Topic Analytics analysiert und kennzeichnet automatisch jedes Kundengespräch und identifiziert die zugrunde liegenden Themen und Gründe für jeden Kontakt. Auf diese Weise erhalten Teams einen sofortigen Überblick darüber, was sich ändert und was für Kunden am wichtigsten ist. Durch die Bereitstellung schnellerer Einblicke in die wichtigsten Kontaktgründe innerhalb des Contact Centers hilft Topic Analytics Unternehmen, informiert und reaktionsfähig zu bleiben. Es hilft bei:

• Themenerkennung und -kennzeichnung nahezu in Echtzeit – Erkennt automatisch häufige und aufkommende Themen aus Kundeninteraktionen und liefert zeitnahe Erkenntnisse durch Analyse nach dem Anruf.
• Analyse-Dashboard und Berichte: Bietet neben wichtigen Betriebskennzahlen auch Einblick in Trendthemen und ermöglicht so schnelle, datengestützte Entscheidungen. Berichte sind auch in Analyzer verfügbar.
• Drilldown in einzelne Themen: Ermöglicht ein tieferes Verständnis der Thementreiber und der Entwicklung im Laufe der Zeit, einschließlich zugehöriger Interaktionen und vollständiger Transkripte.
• Vordefinierte Themen bei der Konfiguration: Benutzer können Themen während der Einrichtung definieren, um die Konsistenz mit dem Geschäftsjargon sicherzustellen und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.
• Themenverwaltung – Benutzer können die Themenliste zusätzlich zur KI-gestützten Ermittlung manuell verwalten, einschließlich der Bearbeitung von Themennamen, der Zusammenführung von Themen und des Hinzufügens neuer Themen.

Vorteile

• Schnellere, datengestützte Entscheidungen
• Intelligentere Automatisierungs- und Eindämmungsstrategien
• Effizientere Betriebsabläufe und bessere Kundenerlebnisse
• Frühzeitiges Erkennen von aufkommenden Problemen, bevor sie sich ausbreiten

• Kunden müssen das neue AI Assistant Add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) für ihre Organisation erwerben. Dieses Add-on enthält Topic Analytics und alle AI Assistant-Funktionen.
• Der Zugriff auf Topic Analytics wird durch Ihre zugewiesene Rolle und Zugriffsberechtigungen bestimmt.

  Rolle	Zugriffsebene
  Lizenzierter Contact Center-Serviceadministrator/Volladministrator	Voller Zugriff auf alle Funktionen von Topic Analytics.
  Supervisor	Lesezugriff auf die Themenseite.
  Nicht lizenzierter Administrator	Zugriff nur auf Themenkonfigurationseinstellungen.

• Supervisoren können in Supervisor Desktop oder in Analyzer über benutzerdefinierte Berichte im Dashboard AI Assistant auf Topic Analytics-Daten zugreifen.

Für Administratoren und Supervisoren:

• Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an.
• Wählen Sie im linken Navigationsbereich Monitor > Topics aus.

Aktivieren Sie Topic Analytics, um mit der Analyse aller Interaktionen oder einer ausgewählten Teilmenge zu beginnen. Nach der Aktivierung wird automatisch eine erste Liste von Themen generiert, die auf ihren Interaktionen basieren. Standardmäßig suchen wir nach 5.000 letzten Interaktionen oder erlauben ihnen, historische Interaktionen (bis zu 50000 Interaktionen) als Stichprobensatz hochzuladen.

Sie können während der Konfiguration auch eine Liste mit Themen bereitstellen, um die anfängliche Kategorisierung zu verbessern.

1. Navigieren Sie in Supervisor Desktop zur Seite "Konfiguration > Themenkonfiguration ", und aktivieren Sie die Themenanalyse.
2. Wählen Sie die Warteschleifen aus, die Sie analysieren möchten. Sie können alle Warteschleifen oder bestimmte Warteschleifen auswählen.
3. (Optional) Passen Sie die anfängliche Themenliste durch Hinzufügen von Daten an:
   • Verwenden Sie die Option Datumsbereich für Interaktionsdaten auswählen, um einen historischen Zeitrahmen mit 2.000 bis 50.000 Interaktionen für die Analyse anzugeben.
   • Verwenden Sie die Option Themen manuell eingeben oder Datei hochladen, um eine Liste bekannter Geschäftsbegriffe (z. B. "Rechnungsanfragen") für eine sofortige KI-Kategorisierung bereitzustellen.
4. Klicken Sie auf Themen erstellen.

Die Erstellung Ihrer anfänglichen Themenliste kann bis zu 4 Stunden dauern.

1. Was sind die Voraussetzungen, um Topic Analytics zu aktivieren?

   Topic Analytics ist für Unternehmen verfügbar, die das Add-on AI Assistant (Artikelnummer: A-FLEX-AI-ASST) mit Version Flex 3,0 verwenden.

2. Warum wird Topic Analytics nur im Bundle angeboten?

   Es wird mit dem AI Assistant gebündelt, um eine umfassende Suite von Funktionen zu konsistenten Kosten bereitzustellen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Interaktionen effizient analysiert werden, während sich das Tool mit zukünftigen Verbesserungen wie erweiterter Kanalunterstützung und erweiterten Routing-Strategien weiterentwickeln kann.

3. Welche Benutzerrollen können auf diese Funktion zugreifen?

   Lizenzierte Benutzer mit den Rollen "Contact Center Service-Administrator" oder "Volladministrator" haben vollen Zugriff. Analysten und Supervisoren können Daten über den Contact Center Desktop oder Analyzer anzeigen. Nicht lizenzierte Administratoren sind auf Konfigurationseinstellungen beschränkt.

4. Unterstützt Topic Analytics mehrere Sprachen?

   Derzeit unterstützt das System nur Sprachtranskriptionen in englischer Sprache. Mehrsprachige Unterstützung ist in Kürze verfügbar.

5. Wie geht das System mit Speicher von Drittanbietern wie Calabrio WFO um?

   Topic Analytics ist für Aufzeichnungen optimiert, die im S3-Speicher von Cisco gespeichert sind. Während Aufzeichnungen in Lösungen von Drittanbietern wie Calabrio WFO zugänglich sein können, ist die volle Funktionalität und Unterstützung bei Verwendung des nativen Speichers von Cisco gewährleistet. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um die neuesten Integrationsupdates zu erhalten.

6. Was soll ich tun, wenn ich in der Themenanalyse auf Übertragungsfehler oder inhaltliche Ungenauigkeiten stoße?

   Transkriptionsfehler oder Ungenauigkeiten treten häufig auf, wenn die Audioqualität von Anrufaufzeichnungen schlecht ist oder zu wenige Gespräche zwischen dem Agenten und dem Kontakt geführt werden. In Fällen, in denen die KI die Interaktion aufgrund dieser Faktoren nicht effektiv verarbeiten kann, weist sie die folgenden Bezeichnungen zu:

   • Thema – Kein Thema zugewiesen
   • Grund Kontakt – Problem mit dem Transkript

   Um die Analysegenauigkeit zu verbessern, stellen Sie sicher, dass Ihre Aufzeichnungen klar sind und genügend Dialoge enthalten. Wenn Sie diese Beschriftungen weiterhin sehen, obwohl Sie qualitativ hochwertige, aussagekräftige Aufnahmen haben, wenden Sie sich an den technischen Support, um weitere Unterstützung zu erhalten.

7. Warum werden meine Topic Analytics-Daten in Analyzer als "Null" angezeigt?

   Wenn keine Interaktion zur Analyse ausgewählt wurde, werden die Felder "Themenname" und "Kontakttreiber" als "Null" angezeigt.

8. Warum AM ich so viele Interaktionen mit Verschiedenem als Thema sehe?

   Wenn Sie Topic Analytics zum ersten Mal verwenden, wird möglicherweise die Kategorie "Verschiedenes" angezeigt, während das System Ihre Daten lernt. Das ist völlig normal.

   So organisiert das System Ihre Interaktionen:

   • Aufstrebende Themen: Sobald das System genügend Interaktionen mit ähnlichen Themen identifiziert, wird automatisch ein neues Thema gebildet. Bis dieser Schwellenwert erreicht ist, werden diese Anrufe unter "Sonstiges" gruppiert.
   • Stabile Ergebnisse: Sie sehen eine konsistente, stabile Liste von Themen, sobald Sie ungefähr 2,000-7,000-Interaktionen erreicht haben, obwohl dies je nach Vielfalt und Art Ihrer Anrufe variieren kann.
   • Transkriptprobleme: Wenn ein Transkript die Anforderungen für die Analyse nicht erfüllt, wird "Kein Thema zugewiesen" als Themenname und "Transkriptproblem" als Kontakttreiber aufgeführt.
9. Warum AM ich Probleme mit meinen Transkripten sehe?

   Um sicherzustellen, dass Topic Analytics Ihre Kundeninteraktionen erfolgreich kategorisieren kann, muss jedes Transkript einige grundlegende Anforderungen erfüllen. Wenn Sie feststellen, dass einem Transkript kein Thema zugewiesen wurde, liegt das oft daran, dass das Gespräch zu kurz war, um es zu analysieren.

   Damit ein Thema zugewiesen werden kann, muss das Transkript die folgenden Kriterien erfüllen:

   • Länge: Mindestens 25 Wörter.
   • Interaktion: Mindestens 3 Runden (Hin- und Herwechseln zwischen dem Agenten und dem Anrufer).
   • Vokabular: Für die Analyse ist eine ausreichende Vielfalt an eindeutigen Wörtern erforderlich.