10. syyskuuta 2024 | 71 katselukertaa | 0 henkeä piti tätä hyödyllisenä
Tässä artikkelissa
Luo jono
Muokkaa jonoa
Jonon poistaminen
Manage-jonot
Tässä artikkelissa
Jono on odotusalue, jossa saapuvat tai lähtevät vuorovaikutukset, kuten puhelut, keskusteluviestit tai sähköpostit, tallennetaan väliaikaisesti ja niitä hallitaan, kunnes ne voidaan ohjata edustajalle käsiteltäväksi.
Yhteyskeskuksessa on kahdenlaisia jonoja:
Saapuva jono: Saapuva jono on paikka, jossa asiakasyhteystieto odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai numeronvalintanumerolle.
Pitojono: Ulkoinen jono, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, että järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai luettelonumerolle.
Määritä seuraavat asetukset Yleiset asetukset - alueella:
kanava
Kuvaus
Nimi
Jonon nimi.
Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.
Kuvaus
Lyhyt jonon kuvaus.
Jonotyyppi
Valitse saapuva jono ja lähtevä jono.
Kanavan tyyppi
Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen kanava ja Puhelin.
Yhteyshenkilön reititysasetukset
Kuvaus
Lähtevä kampanja
Tämä vaihda-painike näkyy ed-jonoissa.
Jos vaihda-painike on käytössä, näkyviin tulevat Puhelujakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät. Kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisimpään käytettävissä oleva edustaja on ainoa tuettu jonon reititystyyppi outdial-jonoissa.
Jonon reititystyyppi
Tuetut jonon reititystyypit ovat:
Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä puhelujen jakelu -osassa kaikissa jonoon määritetyissä ryhmissä.
Osaamisaluepohjaiset: Puhelut reititetään edustajille kanavaan liittyvän työnkulun osaamisaluevaatimusten perusteella.
Osaaminen-pohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jonoon on määritetty kanavatyyppi puhelinna.
Kun valitset reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useita henkilöitä, joilla on tarvittava osaamisalue:
Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.
Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.
Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.
Puhelujen jakelu
Lisää ryhmä
Lisää puhelunjakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakamaan puheluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana.
Lisäasetukset
Luvan kuuntelu
Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita valitsemalla Kyllä tai Ei.
Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Salli nauhoitus
Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei.
Jos tallennat kaikki puhelut vuokraajan asetuksissa, et voi poistaa Salli nauhoitus -asetusta käytöstä jonossa.
Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Nauhoittaa kaikki puhelut
Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit nauhoituksen sallimisen.
Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei.
Jos tallennat kaikki puhelut vuokraajan asetuksissa, et voi poistaa Salli nauhoitus -asetusta käytöstä jonossa.
Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Keskeytys/palaaminen käytössä
Määritä, voivatko edustajat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sitä valitsemalla Kyllä tai Ei. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.
Jos otat Keskeytä/palaa käytössä -toiminnon käyttöön vuokraajan asetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.
Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.
Nauhoituksen keskeytysaika
Tämä asetus on käytettävissä, jos määrität Keskeytä/Palaa käyttöön -asetukseksi Kyllä.
Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti.
Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Palvelutason kynnysarvo
Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.
Pisin aika jonossa
Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.
Oletusmusiikki jonossa
Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto.