Contact Centerissä on kahdenlaisia jonoja:

  • Saapuva jono: Saapuva jono on paikka, jossa asiakaskontakti odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaalle agentin tai numeron (DN).

  • Oudiaalinen jono: Soitinjono, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, että järjestelmä osoittaa asiakkaalle agentin tai DN:n.

Luo jono

Kanavan luominen:

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Asiakaskokemus > Jonot.

4

Napsauta Luo jono.

5

Määritä seuraavat asetukset Yleiset asetukset -alueella:

kanava

Kuvaus

Nimi

Jonon nimi.

Nimi voi olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alleviivauksia ja väliviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus jonosta.

Jonon tyyppi

Valitse saapuva jono ja lähtevä jono.

Kanavatyyppi

Valitse kanavatyyppi, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen kanava ja puhelin.

Yhteydenoton reititysasetukset

Kuvaus

Lähtevä kampanja

Tämä vaihtopainike näytetään lähteville jonoille.

Jos vaihtopainike on käytössä, Call Distribution- ja Queue Routing Type -kentät tulevat näkyviin. Tätä kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisin käytettävissä oleva agentti on ainoa tuettu jonon reititystyyppi ulospäin suuntautuville jonoille.

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

  • Pisin käytettävissä oleva agentti: Puhelut ohjataan sille agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään kaikissa ryhmissä, jotka on määritetty jonoon Puhelujen jakelu -osiossa.

  • Taitoihin perustuva: Puhelut ohjataan asiamiehille kanavaan liitetyssä Flow'ssa määritettyjen taitovaatimusten perusteella.

    Skills Based -reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jono on määritetty Kanavatyyppi kuin Puhelin.

    Kun valitset reititystyypiksi Skills Based (Taitojen perusteella), näyttöön tulee kaksi muuta vaihtoehtoa, joiden avulla voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useampi kuin yksi agentti, jolla on tarvittava osaaminen:

    Pisin käytettävissä oleva agentti: Puhelu ohjataan agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään.

    Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu ohjataan sille agentille, jolla on paras osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisalueissa. Tätä asetusta sovelletaan, jos vähintään yksi taitovaatimusluettelon taidoista on tyyppiä Taito. Lisätietoja on osoitteessa Skill-based Routing Types.

Jonon reititystyyppiä ei voi muokata sen jälkeen, kun jono on tallennettu.

Puhelujen jakelu

Lisää ryhmä

Lisää puhelujen jakeluryhmä liittääksesi yhden tai useamman tiimin tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä, jotta voit jakaa puhelut useammalle tiimille sitä mukaa, kun jonotusaika pitenee.

Lisäasetukset

Luvan valvonta

Valitse Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko käyttäjät seurata puheluita.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Luvan kirjaaminen

Valitse Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä tallentaa puhelut.

Jos otat kaikkien puhelujen tallentamisen käyttöön vuokralaisen asetuksissa, et voi poistaa Sallittu tallennus -ominaisuutta jonosta.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Tallenna kaikki puhelut

Tämä asetus on käytettävissä, jos otat Sallittu tallennus -toiminnon käyttöön.

Valitse Kyllä tai Ei, jos haluat ilmoittaa, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut.

Jos otat kaikkien puhelujen tallentamisen käyttöön vuokralaisen asetuksissa, et voi poistaa Sallittu tallennus -ominaisuutta jonosta.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Tauko/jatkaminen käytössä

Valitse Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko agentit keskeyttää ja jatkaa puhelun tallennusta. Agentti voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustellessaan asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

Jos otat Tauko/jatkaminen käytössä -toiminnon käyttöön vuokralaisen asetuksissa, järjestelmä ohittaa tässä kohdassa olevan Ei-asetuksen. Lisätietoja on osoitteessa Vuokralaisen asetukset.

Agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksessä.

Tallennuksen tauon kesto

Tämä asetus on käytettävissä, jos asetat Pause/Resume Enabled -asetukseksi Yes.

Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Palvelutason kynnysarvoSyötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuoliseksi. Jos saat asiakaspalvelupyynnön valmiiksi tämän ajan kuluessa, järjestelmä katsoo sen olevan palvelutasossa.

Enimmäisaika jonossa

Syötä aika, jonka jälkeen yhteys (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Oletusmusiikki jonossa

Valitse sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puhelujen saapuessa tai odottaessa jonossa. Tämä on oletusarvoinen äänitiedosto.

Lisätietoja on kohdassa Äänikehotteet.

Jos Toista musiikkia ei ole määritetty Jono-kontaktitoiminnossa, toistetaan oletusmusiikkitiedosto.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa yrityksessäsi käyttöön useita aikavyöhykkeitä, voit valita kanavan aikavyöhykkeen.

Kun Contact Center on otettu käyttöön, se näkyy käyttöliittymän vaihtoehtona.

Muokkaa jonoa

Jonon muokkaaminen tai poistaminen:
1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.

4

Napsauta jonoa, jota haluat muokata.

Jono avautuu muokattavaan tilaan.
5

Muokkaa jonon tietoja kenttien muokkaamiseksi katso jonon luominen -osion vaiheet.

6

Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna tai poista muutokset napsauttamalla Peruuta .

Poista jono

Jonon poistaminen:

Ennen kuin aloitat

Varmista, että poistettava jono on inaktiivinen -tilassa.

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.

4

Napsauta jonoa, jonka haluat poistaa.

5

Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

6

Ponnahdusikkunan vahvistusviestissä valitse Delete poistaaksesi jonon.