Tämän artikkelin tarkoituksena on tarjota täydellinen menetelmä äänipohjaisten lähtevien kampanjoiden määrittämiseksi Webex yhteyskeskuksessa. Tämä menettely koskee myös muiden riippuvaisten sovellusten, kuten Ohjauskeskuksen, Campaign Manager LCM:n (Luettelo ja Kampanjanhallinta) ja Webex Contact Center Agent Desktop määrityksiä.

Yleiskatsaus

Webex Contact Center tarjoaa yrityksille mahdollisuuden luoda ja hallita lähteviä kampanjoita LCM (Luettelo ja kampanjapäällikkö) -sovelluksen avulla.

Jotta yritys voi luoda ja hallita kampanjoita, sen on hankittava Campaign Manager SKU.

Lähtevien kampanjatilojen tyypit

Seuraavat lähtevät kampanjatilat ovat saatavilla Webex Yhteyskeskuksessa.

Lähtevät esikatselukampanjatilat

Edustaja, joka ei käsittele aktiivisia yhteystietoja, voi aloittaa lähtevän esikatselupuhelun napsauttamalla kampanjan yhteystieto -kuvaketta Agent Desktop. Kampanjan hallinta synkronoi yrityksen edustajan tilan ja työryhmän tiedot reaaliaikaisesti. Kampanjan hallinta noutaa dynaamisesti yhteystiedon, johon edustaja voi soittaa. Sen esikatselukampanjan perusteella, joka on parhaillaan aktiivisena edustajan työryhmässä. Samaan aikaan voi olla useita kampanjoita. Yhteystiedot näkyvät edustajalle. Edustaja voi soittaa lähtevän esikatselukampanjan puhelun.

Lisätietoja lähtevien esikatselukampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Lähtevän esikatselukampanjan puhelun soittaminen.

Lähtevät progressiiviset kampanjatilat

Edustajien ei tarvitse manuaalisesti aloittaa lähtevää puhelua Progressiivinen-numeronvalitstimessa. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Käytettävissä-tilaan, numeronvalitsin valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Valitsin soittaa yhden yhteystiedon jokaista saatavilla olevaa edustajaa varten. Progressiiviset valintaäänet ovat ihanteellisia silloin, kun puhelut ovat luonteeltaan samankaltaisia, kuten kampanjat, ja edustajat hyödyvät, kun järjestelmä yhdistää heidät yhteydenottoon.

Progressiivisten kampanjoiden tapauksessa asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0-versiota tai Campaign Managerin aiempia versioita, on päivitettävä kampanjapäällikköversionsa käyttämään kaikkia ominaisuuksia.

Lisätietoja lähtevien progressiivisten kampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Lähtevän progressiivisen kampanjapuhelun soittaminen.

Lähtevä ennakoiva kampanjatila

Ennakoivat kampanjapuhelut ovat hyvin samankaltaisia kuin progressiiviset puhelut. Edustajien ei tarvitse manuaalisesti aloittaa lähtevää puhelua ennustavasta numeronvalinnasta. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Käytettävissä-tilaan, numeronvalitsin valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Valitsin soittaa yhden yhteystiedon jokaista saatavilla olevaa edustajaa varten.

IVR-pohjaiset kampanjapuhelut

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ennakoivat valitsimet edustajille soittamaan IVR pohjaista kampanjaa. Tämä toiminto täydentää kaiken kampanjatarjouksen Campaign Managerilla, jotta se voi hakea lähtevää kampanjatuotetta markkinoilla. Tätä toimintoa kutsutaan myös "Agentless-kampanjaksi", ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä osana kampanjapuheluita, joihin sisältyy äänituki ja edustajien takaisinsoitto. Tälle toiminnolle luodaan uusi raportti nimeltä IVR kampanjaraportti.

IVR-pohjainen kampanja on rajoitetussa saatavuudessa (LA). Lisätietoja saat csm:stä.

IVR kampanjat ovat käytettävissä kahdessa tilassa:

  • IVR progressiivinen tila
  • IVR ennustava tila

Lisätietoja IVR kampanjatyyppien määrittämisen lisävaiheista on seuraavassa vaiheessa 7.

Seuraavassa kaaviossa on yhteenveto työnkulusta, jonka asianomaisten osien järjestelmänvalvojat tekevät lähtevien kampanjapuheluiden määrittämiseksi:

Configure Campaign Calls Workflow

Ennen aloittamista

  • Voit määrittää ja käyttää lähteviä kampanjoita vain, jos yrityksesi on ostanut Premium-edustajan lisenssin ja Campaign Manager SKU:n.

  • Varmista, että käytät lähtevissä progressiivisessa kampanjapuhelussa Campaign Manager LCM -versiota 4.2.1.2310 tai uudempi.

  • Varmista, että käytät lähtevissä ennakoivissä kampanjapuheluissa Campaign Managerin LCM-versiota 4.2.1.2401 ja sitä uudempia.

  • Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan rooli ja tunnistetiedot seuraavissa sovelluksissa:

    • Hallintakeskus

    • Webex Contact Center

  • Pyydä tilinhallintaa hankkimaan käyttäjätunnus ja salasana, jotta voit käyttää LCM:ää.

1

Määritä Connector integroimaan LCM-sovellus Webex Contact Centeriin.

  1. Kirjaudu ohjauskeskuksen asiakasjärjestöön.

  2. Siirry palveluihin > yhteyskeskukseen.

  3. Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Vuokraajan asetukset > Integroinnit > -liittimet.

  4. Valitse Mukautetut liittimet -kohdassa Määritä. Määritä mukautettu liitäntä - näyttö. Jos olet jo lisännyt muita liittimiä ja haluat lisätä tämän liitäntään, valitse Lisää lisää.

  5. Anna liittimen nimi nimellä CampaignManagerCredential.

  6. Valitse todennustyypiksi perustodennustyyppi avattavasta luettelosta.

  7. Anna resurssitoimialueessa toimialueen nimi linkki, jonka Kampanjahallinta tarjoaa sinulle. Tämä linkki lähetetään sähköpostilla.

  8. Anna käyttäjänimi ja salasana, jonka Campaign Manager tarjoaa organisaatiollesi. Käyttäjänimi ja salasana lähetetään sinulle sähköpostilla.

  9. Anna tarkistus-URL-tiedot.

  10. Tallenna liitäntä valitsemalla Valmis . Tämä on kertatoiminto liittimen määrittämiseksi.

2

Luo edustajia ja ryhmiä ohjauskeskuksessa. Määritä sama ryhmä ulkoinen jonossa LCM:ssä vahvistetuksi.

Lisätietoja edustajien luomisesta on kohdassaKäyttäjäprofiilien hallinta Webex yhteyskeskuksessa .

Lisätietoja työryhmien luomisesta on kohdassaTyöryhmien hallinta Webex yhteyskeskuksessa .

3

Määritä ohjauskeskuksessa outdial-jono jokaiselle kampanjalle seuraavilla asetuksilla:

  • Ota lähtevä kampanja käytössä -vaihtopainike käyttöön .
  • Määritä Jonon reititystyyppi - kentästä pisimpään käytettävissä oleva edustaja.
  • Valitse Puhelun jakeluryhmä - kentässä työryhmät, jotka työskentelevät kyseisen kampanjan parissa.
Vain yksi puhelun jakeluryhmä voidaan lisätä. Valittujen ryhmien edustajia käytetään progressiivisessa kampanjassa, ja numeronvalitsin varaa heidät, kun he ovat vapaassa tilassa. Jonossa tuettujen edustajien enimmäismäärä on 500.
Kun luot progressiivisen tai ennustavan kampanjan outdial-jonon, valitse enimmäisaika jonossa riittävän suureksi ajanjaksoksi, jotta et halua edustajan varauspyyntöjen ajoittavan usein. Suositeltava arvo on 3600 sekuntia.

Lisätietoja ulkopuhel. jonon luomisesta on kohdassa Ulkopuhel.jonon luominen.

4

Luo tarvittavat yleiset muuttujat hallintaportaalissa, jonka tyyppi on merkkijono.

Tätä varten voit luoda LCM:ään tuotujen asiakastietojen globaaleja muuttujia.

Älä tee globaaleista muuttujista raporttikelpoisia, jos ne sisältävät henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII).

Määritä Agent Viewable -arvoksi Tosi kaikille muuttuville, jotka haluat näyttää Agent Desktop. Voit luoda tätä tarkoitusta varten enintään 28 yleistä muuttujaa.

5

Luo ohjauskeskuksessa työnkulku lähteville kampanjapuheluille.

  1. Lisää yleiset muuttujat, jotka näytetään Agent Desktop Vuorovaikutukset-paneelissa .

  2. Luo muuttuja, jonka nimi on campaignId (tapausherkkä ) ja Desktop Label kampanjan nimenä .

  3. Valitse muuttujat Desktop Viewability & Order - osasta siinä järjestyksessä, joka on vuorovaikutuksessa paneelin kannalta tarpeen.

    Voit lisätä enintään 30 muuttujaa tätä tarkoitusta varten yhteiskäyttöpaneelissa.

  4. Valitse Desktop Viewability & Order - osasta campaignId yhdeksi niistä muuttujista, jotka näkyvät saapuvassa ponnahdusikkunassa. Tällöin edustajat voivat tarkastella meneillään olevaa kampanjaa, kun puhelu soi.

    Tätä tarkoitusta varten saapuvassa ponnahdusikkunassa voi olla enintään 6 muuttujaa.

  5. Määritä seuraavat tapahtumat:

    • Esivalinnan (ANI-mukautusta varten)

    • OutboundCallaignCallResult (puhelun edistymisen analyysi)

      Voit lisätä tähän tapahtumaan lisää puhelunhallintatoimia, kuten PlayMusic, DisconnectContact ja niin edelleen, CPA-tulosten mukaan, kuten AMD, HYLÄTTY ja LIVE_VOICE (IVR pohjainen kampanja).

    Seuraava kaavio kuvaa OutboundCallaignCallResult-käsittelijän näytteenkulun määritystä.

    Lähtevän progressiivisen kampanjan esimerkkikulku

    Lisätietoja virtojen ja tapahtumien määrittämisestä on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta sekä Flow Designerin tapahtumat.

6

Määritä ohjauskeskuksessa outdial Entry Point jokaiselle kampanjalle seuraavilla asetuksilla:

  • Määritä vaiheessa 3 luotu ulkoinen jono.
  • Liitä Lähtevälle kampanjalle luotu työnkulku Työnkulku-kenttään .

Lisätietoja outdial-syöttöpisteen luomisesta on kohdassa Outdial Entry Pointin luominen.

7

Määritä lähtevät kampanjaryhmät LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Webex yhteyskeskus, valitse Kampanjanhallintaportaali , joka käynnistää LCM-käyttöliittymän.

  2. Siirry kampanjaryhmään ja valitse Lisää uusi äänikampanjaryhmä.

  3. Määritä Dialer ja Outdial Entry Point.

  4. Valitse Pacing-tilakentässä kampanjatyyppi, kuten Esikatselu, Progressiivinen, Ennustava , Progressiivinen IVR jaEnnustava IVR .

  5. Linkitä LCM:n kampanjan aloituspiste, jotta voit liittää vaiheessa 5 luotuun outdial-jonoon.

  6. Määritä yleiset liiketoimintaparametrit ja valitse Seuraava.

  7. Progressiivisen kampanjan määrittäminen:

    • Määritä soittajan tunnus, soittonopeus (1-10) ja Ei vastausta -soittoraja.

      Tätä tarkoitusta varten Webex Yhteyskeskuksen työnkulun hallintamoduulissa määritetty soittajan tunnus ohittaa tämän asetuksen.

    • (Koskee vain progressiivisia kampanjoita) Ota CPA käyttöön (Puhelun edistymisen analyysi), AMD (Vastaajan koneen tunnistus) ja säädä parametreja tarvittaessa.

      Ota AMD käyttöön ottamalla käyttöön Päättävän äänen tunnistus -vaihtopainike Määritä kampanjaryhmä - sivulla. Oletusarvoisesti tämän vaihda-painikkeen arvoksi on valittu Ei käytössä.

  8. Valitse ennakoivan kampanjan vaiheessa Ennustava : 7-e suurempi ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Enimmäisvalintanopeus: Määritetty hylkäysnopeus enintään soittonopeudella.

    • Hylkäysaste: Kampanjan hylkäysaste.
    • Ennakoiva korjausvauhti: Niiden äänipuhelujen määrä, jotka suuri korjaus tehdään valittavissa oleviin ennakoiviin puheluihin.
    • Ennustava voitto: Valvoja kertoo, kuinka nopeasti se liikkuu ylös tai alas.
    Nämä parametrit ovat käytettävissä vain ennakoivassa kampanjassa ja näkyvät vain, kun ennakoiva kampanja on määritetty.

  9. Valitse IVR kampanjassa joko IVR Progressiivinen tai IVR Ennakoiva vaiheessa: 7-e suurempi ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Määritä Dialer Tiedot -välilehdessä IVR portit-kenttä velvoitteen mukaan. Voit määrittää IVR portin määrän 1–1 000.

      Jos esimerkiksi määrität soittonopeudeksi 10 progressiivisessa kampanjassa, jokainen IVR-portti voi soittaa 10 puhelua. Ennakoivassa kampanjassa kunkin portin soittonopeus kuitenkin kasvaa hylätyn hinnan perusteella.

    IVR-pohjainen kampanja on rajoitetussa saatavuudessa (LA). Lisätietoja saat csm:stä.

  10. Määritä yhteyshenkilön parametrit.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM :n avulla on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

8

Määritä lähtevät kampanjat sekä kysymykset ja vastaukset, jotka näkyvät puheluoppaassa kampanjatasolla LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex-yhteyskeskuksessa Kampanjan hallintaportaalia ja käynnistä LCM-käyttöliittymä napsauttamalla sitä.

  2. Siirry kampanjaan ja lisää kampanja.

  3. Määritä kampanjan nimi, luokka, yrityksen tulosryhmä ja aikavyöhyke ja valitse Seuraava.

  4. Määritä kampanjaryhmä, joka on määritetty vaiheessa 7, ja valitse Seuraava.

  5. Määritä yhteyshenkilön strategia.

  6. Määritä asetukset uudelleenyritystä varten ja valitse Seuraava.

  7. Ota asetukset käyttöön, kuten TALLENTAMINEN, NDNC ja asetukset.

  8. Valitse kampanja ja lataa yhteystiedot Yhteystietoluettelot-osiosta . Voit ladata yhteystietoluettelot joko CSV- tai JSON-muodossa.

  9. Aloita kampanja Kebabin kampanjasivulta.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM:n avulla on kohdassa Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöopas.

9

Luo puheluopas LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex-yhteyskeskuksessa Kampanjan hallintaportaalia ja käynnistä LCM-käyttöliittymä napsauttamalla sitä.

  2. Valitse Komentosarjan suunnittelu.

  3. Lisää uusi puheluopaskomentosarja napsauttamalla kampanjaryhmää vasemmasta ruudusta ja valitsemalla Kampanjan nimi .

  4. Luo lomake -välilehdessä uusi lomake ja valitse Puheluopas-valintaruutu .

    Määritä yrityskenttä, yleinen muuttuja, kysymyskenttä ja kirjastofunktio sekä luo puheluopas niissä -lomakkeessa.

  5. Valitse Tallenna.

  6. Siirry Kampanja-välilehteen ja valitse tarvittava puheluopas avattavasta Puheluopas-luettelosta .

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

Mitä tehdä seuraavaksi