AI Quality Management expose toutes les métriques QM dans CSR et ASR pour créer des rapports personnalisés. Il existe deux types de rapports personnalisés que les utilisateurs peuvent créer :

1. Liste de toutes les interactions client et mesures QM associées à ces interactions (CSR)
2. Liste de tous les agents par équipe et leurs performances par rapport aux indicateurs opérationnels clés et QM (ASR)

Ensemble, ces rapports vous aident à examiner les résultats qualité au niveau de l'interaction et à comparer les performances de l'agent au fil du temps en utilisant la même expérience de reporting.

Utilisez ces rapports lorsque vous souhaitez identifier les interactions avec des évaluations ayant échoué, comparer les scores d'évaluation agrégés des agents et comprendre comment les agents fonctionnent sur la durée de connexion ou identifier les interactions avec des scores de sentiment inférieurs.

Avant de commencer

• Assurez-vous que votre organisation a accès à l'analyseur et aux fonctionnalités requises de gestion de la qualité de l'IA.
• Assurez-vous que les fonctionnalités QM pertinentes, telles que les évaluations, l'analyse de la parole, le CSAT automatique et l'analyse des sentiments, sont activées si nécessaire.
• Vous devez avoir accès à l'analyseur et aux ensembles de données ou rapports utilisés par votre organisation pour les rapports de gestion de la qualité de l'IA.
• Certaines valeurs de rapport dépendent des fonctionnalités activées pour l'interaction, la file d'attente ou l'agent sélectionné(e).

Ouvrir les rapports de gestion de la qualité de l'IA dans l'analyseur

Pour utiliser les rapports de gestion de la qualité de l'IA dans l'analyseur :

1. connectez-vous à Webex Contact Center et ouvrez l'analyseur.
2. Créez un rapport CSR ou ASR personnalisé dans les visualisations à l'aide des métriques disponibles.
3. Ouvrez le rapport ou le modèle de rapport configuré pour AI Quality Management.
4. Sélectionnez l'intervalle du rapport et appliquez les filtres pertinents pour votre analyse.
5. Examinez les données du rapport et analysez-les davantage par agent, équipe, file d'attente ou interaction, le cas échéant.

Créez un rapport personnalisé QM pour les interactions lorsque vous voulez obtenir une vue de niveau interaction qui combine des mesures de qualité avec des mesures opérationnelles et des signaux de qualité basés sur la parole. Ce rapport aide les analystes à examiner la façon dont les interactions réalisées ont été évaluées et à comparer ces données avec des mesures telles que le score d'évaluation, le sentiment, le CSAT automatique, le temps de conversation croisée, le temps d'antenne mort, la durée de connexion, les transferts et les consultations.

Ce rapport est utile lorsque vous souhaitez étudier les évaluations ayant échoué, identifier les interactions avec des scores d'évaluation faibles ou construire une analyse plus large des tendances de qualité sur les canaux et les files d'attente.

Créez un rapport personnalisé sur la performance de l'agent humain lorsque vous souhaitez obtenir une vue agrégée des performances de l'agent pour la période sélectionnée. Ce rapport combine les scores d'évaluation moyens, les mesures de l'expérience client et les mesures opérationnelles afin que vous puissiez comparer les performances des agents et des équipes.

Si un agent a travaillé dans plusieurs équipes pendant la période sélectionnée, le rapport affiche des lignes distinctes pour chaque combinaison d'agent et d'équipe.