ekibi için sıra 1'e sahip bir sohbet kuyruğuysa, A Ekibi'ndeki sesli kanalda uygun olan temsilciler, sıra 2 olsa bile ilk önce sesli çağrı alır.

      Ancak, Sıra sırası 2 olan Ekip B - Sıra Kredi Kartı için iki sohbet kuyruğu ve sıra sırası 1 olan Sıra İşlemi Kartı'nın sıra sıralarını dikkate alın. Daha sonra B Ekibindeki mevcut temsilcilere ilk önce Sıra İşlemi Kartından iletişimler sunulacaktır.

    • Kuyruk sıralaması kapasite tabanlı ekipler için geçerli değildir.

• İletişim Önceliği

  Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, önceliği 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında bir hiyerarşik önem atanarak tanımlanabilir. Bu öncelik belirleme, belirli iletişim kayıtlarının kuruluşa olan önem, aciliyet veya stratejik değerlerine bağlı olarak daha hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar. Bir temsilci, temsilcinin ilişkili olduğu tüm sıralar genelinde tüm park edilmiş iletişim kayıtları arasında bir sonraki iletişim kaydını işlemek için uygun olduğunda, tüm sıralar genelindeki en yüksek öncelikli iletişim kaydı temsilciye yönlendirilir (beceri eşleştirme ve diğerleri gibi diğer ölçütlerin karşılanmış olması koşuluyla).

  Herhangi bir açık önceliğe sahip olmadan sıraya alınan iletişim kayıtları için varsayılan öncelik 10 (en düşük) kabul edilir. Aynı önceliğe sahip birden çok iletişim kaydı arasında, sırada en uzun süre bekleyen iletişim kaydı önce uygun ve uygun temsilciye yönlendirilir.

• En Uzun Bekleyen Bağlantı

  Bu, temsilcinin ilişkilendirildiği tüm sıralar genelinde bekleyen en uzun iletişimin temsilciye yönlendirilmesini sağlayan temel bir stratejidir.

  Bu, aynı sıra sıralamasında ve aynı iletişim önceliğine sahip sıralar genelinde birden çok iletişim kaydı işlenmeyi beklerken yönlendirilecek iletişim kaydını belirleyen en büyük kriterdir.

Temel olarak, uygun hale gelen bir temsilci için iletişim fazlası yönlendirmesi tek bir iletişim seçmek anlamına gelir:

• Temsilcinin uygun olduğu ortam türüyle aynı
• Bu temsilcinin ilişkili olduğu sıraların herhangi birinde park edilmiş durumdadır
• Beceri gereksinimleri (varsa) bu temsilci tarafından karşılanır
• , temsilci ekibinde yapılandırılan diğer sıralardan daha yüksek olan bir sırada bekletilir
• Tüm bu tür iletişimler arasında en yüksek önceliğe sahip olmak
• Aynı önceliğe sahip iletişim kayıtları arasında bekleyen en eski iletişim kaydıdır

Yukarıdaki örnekte bir iletişim fazlası senaryosu gösterilmektedir, temsilci A1 TEAM 1'de oturum açmış ve birden çok ortam türünde iletişim kayıtlarını işlemek için uygun hale gelmiştir.

A1, 3 sıra –Q1, Q2 ve Q3) ile ilişkilendirilir. TEAM 1 ayrıca sırasıyla Sıra1'in en yüksek, ardından Q2 ve Q3'in sırasıyla sıralandığı sıra sıralamasını tanımlamıştır.

Tüm bu sıralarda zaten park edilmiş, beceri gereksinimleri ve her iletişim kaydı için tanımlanmış öncelikli iletişim kayıtları vardır.

Şimdi, iletişim fazlası senaryosu aşağıdaki gibi çalışır:

• Bu sıralar genelinde park edilmiş tüm iletişim kayıtları arasında, A1–C2,C7 (SıRA 2'den ) ve C3,C8'e (SıRA 3'ten ) yalnızca 4 iletişim kaydı yönlendirilebilir.

  Yalnızca bu 4 iletişim kaydındaki beceri gereksinimleri A1'in becerilerindentamamen karşılanır.

• Bu 4 iletişim kaydı arasında, QUEUE 2 (yani C2 , C7) iletişim kayıtlarına öncelik verilir; çünkü QUEUE 2 yüksek sıra sıralamasına sahiptir.

  QUEUE 1 en yüksek sırada olsa bile, beceri gereksinimleri A1 tarafından karşılanmadığından, park edilen iletişim kayıtlarının hiçbirinin A1'e yönlendirilmediğini unutmayın.

• C2 ve C7 arasında en yüksek öncelikli bağlantı C7'dir . Yani son seçim C7'dir ve sistem onu A1'e yönlendirir.

  Bu, C2 daha önce sıraya alınmış olsa bile gerçekleşir, çünkü bağlantı önceliği sırada bekleme süresine göre önceliklidir.

Webex Contact Center, temsilcilerin farklı ortam türleri (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) genelinde iletişim kayıtlarına hizmet verebilmesini sağlar. Bu yapılandırmaya bağlı olarak, temsilciler ortam türüne göre kaynak olarak kanal tedarik eder.

Bir temsilciye yönlendirilen her iletişim kaydı, temsilci bu iletişim kaydı üzerinde çalıştığı sürece bu ortam türünden bir kanalı tüketir. Temsilciler yalnızca bir ses kanalına sahip olabilirken, en fazla beş başka ortam türü kanalına sahip olabilir.

Multimedya Profillerindeki karıştırılmış yönlendirme ayarı, yöneticilerin her bir temsilci için farklı kanalların nasıl kullanılıp kullanılmayabileceğini kontrol edebilmesine olanak sağlar. Bu, kuruluşların müşterilere özel dikkat sunmalarına, daha iyi hizmet kalitesine, gelişmiş müşteri deneyimlerine ve daha iyi dönüşüm oranlarına sahip olmasını sağlar. Ayrıca, kuruluşlar bazı kanallarda eşit olmayan yük olduğunda ortam kanallarındaki yükü dengeleyerek temsilcilerin verimli kullanımını sağlayabilir.

Üç seçenek vardır:

• Eşleşmez – temsilci tarafından aynı anda herhangi bir ortam türünden yalnızca bir iletişim kaydı işleyebilir.

  Bu, kuruluş temsilcilerin her seferinde bir göreve tamamen odaklanmasını beklediği zaman yararlıdır.

• Karıştırılmış – Her ortam türünden herhangi bir sayıda iletişim kaydı, yapılandırılan kanalların kapasitesine kadar dikkatle işlenebilecektir.

  Bir kuruluş, temsilcilerin farklı ortam türleri genelinde birden çok iletişim kaydı üzerinde çalışmasını ve birden çok görev yapmasını beklediğinde bu yardımcı olur.

• Karıştırılmış-Gerçek Zamanlı – Karıştırılanla aynıdır, ancak sesli ve sohbet birbirini dışlar. Ses işleniyorsa sohbet iletişim kayıtları sunulmaz ve bunun tersi geçerli olur.

  Bu, kuruluş temsilcilerin çok görevli olmasını beklemekle birlikte, temsilcinin diğer uçtaki son müşteriye tam dikkat edebilmesi için temsilcinin tek bir "gerçek zamanlı" iletişim kaydına (sesli veya sohbet) odaklanmasına olanak sağladığında yararlıdır.

Multimedya profillerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Dil yetkinliği veya teknik uzmanlık gibi, yetkinliği çözümlemek için gereken belirli becerilere dayalı olarak temsilcilere yönelik Webex Contact Center doğrudan gelen müşteri etkileşimlerindeki beceri tabanlı yönlendirme düzenleri. Bu desenler her müşterinin en kalifiye temsilciye bağlanmasını, hizmet verimliliği ve müşteri tatminini artırmasını sağlar. Avantajları arasında, uzmanlıklarını müşteri ihtiyaçlarıyla hizalayarak daha düşük işleme süresi, gelişmiş çözünürlük oranları ve temsilci kaynaklarının optimize edilmiş kullanımı sayılabilir.

Beceri tabanlı yönlendirme düzenleri kullanıldığında, becerileri bu gereksinimleri / ölçütleri tamamen karşılayan uygun temsilcileri filtrelemek için önce iletişim kaydının beceri gereksinimi (akışa atanmış) veya sıraya atanan beceri kriterleri kullanılır. Ardından, filtrelenen temsilciler arasında, yapılandırılan yönlendirme düzenine bağlı olarak iletişim kaydı için tek bir kişi seçilir.

Webex Contact Center ayrıca, temsilcilerin belirli becerilerini veya uzmanlıklarını dikkate almadan gelen müşteri etkileşimlerini dağıtmaya odaklanan çeşitli beceri tabanlı olmayan yönlendirme modellerini de destekler. Beceri tabanlı yönlendirme modellerinin aksine, bunlar temsilci becerilerini hesaba katar ya da yönlendirme için beceri gereksinimlerini/ölçütlerini tanımlamak için iletişim veya kuyruğu gerektirmez. Bunun yerine, uygunluk, iş yükü dağıtımı ve öntanımlı sıralar gibi faktörlerin önceliğini belirleyerek, iletişimlerin tek tek temsilci yetkinlikleri yerine işletimsel mantığı temel alarak verimli şekilde işlenmesine olanak verir. Bu desenler özellikle etkileşimlerin göreli olarak tekdüze olduğu veya özel işleme gerektirmediği ortamlarda kullanışlıdır.

Temsilci tabanlı Yönlendirme, bir iletişim kaydını doğrudan belirtilen ("tercih edilen") temsilciye yönlendiren veya sıraya alan bir özelliktir. Temsilcinin e-posta adresi veya temsilci kimliği ile yapılan temsilci araması, bir iletişim kaydını tercih edilen temsilciye yönlendirir. Akıştaki Temsilciye Sırada etkinliği, Temsilci tabanlı Yönlendirmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilciye Sırada etkinliği.

Bir iletişim kaydının bir veya daha fazla tercih edilen temsilciye eşlemesi olabilir ve bunlar genellikle Webex Contact Center dışında bir dış uygulamada yönetilebilir. Bir iletişim kaydı için tercih edilen temsilci araması, eşlemeyi harici bir uygulamadan alan HTTP İsteği etkinliği ile yapılır. İletişimi tercih edilen temsilciye yönlendirmek veya park etmek için, temsilcinin Webex Contact Center kimliği veya e-posta adresini kullanarak Temsilciye Sırada Bekleme etkinliğini yapılandırın. Ayrıca, tercih edilen temsilci hemen uygun değilse iletişim kaydı tercih edilen temsilciye park edilebilir.

Temsilci Tabanlı Yönlendirme aşağıdaki senaryolarda yararlıdır:

• Tercih edilen temsilci yönlendirme: Müşteri, iletişim kayıtlarını özel temsilcilere veya ilişki yöneticilerine atayabilir. Bu tür senaryolarda, Temsilci Tabanlı Yönlendirme iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir.
• Son temsilci yönlendirmesi: Bir iletişim kaydı, bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için iletişim merkezini birden çok kez geri aradığında, Temsilci tabanlı Yönlendirme iletişim kaydını, iletişim kaydını işleyen son temsilciye yönlendirebilir.

Her iki kullanım durumunda da, iletişim kaydının ve temsilci eşlemelerinin ayrıntıları Webex Contact Center dışında depolanır.

Kuyruk İletişimi etkinliği, bir iletişim kaydının kuruluştan gelen etkin bir sırada sıraya alınabilmesini ve bu sırada bulunan doğru temsilciye yönlendirilebilmesini sağlar.

Sıralamanın aşağıdaki özellikleri bu etkinlik aracılığıyla yönetilebilir:

• Öncelik - Sıraya alınan iletişim kaydına 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında bir hiyerarşik önem atamak.
• Beceri Gereksinimleri - İletişim kaydını yönlendirmek için uygun kabul edilebilmesi için, beceri tabanlı bir sırada temsilciler tarafından karşılanması gereken beceri ölçütlerini ayarlayın.
• Beceri Dinlenmeleri - Bir temsilci bulma şansınızı artırmak için belirli bir süre sonra daha önce belirlenmiş beceri gereksinimlerini ayarlar, değiştirir veya çıkarır.
• Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et- Bekleme süresini önlemek için sistemin hiçbir uygun temsilcinin bulunmadığı tüm Çağrı Dağıtım Grupları arasında anında genişlemesine izin verin.

Bkz . Yönlendirme, öncelik, beceri yapılandırması ve temsilci uygunluğu hakkında daha fazla bilgi için iletişim kayıtlarını yönlendirmede nasıl bir rol oynar.

Kişi Kuyruğu etkinliği, kişiyi başarıyla sıraya aldıktan sonra,

• Eşleşen bir temsilci zaten kullanılabiliyorsa, sistem iletişim kaydını bir temsilciye yönlendirmeyi dener.

  Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.

• Eşleşen bir temsilci bulunmazsa, iletişim kaydı sıraya park edilir ve eşleşen temsilcinin uygun olmasını bekler.

  Akış yürütme daha sonra Kuyruk İletişimi etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şunları sağlar:

  • PlayMusic etkinliği ekleyerek sırada bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
  • Bir Geri Arama etkinliği ekleyerek, müşterinin isteğine göre bir geri arama kaydettirin.
  • Yeniden sıraya alma, yani, temsilci etkinliğine başka bir Kuyruk İletişim Kaydı veya Sırası ekleyerek iletişim kaydını geçerli sıradan kaldırın ve yeni bir sıraya ekleyin.

Eşleşen bir temsilci uygun olduğunda, sistem iletişim kaydını temsilciye yönlendirmeyi dener.

Başarılı olduğunda, bu Ana akış yürütmeyi keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Kuyruk İletişimi > akışları oluşturma ve yönetme.

Temsilciye Sıra etkinliği, benzersiz temsilci kimliğini veya e-posta adreslerini Webex Contact Center içinde arayarak iletişim kaydını doğrudan tercih edilen bir temsilciye sıraya alma olanağı sağlar.

Sıralamanın aşağıdaki özellikleri bu etkinlik aracılığıyla yönetilebilir:

• Öncelik - Aynı temsilciye karşı sıraya alınan iletişim kayıtlarına bir üst/daha düşük önem atayın.
• Raporlama Kuyruğu - Kayıt ve varsayılan sırada müzik gibi yapılandırma ve iletişim kaydının rapor amaçları gibi kullanılacak kuyruğu tanımlayın.
• Kurtarma Kuyruğu - İletişim kaydı belirtilen tercih edilen temsilciye yönlendirilemediğinde, geri dönüş olarak kullanılacak kuyruğu tanımlayın.

Sıradaki Temsilci etkinliği iletişim kaydını başarıyla sıraya aldıktan sonra,

• Temsilci zaten uygunsa, iletişim kaydı temsilciye yönlendirilir.

  Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.

• Temsilci uygunsa, ancak iletişim kaydını yanıtlamayı değil, reddetmeyi veya almayı seçmesi durumunda, sağlanan kurtarma kuyruğuna taşınır.

  Kurtarma kuyruğunda, beceri desteği olmadan iletişim kaydı en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye yönlendirilir.

• Temsilci uygun değilse ve " temsilci uygun değilse İletişimi Beklet" seçeneği seçilirse, iletişim kaydı park edilir ve temsilcinin uygun olmasını bekler.

  Akış yürütme daha sonra Temsilciye Sırada etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şunları yapma kabiliyeti verir:

  • PlayMusic etkinliği ekleyerek sırada bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
  • Geri arama etkinliği.
  • Yeniden sıraya alma, yani temsilciye veya Kuyruk İletişim Kaydı etkinliğine başka bir Sıra ekleyerek iletişim kaydını geçerli sıradan kaldırın ve yeni bir sıraya ekleyin.

  Temsilci uygun olduğunda, sistem iletişim kaydını temsilciye yönlendirmeyi dener.

  Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.

• Temsilci uygun değilse ve " temsilci uygun değilse İletişimi Beklet" seçeneği seçilmezse, sıraya alma başarısız olur.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Temsilciye > akışları oluşturma ve yönetme.

Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği yalnızca ekip atamasına sahip sıralar içindesteklenir ve yapılandırılan bekleme süresinden sonra otomatik genişletme güncellemesinin bir sonraki gruba olmasını beklemek yerine, iletişim kaydının Çağrı Dağıtım Grubu'nun hemen güncellenmesi olanağı sağlar. Bu, iletişim kaydının sıradaki uygun tüm temsilcilere hızlı bir şekilde yönlendirilmesine olanak verir.

Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği kullanılarak, iletişim kaydı şu şekilde artırılabilir:

• Sonraki Grup—Ekipleri, hemen bir sonraki çağrı dağıtım grubuna eklenenleri içerecek şekilde genişletir.
• Son Grup—Ekip kümesini genişleterek, sıra için yapılandırılan tüm çağrı dağıtım grupları genelinde eşlenen tüm ekipleri içerir.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Bir iletişim kaydının üç çağrı dağıtım grubuna sahip bir sırada sıraya alındığı ve her birinin 30 saniyelik bir sürede güncellendiği örnek bir senaryoya bakın.

CDG 1 ve CDG 2'nin ekipler bölümünde hiçbir temsilci bulunmaz veson çağrı dağıtım grubuna ait TEAM 3'te bir temsilci bulunur.

Akışta Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği kullanılmadığında, aşağıda gösterildiği gibi uzun bir bekleme süresine neden olur:

Bekleme süresi, Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği aşağıdaki gibi kullanılarak azaltılabilir:

Seçilen Sonraki Grup veya Son Grup seçeneğine bağlı olarak, iletişim kaydının bekleme süresi, aşağıda gösterildiği gibi önemli ölçüde azalır:

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme > akışları oluşturma ve yönetme.

Kuyruk Bilgisi Al etkinliği, belirli bir iletişim kaydı için şu gibi gerçek zamanlı sıra bilgileri alma olanağı sağlar:

• İletişim kaydının sıradaki geçerli konumu (PIQ) veya henüz sıraya alınmamışsa olası konumu.
• Bir görevin yanıtlanmadan önce sırada beklediği tahmini bekleme süresi (EWT) veya süresi.
• İletişimin geçerli Çağrı Dağıtım Grubu'nda oturum açmış veya kullanılabilir temsilcilerin sayısı.
• Seçilen sıraya ilişkin tüm Çağrı Dağıtım Grupları genelinde oturum açmış veya kullanılabilir durumda olan temsilcilerin sayısı.
• Sıradaki en eski iletişim kaydının beklemekte olduğu süre.

Bu ayrıntılar akış yürütmede etkinlik çıkış değişkenleri olarak kullanılabilir hale getirilir.

Etkinlik kullanımı, ayrıntılı tanım ve her bir sıra ayrıntısı için hesaplama yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bkz. Sıra Bilgisi Alma > akışları oluşturma ve yönetme.

Kuyruk bilgilerini kullanmanın yollarından bazıları şöyle olabilir:

• İletişim kaydının yönlendirilmeyi beklerken sıradaki konumunu ve tahmini bekleme süresini müşteriye bildirmek için.
• Tahmini bekleme süresi çok uzunsa, geri aramanın müşteri için kaydedilip kaydedilmeyeceğine karar vermek için.
• Geçerli CDG ile eşleştirilmiş ekiplerde hiçbir temsilci mevcut değilse, iletişim kaydını bir sonraki çağrı dağıtım grubuna (CDG) yükseltme.

Bu durumlarda, bu çıktı alanlarındaki -1 değeri bu bilginin geçerli olmadığını belirtir.

Müşterinin sırada geçirdiği her 15 saniyede bir, sıradaki uzun bir EWT hakkında bilgilendirileceği bir örnek senaryoyu düşünün.

Bu, akıştaki Kuyruk Bilgisi Alma etkinliği kullanılarak aşağıdaki gibi yapılabilir:

Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliği, ek olarak iletişim kaydının aşağıdaki gibi beceri ölçütlerini dikkate alarak, belirli bir iletişim kaydı için gerçek zamanlı kuyruk bilgileri alma olanağı sağlar:

• İletişim kaydının sıradaki geçerli konumu (PIQ) veya henüz sıraya alınmamışsa olası konumu.
• Verilen beceri kriterleriyle eşleşen, iletişim kaydının geçerli çağrı dağıtım grubunda oturum açmış veya uygun temsilcilerin sayısı.
• Seçilen sıraya ilişkin tüm çağrı dağıtım gruplarında oturum açmış veya kullanılabilir durumda olan ve verilen beceri kriterlerine uyan temsilcilerin sayısı.
• İletişim kaydının sağlanan bir sırada bekletildiği geçerli çağrı dağıtım grubu.
• Sağlanan bir sıradaki çağrı dağıtım gruplarının toplam sayısı.

Bu ayrıntılar akış yürütmede etkinlik çıkış değişkenleri olarak kullanılabilir hale getirilir.

Etkinlik kullanımı, ayrıntılı tanım ve her sıra ayrıntısı için hesaplama yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri > akışları oluşturma ve yönetme.

Gelişmiş sıra bilgilerini kullanmanın yollarından bazıları şöyle olabilir:

• İletişim kaydının yönlendirilmeyi beklerken sıradaki konumunu müşteriye bildirmek için.
• Geçerli çağrı dağıtım grubuyla eşleştirilmiş ekiplerde beceri ölçütüyle eşleşen hiçbir temsilci mevcut değilse, iletişim kaydını bir sonraki çağrı dağıtım grubuna yükseltme.
• Beceri ölçütüyle eşleşen hiçbir temsilci tüm çağrı dağıtım gruplarında oturum açmazsa, geri aramanın müşteri için kaydedilip kaydedilmeyeceğine karar vermek için.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Beceri kriterlerini karşılayan hiçbir temsilcinin uygun olmadığı göz önünde bulundurularak, müşterinin geri arama alma konusunda bilgilendirileceği bir örnek senaryoyu düşünün.

Bu, akıştaki Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliği aşağıdaki gibi kullanılarak yapılabilir:

Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, bir arama sırasında görüntülenmesi gereken arayan kimliğini tanımlamak için kullanılır. Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, yalnızca Önceden Çevirme Olay Akışları'nda, olay akışının sonunu işaretleyen bir terminal etkinliği olarak kullanılmalıdır.

Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS), işlem türü veya katılımcı türüne bağlı olarak gerekli Otomatik Numara Tanımlama'nın (ANI) yapılandırılmasına olanak sağlar.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Arayan Kimliğini Ayarlama > akışları oluşturma ve yönetme.

Kayıt Denetimi etkinliği, arayandan kayıt iznini yakalamak üzere bir Menü etkinliğiyle birlikte kullanılacak şekilde tasarlanmıştır. Bu, kayıt başlamadan önce kesin onay gerektiren düzenlemelere veya politikalara uyumu ve bu adımın iş akışıyla sorunsuz bir şekilde entegre edilmesini sağlar.

Menü IVR etkinliği, Kayıt Denetimi etkinliğine giriş olarak atanacak bir Boole değişkenine kullanıcının onayını yakalamalıdır. Müşterinin bir onay raporunda kullanıcı iznini raporlaması gerekiyorsa, onay değeri raporlanabilir bir global değişkende saklanmalıdır. Alternatif olarak, raporlama gerekli değilse yerel değişken de kullanılabilir. Bu yaklaşım, kiracılara ve müşterilere değişkenleri etkin bir şekilde yönetme ve kullanma konusunda gelişmiş esneklik sağlar.

Bu etkinlik akışa eklendiğinde, kullanıcının izni kiracı seviyesi veya sıra seviyesi ya da kayıt zamanlaması düzeyi yapılandırma ayarlarından öncelikli olur.

Öncelik sırası aşağıdaki gibidir:

• Kullanıcının izni akışta Evet ise, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması seviyesinden bağımsız olarak arama kaydedilir.
• Kullanıcı etkinliğin yanıtı olarak onay vermezse, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması düzeyinden bağımsız olarak arama kaydedilmez.
• Kayıt Denetimi etkinliği akış içinde yapılandırılmamış, ancak bir yapılandırma kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması gibi diğer düzeylerden herhangi birinde Evet olarak ayarlanmışsa, çağrı kaydedilir.
• Kayıt Denetimi etkinliği akış içinde yapılandırılmamışsa ve kiracı, kuyruk ve kayıt zamanlaması gibi tüm düzeylerde bir yapılandırma Hayır'a ayarlanmışsa, çağrı kaydedilmez.

Bu kayıt denetimi aşağıdaki gibi gösterilebilir:

Ayrıca, Aktarmada Devam Et, Duraklatma Sürdürme Etkin, Duraklatma Süresi ve diğerleri gibi kayıt yapılandırmaları, kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması düzeyleri de dahil olmak üzere mevcut hiyerarşiye göre geçerli kalır.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Kayıt Denetimi > akışları oluşturma ve yönetme.

Kör Aktarma, bir iletişim kaydının IVR sistemi aracılığıyla harici bir Arama Numarasına (DN) verimli bir şekilde yönlendirildiği ve böylece temsilci katılımı gereksiniminin ortadan kaldırıldığı bir işlemdir.

Kör Aktarma etkinliği, bir çağrının harici veya üçüncü taraf bir DN'ye aktarılması gerektiğinde kullanılır. Bu bir terminal etkinliğidir, dolayısıyla aktarma işlemi tamamlandığında akış sona erer.

Akış danışma amacıyla yürütülürken Kör Aktarma etkinliği desteklenmez.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Kör Aktarma > akışları oluşturma ve yönetme.

Köprüyle Aktarma etkinliği, akış çağrının kontrolünü korurken bir iletişim kaydının geçici olarak harici bir hedefe aktarılmasına olanak sağlar. Harici hedef bir harici köprü veya bir Interactive Voice Response (IVR) hizmeti olabilir.

Harici hedef çağrıyı sonlandırdığında, çağrı akışı bir temsilciye sıraya almak gibi gerektiği şekilde daha da devam eder.

Köprü Aktarma etkinliği, üçüncü taraf bir IVR veya otomatik çağrı dağıtımı (ACD) sistemine aktarırken iletişim kaydının sıradan çıkar. İletişim kaydı üçüncü taraf sistem tarafından işlenmezse, iletişim kaydının uygun işleme için iş akışında kalması sağlanarak yeniden orijinal sıraya eklenebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezinin harici bir çağrı merkezinde veya Özel Birim Santralinde (PBX) Webex Contact Center temsilci kaynakları ve temsilci kaynakları olduğunu varsayalım. Müşteri kısa bir süre (60 saniye gibi) Webex Contact Center temsilcileri sırasına karşı bir çağrı kuyruğuna almak ister. Bu süre zarfında hiçbir temsilci uygun değilse, çağrı bu durumda iletişimle ilgilenmek üzere harici çağrı merkezine köprüyle aktarılabilir (örtülü bir sıradan çıkarma ile).

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Köprülenmiş Aktarma > akışları oluşturma ve yönetme.

Bağlantı Kesme etkinliği, aktif bir iletişim kaydını doğrudan akıştan çıkararak veya sonlandırarak bağlantı kesme olanağı sağlar.

Bu, akışa bağlı bir terminal etkinliğidir ve hata yolu akışlarına uygun olan veya müşteri için geri arama kaydettikten sonra iletişimlerin temsilci müdahalesi olmadan sonlandırılmasında yararlı olabilir.

Yapılandırmaya bağlı olarak, iletişim bu etkinlikle sonlandırıldığında POST arama anketi veya geri bildirim tetiklenir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bağlantının bağlantısını kesme > akışları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın.

Geri Arama etkinliği, arayanların beklemede bekleme yerine geri arama talep etmelerine, bekleme sürelerini azaltarak ve terk etme oranlarını en aza indirerek müşteri müşteri müşteri yükünü önemli ölçüde geliştirmelerine olanak sağlar. Geri Arama etkinliği etkinleştirildiğinde, bir sırada bir görev oluşturarak uygun bir temsilcinin müşterinin çağrısını geri döndürmesini sağlar.

Akış tasarımcısı etkinliği, iletişim kaydını çağrının başlatıldığı ilk sırada tutacak veya tercihlere göre farklı bir sıraya atayacak şekilde yapılandırabilir. Geri arama orijinal sırada kalırsa, iletişim kaydı konumunu, becerilerini, önceliğini ve bağlamsal verilerini muhafaza ederek bir sonraki uygun temsilciye kesintisiz atama sağlar. Ancak, farklı bir sıra seçilirse, iletişim kaydı beceri olmadan ve varsayılan öncelikli olarak seçilen sıranın sonuna itilir.

Etkinlik ayrıca müşterilerin tercih ettikleri temsilcilerden geri arama talep etmelerine, deneyime kişisel bir dokunuş eklemelerine ve müşterinin iç içe geçmelerini arttırmalarına olanak tanır. Bu, geri arama etkinliği akıştaki bir QueueToAgent etkinliğini takip ettiğinde gerçekleştirilebilir. Ayrıca, Geri Arama etkinliği, geri arama işlemi sırasında kullanılan Otomatik Numara Tanımlama'yı (ANI) özelleştirmek için isteğe bağlı bir yapılandırma sunar. Bu özelleştirme marka tutarlılığında yardımcı olur ve tanınabilir bir Arayan Kimliği sağlayarak arama reddetme olasılığını azaltır.

Akış tasarımcısı, olay akışına bir GeriÇağrıDağı olayı ekleme seçeneğine sahiptir. Bu olay, bir geri arama denemesi başarısız olduğunda tetiklenir ve akış tasarımcısının belirli aralıklarda yeniden denemeler uygulamasına olanak verir. Yeniden denemeler arasındaki gecikme veya aralık, en düşük yeniden deneme aralığı 10 saniye ve maksimum 72 saat olacak şekilde Wait etkinliği kullanılarak yapılandırılabilir. Sistem, Bekleme etkinliği kullanılarak maksimum 14 gün içinde en fazla 10 yeniden deneme denemesini destekler.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Geri Arama > akışları oluşturma ve yönetme.

Çağrı Durumu Analiz etkinliği (CPA), otomatik yanıtlama sistemlerinin ve Geri Arama çağrılarında canlı insan seslerinin algılanmasını sağlar.

Geri arama denemesi bir Telesekreter Algılaması (AMD) veya sesli postayla karşılaştığında, sistem aramayı başarısız olarak tanımlar. Telesekreter Algısı (AMD) sonucu, CallbackFailed olay işleyicisinin neden çıkış değişkeni içinde yakalanır. Bu çıkış değişkenine bağlı olarak, akış tasarımcısı geri arama yeniden denemelerini yapılandırabilir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrı İlerleme Durumu Analizi > akışları oluşturma ve yönetme.