Tietoja reitityksestä ja jonotuksesta Webex Contact Centerissä

Tässä artikkelissa

Onko sinulla palautetta?

Tässä artikkelissa annetaan yleiskatsaus siitä, miten Webex Contact Center käsittelee ja ohjaa saapuvat vuorovaikutukset agenttien kanssa. Se kattaa erityyppisiä jonoja, kuten taitopohjaisia ja ei-taitopohjaiset ja reititysmenetelmät, kuten pisin saatavilla oleva, ympyräreitti ja paras saatavilla oleva. Se selittää myös työnkulkuaktiviteetit, jotka auttavat järjestelmänvalvojia hallitsemaan vuorovaikutuksia, määrittämään agentteja ja ohjaamaan puheluvirtaa ja saat reaaliaikaisia jonopäivityksiä toiminnan ja asiakaspalvelun parantamiseksi kokea.

Oooo

Yleiskatsaus

In Webex Contact Center, jonjonon toimii holding area sissetulevat vuorovaikutu, kuten puhelin, chat, email, tai social kanavia, in In Webex Contact Center, jonjonon toimii holding area In In Webex Contact Center. In In Webex Contact Center, In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In In Yhteystiedot on parqujonjon, kunnes ne automaattisesti jaag, tai agmanuo pick them up for hand. Contact On In Qujon, kunnes Contact On In Qu, kunnes Contact On To The Or Lisäksi, ne tukevat ominaisuuksia, kuten osaabased routing, priority management, ja fair worwork distribution.

Supervivalvojat voivat käyttää jonjoneu, huomieri eri työlinja ja parantamaan tapaa, miten tehtävät hoidetaan kontakkeskukeskus.

Some key benefits of using qujärjetehokkaasti on Some key benefits are:

Better customer experience: Better customer experience: Manwait waiting times and let clients know they are in line to be help. Manmanage waiting times and let clients know they are in line to help.
Increased efficiency: Varmista, että puhepuhelut käsitellään asianmukaisesti, mikä vähentää kaaos ja huonmanagement.
Fair distribution kontakkontak: Distribupuhepuheevenvälillä agagen, DistribuPuheEvenDistribuPuheevenvälillä ag, vältida overkoorkoorany single agent.
Priority Hand: Allow prioripriorisetiettyjä puhe, kuten VIP-clients tai urkiireongelmia. Allow prioripriorisetiettyjä puhe,

Quququtypes

Webex Contact Center tukee useita types jonjon,, joka mahdollistaa laajan valikoiman käyttöcase for contact centres of any size and complecomplex, all media types, with a uniwith capability. Webex Contact Center tukee Webex Contact Center tukee useita types of qua and complex, All media types, with a single capability.

On on jonjon, jotka harkagent skills reitikontakcontac, ja jonjon, jotka eivät. Nämä jonjonmyös eromyös siinä, miten agents on associated with them work contact.

On olemassa kaksi large kategoriqujonjonon:

Quimposkills-based quads
Osaatietopohjaiset jonjon

Quimposkills-based quads

Non-ski-based jonquei ei consider agag......... You can configure non-skibased jonquon with the following options:

Team toimeksitoimeksi
Agentehtävät

Non-skibased qukoos tiiassiassitoimeksi

In non-skibased jonon with team assiassi, voit järjestää agtiitiija ja yhdistää nämä tiiryhmät muodoCall Distribution Groups (CDG). In non-skibased jonon with team assi, In Non-Skibased quWith Team In In Voit asettaa ajan viikunkin ryhmän välillä hallita call flow. You can set Time Deeach Group time to control your call flow.

Call Distribution Groups help demäärittää useita levels agents, jotka tulevat kelpoitöötada kontaktässä jonjonaikana konfiguinterinterajan. Call Distribution Groups help demäärittää useita levels agents, jotka tulevat kelpoitöötada kontaktässä Jon KontakOn assiassiagents based their team level. Contact On assiAgBased Team level. Jos agei ole käytettävissä, yhteystiedot on parkeennalta konfiguKeajaksi ennen laajentamista include the next group of team. Jos agent ei ole käytettävissä. Tämä prosessi jatkuu kunnes agentti on käytettävissä tai kunnes kaikki ryhmät on valittu.

Voit asettaa tämäntyyppiset joukkuteam:

Individual teteam: Agents voidaan järjestää tiitii, jotka voivat edustaa tiettyyn organiorganifunction,, joka voi sitten tulla osaksi jonjonsiten, että kontakvoi reitilähettää näiden ryhmien agagentikanssa. AgagentiCan Organibe Team Agenti, AgentiCan Team, AgentiCan Team, You can tag agent useita teteam käsitellä kontakkontakfrom eri jonjärjetehokas tehokas reitiVoit tag agent useita Team Käsitellä Contact from various quFor Effective Route.
Capacity based teams: Capacity based Team (CBT) Capacity based team (CBT) on ominai, joka suunpuhepuhecall capacity based direct number (DN), Capacity based Direct capacity (capacity based CAPACITY) Team (capacity based Team, capacity based Team (CBT) Capacity Based Team (capacity based Team) Capacity Based Team (capacity based Team) määrittää, kuinka monta puhecall voidaan käsitellä samanaikaisesti. Se mahdollistaa reitipuhepuhepuhenumerpuhelinnumerilman ilman, että agents sign up to system, It mahdollistaa reitipuhecall to phone numbers, ilman, että tarvitaan agents sign up to the system, mikä tekee siitä sopiscentilanteissa, joissa puhepuheluvastaa vastaamail, vastakone, tai hunting groups, rather than tradicall center agents. In this sesep, ei ole mitään erityisiä agmääratud tiitii,, ja he eivät käytä Webex Contact Center Agent Desktop. In this sesep, Tässä Sesep, Ei ole mitään erityisiä agTiiTeam In.

Workflow diagdiagon how Non-skibased qua team assiassiWork Workflow diagdiaghow How Non-Skibased quwith team assiwork in Webex Contact Center

Tässä esimerki, there on kolme call distribution groups, jotka mahdollistavat target expan, mikä tarkoittaa laajenenusemore agryhmien eri ryhmien välillä konfigurotime interrange. In this example, on kolme call distribution groups, Call Distribution Groups, which On Target Expansion,

Ensimmäinen Call Distribution Group sisältää TEAM 1, jonka 3 agenconfigu– A1, A2 ja A5. Esimese Call Distribution Group on TEAM 1, 3 agenconfigu– A1, A2 ja A5.

Toinen call distribution group sisältää TEAM 2, jossa 3 ag3 konfigu– A2, A3, and A44.

Kolmas (ja viimeinen) call distribution group sisältää TEAM 3, jossa 2 agents konfiguro– A6 and A7.

Kun contact on jonon, järjestelmä etsii ensin vastaaagent ensimmäisen Call Distribution Group (Call Distribution Group), kun contact on jonjon, Kun contact on jon,, järjestelmä etsii ensin vastaa. Jos agagents ei löydy, contact on parparparkekonfiguKeajaksi ennen Target expanto next group. Jos agagei ei löydy, contact on parparaikaa konfiguKe, ennen kuin Kohteita Expanto next group. Tämä lisää uusia joukkuuusia olemassa oleviin... Tämä prosessi toistaa, kunnes se löytää match, tai kaikki ryhmät laajenne...

Capacalled 'Check Agent Avaisaatavuus' aiheuttaa kontakhetkevälittömästi laajenSeuraavan Call Distribution Group, jos ei ole vastaavia agleida nykyisen ryhmän. Tämä voidaan ottaa käyttöön Que Contact activity <LINK TO section 3.1.1> virtalähteenä.

This sesep results seuraavia scenarios:

A2kuuluu TEAM 1 and TEAM 2. A2kuuluu TEAM 1 and TEAM 2... Jos A2 valitab TEAM 1 kirjautu1 sisään Agent Desktop, järjestelmä pitää A2 osana TEAM 1 1 ja siitä syystä vain ensimmäisen Call Distribution Group. Jos A2 valitTEAM 1kirjautumalla sisään Agent Desktop, järjestelmä pitää A2 osana TEAM 1 ja siten vainensimmäisen Call Distribution Group.
A5 kuuluu TEAM 1kuitenkin se olisi voinut myös olla osa eräästä teise tiimist organisaatiossa, johon he ovat hetkel kirjautunut. Näin ollen A5:5 ei pidetule osaksi TEAM 1 -1 eikä sitä tule liittää tähän jonoon.

Team assiassiQueuwith Team assiProvide this powerability agents Liikkuvälillä jonjonby yksinkertaisesti valitsemalla team during login. Queues with Team assiProvide this powerability for agents to move between jonjonby Quyksinkertaisesti valita team during login.

Available rouroupattpatt:

Lonavailable

Liski-based jonon AGENT assign.

Non-skibased jonjonjonon on jonjonjonon, jossa joukko agents on suoraan jonjonjonon. Jonjonon. On-the-Line On-the-Line On-the-On-the-On-the-On-the-On-the-On-the-On-the-On-the-On-The-The-On-The-The Toisin kuin muut jontypes, jotka välikauddeterminpool pool agassiassineile määratud, Toisin kuin muut jontypes,, nämä jonin, allow järjesteladministrato select agents suoraan ja manukäsin, Toisin kuin muut jontypes, Toisin kuin muut jontypes, jotka välikaudmäärittää pool agenassiassimääratud, Esimerkiksi, Team-based assiassiassijonjonassiassiesimerkiksi assiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiAssiassiassiassiassiassiassiassiassiAssiassiassiassiassiassiassiAssiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassiassi..................................................................................................................... Sen sijaan, administraadministraatorid voivat suoraan lisätä agagents näihin jonjon, tulla osaksi jonjon. Ylläpitä, Can add to Agents To Qu, Tämä tarjoaa helpon tavan hallita Agent alloallocation ilman, että System-dribased assignSYSTEM-DRIAssiGNSYSTEM-DRIAssiASSIWITHOUT This provides a simple way to managAssialloWITHOUT USING SYSTEM BASED ASSIGNSYSTEMS-DRIBASED ASSIGNSYSTEMS.

Agenassiassitoimeksiprovide simple, yet tehokas reitialalalgorit,, jotka auttavat jakakontakvälillä pool agag. Queues kanssa Agent Queues With Agent Qusimple, yet effective reitialalgoritQueues He eivät ota huomioon ag- taito- reitikontak... -.. -.. -.. -.. -... -... -... -... -... -... -... -... -... -... -... -... -... -............................................................................................................................................................................................................................. Kuitenkin, agents voidaan tilata jokaisen jonjon,, ja tämä otetaan huomioon, kun reitiyhteystiedot heitä. Tässä yhteydessä tiiryhmät toimivat ensisijaisesti valvojien organisaorganirakenne, pikemminkin kuin tekijä agent-ququassociation ja contact routing decisions, joka yksinkertaistaa ququmanagement, QUQUMANAGEMENT.

This type qujonon sopii parhaiten silloin, kun staaaseassiagja ja management agent quququassocion on mahdollista ja toivooperaoperacontrol, ja valinta reitialalalgoritsobib parhaiten silloin, kun staaasema assiagenja ja management on quququassociation on feJa OperaControl, ja valinta reitialalalgoritsobib työn jakaminen agvälillä. Nämä jonjonjonon ovat erityisen hyödyllisiä myös tilanteissa, joissa useita erilaisia asiakatiedustelurequire erikoiexpertise, jota voi tarjota ennalta luosegsegment expert agents. Need jonjonjonon on erityisen hyödyllinen

Kuitenkin, complex contact center organisaatiSaattaa Vaikea, Complex contact center organisaatiVoi kuitenkin vaikea manumanuhallita agent tehtäviä näissä jonjon. He voisivat saada enemmän hyötyä muista types of jon, jotka tarjoavat dynadynamireitija ja agent-ququassoci.

Workflow diagram (WORKFLOW (workflow diagdiagram), jossa kuvatakse, kuinka Webex Contact Center -virheellinen jonon ilman skibased quon (QuNonSkibased Qutekijä WBEX Contact Center) toimii

in esimerkiesimerkissä jonjonon joukko agents, mm. A4, A9, A77, jne. dans kindjärjestjärjekorras: A4, A9, A7, jne. This order will play role specific reitialalgorit, jotka match saapukontakagents agents. System match kontakkontaknäiden agents based their avaiavaija ja valittu reitialalalgoriton. System match kontakkontaknäiden näiden agSystem based on The System, System Match contact with these agents, based on their avaija ja valitud routing alalgorit.

Toisin kuin qujärjetiiteam assiassi,, Ei ole concept Expansion target time interinterval. Jos mikään konfigukonfiguagei ei ole käytettävissä reititätä kontakyhteyttä, se parparpysäköjonjon, kunnes yksi näistä agagents on käytettävissä käsitellä kontakkontakennen kuin park timeout. Jos ei ole KonfiguAgEi Ole Available To Address Contact Before Park timeout. Target expanexpan ei ole applicable näissä qujon...

Available rouroupamalli:

Pimost available
Circucircular
Line/ Top-down

Osaatietopohjaiset jonjon

Skills-based jonjonon tarjoaa mahdollisuuden kontakyhteydenreitiag, jolla on tarvittavat taipuja vastaamaan tarpeisiin.

You can configuseuraavia types skibased options:

Ammattipätekriteerassiququa a qua
Skills requirements assiin flow

Ammattipätekriteerassiququa a qua

AdministraCan assiattribuskills criteria ququ... Skills-based qua skills criteria Skibased qua skills criteria allow administrators to configure required skills directly in the ququin. Skills-based quads with skicriteria allow for managers to configure required skills directly in the quin. Kaikki agenorganisaorganisa, joilla on kaikki tarvittavat oskujonjonvia via direct ski-profiprofiili, All agenorganisaati, joilla on all the required skills qujonthrough all direct Ski-profiImpliimplibecome part of this qujon.

This sesep auttaa administrajärjesteladministralive view of agents mapping jonjonby by skills. This sesep auttaa administraylläpitäsaada live view of agents mapping jonjonon. In situations such as high volume or low volume, administraatorid voivat harkmuuttaa vaadtaitojonjonja ja agent skills profile, In such a high volume or low volume, Administrain can consider, In Case, high volume or low volume, required Skills Qunet and Agent skills profi, to expor or reduce Agent pool, tarpeen mukaan.

This type ququeroerojoukkuassiassibased ququin siinä mielessä, että ei ole call distribution group sese, mikä tarkoittaa, että joukkuei ei ole mitään rooliagent ququin association, mikä tarkoittaa, team ei ole role Agent jonquassociation. QuquAssociation This type of quququa Lisäksi, tarvittavat oskurequired on statistaakonfiguTässä jonjon, toisin kuin tii-based taitojonjon, jossa flow inje(staa(staatai muutu()) tarvittavat taitovaatimukset on määritelty tässä jonjonon.............................................................................................................................................................................................................................................................. Hen,, techniteknisesti skills are part of the qu, rather than contact itself.

Any agent organiorganisaati, joka täysin täyttää tataitocriteria jonjon(jolla on taitoa suoraan ski-profiprofiili), on implisiassociated with this qujon. Team ei ole role Agent association with these qujon... Nämä agentit voivat liittyä mihin tahansa ryhmään, hallinto- ja operational tarkoituksiin.

Jokainen kontakjonjonjonjonjontässä jonjonon Jokainen contact jonjonjonon ottaa automaattisesti mukaan qujonitse itse määriteskills criteria. Individual contacei voi määrittää tai ohylittää omia taitovaatimukset/kriteer, toisin kuin ski-based jonjontiitiiassiassiassi, Team assiassi,, Individual contacei voi määrittää tai ohylittää omia taitovaatimukset/kriErSkibased jonon Team assiassi.

Workflow diagram (workflow diagram), jossa on esimerkki siitä, miten skibased quand skicriteria works Webex Contact Center (Webex Contact Center) Workflow Workflow (Workflow) Workflow (Workflow). Workflow (Workflow) Workflow (Workflow) Workflow (Workflow).

In this example:

Only agA1, A3 ja A7 Only agenA1, A3 ja A7 vastaavat täysin jonossa määritellyt skills criteria, joten vain nämä agentit voidaan yhdistää tähän jonoon.
AgA2, A4 ja A6, kes partiaaliset kriteeritäyttäcriteria, või A5 kellel puuduvad asianmukapädeoskupätevyys, ei saa yhdistää tätä järjekorda.

Upski-profiprofiili agent (called reskiski) siten, että se täyttää skills criteria ququwill automaattisesti ja dynaatekee, että agent on osa tätä jon(called reskiskiprofi), UpSkills-profiili Agent (called reskiski), UpSkills-criteria Qujonwill automaattisesti ja dynamically make that agent part of this qujon. Alternaalterna,, päivitququskills criteria itsesellaisiten, että use(tai vähemmän) ag(vastaa), Upgrade ququskills criteria (OR Less), Upgrade Skills criteria (UPGRADE SKILLS CRITERIA) MYÖS AUTOMAATTISESTI JA DYNAAKTIIVISESTI LISÄTÄ (TAI POISTAA) AG(Tai POISTAA) AG(FROM THIS QUQUIN),, UPGRADE SKISKILLS CRITERIA (OR remo,). Alterna, upgrade skiskills criteria, upgrade Skicriteria (Alterna, Ququin, upgrade skiskicriteria, upgrade Skicriteria. Alterna, (Alterna, Ququin, upgrade skiskicriteria, upgrade,, Alterna,, Upgrade Skiquin, upgrade, Upgrade Skiquin, Alterna,, UpQuin,, Jonqu,, Alterna,, UpQuin, On Alterna,, UpQuin, On Alterna, Alterna, Alterna, UpQuquin, On Alterna, Alterna, Alterna, Ququin, On Alterna, Alterna, Ququin, On Alterna, Alterna, Ququin, On Alterna, Alterna, Alterna,

Toisin kuin qujärjetiiteam assiassi,, Ei ole concept Expansion target time interinterval. Kui kontakti ei ole võimalik sobitada ühegi seotud agentidega, siis on see pargitud järjekorras, kuni üks nendest agentidest on saadaval kontaktide käitlemiseks enne park-timeout.

Ski-based jonjonon on the Skills-based quon are best placed where static assiassiskills and management of qua to agent association on practical and operative control. On-the-line... On-the-line..................................................................................................................................................................................................................................................... He ovat myös sopisilloin, kun valinta reitialalalalgoriton on sopiva työn jakaminen agag. Nämä jonjonjonon ovat erityisen hyödyllisiä myös tilanteissa, joissa erilaiset asiakakyselytyypit edellyttävät erityisiä taitoja, joita voi tarjota etukäteen johdettu segment asiantuntiag.

Complex contact center organisations can find managreququagent assitoimeksitataskibased quququis easi, verrattuna ququAgent assiAssitaComplex Contact center organisations can find managmanagququAgent assiassitaComplex Contact center organisations can find managQuquAgent assiassi, on helpoVerrattuna ququAgent assiassi, jossa each agent täytyy manulisätä manualla list, mikä on hanhanerityisesti suureorganisaati.

Skills requirements assiin flow

Skibased Queuwith skills requirements assigin flow Skibased Queuwith Skirequirements Quin flow are type team assiassibased ququin in Webex Contact Center, jossa joukko tiijoukkuon konfiguuseita useita tasoi, called Call Distribution Groups. Ag, kes on kirjautunut näihin konfiguryhkonfiguTii, määräyhteystiedot tästä jonjonon perustuu Call Distribution Group level, jossa heidän tiiteam on konfigurijonjonjos, jos he myös täysin täyttää taitovaatimukset yhteys.

Within such a jon, agent teryhmät ryhryhCall Distribution Groups, konfigukonfiguratime viiniiden välillä. Jos ei ole käytettävissä kontakyhteyttä, pyynpyynon on parpar,, ja pärast viivii, reitilailaajeneseuraavan Call Distribution Group. Jos Agent ei ole käytettävissä. Tämä prosessi jatkuu kunnes agent on määratud tai kunnes kaikki ryhmät on käytetty. Meanwhile, Jos agent aiemmin kontrolliryhmän aiemmin valittu edustaja tulee saatatämän prosessin aikana,, Agent vali..

AgAgenomanhankkioskuoskuvia Agenomanhankkitaitoprofiiliin suoraan assiagentti. AgenhankkiSkills ProfiAgenhankkiTaito Agenskills määrab Agenskills based on team selection during login.

Jokainen contact can valinvalinvoi määrittää taitovaatimukset flow,, jotka on match against skills available agents to select the most appropriate agent, valinEach contact can optionmäärittää Skills Requirements flow,,

Lisäksi, contacvoi myös määrittää taitorelarelaat configuTime Interinter, Contaccan myös specifi, Rela, Nämä ovat modifijoukko taitovaatimukset, jotka korvaaalkuperäitaitovaatimukset contact alkuperäitaitovaatimukset On Modifiset taitorequirements On modifiset taitovaatimukset Tämä mahdollistaa kontakcontact muuttaa (yleensä "rela"") hänen taitovaatimukset while parking ququin, mahdollistaa, että contact can change (yleensä "rela"), hänen taitovaatimukset niin, että lisää agenti, can meet these relataitovaatimukset. On The Skills Requirements (""rela"")... ").................................................................................................................................................................................................................................

Target laajentavia Call Distribution Groups via Target Call Distribution Groups voi tapahtua samanaikaisesti taitorelarelasycy- - moletavoitteena on matparking contact with elihyväksagents nopeammin, vähentäoverall waiting time and improservice levels in the qu. - Target expanexpanvia Call Distribution Groups Target Expanthrough Call Distribution Groups can happen samanaikaisesti with skills relarelacy- - Target ExpanCycle (TARGET), Call Distribution Groups (TARGET), Target ExpanSystem (TARGET), Target ExpanTarget (TARGET) ExpanTarget System (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target (TARGET) Target Target Target (TARGET) Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target Target

Workflow diagdiagram (Workflow diagram), jossa on esimerkki siitä, miten skiveperustujonjonyhdessä tiiryhtehtävän toimii Webex Contact Center (WeBEX Contact Center). Workflow Workflow Diagram Workflow Workflow Workflow.

Like non-skilijonjonwith team assiassi,, On kolme Call Distribution Groups, jotka mahdollistavat "target expan" (eli expanto more agents in the teteam, Like non-skiQuunwith Team assi,, Like non-skiQuunwith with no-skiQu

Ensimmäinen call distribution group sisältää TEAM 1, jossa 3 ag3 konfigu– A1, A2 ja A5.
Toinen call distribution group sisältää TEAM 2, jossa 3 ag3 konfigu– A2, A3, and A44.
Kolmas (ja viimeinen) call distribution group sisältää TEAM 3, jossa 2 agents konfiguro– A6 and A7.

Kuitenkin, on two main points to note:

Jokainen contact, joka jonjonjontässä jonjonon määrittää sen taitovaatimukset ja taitorelarentouthrough through flow.
AgTyöntekijöiden ammattitaitoa konfiguro(through skiprofiprofiili – suora tai perherifrom log-in team).

Vaikka A2 on seadistatud olemaan osa sekä TEAM 1 ja TEAM 2, niin riippuen siitä tiivalivalinta, jota kyseinen agentti on tehnyt kirjautumisen aikana, häntä pidetään nykyistunollessaan osana kyseistä tiimiä ja näin ollen myös tulevat mukanaan kyseisen tiimin lahjaprofiili (ja siten myös skiarvot) tältä tiimiltä (ellei tätä ohittaa kyseisen tiimin suoran skiprofile (ellei tämän työntekijän osaamisprofiiliku)). (ellei tämän työntekijän osaamisprofiilia yllä).

Tämä on powerpowerability provided qujärjewith team assiassi, jossa agencan move between qujärjelihtsalt valitsemalla team during login. Tämä on powerpowerability provided with qua with a PowerAbility provided by qua with a Team With

Combinwith with the ability to pererskills-profi-settings from selecteam, Agent can work with different sets of skills as well. Yhdessä with the ability to pererski-profiasetukset from the selecteam, Agent can work with different sets of skills as well.

In this example:

Yhteystiedot ovat jonjona ensimmäisen skivaati(sk_1 >= 6) flow escalation the skills flow (sk_1 >= 6), skirela(sk_1 >= 13) jälkeen konfigutime interval.
Kaikkien agkaikkien kaikkien call distribution groups, Only A1, A3,, A6 ja A7 on all agagenkaikissa call distribution groups, All A1, A3, A6 ja A7 on taito, jotka täyttävät ensimmäisen taitovaatimukset jonqucontacts.
Ülejäänud Agenti joko posse(sk_1), mutta eivät täytä taitovaatimuksia (esim. A2 in TEAM 1 ja A4 in TEAM 2), tai heillä ei ole lainkaan (esim. A5, A2 in TEAM 2).
Ajan myötä, A2 ja A4 täyttynyt myös ajan myötä, A2 ja A4, myös nyt täyttyvät kontakhenkilön "rela" taito"vaatimukset "rela".

Every contact, joka jonjonon tähän jonjon, järjestelmä yrittää löytää vastaavan agent ensimmäisen call distribution group sisällä, joka täyttää täysin current skills requirements contact. Jokainen contact, joka jonjonon jonon, järjestelmä yrittää löytää Match agent in First call distribution group, joka täyttää täysin contact current skills requirements. Jos yhteensopiagent ei löydy, contact on parparkekonfiguKeajaksi, ennen kuin target expansion tapahtuu toisen call distribution group. Jos yhteensopiagent ei löydy. Kaikki toisen call distribution group konfiguKaikki joukkuteam Toisen call distribution group on myös lisätty olemassa joukkuteam ensimmäisen ryhmän. Nyt järjestelmä yrittää löytää match agent within expangroup. Huomaa, että vaikka tämä tapahtuu, taitorelarentoumyös myös päivittää taitovaatimukset yhteyshenkilöKonfigumääriAikaväHuomaa, että vaikka tämä tapahtuu, taitorela, myös päivittää taitovaatimukset contact ConfiguTimeInterWhile and system would use up Skills requirements to match available agents in current call distribution group. While while this happens, Skills relarela, While The Call Distribution group, While While The Call Distribution Group,

Tämä jatkuu, kunnes kaikki konfigukonfigucall call distribution groups on laajenneja ja kaikki taitorelarelaja sovelletaan, ellei leida sopiva agent ennen.

Available rouroupamalli:

Pimost available
Best available

ConfiguQuQu

Set up skills-based jonjon

Assign skills criteria criteria jonjona

Luo taitoja ja tarvittaessa, Dynadynataitoja.
create SkiProfiiliprofiili.
assiassign skiprofiprofiili Agents directly.
AssiDynamidynamiskills suoraan agag. Dynamic skills -dynamic skills ei ole määratud taitoprofiilien kautta.
Create ququwith channel type Telephone or chat or Email or Social. Create quququwith Channel type Telephone or Chat or Email or Social.
Assiattribuoskuja ja DynamiSkills requirements QuIn Control Hub.
View list ag, who can handcontact contaclista jonjon.
Valitse reitiAlalgoritjoko LAA tai BAA. Valitse reitiAlgoritSelect ROAlgorit. O BAA. For BAA, konfigumäärittää paintatakytaitoja ja KyDynamiSkills, tarvittaessa. BAA, Määrittää painTAA taitoja ja DynamiSkills Tarvittaessa.
Add a Quque Contact activity in flow and select this ququ.

Assiskiskills requirements jonjonon

Luo taitoja ja tarvittaessa, Dynadynataitoja.
create SkiProfiiliprofiili.
Assiassiskiprofiili AssiAssiAssi
AssiDynamidynamiskills suoraan agag. Dynamic skills -dynamic skills ei ole määratud taitoprofiilien kautta.
Create Team.
Lisää agtiitiiteam. Lisää agtii... tii.....
Create ququwith channel type Telephone or chat tai Email tai Social. QuquWith Channel type Telephone or Chat or Email or Social..
Add teams järjejärjein yhdessä CDG tai multipCDG. (CDG) Add teams (CDG) (CDG) (CDG) (CDG).
Valitse reitipattmalli joko LAA tai BAA.
Add a Quque Contact activity in flow ja valitse jonja, johon Skills-based RouOn konfigure. Lisää Quque Contact Activity in Flow And Select qu, Skills-based RouOn Configure.. For more information, vt Contact.
Assiskills, DynamiSkills,, ja taitorela, Queue Contact activity Assiassiskills, DynamiSkills, ja taitorelaQueue Contact activity. For BAA, konfigumäärittää paintatakytaitoja ja KyDynamiSkills, tarvittaessa. BAA, Määrittää painTAA taitoja ja DynamiSkills Tarvittaessa.
Use EscCall Distribution Activity in flow post jonjonvoit nopeasti siirtyä seuraacall distribution group tai last.

Set up jonjona.

Määrteam team assijona

Create Team.
Lisää agtiitiiteam. Lisää agtii... tii.....
Create ququwith channel type Telephone or chat tai Email tai Social. QuquWith Channel type Telephone or Chat or Email or Social..
Add teams järjejärjein yhdessä CDG tai multipCDG. (CDG) Add teams (CDG) (CDG) (CDG) (CDG).
Valitse reitikupattJOKO LAA..
Add a Quque Contact activity in flow and select this ququ.
Use EscCall Distribution Activity in flow post jonjonvoit nopeasti siirtyä seuraacall distribution group tai last.

Assiassiassiagent "ququflow"

Create ququwith channel type Telephone or chat tai Email tai Social. QuquWith Channel type Telephone or Chat or Email or Social..
Add agents directly to queu(Note: Ei Skills eikä team ei käytetä tämäntyyppijonjon).
Valitse reitikuvikuvikuten Circucircutai LineOr linetai PiAvailable agent. Select Reitikumallikuten Circuor or LineOr PiAvailable agent.

Rousiirty

Reiticoncepconcep

Agent Sursurscenscen

Agent Yliyliscenscenario tapahtuu, kun on enemmän käytettävissä ag, kuin on kontakon jonjon. Tässä tapauksessa, kun customer interaction (contact) on jonjon, järjestelmä yrittää löytää vastaavan agent tälle nimenomaiselle contact välittömästi, ja jos vastaava agent löytyy, contact ei tarvitse olla pysäköin jonjonja ja odottaa, kunnes vastaava agent on saatavilla myöhemmin. Jos vastaava agent löytyy, Contact ei saa olla jonon, ja odottaa, että vastaava agent on käytettävissä myöhemmin.

Aina kun contact underexpanVia Call Distribution Group (Call Distribution Group), tai through skills relarela, System yrittää uudelleen löytää sopiva agent tälle nimenomacontact välittömästi. Aina kun contact undergoes expanexpanvia Call Distribution Group (Call Distribution Group) or Through skills relarela, System yrittää uudelleen löytää sopiva agent. This particular contact immediately. Contact On

Leida vastaaagent tiettyyn kontakcontact käyttää konfiguroreitipattmalli jonjonon. Löytää match agent for a specific contact Käyttää Configurereitipattin jonjon..

Webex Contact Center tarjoaa useita reititymalleja eri types jonjonerilaisia, tarjoaa useita reititymalleja, Jonbex Contact Center tarjoaa useita eri reitijonmalleja, jotka mahdollistavat organisaatioiden optioptimiasiakaspalvelun minimoWaiting times, tasapainagentyöload, ja varmistaa, että asiakkaat ovat yhteydessä agentikanssa, joilla on tarvittavat taidot vastata heidän erityineeds. Katso kohdasta Routing Pattmalli (Routing Pattmalli) yksityiskohtatietoja reitireititypatteri.

OversurscenscenContact ExceContact OverScencontact

Contact ExceexceReitiTapahtuu kun saapuasiakkaiden vuorovaikutu((tai kontak)) ylittää käytettävissä agents, Contact ExceexceContact OverReitiTapahtuu, Tämä tilanne usein tapahtuu tipptimes or odottaodottaja kokkucontact volume. Tämä tilanne usein tapahtuu usein during peak times tai odottaodottaja kokkucontact volume. Ensisijatavoitteena contact ylilii-reitiTärkein tavoite contact yliliirereition on hallita tämä yliflow tehokkaasti, varmistaa, että asiakasservice standards ylläpidetään huolimatta liikysydemand. Ensisijatavoitteena Contact Exce For agent, joka on juuri tullut kättesaadavaks tiettyyn kan,, contact yliylirereititeworks löytää ja määrittää sopivan kontak, kaikkien parkkontakkontakkaikkien kaikkien jonjon,, että tämä agent on associated with. For agent, joka on juuri tullut available in particular channel, For agent, joka on juuri saatavilla tietyn kana, For agent, joka on yhteydessä. For Agent For For agent, For For Agent For For For Agent For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For For

Tärkeimmät strategistrategia Contact routing efficitehokkaasti with limited agent saatavuus on:

Queue Ranran
Quququranranjärjest(Quququjärjest(Ququququjärjest) avulla järjesteljärjestelvalvoja voi määrittää ququrelative merkitysuhteququ. Administravoivat määrittää ququranranjärjestasettaa järjestjossa, jossa puhecalls reitifrom qujonto agents login in to teteam,
Esimerkiksi hark,, että agent, Team A loglogin Agent A liittyy kaksi jonjon– "Laskulaskuja" ja "Sales". On A. On... On........................................................................................................................................................................................................................................................... AdministraCould use ququranranranmäärata asettaa korkeranran"Billbilljonjonkorke, "Billbilljonjon," "Administraqucould use ququranranmäärata, "Billjonjonkorke," "Re"Re" (Re) lähettää Agents Team A ennen yhteystiedot "Sales", "ReA" ennen yhteystiedot "Sales" jon, "ReA" ennen yhteystiedot "Sales" jonon... "ReA"...................................................................................................................................................................................... Tämä tapahtuu, vaikka voi olla olemassa vanheja ja etuprioricontac, jotka voivat odottaa "Sales" jonjon- vain koska "Billbilljonjonjonon on higher qujärjeran(Sales" jonjonon on higher qujärjerankuin "Sales" jonjonon "Laskujonon on higher qujärjerankuin "Sales" jonjon... Only kun ei ole enää odottaa kontakin "Billbilljonjonjon, agenTeam A Only silloin, kun ei ole enää odottaa kontakin "Laskujonjon, AgenVain Kun "Sales" (ja any other) jonjon, että he ovat associated.
Seuraavassa on joitakin tärkeitä ominaisuuksia ququranranran:
- - Jos siad on assiattribuvain vain joillekin jonjonjonon, kutsusiin nejonjonjonjonon prioriprioriverrattuna kutsusijonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonjonei ole mitään siei.
  - "Queue" luokitus voidaan asettaa enintään 50 jon50 kaikkien media-types, arvovaihte1 1 ja 50 1 1 siten, 1 as korkeimmat rank... 5050.....................................................................................................................................................................................................................................................................
  - Voit attribusama sama rank useita jonquuseita.
  - Jos sallijonjärjestranjärjest, jonjon,, joita ei ole määriexplicirank Rank, käsitellään lower than all ranranjärjestjonon.
  - Queue Ranking toimii sama media type.
    
    Esimerkiksi, jos Queue Sale on voice media type qua with rank 2 ja Queue BillSupport on chat qua with rank 1 for Team A, then agagen, jotka ovat käytettävissä voice channel in Team A voice call first, vaikka rank 2, jos Queue Sale Queue Billing Support on chat qua with rank 1 for Team A, Agen, jotka ovat käytettävissä voice channel in Team A get voice call first, vaikka rank 2.
    
    Kuitenkin, consider two chat ququququfor Team B - Queue Credit card quququrank 2 2 ja queue debit card quququrank 1. Sitten available agents Team B Tarjotaan sitten kontakFrom Queue Debit Card first.
  - "Queue ranking ei koske kapasitebased tiimi.
Prioripriori
Kun kontakon jonon, sen prioriprioriteetvoidaan määrittää attribuhierararchitärkearvovahemikus 1 (korke) kuni 10 (alin, oleole). Tämä prioriasettaprioriprioriseadtämä varmistaa sen, että certain contacts käsitellään nopeammin perustuniiden tärke, kiireellisyys tai strategiarvo organisaation kannalta. Kun agent on käytettävissä käsitellä seuraava contact kaikkien parkontakyhteykaikkien kaikkien jonon, johon agent liittyy, PrioriContact kaikkien kaikkien jonjonon on top Contact Agent (provided other criteria such as skills matmatch and others are satiswith), Kun agent on käytettävissä, Kun agent on käytettävissä, On Top Level contact all queuon (provided with other criteria, such as skills matmatch and others are satis). Kun Agent On When On
Ilman nimenomaprioriprioriteettiä on 10 (alin) oleprioriprioriprioriteet10. Multipyhteykontak, joilla on sama prioriprioripriori, kontakcontact, jonpipikekejärje, kontakpiensin käytettävissä oleva ja kelke, ensisijaon reititetään ensin käytettävissä oleva ja soveltuagent.
Lonwaiting
Tämä on perusstrategia, joka varmistaa, että piin odocontact kaikkien jonjonjon,, johon agent liittyy, ohjataan agent Agent.
Tämä on ulticriteri,, joka määrittää kontakon reitiohja, kun useita kontakkontakjonjon, sama järjeranranja ja sama kontakprioripriorion odottaa käsittelyä.

Essenti, contact ylisurreitireitiagent agent, kes just tuli available means selecone single contact which:

sama media-type kuin one, jossa agent on saatavilla on
Pysäköpark in any jonjon, että tämä agent associated with
jonka taitovaatimukset (mahdolliset) kaikki täyttävät tämä agentti, jonka skills requirements (mahdolliset) on tämä agentti, jonka skills requirements (tämä agent) kaikki täyttävät tämän taitoa vaatimukset, on tämä agentti
Parpysäköjonjonjonjon, jonka rank on korkeampi kuin muut jonjonas konfigukonfiguraAgent's team
on asettaa etusijalle kaikki tällaiset kontakcontacts
on vanodoodokontakkontakkontakkontakcontacsama sama priori

Yllä olevassa esimerkissä, joka kuvaa contact ylijääscenario, agent A1 on kirjautunut TEAM 1 -järjestelmään ja tullut käytettävikäytettäviksi siten, että yhtiö A1 pystyy käsittelemään kontaktia multipmedia media tyypeiltä.

A1 liittyy 3 queu– Q1, Q2 ja Q3. Q1, Q2 ja Q3. TEAM 1TEAM 1 on myös määritellyt jonjärjestran,,, missä Q1 on ranrankings,, jolloin Q2 ja Q3, vastaavasti. Q1 on ranrankings..,. Q2 ja Q3............................................................................................................................................................................................................

Kontakon on jo pysäköin kaikissa näissä jonjärje, jossa taitovaatimukset ja priorimääritellään jokaiselle kontakcontact.

Now, contact yliylijääscenario toimii seuraavasti:

Kaikkien näiden jonon pysäkökontaktide, joukossa vain 4 kontakti voidaan reitireitiA1 - C2, C7 (from QUEUE 2) ja C3, C8 (from QUEUE 3) vain 4 kontakti voidaan reitittaa kohteeseen A1 - C2, C7 (from QUEUE 2) ja C3, C8 (from QUEUE 3).

Vain näiden 4 kontaktin taitovaatimukset ovat täysin A1 -yhtiön taitoA1 -yhtiön taitovaatimukset.
Näiden 4 kontakyhtey4 ensisijaasetetaan QUEUE 2 (eli C2, C7) kontakteihin kontakQUEUE 2 (eli C2, C7), koska QUEUE 2 -luokitus on korkeampi. QUEUE 2 -luokitus.

Huomaa, että vaikka QUEUE 1on korkeluokitus, vaikka QUEUE 1 on korkeluokitus, yhtään sen pysäköhänen kontakteihin ei voi reitittää A1, koska A1 ei täytä heidän skills vaatimuksia.
C2 ja C7 välillä välillä C2 ja C7, tärkein kontakti on C7. Niisiis, lopullinen valinta on C7, ja järjestelmä reitisuorittaa asian A1.

Tämä tapahtuu even vaikka C2 jonC2 oli lista varem, koska yhteydenoton prioriteetprioriteeton prioriprioriteetgegenüber järjeaikaan nähden.

Multimedia profiiliBlenMultimedia

Multimedia profiili konfigu-Multimedia, Profiili Konfigu, Webex Contact Center salliAgVia Multimedia ProfiKonfigu, Via Multimedia ProfiKonfigu, Via Multimedia Via Via Multimedia (ääni, chat,, email, ja social) Via Via Via Via Multimedia (Via, chat,, email, ja social) Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Via Based this configu,, agents saada kanakanaproviper per media type.

Jokainen contact reitiagent agent kuluyksi kanchannel, media-type, Iga contact reitiagent, Agent Iga contact, Agent, Agent käyttää yksi kana,, Agent-type, kunhan agent työskentelekyseisen kontakcontact. Vaikka agents can only one voice channel, he voivat olla upviisi kanaviisi muita media-types. Vaikka agents can only have one voice channel, He voivat olla upviisi kanavia muita media-types.

Blensekoreititys setting Multimedia profiiliprofiilimultimedia Järjestelpäävalvojan valvomiten, miten eri kanavia voidaan käyttää samanaikaisesti jokaiselle edustajalle. Näin organisations can kiinnittää erityistä huomiota clients, edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia conversion rates. Myös, Organiorganisaatican tasapaintasapainkuorload across media kanavia, kun kokokeepätasakuorload some channel,, Organisations can balance the load across media kan,, jolloin tehokas käyttö agents.

On kolme valikut:

Rajaava
Sekoitettu
Reaalireaaliajassa mixblenreaaliblenreaaliblenreaaliblenreaaliblenreaaliblenreaaliblenreaaliblenreaali

Kun handnon non-voice contact, agents can initimanumanuoutoutvoice voice call from Agent Desktop, kunhan heillä on voice channel käytettävissä. Audio Channel Available. Kun handkäsitellä non-voice contact, Agents can initimanuOutoutvoice voice call In Office, kunhan heillä on voice channel available. Tämä koskee kaikkia multimedia profiili types.

Saadaksesi lisätietoja konfigumultimedia profiilimultimedia konfigu, ManMultimedia profiiliprofiiliHallinta Multimedia.

ReitiKuvimalli

Skibased

Skibased rouroupakuviWebex Contact Center Skibased rouroupapaSkiBased RouPapaWebex Contact Center Direct insaapuasiakkaiden vuorovaikutuagents kanssa perustuu erityisiä taitoja, kuten kielitataitotai ja tekninen asiantuntemus, These pattVarmistaa, että jokainen asiakas on yhteydessä eniten kvalipäteagent, mikä parantaa palvelun tehokkuutta ja customer satisfasatisfa. Benefits include lühenkäsittelyaikaa, paranresolunopeparanja, ja optitehokas käyttö agent resources, sovittaniiden asiantunteja vastaamaan asiakkaiden needs. Benefits include: Benefits Include: Less Handtime time, Better resolution rates, ja optiKäyttö agent resources, sovittatheir experexperto to customer needs.

Skibased routing can use skills that agents receifrom skiprofiprofija ja DynamiSkills, jotka on assiattribuotse agag. Skills based routing can use skills based routing can use skills that agents receifrom skills profiles and DynamiSkills, mis on assiattribuotse ag. Dynamic Skills represenagent attribuattribu, jotka voivat muuttua riippumatta agent skiprofiprofiili.

Kun käytetään taitobased routing patter, Kun käytetään taitobased roupapa, ensin taitovaaticontact ((määriin flow) tai taitocriteria määräjonjonon käytetään filter käytettävissä ag, joiden taitoja ja DynamiSkills täyttää nämä vaatimukset / criteria täysin. Kun Kun käytetään taitoperusturupa, Kun käytetään Taitoa Contact (Assiin Flow) tai taitokriOn QuKäytetään,,,,,,,,,,,,,,,, Sitten, among agents, jotka filfilfil,, yksi yksi on valikontakkontakperustuu perustuu reitipattkonfigukonfigu.

For best Available rourou,, tapäteskills and tacapaciDynamic Skills can myös käyttää painvaikuttaa piste, jota käytetään agent selection. For best available rourou,, taskills and skills For Best Available rourou,, skills and ability Dynamic Skills can myös käyttää paino, Can impact the score used for agent selection. WeiEi vaikuta LonlonAvailable rouroute; That pattKäyttää taitoja ja DynamiSkills vain määrittää agent kelpoikelpoi. WeiEi vaikuta LonAvailable Rouwei; WeiEi vaikuta LonAvailable Rou; WeiEi vaikuta LonAvailable Rou;

Lonavailable

The lonavailable skibased reitibased routapatton The lonavailable skibased routapattreitireitia contact that agent, whose skills meet contact skills requirements / ququskills criteria fully, ja who on ollut käytettävissä pimost since the last contact between all eligible agents in that qujonon. The most available skithe The Most available skiin based pattthe The The The In The The The In The The The In The The The In The The The The In The The The The In The The The The In The The The The In The The The The The The In The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The

Tämä reitimalli auttaa distribujakaa työ tasatasapuoliacross ag, attribuintertoimet niille, jotka ovat olleet käytettävissä pi,, ehkäisemällä työmäärän epätasapaintasapainon. Tämä RoPattpattHelHel Se auttaa säilyttäfair työnjakaudistribution, varmistaa, ettei mikään agent ole ylikuorkoorwhile others remain free.

Ülalesimerkiesimerkissä 4 agentti, joilla on päteja ja kieltaiskills, joilla kaikilla on erilaiset pätevyyskoulutusararvot.

Consider contact, joka on jonjonon skibased jonjonon on "Lonavailable" -reitimalli:

yllä yllä taitovaatimukset, jotka on annettu kautta flow,, tai
yllä yllä skicriteria asetetaan skibased qua skitaibased qua

In this scenario:

Vain ag, jotka täysin täyttää contact skills requirements / ququtaskills criteria criteria otetaan huomioon reiti. Vain agA1, A2 ja A4ainult agA1, A2 ja A4 täyttävät kontakttaitovaatimukset / queuskills criteria täysin.

Agent A3 ei kelplace. Nel caso Ammattipätekriteerassiququa a qua,A3 ei edes associated with qujon.......
A1, A2 ja A4 fra A1, A2 ja A4 kontakti ohjareititetään pimpään käytettävissä olevaan ag- A1 joka on ollut käytettävissä 10 minutes, pidempään kuin A2 tai A4.

Koska A1 sinulle on määrätty yhteyshenkilön A1 ei ole enää kaikkien mediakanavien suurin käytettävissä oleva agentti A1.
Seuraava yhteydenotto exacsamtaitovaatimukset exacsamovaatimuksia kanssa reititetään seuraavaksi suurin käytettävissä oleva agentti – A2 ja niin edasi.

This rouroupattpatton tuetaan seuraavia types ski-based jonjon:

Skills requirements assiin flow
Ammattipätekriteerassiququa a qua

Best available

Best Available skibased based rou-pattBest Available skibased Rou-malli varmistaa, customer interactions on direckõige kvalipäteagent käytettävissä. This pattEi arvioida mitte ainult presenrequired skills agents, vaan myös pätetataso näiden taito, laskeSkills score to determine the most qualiqualiquali("best") agent each contact. In This pattEvalunot evalunot only the required skills available by the agents, In This model evalunot only the required skills ("best") agent..............................................................................................................................................................................................................................

This pattfilfilavailable agents, whose skills meet contact skills requirements / ququskills skills criteria full. This pattfilfilavailable agents This pattfilter filter available agents, whose skills meet contact skills requirements / ququskills skills criteria full. Sitten, score lasketaan jokaiselle tukikelpoiagent, score käyttäen kaikkien pätevyysarvoja kaikkien osaamista mentioned contact skills requirements / ququskills criteria (Contact skills requirements/ququa skills criteria). Agent with the higSkiscore Agent pidetään "best" agent each contact. "Best" agent.

Tehokkaasti, summa taitoarvot agent, jotka vastaavat contact skills requirements / ququskills skills criteria determinscore. summa taitoarvot agent, jotka vastaavat Contact skills requirements / ququskills criteria. Score.

Some key points to understand:

Tavaliselt käytetään todellitaitoarvoa pistelaskenyleensä, Pistescore käytetään todellitaitoarvoa, koska suurempi taitoscore osoittaa, että vaste on suurempi. Paitsi silloin, kun taitovaatimus käyttää samaa miinyhtä (<=) condition, työntekijän erityinen taitoarvo inverkäytetään pistelaskemisessa, ts. effective_skill_value = (10) miinus (actual_skill_value).effective_skill_value = (10) miinus (actual_skill_value). Tämän tarkoituksena on varmistaa, että madalascore näitab vahvahvamatch.
Kui multippelin eligiagents score the same score is the results of the When multiple eligible agents are the same score, valitakse heistä pikim available agent nende hulgas;
Score-laskemisessa otetaan huomioon vain pätetaitotaitoja. Any boolean, text, tai enum skills in contact skirequirements / ququskills skicriteria ei ole considerscore calcu.. Mitään boolean, text, tai enum skills in the contact skirequirements / ququskills criteria. Score calcu...

In above example, on neljä ag, joilla on päde- ja non-skills skills with different profitaskills skills valuin edellä.

Consider contact, joka on jonjoninto skibased jonjonon "Best Available" -reitimalli:

yllä yllä taitovaatimukset, jotka on annettu kautta flow,, tai
yllä yllä mainitut skills criteria on konfiguskibased qua. skibased qua...

In this scenario:

Vain ag, jotka täysin täyttää contact skills requirements / ququtaskills criteria criteria otetaan huomioon reiti. Vain agA1, A2 ja A4ainult agA1, A2 ja A4 täyttävät kontakttaitovaatimukset / queuskills criteria täysin.

Agent A3 ei kelplace. Nel caso Ammattipätekriteerassiququa a qua,A3 ei edes associated with qujon.......
A1, A2 ja A4 onder A1, A2 ja A4 score lasketaan järjestelmän toimesta kontaktskills requirements/ quota skills criteria, missä huomion vain pätepätevyys.

Vain oskumentioned in contact skills requirements / ququskills criteria (Ququskills criteria) otetaan huomioon score calcu, vaikka agents may have additional / other skills skills skills. Only skills mentioned in contact skills requirements / ququskills criteria are considered for score calcu, vaikka agents may have additional / other skills skills.

Huomaa myös taitoarvon ininverversion score-laskemisessa, kun käytetään alle (<=) condizioni (<=) tasaarvoa (<=). Huomaa myös taitoarvon inversion.
Contact reititetään A2koska tämä on paras mahdollinen agentti score perusteella. Jos A2 ei ole käytettävissä / varattu, yhteydenA2 ei ole saatavilla / varattu, yhteydenotto reititetään seuraavaan parhaaseen käytettävissä olevaan agenten, jonka pistescore toiseksi korkeimman pistescore jne...

Kuitenkin meillä 2 ag2 ag- A1 ja A4, joiden pistescore on seuraavaksi korkeimmat.2 -2 ag- A1 ja A4. Kontakviesti reitireititetään mahdollisimman pitkään käytettävissä olevaan agent välillä A1 ja A4. A4.

This rouroupattpatton tuetaan seuraavia types ski-based jonjon:

Skills requirements assiin flow
Ammattipätekriteerassiququa a qua

Non-Skibased Rourou

Webex Contact center Myös tukee erilaisia non-skibased reititysmalleja Webex Contact Center tukee myös erilaisia non-skibased reititysmalleja, jotka focus on distribution saapucustomer interactions ottamatta huomioon erityisiä taitoja tai asiantunteagents. Toisin kuin taitobased rouroupakuvi,, ne eivät consider agent skills or require contact or quto defintaitovaatimuksia / criteria for the skiRequirements / criteria for the Rou, Different Skibased RouPa, Pigem prioriprioriasettaa tekijöitä kuten saatavuus, työkuorjakaujakaujakaminen ja ennalta määritellyt sekjärjest,, pikemminkin prioriprioriasettaa sellaisia tekijöitä, kuten saatavuus, työkuormitjakauja ja ennalta määritejärjest, mikä mahdollistaa tehokkaan kontakkäsittelyä based operalogilogic rather than individual agent pädevus. Nämä kuvimalleja ovat erityisen hyödyllisiä ympäristöympäristössä, jossa vuorovaikutus on suhteyhdenyhtenäitai ei edellerityiskäsittelyä. Nämä kuvimallit ovat erityisen hyödyllisiä.

Lonavailable

The lonAvailable roureitipattpattreitireitikontakcontact that agent jonjon, kes on ollut käytettävissä pipisince käsitellä their last contact all agag,, kes on käytettävissä PilonAvailable roureitipattpattreitiin The The Most available roureitipattpattreitiin Contact with that agent, kes on available and associated with that qujonon. The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The

Tämä reitipattpattentakaa oikeudenja ja tasapaintasapaintyökuorjakaujakauoikeudenTämä reitipattpattvarmistaa Fair ja tasapainTyörasjakaujakamäärby intertoimet ag, jotka ovat olleet pisike. Ehkäisevältida työkuorepätasapain,, se varmistaa, ükski agent ei ole overcharwhile others remain free. Tämä lähestymistapa on erityisen tehokas silloin, kun jatkuvasti kontakvirflow on, Tämä lähestymistapa on erityisen tehokas, kun on jatkuvasti mukana koko agentti pool.

Agents menettää "pikäytettävissä" posiposikaikissa kankan, kun heille tarjotaan kontakyhteyttä any media type. Tämä tarkoittaa, kun agent käsittelee contact, seuraavan contact any media-type jonjona next contact määraon next piavailable agent in that jonjonon, kun agent käsittelee contact, Next Contact with any media-type jonNext pimost available agent in that jonjon.

Ülaltoodud esimerkki: agent A1 on pituisin käytettävissä agent (position 1) – joko tämä agentti kirjautuensin sisään tai hänelle ei ole määratud kontaktia kauem kuin mikään muu agent.

AgA2 (position 2) ja A3 (position 3) ovat myös käytettävissä, mutta he ovat joko kirjautuneet sisään tai ovat tehneet yhteydenhenkilön A1 jälkeen. All agagents associated with both qujon, millel on tämä reitipatt.

Consider the following scenario:

At time T0Voice contact C1 on quand and rouroute pipiavailable agent i.e. A1.

By A1 assimääratud C1,A1 ei ole enää pisuurin käytettävissä agent kaikkien media kanavia.
T1, chat contact C2 jonjonon ja reititetään T1, chat contact C2 jonon ja reititetään pihimkäytettävissä olevaan agenten, joka on nyt A2.
Lopuksi, hetkevaiheessa T2 toinen ääniyhteyC3 C3 jontaan ja reititetään A3.

A1andA2 hiljuti hiljuti sai kontak– at at this point time, se A3 On odopipilon......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Tänu Webex Contact Center erittäin distribuarkkirakenne, erittäin distribuWebex Contact Center, on pieni mahdollisuus, että yksi pisuurin käytettävissä agent voidaan reitimultipkontakkontakkun, kun nämä kontakcontacon jonjonsamaan jonsamaan jonsamaan samaan jonsamaan. On

This rouroupattpatton tuetaan seuraavissa types non-skibased jonjon:

Team assiassi
Agent assign

Circucircular

CircureitireitipattpattCircucircureitipattjakaa saapukontakkontakryhmän käytettävissä olevien ag, round-robin order. The Circucircureitipattpattjakaa saapukontakRyhmä Available Agents Round-Robin order. Kun contact on jonjon, järjestelmä määrittää sen seuraavan käytettävissä olevan agent jonjonjonon, perustuu ennalta määrämäär,, järjestelmä määrittää sen ennalta käytettävissä olevan järjestagent.

Prosessi alkaa Agagin konfigukonfigujärjestyjärjesty. Ensimmäinen saapukontakkontakon määräensimmäinen ensimmäinen käytettävissä oleva agent tässä järjesty. Seuraavien kontak, järjestelmä valitseuraavan seuraavan käytettävissä olevan agent, jatkaa siitä, missä se left off definqujonjärjestorder. This patttoistaa, cycycle through agagents, mutta aina alkaa after the last selecagent position.

Tämä lähestymistapa on tehokas, distribuyhteystiedot oikeudenja ja tasatasaentre agents. Tämä lähestymistapa on tehokas. Se auttaa varmistamaan, ettei mikään yksiagent ole overfluoverkontakcontac, ja että kaikki agagenheillä on yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä intertoimia johdonmukaisesti. Kuitenkin, CircucircuroureitipattpattEi ota huomioon current worworload, tai muita tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa Agent Ability to deal with a particular contact.

Yllä olevassa esimerki, agagkonfigukonfigukonfigurekierjonjonseuraavassa järjestyseuraavassa järjesty: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aloita alusta position on ensimmäinen agentti konfigujärjestyjärjestyksessä (A3). Koska kontakon reitiAgagentässä jonjon, Position liiguringi ringi, posiposiAgent, kes on next in the configuorder order agent, Next to agent konfigureOrder agent, kellega last contact was directo agent, kellega on Last contact was directo. As Contact Agent On As Contact Agent

Consider the following scenario:

Ensimmäinen kontakkontak(C1) on jonja, ja route route vers Agent A3.

Osoitin lähetetään seuraavalle agent konfigurojärjestyksessä, eli A4.
Kun toinen kontakkontak(C2) on jonon, järjestelmä alkaa etsiä käytettävissä agentteja, alkaen A4, ts. A4 → A5 → A6 → A6 → A1 → A2 → A3,A4 eli A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Kuitenkin A4 ja A5 eivät ole käytettävissä (joko heidät ei ole edes kirjautunut sisään, tai heitä ei ole vielä kirjautunut sisään, tai heitä ei ole käytössä tai täysin varattu muita kontakteja tämän media tüüpi kontakteja), joten C2 ohjaA6 reititetään seuraavaksi käytettävissä oleva agentti – A6. Osoitin lähetetään seuraavalle agent konfigurojärjestyksessä, eli A1.
Samoin, kolmas contact (C3) on reiti A1Neljäs kontakt (C4) routed toA2. Kohdikohdistin on jälleen A3. A3.

Tämä logica jatkuu, ja kontakkontakjajaon available agents "circucircu" / "round-robin" malli. Tämä logiikka jatkuu, ja kontakti on ja"kontakcircu," ja "round-robin".

Jos on parparkontakcontacqujonjon, agent ylijääscenario vastaa seuraavan agent, joka tulee käytettävissä tämän media-type on top-priority, vanvancontact among them. Jos on parparkontakon jonjon, Agent ylijää, scenario match next agent, joka on käytettävissä tämän media-type with the higprioripriori, vanvancontact among them. Jos On

Tämä ei ota huomioon tai vaikuta nykyisen position arvo tässä jonjon,, jota päivivain vain, kun contact surplus rouroute successmatch with agent. Tämä ei ota huomioon tai vaikuta nykyisen position value in this qu, Ei, Ei

This rouroupattpatton tuetaan seuraavissa types non-skibased jonjon:

Agent assign

Alhaalla

Top-down-roureitimalli jakaa saapukontakkontakryhmä käytettävissä ja tilatelliagents järjestjärjestjärjestJärjestTop-down -reitimalli jakaa saapuja kontakagents Top-down-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The-In-The---In-The----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Kun contact on jonjonon, järjestelmä aina kulläpi läpi järjestluettelon agents alusta alkaen ja vastaa kontakkontakfirst available agent (jolla on free available channel contact media type contact free media), in order order, When contact on the list of Agents (Kun contact on media type free available channel), in the order, when a When a Contact On Media Type, When Contact On Line On In Line. On In Line. On Contact On In Line.

Tämä tapahtuu every contact, joka on jonjon... Contact yrittää saada match aina alkaen top (first configuagent agent) ja jatkaa alla lista, kunnes löytää vastaava agent löytyy. Contact on Try to match contact aina alkaen top (first configuagent agent) ja jatkaa alla lista, kunnes vastaaagent löytyy.

Toisin kuin circureitireitipattpatt, ei ole mitään "pointer", joka dynadynamuuttaa lähtöpoint, perustuu viimeksi valittu agent position,, toisin kuin circureitireitipattpatt,, ei ole, "pointer", joka muuttaa lähtökohtaa.

Tämä lähestymistapa on tehokas jakakontakvälillä agents, jotka on orbased based some bias / preferprefer, determinAdministra. Tämä lähestymistapa on tehokas, Se auttaa varmistamaan, että agtop top on aina preferred to handcontact with all Agents over all the Agents. It auttaa varmistamaan, että agents at top are always preferred to handcontact with all the Agents. Kuitenkin, top-down reitimalli ei ota huomioon nykyistä työkuorkoor, tai muita tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa edustajan kykyyn käsitellä tiettycontact. Kuitenkin, Top-down reitimalli ei ota huomioon nykyistä työkoormust tai muita tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa edustajan kykyyn käsitellä tiettycontact.

Yllä esimerki, agagenkonfigukonfiguritop-down rijonseuraavassa seuraavassa järjesty: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Tämä tarkoittaa sitä, että järjesteladministrator haluaa, every kontaktikontakti(A3), mikäli disponible, järgmine agent (A4), jne. (jos käytettävissä) konfiguroidut järjestyksen. Tämä tarkoittaa tätä. Tämä tarkoittaa sitä, että administraator haluaa kaikkien kontaktikontakti(A3), mikäli käytettävissä.

Consider the following scenario:

Ensimmäinen yhteyshenkilö (C1) on jonjonja ja nyt reititetään agentti A3, koska A3 on tilauksen päällä.
Kun toinen kontakkontak(C2) on jonon, reititys yrittää jälleen kerran alusta alkaen (alkaa aina A3). (alkaa aina A3).

If A3 enemmän kanakapakapatämän media type, C2 myös reitito to A3. Kuitenkin, jos A3 on kuitenkin täysin varattu tämän mediatyyppitämäntyyppi, reititys vie eteenpäin luettelosta A4A4.
A4 ja A5 eivät kuitenkaan ole käytettävissä (heitä ei ole edes kirjautunut sisään, heitä ei ole vielä kirjautunut sisään, he ovat Keelatud tai heillä on kiire tai heillä on kiire tai heillä on muita kontakteja tämän tyyppimedia), joten C2 ohjaC2 reititetään seuraavaksi käytettävissä olevaan agenten orden top-down – A6.
Samoin myös kolmas kontakkontak(C3) yritetään reititetään alkaen A3 alkaen A3 alhaalla alhaalla. Ensimmäinen internasobivu agent A1. A1.

This logilogic jatkuu, kunnes kontakcontact ei löydä käytettävissä agagkunnes alla order order, jolloin se pysäköin jonjonjonon. In This logilogic jatkuu, kunnes contact ei löydä mitään käytettävissä agag, kunnes alla order, jolloin se on pysäköin jonjon.

This rouroupattpatton tuetaan seuraavissa types non-skibased jonjon:

Agent assign

Agent based Rourou

Agent-based Rouroute on Agent-based Rourouon on võime, joka reititai jonjonon kontak(Preferred) Agent suoraan. Agent Lookup Agent sähköpostiosoite tai Agentti ID lähettää kontaktin Preferred Agent. The QueuTo Agent activity in flow auttaa saavuAgent-based Rourou. For more information, vt A Agent Queue To Agentactivity.

Contact A contact can have mapping one or more preferred agent, jota voitaisiin yleensä hallita ulkosovelluväljaspool Webex Contact Center. Preferred agent lookup for contact on done via HTTP Request Toiminnan, joka palauttaa karkarfrom external application. Voit reitittää tai pysäköidä kontaktin preferred agenttiin, määritä Queue To Agent toiminta käyttämällä agentti Webex Contact Center ID tai sähköpostiosoitetta. Kontakyhteyttä voidaan myös varata preferred agent, jos tämä preferred agent ei ole välittömästi saatavilla.

Agent-based Routing on Agent -based Routing on kasulik seuraavissa tilanteissa:

Preferred agent rouroute: Asiakas voi määrittää kontaktideagtai tai suhtejohtaja. Asiakas voi määrittää kontakti........................................................................................................................................................................................................................................................................................ Tällaiscen, Agent-based Rouroute reitiyhteystiedot suoraan kyseisen preferred agent.
Last agent rouroute: Kun yhteyshenkilö soittaa takaisin contact center useita kerkerintertoimimaan agent, Agent-based RouCan reitikontakkontakkontakto viimeisen agent, Contact, Agent-based Roucontact can recontact viimeinen agent, joka käsitteli kontakcontact. Contact on Last Agent, joka on vastannut contact. Contact On Contact. Contact Last Agent, joka on vastannut contact.

Molekäyttötapauksissa, yhteystiedot yhteystiedot ja agent mapping säilytetään väljaspool Webex Contact Center (Webex Contact Center).

Ququand and RouCapain Flow Qureand and Rou

In Webex Contact Center In Webex Contact Center, Erilaisia reititys-, jonqu- ja call control capabilities (CSS), on-line and Call control (CSS), on-the-flow.

Erilaisia flow activities ja event handlers provided Flow Designer, voidaan sijoflua, jotta tehokkaasti hallita elincycle saapuja ja outoutcontac. Various flow activities and event handdeliprovided Flow Desig, Can be put in flow, jotta A To And Outthrough Contact Various Flow Various Flow Activities and Event HandmanagA Various Flow Operations A

For more information the setting up and use of flow, see For more information and the use of flow, Build and manage flow with Flow Designer Build and manFlow Management Flow.

QuqucoActivities

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

The Queue Contact activity antaa mahdollisuuden ququa kontakcontact into active saapujonjonorganisafrom The Queue Contact activity provides the ability to ququa contact in the active Arriququfrom The organisation, jotta se voidaan sovitja ja ohjaoikea agent in jonjonon.

Seuraavat ququin aspects can be managed through this activity:

Priority - Määrahihierarchiarkkitärkearvoalkaen 1 (suuri) kuni 10 (alin, oletus) kontaktiin, jonka odotetaan.
Skill Requirements - Set skills criteria, jotka tulee täyttää agents ski-based jonjon,, pidetään elikelpoireitireitikontakcontact. - Set taitocriteria, jotka tulee täyttää, agents in the skibased qu,, considered elito reitiin contact.
Skill Relaxations - Tuning, muokata tai poistaa aiemmin set skills requirements after period time, parantaa mahdollisuuksia löytää agent.
Check Agent Availability - Allow the system to immediately expand through all call distribution groups, where there ei ole käytettävissä agents, jotta odoaika voidaan välttää.

See SiirtyLisätietoja siitä, miten prioripriori, taitokonfigukonfiguja ja agenavaiavai, play role roreitikontakcontac, for more information about priority, skills configuand and agent avai, play role in the route contact.

Kun Queue Contact activity successsuccessqujonContact activity qujonon contact contact,

Jos vastaava agent on jo saatavilla, järjestelmä yrittää reitikontakkontakkontakagent agent, jos vastaava agent on jo käytettävissä, Järjestelmä yrittää reitikontakagent.
See interru Main flow execuja ja muita tapahtumia voi laukäynnistää Event Flowsja konfigukonfigukonfigure.
Jos matmatagent ei löydy, contact tulee pysäköin jonjonja ja odottaa, että matmatagent on käytettävissä.
Flow execuseejärel sitten jatkuu activities anneafter Queue Contact activity, joka antaa võime:
- Play pre-konfigumusimusiikin Customer waiting quin – waiting liquor – Play pre-konfigureMUSIC – Kliplay ONLINE Video Play Pre Audio Video Waiting The Customer Waiting In the Waiting In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In PlayMusic activity.
- Registretagasiback perustuasiakkaan pyynnöstä - kiinnittämällä Callback activity.
- Re-queue i. Poista contact current ququeuja ja add to new queu– liitanother Queue Contact or Queue to Agent activity.

Kun vastaava agent on saatavilla, järjestelmä yrittää reitikontakcontact agent agent. Kun vastaava agent on käytettävissä, Järjestelmä yrittää lähettää kontakagent agent.

Successsuccessful, see katke Main flow execuja ja muita tapahtumia voi laukäynnistää Event Flowsja konfigukonfigukonfigure.

The Queue Contact activity toimii, kun:

Kontakkontakon ei ole määrja ja valmis on reitilähettää agent.
Jonjon, taitoja, ja other flow configukokoonjärjestQu,, taitoja ja oikein. Oikein.
Kontakcontact pysyy sallirajojen sisällä 25 sisääntulo- ja jon25 -25 sekä siirtymä jonossa.
Kontakkontakt on innerhalb grenzen grenzen 20yrity20successful reitityyrity20..

ConfiguError HandPath ConfiguError Handpath gracehallinnohallita kontak, jotka vaativat alternareitireititai tai lisäkäsittely.

In such cases, toiminta johtaa epäonnistu,, ja flow execuexecutisiirtää Error Handling path.

Capasuch as Skirequirements, SkiRelarelaxand and Check Agent Avaiavailable are available in Queue Contact activity only when qujärjewith with team assiassion are selected.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flow > Queue Contact Build and manand flow > Quand Contact.

Agent Queue To Agent

The Queuto to Agent activity antaa mahdollisuuden ququa contact suoraan preferred agent, by looking up their unique agent ID tai e-mail address Webex Contact Center. The Queue to Agent The QuTo Agent The Queue ID tai E-mail address. The The Point The Point The The Point The The Point The The Point The The Point The The The Point The The The Point The The The Point The The The Point The The The The Point The The The The Point The The The The Point The The The Point The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The

Seuraavat ququin aspects can be managed through this activity:

Priority - Assi"korke/lower importance" kontak"jonon sama agent". - Assi"higher/lower importance".
Reporting Queue - Tunnistaa jonjonkäytekonfigukonfigu, kuten naurecorja ja default music-in-qujon,, ja report tavoitteet contact.
Recovery Queue - Identiququ, used as a fallback, kun contact ei voitu ohjaohjaspecifipreferred agent.

Kun Queue To Agent activity successsuccessqujonjonon contact,,

Jos agent on jo käytettävissä, kontakyhteyttä reitiagent.
See interru Main flow execuja ja muita tapahtumia voi laukäynnistää Event Flowsja konfigukonfigukonfigure.
Jos agent on käytettävissä, mutta päättää kieltäytyä, ei vastaa tai ei saada kontakyhteyttä, se siirretään Recovery qujärjestprovided. Jos agent on käytettävissä, Jos agent on käytettävissä, mutta Ei vastaa tai ei vastaa tai ei ota yhteyttä, Se siirretään Recovery jonprovided.
In recovery qurecontact Contact reitiohjato pikäytettävissä agent, ilman tukea taito.
Jos agent ei ole käytettävissä ja "Park Contact If Agent Unavailable" option selectedyhteyshenkilö pysäköinnin sisään ja odottaa, että agentti tulee olemaan käytettävissä...............................................................................................................................................................................................................................................................................................
Flow execuseejärel sitten jatkuu activities attaafter QueuTo Agent activity, joka antaa mahdollisuuden: A
- Play pre-konfigumusimusiikin Customer waiting quin – waiting liquor – Play pre-konfigureMUSIC – Kliplay ONLINE Video Play Pre Audio Video Waiting The Customer Waiting In the Waiting In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In The In PlayMusic activity.
- Callback activity.
- Re-queue i. Poista contact current ququeuja ja add to new queu– liitanother Queue to Agent or Queue Contact activity.
Kun agent on käytettävissä, järjestelmä yrittää lähettää kontakkontakkontakagent agent.
See interru Main flow execuja ja muita tapahtumia voi laukäynnistää Event Flowsja konfigukonfigukonfigure.
Jos agent ei ole käytettävissä ja "Park Contact If Agent Unavailable" option not selectedJonjoneepäonnistu.

The Queuto Agent agent toiminta toimii, kun:

Kontakkontakon ei ole määrja ja valmis on reitilähettää agent.
Preferred Agent ID ID tai e-sähköpostiosoite on voimassa.
Raportojonjonja ja recovery jonjonon on konfiguoikein oikein.
Preferred agent on logon, available, ja ready to handcontact.

Configurerecovery qureto ensure contact reitisujusuju, kun preferred agent ei ole käytettävissä. Configurerecovery qurea ConfigureRecovery qua to ensure that contact on suju. Kun Preferred agent ei ole käytettävissä.

In such cases, toiminta johtaa epäonnistu,, ja flow execuexecutisiirtää Error Handling path.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manmanpower flo> Quand to agent Build and manFlow > ReTo Agent.

Call Distribution Group

The Escalate Call Distribution Group toimintaa tuetaan vain queues with team assignmentja antaa kyky päivittää , Call Distribution Group välittömästi, sen sijaan odoodottaa automatilaajenpäivitpäivittapahtuu tapahtuu seuraava ryhmä jälkeen konfiguOdoVälittömästi kontaksen välittömästi, sen sijaan että odottaa automatilaajenpäivitvälittömästi tapahtuu seuraava ryhmä jälkeen konfiguOdokesto. Tämä mahdollistaa kontaknope(nopeasti reitittimen kontakto kaikkiin eligibili agents waiting at any time (eligible agent at any time) Tämä mahdollistaa kontaktien reitinopeasti.

Käyttämällä Escalate Call Distribution Group toiminCall Distribution Group, kontakvoi voi esc::

Next Group-Laajentaa joukkujoukko niin, että include those lisätty imnext call distribution group. -Laajentaa joukkujoukko. -Laajenta, niin että lisätään Next call distribution group.
Last Group-Laajentaa joukko joukku, include kaikki joukkujoukkumakaarKaikkien call distribution groups configuriqujonon. -Laajentaa joukkujoukko joukku, Sisältää kaikki joukkumakaarKaikkien call distribution groups configurijon...

The Escalate Call Distribution Group toiminta toimii, kun:

Contact on jo jonon ja valmis esesc.
Contact on jonjonjonjon, joka käyttää call distribution groups.

Järjejärjekordades, mis kasutavad standard-routing, jätkata kontaktide jagamist läbi järjekorra konfigureeritud routing käitumine.

In such cases, toiminta johtaa epäonnistu,, ja flow execuexecutisiirtää Error Handling path.

esimerkki skentapauksessa, jossa yhteyshenkilö jonjonjonsein ja jolla kolme puhecall jakeryhryhmää, kaikkia päivi30 sekun30 sekunsen jälkeen.

No agents are available in teteteam part CDG 1 and CDG 2Ja agent on käytettävissä TEAM 3 viimeinen call distribution group.

Kun Escalate Call Distribution Group toiminnan Escalate CALL Distribution Group ei käytetä flow, se johtaa long waiting time, kuten alla on:

Odo-aikaa voidaan lyhentää käyttämällä Escalate Call Distribution Group toimin(Call Distribution Group) ToiminOn:

Perustuu Next Group or Last Group vaihtoehto vali,, odoaikaa contact contact vähenhuomattavasti,, kuten illustraalla alla:

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flow > Escala Call Distribution Group group Build and manFlow Build and man> EscCall Distribution Group.

Information activities

Queue info

Queue info toimin(Get queue info) (Get queue info)) antaa mahdollisuuden kerätä real-time qujoninfo tietyn contact, kuten:

Kontakhenkilön nykyinen position jonjon(PIQ), tai potentiposition, jos ei ole vielä jonjon................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Arvioitu waiting time (EWT) tai kesto , jonka expetehtävän arvioiodoensin jonjonjonennen ennen vastaavastausta .
Ja/tai käytettävissä olevien agent() määrä kontaknykyisen Call Distribution Group (Contact Current Call Distribution Group).
Kaikkien Call Distribution Groups (Call Distribution Groups) Number Agenlogon tai käytettävissä valivalijonjon. On ValiCall Qudistribution Number Agents On Number Agents, jotka on logvaliin Jonon.
Kesto, jonka vanvancontact jonjonon on odoodotta...............................................................................................................................................................................................................................................................................................

These details on made available flow execuas activity outoutvarimuuttu, Flow outflow varithese these details.

Lisätietoja toiminnan käytöstä, yksityiskohtainen määritelja ja laskenmenetelmä kunkin jonjondetail, ks. Build and manage flow > Get Queue info > Get Queue Info.

Some ways to use ququinformation information voi olla:

Ilmoittaa contact position position qujonja ja arvioodoaika kliendi, while he odottavat Reiti. Ilmoittaa Contact position qujonja ja arvioiOdoaika kliendi, He odottavat Reiti.
Päättää, onko cacaback voidaan rekisteröityä asiakkaalle, jos arvioodoaika on liian pitkä, päättää, onko cacaback voidaan rekisteröityä asiakkaalle. Jos Cacaback estimavoidaan Waiting time on liian pitkä.
CDG (Next call distribution group (CDG)), jos CDG ei ole agents käytettävissä tiimissä, CDG (Current CDG) kaar, Jos CDG (Team) ei ole.

Ququeuinfo (Get ququeuinfo) toimintoimii kun valivariresolresolvalivalijonjon...........................................................................)........................................................................................................................................................................................................

Configuerror ProceError Handpath (Error Handpath) konfigumäärittää "error handling path" (ERROR management path) niin, että hallita gramieletapauksissa, joissa valivalittu muutarvitsee valivalidotai ei ratkaise käytettävissä olevan jonon.) "Ja" ("Error") "Configuerror" ("Error") ""Error" ("Error") ""Error"" ("Error") ""Error" ("Error") ""Error"" ("Error") ""Error") ""Error"" ("Error") ""Error") ""Error" ""Error"" ("Error") ""Error") ""Error" ""Error"" ("Error") ""Error") ""Error"" ("Error") ""Error") ""Error"" ("Error") ""Error") """" ("Error") """") """ """" """" """" """" """" """" """" """" """" ""

Seuraavissa tapauksissa ei nykyCall Distribution Group (Call Distribution Group) reaalirealtime qujontietoja ei ole käytettävissä seuraavissa tapauksissa:

kontak(vielä) ei ole jon(Vielä), kun Get Queue Info toimin(Get Queue Info) ei ole (Vielä) jonon, kun (Get Queue info) on käynnissä.
Contact on jonjonjon, joka ei tue käconcept call distribution groups.

Tällainäissä tapauksissa yrityksen value -1 näiden lähtökenttiä osoittaa, että nämä tiedot eivät ole sovellettavissa.

Harkharkesimerkki scenario, jossa asiakkaalle tulisi kertoa siitä, kuinka pitkä EWT at jonaina 15 sekunsen jälkeen, kun asiakas on ollut jon15 sekun), kannattaa harkharkitseesimerkki tilanteessa.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä Get queue info (Get queue info) activity in flow seuraavasti:

AdvanQueue info

AdvanQueue info activity (AdvanQueue info) -(AdvanQueue info) -(The AdvanQueue Info) -()) -(The AdvanQueue Info) -()) -(() () (()) The AdvanQueue Info () ()) The Advanced Queue Info ()) The Advanced Queue Info ()) The AdvanQueue In The

Kontakhenkilön nykyinen position jonjon(PIQ), tai potentiposition, jos ei ole vielä jonjon................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Kontaknykyisen call-distribution group on sisse logolevien tai käytettävissä olevien agents lukumäärä, mikä vastaa given skills criteria, in the or The Available Agents (In/In/In/In//In///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Number agenlogin tai käytettävissä kaikissa call distribution groups valivalijonjonjon, agenvalija, Number Agen, login tai käytettävissä, All Call distribution groups, Number valiagjonja, vastaa given skills criteria.
Current call distribution group, jossa kontakcontact on pysäköin provided qujonjon...
Total number call distribution groups in a given jonjon.

These details on made available flow execuas activity outoutvarimuuttu, Flow outflow varithese these details.

Lisätietoja toiminnan käytöstä, yksityiskohtainen määritelja ja laskenmenetelmä kunkin jonjondetail, ks. Build and manage flow > AdvanQueue info.

Joitakin tapoja käyttää advanadvanququinformation voi olla:

Ilmoittaa contact position position jonjonclient client, while he odottavat, on reiti. Ilmoittaa Contact position quPosition client, Kun he odottavat, että on re...
Lisätä kontakto next call distribution group, jos ei ole ta-vastata taCriteria vastaavia agenti, Team, On Nykycall distribution group, Jos nykyisen call distribution group ei Vastaa TaCriteria. On-Call Distribution group. On-Call Distribution Group. On-On-Call Distribution Group. On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-On-
Päättää, kas callback voidaan rekisteröityä asiakkaalle, jos mitään agvastaa, taitocriteria vaatimukset on logon in kaikissa call distribution groups. Cacaback can be registerfor customer, If No Agents match skicriteria are login in all call distribution groups.

AdvanQueue info (AdvanQueue info) toiminta toimii kun:

Qujontietoja vaaditaan jonjonjonon, joissa taitovaatimukset on konfiguroflu,, mitte jonqu-level skills criteria. Jonjonon-level skills criteria.
Jos yhteyshenkilö on jo jonjonon, tietoja pyydetään samassa jonjonjonon, jossa contact on hetkel jonjonon.
Contact on jonjonjonon, ei suoraan eelistatud agentti.

Konfigu“Error Handling path” (Error Handling) jotta voit hallita pyyntöjä, jotka eivät täytä näitä vaatimuksia.

In such cases, toiminta johtaa epäonnistu,, ja flow execuexecutisiirtää Error Handling path.

Consider an example scenscen,, jossa asiakkaan tulisi inforsaada saada callback ottaen huomioon, ühtegi agentäyttää skills criteria ei ole käytettävissä.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä AdvanQueue info (AdvanQueue info) -toiminflow flow seuraavasti:

Call Control activities call control activities call control activities call control activities call control activities

Aseta soittasoittatunnuid

Caller ID -toiminSet Caller ID-toiminkäytetään määrittää soittaID, joka tulisi näkypuhepuhelun aikana. Soittaja ID -toiminsaa saa käyttää ainoastaan PreDial event flow -tapahtuosana termintoiminosana, joka merkitsee tapahtuman flow loppua.

SoittaID toiminSet Caller ID mahdollistaa tarvittatarvittaautomaattinumertunnu(ANI) konfiguVastavalt Dialed Number Identification Service (DNIS) (DiNumber Identification Service (DNIS), toiminnan tyyppi, tai osallistutype.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flow > Set Caller ID > Set Caller ID.

recorrecorkontrolli control

Naunaucontrol toiminto on tarkoitettu käytettäväksi yhdessä valikon toiminohjelman kanssa soittajan antasuostumuksen naunautallennutoimin. Näin varmistetaan, että ennen tallennuksen alkualoittamista vaatii nimenomahyväksysuostumuksen ennen säännösten tai käytäntöennen säännösten tai kirjapolicies, integrointegrasujutämä vaihe workflow: Näin varmistetaan, että yritys noudattaa ennen tallennuksen alkua. Näin varmistetaan, että yritys noudatat tätä vaihetta aina työelämään.

Menüü IVRS aktiivsus peab capteerima kasutaja nõusoleku Boolean muutujale, mis määratakse sisestuseks salvestamise kontrollitoimingule. Jos asiakas tarvitsee ilmoittaa käyttäjän suostumuksen suostumuraporannecon, suostumuarvo tulisi tallentaa raportoiraportoitaglobal varimuuttu(ilmoitettaGlobal variable), jos asiakas tarvitsee ilmoittaa käyttäjän suostumuksen. Jos asiakas tarvitsee ilmoittaa käyttäjän suostumuksen. Vaihtoehtoi, voidaan käyttää paikallivarivarilocal varilocal, jos raportointi ei ole nõutav. Tämä lähestymistapa tarjoaa tenja ja asiakkaille enemmän joustavuutta hallita ja käyttää muuttumuuttutehokkaasti. Tämä lähestymistapa tarjoaa tenja ja asiakkaille.

Kui see toiming lisatakse voolule, siis kasutaja nõusolek on ülimuslik üürniku- või järjetasandi või salvestusgraafiku tasandi konfiguratsiooni sätete suhtes.

Prioripriorijärjestorder on:

Jos käyttäjän suostuon on Yes flow,, niin puhepuhecall tallennetaan,, riippumatta tallennukonfigukonfigu(Lo, jonjontai tai Tallennuschaikataulutasolla) Jos käyttäjän suostuon on Yes in flow, On Call, On Call, On
Jos käyttäjä ei anna suostureakreaktoimintaa, niin puhepuhepuheei tallenne, riippumatta tallennukonfigukonfigu(LoTai jonjontai tai Aikataulutasolla). Jos käyttäjä ei anna suostua vastaureaktoimin,, puheei ole tallenne, Jos käyttäjä ei anna suostua vastautoimintoimin, Ei-,
Jos nautallennucontrol toiminei ei ole konfiguroflow, mutta konfigumääron on Yes (millä tahansa muilla tasoi, kuten rent, jonjontai tai tallennuschaikatauluja, puhepuhecall tallennetaan. Jos naunaucontrol toiminei ei ole konfiguro“Ja” (Recording control activity) ei ole konfiguro“Ja” (Recording control activity), puhepuhelu tallennetaan.
Jos naunaucontrol activity ei ole konfiguroflow ja ja konfigumääron Ei kaikilla tasoi, kuten rent, jonjonja ja tallennuschaikatauluja, naunaucontrol activity ei ole, puhepuhelua ei tallenne. Jos naunaucontrol activity ei ole (EI).

Tämä naunaukontroll valvonta voidaan esittää esimerkiksi seuraavasti::

Lisäksi, naunaukonfigukonfigukuten Continue On Transfer, PaupauResuEnen,, PauKesto,, ja muut pysyvät voimassa mukaan voimassa olemassa hierarkia, mukaan lukien Rent, jonjonjon,, tai tallennuschaikataulutasotaso,. Lisäksi,

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flow > Recorrecorcontrol control.

Valvomaton siirto

Blind transfer on prosessi, jossa yhteyshenkilö reititetään tehokkaasti IVR-järjestelmän kautta väliseen puhelinnumeroon (DN) kontakIVRS-järjestelmän kautta siten, ettei edustajien coinvoltarve voida estää.

Blind Transfer activity käytetään silloin, kun puhetäytyy siirtää ulkotai kolmannen osapuolen DN. Tämä on terminactivity, joten flow päättyy kun transfer on tehty.

Blind Transfer activity (Blind Transfer) ei ole tukea, kun flow tehdään konsul.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manmanage flow > Blind Transfer.

Bridtransfer Transfer Bridged transfer

The BridTransfer activity (BridTransfer activity) mahdollistaa kontaktilapäisesti siirtää ulkodestination tilapäisesti, samalla kun yhteys pysyy kontrolli puhecall. On The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The The Ulkodestination voi olla ulkosilta silta tai interactive voice response (IVR) -palvelu.

Kun ulkodestination lopepuhekutsuulko, puheviron jatkuu aina tarpeen mukaan, esimerkiksi jonon agent. Kun ulkodestination soittaa.

The Bridge Transfer activity deququa contact samalla kun se siirretään kolmannen osapuolen IVR tai automaticall distribution (ACD) system. The Bridge Transfer activity dequa contact The Contact System The Bridge Transfer (Bridge transfer) The System The Bridge Transfer The Bridge Transfer (Bridge Transfer) The Bridge Transfer (Bridge Transfer) The The Bridge Transfer The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The Bridge The The Bridge The The Bridge The The Bridge The Bridge The The Bridge The Bridge The The Bridge The Bridge The The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Bridge The Jos kolmannen osapuolen järjestelmä ei käsittekäsittele kontakkontakkontak, se voidaan asettaa takaisin alkuperäiseen jontakaisin, jolloin kontakcontact pysyy workflow ja asianmukakäsittelyä varten. On varmistaa, että kontakcontact pysyy workflow.

Esimerkiksi oleole, että yhteykeskus on Webex Contact Center agent resources ja Agent resources on external call center or Private Branch Exchange (PBX). Ole, että yhteykeskus on Webex Contact Center agent Esimerkiksi Webex Contact Center Agent resources. Näiteks oletetaan, että kontakkeskus Contact center. Oletetaan, Contact Center Office Exchange (PBX). Asiakas haluaa asettaa puhejonjonon Webex Contact Center agents Jonjon(Voit 60 sekun(say 60 sekun)) Webex Contact Center Agent Client Client Will QuFor Short Period (say 60 sekun). Jos edustaja ei ole tänä aikana käytettävissä tänä aikana, puhecall voidaan siirtää (implidequeue) sil(ulkoinen puhelinkeskus) yhteyshenkilön hoitamiseksi. Jos Agent ei ole käytettävissä tänä aikana, puhecall voidaan siirtää (ja implidequeu).

BridTransfer activity Ei support outoutcall and event-flow (outflow call and event flow) BridTransfer activity ei support OutTransfer (OutCall and Event Flow).
Yhteystiedot, jotka on jo määräagei ei support Bridge Transfer through flow. Yhteystiedot, jotka on jo määräagon jo ei Contact support Agent Transfer. Flow.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manmanage flow > Bridled transfer.

Disconnect contact

The Disconnect Contact Activity (Disconnect contact activity) antaa mahdollisuuden irrotai lopettaa aktiivinen contact suoraan flow.

Tämä on terminal activity attain flow ja se voi olla hyödyllistä lopettaa kontakkontakilman agent intervention, sopii error path flow or after registerbaccaback client. Tämä on terminal activity attain flow of terminal activity, ja se voi olla hyödyllinen, lopettaa contacilman agent intervention,, sopii error path flow or after registerback call back client.

Konfigukonfigu,, post-call kyselytai tai feedback käynnikäynnisty, kun contact on päättytämän toimin. Perustuu konfigu-, Post call surveor or feedback on käynnisty, kun contact on päättytämän toimin.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flow > Disconnect contact.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Kontakprioriprioriprioripriority action Set Contact Priority Action helpottaa tehokkaasti kontakprioriprioriprioriprioritiprioritihallinvirvoon, jolloin kontakkontakprioriprioriprioritiprioritipriorititasolla voidaan määrittää. Tämä mahdollistaa tiettyjen kontakkontakgiven higher or lower importance, varmistaa, että ne reititetään asianmukaisesti verrattuna muihin odokontakkontak, silloin kun agenton käytettävissä. This flexifleximahdollistaa tarkan kontrolli contact prioriprioritikoko flow. This flexiMahdollistaa tarkan kontrolli. PrioriThis FlexiMahdollistaa tarkan kontrolli. PrioriThroughout flow.

Priorihistorie on loodud assijaamalla hierararkkitärkeetatasotasofrom 1 (korke) arvo19 (alin). Kontakkõrgeprioripriorion on reitiennen niitä, joilla on madalaprioripriori............................................................................................................................................................................................................................................................................................ Kun multipkontakkontakon share sama prioripriorilevel, contact, joka on odottapipi, reititetään ensin seuraavalle käytettävissä ja kelsoveltuagentti. Kun multipkontakon share the same prioripriorilevel, Contact, joka on ollut The Most Next available and eliavailable agent. Tämä järjestelmä varmistaa, että kõrgeprioripriorikontakcontacsaavad rikiire attention, samalla kun varmistetaan, että tasaprioripriorikontak, on tasaprioriprioriteet, on their waiting time. On-time.

The Set Contact prioripriority activity can be placed at any point in main or event flow.
Jos Set Contact Priority activity (Set Contact Priority) on konfiguennen jonjonactivity (kuten Queue Contact or Queue To Agent), sen prioriseasetus voi olla ohpriority any prioriprioriprioriprioriset, jotka on erikseen määritetty seuraavissa jonjontoiminactivities. Kuitenkin, jos seuraava jonjonjontoiminei ei ole prioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioriprioripriori. Prioriprioripriori. Prioripriori...
Vastaavasti, jos Set Contact Priority activity (Set Contact Priority Activity on konfigukonfigurejälkeen jonjontoimin(kuten Queue Contact or Queue To Agent), se ohohiprioriseseasetta, joka on määriprecejonjonactivity (kuten Queue Contact or Queue To Agent), se ohprioriseseasetta, joka on määriprecejonjonactivity.
Set Contact prioripriority activity on tällä hetkellä ei tukea ulko-ja kampankontakkontakja.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manmanand flow > Set Contact priority.

Callback Activities

Takaisinsoitto

Callback activity mahdollistaa soittaja pyytää callback pikemminkin kuin odottaa odotta, mikä parantaa merkittävästi customer satisfaby reduwaiting times and miniwaiting time and low abandonrates. A Callback activity A Callback Activity Allocaback Activity (Callback Activity) A Callback Activity (Callback Activity) -A-Back Activity (Recaback Activity) -A-Back Activity (Recaback Activity) -A-Back Activity In The Recaback Activity A In The Recaback Activity A Kun akti, Callback toiminto luo tehtävän jonjonjon, varmistaa, käytettävissä oleva agent voi palauttaa asiakkaan puhecall.

Flow designer voi konfigumäärittää toiminnan joko pitää kontakyhteyttä alkuperäijonjon, jossa puhepuheorigin, tai voit määrittää sen toiseen jonjon, joka perustuu mieltymyprefer, Flow Designer voi konfigumäärittää toiminnan siten, että joko pitää kontakyhteyttä alkuperäijonjon, jossa puheluorigin,, Flow Designer ( Jos callback pysyy alkuperäisessä jonjon, contact säilyttää position, taito, priorija, ja kontektaustatiedot, jolloin saumaton toimeksianto seuraavalle käytettävissä agent. Jos callback pysyy alkuperäisessä jonossa, Contact säilyttää Position, Skills, Priority ja Konback data. Jos Callback Back To Original Available Agent, Jos Callback Back To The Next Available Agent, Jos Callback Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back To The Back Kuitenkin, jos validifferent jonjonon on valittu, contact puvajuvalivalitud jonjonloppuun, jossa ei ole taitoja ja vaikeprioripriori. Kuitenkin, Jos validifferent qujonon vali, Jon, Vali,

Toiminmyös mahdollistaa asiakkaiden pyytää recall from their preferred agenti, lisäämällä henkilökohtaitouch kokemus ja parantamalla customer satisfasatisfaction. Toiminta myös antaa asiakkaille mahdollisuuden saada back call from their preferred agents, lisätä henkilökohtatouch experience ja parantaa customer satisfaction. Tämä voidaan saavuttaa, kun callback activity seuraa QueueToAgent activity in flow. Lisäksi, Callback activity tarjoaa valinlisäkonfiguAutomatiNumber Identification (ANI) custoAutomatiNumber Identification (CAback), Callback-prosessin aikana. Lisäksi, Callback-Back-prosessin. This custocustomiauttaa bränconsijohdonbränja ja vähentää todennäköicall rejecall by by RecognirecogniCaller ID. This custoCustoCustoThis CustoCusto

Flow designon on option include CallbackFaifaievent event event flow. A Flow desigon on mahdollisuus sisällCallbackFaiEvent Event event flow. This event will trikäynnisty, kun callback yritys epäonnistu,, mahdollistaa flow suunnittesuunnittetoteuttaa reyrittää tietyintervälillä. Tämä tapahtuma On laukäynnisty, kun callback yritys epäonnistu,, Flow suunnittelija toteuttaa reyrittää uudelleen tiettyinterinter... Viitai väli reyrittätetevälillä voidaan määrittää Wait-activity (Odota), Interretry (interretry interintervähintään 10 sekunja ja enintään 72 tuntia). Järjestelmä tukee järjestelmä tukee up 10 yrity10 re uudelleenyritykset enintään 14 päivän aikana Wait-toimintoiminavulla.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manmanand flow > Call back.

Recall Callback

The SchCallback activity empThe Callback Activity mahdollistaa flow tarjota asiakkaille mukavuutta pyytää callback at specific future date and time - elimintarve välivälittömästi yhteys agent. Tämä ominaiparantaa asiakaskokemusta, kun antaa heille mahdollisuuden valita kätemukava Back-ikikkunan, Tämä ominaiparantaa asiakaskokemusta, miniOdotuntunja ja vähenvähentää puhecall abandon rates. Tämä Parantaa Parantaa Asiakaskokemusta Ja

Voolus peab jääma DTMF-juhendite kaudu soittaja sisendid, näiteks eelistatud kuupäev ja kellaaeg, ja liikumises tuleb jäädvustada soittajan sisendid (näiteks eelistatud kuupäev ja kellaaeg) ja edastada need toimingule pärast vajaliku sisendvalideerimise teostamist.

Ennen kuin aloitat, varmista ennen Callback Default Entry Point konfigukonfigu Channel Settings Control Hub. For more information, Callback sisääntulopisteaseman määrittäminen.

Cacaback voidaan schaikatauluusing any telephone jonjon—joko saaputai outout.. Cacaback can be schschUsing any phone qujon—joko saaputai out... Parhaiden tulosten saavuttamiseksi, on suositeltavaa lisätä Disconnect -toiminto heti Scheduled Callback -toiminnon jälkeen, jotta varmistetaan, että nykyinen puhelu päättyy oikein, kun soittaja on aikataulutettu. Saadaksesi lisätietoja aikatauluIVR callback, ks. SchaIVR Callbacks – IVR Callbacks.

Kun cacaback käynnistyon halutulla future päivämäärä ja -aika, uusi puhecall tai vuorovaikutus luodaan. This new interaction seuraa standard flow linked to Callback Dedefault Ententpoint (Callback Default Entpoint). Jos recall-yritys epäonnistuepäonnistu, flow voi automaattisesti yrittää soittaa uudelleen käyttäen CallbackEpäonnistu event handler if configured in that flow.

Ennen siseninvalivaliennen ennen kuin syösisentegevutegevu: Seuraavat invalivalivaliennen tulee valiennen:

Date Selection – Voit valita minkä tahansa päiväfrom today kuni 31 päivää tulevikus. Date peab olema tässä muodossa: YYYYYY-MM-DD (näiteks 2025-07-18).
Time WinStart and End Time – Aika WinStart and End Time—Valiaika täytyy alkaa vähintään 30 minutes from now and can last anyvälillä 30 minutes to 8 hours. Use 24- hour time format (24 hour time format (like 14:30:00).
Timezone – You must enter valitimezone IANA format (like America/New_York), niin että voimme soittaa sinulle silloin oikeaan aikaan.

Reference implementation on provided form sub-flow tempmalli, osoittaa DTMF-kehoja ja peruvalivali, joita käytetään yhdessä toiminnan kanssa. A Reference implementation on A Reference implementation on provided form sub-flow malli, A A Model Reference Implementation Model A Reference Implementation Model A Reference Implementation Model For more information, SchCallback Sub-flow malli TempCaCallback Caflow.

Call Progress analysis (progress analysis)

Call Progress Analysis Activity (CPA) Call Progress Analysis Activity (CPA) mahdollistaa automativastareagsystems ja live human voice in Callback puhecall.

Kun callback-yritys kohtaa AnsMachine Dete(AMD) tai vastaamail, järjestelmä tunnistaa puhepuhelun epäonnistu. Tulos AnsMachine detedete(AMD) on capcapSyy outmuumuuCallbackFaifaievent event handler. Based this outvarivari,, flow designer can konfigucacaback retry. Based on this outoutvarivari,, flow desigcan can configucacaback retry.

For courtecallback, CourCallback, Back activity main flow. SchCallback tai personal schCallback tai SchCallback, Se voidaan sijoAfter NewPhoneContact main main flow.
In event flow, se tuetaan vain CallbackFaifaievent event handler. In event flow, Se tuetaan vain CallbackFaiEvent handler.
Jos puhepost-call asiakaskysely(Feedback activity) asiakaspost-call (Feedback activity) on configuflow, sitä ei käynnijos, jos puhepuheluun vastaa AMD tai vastaamail. Näin vältetään tarpetarpeettomien tutkimusten käynnistäminen.

For more information activity settings, use and outoutvarimuuttu(activity sett, use and output variables): Build and manage flo> Call Progress analysis > Call Progress Analysis.

Jonottaminen

Yleiskatsaus

Webex Contact Centerissä jono toimii odotustilana saapuville vuorovaikutuksille, kuten puheluille, chatille, sähköpostille tai sosiaalisen median kanaville. Yhteyshenkilöt pidetään jonoissa, kunnes ne jaetaan automaattisesti asiakaspalvelijoille tai asiakaspalvelijat noutavat ne manuaalisesti käsittelyä varten. Lisäksi ne tukevat ominaisuuksia, kuten taitopohjaista reititystä, prioriteettien hallintaa ja oikeudenmukaista työmäärän jakautumista.

Esimiehet voivat käyttää jonoja eri työlinjojen tarkkailuun ja tehtävien käsittelyn parantamiseen yhteyskeskuksessa.

Jonojen tehokkaan käytön keskeisiä etuja ovat:

Parempi asiakaskokemus: Hallitse odotusaikoja ja kerro asiakkaille, että he ovat jonossa saadakseen apua.
Tehokkuuden lisääntyminen: Varmista, että puhelut käsitellään järjestelmällisesti, mikä vähentää kaaosta ja huonoa hallintoa.
Yhteystietojen oikeudenmukainen jakautuminen: Jaa puhelut tasaisesti asiakaspalvelijoiden kesken, jotta yksikään asiakaspalvelija ei kuormitu liikaa.
Prioriteettikäsittely: Salli tiettyjen puheluiden, kuten VIP-asiakkaiden tai kiireellisten asioiden, priorisointi.

Jonotyypit

Webex Contact Center tukee useita erityyppisiä jonoja, jotka mahdollistavat laajan valikoiman käyttötapauksia kaikenkokoisille ja -monimutkaisille yhteyskeskuksille kaikissa mediatyypeissä ja yhdenmukaisilla ominaisuuksilla.

On jonoja, jotka ottavat asiakaspalvelijan taidot huomioon yhteystietojen reitittämisessä, ja jonoja, jotka eivät ota sitä huomioon. Nämä jonot eroavat toisistaan myös siinä, miten agentit liitetään niihin työstämään yhteystietoja.

Jonot voidaan jakaa kahteen pääluokkaan:

Ei-taitoihin perustuvat jonot
Taitopohjaiset jonot

Ei-taitoihin perustuvat jonot

Ei-taitoihin perustuvat jonot eivät ota huomioon agentteihin liittyviä taitoja. Voit määrittää ei-taitoihin perustuvia jonoja seuraavilla asetuksilla:

Tiimitehtävät
Agenttien määritykset

Ei-taitoihin perustuvat jonot tiimien tehtävillä

Ei-taitoihin perustuvissa jonoissa, joissa on tiimien määritykset, voit järjestää agentit tiimeihin ja yhdistää nämä tiimit puheluiden jakeluryhmiksi (CDG). Voit asettaa viiveen kunkin ryhmän välille puheluvirran hallitsemiseksi.

Puhelujakeluryhmät auttavat määrittämään useita agenttitasoja, jotka ovat oikeutettuja työskentelemään tämän jonon yhteystietojen kanssa määritettyjen aikavälien aikana. Yhteyshenkilöt määrätään agenteille heidän tiiminsä tason perusteella. Jos agentteja ei ole saatavilla, yhteyshenkilöt pysäköidään ennalta määritetyksi ajaksi ennen kuin ne laajennetaan kattamaan seuraava tiimiryhmä. Tämä prosessi jatkuu, kunnes agentti on vapaa tai kaikki ryhmät on tarkistettu.

Voit perustaa seuraavanlaisia tiimejä:

Yksittäiset joukkueet: Agentit voidaan järjestää tiimeiksi, jotka voivat edustaa tiettyä organisaatiofunktiota. Nämä tiimit voivat sitten liittyä jonoihin, jotta yhteystiedot voidaan reitittää näiden tiimien agenteille. Voit merkitä agentin useisiin tiimeihin käsitelläksesi yhteystietoja eri jonoista tehokkaan reitityksen takaamiseksi.
Kapasiteettiin perustuvat tiimit: Kapasiteettiin perustuva tiimi (CBT) on ominaisuus, joka ohjaa äänipuhelut kapasiteettiin perustuvaan suoraan numeroon (DN), jossa kapasiteetti määrittää, kuinka monta puhelua voidaan käsitellä samanaikaisesti. Se mahdollistaa puheluiden reitittämisen puhelinnumeroihin ilman, että asiakaspalvelijoiden tarvitsee kirjautua järjestelmään, joten se sopii tilanteisiin, joissa puheluihin vastataan vastaajaan, puhelinvastaajaan tai hakuryhmiin perinteisten puhelinkeskusagenttien sijaan. Tässä asetelmassa tiimille ei ole määritetty tiettyjä agentteja, eivätkä he käytä Webex Contact Center Agent Desktopia.

Työnkulkukaavio siitä, miten ei-taitoihin perustuva jono tiimin määrityksellä toimii Webex Contact Centerissä

Tässä esimerkissä on kolme puheluiden jakeluryhmää, jotka mahdollistavat kohteen laajentamisen eli useampiin agentteihin eri tiimeissä määritettyjen aikavälien aikana.

Ensimmäinen puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 1:n, johon on määritetty kolme agenttia – A1, A2 ja A5.

Toinen puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 2:n, johon on määritetty kolme agenttia – A2, A3 ja A4.

Kolmas (ja viimeinen) puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 3:n, johon on määritetty kaksi agenttia – A6 ja A7.

Kun yhteyshenkilö on jonossa, järjestelmä etsii ensin vastaavaa agenttia ensimmäisestä puheluiden jakeluryhmästä. Jos agentteja ei löydy, yhteyshenkilö pysäköidään määritetyksi ajaksi ennen kohderyhmän laajentamista seuraavaan. Tämä lisää uusia joukkueita olemassa olevien joukkoon. Tämä prosessi toistuu, kunnes se löytää osuman tai kaikki ryhmät laajennetaan.

Toiminto nimeltä ”Tarkista agentin saatavuus” laajentaa yhteystiedon välittömästi seuraavaan puheluiden jakeluryhmään, jos nykyisestä ryhmästä ei löydy vastaavia agentteja. Tämä voidaan ottaa käyttöön työnkulun Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa <LINK TO section 3.1.1>.

Tämä asetus johtaa seuraaviin tilanteisiin:

A2 kuuluu JOUKKUEESTA 1 ja JOUKKUEESTA 2. Jos A2 valitsee TIIMI 1:n kirjautumaan Agent Desktopiin, järjestelmä tulkitsee A2:n osaksi TIIMIÄ 1 ja siten vain ensimmäiseksi puhelujen jakeluryhmäksi.
A5 kuuluu TIIMIIN 1, mutta on voinut olla myös osa jotakin muuta tiimiä organisaatiossa, johon hän on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. Siksi A5:tä ei pidetä osana JOUKKUETTA 1, eikä häntä liitetä tähän jonoon.

Jonot, joissa on tiimin määrittäminen, tarjoavat agenteille tehokkaan ominaisuuden siirtyä jonojen välillä yksinkertaisesti valitsemalla tiimin kirjautumisen yhteydessä.

Käytettävissä oleva reitityskuvio:

Pisin saatavilla

Ei-taitoihin perustuvat jonot agenttien määrityksillä

Ei-taitopohjaiset jonot ovat jonotyyppi, jossa agenttipooli on suoraan määritetty jonoon. Toisin kuin muut jonotyypit, jotka määrittävät epäsuorasti niille osoitettujen agenttien poolin, nämä jonot mahdollistavat agenttien valitsemisen suoraan ja manuaalisesti. Esimerkiksi tiimipohjaiset tehtäväjonot määrittävät agentit heidän kirjautuneiden tiimiensä perusteella, ja taitopohjaiset tehtäväjonot yhdistävät agentit vaadittujen taitojen perusteella. Sitä vastoin järjestelmänvalvojat voivat lisätä agentteja suoraan näihin jonoihin, jotta heistä tulee osa jonoa. Tämä tarjoaa suoraviivaisen tavan hallita agenttien allokointia ilman, että on turvauduttava järjestelmän ohjaamiin kohdistuksiin.

Agenttien määrittämistä sisältävät jonot tarjoavat yksinkertaisia mutta tehokkaita reititysalgoritmeja, jotka auttavat yhteystietojen jakamisessa agenttijoukon kesken. He eivät ota huomioon agenttien taitoja yhteystietojen reitittämisessä. Agentteja voidaan kuitenkin järjestää jonon sisällä, ja tämä otetaan huomioon heille reititettäessä yhteystietoja. Tässä yhteydessä tiimit toimivat ensisijaisesti esimiesten organisaatiorakenteena sen sijaan, että ne olisivat tekijä asiakaspalvelijoiden ja jonojen välisissä yhteyksissä ja yhteystietojen reitityksessä, mikä yksinkertaistaa jonojen hallintaa.

Tämän tyyppinen jono sopii parhaiten tilanteisiin, joissa agenttien staattinen osoittaminen ja agentti-jono-suhteen hallinta on mahdollista ja toivottavaa toiminnan hallinnan kannalta, ja reititysalgoritmien valinta soveltuu agenttien välisen työnjaon kannalta. Nämä jonot ovat myös erityisen hyödyllisiä tilanteissa, joissa useat asiakaskyselytyypit vaativat erikoisasiantuntemusta, jota voi palvella ennalta luotu asiantuntija-agenttien segmentti.

Monimutkaisilla yhteyskeskusorganisaatioilla voi kuitenkin olla vaikeuksia hallita agenttien määrityksiä manuaalisesti näissä jonoissa. He voisivat hyötyä enemmän muista jonotyypeistä, jotka tarjoavat dynaamista reititystä ja agentti-jono-yhteyksiä.

Työnkulkukaavio, joka kuvaa esimerkkiä Webex Contact Centerin ei-taitoihin perustuvasta jonotusohjelmasta, jossa on asiakaspalvelijan määritys

Tässä esimerkissä jonoon on yhdistetty joukko agentteja tietyssä järjestyksessä, kuten A4, A9, A7 ja niin edelleen. Tällä järjestyksellä on merkitystä tietyissä reititysalgoritmeissa, jotka yhdistävät saapuvat yhteystiedot agentteihin. Järjestelmä yhdistää yhteyshenkilöt näihin agentteihin heidän saatavuuden ja valitun reititysalgoritmin perusteella.

Toisin kuin tiimien määrittämää jonossa, ei ole olemassa kohteen laajennuksen käsitettä aikavälien suhteen. Jos yksikään määritetyistä agenteista ei ole käytettävissä tämän yhteystiedon reitittämiseen, se pysäköidään jonoon, kunnes yksi näistä agenteista vapautuu käsittelemään yhteystietoja ennen pysäköinnin aikakatkaisua. Kohteen laajennus ei ole käytettävissä näissä jonoissa.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

Pisin saatavilla
Pyöreä
Linear/Top-down

Taitopohjaiset jonot

Taitopohjaiset jonot mahdollistavat yhteyshenkilöiden reitittämisen agenteille, joilla on heidän tarpeisiinsa sopivat taidot.

Voit määrittää seuraavanlaisia taitoperusteisia asetuksia:

Jonoon liitetyt taitokriteerit
Työnkulussa määritetyt taitovaatimukset

Jonoon liitetyt taitokriteerit

Ylläpitäjät voivat määrittää taitokriteerejä jonoille. Taitoperusteiset jonot, joissa on taitokriteerit, mahdollistavat järjestelmänvalvojien määrittää vaaditut taidot suoraan jonossa. Kaikki organisaation agentit, joilla on kaikki jonossa vaaditut taidot suoran taitoprofiilin kautta, tulevat implisiittisesti osaksi tätä jonoa.

Tämä asetus auttaa järjestelmänvalvojia näkemään reaaliaikaisesti agenttien taitojen perusteella jonoon yhdistämisen. Suuren tai pienen volyymin kaltaisissa tilanteissa järjestelmänvalvojat voivat harkita jonossa vaadittujen taitojen ja agenttien taitoprofiilien mukauttamista agenttipoolin laajentamiseksi tai supistamiseksi tarpeen mukaan.

Tämän tyyppinen jono eroaa tiimin tehtäväpohjaisista jonoista siinä, että siinä ei ole puheluiden jakeluryhmäasetusta, mikä tarkoittaa, että tiimillä ei ole roolia agentin ja jonon välisessä yhteydessä. Lisäksi vaaditut taidot konfiguroidaan tässä jonossa staattisesti toisin kuin tiimipohjaisissa taitojonoissa, joissa työnkulku lisää (staattisia tai muuttuvia) vaadittuja taitoja. Näin ollen teknisesti ottaen taidot ovat osa jonoa eivätkä itse kontaktia.

Jokainen organisaation agentti, joka täyttää kokonaan jonon taitokriteerit (jolla on taidot suorasta taitoprofiilista), liitetään implisiittisesti tähän jonoon. Tiimillä ei ole mitään roolia agenttien liittämisessä näihin jonoihin. Nämä agentit voivat olla osa mitä tahansa tiimiä hallinnollisista ja operatiivisista tarkoituksista.

Jokainen tähän jonoon asetettu yhteyshenkilö ottaa automaattisesti käyttöön jonossa määritellyt taitokriteerit. Yksittäiset yhteyshenkilöt eivät voi määritellä tai ohittaa omaa taitoaan requirements/criteria toisin kuin taitoperusteisissa jonoissa, joissa on tiimitehtävät.

Työnkulkukaavio, joka kuvaa esimerkkiä siitä, miten taitoperusteinen jono taitokriteerien avulla toimii Webex Contact Centerissä

Tässä esimerkissä

Vain agentit A1, A3 ja A7 täyttävät kokonaan jonossa määritetyt taitokriteerit, joten vain nämä agentit liitetään tähän jonoon.
Agentteja A2, A4 ja A6, jotka täyttävät kriteerit osittain, tai A5, jolta puuttuvat asiaankuuluvat taidot, ei voida liittää tähän jonoon.

Agentin taitoprofiilin päivittäminen (jota kutsutaan uudelleenosaamiseksi) siten, että se täyttää jonon taitokriteerit, tekee agentista automaattisesti ja dynaamisesti osan tätä jonoa. Vaihtoehtoisesti jonotaitokriteerien päivittäminen siten, että useammat (tai vähemmän) agentit täyttävät päivitetyt taitokriteerit, lisää (tai poistaa) agentteja tästä jonosta automaattisesti ja dynaamisesti.

Toisin kuin tiimien määrittämää jonossa, ei ole olemassa kohteen laajennuksen käsitettä aikavälien suhteen. Jos yhteyshenkilöä ei voida yhdistää mihinkään siihen liittyvistä agenteista, se pysäköidään jonoon, kunnes yksi näistä agenteista vapautuu käsittelemään yhteyshenkilöitä ennen pysäköinnin aikakatkaisua.

Taitopohjaiset jonot sopivat parhaiten tilanteisiin, joissa taitojen staattinen kohdistaminen ja jonon hallinta agenttikohtaiseen kokoonpanoon on mahdollista ja toivottavaa toiminnan hallinnan kannalta. Ne sopivat myös silloin, kun reititysalgoritmien valinta on asianmukaista agenttien välisen työnjaon kannalta. Nämä jonot ovat myös erityisen hyödyllisiä tilanteissa, joissa erityyppiset asiakaskyselyt vaativat tiettyjä taitoja, joita voidaan palvella ennalta johdetulla asiantuntija-agenttien segmentillä.

Monimutkaisissa yhteyskeskusorganisaatioissa jonojen ja agenttien välisten määritysten hallinta voi olla helpompaa taitopohjaisissa jonoissa verrattuna jonoihin, joissa agenttien määritykset on tehtävä manuaalisesti. Tämä on hankalaa etenkin suuremmille organisaatioille.

Työnkulussa määritetyt taitovaatimukset

Taitopohjaiset jonot, joille on määritetty työnkulussa taitovaatimukset, ovat Webex Contact Centerin tiimien määrittämiseen perustuvia jonoja, joissa joukko tiimejä on määritetty useilla tasoilla ja joita kutsutaan puheluiden jakeluryhmiksi. Näihin määritettyihin tiimeihin kirjautuneille agenteille määritetään yhteyshenkilöt tästä jonosta sen puheluiden jakeluryhmän tason perusteella, jolla heidän tiiminsä on määritetty jonossa, jos he täyttävät myös täysin yhteyshenkilön taitovaatimukset.

Tällaisessa jonossa asiakaspalvelijatiimit on ryhmitelty puheluiden jakeluryhmiin, joiden välillä on määritettävissä olevia aikaviiveitä. Jos yhteyshenkilölle ei ole saatavilla asiakaspalvelijaa, pyyntö pysäköidään ja viiveen jälkeen reititys laajenee seuraavaan puhelujen jakeluryhmään. Tämä prosessi jatkuu, kunnes agentti on määrätty tai kaikki ryhmät on käytetty loppuun. Samaan aikaan, jos aiemmin tarkistetussa ryhmässä oleva agentti vapautuu tämän prosessin aikana, kyseinen agentti valitaan.

Agentit hankkivat taitoja suoraan agentille määritetyn taitoprofiilin kautta. Agentin taidot määräytyvät sisäänkirjautumisen yhteydessä tehdyn tiimivalinnan perusteella.

Jokainen yhteyshenkilö voi halutessaan määrittää työnkulussa osaamisvaatimukset, joita verrataan saatavilla olevien agenttien osaamiseen sopivimman agentin valitsemiseksi.

Lisäksi yhteyshenkilöt voivat määrittää taitojen lievennyksiä määritetyin aikavälein. Nämä ovat muokattuja taitovaatimuksia, jotka korvaavat yhteyshenkilön alkuperäiset taitovaatimukset määritettyjen aikavälien jälkeen. Tämä antaa yhteyshenkilölle mahdollisuuden muokata (yleensä tätä käytetään "helpottamaan") taitovaatimuksiaan jonossa ollessaan, jotta useammat agentit voivat täyttää nämä höllennetyt taitovaatimukset.

Kohderyhmän laajentaminen puheluiden jakeluryhmien avulla voi tapahtua samanaikaisesti taitojen lieventämisjaksojen kanssa – molempien tavoitteena on yhdistää pysäköity yhteyshenkilö nopeammin kelvollisiin agentteihin, mikä lyhentää kokonaisodotusaikaa ja parantaa jonon palvelutasoa.

Työnkulkukaavio, joka kuvaa esimerkkiä siitä, miten osaamisperusteinen jono tiimien tehtävien kanssa toimii Webex Contact Centerissä.

Kuten ei-ammattitaitoisissa jonoissa, joissa on tiimien määritys, siinä on kolme puheluiden jakeluryhmää, jotka mahdollistavat "kohteen laajentamisen" eli useampiin agentteihin eri tiimeissä määritettyjen aikavälien aikana.

Ensimmäinen puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 1:n, johon on määritetty kolme agenttia – A1, A2 ja A5.
Toinen puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 2:n, johon on määritetty kolme agenttia – A2, A3 ja A4.
Kolmas (ja viimeinen) puheluiden jakeluryhmä sisältää TIIMI 3:n, johon on määritetty kaksi agenttia – A6 ja A7.

On kuitenkin kaksi pääasiaa, jotka on syytä huomata:

Jokainen tähän jonoon joutuva yhteyshenkilö määrittelee taitovaatimuksensa ja taitojen lieventämisen kulun aikana.
Agenttien taidot voitiin määrittää (taitoprofiilin kautta – suoraan tai periytyen sisäänkirjautuneelta tiimiltä).

Vaikka A2 on määritetty osaksi sekä TIIMIÄ 1 että TIIMIÄ 2, agentin kirjautumisen yhteydessä tekemästä tiimivalinnasta riippuen hänet katsotaan nykyisessä istunnossa osaksi kyseistä tiimiä, ja siksi hän perii myös taitoprofiilin (ja siten taitoarvot) kyseiseltä tiimiltä (ellei tätä ole korvattu agentin suoralla taitoprofiilimäärityksellä).

Tämä on tehokas ominaisuus, jonka tarjoavat jonot tiimien määrityksillä, joissa asiakaspalvelijat voivat siirtyä jonojen välillä yksinkertaisesti valitsemalla tiimin kirjautumisen yhteydessä.

Yhdessä kyvyn periä taitoprofiiliasetukset valitulta tiimiltä ansiosta agentti voi työskennellä myös erilaisten taitojoukkojen kanssa.

Tässä esimerkissä

Yhteyshenkilöt jonotetaan alkuperäisellä taitovaatimuksella (sk_1 >= 6) flow-tilan eskaloituessa, taitojen rentoutumisen myötä (sk_1 >= 3) määritetyn aikavälin jälkeen.
Kaikissa puheluiden jakeluryhmissä olevien agenttien joukossa vain A1:llä, A3:lla, A6:lla ja A7:llä on taidot, jotka täyttävät jonossa olevien yhteyshenkilöiden alkuperäisen taitovaatimuksen.
Jäljelle jääneillä agenteilla joko on taito (sk_1), mutta he eivät täytä taitovaatimuksia (esim. A2 JOUKKUEEssa 1 ja A4 JOUKKUEEssa 2), tai heillä ei ole tätä taitoa ollenkaan (esim. A5, A2 JOUKKUEEssa 2).
Ajan myötä, taidon lieventymisen myötä, myös A2 ja A4 täyttävät nyt kontaktin "relaksoidut" taitovaatimukset.

Järjestelmä yrittää löytää jokaiselle tähän jonoon lisätylle yhteyshenkilölle ensimmäisestä puheluiden jakeluryhmästä vastaavan asiakaspalvelijan, joka täyttää täysin yhteyshenkilön nykyiset taitovaatimukset. Jos vastaavaa agenttia ei löydy, yhteyshenkilö pysäköidään määritetyksi ajaksi, ennen kuin kohdelaajennus tapahtuu toiseen puhelujen jakeluryhmään. Kaikki toiseen puheluiden jakeluryhmään määritetyt tiimit lisätään myös ensimmäisen ryhmän olemassa oleviin tiimeihin. Järjestelmä yrittää nyt löytää vastaavan agentin laajennetusta ryhmästä. Huomaa, että samalla taitotason lieventäminen päivittäisi myös yhteyshenkilön taitovaatimukset määritetyin aikavälein, ja järjestelmä käyttäisi päivitettyjä taitovaatimuksia yhdistääkseen ne nykyisen puheluiden jakeluryhmän käytettävissä oleviin agentteihin.

Tämä jatkuu, kunnes kaikki määritetyt puheluiden jakeluryhmät on laajennettu ja kaikki taitorajoitusten lievennykset on otettu käyttöön, ellei vastaavaa agenttia löydy aiemmin.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

Pisin saatavilla
Paras saatavilla oleva

Jonon määritys

Määritä taitopohjaisia jonoja

Taitokriteerien määrittäminen jonolle

Luo taitoja ja tarvittaessa dynaamisia taitoja.
Luo taitoprofiileja.
Määritä taitoprofiili suoraan agenteille.
Määritä dynaamiset taidot suoraan agenteille. Dynaamisia taitoja ei määritetä taitoprofiilien kautta.
Luo jono kanavatyypillä Puhelin, Keskustelu, Sähköposti tai Sosiaalinen media.
Määritä taidot ja dynaamisten taitojen vaatimukset jonoille Control Hubissa.
Näytä luettelo agenteista, jotka voivat käsitellä jonossa olevia yhteystietoja.
Valitse reititysalgoritmiksi joko LAA tai BAA. BAA-tilanteessa määritä tarvittaessa painotukset pätevyysosaamisille ja pätevyyden dynaamisille taidoille.
Lisää Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetti työnkulkuun ja valitse tämä jono.

Taitovaatimusten määrittäminen jonolle

Luo taitoja ja tarvittaessa dynaamisia taitoja.
Luo taitoprofiileja.
Määritä taitoprofiili agenteille suoraan tai tiimille.
Määritä dynaamiset taidot suoraan agenteille. Dynaamisia taitoja ei määritetä taitoprofiilien kautta.
Luo Tiimi.
Lisää agentteja tiimiin.
Luo jono kanavatyypillä Puhelin, Keskustelu, Sähköposti tai Sosiaalinen media.
Lisää joukkueita jonoon yhdessä tai useissa CDG:issä.
Valitse reitityskuvioksi joko LAA tai BAA.
Lisää Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetti työnkulkuun ja valitse jono, jolle taitopohjainen reititys on määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonon yhteyshenkilö.
Määritä taitoja, dynaamisia taitoja ja taitojen lieventämistä Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa. BAA-tilanteessa määritä tarvittaessa painotukset pätevyysosaamisille ja pätevyyden dynaamisille taidoille.
Käytä Eskaloi puheluiden jakelutoiminta -toimintoa työnkulun jononjälkeisessä osiossa siirtyäksesi nopeasti seuraavaan tai viimeiseen puheluiden jakeluryhmään.

Määritä ei-taitoihin perustuvia jonoja

Tiimin määrittäminen jonoon

Luo Tiimi.
Lisää agentteja tiimiin.
Luo jono kanavatyypillä Puhelin, Keskustelu, Sähköposti tai Sosiaalinen media.
Lisää joukkueita jonoon yhdessä tai useissa CDG:issä.
Valitse reititysmalli joko LAA.
Lisää Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetti työnkulkuun ja valitse tämä jono.
Käytä Eskaloi puheluiden jakelutoiminta -toimintoa työnkulun jononjälkeisessä osiossa siirtyäksesi nopeasti seuraavaan tai viimeiseen puheluiden jakeluryhmään.

Määritä agentti jonotyönkulkuun

Luo jono kanavatyypillä Puhelin, Keskustelu, Sähköposti tai Sosiaalinen media.
Lisää agentit suoraan jonoihin (Huomaa: Tämän tyyppisessä jonossa ei käytetä taitoja eikä tiimiä).
Valitse reititysmallit, kuten ympyränmuotoinen, lineaarinen tai pisin käytettävissä oleva agentti.

Reititys

Reitityskonseptit

Agentin ylijäämäskenaario

Agenttien ylijäämätilanne syntyy, kun saatavilla on enemmän agentteja kuin jonossa on yhteyshenkilöitä. Tässä tapauksessa, kun asiakaskohtaaminen (yhteyshenkilö) on jonossa, järjestelmä yrittää löytää tälle yhteyshenkilölle välittömästi vastaavan asiakaspalvelijan. Jos vastaava asiakaspalvelija löytyy, yhteyshenkilöä ei tarvitse laittaa jonoon odottamaan vastaavan asiakaspalvelijan vapautumista myöhemmin.

Joka kerta, kun yhteyshenkilön osaamisaluetta laajennetaan puheluiden jakeluryhmän kautta tai osaamisaluetta lievennetään, järjestelmä yrittää uudelleen löytää tälle yhteyshenkilölle välittömästi sopivan agentin.

Tietylle yhteyshenkilölle vastaavan agentin löytäminen käyttää jonossa määritettyä reititysmallia.

Webex Contact Center tarjoaa useita reititysmalleja erityyppisille jonoille, joiden avulla organisaatiot voivat optimoida asiakaspalvelua minimoimalla odotusajat, tasapainottamalla asiakaspalvelijoiden työmäärää ja varmistamalla, että asiakkaat yhdistetään asiakaspalvelijoihin, joilla on tarvittavat taidot heidän erityistarpeidensa täyttämiseen. Katso tarkempia tietoja reititysmalleista Reititysmalli-osiosta.

Yhteyshenkilön ylijäämäskenaario

Yhteydenottojen ylijäämäreititys tapahtuu, kun saapuvien asiakaskohtaamisten (tai yhteydenottojen) määrä ylittää käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden määrän. Tämä tilanne esiintyy usein ruuhka-aikoina tai yhteydenpitomäärien odottamattomien nousujen aikana. Ylimääräisten kontaktien reitityksen ensisijainen tavoite on hallita tätä ylivuotoa tehokkaasti ja varmistaa, että asiakaspalvelun standardit säilyvät ylikysynnästä huolimatta. Jos agentti on juuri tullut vapaaksi tietyllä kanavalla, ylimääräisen yhteystiedon reititys etsii ja määrittää sopivan yhteyshenkilön kaikkien jonoissa olevien pysäköityjen yhteystietojen joukosta, joihin agentti liittyy.

Keskeiset strategiat kontaktien reitittämiseksi tehokkaasti rajoitetun asiakaspalvelijoiden saatavuuden aikana ovat:

Jonojärjestys
Jonojen luokittelu antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää jonojen suhteellisen tärkeyden. Ylläpitäjät voivat määrittää jonojen paremmuusjärjestyksen asettaakseen järjestyksen, jossa puhelut reititetään jonoista tiimeihin kirjautuneille agenteille tiimikohtaisesti.
Oletetaan esimerkiksi, että tiimiin A kirjautuneet agentit on liitetty kahteen jonoon – "Laskutus" ja "Myynti". Ylläpitäjät voivat käyttää jonojen sijoitusta määrittääkseen korkeamman sijoituksen "Laskutus"-jonolle, jolloin kun jonoihin tulee yhteyshenkilöitä, "Laskutus"-jonon yhteyshenkilöt reititetään tiimiin A kuuluville agenteille ennen "Myynti"-jonojen yhteyshenkilöitä. Tämä tapahtuu, vaikka "Myynti"-jonossa saattaa olla vanhempia ja korkeamman prioriteetin yhteyshenkilöitä – vain koska "Laskutus"-jonolla on korkeampi sijoitus jonossa kuin "Myynti"-jonolla. Vasta kun "Laskutus"-jonossa ei ole enää odottavia yhteyshenkilöitä, tiimin A agentit reititetään "Myynti"-jonon (ja kaikkien muiden) yhteyshenkilöiden kanssa, joihin he ovat liitettyinä.
Seuraavassa on joitakin jonojen sijoituksen tärkeitä ominaisuuksia:
- - Jos sijoitus on määritetty vain joillekin jonoille, näiden jonojen puhelut ovat etusijalla niiden jonojen puheluihin nähden, joille ei ole määritetty sijoitusta.
  - Jonojen järjestykseen voidaan asettaa enintään 50 jonolle kaikissa mediatyypeissä. Jonon arvo voi vaihdella välillä 1–50, 1 ollessa korkein sijoitus.
  - Voit määrittää saman sijoituksen useille jonoille.
  - Jos otat jonojen luokittelun käyttöön, jonoja, joille ei ole määritetty mitään nimenomaista sijoitusta, kohdellaan alempana kuin kaikkia luokiteltuja jonoja.
  - Jonojärjestys toimii saman mediatyypin sisällä.
    
    Jos esimerkiksi Queue Sale on ääniviestityyppinen jono, jonka arvo on 2, ja Queue Billing Support on chat-jono, jonka arvo on 1 tiimille A, tiimin A äänikanavalla käytettävissä olevat agentit saavat äänipuhelun ensin, vaikka heidän arvonsa olisi 2.
    
    Tarkastellaan kuitenkin kahta keskustelujonoa B-tiimille: luottokortin jono, jonka jono on 2, ja pankkikortin jono, jonka jono on 1. Sitten B-tiimin käytettävissä oleville agenteille tarjotaan ensin yhteystietoja Queue Debit Card -palvelusta.
  - Jonon järjestys ei koske kapasiteettiin perustuvia tiimejä.
Yhteystietojen prioriteetti
Kun yhteystieto on jonossa, sen prioriteetti voidaan määrittää antamalla sille hierarkkinen tärkeysaste väliltä 1 (korkein) - 10 (alin, oletusarvo). Tämä priorisointi varmistaa, että tiettyihin yhteystietoihin vastataan nopeammin niiden tärkeyden, kiireellisyyden tai organisaatiolle strategisen arvon perusteella. Kun agentti on käytettävissä käsittelemään seuraavan yhteyshenkilön kaikista jonoissa olevista pysäköidyistä yhteyshenkilöistä, hänelle reititetään kaikkien jonojen korkeimman prioriteetin yhteyshenkilö (edellyttäen, että muut kriteerit, kuten osaamisalueiden yhteensovittaminen, täyttyvät).
Jonossa ilman nimenomaista prioriteettia oleville yhteystiedoille käytetään oletusprioriteettia 10 (alin). Useiden saman prioriteetin omaavien yhteyshenkilöiden joukosta pisimpään jonossa odottanut yhteyshenkilö reititetään ensin vapaalle ja kelvolliselle asiakaspalvelijalle.
Pisin odottanut yhteyshenkilö
Tämä on perusstrategia, joka varmistaa, että pisimpään odottanut yhteystieto kaikista jonoista, joihin agentti on liitetty, reititetään agentille.
Tämä on lopullinen kriteeri, joka määrittää reititettävän yhteyshenkilön, kun useita saman jonossa olevan ja saman yhteyshenkilön prioriteetin omaavia yhteyshenkilöitä odottaa käsittelyä jonoissa.

Pohjimmiltaan yhteyshenkilön ylijäämäreititys juuri vapaaksi tulleelle asiakaspalvelijalle tarkoittaa yhden yhteyshenkilön valitsemista, joka:

on samaa mediatyyppiä kuin se, jolla agentti on käytettävissä
on pysäköitynä mihin tahansa jonoon, johon tämä agentti on liitetty
jonka taitovaatimukset (jos sellaisia on) tämä agentti täyttää
on pysäköity jonoon, jonka sijoitus on korkeampi kuin muissa jonoissa agentin tiimin määrityksen mukaisesti
on korkeimmalla prioriteetilla kaikkien tällaisten yhteystietojen joukossa
on vanhin odottava yhteystieto saman prioriteetin omaavien yhteystietojen joukossa

Yllä olevassa esimerkissä, joka havainnollistaa kontaktien ylijäämätilannetta, agentti A1 on kirjautunut sisään TIIMIIN 1 ja hänestä on tullut käytettävissä yhteystietojen käsittelyyn useilla eri mediatyypeillä.

A1 liittyy kolmeen jonoon – Q1, Q2 ja Q3. JOUKKUE 1 on myös määritellyt jonojärjestyksen, jossa Q1 on korkeimmalla, sitten Q2 ja Q3.

Kaikissa näissä jonoissa on jo valmiiksi pysäköityjä yhteyshenkilöitä, joille on määritelty taitovaatimukset ja prioriteetti.

Nyt kontaktiylijäämäskenaario toimii seuraavasti:

Kaikista näissä jonoissa olevista pysäköidyistä yhteystiedoista vain neljä voidaan reitittää kohtiin A1 – C2, C7 (jonosta 2) ja C3, C8 (jonosta 3).

Vain näiden neljän kontaktin taitovaatimukset täyttyvät kokonaan A1:n taidoilla.
Näistä neljästä yhteystiedosta etusijalla ovat yhteystiedot jonosta JONON 2 (eli C2, C7), koska jonolla JONON 2 on korkeampi jonossa oleva sijoitus.

Huomaa, että vaikka JONON 1 on korkeimmalle rankattu jono, yhtäkään sen pysäköidyistä kontakteista ei voida reitittää A1:een, koska A1 ei täytä heidän taitovaatimuksiaan.
Kontaktien C2 ja C7välillä korkeimman prioriteetin kontakti on C7. Lopullinen vaihtoehto on siis C7, ja järjestelmä reitittää sen A1-kansioon.

Tämä tapahtuu, vaikka C2 olisi jonotettu aiemmin, koska yhteystiedon prioriteetti on etusijalla jonotusaikaan nähden.

Yhdistetyt multimediaprofiilit

Multimediaprofiilin konfiguroinnin avulla Webex Contact Center antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden palvella yhteyshenkilöitä eri medioissa (ääni, chat, sähköposti ja sosiaalinen media). Tämän kokoonpanon perusteella agentit saavat kanavat mediatyypin mukaan.

Jokainen agentille reititetty yhteyshenkilö käyttää yhtä kyseisen mediatyypin kanavaa niin kauan kuin agentti työskentelee kyseisen yhteyshenkilön parissa. Vaikka agenteilla voi olla vain yksi puhekanava, heillä voi olla jopa viisi muun median kanavaa.

Yhdistetty reititysasetus Multimediaprofiilit -kohdassa antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita sitä, miten eri kanavia voidaan käyttää samanaikaisesti kullekin agentille. Tämä antaa organisaatioille mahdollisuuden keskittyä asiakkaisiinsa, edistää palvelun laatua, parantaa asiakaskokemusta ja parantaa konversioasteita. Lisäksi organisaatiot voivat tasata kuormitusta mediakanavien välillä, kun joidenkin kanavien kuormitus on epätasainen, mikä mahdollistaa agenttien tehokkaan hyödyntämisen.

Vaihtoehtoja on kolme:

Yksinomainen
Sekoitettu
Sekoitettu reaaliaikainen

Käsitellessään ei-ääniyhteyshenkilöä agentit voivat aloittaa manuaalisen ulkoisen äänipuhelun Agent Desktopista, kunhan heillä on käytettävissä oleva äänikanava. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Lisätietoja multimediaprofiilien määrittämisestä on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

Reititysmallit

Taitopohjainen

Webex Contact Centerin osaamisperusteiset reititysmallit ohjaavat saapuvat asiakaskontaktit asiakaspalvelijoille kyselyn ratkaisemiseen tarvittavien erityistaitojen, kuten kielitaidon tai teknisen asiantuntemuksen, perusteella. Nämä mallit varmistavat, että jokainen asiakas yhdistyy pätevimpään asiakaspalvelijaan, mikä parantaa palvelun tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Hyötyihin kuuluvat lyhyempi käsittelyaika, parantunut ratkaisuprosentti ja asiakaspalvelijoiden resurssien optimoitu käyttö yhdenmukaistamalla heidän asiantuntemuksensa asiakkaiden tarpeiden kanssa.

Taitopohjaisessa reitityksessä voidaan käyttää agenttien taitoprofiileista saamia taitoja ja suoraan agenteille osoitettuja dynaamisia taitoja. Dynaamiset taidot edustavat agentin ominaisuuksia, jotka voivat muuttua agentin taitoprofiilista riippumatta.

Kun käytetään taitopohjaisia reititysmalleja, ensin kontaktin taitovaatimusta (joka on määritetty työnkulussa) tai jonolle määritettyjä taitokriteerejä käytetään suodattamaan käytettävissä olevat agentit, joiden taidot ja dynaamiset taidot täyttävät nämä vaatimukset. / kriteerit kokonaan. Sitten suodatettujen agenttien joukosta valitaan yksi yhteyshenkilölle määritetyn reititysmallin perusteella.

Parhaan saatavilla olevan reitityksen, pätevyystaitojen ja pätevyyden osalta dynaamiset taidot voivat myös käyttää painotuksia vaikuttaakseen agentin valinnassa käytettävään pistemäärään. Painot eivät vaikuta pisimpään käytettävissä olevaan reititykseen; kyseinen malli käyttää taitoja ja dynaamisia taitoja vain agentin kelpoisuuden määrittämiseen.

Pisin saatavilla

Pisin saatavilla oleva taitopohjainen reititysmalli reitittää yhteyshenkilön sille agentille, jonka taidot täyttävät yhteyshenkilön taitovaatimukset. / jonotaitokriteerit kokonaan ja kuka on ollut käytettävissä pisimpään viimeisen yhteydenoton käsittelyn jälkeen kaikista jonossa olevista kelvollisista agenteista.

Tämä reititysmalli auttaa jakamaan työtä tasaisesti agenttien kesken osoittamalla vuorovaikutustilanteita niille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään, mikä estää työmäärän epätasapainon. Se auttaa ylläpitämään oikeudenmukaista työnjakoa varmistaen, että kukaan toimija ei ole ylikuormittunut ja toiset pysyvät vapaina.

Yllä olevassa esimerkissä on neljä agenttia, joilla on pätevyys- ja ei-pätevyystaitoja vaihtelevilla pätevyystaitojen arvoilla.

Tarkastellaan yhteyshenkilöä, joka on jonossa osaamisperusteisessa jonossa, jolla on "Pisin saatavilla" -reititysmalli:

yllä olevien taitovaatimusten mukaisesti, jotka on määritetty työnkulun kautta, tai
yllä olevien taitokriteerien ollessa määritettynä taitopohjaisessa jonossa

Tässä tilanteessa:

Vain agentit, jotka täyttävät täysin yhteydenpitotaitovaatimukset / Jonotaitokriteerit otetaan huomioon reitityksessä. Vain agentit A1, A2 ja A4 täyttävät kontaktitaitojen vaatimukset. / jonotaitokriteerit kokonaan.

Agentti A3 ei ole kelvollinen. Jos jonolle on määritettytaitokriteeri, A3 ei ole edes liitetty jonoon.
A1, A2 ja A4 -käyttäjistä yhteystieto reititetään pisimpään käytettävissä olleelle asiakaspalvelijalle – A1:lle, joka on ollut käytettävissä 10 minuuttia, pidempään kuin A2 tai A4.

Koska A1 on määrätty yhteyshenkilöksi, A1 ei ole enää pisimpään käytettävissä oleva agentti kaikissa mediakanavissa.
Seuraava kontakti, jolla on täsmälleen samat taitovaatimukset, reititettäisiin seuraavaksi pisimpään käytettävissä olleelle agentille – A2, ja niin edelleen.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavantyyppisissä taitopohjaisissa jonoissa:

Työnkulussa määritetyt taitovaatimukset
Jonoon liitetyt taitokriteerit

Paras saatavilla oleva

Parhaan saatavilla olevan osaamisen mukainen reititysmalli varmistaa, että asiakkaiden kohtaamiset ohjataan pätevimmälle asiakaspalvelijalle. Tämä malli arvioi paitsi vaadittujen taitojen olemassaoloa agenttien keskuudessa myös näiden taitojen pätevyystasoa ja laskee taitopistemäärän, joka määrittää kunkin yhteyshenkilön pätevimmän ("parhaan") agentin.

Tämä malli suodattaa käytettävissä olevat agentit, joiden taidot täyttävät yhteydenottotaitovaatimukset / jonotaitokriteerit kokonaan. Sitten jokaiselle kelvolliselle agentille lasketaan pistemäärä käyttämällä kaikkien yhteystaitovaatimuksissa mainittujen taitojen taitotasoarvoja. / jonotaitokriteerit. Korkeimman taitopistemäärän omaavaa agenttia pidetään kunkin kontaktin "parhaana" agenttina.

Käytännössä agentin taitoarvojen summa, joka vastaa kontaktitaitojen vaatimuksia / Jonotaitokriteerit määräävät pistemäärän.

Joitakin keskeisiä ymmärrettäviä kohtia:

Yleensä pistemäärän laskennassa käytetään todellista taitotasoa, koska korkeampi taitotaso tarkoittaa vahvempaa osumaa. Paitsi silloin, kun taitovaatimuksessa käytetään pienempi kuin yhtä suuri kuin -lauseketta ( < =) ehto, että agentin tietty taitoarvo käännetään pisteytyslaskennassa, eli effective_skill_value = (10) miinus (actual_skill_value). Tämä tehdään sen varmistamiseksi, että alhaisempi pistemäärä osoittaa vahvempaa osumaa.
Kun useilla kelvollisilla agenteilla on sama pistemäärä, valitaan heistä pisimpään käytettävissä ollut agentti.
Vain kielitaito huomioidaan pisteiden laskennassa. Yhteyshenkilön taitovaatimuksissa mainitut totuusarvo-, teksti- tai enum-taidot / Jonotaitokriteerejä ei oteta huomioon pisteiden laskennassa.

Yllä olevassa esimerkissä on neljä agenttia, joilla on pätevyys- ja ei-pätevyystaitoja vaihtelevilla pätevyystaitojen arvoilla.

Tarkastellaan yhteyshenkilöä, joka on jonossa osaamisperusteisessa jonossa, jolla on "Paras saatavilla oleva" reititysmalli:

yllä olevien taitovaatimusten mukaisesti, jotka on määritetty työnkulun kautta, tai
yllä olevien taitokriteerien ollessa määritettynä taitopohjaisessa jonossa.

Tässä tilanteessa:

Vain agentit, jotka täyttävät täysin yhteydenpitotaitovaatimukset / Jonotaitokriteerit otetaan huomioon reitityksessä. Vain agentit A1, A2 ja A4 täyttävät kontaktitaitojen vaatimukset. / jonotaitokriteerit kokonaan.

Agentti A3 ei ole kelvollinen. Jos jonolle on määritettytaitokriteeri, A3 ei ole edes liitetty jonoon.
Järjestelmä laskee pisteet tasoilla A1, A2 ja A4 kontaktitaitojen vaatimusten perusteella. / jonotaitokriteerit, joissa otetaan huomioon vain pätevyystaidot.

Vain kontaktitaitojen vaatimuksissa mainitut taidot / jonotustaitokriteerit otetaan huomioon pisteytyksen laskennassa, vaikka agenteilla saattaisi olla muitakin kriteerejä / muut taitotasot.

Huomaa myös taitoarvon käänteinen käänteinen pisteytyslaskennassa, kun pienempi kuin yhtä suuri kuin ( < =) ehtoa käytetään.
Yhteystiedot reititetään osoitteeseen A2, koska tämä on pistemäärän perusteella paras saatavilla oleva agentti. Jos A2 ei ole käytettävissä / kiireinen, yhteyshenkilö reititetään seuraavaksi parhaalle käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, jolla on toiseksi korkein pistemäärä, ja niin edelleen.

Meillä on kuitenkin kaksi agenttia – A1 ja A4, joilla on seuraavaksi korkein pistemäärä. Yhteystieto reititetään pisimpään käytettävissä olevalle agentille A1 ja A4välillä.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavantyyppisissä taitopohjaisissa jonoissa:

Työnkulussa määritetyt taitovaatimukset
Jonoon liitetyt taitokriteerit

Ei-taitoon perustuva reititys

Webex Contact Center tukee myös useita ei-taitoihin perustuvia reititysmalleja, jotka keskittyvät saapuvien asiakaskohtaamisten jakamiseen ottamatta huomioon asiakaspalvelijoiden erityistaitoja tai asiantuntemusta. Toisin kuin osaamisperusteiset reititysmallit, nämä eivät ota huomioon asiakaspalvelijan osaamista eivätkä vaadi yhteyshenkilöä tai jonoa määrittelemään osaamisvaatimuksia. / reitityksen kriteerit. Sen sijaan he priorisoivat tekijöitä, kuten saatavuutta, työmäärän jakautumista ja ennalta määritettyjä sekvenssejä, mikä mahdollistaa yhteystietojen tehokkaan käsittelyn operatiivisen logiikan eikä yksittäisten agenttien osaamisen perusteella. Nämä mallit ovat erityisen hyödyllisiä ympäristöissä, joissa vuorovaikutukset ovat suhteellisen yhdenmukaisia tai eivät vaadi erikoiskäsittelyä.

Pisin saatavilla

Pisin käytettävissä oleva reititysmalli reitittää yhteyshenkilön jonossa olevalle agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään viimeisimmän yhteyshenkilön käsittelyn jälkeen kaikkien kyseiseen jonoon liittyvien käytettävissä olevien ja agenttien välillä.

Tämä reititysmalli varmistaa oikeudenmukaisen ja tasapainoisen työkuorman jakautumisen osoittamalla vuorovaikutukset pisimpään käyttämättöminä olleille agenteille. Estämällä työmäärän epätasapainon se varmistaa, että yksikään agentti ei ole ylikuormittunut ja toiset pysyvät vapaina. Tämä lähestymistapa on erityisen tehokas tasaisen yhteydenpidon aikana, sillä se ylläpitää tasaista sitoutumista koko agenttipoolin osalta.

Agentit menettävät "pisimpään käytettävissä olleet" asemansa kaikissa kanavissa, kun heille tarjotaan yhteydenottoa millä tahansa mediatyypillä. Tämä tarkoittaa, että kun agentti on käsitellyt yhteystiedon, seuraava minkä tahansa jonossa olevan mediatyypin yhteystieto osoitetaan jonossa seuraavaksi pisimpään vapaana olleelle agentille.

Yllä olevassa esimerkissä agentti A1 on pisimpään käytettävissä ollut agentti (sija 1) – joko tämä agentti kirjautui sisään ensin tai hänelle ei ole määritetty yhteystietoa pidempään kuin kenellekään muulle agentille.

Agentit A2 (paikka 2) ja A3 (paikka 3) ovat myös käytettävissä, mutta he ovat joko kirjautuneet sisään tai käsitelleet yhteydenottoja A1jälkeen. Kaikki agentit liittyvät molempiin jonoihin, joilla on tämä reititysmalli.

Mieti seuraavaa tilannetta:

Ajanhetkellä T0ääniyhteyshenkilö C1 jonotetaan ja reititetään pisimpään käytettävissä olleelle agentille, eli A1.

Koska A1 :lle on annettu C1, A1 ei ole enää pisimpään käytettävissä oleva agentti kaikissa mediakanavissa.
Ajanhetkellä T1chat-yhteyshenkilö C2 asetetaan jonoon ja reititetään pisimpään käytettävissä olleelle agentille, joka on nyt A2.
Lopuksi, hetkellä T2, toinen ääniyhteyshenkilö C3 asetetaan jonoon ja reititetään A3: ään.

A1 ja A2 saivat äskettäin yhteydenottoja – tällä hetkellä A3 on odottanut pisimpään.

Webex Contact Centerin erittäin hajautetun arkkitehtuurin vuoksi on pieni mahdollisuus, että yksi pisimpään käytettävissä ollut asiakaspalvelija voidaan reitittää useille yhteystiedoille, kun nämä yhteystiedot ovat jonossa samaan jonoon samaan aikaan.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavantyyppisissä ei-taitopohjaisissa jonoissa:

Tiimitehtävä
Agentin määritys

Pyöreä

Ympyräreititys jakaa saapuvat yhteystiedot käytettävissä olevien agenttien kesken kiertojärjestyksessä. Kun yhteyshenkilö on jonossa, järjestelmä määrittää sen seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle jonossa ennalta määrätyn järjestyksen perusteella.

Prosessi alkaa agenteilla määritetyssä järjestyksessä. Ensimmäinen saapuva yhteyshenkilö liitetään sekvenssin ensimmäiseen vapaana olevaan agenttiin. Seuraaville yhteydenotoille järjestelmä valitsee seuraavan vapaan asiakaspalvelijan ja jatkaa määritetyssä jonotusjärjestyksessä siitä, mihin se jäi. Tämä kaava toistuu ja kiertää agenttien välillä, mutta alkaa aina viimeksi valitun agentin sijainnin jälkeen.

Tämä lähestymistapa on tehokas jakamaan yhteystiedot oikeudenmukaisesti ja tasaisesti agenttien kesken. Se auttaa varmistamaan, ettei yksikään asiakaspalvelija ole ylikuormitettu yhteystiedoilla ja että kaikilla asiakaspalvelijoilla on yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä vuorovaikutuksia johdonmukaisesti. Ympyräreititys ei kuitenkaan ota huomioon nykyistä työmäärää tai muita tekijöitä, jotka saattavat vaikuttaa asiakaspalvelijan kykyyn käsitellä tiettyä yhteyshenkilöä.

Yllä olevassa esimerkissä agentit on konfiguroitu ympyränmuotoiseen jonoon seuraavassa järjestyksessä: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aluksi aloitusasema on määritetyn järjestyksen ensimmäinen agentti (A3). Kun yhteyshenkilöt reititetään tässä jonossa oleville agenteille, sijainti siirtyy ympyrää pitkin ja sijoittuu seuraavaksi määritetyssä järjestyksessä agentin jälkeen, jolle viimeisin yhteyshenkilö reititettiin.

Mieti seuraavaa tilannetta:

Ensimmäinen yhteyshenkilö (C1) asetetaan jonoon ja reititetään agentille A3.

Osoitin päivitetään seuraavaan agenttiin määritetyssä järjestyksessä, eli A4.
Kun toinen yhteyshenkilö (C2) on jonossa, järjestelmä alkaa etsiä vapaita agentteja kohdasta A4, eli A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Kuitenkin A4 ja A5 eivät ole käytettävissä (ne eivät ole edes kirjautuneet sisään, ovat vapaana tai täysin varattuja muiden tämän mediatyypin yhteystietojen kanssa), joten C2 reititetään seuraavalle käytettävissä olevalle agentille – A6. Osoitin päivitetään seuraavaan agenttiin määritetyssä järjestyksessä, eli A1.
Vastaavasti kolmas kontakti (C3) reititetään A1-kontaktiin ja neljäs kontakti (C4) reititetään A2-kontaktiin. Osoitin on taas kohdassa A3.

Tämä logiikka jatkuu, ja yhteystiedot jaetaan käytettävissä olevien agenttien kesken "ympyrässä" / "round robin" -kuvio.

Jos jonossa on pysäköityjä yhteyshenkilöitä, agentin ylijäämäskenaario yhdistää seuraavan tällä mediatyypillä vapaaksi tulevan agentin heidän joukostaan korkeimman prioriteetin ja vanhimman yhteyshenkilön kanssa.

Tämä ei ota huomioon eikä vaikuta jonossa olevaan olemassa olevaan sijaintiarvoon, joka päivittyy vain, kun yhteyshenkilön ylijäämäreititys täsmää onnistuneesti agentin kanssa.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavantyyppisissä ei-taitopohjaisissa jonoissa:

Agentin määritys

Ylhäältä alas

Ylhäältä alas -reititysmalli jakaa saapuvat yhteystiedot käytettävissä olevien ja järjestettyjen agenttien ryhmän kesken peräkkäisessä järjestyksessä. Kun yhteyshenkilö on jonossa, järjestelmä käy aina läpi järjestetyn agenttiluettelon alusta alkaen ja yhdistää yhteyshenkilön ensimmäiseen käytettävissä olevaan agenttiin (jolla on vapaa kanava yhteyshenkilön mediatyypillä) kyseisessä järjestyksessä.

Tämä tapahtuu jokaiselle jonossa olevalle yhteyshenkilölle. Yhteyshenkilöä yritetään löytää yhdistämällä se aina listan yläreunasta (ensimmäiseksi määritetty agentti) alaspäin, kunnes vastaava agentti löytyy.

Toisin kuin ympyränmuotoisessa reititysmallissa, ei ole "osoitinta", joka muuttaisi lähtöpistettä dynaamisesti viimeksi valitun agentin sijainnin perusteella.

Tämä lähestymistapa on tehokas jaettaessa yhteystietoja agenttien kesken, jotka on järjestetty jonkin vinouman perusteella. / ylläpitäjän määrittämä mieltymys. Se auttaa varmistamaan, että ylimmällä tasolla olevat agentit ovat aina ensisijaisia käsittelemään yhteystietoja alemmilla tasoilla olevien agenttien sijaan. Ylhäältä alas -reititysmalli ei kuitenkaan ota huomioon nykyistä työmäärää tai muita tekijöitä, jotka saattavat vaikuttaa agentin kykyyn käsitellä tiettyä yhteyshenkilöä.

Yllä olevassa esimerkissä agentit konfiguroidaan ylhäältä alas -jonossa seuraavassa järjestyksessä: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Tämä tarkoittaa, että järjestelmänvalvoja haluaa jokaisen yhteyshenkilön reitittävän ensimmäiselle agentille (A3), jos sellainen on saatavilla, muuten seuraavalle agentille (A4), jos sellainen on saatavilla, ja niin edelleen määritetyssä järjestyksessä.

Mieti seuraavaa tilannetta:

Ensimmäinen yhteyshenkilö (C1) on jonossa ja reititetään agentille A3, koska A3 on tilauksen alussa.
Kun toinen yhteyshenkilö (C2) on jonossa, reititystä yritetään jälleen tilauksen alusta (aina aloittaen A3).

Jos A3:lla on enemmän kanavakapasiteettia tälle mediatyypille, C2 reititetään myös A3:een. Jos A3 on kuitenkin täysin varattu tällä mediatyypillä, reititys jatkuu listaa pitkin alaspäin kohtaan A4.
Kuitenkin A4 ja A5 eivät ole käytettävissä (ne eivät ole edes kirjautuneet sisään, ovat vapaana tai täysin varattuja muiden tämän mediatyypin yhteystietojen kanssa), joten C2 reititetään seuraavalle käytettävissä olevalle agentille ylhäältä alas -järjestyksessä – A6.
Vastaavasti kolmatta kontaktia (C3) yritetään reitittää kohdasta A3 alaspäin kohti pohjaa. Ensimmäinen vastaava agentti olisi A1.

Tämä logiikka jatkuu, kunnes yhteyshenkilö ei löydä vapaita agentteja ennen tilauksen loppua, jolloin se pysäköidään jonoon.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavantyyppisissä ei-taitopohjaisissa jonoissa:

Agentin määritys

Agenttipohjainen reititys

Agenttipohjainen reititys on ominaisuus, joka reitittää tai asettaa yhteyshenkilön jonoon suoraan tietylle ("ensisijaiselle") agentille. Agentin sähköpostiosoitteen tai tunnuksen avulla tehtävä haku reitittää yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille. Työnkulun Jono agentille -toiminto auttaa saavuttamaan agenttipohjaisen reitityksen. Lisätietoja on kohdassa Jono agentille -toiminta.

Yhteyshenkilöllä voi olla yhdistämismääritys yhteen tai useampaan ensisijaiseen asiakaspalvelijaan, jota voidaan tyypillisesti hallita ulkoisessa sovelluksessa Webex Contact Centerin ulkopuolella. Yhteyshenkilön ensisijainen haku agentilta tehdään HTTP-pyyntö -toiminnon kautta, joka hakee määrityksen ulkoisesta sovelluksesta. Jos haluat reitittää tai pysäköidä yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille, määritä Jono agentille -toiminto agentin Webex-yhteyskeskuksen tunnuksella tai sähköpostiosoitteella. Yhteyshenkilö voidaan myös pysäköidä ensisijaisen agentin vierelle, jos kyseinen ensisijainen agentti ei ole välittömästi käytettävissä.

Agenttipohjainen reititys on hyödyllinen seuraavissa tilanteissa:

Ensisijainen agentin reititys: Asiakas voi määrittää yhteyshenkilöt nimetyille edustajille tai asiakassuhdepäälliköille. Tällaisissa tilanteissa agenttipohjainen reititys reitittää yhteyshenkilöt suoraan kyseiselle ensisijaiselle agentille.
Viimeisen agentin reititys: Kun yhteyshenkilö soittaa takaisin yhteyskeskukseen useita kertoja ollakseen yhteydessä asiakaspalvelijaan, asiakaspalvelijapohjainen reititys voi reitittää yhteyshenkilön viimeisimmälle asiakaspalvelijalle, joka käsitteli kyseisen yhteydenoton.

Molemmissa käyttötapauksissa yhteyshenkilön tiedot ja asiakaspalvelijan yhdistämismääritykset tallennetaan Webex-yhteyskeskuksen ulkopuolelle.

Jonotus- ja reititysominaisuudet Flow'ssa

Webex Contact Centerissä voidaan hallita työnkulkujen avulla monenlaisia reititys-, jonotus- ja puhelunhallintaominaisuuksia.

Flow Designerissa on erilaisia työnkulkuaktiviteetteja ja tapahtumankäsittelijöitä, joita voidaan sijoittaa työnkulkuun saapuvien ja lähtevien yhteystietojen elinkaaren tehokkaaksi hallitsemiseksi.

Lisätietoja työnkulkujen määrittämisestä ja käyttämisestä on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta Flow Designerilla.

Jonotustoiminnot

Jonon yhteyshenkilö

Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetti antaa mahdollisuuden lisätä yhteyshenkilön organisaatiosta tulevaan aktiiviseen saapuvien jonoon, jotta se voidaan yhdistää ja reitittää oikealle agentille kyseisessä jonossa.

Seuraavia jonotuksen osa-alueita voidaan hallita tällä toiminnalla:

Prioriteetti - Jonossa olevan yhteystiedon hierarkkisen tärkeyden määrittäminen välillä 1 (korkein) - 10 (alin, oletusarvo).
Osaamisvaatimukset - Määritä osaamiskriteerit, jotka osaamisperusteisessa jonossa olevien agenttien on täytettävä, jotta heidät voidaan katsoa kelvollisiksi yhteyshenkilön reitittämiseen.
Taitovaatimusten lievennykset - Aikaisemmin asetettujen taitovaatimusten hienosäätö, muokkaaminen tai poistaminen tietyn ajan kuluttua agentin löytämisen mahdollisuuksien parantamiseksi.
Tarkista agentin saatavuus - Järjestelmä voi välittömästi laajentaa kaikkiin puheluryhmiin, joissa ei ole vapaita agentteja, jotta vältetään odotusaika.

Katso lisätietoja prioriteetin, taitomäärityksen ja agentin saatavuuden roolista yhteystietojen reitityksessä kohdasta Reititys.

Kun yhteyshenkilön jonotustoiminto on onnistuneesti lisännyt yhteyshenkilön jonoon,

Jos vastaava agentti on jo saatavilla, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön agentille.
Tämä keskeyttää Päävirran suorituksen ja muut tapahtumat voivat laukaista vastaavat Tapahtumavirrat, jos ne on määritetty.
Jos vastaavaa agenttia ei löydy, kontakti pysäköidään jonoon ja odottaa vastaavan agentin vapautumista.
Työnkulun suoritus jatkuu sitten Jonon yhteyshenkilö -toiminnon jälkeen liitetyillä aktiviteeteilla, mikä mahdollistaa seuraavat:
- Soita jonossa odottavalle asiakkaalle ennalta määritettyä musiikkia - liittämällä PlayMusic -aktiviteetti.
- Rekisteröi soittopyyntö asiakkaan pyynnöstä liittämällä mukaan Callback -aktiviteetti.
- Jonoa uudelleen eli poista yhteystieto nykyisestä jonosta ja lisää se uuteen jonoon liittämällä toinen Queue Contact tai Queue to Agent aktiviteetti.

Kun vastaava agentti tulee saataville, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön agentille.

Onnistuessaan tämä keskeyttää Päävirran suorituksen ja muut tapahtumat voivat laukaista vastaavat Tapahtumavirrat, jos ne on määritetty.

Jonoyhteyshenkilö-toiminto toimii, kun:

Yhteyshenkilöä ei ole määritetty, ja hän on valmis reititettäväksi asiakaspalvelijalle.
Jono, taito ja muut työnkulkumääritykset on määritetty oikein.
Yhteyshenkilö pysyy sallitun 25 aloituspisteen ja jonosiirtymän rajan sisällä.
Yhteys pysyy sallitun 20 onnistuneen reititysyrityksen rajan sisällä.

Määritä virheenkäsittelypolku hallitaksesi sujuvasti yhteystietoja, jotka vaativat vaihtoehtoista reititystä tai lisäkäsittelyä.

Tällaisissa tapauksissa toiminta johtaa virheeseen ja työnkulun suoritus siirtyy Virheenkäsittely -polkuun.

Ominaisuudet, kuten osaamisaluevaatimukset, osaamisalueiden lievennykset ja agentin saatavuuden tarkistus, ovat käytettävissä jonon yhteyshenkilö -toiminnossa vain, kun on valittu jonoja, joihin on määritetty tiimi.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Jonon yhteyshenkilö.

Jono agentille

Jono agentille -toiminnolla voit asettaa yhteyshenkilön jonoon suoraan halutulle agentille etsimällä heidän yksilöllisen agenttitunnuksensa tai sähköpostiosoitteensa Webex Contact Centeristä.

Seuraavia jonotuksen osa-alueita voidaan hallita tällä toiminnalla:

Prioriteetti - Määritetty higher/lower saman agentin jonossa olevien yhteystietojen tärkeys.
Raportointijono - Määritä jono, jota käytetään määrityksiin, kuten tallennukseen ja oletusarvoiseen musiikkijonoon, sekä yhteyshenkilön raportointiin.
Palautusjono - Määritä jono, jota käytetään varajärjestelmänä, kun yhteyshenkilöä ei voitu reitittää määritetylle ensisijaiselle asiakaspalvelijalle.

Kun Jono agentille -toiminto on onnistuneesti lisännyt yhteyshenkilön jonoon,

Jos agentti on jo käytettävissä, yhteyshenkilö reititetään agentille.
Tämä keskeyttää Päävirran suorituksen ja muut tapahtumat voivat laukaista vastaavat Tapahtumavirrat, jos ne on määritetty.
Jos asiakaspalvelija on tavoitettavissa, mutta kieltäytyy, ei vastaa tai ei saa yhteydenottoa, hänet siirretään annettuun palautusjonoon.
Palautusjonossa yhteyshenkilö reititetään pisimpään käytettävissä olleelle agentille ilman osaamisalueiden tukea.
Jos agentti ei ole tavoitettavissa ja vaihtoehto "Park Contact If Agent Unavailable" on valittuna, yhteyshenkilö siirtyy parkkiin ja odottaa agentin vapautumista.
Virran suoritus jatkuu sitten Jono agentille -toiminnon jälkeen liitetyillä aktiviteeteilla, mikä mahdollistaa seuraavat:
- Soita jonossa odottavalle asiakkaalle ennalta määritettyä musiikkia - liittämällä PlayMusic -aktiviteetti.
- Callback toimintaa.
- Jonoa uudelleen eli poista yhteystieto nykyisestä jonosta ja lisää se uuteen jonoon liittämällä toinen Queue to Agent tai Queue Contact aktiviteetti.
Kun asiakaspalvelija vapautuu, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön asiakaspalvelijalle.
Tämä keskeyttää Päävirran suorituksen ja muut tapahtumat voivat laukaista vastaavat Tapahtumavirrat, jos ne on määritetty.
Jos agentti ei ole käytettävissä ja vaihtoehto "Park Contact If Agent Unavailable" ei ole valittuna, jonotus epäonnistuu.

Jono agentille -toiminto toimii, kun:

Yhteyshenkilöä ei ole määritetty, ja hän on valmis reititettäväksi asiakaspalvelijalle.
Ensisijainen agenttitunnus tai sähköpostiosoite on kelvollinen.
Raportointijono ja palautusjono on määritetty oikein.
Ensisijainen asiakaspalvelija on kirjautunut sisään, käytettävissä ja valmis käsittelemään yhteydenottoa.

Määritä palautusjono varmistaaksesi, että yhteyshenkilö reititetään sujuvasti, kun ensisijainen asiakaspalvelija ei ole käytettävissä.

Tällaisissa tapauksissa toiminta johtaa virheeseen ja työnkulun suoritus siirtyy Virheenkäsittely -polkuun.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Jono agentille.

Eskaloi puheluiden jakeluryhmä

Puhelujakeluryhmän eskalointi -toimintoa tuetaan vain jonoissa, joissa on tiimimääritys, ja se mahdollistaa yhteyshenkilön puhelujakeluryhmän päivittämisen välittömästi sen sijaan, että odotettaisiin automaattisen laajennuspäivityksen tapahtuvan seuraavalle ryhmälle määritetyn odotusajan jälkeen. Näin yhteyshenkilö voidaan reitittää nopeasti kaikille jonossa oleville kelvollisille agenteille.

Eskaloi puheluiden jakeluryhmä -toiminnon avulla yhteyshenkilö voidaan eskaloida seuraavaan ryhmään:

Seuraava ryhmä— Laajennetaan tiimien joukkoa siten, että se sisältää välittömästi seuraavaan puheluiden jakeluryhmään lisätyt tiimit.
Viimeinen ryhmä— Laajennetaan tiimien joukkoa siten, että se sisältää kaikki tiimit, jotka on yhdistetty kaikkiin jonoon määritettyihin puheluiden jakeluryhmiin.

Puheluiden jakeluryhmän siirtäminen eteenpäin -toiminto toimii, kun:

Yhteyshenkilö on jo jonossa ja valmis eskaloitavaksi.
Yhteyshenkilö on jonossa, joka käyttää puheluiden jakeluryhmiä.

Jatka yhteystietojen jakamista jonon määritetyn reititystoiminnan mukaisesti jonoissa, jotka käyttävät vakioreititystä.

Tällaisissa tapauksissa toiminta johtaa virheeseen ja työnkulun suoritus siirtyy Virheenkäsittely -polkuun.

Tarkastellaan esimerkkitilannetta, jossa yhteyshenkilö joutuu jonoon, jossa on kolme puheluiden jakeluryhmää, joista jokainen päivittyy 30 sekunnin välein.

CDG 1 - ja CDG 2-ryhmissä ei ole agentteja, ja agentti on saatavilla ryhmässä TEAM 3, joka kuuluu viimeiseen puheluiden jakeluryhmään.

Kun Eskaloi puheluiden jakeluryhmä -toimintoa ei käytetä työnkulussa, se johtaa pitkään odotusaikaan, kuten alla on esitetty:

Odotusaikaa voidaan lyhentää käyttämällä Lähetä puheluryhmälle -toimintoa seuraavasti:

Valitun Seuraava ryhmä - tai Viimeinen ryhmä -vaihtoehdon perusteella yhteydenoton odotusaika lyhenee huomattavasti, kuten alla on esitetty:

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Eskaloi puheluiden jakeluryhmä.

Jonotiedot Toiminnot

Hae jonotiedot

Jonon tietojen hakeminen -toiminnolla voi hakea reaaliaikaisia jonotietoja tietylle yhteyshenkilölle, kuten:

Yhteyshenkilön nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos yhteyshenkilöä ei ole vielä jonossa.
Arvioitu odotusaika (EWT) eli kesto, jonka tehtävän arvioidaan odottavan jonossa ennen kuin siihen vastataan.
Yhteyshenkilön nykyisessä puheluiden jakeluryhmässä sisäänkirjautuneiden tai käytettävissä olevien agenttien määrä.
Kaikkiin valitun jonon puheluiden jakeluryhmiin kirjautuneiden tai käytettävissä olevien agenttien määrä.
Jonon vanhimman yhteystiedon odotusaika.

Nämä tiedot ovat saatavilla työnkulun suorituksessa aktiviteettien tulosmuuttujina.

Lisätietoja aktiviteettien käytöstä, yksityiskohtaisesta määritelmästä ja kunkin jonotiedon laskentatavasta on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta. > Hae jonotiedot.

Jonotietoja voi käyttää esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

Ilmoittaakseen asiakkaalle yhteyshenkilön sijainnin jonossa ja arvioidun odotusajan heidän odottaessaan reititystä.
Päättää, voidaanko asiakkaalle rekisteröidä takaisinsoitto, jos arvioitu odotusaika on liian pitkä.
Yhteyshenkilön siirtäminen seuraavalle puheluiden jakeluryhmälle (CDG), jos nykyiseen CDG:hen yhdistetyissä tiimeissä ei ole saatavilla agentteja.

Jonon tietojen hakeminen -toiminto toimii, kun valittu muuttuja antaa tulokseksi kelvollisen jonon.

Määritä virheenkäsittelypolku hallitaksesi sujuvasti tapauksia, joissa valittu muuttuja vaatii vahvistusta tai ei ratkaise käytettävissä olevaan jonoon.

Seuraavissa tapauksissa nykyisen puheluiden jakeluryhmän reaaliaikaiset jonotiedot eivät ole käytettävissä:

Yhteyshenkilöä ei ole (vielä) jonossa, kun Hae jonotiedot -toiminto suoritetaan.
Yhteyshenkilö on jonossa, joka ei tue puheluryhmien käsitettä.

Näissä tapauksissa näiden tuloskenttien arvo -1 osoittaa, että nämä tiedot eivät ole sovellettavissa.

Tarkastellaan esimerkkitilannetta, jossa asiakkaalle tulisi ilmoittaa pitkästä EWT-jonosta 15 sekunnin välein jonossa.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun Hae jonotiedot -toimintoa seuraavasti:

Jonon lisätiedot

Jonon lisätiedot -toiminto tarjoaa mahdollisuuden hakea reaaliaikaisia jonotietoja tietylle yhteyshenkilölle ottaen lisäksi huomioon yhteyshenkilön taitokriteerit, kuten:

Yhteyshenkilön nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos yhteyshenkilöä ei ole vielä jonossa.
Yhteyshenkilön nykyisessä puheluiden jakeluryhmässä sisäänkirjautuneiden tai käytettävissä olevien agenttien määrä, jotka vastaavat annettuja taitokriteerejä.
Kaikkien valitun jonon puheluiden jakeluryhmien sisäänkirjautuneiden tai käytettävissä olevien agenttien määrä, jotka vastaavat annettuja taitokriteerejä.
Nykyinen puheluiden jakeluryhmä, johon yhteyshenkilö on tallennettu jonoon.
Annetussa jonossa olevien puheluiden jakeluryhmien kokonaismäärä.

Nämä tiedot ovat saatavilla työnkulun suorituksessa aktiviteettien tulosmuuttujina.

Lisätietoja aktiviteettien käytöstä, yksityiskohtaisesta määritelmästä ja kunkin jonotiedon laskentatavasta on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta. > Jonon lisätiedot.

Joitakin tapoja käyttää jonotustietoja ovat:

Ilmoittaakseen asiakkaalle yhteyshenkilön sijainnin jonossa, kun hän odottaa reititystä.
Yhteyshenkilön siirtäminen seuraavaan puheluiden jakeluryhmään, jos nykyiseen puheluiden jakeluryhmään yhdistetyissä tiimeissä ei ole saatavilla taitokriteerejä vastaavia agentteja.
Päättää, voidaanko asiakkaalle rekisteröidä takaisinsoitto, jos kaikkiin puheluiden jakeluryhmiin ei ole kirjautuneena sisään taitokriteerit täyttäviä agentteja.

Jonon lisätiedot -toiminto toimii, kun:

Jonotietoja pyydetään jonoille, joissa taitovaatimukset on määritetty kulussa, eikä jonotason taitokriteereinä.
Jos yhteyshenkilö on jo jonossa, tiedot pyydetään samasta jonosta, jossa yhteyshenkilö on parhaillaan jonossa.
Yhteyshenkilö jonotetaan jonoon, ei suoraan ensisijaiselle asiakaspalvelijalle.

Määritä virheenkäsittelypolku hallitsemaan pyyntöjä, jotka eivät täytä näitä vaatimuksia.

Tällaisissa tapauksissa toiminta johtaa virheeseen ja työnkulun suoritus siirtyy Virheenkäsittely -polkuun.

Tarkastellaan esimerkkitilannetta, jossa asiakkaalle tulisi ilmoittaa takaisinsoiton vastaanottamisesta, koska taitokriteerit täyttäviä asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun Advanced Queue Info -toimintoa seuraavasti:

Puhelunhallintatoiminnot

Soittajan tunnuksen asettaminen

Soittajan tunnuksen asettaminen -toimintoa käytetään puhelun aikana näkyvän soittajan tunnuksen määrittämiseen. Soittajan tunnuksen asettaminen -toimintoa saa käyttää vain PreDial-tapahtumavirroissa päätetoimintona, joka merkitsee tapahtumavirran loppua.

Soittajan tunnuksen asettaminen -toiminnolla voit määrittää vaaditun automaattisen numeron tunnistuksen (ANI) valitun numeron tunnistuspalvelun (DNIS), toimintotyypin tai osallistujatyypin perusteella.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Aseta soittajan tunnus.

Tallennuksen hallinta

Tallennuksen hallinta -toiminto on suunniteltu käytettäväksi yhdessä valikkotoiminnon kanssa soittajan tallennussuostumuksen keräämiseksi. Tämä varmistaa, että nimenomaista suostumusta ennen tallennuksen aloittamista edellyttäviä määräyksiä tai käytäntöjä noudatetaan, ja integroi tämän vaiheen saumattomasti työnkulkuun.

Valikon IVR-toiminnon on tallennettava käyttäjän suostumus totuusarvoiseen muuttujaan, joka määritetään syötteeksi tallennuksen hallinta -toiminnolle. Jos asiakkaan on ilmoitettava käyttäjän suostumus suostumusraportissa, suostumuksen arvo tulee tallentaa raportoitavaan globaaliin muuttujaan. Vaihtoehtoisesti voidaan käyttää paikallista muuttujaa, jos raportointia ei vaadita. Tämä lähestymistapa tarjoaa vuokralaisille ja asiakkaille paremman joustavuuden muuttujien tehokkaaseen hallintaan ja hyödyntämiseen.

Kun tämä aktiviteetti lisätään työnkulkuun, käyttäjän suostumus on etusijalla vuokraajatason, jonotason tai tallennusaikataulutason määritysasetuksiin nähden.

Ensisijaisuusjärjestys on seuraava:

Jos käyttäjän suostumus on työnkulussa Kyllä, puhelu tallennetaan riippumatta vuokraajan, jonon tai tallennusaikataulun tasolla asetetuista tallennusmäärityksistä.
Jos käyttäjä ei anna suostumustaan vastauksena aktiviteettiin, puhelua ei tallenneta riippumatta vuokraajan, jonon tai tallennusaikataulun tasolla asetetuista tallennusmäärityksistä.
Jos Tallennuksen hallinta -toimintoa ei ole määritetty työnkulussa, mutta jokin muu taso, kuten vuokralainen, jono tai tallennusaikataulu, on määritetty arvoon Kyllä, puhelu tallennetaan.
Jos Tallennuksen hallinta -toimintoa ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on asetettu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokraaja, jono ja tallennusaikataulu, puhelua ei tallenneta.

Tätä tallennusohjausta voidaan havainnollistaa seuraavasti:

Lisäksi tallennusmääritykset, kuten Jatka siirron yhteydessä, Keskeytä Jatka käytössä, Keskeytyksen kesto ja muut, pysyvät voimassa olemassa olevan hierarkian mukaisesti, mukaan lukien vuokraaja-, jono- tai tallennusaikataulutasot.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Tallennuksen ohjaus.

Sokea siirto

Sokkosiirto on prosessi, jossa yhteyshenkilö reititetään tehokkaasti ulkoiseen numeroon (DN) IVR-järjestelmän kautta, mikä poistaa asiakaspalvelijan osallistumisen tarpeen.

Sokea siirto -toimintoa käytetään, kun puhelu on siirrettävä ulkoiselle tai kolmannen osapuolen tunnisteelle. Tämä on päätetoiminto, joten työnkulku päättyy, kun siirto on suoritettu.

Sokkosiirtotoimintoa ei tueta, kun työnkulku suoritetaan konsultointia varten.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Sokkosiirto.

Siltasiirto

Silloitettu siirto -toiminto mahdollistaa yhteystiedon väliaikaisen siirtämisen ulkoiseen kohteeseen, samalla kun työnkulku säilyttää puhelun hallinnan. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai interaktiivinen äänivastepalvelu (IVR).

Kun ulkoinen kohde lopettaa puhelun, puhelukulku jatkuu tarvittaessa, kuten jonottamalla sitä asiakaspalvelijalle.

Siltasiirtotoiminto poistaa yhteystiedon jonosta ja siirtää sen kolmannen osapuolen IVR-järjestelmään tai automaattiseen puheluiden jakelujärjestelmään (ACD). Jos kolmannen osapuolen järjestelmä ei käsittele yhteystietoa, se voidaan asettaa takaisin alkuperäiseen jonoon, mikä varmistaa, että yhteystieto pysyy työnkulussa asianmukaista käsittelyä varten.

Oletetaan esimerkiksi, että yhteyskeskuksella on Webex-yhteyskeskuksen asiakaspalvelijaresursseja ja asiakaspalvelijaresursseja ulkoisessa puhelinkeskuksessa tai yksityisessä puhelinvaihteessa (PBX). Asiakas haluaa asettaa puhelun jonoon Webex-yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoiden jonossa lyhyeksi ajaksi (esimerkiksi 60 sekunniksi). Jos asiakaspalvelijaa ei ole käytettävissä kyseisenä aikana, puhelu voidaan siirtää (implisiittisen jonon poiston avulla) ulkoiseen puhelinkeskukseen yhteydenoton käsittelemiseksi.

Silloitettua siirtoa ei tueta lähtevissä puheluvirroissa eikä tapahtumavirroissa.
Bridge Transfer ei tue työnkulun kautta tapahtuvaa yhteyshenkilöiden siirtämistä, jotka on jo liitetty agenttiin.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Siltasiirto.

Katkaise yhteys

Yhteyden katkaiseminen -toiminnolla voi katkaista tai lopettaa aktiivisen yhteyshenkilön suoraan työnkulusta.

Tämä on työnkulkuun liitetty päätetoiminto, josta voi olla hyötyä yhteydenottojen päättämisessä ilman asiakaspalvelijan toimia. Se sopii esimerkiksi virhepolkujen työnkulkuihin tai asiakkaan takaisinsoiton rekisteröinnin jälkeen.

Konfiguraatiosta riippuen puhelun jälkeinen kysely tai palaute käynnistyy, kun yhteydenotto lopetetaan tämän aktiviteetin kautta.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Katkaise yhteys.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Yhteyshenkilön prioriteetin asettaminen -toiminto helpottaa tehokasta yhteyshenkilöiden prioriteettien hallintaa työnkulussa sallimalla tiettyjen prioriteettitasojen määrittämisen yhteyshenkilöille. Tämä mahdollistaa tiettyjen yhteystietojen tärkeyden lisäämisen tai vähentämisen, mikä varmistaa, että heidät reititetään oikein verrattuna muihin odottaviin yhteystietoihin, kun asiakaspalvelijat vapautuvat. Tämä joustavuus mahdollistaa kontaktien priorisoinnin tarkan hallinnan koko virtauksessa.

Prioriteetti määritetään määrittämällä hierarkkinen tärkeystaso asteikolla 1 (korkein) - 9 (alin). Korkeimman prioriteetin omaavat yhteystiedot reititetään ennen alemman prioriteetin omaavia. Kun useilla yhteystiedoilla on sama prioriteettitaso, pisimpään odottanut yhteyshenkilö reititetään ensin seuraavalle vapaalle ja kelvolliselle asiakaspalvelijalle. Tämä järjestelmä varmistaa, että korkeamman prioriteetin yhteyshenkilöt saavat nopeasti huomiota ja samalla säilyttää oikeudenmukaisuuden saman prioriteetin yhteyshenkilöiden kesken heidän odotusaikansa perusteella.

Yhteyshenkilön prioriteetin asettaminen -toiminnon voi sijoittaa mihin tahansa kohtaan pää- tai tapahtumavirtaa.
Jos Yhteyshenkilön prioriteetin asettaminen -toiminto on määritetty ennen jonotustoimintoa (kuten Yhteyshenkilön jonoon asettaminen tai Jono asiakaspalvelijalle asettaminen), sen prioriteettiasetus voidaan ohittaa myöhemmissä jonotustoiminnoissa nimenomaisesti määritetyllä prioriteetilla. Jos seuraava jonotustoiminto ei kuitenkaan määritä prioriteettia, käytetään aiemman Yhteyshenkilön prioriteetin asettaman toiminnon asettamaa yhteyshenkilön prioriteettia.
Käänteisesti, jos Yhteyshenkilön prioriteetin asettaminen -toiminto määritetään jonotustoiminnon (kuten Yhteyshenkilön jonottamisen tai Asiakaspalvelijan jonottamisen) jälkeen, se ohittaa edellisen jonotustoiminnon määrittämän prioriteettiasetuksen.
Yhteyshenkilön prioriteetin määrittäminen -toimintoa ei tällä hetkellä tueta ulkoisille ja kampanjayhteyshenkilöille.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Aseta yhteystiedon prioriteetti.

Takaisinsoittotoiminnot

Takaisinsoitto

Takaisinsoittotoiminto antaa soittajille mahdollisuuden pyytää takaisinsoittoa odottamisen sijaan, mikä parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä lyhentämällä odotusaikoja ja minimoimalla puhelun keskeyttämisastetta. Kun takaisinsoittotoiminto aktivoidaan, se luo tehtävän jonoon varmistaen, että vapaa asiakaspalvelija voi soittaa takaisin asiakkaalle.

Työnkulun suunnittelija voi määrittää aktiviteetin joko pitämään yhteyshenkilön alkuperäisessä jonossa, josta puhelu on peräisin, tai määrittämään sen eri jonoon mieltymysten perusteella. Jos takaisinsoitto pysyy alkuperäisessä jonossa, yhteyshenkilön asema, taidot, prioriteetti ja kontekstuaaliset tiedot säilyvät, mikä mahdollistaa saumattoman määrityksen seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Jos kuitenkin valitaan eri jono, yhteyshenkilö siirretään valitun jonon loppuun ilman taitoja ja oletusprioriteetilla.

Aktiviteetti antaa asiakkaille myös mahdollisuuden pyytää takaisinsoittoja haluamiltaan asiakaspalvelijoilta, mikä lisää kokemukseen henkilökohtaista ilmettä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä voidaan saavuttaa, kun takaisinkutsutoiminto seuraa QueueToAgent-toimintoa kulussa. Lisäksi takaisinsoittotoiminto tarjoaa valinnaisen kokoonpanon takaisinsoittoprosessin aikana käytettävän automaattisen numeron tunnistuksen (ANI) mukauttamiseen. Tämä mukauttaminen auttaa brändin yhtenäisyydessä ja vähentää puhelun hylkäämisen todennäköisyyttä varmistamalla tunnistettavan soittajan tunnuksen.

Virtauksen suunnittelijalla on mahdollisuus sisällyttää CallbackFailed-tapahtuma tapahtumakulkuun. Tämä tapahtuma käynnistyy, kun takaisinkutsuyritys epäonnistuu, jolloin työnkulkusuunnittelija voi toteuttaa uudelleenyrityksiä tietyin väliajoin. Viive tai uudelleenyritysten välinen aika voidaan määrittää Odota-toiminnolla, ja uudelleenyritysten vähimmäisvälin voi olla 10 sekuntia ja enimmäisväli 72 tuntia. Järjestelmä tukee jopa 10 uudelleenyritystä 14 päivän aikana Odota-aktiviteetin avulla.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Takaisinsoitto.

Aikatauluta takaisinsoitto

Ajoitettu takaisinsoitto -toiminto antaa työnkululle mahdollisuuden tarjota asiakkaille kätevästi takaisinsoittopyyntö tiettynä tulevana päivämääränä ja kellonaikana – jolloin välitön yhteys asiakaspalvelijaan on poistettava. Tämä ominaisuus parantaa asiakaskokemusta mahdollistamalla heille sopivan takaisinsoittoikkunan valinnan, mikä minimoi koetut odotusajat ja vähentää puhelun hylkäysastetta.

Työnkulun on kerättävä soittajan syötteet, kuten haluttu päivämäärä ja kellonaika, DTMF-kehotteiden kautta ja välitettävä ne toiminnolle tarvittavien syötteiden validointien suorittamisen jälkeen.

Ennen aloittamista varmista, että Takaisinsoiton oletusarvoinen aloituskohta on määritetty kohdassa Kanava-asetukset Ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoiton aloituspisteen määrittäminen.

Takaisinsoitto voidaan ajoittaa käyttämällä mitä tahansa puhelinjonoa – olipa kyseessä sitten saapuva tai lähtevä puhelu. Parhaan tuloksen saavuttamiseksi on suositeltavaa lisätä Katkaise-toiminto heti Ajoitetun takaisinsoiton toiminnon jälkeen, jotta nykyinen puhelu päättyy oikein takaisinsoiton ajoituksen jälkeen. Lisätietoja IVR-takaisinsoittojen ajoittamisesta on kohdassa IVR-takaisinsoittojen ajoitus.

Kun takaisinsoitto laukeaa pyydettynä tulevana päivämääränä ja kellonaikana, luodaan uusi puhelu tai vuorovaikutus. Tämä uusi vuorovaikutus noudattaa Callbackin oletusarvoiseen aloituspisteeseen linkitettyä vakiotyönkulkua. Jos takaisinkutsuyritys epäonnistuu, työnkulku voi yrittää kutsua automaattisesti uudelleen käyttämällä CallbackFailed -tapahtumankäsittelijää, jos se on määritetty kyseiseen työnkulkuun.

Seuraavat syötteiden validoinnit tulisi ottaa huomioon ennen syötteiden välittämistä aktiviteettiin:

Päivämäärän valinta – Voit valita minkä tahansa päivämäärän tästä päivästä enintään 31 päivää tulevaisuuteen. Päivämäärän on oltava tässä muodossa: VVVV-KK-PP (esimerkiksi 18.7.2025).
Aikaikkunan alkamis- ja päättymisaika – Valitsemasi ajan on alettava vähintään 30 minuutin kuluttua ja se voi kestää 30 minuutista 8 tuntiin. Käytä 24-tunnin aikamuotoa (kuten 14:30:00).
Aikavyöhyke – Sinun on annettava kelvollinen aikavyöhyke IANA-muodossa (kuten America/New_York), jotta voimme soittaa sinulle oikeaan aikaan.

Viitetoteutus annetaan alifyöntimallin muodossa havainnollistamaan aktiviteetin yhteydessä käytettäviä DTMF-kehotteita ja perusvalidointeja. Lisätietoja on kohdassa Ajoitetun takaisinsoiton alityönkulun malli.

Puhelun edistymisen analyysi

Puhelun edistymisen analysointitoiminto (CPA) mahdollistaa automaattisten vastaajajärjestelmien ja elävien ihmisäänten havaitsemisen takaisinsoittopuheluissa.

Kun takaisinsoittoyritys havaitsee vastaajassa olevan laitteen tunnistuksen (AMD) tai vastaajaviestin, järjestelmä tunnistaa puhelun epäonnistuneeksi. Puhelinvastaajan tunnistuksen (AMD) tulos tallennetaan CallbackFailed-tapahtumankäsittelijän syy-tulosmuuttujaan. Tämän tulosmuuttujan perusteella työnkulkusuunnittelija voi määrittää takaisinsoittojen uudelleenyritykset.

Kohteliaisuuskutsua varten CallProgressAnalysis voidaan sijoittaa päävirrassa Callback-toiminnon jälkeen. Ajoitettua takaisinsoittoa tai henkilökohtaista ajoitettua takaisinsoittoa varten se voidaan sijoittaa päävirrassa NewPhoneContact-kohdan jälkeen.
Tapahtumakulussa sitä tuetaan vain CallbackFailed-tapahtumankäsittelijässä.
Jos puhelun jälkeinen asiakaskysely (palautetoiminto) on määritetty työnkulussa, sitä ei aloiteta, jos puheluun vastataan AMD:llä tai vastaajalla. Tämä estää tarpeettomien kyselyiden tekemisen.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen rakentaminen ja hallinta > Kutsu edistymisanalyysiä.

Jonko

Yleiskatsaus

Webex Contact Center -kohdassa jono toimii odotusalueena saapuville vuorovaikutuksille, kuten puhelin, keskustelu, sähköposti tai sosiaaliset kanavat. Yhteystiedot on parkissa jonossa, kunnes ne jaetaan automaattisesti edustajille, tai edustajat poimivat ne manuaalisesti käsiteltäville. Lisäksi he tukevat ominaisuuksia, kuten osaamisaluepohjaista reititystä, prioriteetin hallintaa ja kohtuullinen työmääräjakelua.

Valvojat voivat käyttää jonoja eri linjojen tuntemiseen ja tehtävien käsittelyn parantamiseen yhteyskeskuksessa.

Jonojen tehokkaan käytön tärkeimmät hyödyt ovat:

Parempi asiakaskokemus: Hallitse odotusaikoja ja ilmoita asiakkaille, että he ovat jonossa auttamaan.
Tehokkuuden lisääminen: Varmista, että puhelut käsitellään asianmukaisesti, mikä vähentää kaaosta ja huonosta hallinnosta.
Yhteydenottojen oikeudenmukainen jakautuminen: Jaa puhelut tasaisesti edustajien kesken, jotta yhdenkään edustajan ylikuormitus vältyttäisiin.
Prioriteettikäsittely: Salli tiettyjen puheluiden, kuten VIP-asiakkaiden, priorisointi tai kiireelliset asiat.

Jonojen tyypit

Webex Contact Center tukee useita erityyppisiä jonoja, jotka mahdollistavat laajan käyttötapauksen kaikenkokoisille ja -monimutkaisille yhteyskeskuksille kaikissa mediatyypeissä, joilla on yhdenmukaiset ominaisuudet.

On jonoja, jotka ottavat huomioon edustajan osaamisalueen reititysyhteystietojen tapauksessa, ja jonoja, jotka eivät ota. Nämä jonot poikkeavat myös siitä, miten edustajat liitetään edustajien kanssa yhteydenottojen käsittelyyn.

Jonoissa on kaksi pääluokkaa:

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot
Osaamisaluepohjaiset jonot

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot eivät ota huomioon edustajille liittyviä taitoja. Voit määrittää ei-osaamisaluepohjaisia jonoja seuraavilla asetuksilla:

Ryhmän tehtävät
Edustajan tehtävät

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot, joissa on ryhmän tehtäviä

Ei-osaamisaluepohjaisissa jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, voit järjestää edustajia ryhmiin ja yhdistää työryhmät muodostamaan puhelunjakeluryhmiä (CDG). Voit määrittää kullekin ryhmälle aikaviiveen puhelunkulun hallitsemiseksi.

Puhelujen jakeluryhmien avulla voidaan määrittää useita asiakaspalvelijoita, jotka voivat työskennellä tässä jonossa yhteystietojen parissa määritettynä ajanjaksona. Yhteydenotot määritetään edustajille heidän työryhmätasonsa mukaan. Jos edustajia ei ole käytettävissä, yhteydenotot asetetaan parkkiin valmiiksi määritetyn keston ajaksi, ennen kuin ne siirretään seuraavan työryhmäryhmän mukaan. Prosessi jatkuu, kunnes edustaja on käytettävissä tai kaikki ryhmät on valittu.

Voit määrittää tämän tyyppisiä ryhmiä:

Yksittäisiä ryhmiä: Edustajat voidaan ryhmiteltää ryhmiin, jotka voisivat edustaa tiettyä organisaatiotoimintoa. Tästä voi sitten tulla osa jonoja, jotta yhteydenotot voidaan reitittää näiden ryhmien edustajille. Voit merkitä edustajan useaan ryhmään käsittelemään eri jonojen yhteystietoja tehokasta reititystä varten.
Kapasiteettipohjaiset työryhmät: Kapasiteettipohjaiset työryhmät (ESHT) ovat toiminto, joka ohjaa äänipuhelut kapasiteettipohjaiseen suoraan numeroon ( DN), jossa kapasiteetti määrittää, kuinka monta puhelua voidaan käsitellä samanaikaisesti. Se mahdollistaa puheluiden reitityksen puhelinnumeroihin ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua järjestelmään, mikä tekee siitä sopivan skenaarioihin, joissa puheluihin vastataan puhepostilla, vastaamalla koneilla tai etsintäryhmillä tavanomaisten puhelukeskusedustajien sijaan. Näissä asetuksissa työryhmään ei ole määritetty tiettyjä edustajia eivätkä he käytä Webex Contact Center Agent Desktop.

Työnkulkukaavio siitä, miten muu kuin osaamisaluepohjainen jono työryhmän tehtävän kanssa toimii kohteessa Webex Contact Center

Tässä esimerkissä on kolme puhelunjakeluryhmää, jotka mahdollistavat kohteen laajentamisen. Tämä tarkoittaa sitä, että yhä useammille edustajille on määritettynä ajanjaksona enemmän edustajia eri ryhmissä.

Ensimmäisessä puhelunjakeluryhmässä on TEAM 1, johon on määritetty kolme edustajaa – A1, A2 ja A5.

Toisessa puhelun jakeluryhmässä on TEAM 2, johon on määritetty kolme edustajaa – A2, A3 ja A4.

Kolmannessa (ja viimeisessä) puhelunjakeluryhmässä on TEAM 3, johon on määritetty kaksi edustajaa – A6 ja A7.

Kun yhteystieto on jonossa, järjestelmä etsii ensin vastaavaa edustajaa ensimmäisestä puhelunjakeluryhmästä. Jos edustajia ei löydy, yhteystieto asetetaan parkkiin määritetyksi kestoksi, ennen kuin kohdelaajennus siirretään seuraavaan ryhmään. Tämä lisää uusia ryhmiä nykyisiin. Tämä prosessi toistuu, kunnes se löytää vastaavuuden tai kaikki ryhmät laajennetaan.

Edustajan saatavuuden tarkistaminen -toiminto saa yhteystiedon laajentumaan seuraavaan puhelunjakeluryhmään, jos nykyisestä ryhmästä ei löydy vastaavia edustajia. Tämä voidaan ottaa käyttöön jonossa olevan yhteystiedon toiminnoissa <LINK TO -osassa 3.1.1> työnkulussa.

Tämä määritys johtaa seuraaviin skenaarioihin:

A2 kuuluu TEAM 1:een ja TEAM 2:een. Jos A2 valitsee TEAM 1:n kirjautumaan Agent Desktop-numeroon, järjestelmä antaa A2-osan TEAM 1:stä ja siten vain ensimmäisen puhelunjakeluryhmän.
A5 kuuluu TEAM 1:een, mutta hän olisi voinut olla myös osa muuta sen organisaation ryhmää, johon hän on tällä hetkellä kirjautunut. Siksi A5:tä ei sijoiteta ryhmään 1 eikä se liity tähän jonoon.

Jonot, joissa on ryhmän tehtävä, tarjoavat edustajille tämän tehokkaan mahdollisuuden siirtyä jonosta toiseen yksinkertaisesti valitsemalla työryhmä kirjautumisen aikana.

Käytettävissä oleva reititysmalli:

Pisimpään käytettävissä

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot, joissa on edustajan tehtäviä

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot ovat jonotyyppi, jossa edustajajoukko on määritetty suoraan jonoon. Toisin kuin muut jonotyypit, jotka epäsuorasti määrittävät heille määritettyjen edustajien joukon, järjestelmänvalvojat voivat valita edustajat suoraan ja manuaalisesti toisin. Esimerkiksi työryhmäpohjaiset tehtäväjonot määrittävät edustajia kirjautuneena olevien työryhmiensä perusteella ja osaamisaluepohjaiset tehtäväjonot vastaavat edustajia vaadittujen osaamisalueiden mukaan. Järjestelmänvalvojat voivat sitä vastoin lisätä edustajia suoraan näihin jonoihin, jotta heistä tulee osa jonoa. Tämä mahdollistaa sen, että voit hallita edustajien allokointia järjestelmäpohjaisiin tehtäviin luottamatta.

Edustajan määritysjonot tarjoavat yksinkertaisia, mutta tehokkaita reititysalmeja, jotka helpottavat yhteydenottojen jakautumista edustajaryhmän kesken. He eivät ota huomioon edustajien taitoja reititysyhteystiedoissa. Edustajia voi kuitenkin tilata kustakin jonosta, mikä otetaan huomioon, kun reititetään yhteyshenkilöitä. Tässä yhteydessä työryhmät toimivat pääasiassa valvojan organisaatiorakenteena eivätkä edustajan jonojen yhdistämisessä ja yhteystietojen reitityspäätöksissä, mikä yksinkertaistaa jonojen hallintaa.

Tämä jono sopii parhaiten siihen, missä edustajien staattinen lähettäminen ja edustajajonoyhdistyksen hallinta ovat käyttökelpoisia ja suotavaa toiminnallisen valvonnan kannalta ja reititysalgoritmien valinta sopii edustajien työnjakeluun. Nämä jonot ovat erityisen hyödyllisiä myös skenaarioissa, joissa useat asiakaskyselyt edellyttävät erikoisosaamista, jota ennalta luotu asiantuntija-agenttisegmentti voi palvelee.

Monimutkaisten yhteyskeskusorganisaatioiden on kuitenkin vaikea hallita edustajan tehtäviä näissä jonoissa manuaalisesti. He voisivat hyötyä enemmän muista jonotyypeistä, jotka tarjoavat dynaamiset reititys- ja edustajajonoyhdistykset.

Työnkulkukaavio, jossa kuvataan, miten muun kuin osaamisaluepohjaisen jonon esimerkki, jossa edustajan tehtävä on kohteessa Webex Contact Center, toimii

Tässä esimerkissä jonoon on määritetty joukko edustajia tietyssä järjestyksessä, kuten A4, A9, A7 ja niin edelleen. Tällä tilauksella on osansa tietyissä reititysalmeissa, jotka yhdistävät saapuvat yhteydenotot edustajille. Järjestelmä yhdistää yhteydenotot näihin edustajiin saatavuuden ja valitun reititysalgoritmin perusteella.

Toisin kuin jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, kohteen laajennusta ei ole määritetty ajanjaksoihin. Jos yksikään määritetyistä edustajista ei ole käytettävissä yhteydenoton reitittämiseen, se on parkissa jonossa, kunnes jokin näistä edustajista on käytettävissä yhteystietojen käsittelyyn ennen parkin aikakatkaisua. Kohdelaajennus ei sovellu näihin jonoihin.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

Pisimpään käytettävissä
Pyöreä
Lineaarinen/ylhäältä alas

Osaamisaluepohjaiset jonot

Osaamisaluepohjaiset jonot mahdollistavat yhteydenotot, jotka reititetään edustajille, joilla on oikeat taidot tarpeidensa mukaan.

Voit määrittää seuraavat osaamisaluepohjaiset asetukset:

Jonoon määritetyt osaamisalueehdot
Työnkulussa määritetyt osaamisaluevaatimukset

Jonoon määritetyt osaamisalueehdot

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueperusteita jonoille. Osaamisaluepohjaisten jonojen osaamisaluekriteerien avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tarvittavat osaamisalueet suoraan jonoon. Kaikki organisaation edustajat, joilla on kaikki jonon tarvittavat taidot suoralla osaamisprofiililla, tulevat epäsuorasti osaksi tätä jonoa.

Näiden määritysten avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella jonoon kartoittavien edustajien reaaliaikaista näkymää osaamisalueiden perusteella. Sellaisissa tilanteissa kuin suuri äänenvoimakkuus tai pieni äänenvoimakkuus, järjestelmänvalvojat voivat tarkastella jonon ja edustajan osaamisalueprofiilien tarvittavien osaamisalueiden mukauttamista edustajavarannon laajentamiseksi tai supistamiseksi tarpeen mukaan.

Tämä jono eroaa ryhmän tehtäväpohjaisista jonoista siinä mielessä, että puhelunjakeluryhmäasetusta ei ole, mikä tarkoittaa, että ryhmällä ei ole osaa edustaja jonojen yhdistämisessä. Lisäksi tarvittavat taidot määritetään tässä jonossa staattisesti toisin kuin työryhmäpohjaisissa osaamisjonoissa, joissa virtaus vaatii osaamista (staattista tai muuttujaa). Siksi teknisesti osaamisalue on osa jonoa eikä itse yhteydenottoa.

Jokainen organisaation edustaja, joka täysin täyttää jonon osaamiskriteerit (joilla on osaamisalueita suorasta osaamisalueprofiilista) liittyy epäsuorasti tähän jonoon. Työryhmällä ei ole mitään osaa edustajien liittyessä näihin jonoihin. Edustajat voivat olla osa mitä tahansa ryhmää johtamis- ja toimintatarkoituksissa.

Jokainen tähän jonoon jonoon jonossa oleva yhteyshenkilö omaksuu automaattisesti itse jonossa määritetyt osaamisalueehdot. Yksittäiset yhteydenotot eivät voi määrittää tai ohittaa omia osaamisaluetarpeitaan tai -ehtojaan toisin kuin osaamisaluepohjaisissa jonoissa, joissa on työryhmän tehtävä.

Työnkulkukaavio, jossa kuvataan esimerkki siitä, miten osaamisaluepohjainen osaamisaluejono toimii Webex Contact Center

Tässä esimerkissä:

Vain edustajat A1, A3 ja A7 täyttävät täysin jonossa määritetyt osaamisaluekriteerit, joten vain nämä edustajat liitettäisiin tähän jonoon.
Edustajat A2, A4 ja A6, jotka täyttävät kriteerit, tai A5, joilla ei ole asianmukaisia taitoja, eivät voi liittyä tähän jonoon.

Edustajan osaamisalueprofiilin (uudelleenkoulutus) päivittäminen niin, että se täyttää jonon osaamisaluekriteerit, tekee edustajasta automaattisesti ja dynaamisesti osan jonosta. Vaihtoehtoisesti päivitetään jonossa olevien osaamisalueiden kriteerejä siten, että useammat (tai vähemmän) edustajat täyttävät päivitetyt osaamisaluekriteerit, ja myös automaattisesti ja dynaamisesti lisää (tai poistaa) edustajia tästä jonosta.

Toisin kuin jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, kohteen laajennusta ei ole määritetty ajanjaksoihin. Jos yhteydenottoa ei voi yhdistää yhteenkään liitettyyn edustajaan, se on parkissa jonossa, kunnes jokin näistä edustajista on käytettävissä käsittelemään yhteystietoja ennen parkin aikakatkaisua.

Osaamisaluepohjaiset jonot sopivat parhaiten siihen, missä osaamisalueiden staattinen määrittäminen ja jonon hallinta edustajayhdistykselle ovat vaativia ja toivottavia toiminnallisen valvonnan kannalta. Ne ovat sopivia myös silloin, kun reititysalgoritmien valinta on tarkoituksenmukaista edustajien työnjakeluun. Nämä jonot ovat erityisen hyödyllisiä myös skenaarioissa, joissa erilaiset asiakaskyselyt edellyttävät erityisosaamista, jota johdettu asiantuntija-agenttisegmentti voi palvelee.

Monimutkaisten yhteyskeskusorganisaatioiden mielestä jonon käsitteleminen edustajan tehtäviin osaamisaluepohjaisissa jonoissa on helpompaa verrattuna jonoihin, joissa edustajan tehtävä on lisättävä manuaalisesti luetteloon. Tämä on hankalaa erityisesti suuremmalle organisaatiolle.

Työnkulussa määritetyt osaamisaluevaatimukset

Osaamisaluepohjaiset jonot, joiden osaamisaluevaatimukset on määritetty työnkulussa, ovat ryhmän määrityspohjaista jonoa kohteessa Webex Contact Center jossa joukko työryhmiä on määritetty usealle tasolle, joita kutsutaan puhelun jakeluryhmiksi. Näihin määritettyihin ryhmiin kirjautuneille edustajille määritetään yhteydenottoja tästä jonosta sen puhelunjakeluryhmän tason mukaan, jolla heidän työryhmänsä on määritetty jonoon, jos he myös täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset.

Tässä jonossa edustajaryhmät ryhmitetään puhelunjakeluryhmiin, joiden välillä on määritettävissä olevia viiveitä. Jos yhteydenotolle ei ole saatavilla edustajaa, pyyntö on parkissa ja viiveen jälkeen reititys kasvaa seuraavaan puhelunjakeluryhmään. Prosessi jatkuu, kunnes edustaja on määritetty tai kaikki ryhmät on käytetty loppuun. Jos aiemmin tarkastetussa ryhmässä oleva edustaja on käytettävissä tämän prosessin aikana, edustaja valitaan.

Edustajat hankkivat osaamisalueita edustajalle suoraan määritetyn osaamisalueprofiilin kautta. Edustajan osaaminen määräytyy työryhmän valinnan mukaan sisäänkirjautumisen aikana.

Kukin yhteystieto voi valinnaisesti määrittää työnkulussa osaamisaluevaatimukset, jotka vastaavat sopivimman edustajan valitsemiseen käytettävissä olevien edustajien osaamisalueita.

Lisäksi yhteydenotot voivat määrittää osaamisalueen rentoutua määritetyin ajanjaksoin. Näitä ovat muunnetut osaamisaluevaatimukset, jotka kumoaisivat yhteystiedon alkuperäiset osaamisaluevaatimukset määritetyin ajanjaksoin. Tällöin yhteyshenkilö voi muokata (yleensä "rentoutua") osaamistaan jonossa ollessaan, jotta useammat edustajat pystyvät vastaamaan näihin rentoihin osaamisaluevelvoitteisiin.

Kohteen laajentaminen puhelujen jakeluryhmien kautta voi tapahtua samanaikaisesti osaamisen rentouttamisjaksojen kanssa - molemmat tähtäävät parkkiin asetettuun yhteydenottoon tukikelpoisten edustajien kanssa nopeammin, mikä vähentää kokonaisodotusaikaa ja parantaa jonon palvelutasoa.

Työnkulkukaavio, jossa kuvataan esimerkki siitä, miten osaamisaluepohjainen jono työryhmän tehtävän kanssa toimii Webex Contact Center.

Kuten ei-taidokkaat jonot, joissa on ryhmän tehtävä, siinä on kolme puhelunjakeluryhmää, jotka mahdollistavat "kohdelaajennuksen" eli ovat yhä enemmän edustajia eri ryhmissä määritetyin ajanjaksoin.

Ensimmäisessä puhelunjakeluryhmässä on TEAM 1, johon on määritetty kolme edustajaa – A1, A2 ja A5.
Toisessa puhelun jakeluryhmässä on TEAM 2, johon on määritetty kolme edustajaa – A2, A3 ja A4.
Kolmannessa (ja viimeisessä) puhelunjakeluryhmässä on TEAM 3, johon on määritetty kaksi edustajaa – A6 ja A7.

On kuitenkin kaksi pääasiaa, jotka on todettava:

Kaikki tähän jonoon jonoon jonoon asetetut yhteydenotot määrittävät sen osaamisaluevaatimukset ja osaamisalueen rentoutua läpi virran.
Edustajilla voi olla määritettyjä taitoja (osaamisalueprofiilin kautta – suoraan tai kirjautuneena olevalta työryhmältä peritty).

Vaikka A2 on määritetty osaksi sekä TEAM 1: tä että TEAM 2: a, sen mukaan, kumman ryhmän tämä edustaja on tehnyt sisäänkirjautumisen aikana, nykyisessä istunnossa häntä pidetään osana ryhmää, ja hän myös perii osaamisalueprofiilin (ja siten osaamisaluearvot) kyseiseltä ryhmältä (ellei tätä ohiteta tämän edustajan suoralla osaamisalueprofiilimäärityksellä).

Tämä on tehokas ominaisuus, jonka tarjoavat jonot, joissa on työryhmän tehtäviä ja joissa edustajat voivat siirtyä jonoista toiseen yksinkertaisesti valitsemalla työryhmän sisäänkirjautumisen aikana.

Edustaja voi periä osaamisalueprofiiliasetukset valitusta työryhmästä ja hän voi työskennellä eri osaamisalueiden kanssa.

Tässä esimerkissä:

Yhteydenotot asetetaan jonoon alkutason osaamisalueen vaatimukseen (sk_1 >= 6) vuodon aikana, ja osaamisalueen rentoutuaan (sk_1 >= 3) määritetyn ajanjakson jälkeen.
Kaikilla edustajilla kaikissa puhelunjakeluryhmissä vain A1-, A3-, A6- ja A7-ryhmissä on taitoja, jotka täyttävät jonossa olevien yhteydenottojen alkuperäisen osaamisalueen vaatimukset.
Jäljelle jääneilla edustajilla on joko osaamisalue (sk_1), mutta he eivät täytä osaamisaluevaatimusten vaatimuksia (kuten A2 TEAM 1:ssä ja A4 TEAM 2:ssa) tai heillä ei ole lainkaan tätä osaamisaluetta (esim. A5, A2 TEAM 2:ssa).
Ajan mittaan, osaamisen rentouttamisen jälkeen, lisäksi A2 ja A4 täyttävät nyt myös yhteydenoton "rennot" osaamisvaatimukset.

Järjestelmä yrittää löytää jokaista tähän jonoon jonoon jonoon asetettua yhteydenottoa varten ensimmäisen puhelunjakeluryhmän edustajan, joka täyttää täysin yhteystiedon nykyiset osaamisaluevaatimukset. Jos vastaavaa edustajaa ei löydy, yhteystieto on parkissa määritetyn keston ajan, ennen kuin kohdelaajennus tapahtuu toiselle puhelun jakeluryhmälle. Kaikki toisessa puhelunjakeluryhmässä määritetyt ryhmät lisätään myös ensimmäisen ryhmän olemassa oleviin tiimeihin. Nyt järjestelmä yrittää löytää vastaavan edustajan laajennetusta ryhmästä. Huomaa, että tällä hetkellä osaamisalueen höllentäminen päivittäisi myös yhteystiedon osaamisaluevaatimukset määritetyin ajanjaksoin ja järjestelmä käyttäisi päivitettyjä osaamisaluevelvoitteet vastaamaan nykyisen puhelunjakeluryhmän saatavilla olevia edustajia.

Tämä jatkuu, kunnes kaikki määritetyt puhelun jakeluryhmät on laajennettu ja kaikki osaamisalueen rentoutua ovat käytössä, ellei vastaavaa edustajaa löydy aiemmin.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

Pisimpään käytettävissä
Paras saatavilla

Jonon määritykset

Osaamisaluepohjaisten jonojen määrittäminen

Osaamisalueen kriteerien määrittäminen jonoon

Luo osaamisalueita.
Luo osaamisalueprofiileja.
Määrittää osaamisalueprofiilin suoraan edustajille.
Luo jono, jossa on kanavatyyppi puhelin tai keskustelu tai sähköposti tai sosiaalipalvelu.
Osaamisalueiden määrittäminen ohjauskeskuksen jonoille.
Näytä niiden edustajien luettelo, jotka pystyvät käsittelemään jonossa olevia yhteystietoja.
Valitse reititysalgoritmi joko LAA tai BAA.
Lisää jonossa olevan yhteystiedon toiminnot työnkulkuun ja valitse tämä jono.

Osaamisaluevaatimusten määrittäminen jonoon

Luo osaamisalueita.
Luo osaamisalueprofiileja.
Määrittää osaamisalueprofiilin suoraan edustajille tai työryhmälle.
Ryhmän luominen .
Lisää edustajia ryhmään.
Luo jono, jossa on kanavatyyppi puhelin tai keskustelu tai sähköposti tai sosiaalinen.
Lisää ryhmiä jonoon yhdellä CDG:llä tai usealla CDG:llä.
Valitse reititysmalli joko LAA tai BAA.
Lisää jonossa olevan yhteystiedon toiminnot työnkulkuun ja valitse jono, johon Osaaminen-pohjainen reititys on määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonoon yhteyshenkilö.
Määritä osaamisalueiden ja osaamisen rentoutua jonoyhteyshenkilötoiminnoissa.
Siirry seuraavaan tai seuraavaan puhelujen jakeluryhmään nopeasti käyttämällä Eskaloitu-puhelun jakelutoimintoa työnkulussa POST jonossa.

Määritä ei-osaamisaluepohjaiset jonot

Ryhmän määrittäminen jonoon

Ryhmän luominen .
Lisää edustajia ryhmään.
Luo jono, jossa on kanavatyyppi puhelin tai keskustelu tai sähköposti tai sosiaalinen.
Lisää ryhmiä jonoon yhdellä CDG:llä tai usealla CDG:llä.
Valitse joko LAA-reititysmalli.
Lisää jonossa olevan yhteystiedon toiminnot työnkulkuun ja valitse tämä jono.
Siirry seuraavaan tai seuraavaan puhelujen jakeluryhmään nopeasti käyttämällä Eskaloitu-puhelun jakelutoimintoa työnkulussa POST jonossa.

Edustajan määrittäminen jononkulkuun

Luo jono, jossa on kanavatyyppi puhelin tai keskustelu tai sähköposti tai sosiaalinen.
Lisää edustajia suoraan jonoihin (Huomautus: Tämäntyyppisessä jonossa ei käytetä osaamisalueita eikä ryhmää).
Valitse reititysmallit, kuten Pituusviiva tai Lineaarinen tai Pisimpään käytettävissä oleva edustaja.

Reititys

Reitityskont konseptit

Asiakaspalvelijan ylijäämäskenaario

Asiakaspalvelijan ylijäämäskenaario tapahtuu, jos käytettävissä on enemmän edustajia kuin jonossa on yhteyshenkilöitä. Tässä tapauksessa, kun asiakkaan kanssakäyminen (yhteystieto) on jonossa, järjestelmä yrittää heti löytää tälle yhteystiedolle vastaavan edustajan ja jos vastaava edustaja löytyy, yhteystietoa ei tarvitse asettaa parkkiin ja odottaa, että vastaava edustaja on myöhemmin käytettävissä.

Joka kerta, kun yhteystietoa laajennetaan puhelunjakeluryhmän kautta tai osaamisalueen rentouttamisen kautta, järjestelmä yrittää uudelleen löytää tälle yhteystiedosta vastaavan edustajan heti.

Kun sopivaa edustajaa etsitään tietylle yhteystielle, määritetty reititysmalli on jo jonossa.

Webex Contact Center tarjoaa erityyppisissä jonoissa useita reititysmalleja, joiden avulla järjestöt voivat optimoida asiakaspalvelua minimoimalla odotusaikoja, antamalla edustajien työtaakkaa koskevia tietoja ja varmistamalla, että asiakkaat ovat yhteydessä edustajiin, joilla on tarvittavat taidot erityistarpeidensa täyttämiseksi. Lisätietoja reititysmalleista on reititysmalliosassa.

Yhteyshenkilön ylijäämäskenaario

Yhteydenotto ylijäämäreititys tapahtuu, kun saapuvien asiakkaiden kanssakäymisten (tai yhteydenottojen) määrä ylittää saatavilla olevat edustajat. Tämä tilanne ilmenee usein ruuhka-aikoina tai yhteystiedon voimakkuuden odottamattomina aaltoina. Yhteydenoton ylijäämäreitityksen ensisijaisena tavoitteena on hallita tätä ylivuotoa tehokkaasti varmistaen, että asiakaspalvelustandardeja ylläpidetään ylikysynnästä huolimatta. Jos edustaja on juuri vapaa tietyllä kanavalla, yhteystiedon ylijäämäreititys etsii ja määrittää asianmukaisen yhteydenoton kaikista parkkiin asettamista yhteydenotoista kaikissa jonoissa, joihin tämä edustaja on liitetty.

Tärkeimmät strategiat, joiden avulla yhteydenottoreititys voidaan suorittaa tehokkaasti, kun edustajan tavoitettavuus on rajallinen, ovat seuraavat:

Jonojen sijoitus
Jonojen luokituksen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää jonojen tärkeyden. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää jonojen sijoitukset määrittämään työryhmäkohtaisen tilauksen, jossa puhelut reititetään jonoista ryhmiin kirjautuneille edustajille.
Ota esimerkiksi huomioon, että A-ryhmään kirjautuneet edustajat liitetään kahteen jonoon – Laskutus ja Myynti. Järjestelmänvalvojat voisivat määrittää jonojen sijoituksella korkeamman rankingin Laskutus-jonoon, joten kun yhteydenottoja tulee jonoihin, laskutusyhteystiedot reititetään A-ryhmään kuuluville edustajille ennen myyntijonojen yhteystietoja. Tämä tapahtuu, vaikka "Myynti"-jonossa saattaa olla vanhempia ja tärkeämpiä yhteydenottoja - vain siksi, että Laskutus-jonon jonon jono on korkeampi kuin "Myynti"-jonossa. Vain kun Laskutus-jonossa ei ole enempää odottavia yhteydenottoja, A-ryhmän edustajat reititetään "Myynti" -jonosta (ja mistä tahansa muusta) jonosta, johon heidät on liitetty.
Seuraavassa on joitakin jonojärjestyksen tärkeitä ominaisuuksia:
- - Jos sijoitus on määritetty vain joihinkin jonoihin, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty sijaa.
  - Jonojen sijoitus voidaan asettaa enintään 50 jonoon kaikissa mediatyypeissä. Arvoksi voi tulla 1–50 ja korkeimmaksi sijoittuva 1.
  - Voit määrittää saman aseman usealle jonolle.
  - Jos otat jonojen rankingin käyttöön, jonoja, joille ei ole määritetty yhtään ohitusarvoa, kohdellaan alemmas kuin kaikkia jonoja.
  - Jonojen sijoitus toimii samassa mediatyypissä.
    
    Jos jonojen myynti on esimerkiksi äänimedian tyyppinen jono, jonka arvo on 2 ja jonojen laskutustuki on keskustelujono, jonka ryhmä A:n sija on 1, edustajat, jotka ovat käytettävissä A-ryhmän äänikanavalla, saavat ensin äänipuhelun, vaikka arvo on 2.
    
    Ota kuitenkin huomioon kaksi keskustelujonoa ryhmälle B - Jonon luottokortti, jossa on jonossa sija 2, ja jonossa olevan maksukorttijonon sijalle 1. Tämän jälkeen työryhmän B saatavilla olevalle edustajalle tarjotaan yhteystietoja ensin Jonon maksukortti -kortista.
  - Jonojen sijoitus ei koske kapasiteettipohjaisia ryhmiä.
Yhteyshenkilön prioriteetti
Kun yhteystieto on jonossa, sen prioriteetti voidaan määrittää määrittämällä hierarkkinen tärkeys arvoksi 1 (suurin) 10:een (pienin, oletus). Priorisoinnilla varmistetaan, että tiettyihin yhteydenottoihin vastataan nopeammin sen perusteella, kuinka tärkeää ne ovat, kiireellisiä tai strategisesti arvokkaita organisaatiolle. Kun edustaja on käytettävissä käsittelemään seuraavaa yhteydenottoa kaikkien parkkiin asetettujen yhteydenottojen välillä kaikissa jonoissa, joihin edustaja on liitetty, kaikkien jonojen suurin yhteydenotto reititetään edustajalle (edellyttäen, että muut kriteerit, kuten osaamisalueen vastaaminen ja muut, ovat tyytyväisiä).
Yhteydenotoille, jotka ovat jonossa ilman ensisijaista prioriteettia, oletusprioriteetti on 10 (pienin). Useasta samaa prioriteettia käyttävästä yhteydenotosta pisimmän keston jonossa oleva yhteystieto reititetään ensin saatavilla olevalle ja tukikelpoiselle edustajalle.
Pisimpään jonossa ollut yhteyshenkilö
Tämä on perusstrategia, jonka avulla varmistetaan, että pisin odottava yhteydenotto kaikkiin jonoihin, joihin edustaja on yhdistetty, reititetään edustajalle.
Tämä on lopullinen kriteeri, joka määrittää yhteydenoton reititettäväksi, kun useita yhteydenottoja jonoihin, joissa on sama jonojärjestys ja sama yhteydenoton tärkeys, odottavat käsittelyä.

Pohjimmiltaan yhteydenoton ylijäämäreititys edustajalle, joka juuri tuli saataville, tarkoittaa yhden yhteystiedon valitsemista, joka:

On samaa mediatyyppiä kuin se, jossa edustaja on käytettävissä
On parkissa missä tahansa jonossa, johon tämä edustaja on liitetty
Jonka osaamisaluevaatimukset (jos sellaisia) ovat kaikki tämän edustajan täyttämiä
On parkissa jonossa, jonka arvo on muita jonoja suurempi edustajan työryhmässä määritetyllä tavalla
On etusijalla kaikkien tällaisten yhteydenottojen joukossa
On vanhin saman prioriteetin yhteyshenkilöiden odottava yhteyshenkilö

Edellä olevassa yhteystiedon ylijäämäskenaarion esikuvassa edustaja A1 on kirjautunut TEAM 1:een ja on käytettävissä käsittelemään yhteydenottoja useassa mediatyypissä.

A1 liittyy 3 jonoon – Q1, Q2 ja Q3. TEAM 1 on myös määrittänyt jonojen rankingin, jossa Q1 on sijoittunut korkeimmalle, sitten Q2 ja Q3 .

Näihin jonoihin on jo asetettu yhteydenottoja, joiden osaamisaluevaatimukset ja tärkeys on määritetty kullekin yhteystiedolle.

Nyt yhteydenoton ylijäämäskenaario toimii seuraavasti:

Kaikista näissä jonoissa olevien parkkiin parkissa olevien yhteydenottojen joukossa voi olla vain neljä yhteyshenkilöä, jotka voidaan reitittää kohteeseen A1 – C2, C7 (JONO 2:sta) ja C3,C8 :aan (jonosta 3).

Vain näiden 4 yhteydenoton osaamisalueet ovat täysin tyytyväisiä A1 :n osaamiseen.
Näistä 4 yhteydenotosta etusija annetaan QUEUE 2 (eli C2, C7) -yhteydenotoille, koska QUEUE 2 :n jonojen sijoitus on korkeampi.

Huomaa, että vaikka QUEUE 1 on korkeimmalle sijoittunut jono, yhtään sen parkkiin asetetuista yhteydenotoista ei voida reitittää A1:een, koska A1 ei täytä heidän osaamisaluetarpeitaan.
C2 :n ja C7 :n välillätärkein yhteydenotto on C7. Lopullinen valinta on C7 , ja järjestelmä reitittää sen A1:een .

Tämä tapahtuu, vaikka C2 oli jonossa aiemmin, koska yhteydenoton tärkeys on jonoon asetettuun aikaan nähden etusijalla.

Blended multimediaprofiilit

Multimediaprofiilimääritysten avulla Webex Contact Center-toiminnolla edustajat voivat huoltaa yhteystietoja eri mediatyypeissä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen). Näiden määritysten perusteella edustajat saavat kanavien valmistelun mediatyyppiä kohti.

Jokainen edustajalle reititetty yhteys käyttää yhtä kyseisen mediatyypin kanavaa, kun edustaja käsittelee sitä. Edustajilla voi olla vain yksi äänikanava, mutta heillä voi olla enintään viisi muun mediatyypin kanavaa.

Multimediaprofiilien blended-reititysasetuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita sitä, miten eri kanavia voidaan käyttää samanaikaisesti kullekin edustajalle. Tämä antaa organisaatioille mahdollisuuden kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin, edistää parempaa Quality of Service, parempaa asiakaskokemusta ja parempia muuntoprosentteja. Järjestöt voivat myös tasapainottaa mediakanavien kuormitusta, kun joissakin kanavissa on eriytyvä lataus, mikä mahdollistaa edustajien tehokkaan käytön.

Vaihtoehtoja on kolme:

Rajaava
Sekoitettu
Reaaliaikainen blended

Kun edustajat käsittelevät ei-puhepuhelua, he voivat aloittaa manuaalisen soittoäänen numerosta Agent Desktop, kunhan heillä on puhekanava käytettävissä. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Lisätietoja multimediaprofiilien määrittämisestä on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

Reititysmallit

Osaamisalueperusteinen

Osaamisaluepohjaiset reititysmallit Webex Contact Center suoraan saapuvien asiakkaiden kanssakäymistä edustajille kyselyn ratkaisemiseen tarvittavien erityisosaamisalueiden, kuten kielitaidon tai teknisen asiantuntemuksen, perusteella. Nämä mallit varmistavat, että jokainen asiakas muodostaa yhteyden pätevimpaan edustajaan, joka varmistaa palvelun tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden. Etuja ovat käsittelyajan lyheneminen, resoluutionopeuden parantaminen ja edustajaresurssien optimoitu käyttö mukauttamalla asiantuntemuksensa asiakkaiden tarpeiden mukaan.

Kun käytetään osaamisaluepohjaisia reititysmalleja, ensin yhteystiedon osaamisaluevelvoite (määritetty työnkulussa) tai jonoon määritettyjä osaamisalueita käytetään suodattamaan saatavilla olevia edustajia, joiden osaaminen täyttää nämä vaatimukset / kriteerit kokonaan. Suodatett. edustajille valitaan sitten yksi edustaja määritetyn reititysmallin mukaan.

Pisimpään käytettävissä

Pisimpään saatavilla ollut osaamisaluepohjainen reititysmalli reitittää yhteydenoton edustajalle, jonka osaaminen täyttää täysin yhteystietoon liittyvät osaamisaluevaatimukset tai jonossaolon perusteet ja joka on ollut pisimpään käytettävissä viimeisimmän yhteydenoton käsittelystä kaikkien kyseisen jonon tukikelpoisten edustajien keskuudessa.

Tämä reititysmalli auttaa jakamaan työn tasaisesti edustajien kesken määrittämällä vuorovaikutuksen pisimpään saatavilla olleille ja ehkäisemällä työmäärää lisääviä tasapainotuksia. Se auttaa ylläpitämään oikeudenmukaisuutta työn jakelussa varmistaen, että yksikään edustaja ei ole ylikuormitettu, kun muut pysyvät vapaina.

Yllä olevassa esimerkissä on neljää osaamisalueosaamista ja muuta kuin osaamisalueosaamista, joilla on erilaiset osaamisaluearvot.

Harkitse yhteystietoa, joka on jonossa osaamisaluepohjaiseen jonoon ja jolla on "Pisin käytettävissä" -reititysmalli:

Joilla on yllä olevat työnkulun kautta määritetyt osaamisaluevaatimukset, tai
Osaamisaluepohjaisessa jonossa on määritetty edellä mainitut osaamisalueperusteet

Tässä skenaariossa:

Reititykseen otetaan huomioon vain edustajat, jotka täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset / jonossa olemisen osaamisaluekriteerit. Vain edustajat A1,A2 ja A4 täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset / jonossapitoon liittyvät kriteerit.

Asiakaspalvelija A3 ei ole kelvollinen. Jos kyseessä on jonoon määritetty osaamisalue, A3 ei edes liity jonoon.
A1,A2 :sta ja A4 :stä yhteydenotto reititetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle – A1:lle, joka on ollut käytettävissä 10 minuuttia, pidempään kuin A2 tai A4.

Koska A1 :lle on määritetty yhteys, A1 ei ole enää pisin saatavilla oleva edustaja kaikissa mediakanavissa.
Seuraava, täsmälleen samoja osaamisaluevaatimukset täyttävien yhteydenotto reititettäisiin pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle – A2 ja niin edelleen.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavissa osaamisaluepohjaisissa jonoissa:

Työnkulussa määritetyt osaamisaluevaatimukset
Jonoon määritetyt osaamisalueehdot

Paras saatavilla

Paras saatavilla oleva osaamisaluepohjainen reititysmalli varmistaa sen, että asiakkaiden kanssakäyminen ohjataan pätevimmän saatavilla olevan edustajan käyttöön. Tässä mallissa arvioidaan paitsi vaadittujen osaamisalueiden läsnäoloa edustajien keskuudessa myös näiden osaamisalueiden osaamistasoja laskemalla osaamisaluepistemäärä kunkin yhteystiedon pätevimmän ("parhaan") edustajan määrittämiseksi.

Tämä malli suodattaa saatavilla olevat edustajat, joiden osaaminen täyttää osaamisaluevaatimukset / jonossaolon osaamisaluekriteerit kokonaan. Tämän jälkeen pistemäärä lasketaan kullekin tukikelpoiselle edustajalle käyttäen kaikkien osaamisalueiden osaamisalueiden osaamisalueita tai jonossa osaamisalueita. Edustajaa, jolla on suurin osaamisaluepistemäärä, pidetään kunkin yhteydenoton "parhaana" edustajana.

Pistemäärä määräytyy käytännössä sen edustajan osaamisaluearvojen summalla, joka vastaa yhteystiedon osaamisaluevelvoitteet / jonossa olevien osaamisalueiden kriteerejä.

Joitakin keskeistä ymmärrettävää:

Tavallisesti varsinaista osaamisalueen arvoa käytetään pistemäärän laskemisessa, koska korkeampi osaamisaluepistemäärä osoittaa vahvempaa vastinetta. Lukuun ottamatta sitä, että jos osaamisalueessa käytetään pienempi kuin (<=) -ehtoa, edustajan tietty osaamisalueen arvo käännetään tuloslaskelmassa toisin sanoen effective_skill_value = (10) puoli (actual_skill_value). Tämä varmistaa, että pienempi pistemäärä osoittaa vahvempaa osumaa.
Kun usealla tukikelpoisella edustajalla on sama pistemäärä, pisimpään käytettävissä ollut edustaja heidän joukossaan valitaan
Vain osaamisalue otetaan huomioon pistemäärän laskemisessa. Mitä tahansa yhteystiedon osaamisalueen tai jonoosaamisen kriteerien boolean-, teksti- tai numeroosaamista ei oteta huomioon pistemäärän laskemisessa.

Edellä mainitussa esimerkissä on neljää edustajaa, joilla on osaamisaluetasoltaan vaihtelevia osaamisalueita ja jotka eivät ole päteviä.

Harkitse yhteystietoa, joka on jonossa osaamisaluepohjaiseen jonoon ja jolla on "Paras käytettävissä" -reititysmalli:

Joilla on yllä olevat työnkulun kautta määritetyt osaamisaluevaatimukset, tai
Edellä mainitut osaamisalueperusteet määritetään osaamisaluepohjaiseen jonoon.

Tässä skenaariossa:

Reititykseen otetaan huomioon vain edustajat, jotka täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset / jonossa olemisen osaamisaluekriteerit. Vain edustajat A1,A2 ja A4 täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset / jonossapitoon liittyvät kriteerit.

Asiakaspalvelija A3 ei ole kelvollinen. Jos kyseessä on jonoon määritetty osaamisalue, A3 ei edes liity jonoon.
A1,A2 : sta ja A4 : stä pistemäärän laskemisen tekee järjestelmä, joka perustuu yhteystiedon osaamisalueisiin / jonossaolon osaamisalueisiin, joissa otetaan huomioon vain osaamisalue.

Pistemäärän laskemisessa otetaan huomioon vain osaamisalueissa tai jonossa olemisen osaamisalueissa mainitut taidot, vaikka edustajilla saattaa olla lisäosaamista tai muuta osaamista.

Huomaa myös osaamisalueen arvon kääntyminen tuloslaskelmassa, kun käytetään alle <=-ehtoa.
Yhteydenotto reititetään A2:een , koska tämä on pistemäärän mukaan paras saatavilla oleva edustaja. Jos A2 ei ole käytettävissä / varattu, yhteystieto reititetään toiseksi parhaalle saatavilla olevalle edustajalle, jolla on toiseksi suurin pistemäärä ja niin edelleen.

Meillä on kuitenkin 2 asiakaspalvelijaa – A1 ja A4 , joilla on toiseksi suurin pistemäärä. Yhteydenotto reititetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle A1-A4:n välille .

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavissa osaamisaluepohjaisissa jonoissa:

Työnkulussa määritetyt osaamisaluevaatimukset
Jonoon määritetyt osaamisalueehdot

Ei-osaamisaluepohjainen reititys

Webex Contact Center tukee myös erilaisia ei-osaamisalueisiin pohjautuvia reititysmalleja, joissa keskitytään asiakkaiden kanssakäymisen tiedottamiseen ottamatta huomioon edustajien erityisosaamista. Toisin kuin osaamisaluepohjaiset reititysmallit, niissä ei ottaa huomioon edustajan osaamisalueita tai tarvita yhteystietoa tai jonoa reitityksen osaamisaluevaatimusten tai -kriteerien määrittämiseksi. Sen sijaan niissä asetetaan etusijalle sellaiset tekijät kuin tavoitettavuus, työmäärän jakautuminen ja ennalta määritetyt järjestys, mikä mahdollistaa yhteydenottojen tehokkaan käsittelyn toimintalogiikan perusteella yksittäisten edustajien osaamisen sijaan. Nämä mallit ovat erityisen hyödyllisiä ympäristöissä, joissa vuorovaikutukset ovat suhteellisen yhtenäisiä tai eivät vaadi erikoiskäsittelyä.

Pisimpään käytettävissä

Pisin saatavilla oleva reititysmalli reitittää yhteystiedon jonossa olevalle edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä viimeisimmän yhteydenoton käsittelyn jälkeen kaikissa saatavilla olevissa ja kyseiseen jonoon liittyvissä edustajissa.

Tämä reititysmalli varmistaa tasapuolisen ja tasapainoisen työmäärän jakelun määrittämällä vuorovaikutuksia edustajille, jotka ovat olleet pisimpään käyttämättömänä. Ehkäisemällä työmäärää tai puuttelia se varmistaa, ettei yksikään edustaja ylikuormitu, kun muut pysyvät vapaina. Tämä lähestymistapa on erityisen tehokas tasaisen yhteydenoton aikana, mikä ylläpitää johdonmukaista yhteyttä koko edustajavarannossa.

Edustajat menettävät pisimpään käytettävissä olevat sijaintinsa kaikissa kanavissa, kun heille tarjotaan minkä tahansa mediatyypin yhteystietoa. Tämä tarkoittaa sitä, että kun edustaja on käsitellyt yhteystietoa, minkä tahansa jonossa olevan mediatyypin seuraava yhteystieto määritetään jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Yllä olevassa esimerkissä edustaja A1 on pisimpään käytettävissä oleva edustaja (sijainti 1) – joko tämä edustaja kirjautui sisään ensin tai hänelle ei ole määritetty yhteystietoa pidempään kuin kenellekään toiselle edustajalle.

Edustajat A2 (sijainti 2) ja A3 (sijainti 3) ovat myös saatavilla, mutta he ovat joko kirjautuneet sisään tai käsitelleet yhteydenottoja A1 :n jälkeen. Kaikki edustajat liitetään molempiin jonoihin, joissa on tämä reititysmalli.

Ota huomioon seuraava skenaario:

T0-kellonaikana ääniyhteyshenkilö C1 asetetaan jonoon ja reititetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle eli A1 :lle.

Koska A1 :lle on määritetty C1, A1 ei ole enää pisin saatavilla oleva edustaja kaikissa mediakanavissa.
T1-kellonaikana keskusteluyhteyshenkilö C2 on jonossa ja reititetty pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle, joka on nyt A2.
Lopuksi, aikana T2 , toinen ääniyhteyshenkilöC3 on jonossa ja reititetty A3:een .

A1 ja A2 saivat äskettäin yhteydenottoja – tällä hetkellä se on A3 , joka on ollut odottamassa pisimpään.

Koska Webex Contact Center-arkkitehtuuri on hyvin jakautunut, on mahdollista, että yksi pisimpään käytettävissä oleva edustaja voidaan reitittää usealle yhteydenotolle, kun nämä yhteydenotot asetetaan samaan jonoon samanaikaisesti.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavissa ei-osaamisaluepohjaisissa jonoissa:

Ryhmän määritys
Asiakaspalvelijan määritys

Pyöreä

Henkäysreititysmalli jakaa saapuvat yhteydenotot saatavilla olevien edustajien kesken pyöristysjärjestyksessä. Kun yhteystieto on jonossa, järjestelmä määrittää sen jonon seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle ennalta määritetyn järjestysjärjestyksen mukaan.

Prosessi alkaa edustajien määritetyssä järjestyksessä. Ensimmäinen saapuva yhteydenotto liitetään kyseisen järjestyksessä ensimmäiselle saatavilla olevalle edustajalle. Järjestelmä valitsee myöhemmille yhteydenotoille seuraavan saatavilla olevan edustajan ja jatkaa siitä, mihin se jäi määritetyssä jonotilauksessa. Tämä malli toistuu, se pyöräillä edustajien läpi, mutta aina edellisen valitun edustajan aseman jälkeen.

Tämä lähestymistapa on tehokas, jotta edustajien yhteydenottoja voidaan käyttää oikeudenmukaisesti ja tasaisesti. Sen avulla voidaan varmistaa, ettei yksikään edustaja ole hukkunut yhteydenottoihin ja että kaikilla edustajilla on yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä vuorovaikutuksia johdonmukaisesti. Telijareititysmalli ei kuitenkaan ota huomioon nykyistä työmäärää tai muita seikkoja, jotka voivat vaikuttaa edustajan kykyyn käsitellä tiettyä yhteyshenkilöä.

Edellä olevassa esimerkissä edustajat määritetään neuvottelujonoon seuraavassa järjestyksessä: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aluksi aloitussijainnit ovat määritetyn tilauksen ensimmäinen edustaja (A3). Kun yhteydenottoja reititetään tässä jonossa olevalle edustajalle, sijainti siirtyy ympyrän ympäri sen edustajan sijalle, joka on seuraavassa määritetyssä järjestyksessä edustajalle, jolle viimeisin yhteydenotto reititettiin.

Ota huomioon seuraava skenaario:

Ensimmäinen yhteystieto (C1) on jonossa, ja se reititetään edustaja A3:lle.

Osoitin päivitetään määritetyssä järjestyksessä seuraavalle edustajalle eli A4 :lle.
Kun toinen yhteystieto (C2) on jonossa, järjestelmä alkaa etsiä saatavilla olevia edustajia A4-toiminnosta alkaen eli A4 -→ A5-→ A6-→ A1-→ A2-→ A3 :sta.

A4 ja A5 eivät kuitenkaan ole käytettävissä (joko he eivät ole edes kirjautuneena tai vapaa tai varattu tämän mediatyypin muiden yhteydenottojen kanssa), joten C2 reititetään seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle – A6. Osoitin päivitetään määritetyssä järjestyksessä seuraavalle edustajalle eli A1 :lle.
Vastaavasti kolmas yhteydenotto (C3) reititetään A1:een , joka on neljäs A2:eenreititetty yhteydenotto (C4 ). Osoitin on taas A3-nämessä .

Tämä logiikka jatkuu, ja yhteydenotot jakautuvat saatavilla olevien edustajien kesken "saksi" / "round-robin" -mallissa.

Jos jonossa on parkkiin asetettuja yhteydenottoja, edustajan ylijäämäskenaario vastaa tämän mediatyypin seuraavan edustajan ensisijaista ja vanhinta yhteydenottoa.

Tämä ei ota huomioon eikä vaikuta tämän jonon olemassa olevaan sijaintiarvoon, joka päivitetään vain, kun yhteydenoton ylijäämäreititys täsmää edustajan kanssa.

Tätä reititysmallia tuetaan seuraavissa ei-osaamisaluepohjaisissa jonoissa:

Asiakaspalvelijan määritys

Ylhäältä alas

Ylhäältä alas -reititysmalli jakaa saapuvat yhteydenotot saatavilla olevien ja tilattujen edustajien kesken peräkkäin. Kun yhteystieto on jonossa, järjestelmä penkoo aina alusta alkaen tilatun edustajaluettelon ja vastaa yhteydenottoa kyseisessä järjestyksessä ensimmäiseen saatavilla olevaan edustajaan (jolla on yhteystiedon mediatyyppinen vapaa kanava).

Tämä tapahtuu jokaiselle jonossa olevalle yhteyshenkilölle. Yhteydenottoa yritettiin yhdistää aina alusta alkaen (ensimmäinen määritetty edustaja) ja jatkaen luettelossa, kunnes vastaava edustaja löytyy.

Toisin kuin reititysmalli, ei ole olemassa "osoitinta", joka dynaamisesti muuttaa aloituspistettä viimeisimmän valitun edustajan sijainnin mukaan.

Tämä lähestymistapa on tehokas, jotta voidaan määrittää yhteydenottoja edustajien keskuudessa, jotka on tilattu jonkin järjestelmänvalvojan määrittämän puolueellisuuden / suosituimmuusaseman perusteella. Sen avulla voidaan varmistaa, että ylimmät edustajat käsittelevät aina ensisijaisesti yhteydenottoja alimpien edustajien kautta. However, the top-down routing pattern doesn't consider current workload, or other factors that might affect an agent's ability to handle a particular contact.

In the above example, agents are configured in a top-down queue in the following order: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

This means that the administrator wants every contact to be routed to the first agent (A3) if available, else the next agent (A4) if available and so on, in configured order.

Consider the following scenario:

The first contact (C1) is queued, and it is routed to agent A3, since A3 is at the top of the order.
When the second contact (C2) is queued, routing is once again attempted from top of the order (always starting with A3).

If A3 has more channel capacity for this media-type, C2 is also routed to A3. However, if A3 is fully busy on this media-type, the routing proceeds down the list to A4.
However, A4 and A5 are unavailable (they are either not even logged-in, or Idle, or fully busy with other contacts of this media-type), so C2 is routed to the next available agent in the top-down order – A6.
Similarly, the third contact (C3) is attempted to be routed starting from A3 down towards the bottom. The first matching agent would be A1.

This logic continues, until a contact doesn't find any available agents until the bottom of the order, in which case it is parked in queue.

This routing pattern is supported in the following types of non-skill-based queues:

Agent Assignment

Agent Based Routing

Agent-based Routing is a capability that routes or queues a contact to a specified ("preferred") agent directly. An agent lookup with agent's email address or agent's ID routes a contact to the preferred agent. The Queue To Agent activity in the flow helps to achieve Agent-based Routing. For more information, see Queue To Agent activity.

A contact can have a mapping to one or more preferred agents, which could be typically managed in an external application outside Webex Contact Center. The preferred agent lookup for a contact is done via the HTTP Request activity, which retrieves the mapping from an external application. To route or park the contact with the preferred agent, configure the Queue To Agent activity using the agent's Webex Contact Center ID or email address. The contact can also be parked against a preferred agent if that preferred agent isn't immediately available.

Agent-based Routing is useful in the following scenarios:

Preferred agent routing: The customer can assign contacts to dedicated agents or relationship executives. In such scenarios, the Agent-based Routing routes the contacts directly to that preferred agent.
Last agent routing: When a contact calls back the contact center multiple times to interact with an agent, Agent-based Routing can route the contact to the last agent who handled that contact.

Kummassakin käyttötapauksessa yhteystiedon ja edustajan määritysten tiedot tallennetaan Webex Contact Center-ikkunan ulkopuolelle.

flow

Jono- ja reititysominaisuudet

Jonotus- ja reititysominaisuudet työnkulussa

Webex Contact Center :ssa monia reititys-, jonotus- ja puhelunhallintaominaisuuksia voidaan sälyttää läpi virtausten.

Flow Designerissa annettuja flow-toimintoja ja tapahtumien käsittelijöitä voidaan sijoittaa virtaan, jotta saapuvien ja lähtevien yhteydenottojen elinkaarta voidaan hallita tehokkaasti.

Lisätietoja työnkulun määrittämisestä ja käyttämisestä on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta Flow Designerilla.

Jonoon laittamisen toiminnot

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Jonossa olevan yhteystiedon toiminnoilla voit jonottaa yhteystiedon organisaation aktiiviseen saapuvaan jonoon, jotta se voidaan yhdistää ja reitittää kyseisen jonon oikealle edustajalle.

Seuraavien jonoon laittamisen näkökohtien hallinta edellyttää seuraavaa:

Tärkeys - määritetään jonossa olevalle yhteyshenkilölle hierarkkinen tärkeys, joka on 1 (suurin) 1 –10 (pienin ja oletusarvoinen).
Osaamisaluevaatimukset - Määritä osaamisalueperusteisessa jonossa olevien edustajien täytettävä osaamisalue, jotta ne voidaan pitää kelvollisina yhteystiedon reititykseen.
Osaamisalueen rentouttaminen - edustajan löytämisen mahdollisuuksien parantamiseksi aiemmin asetettujen osaamisalueiden säätäminen, muokkaaminen tai poistaminen.
Tarkista edustajan tavoitettavuus - Salli järjestelmän laajentua kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin, joista ei löydy edustajia, odotusajan välttämiseksi.

Lisätietoja prioriteetista, osaamisalueen määrityksistä ja edustajan saatavuudesta on reititys-kohdassa.

Kun Jonon yhteystieto -toiminto on asettanut yhteystiedon jonoon,

Jos vastaava edustaja on jo käytettävissä, järjestelmä yrittää reitittää yhteystiedon edustajalle.

Tämä keskeyttää päävirtauksen suorittamisen , ja muut tapahtumat voivat käynnistää vastaavat tapahtumavirrat , jos ne onmääritetty.
Jos vastaavaa edustajaa ei löydy, yhteystieto asetetaan parkkiin ja odottaa, että vastaava edustaja on käytettävissä.

Työnkulun suorittaminen jatkaa jonoon liittyvän yhteystiedon toimintojen jälkeen liitettyjä toimintoja, mikä mahdollistaa:
- Toista valmiiksi määritetty musiikki jonossa olevalle asiakkaalle liittämällä PlayMusic-toiminnot .
- Rekisteröi takaisinsoitto asiakkaan pyynnön perusteella liittämällä takaisinsoittotoiminto .
- Palauta jonoon eli poista yhteystieto nykyisestä jonosta ja lisää uuteen jonoon liittämällä edustajalle toinen jonoyhteyshenkilö tai jono.

Kun vastaava edustaja on käytettävissä, järjestelmä yrittää reitittää yhteystiedon edustajalle.

Kun tämä onnistuu, tämä keskeyttää päävirran suorittamisen ja muut tapahtumat voivat käynnistää vastaavat tapahtumavirrat , jos ne onmääritetty.

Jonossa-yhteydenottotoimintojen käyttämistä ei tueta, kun:

Yhteyshenkilölle on jo määritetty edustaja.
Työnkulussa on virheellinen jono, osaamisalue tai muu määritys.
Yhteystiedon sallittu sisään- ja jonoon siirtymisen enimmäismäärä (25) on loppunut.
Yhteystiedon reitityksen suurin sallittu yritys (20) on loppunut.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Ominaisuudet, kuten Osaamisaluevaatimukset, Osaamisalueen rentouttaminen ja Edustajan saatavuuden tarkistaminen, ovat saatavilla jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa vain, kun valittuina on jonoja, joissa on työryhmän tehtävä.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Jonoyhteystieto.

Jonossa asiakaspalvelijalle

Jonosta edustajalle -toiminnon avulla voit asettaa yhteystiedon suoraan ensisijaisen edustajan jonoon etsimällä hänen yksilöivän edustajansa ID tai sähköpostiosoitteen numerosta Webex Contact Center.

Seuraavien jonoon laittamisen näkökohtien hallinta edellyttää seuraavaa:

Prioriteetti - Määritä, että samaa edustajaa vastaan jonossa olevien yhteydenottojen tärkeys on suurempi tai pienempi.
Raportointijono - Tunnista jono, jota käytetään määrityksissä, kuten nauhoitus ja oletusmusiikki jonossa, ja ilmoita yhteystiedon tarkoituksista.
Palautusjono - Määritä varmistusjonoksi käytettävä jono, kun yhteystietoa ei voi reitittää määritetylle ensisijaiselle edustajalle.

Kun Jonossa oleva edustaja -toiminto on asettanut yhteystiedon jonoon,

Jos edustaja on jo käytettävissä, yhteystieto reititetään edustajalle.

Tämä keskeyttää päävirtauksen suorittamisen , ja muut tapahtumat voivat käynnistää vastaavat tapahtumavirrat , jos ne onmääritetty.
Jos edustaja on käytettävissä, mutta hän päättää kieltäytyä vastaamasta yhteydenottoon, hän siirtyy annettuun palautusjonoon, jos hän ei vastaa siihen.

Palautusjonossa yhteystieto reititetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle ilman osaamisen tukemista.
Jos edustaja ei ole käytettävissä ja Valitse Yhteystiedon jos edustaja ei ole käytettävissä -asetus on valittuna, yhteystieto asetetaan parkkiin ja edustaja odottaa, että hän on käytettävissä.

Virran suorittamisen jälkeen jatketaan toimintoja, jotka on liitetty jonoon edustajan jonoon -toiminnan jälkeen, mikä antaa mahdollisuuden:
- Toista valmiiksi määritetty musiikki jonossa olevalle asiakkaalle liittämällä PlayMusic-toiminnot .
- Takaisinsoiton toiminnot.
- Palauta jonoon eli poista yhteystieto nykyisestä jonosta ja lisää uuteen jonoon liittämällä toinen jono edustajalle tai jonoon -yhteystietotoimintoja .
Kun edustaja on käytettävissä, järjestelmä yrittää reitittää yhteystiedon edustajalle.

Tämä keskeyttää päävirtauksen suorittamisen , ja muut tapahtumat voivat käynnistää vastaavat tapahtumavirrat , jos ne onmääritetty.
Jos edustaja ei ole käytettävissä ja " Park Contact If Agent not available " -valintaa ei ole valittuna, jonotus epäonnistuu.

Jonossa edustajalle -toiminnon käyttämistä ei tueta, kun:

Yhteyshenkilölle on jo määritetty edustaja.
Virheellinen ensisijainen asiakaspalvelija ID tai sähköpostiosoite on annettu.
Annettu raportointi- tai palautusjono on virheellinen.
Ensisijainen asiakaspalvelija on olemassa, mutta hän ei ole kirjautunut, ei käytettävissä tai varattu käsitellessä toista yhteyshenkilöä.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Lisätietoja toimintoasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Jonoon edustajalle.

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Eskaloituneen puhelun jakeluryhmän toimintoja tuetaan vain jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, ja se mahdollistaa yhteystiedon puhelunjakeluryhmän päivittämisen heti sen sijaan, että odottaisi automaattisen laajennuksen päivityksen tapahtuvan seuraavaan ryhmään määritetyn odotusajan jälkeen. Tällöin yhteydenotto voidaan reitittää nopeasti kaikille jonossa olevalle tukikelpoiselle edustajalle.

Eskaloitujen puheluiden jakeluryhmän toimintojen avulla yhteystiedon voi eskaloitua seuraavasti:

Seuraava ryhmä – Työryhmät, jotka on lisätty välittömään seuraavan puhelun jakeluryhmään, sisällytetään tähän ryhmään.
Viimeinen ryhmä – Työryhmien joukon määrittäminen siten, että se sisältää kaikki työryhmät, jotka on kartoitettu kaikkiin jonoon määritettyihin puhelunjakeluryhmiin.

Eskaloitujen puheluiden jakeluryhmän toimintojen käyttämistä ei tueta, kun:

Yhteystieto ei ole jo jonossa.
Yhteystieto jonottaa jonossa, joka ei tue puhelunjakeluryhmien käsitettä.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa yhteystiedon jonoon joutuminen edellyttää kolmen puhelun jakeluryhmän päivittämistä 30 sekunnin kuluttua.

CDG 1- ja CDG 2 -ryhmissä ei ole edustajia käytettävissä, ja edustaja on käytettävissä TEAM 3:ssa , joka kuuluu viimeiselle puhelunjakeluryhmälle.

Kun eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toimintoja ei käytetä työnkulussa, syntyy pitkä odotusaika, kuten seuraavassa on kuvattu:

Odotusaikaa voidaan pienentää käyttämällä eskaloituneen puhelun jakeluryhmän toimintoja seuraavasti:

Yhteystiedon odotusaika lyhenee huomattavasti valitun Next Group - tai Last Group - vaihtoehdon mukaan, kuten seuraavassa on kuvattu:

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Puhelunjakeluryhmän eskaloituminen.

Jonotiedot-toiminnot

Jonon tietojen hakeminen

Get Queue Info -toiminnolla voit noutaa tietyn yhteystiedon reaaliaikaisia jonotietoja, kuten:

Yhteystiedon nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos se ei ole vielä jonossa.
Arvioitu odotusaika (EWT) tai kesto, jonka ajan tehtävän arvioidaan odottavan jonossa, ennen kuin siihen vastataan.
Yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä kirjautuneena tai saatavilla olevien edustajien määrä.
Valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä.
Kesto, jonka ajan jonon vanhin yhteydenotto on ollut odottamassa.

Nämä tiedot näkyvät työnkulun suorittamisessa toimintojen tulostusmuuttujina.

Lisätietoja toimintojen käytöstä, kunkin jonon tietojen yksityiskohtaisesta määrityksestä ja laskemisesta on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Hae jonotiedot.

Jotkin jonotietojen käyttötavoista voivat olla seuraavia:

Voit ilmoittaa yhteystiedon sijainnin jonossa ja odottaa asiakkaalle arvioitua odotusaikaa, kun hän odottaa reitittämistä.
Voit määrittää, voidaanko takaisinsoitto rekisteröidä asiakkaalle, jos arvioitu odotusaika on liian pitkä.
Eskaloi yhteystieto seuraavalle PUHELUN jakeluryhmälle (CDG), jos nykyiseen CDG:hen kartoitoiduissa ryhmissä ei ole edustajia.

Get Queue Info -toimintojen käyttämistä ei tueta, kun muuttujavalinnan kautta on annettu virheellinen jono.

Tässä tapauksessa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Seuraavissa tapauksissa nykyisen puhelunjakeluryhmän reaaliaikaiset jonotiedot eivät ole käytettävissä:

Yhteystieto ei ole (vielä) jonossa, kun Get Queue Info -toiminnot suoritetaan.
Yhteystieto jonottaa jonossa, joka ei tue puhelunjakeluryhmien käsitettä.

Näissä tapauksissa -1 näissä tulostuskentissä osoittaa, että nämä tiedot eivät ole käytettävissä.

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa asiakkaalle ilmoitetaan jonossa pitkästä EWT:stä 15 sekunnin välein.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun Get Queue Info -toimintoja seuraavasti:

Lisäjonon tiedot

Advanced Queue Info -toiminnolla voit noutaa tietylle yhteystiedolle reaaliaikaisia jonotietoja ottaen huomioon myös yhteystiedon osaamisaluekriteerit, esimerkiksi seuraavat:

Yhteystiedon nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos se ei ole vielä jonossa.
Yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä vastaa annettuja osaamisalueperusteita.
Valitun jonon kaikkiin puhelunjakeluryhmiin kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä, joka vastaa annettuja osaamisalueehtoja.
Nykyinen puhelun jakeluryhmä, jossa yhteystieto on parkissa määritetyssä jonossa.
Annetun jonon puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärä.

Nämä tiedot näkyvät työnkulun suorittamisessa toimintojen tulostusmuuttujina.

Lisätietoja toimintojen käytöstä, kunkin jonon tietojen yksityiskohtaisesta määrityksestä ja laskemisesta on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Jonon lisäasetukset -tiedot.

Edistyneiden jonotietojen käyttäminen voi olla seuraavia:

Voit ilmoittaa yhteystiedon sijainnista asiakkaalle jonossa, kun hän odottaa reitittämistä.
Eskaloi yhteystieto seuraavalle puhelun jakeluryhmälle, jos nykyiseen puhelunjakeluryhmään kartoitetuissa ryhmissä ei ole käytettävissä osaamisalueehtoja vastaavia edustajia.
Voit määrittää, voidaanko takaisinsoitto rekisteröidä asiakkaalle, jos osaamisalueehtoja vastaavia edustajia ei ole kirjautuneena kaikkiin puhelunjakeluryhmiin.

Jonon lisätiedot -toimintojen käyttämistä ei tueta, kun:

Tietoja pyydetään jonoista, joissa on jonoon määritetty osaamisaluekriteeri.
Yhteystieto on jo jonossa, mutta toisessa jonossa kuin se, jossa tietoja pyydetään.
Yhteystieto asetetaan suoraan ensisijaisen edustajan jonoon.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa asiakkaalle tulee ilmoittaa takaisinsoiton vastaanottamisesta, kun otetaan huomioon, että osaamisaluekriteerit täyttävät edustajat eivät ole käytettävissä.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun lisäjonotiedot-toimintoja seuraavasti:

Puhelunhallintatoimet

Määritä soittajan tunnus

Määritä soittajan ID -aktiviteetilla määritetään soittaja ID, jonka pitäisi näkyä puhelun aikana. Määritä soittajan ID -toimintoja voidaan käyttää vain esivalinnan tapahtumavirtoihin pääteaktiviteetina, joka merkitsee tapahtuman kulun päättymistä.

Aseta soittajan ID -toiminnolla voit määrittää tarvittavan automaattisen numeron tunnuksen (ANI) DNIS-, toimintotyypin tai osallistujatyypin perusteella.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Aseta soittajan ID.

Nauhoituksen hallinta

Nauhoituksen hallintatoiminto on suunniteltu käytettäväksi yhdessä valikkotoimintojen kanssa nauhoitussuostumuksen kaappaamiseksi soittajalta. Tämä varmistaa, että säännökset tai käytännöt, jotka edellyttävät ennen rekisteröinnin aloittamista, ovat sääntöjen tai käytäntöjen mukaisia, ja integroivat tämän vaiheen saumattomasti työnkulkuun.

Valikon IVR toimintojen on tallennettava käyttäjän suostumus boolean-muuttujaan, joka määritetään nauhoituksen hallintatoimintojen syötteeksi. Jos asiakkaan on ilmoitettava käyttäjän suostumus suostumusraportissa, hyväksynnän arvo on tallennettava raportoitavaan maailmanlaajuiseen muuttujaan. Voit vaihtoehtoisesti käyttää paikallista muuttujaa, jos raportointia ei tarvita. Tämä lähestymistapa tarjoaa vuokralaisten ja asiakkaiden paremman joustavuuden muuttujien tehokkaassa hallinnassa ja käytössä.

Kun tämä tehtävä lisätään työnkulkuun, käyttäjän suostumus ohittaa vuokralainen- tai jonotason tai nauhoitusaikataulun määritysasetukset.

Etusijajärjestys on seuraava:

Jos käyttäjän suostumus on kyllä työnkulussa, puhelu nauhoitetaan huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla määritetyistä nauhoitusmäärityksistä.
Jos käyttäjä ei anna suostumustaan vastaukseksi toimintaan, puhelua ei nauhoiteta huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla asetetuista nauhoitusmäärityksistä.
Jos nauhoituksen hallintatoimintoa ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Kyllä jollakin muilla tasoilla, kuten vuokraajalla, jonossa tai nauhoitusaikataululla, puhelu nauhoitetaan.
Jos nauhoituksen hallintatoimintoa ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokraajalla, jonossa ja nauhoitusaikataululla, puhelua ei nauhoiteta.

Tätä nauhoituksen hallintaa voi kuvailla seuraavasti:

Lisäksi nauhoitusmääritykset, kuten Jatka siirtoa, Jatka jatkamista, Keskeyttäminen käytössä, Keskeytyskesto ja muut, ovat käytettävissä nykyisen hierarkian mukaisesti, mukaan lukien vuokralainen, jono tai nauhoitusaikataulutasot.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > nauhoituksen hallinta.

Valvomaton siirto

Valvomaton siirto on prosessi, jossa yhteystieto reititetään tehokkaasti ulkoiseen numeroon (luettelonumero) IVR -järjestelmän kautta, mikä poistaa edustajan osallistumisen tarpeen.

Valvomaton siirto -toimintoa käytetään, kun puhelu on siirrettävä ulkoiselle tai kolmannen osapuolen luettelonumerolle. Tämä on päätetoiminto, joten työnkulku päättyy, kun siirto on suoritettu.

Valvomaton siirto -toimintoa ei tueta, kun työnkulku suoritetaan konsultointia varten.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Valvomaton siirto.

Siltattu siirto

Siltatun siirron avulla yhteystieto voidaan siirtää väliaikaisesti ulkoiseen kohteeseen, kun taas puhelun hallinta säilyy. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai Interactive Voice Response (IVR) -palvelu.

Kun ulkoinen kohde lopettaa puhelun, puhelunkulku jatkuu tarpeen mukaan, kuten jonottaa sitä edustajalle.

Bridge Transfer -toiminto poistaa yhteystiedon jonosta siirtäessään sen kolmannen osapuolen IVR- tai automaattiseen puhelunjakelujärjestelmään (ACD). Jos kolmannen osapuolen järjestelmä ei käsittele yhteydenottoa, voit palauttaa sen takaisin alkuperäiseen jonoon varmistaen, että yhteystieto pysyy työnkulussa asianmukaisen käsittelyn vuoksi.

Oletetaan esimerkiksi, että yhteyskeskuksella on Webex Contact Center edustajaresursseja ja edustajaresursseja ulkoisessa puhelukeskuksessa tai yksityisen haaran pörssissä (PBX). Asiakas haluaa jonottaa puhelun Webex Contact Center-edustajien jonoon lyhyeksi ajaksi (sanotaan 60 sekuntia). Jos edustajaa ei ole käytettävissä tuona aikana, puhelu voidaan siirtää (jolla on silta, jolla on silta, josta on poistettu jonotus) ulkoiselle puhelukeskukselle yhteydenoton käsittelemiseksi.

Siltatun siirron toimintoja ei tueta lähtevissä puheluvirroissa ja tapahtumavirroissa.
Edustajalle jo määritettyjä yhteydenottoja ei tueta Sillan siirtoon virrankulun kautta.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Siltattu siirto.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toiminnon avulla voit irrottaa aktiivisen yhteystiedon tai lopettaa sen suoraan työnkulusta.

Tämä on vireeseen liitetty päätetoiminto, ja sitä voidaan käyttää yhteydenoton lopettamisessa ilman edustajan väliintuloa, joka sopii virhepolun virtoihin tai asiakkaalle merkityn takaisinsoiton rekisteröimisen jälkeen.

Määritysten perusteella POST-puhelututkimus tai -palaute käynnistetään, kun yhteydenotto lopetetaan tämän toiminnan kautta.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Yhteystiedon katkaiseminen.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Aseta yhteystietoprioriteetti -toiminto helpottaa virtalinjan tehokasta yhteystietoprioriteettien hallintaa sallimalla tiettyjen prioriteettitasojen määrittäminen yhteydenotoille. Tällöin tietyille yhteydenotoille annetaan enemmän tai vähemmän merkitystä. Varmistaen, että ne reititetään asianmukaisesti verrattuna muihin odottavaan yhteydenottoon, kun edustajia on saatavilla. Joustavuus mahdollistaa yhteydenoton priorisoinnin tarkan hallinnan koko työnkulussa.

Prioriteetti määritetään määrittämällä hierarkkinen tärkeystaso 1 (suurin) 9:ään (pienin). Yhteydet, joilla on suurin prioriteetti, reititetään ennen niitä, joilla on pienempi prioriteetti. Kun usealla yhteydenotolla on sama prioriteettitaso, pisimpään odottanut yhteystieto reititetään ensin seuraavalle saatavilla olevalle ja tukikelpoiselle edustajalle. Tämä järjestelmä varmistaa, että tärkeämpiin yhteydenottoihin kiinnitetään huomiota ja säilytetään samalla samanarvoisten yhteydenottojen oikeudenmukaisuus odotusajan mukaan.

Aseta yhteystietoprioriteetti -toiminnot voidaan sijoittaa mihin tahansa pää- tai tapahtumakulkuun.
Jos Aseta yhteyshenkilön tärkeys -toiminnot on määritetty ennen jonoon laittamista (kuten jonossa oleva yhteystieto tai jonossa oleva edustaja), sen prioriteettiasetusta voi ohittaa mikä tahansa prioriteetti, joka on määritetty seuraavissa jonotoiminnoissa. Jos jonotustoiminnot eivät määritä prioriteettia, käytetään aikaisemman Aseta yhteyshenkilöprioriteetti -aktiviteetin määrittämää prioriteettia.
Jos Aseta yhteystiedon tärkeys -aktiviteetti on määritetty jonoon asettamisen jälkeen (kuten jonossa oleva yhteystieto tai jonossa oleva edustaja), se ohittaa edellisen jonoon laittamisen toimintojen määrittämän prioriteettiasetuksen.
Aseta yhteyshenkilön tärkeys -toimintoja ei tällä hetkellä tueta outdial- ja kampanjayhteystietojen osalta.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Yhteystiedon prioriteetin asettaminen.

Takaisinsoiton toiminnot

Takaisinsoitto

Takaisinsoittotoimintojen avulla soittajat voivat pyytää takaisinsoittoa pidossa odottamisen sijaan, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi lyhentämällä odotusaikoja ja minimoimalla hylkäämisnopeudet. Kun jonotus on aktivoitu, takaisinsoittotoiminnot luovat jonoon tehtävän, joka varmistaa, että käytettävissä oleva edustaja voi palata asiakkaan puheluun.

Työnkulun suunnittelija voi määrittää aktiviteetin joko pitämään yhteystiedon alkuperäisessä jonossa, josta puhelu on peräisin, tai määrittämään sen eri jonoon asetusten perusteella. Jos takaisinsoitto pysyy alkuperäisessä jonossa, yhteystieto säilyttää sijaintinsa, osaamisalueensa, prioriteetti- ja asiayhteystietonsa, mikä mahdollistaa saumattoman siirron seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle. Jos toinen jono on valittuna, yhteystieto siirretään valitun jonon päähän ilman osaamista ja sen prioriteetti on oletusprioriteetti.

Toiminnan avulla asiakkaat voivat myös pyytää takaisinsoittoja ensisijaisilta edustajiltaan lisäämällä henkilökohtaisen kosketuksen kokemukseen ja luoden asiakastyytyväisyyttä. Tämä voidaan saavuttaa, kun takaisinsoittotoiminnot seuraavat JonotoAgent-toimintoja työnkulussa. Lisäksi takaisinsoittotoiminnot tarjoavat valinnaisen kokoonpanon, jolla voidaan mukauttaa takaisinsoiton aikana käytettävää automaattista numerotunnusta (ANI). Tämä mukautus auttaa brändin johdonmukaisuudessa ja vähentää puhelun menettämisen todennäköisyyttä varmistamalla tunnistettavan soittajan ID.

Työnkulun suunnittelulla on mahdollisuus sisällyttää takaisinsoittovirhe tapahtumakulkuun. Tämä tapahtuma käynnistetään, kun takaisinsoittoyritys epäonnistuu. Tämä mahdollistaa sen, että työnkulun suunnittelija voi toteuttaa uud.yrityksiä tietyin väliajoin. Uudelleenyritysten välinen viive tai väli voidaan määrittää Odota-toiminnolla. Uudelleenyritysten väli on vähintään 10 sekuntia ja enintään 72 tuntia. Järjestelmä tukee Enintään 10 uudelleenyritystä 14 päivän aikana Odota-toiminnolla.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Takaisinsoitto.

Ajoita takaisinsoitto

Ajoitettu takaisinsoittotoiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden pyytää takaisinsoittoa tiettynä ajankohtana ja tiettynä ajankohtana eli poistaa välittömän yhteyden tarpeen edustajaan. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta antamalla heille mahdollisuuden valita kätevä takaisinsoittoikkuna, mikä minimoi nähdyt odotusajat ja hankalat puhelujen hylkäysnopeudet.

Työnkulun on tallennettava soittajan syötteet, kuten ensisijainen päivämäärä ja aika, DTMF-kehotteiden avulla ja välitettävä ne aktiviteetille tarvittavien syötevahvistusten jälkeen.

Varmista, että takaisinsoiton oletussyöttöpiste on määritetty ohjauskeskuksen kanava-asetuksiin ennen aloittamista. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitonsyöttöpisteen määrittäminen.

Takaisinsoitto voidaan ajoittaa mihin tahansa puhelinjonoon – olipa se saapuva tai lähtevä. Parhaisiin tuloksiin on suositeltavaa lisätä Katkaise-toiminto heti ajoitettujen takaisinsoittotoimintojen jälkeen, jotta nykyinen puhelu päättyy oikein, kun takaisinsoitto on ajoitettu. Lisätietoja IVR takaisinsoittojen ajoittamisesta on kohdassa Ajoita IVR Takaisinsoiton jonotus.

Kun takaisinsoitto käynnistetään pyydettynä tulevana päivänä ja kellonaikana, syntyy uusi puhelu tai kanssakäyminen. Tämä uusi kanssakäyminen noudattaa takaisinsoiton oletussyöttöpisteeseen linkitettyä vakiokulkua. Jos takaisinsoittoyritys epäonnistuu, työnkulku voi yrittää puhelua automaattisesti uudelleen takaisinsoiton epäonnistuneen tapahtuman käsittelijän avulla, jos se on määritetty kyseiseen työnkulkuun.

Seuraavat syötevahvistukset on otettava huomioon ennen syötteiden siirtämistä aktiviteetille:

Päivämäärän valinta – Voit valita minkä tahansa päivämäärän tästä päivästä 31 päivään tulevaisuudessa. Päivämäärän on oltava tässä muodossa: YYYY-MM-DD (esimerkiksi 2025-07-18).
Aikaikkunan alkamis- ja päättymisaika – Valitsemasi ajan on alettava vähintään 30 minuutin kuluttua ja se voi kestää Anywhere 30 minuutista 8 tuntiin. Käytä 24 tunnin kellonaikaa (kuten 14:30:00).
Aikavyöhyke – Anna kelvollinen aikavyöhyke IANA-muodossa (kuten Amerikka/New_York), jotta voimme soittaa sinulle oikeaan aikaan.

Aktiviteetin mukana käytettävät DTMF -kehotteet ja perusvahvistukset esitetään alikulkumallina. Lisätietoja on ajoitt. takaisinsoiton alivirtausmallissa.

Puhelun edistymisen analyysi

Puhelun edistymisanalyysin (CPA) avulla voidaan havaita automaattisia vastaajajärjestelmiä ja eläviä ihmisääniä takaisinsoittopuheluissa.

Kun takaisinsoittoyritys kohtaa vastaajan tunnistusyrityksen (AMD) tai puhepostin, järjestelmä ilmaisee puhelun epäonnistuneeksi. Vastaajan tunnistus (AMD) -tulos tallennetaan takaisinsoiton epäonnistuneen tapahtuman käsittelijän syylähtömuuttujaan. Tämän tulostusmuuttujan perusteella työnkulun suunnittelu voi määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset.

Kohteliaasti takaisinsoittoa varten CallProgressAnalysis voidaan sijoittaa takaisinsoittotoiminnon jälkeiseen kohtaan päävirtauksessa. Ajoitettua takaisinsoittoa tai henkilökohtaista ajoitettua takaisinsoittoa varten se voidaan soittaa NewPhoneContactin jälkeen päävirtauksessa.
Tapahtumankulussa sitä tuetaan vain Takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuman käsittelijässä.
Jos vireessä on määritetty POST-puhelun asiakastutkimus (Palautteen toiminnot), sitä ei käynnistetä, jos puheluun vastaa AMD tai puheposti. Tämä estää tarpeettomien tutkimusten käynnistämisen.

Lisätietoja toimintojen asetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Puhelun edistyminen -analyysi.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Yleiskatsaus

Quququtypes

Quimposkills-based quads

Non-skibased qukoos tiiassiassitoimeksi

Liski-based jonon AGENT assign.

Osaatietopohjaiset jonjon

Ammattipätekriteerassiququa a qua

Skills requirements assiin flow

ConfiguQuQu

Set up skills-based jonjon

Assign skills criteria criteria jonjona

Assiskiskills requirements jonjonon

Set up jonjona.

Määrteam team assijona

Assiassiassiagent "ququflow"

Reiticoncepconcep

Agent Sursurscenscen

OversurscenscenContact ExceContact OverScencontact

Multimedia profiiliBlenMultimedia

ReitiKuvimalli

Skibased

Lonavailable

Best available

Non-Skibased Rourou

Lonavailable

Circucircular

Alhaalla

Agent based Rourou

Ququand and RouCapain Flow Qureand and Rou

QuqucoActivities

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Agent Queue To Agent

Call Distribution Group

Information activities

Queue info

AdvanQueue info

Call Control activities call control activities call control activities call control activities call control activities

Aseta soittasoittatunnuid

recorrecorkontrolli control

Valvomaton siirto

Bridtransfer Transfer Bridged transfer

Disconnect contact

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Callback Activities

Takaisinsoitto

Recall Callback

Call Progress analysis (progress analysis)

Yleiskatsaus

Jonotyypit

Ei-taitoihin perustuvat jonot

Ei-taitoihin perustuvat jonot tiimien tehtävillä

Ei-taitoihin perustuvat jonot agenttien määrityksillä

Taitopohjaiset jonot

Jonoon liitetyt taitokriteerit

Työnkulussa määritetyt taitovaatimukset

Jonon määritys

Määritä taitopohjaisia jonoja

Taitokriteerien määrittäminen jonolle

Taitovaatimusten määrittäminen jonolle

Määritä ei-taitoihin perustuvia jonoja

Tiimin määrittäminen jonoon

Määritä agentti jonotyönkulkuun

Reitityskonseptit

Agentin ylijäämäskenaario

Yhteyshenkilön ylijäämäskenaario

Yhdistetyt multimediaprofiilit

Reititysmallit

Taitopohjainen

Pisin saatavilla

Paras saatavilla oleva

Ei-taitoon perustuva reititys

Pisin saatavilla

Pyöreä

Ylhäältä alas

Agenttipohjainen reititys

Jonotus- ja reititysominaisuudet Flow'ssa

Jonotustoiminnot

Jonon yhteyshenkilö