Activités de l'agent dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce

Recevoir un appel entrant dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce

Pour recevoir un appel entrant :

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez l'application Webex Contact Center.

2

Cliquez sur le bouton Téléphone (en bas à gauche) et connectez-vous au client.

3

Dans l'écran du client, modifiez l'état en Disponible pour recevoir des appels.

4

Lors d'un appel entrant, le client trouve le numéro de l'identification automatique du numéro (ANI) dans l'enregistrement pour déterminer si le client existe déjà.

  • Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle est configurée, les détails du client s'affichent dans un écran contextuel.

  • Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.


 

Pour configurer la fenêtre contextuelle, reportez-vous à la rubrique Créer une disposition de téléphone logiciel par défaut.

5

Après la déconnexion de l'appel, sélectionnez un motif de traitement post-appel dans la liste déroulante.

Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné.

Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :

Tableau 1. Journal d'activité des appels

Paramètre

Description
Attribué à

Affiche le nom de l'agent qui a répondu à l'appel.
Objet

Affiche le type de l'appel, de la date et l'horodatage.
Type de contact

Affiche le type de contact.
ANI

Affiche le numéro de l'appelant.
Durée de l'appel

Affiche la durée de l'appel en secondes.
Nom file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente.
Date d'expiration

Affiche la date de suivi.
Priorité

Affiche la priorité, par exemple élevé, normal ou faible.
Créé par

Affiche l'agent qui a créé l'enregistrement.
État

Affiche l'état de l'entrée d'appel.
Identificateur d'objet d'appel

Affiche l'ID objet utilisé pour le suivi de l'appel.
Type d'appel

Affiche le type d'appel.
DNIS

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Résultat de l'appel

Affiche l'option de traitement post-appel utilisée, par exemple Suivi, Valeur par défaut ou Option personnalisée.
Nom

Affiche le nom du client.
Lié à

Affiche le cas associé de cette activité.
Date de la dernière modification par

Affiche l'agent qui a modifié la tâche.
Commentaires

Affiche les commentaires de l'agent.
Pour lire un enregistrement, sélectionnez une activité dans la page contact, puis cliquez sur Lire l'enregistrement.

 

Si vous avez des problèmes lors de la lecture de l'enregistrement, suivez les étapes de la procédure Configurer l'enregistrement des appels dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce.

Passer un appel sortant dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce

Pour passer un appel sortant :

1

Dans Saleasforce, cliquez sur le menu du Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Saisissez le nom du contact dans la zone de texte Rechercher dans Salesforce et cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur Téléphone > numéroteur, puis entrez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône du téléphone pour le composer.

3

Une fois l'appel déconnecté, une activité est enregistrée dans le journal pour le contact Salesforce concerné.

Créer un rapport dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce

Pour générer un rapport :

1

Dans Saleasforce, cliquez sur le menu du Lanceur d'applications > Webex Contact Center.

2

Dans la liste déroulante applications de navigation, sélectionnez Rapports.


 

Si les rapports ne sont pas répertoriés, cliquez sur Modifier > Ajouter d'autres éléments et ajouter les rapports.

3

Pour afficher tous les rapports existants, cliquez sur Tous les rapports.


 

Il existe un rapport d'activité d'appel par défaut qui est installé avec Cisco Webex Contact Center pour le client Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

4

Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur Rapports > Nouveau rapport.

5

Dans l'onglet Concepteur de rapport, sélectionnez le type de rapport requis, puis cliquez sur Enregistrer et exécuter.

6

Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Cisco Webex Contact Center pour Salesforce génère ce rapport à l'aide des données enregistrées dans Salesforce.

Paramètres de rapport dans Cisco Webex Contact Center pour Salesforce

Les paramètres suivants sont disponibles pour le suivi dans le Cisco Webex Contact Center :

Paramètre

Description

Date

Indique la date à laquelle l'activité a été créée.

Objet

Indique que l'activité est survenue avec la date et l'horodatage.

État

Indique l'état de l'appel. Il est toujours terminé.

Durée de l'appel (en secondes)

Indique la durée de l'appel en secondes.

Type d'appel

Indique si le type d'appel était entrant ou sortant.

Résultat de l'appel

Indique le motif de traitement post-appel qui a été utilisé après l'appel.

Identificateur d'objet d'appel

Indique l'ID de session à des fins de débogages futurs.

ID de compte

Indique l'ID du propriétaire pour suivre le client.

Délai de sonnerie

Indique le nombre de sonneries avant que l'appel ne soit pris.

Durée du traitement post-appel

Indique le temps passé pour mettre à jour les informations détaillées après la fin de l'appel.

Nom file d'attente

Indique le nom de la file d'attente où l'appel est reçu.

Type de contact

Indique le support utilisé pour communiquer. Actuellement, seul Appel est fourni.

ANI

Indique les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.

DNIS

Indique les chiffres DNIS (Dialed Number Identification service) transmis avec l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.