Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de l'ensemble de la conversation, apportant une plus grande clarté, un potentiel de coaching plus fort et un suivi de la qualité plus efficace. Il aide les équipes des centres de contacts à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, consultez Advanced Sentiment sur Webex WFO.

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients du cloud Classic WFM des informations plus approfondies sur la planification et les performances. Le dossier "WFM (Classic) » comprend désormais 7 nouveaux jeux de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux jeux de données suivants sont ajoutés pour WFM :

• WFM Horaire et statistiques de l'agent : Combinez les horaires planifiés avec l'activité réelle de l'agent pour une comparaison facile.

• Prévoir la charge de travail et les statistiques de file d'attente : prend en charge la recréationdes tableaux de bord de prévision de l'explorateur de données et des versions personnalisées .

Le nouveau jeu de données suivant est ajouté pour la gestion de la qualité et l'intelligence conversationnelle :

• Contacts avec phrases et évaluations : analysez les données d'interaction en même temps que les évaluations, les phrases à succès et les rubriques tendances.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité WFM Pages de groupe dans Insights. Ceux-ci reflètent les jeux de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données d'origine : Adhésion aux horaires de l'agent
• Nouveau jeu de données : Adhésion aux horaires de l'agent (pages de groupe)

Vous pouvez trouver les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque jeu de données.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO inclut désormais de puissantes améliorations de la file d'attente de contacts, ce qui facilite la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact entre les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, ciblent les bonnes conversations et améliorent l'expérience des cédants et des cessionnaires. Les évaluateurs peuvent désormais afficher un plus grand nombre de leurs files d'attente à la fois, suivre l'évolution en temps réel et effectuer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible des équipes ou des agents.

• Utilisez une logique avancée pour faire ressortir les conversations les plus pertinentes pour évaluation.

• Affichez plusieurs contacts en file d'attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.

• Suivez la progression des objectifs avec des indicateurs de visibilité et d'état clairs.

• Gérez vos objectifs plus facilement grâce à une expérience utilisateur améliorée.

Ces améliorations prennent en charge des flux de travail d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Attributs d'absence est maintenant disponible dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'étiqueter les absences avec des attributs (libellés personnalisés) tels que Congé d'urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une précision de planification en temps réel et des informations plus approfondies sur les tendances d'absence.

Principaux avantages :

• Des prévisions plus efficaces

• Suivi granulaire des types d'absence

• Mises à jour des horaires en temps réel

• Rapports et analyse des tendances plus approfondis

Les attributs d'absence fournissent à l'équipe les outils nécessaires pour relever les défis en matière de dotation, gérer les congés de manière proactive et prendre des décisions de planification plus éclairées.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO a élargi son portefeuille avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer fort avec des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces packages facilitent l'amélioration de la précision du personnel, renforcent l'engagement des agents et améliorent la qualité de service dès le premier jour.

Pour une ventilation détaillée des fonctionnalités complètes, voir Offres de base WFM et QM sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pour plus d'informations sur la commande, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande du centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics est désormais disponible en Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à mettre en évidence les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les efforts manuels et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à chaque interaction client.

Pour une ventilation détaillée des fonctionnalités complètes, voir,Analyse d'entreprise sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour plus d'informations sur la commande, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE s'intègre à Webex Connect, permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients via plusieurs canaux numériques. En plus de sa prise en charge existante du courrier électronique, du chat en direct et du SMS, cette fonctionnalité a maintenant élargi ses offres de canaux numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Désormais, Webex CCE prend en charge Webex Connect et ECE dans un seul déploiement, ce qui permet aux agents d'utiliser les deux plates-formes. Chaque agent peut communiquer par chat et e-mail via ECE, et également utiliser des canaux sociaux tels que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect à partir d'une seule interface de bureau Finesse.

Si vous utilisez ECE comme canal numérique principal et prévoyez de passer aux canaux numériques Webex Connect, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilite la transition.

Webex Connect fournit désormais une protection améliorée contre les logiciels malveillants pour les canaux numériques Webex CCE en surveillant en permanence l'activité des fichiers pour une détection plus rapide des menaces. La détection des logiciels malveillants est activée par défaut sur tous les canaux numériques, protégeant ainsi les agents et les clients, aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers workflows Webex Connect détectent automatiquement les logiciels malveillants dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé en raison d'un contenu malveillant. Le flux de modèles comprend des variables spécifiques au canal préremplies qui affichent les résultats de l'analyse des logiciels malveillants sur la pièce jointe.

Vous pouvez définir l'heure sur la base du fuseau horaire des opérations commerciales. Vos clients qui migrent du déploiement local vers Webex CCE peuvent afficher les rapports historiques et en temps réel dans leur fuseau horaire d'entreprise.

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Cisco Finesse Desktop adhère aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, et aux normes ICT Accessibility 508, garantissant l'accessibilité pour les utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les repères de saut au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pour Cisco Finesse, reportez-vous au Guide de l'utilisateur Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse prend désormais en charge les notifications toast pour :

• Appels entrants : pour les appels entrants n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti. Si l'appel expire, une notification toast s'affiche sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et votre état passe à Non prêt.

• Absent de votre bureau actif : si vous quittez votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connecté devient indisponible, Finesse vous envoie un toast vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

• Interactions de canal numérique : pour les interactions de canal numérique entrantes qui ne sont pas acceptées dans le délai imparti. Si l'interaction expire, une notification toast apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et votre état passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications toast, reportez-vous au Guide de l'utilisateur Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Le bureau Finesse possède désormais une icône du Centre de notifications qui affiche toutes les fenêtres contextuelles de notification que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre contextuelle de notification inclut le chat, les e-mails, les messages de réseaux sociaux, la notification système, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Centre de notifications du Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du bureau des agents et superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Dans la fenêtre Nouvelle vue de graphique de jauge, sous Aperçu et format Tab, une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numérique qui étaient affichées précédemment au format de nombre décimal sont maintenant affichées sous forme de nombre entier.

L'option Demandes d'activité est désormais disponible dans Webex WFO, améliorant l'auto-planification des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement directement dans les horaires qui leur sont affectés. L'automatisation joue un rôle crucial dans le processus. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la demande selon les règles prédéfinies suivantes :

• Le système approuve instantanément les activités classées comme auto-approuvées.

• Les activités nécessitant une approbation manuelle restent en attente jusqu'à ce qu'elles soient examinées et approuvées par un chef d'équipe.

• Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Minimisez le travail manuel grâce à des workflows d'approbation automatisés

• Aligner les décisions de planification sur les besoins en personnel et les objectifs commerciaux

• Équilibrer la surveillance et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et autonome

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de demande d'activité dans WFM.

Notifications est une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage - Les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via les notifications MyTime Web App, de l'application mobile et du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par le superviseur. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, tout nouveau superviseur d'agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages de la notification

• Envoie des notifications en temps opportun

• Amélioration de l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administratif

• Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Affichage des infos utilisateur

• Gestion des infos utilisateur de base

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients Webex WFO, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d'évolutivité.

Cette solution basée sur le cloud est conçue pour fournir des délais d'exécution plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans toutes les langues prises en charge.

À quoi s'attendre :

• Découvrez jusqu'à 20 % d'augmentation de la précision de l'anglais américain, ainsi que des améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.

• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.

• Transition en douceur.

• Les données historiques de transcription restent inchangées.

• Toutes les transcriptions, nouvelles et en cours, bénéficient automatiquement du moteur mis à niveau.

• Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.

• Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Pourquoi c'est important :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.

• Améliore l'informatique décisionnelle grâce à des analyses de texte améliorées, un suivi des sentiments et des données de conversation consultables.

• Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions de conversation, ce qui accélère le suivi et le coaching.

Prise en charge de 15+ langues mondiales, y compris l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe et plus encore.

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur des périodes prolongées, par exemple un trimestre ou une année, pour s'aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des heures de travail

• Évite les coûts des heures supplémentaires d'agent

• Gérer la sous-utilisation des agents

• Contrôle les infractions réglementaires

• Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps

• S'assure que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses

• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts

• Améliore l'affectation et l'évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement l'accès et la visibilité de vos données dans Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

• L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.

• Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
• Offre une large gamme de visualisations
• Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table.

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par.

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.

• Minimise la nécessité de l'intervention de l'équipe de développement, en économisant les ressources d'ingénierie.

• Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, voir Supprimer ou mettre à jour plusieurs contacts à la fois.

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d'allouer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches non planifiées entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Offre une visibilité claire sur l'affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.

• Augmente l'efficacité opérationnelle.

• Soutient le développement et l'engagement des agents.

• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.

• Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.

• S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges. Pour plus d'informations, consultez Gérer la session.

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

• Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Créer et gérer des phrases et des catégories de phrases

• Localisation et langues prises en charge

Webex WFO Le transfert en masse des données utilisateur fournit une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé a plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transfert des données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur

Webex CCE intégré à Webex Connect a permis aux agents de gérer les canaux de communication tels que le courrier électronique, le chat en direct et SMS. Maintenant, Webex CCE a élargi son support pour inclure les canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, voir le #Cisco Contact Center Enterprise Guide de l'utilisateur du gadget Gérer les canaux numériques.