2025

Srpanj 2025.

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO je uveo Napredno raspoloženje, nudeći dublji i usredotočeniji uvid u interakcije s kupcima. Ova značajka koju pokreće generativna umjetna inteligencija poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Detaljnu raščlambu punih mogućnosti potražite u odjeljku Napredno raspoloženje na Webex WFO.

Lipanj 2025.

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima classic WFM oblaka pružio dublje zakazivanje i uvid u izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

  • WFM Raspored i statistika agenta: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakše usporedbe.

  • Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča i prilagođenih verzija predviđanja u pregledniku podataka.

Sljedeći novi skup podataka dodan je za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

  • Kontakti s frazama i procjenama: analizirajte podatke o interakciji zajedno s procjenama, učitavanjima fraza i aktualnim temama.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM grupne stranice u Insightsu. Oni zrcale postojeće skupove podataka WFM i koriste iste nazive sa sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

  • Izvorni skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta
  • Novi skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Koristite ove skupove podataka grupnih stranica samo ako nadzorna ploča zahtijeva podatke grupnih stranica. Da biste spriječili prekomjerno brojanje, obavezno koristite polje WFM Group Page kao grupiranje ili filtar u svakom vizualnom prikazu.

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta kroz timove i ocjenjivače.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za ustupitelje i za primatelje. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti procjene.

Ključne prednosti:

  • Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.

  • Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.

  • Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

  • Pratite napredak cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima stanja.

  • Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za procjenu, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Webex WFO: Atributi izostanka

Atributi izostanaka nadolazeća su mogućnost koja administratorima omogućuje dodavanje dodatnih detalja izostancima pomoću atributa. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izvješćivanja omogućavanjem prilagođenih atributa za salda osobnih računa i vrste izostanaka te pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje vrsta izostanaka

  • Izvješćivanje o broju sati zakazanih za svaki atribut izostanka

Detaljnijim praćenjem i boljim usklađivanjem sa specifičnim poslovnim potrebama, atributi izostanaka pojednostavit će upravljanje dostupnim saldima i poboljšati cjelokupno planiranje radne snage.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je proširio svoj portfelj pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da počnu snažno s bitnim alatima za zakazivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji se kreću izvan proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenta i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljcima Basic WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Narudžbu možete izvršiti pomoću odgovarajućih JSK-ova (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o dodjeli usluga.

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju Cisco na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics sada je dostupan u aplikaciji Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti utemeljenih na umjetnoj inteligenciji koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procjenjuju performanse u razmjeru. Uz automatsku QM, aktualne teme i sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i potaknuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljnu raščlambu svih mogućnosti potražite u odjeljku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Narudžbu možete izvršiti pomoću odgovarajućih JSK-ova (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o dodjeli usluga.

Detalje o naručivanju potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Travanj 2025.

Poboljšanja portala za administratore Webex CCE

Portal za administratore Webex CCE ažuriran je u kutni radi poboljšane brzine i performansi, što utječe na značajke kao što su Upravitelj zvuka, Kampanje, Administrator povratnih poziva/povratnih poziva, Kontrole usmjeravanja i Rasporedi vještina.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI usluge na HDS poslužitelju, osiguravajući siguran prijenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, kao što su stvaranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnika Kontakt centra, šifrirana su pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje sadrži i sljedeća nova poboljšanja korisničkog sučelja portala:

  • Tipka prečaca (Ctrl +S) za gumb Spremi u svim dijaloškim okvirima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za Tab više puta.
  • Ikona smeća koja korisnicima omogućuje brisanje izgleda radne površine tima kada je omogućena značajka Izbriši izgled Agent Desktop.
  • Tekst razloga možete tražiti pomoću rešetke Razlozi u svim klasterima Finesse. Koristite novi filtar razloga Razlozi koje na rešetki prikazuju svi ili različiti u svim klasterima.
  • Nadzornim timovima možete upravljati izravno iz rešetke Korisnika . Za svakog nadzornika dostupna je nova ikona upravljanja nadzornim timovima koja omogućuje brz pristup upravljanju timom.
  • Izbornik rešetke Korisnici omogućuje vam dodavanje novog agenta, nadzornika ili beskontaktnog korisnika.
  • Portal administratorima omogućuje upravljanje većim skupovima podataka unutar kontrole tablice povećanjem maksimalne duljine stupca. Korisnici mogu konfigurirati do 10 stupaca, a svaki stupac podržava maksimalnu duljinu od 5000 znakova.

Za ovo izdanje poboljšane su sljedeće značajke:

  • Podrška za više agenata po korisniku portala na svim platformama

    Administratori mogu izraditi i upravljati s više agenata povezanih s jednim korisnikom portala, svaki za drugu platformu. Ovo poboljšanje poboljšava fleksibilnost, smanjuje redundanciju i pojednostavljuje upravljanje korisnicima na svim platformama. Možete dodati dodatnog agenta prilikom uređivanja korisnika s jednim ili više pridruženih agenata. Gumb Dodaj agenta otvara dijaloški okvir za unos pojedinosti o novom agentu. Agenti pridruženi korisniku sada se prikazuju na dnu dijaloškog okvira Uređivanje korisnika . Prilikom pretraživanja rešetke prikazuju se svi agenti povezani s korisnikom.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost vještine agenta

    Značajka Vještina agenta nudi nove filtre za bolju vidljivost i upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti agente s invaliditetom, filtrirati prema dodijeljenim ili dostupnim vještinama i vidjeti broj odabranih vještina.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost agenta za vještinu

    Značajka Agent to Skill poboljšana je novim opcijama filtra dizajniranim za povećanje upotrebljivosti. Korisnici mogu sakriti onemogućene vještine, filtrirati kroz dodijeljene i dostupne agente i jednostavno pregledati broj odabranih agenata.

Podrška za poslovni chat i e-poštu (ECE) i Webex Connect za istu implementaciju Webex CCE

Sada Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućujući agentima da koriste obje platforme. Svaki agent može komunicirati putem chata i e-pošte putem ECE-a, a također koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business putem Webex Connect iz jednog Finesse Desktop sučelja.

Ako koristite ECE kao glavni digitalni kanal i planirate se prebaciti na Webex Connect digitalne kanale, ova nova značajka omogućuje obuku vaših agenata u serijama, čineći prijelaz lakšim.

Podrška za digitalne kanale WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Poruke za tvrtke

Webex CCE se integrira s Webex Connect, osnažujući tvrtke da se povežu sa svojim kupcima na više digitalnih kanala. Osim postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova je značajka sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala tako da uključuje WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Poruke za tvrtke.

Mogućnosti protiv zlonamjernog softvera za digitalne kanale

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamjernog softvera za digitalne kanale Webex CCE kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja prijetnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera omogućeno je prema zadanim postavkama na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pomažući tako organizacijama da spriječe kršenja. Najnoviji tijekovi rada Webex Connect automatski otkrivaju zlonamjerni softver u privicima i obavještavaju agente i kupce ako je datoteka odbačena zbog zlonamjernog sadržaja. Tijek predloška uključuje unaprijed ispunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na privitku.

Preuzimanje predložaka tijeka CCE s portala Webex Connect

Predloške toka Webex Connect CCE, izvorno dostupne na Cisco.com, možete preuzeti s portala Webex Connect. Ovi unaprijed izrađeni predlošci toka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

Poboljšano granularno izvješćivanje o stanjima agenata

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Mjerač vremena neaktivnosti

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbjegli odjavu nakon 30 minuta neaktivnosti. Dođite do konzole Unified CCE Administration > CallSettings > Raznoj >Globalnoj > Sesiji prijave > Vremensko ograničenje neaktivnosti da biste postavili vrijeme neaktivnosti.

Ova je značajka primjenjiva samo za sesije u kojima administratori koriste konzolu Unified CCE Administration i ne primjenjuje se na sesije agenta u programima Finesse Desktop i ECE.

Detalji o događaju agenta

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Poboljšanja obavijesti o tosteru

Finesse sada podržava obavijesti o tosteru za:

  • Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest o tosteru koja označava da ste propustili poziv i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

  • Udaljeno od aktivne radne površine – ako se odmaknete od aktivne radne površine i Finesse poslužitelj na koji ste prijavljeni neće biti dostupan, Finesse će pružiti obavijest tosteru u kojoj će vas upozoriti da je veza s poslužiteljem izgubljena.

  • Interakcije s digitalnim kanalom – za dolazne interakcije s digitalnim kanalima koje nisu prihvaćene u konfiguriranom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest tostera koja označava da ste propustili interakciju i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

Dodatne informacije o obavijestima o tosteru potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Centar za obavijesti

Finesse Desktop sada ima ikonu centra za obavijesti koja prikazuje sve skočne prozore obavijesti na radnoj površini koje agent primi tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijest sustava i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Poboljšanja pristupačnosti

Cisco Finesse Desktop pridržava se Smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te ICT standarda pristupačnosti 508, osiguravajući pristupačnost korisnicima s invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, programčić za pretraživanje i orijentire koji prelaze na sadržaj.

Dodatne informacije o pristupačnosti za Cisco Finesse potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Mogućnost prikaza izvješća u lokalnom vremenu

Vrijeme možete postaviti na temelju vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalne implementacije na Webex CCE mogu vidjeti izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Ograničenje brzine API u Unified Intelligence Centeru

Kako bi se osigurala stabilnost sustava i održale performanse, uvedeno je ograničenje brzine za korisnika API i dozvola API. CLI naredbe možete koristiti za upravljanje ovim ograničenjem brzine, kontrolu broja korisnika koji stupaju u interakciju s Unified Intelligence Centerom i upravljanje korisničkim dozvolama za pristup izvješćima i funkcionalnostima.

Zadano ograničenje brzine je 100 zahtjeva u sekundi i za korisnika API i za dozvolu API.

Prikaži brojčanu vrijednost mjerača kao cijeli broj

U prozoru Prikaz novog dijagrama mjerača u odjeljku Pretpregled i oblik Tab dostupan je novi potvrdni okvir Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj . Potvrđivanjem potvrdnog okvira Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj , vrijednosti numeričkog mjerača prikazane ranije u obliku decimalnog broja sada se prikazuju u cijelom obliku broja.

Izbriši korisnika pomoću entiteta

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Unified Intelligence Centera koji posjeduje entitete kao što su nadzorne ploče, izvješća, definicije izvješća, rasporedi, popis vrijednosti i zbirke. Nakon brisanja korisnika Unified Intelligence Centera, svi entiteti pridruženi korisniku automatski se dodjeljuju administratoru.

Slijepi prijenos u Cisco VVB

Prije toga, prilikom prijenosa poziva, Cisco VVB nije čekao odgovor s udaljenog poslužitelja niti je taj odgovor priopćio VXML-u, što je dovelo do unaprijed definiranih tokova aplikacija. Međutim, s nedavnom nadogradnjom na značajku Blind Transfer, Cisco VVB sada čeka odgovor s agentskog telefona prije slanja statusa slijepog prijenosa na VXML poslužitelj. Nakon što odgovor stigne do VXML poslužitelja, može se obraditi, omogućujući odgovarajuće radnje VXML aplikacije. Ovo poboljšanje jamči glatke IVR prijelaze poziva pod telefonom agenta ili nedostupnim scenarijima, uvelike poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja izravno unutar dodijeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u tom procesu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev u skladu sa sljedećim unaprijed definiranim pravilima:

  • Sustav odmah odobrava aktivnosti klasificirane kao automatski odobrene.

  • Aktivnosti koje zahtijevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok ih timski potencijalni klijent ne pregleda i odobri.

  • Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

  • Minimiziranje ručnog rada putem automatiziranih tijekova rada za odobrenje

  • Usklađivanje odluka o zakazivanju sa zahtjevima za osobljem i poslovnim ciljevima

  • Uravnoteženje, nadzor i fleksibilnost uz istodobno omogućavanje agilnije i usmjerenije radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki zahtjeva za aktivnost u WFM.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

  • Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

  • Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta

  • Kontrolira kršenja propisa

  • Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

  • Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja

  • Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

  • Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Novi transkripcijski motor sada je aktivan

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rješenje temeljeno na oblaku osmišljeno je kako bi pružilo brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Što očekivati:

  • Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

  • Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

  • Besprijekoran prijelaz.

  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.

  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

  • Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

  • Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Zašto je to važno:

  • Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.

  • Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.

  • Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

  • Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorno preispitivanje. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti obavješćivanja

  • Isporučuje pravovremene obavijesti

  • Poboljšava učinkovitost planiranja

  • Smanjuje administrativno radno opterećenje

  • Osigurava neometanu komunikaciju između agenata i nadzornika

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.

  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Uvidi su zamijenili Preglednik podataka. Međutim, za korisnike koji upravljaju radnom snagom (WFM):

  • Većina korisnika WFM već koristi Insights, a mnogi su ručno onemogućili Data Explorer.
  • Klasični WFM korisnici započeli su svoj prijelaz na Uvide od 30. travnja 2025. Mnogi korisnici koji također koriste QM i Analytics već su započeli tranziciju.
  • U nekoliko slučajeva za neke su kupce dogovorene alternativne vremenske crte. Ti su kupci već obaviješteni o svojim vremenskim rokovima.
  • Neki korisnici koji koriste API-je za izvoz Data Explorera čekaju na izdavanje nove usluge izvoza uvida kako bi dovršili svoje putovanje.

    Za sve gore spomenute WFM kupce, Data Explorer planira se staviti izvan pogona 30. lipnja 2025.

Ožujak 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

  • Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.

  • Povećava operativnu učinkovitost.

  • Podržava razvoj i angažman agenata.

  • Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.

  • Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.

  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijom.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.

  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

  • Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju za brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

  • Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

  • Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.

  • Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u članku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Siječanj 2025.

Webex WFO: Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

2024

Studeni 2024.

Podrška za digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger

Webex CCE integriran s Webex Connect omogućenim agentima za rukovanje komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima.

rujan 2024.

Privatna, sigurna povezivost putem Webex Edge Connect (rani pristup)

Webex CCE predstavlja podršku za implementaciju Early Adoptera za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je Cisco ponuda koja pruža upravljanu peering vezu s kvalitetom usluge (QOS), povezujući vaše prostore izravno s Webex rješenjima. Korisnici koji već imaju Webex Edge Connect ili oni koji žele iskoristiti značajku upravljane sigurne veze, sada mogu neprimjetno integrirati ovo rješenje s Webex CCE.

Webex CCE korisnici koji koriste Webex Edge Connect imat će namjensku, fiksnu propusnost, upravljanu, QOS podržanu IP vezu između svojih prostora i Webex, uspostavljenu izravnim peeringom preko Equinix Cloud Exchange (ECX) ili Megaporta. Veza izolira Webex CCE Operacije s Interneta uspostavljanjem privatnog kruga putem virtualnog povezivanja putem VPN.

Dodatne informacije o povezivanju Webex Edge potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova nadzorna ploča nadzora za partnere i klijente

Nova nadzorna ploča za nadzor korisnicima i partnerima omogućuje pristup zapisnicima svih Webex CCE komponenti i rješenja. Kao partner ili klijent možete pregledati zapisnike pogrešaka poziva, zapisnike detalja poziva, zapise detalja poziva (CDR), zapise upravljanja pozivima (CMR) i status uređaja agenta unutar odabranog vremenskog raspona. Štoviše, kao kupac možete pratiti i zakazane aktivnosti održavanja, pregledavati poruke događaja u sustavu Windows i pretplatiti se na primanje obavijesti o događajima putem e-pošte.

Dodatne informacije o pristupu nadzornoj ploči i njezinu korištenju potražite u korisničkom priručniku za Webex Contact Center Enterprise nadzornu ploču nadzor na https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podrška za 48000 agenata

Webex CCE podržava 48.000 istodobnih agenata s kapacitetom rukovanja pozivima od 300 poziva u sekundi (CPS) na jednom klijentu.

Ovo poboljšanje zadovoljava potrebe za skalabilnošću velikih implementacija i ima za cilj poboljšati korisničko iskustvo povećanjem broja agenata, kapacitetom čekanja u redu i količinom poziva koju može podnijeti jedan klijent Webex CCE.

Povećanje broja resursa omogućuje korisnicima stvaranje središnjeg skupa resursa koji se mogu fleksibilno raspodijeliti na sve usluge i poslovne linije kojima upravlja klijent za Webex CCE. Jedna instanca Webex CCE s centraliziranim velikim skupom resursa i centraliziranim izvješćivanjem ima potencijal značajno poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo i upravljanje.

Kolovoz 2024

Mogućnost hostiranja prilagođenih aplikacija koda na Webex CCE

Prilagođene aplikacije koda možete hostirati i pokretati na Webex CCE. Trenutne CVP aplikacije hostirane lokalno ili na udaljenim poslužiteljima možete jednostavno migrirati na Webex CCE bez ometanja tekućih poziva pomoću VXML i poslužitelja poziva. Prilagođeni kôd možete odvojiti od osnovne VXML aplikacije, što olakšava uočavanje rušenja VXML poslužitelja i drugih problema s propuštanjem memorije.

Srpanj 2024.

Regionalna medijska podrška

Webex CCE sada proširuje podršku za regionalizirane medije na sve podržane lokacije podatkovnih centara. Regionalizirani mediji omogućuju korisnicima i agentskim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji, bez obzira na to gdje se nalazi Webex klijent kontaktnog centra ili Home lokacija. Održavanje lokalnog medija u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka, ispunjava zahtjeve u pogledu usklađenosti sa sigurnošću boravka u zemlji i omogućuje jedinstvene regionalizirane konfiguracije u multinacionalnim implementacijama.

Na primjer, ako se klijent CCAI usluga u oblaku nalazi u regiji Sjedinjenih Američkih Država (SAD), pozivi unutar SAD-a tamo su lokalizirani, europski se pozivi obrađuju u Europi, a azijskim pozivima upravlja se u Aziji. Samo kontrolni signali prenose se s krajnje točke medija u američku regiju.

Regionalni mediji dostupni su bez dodatnih troškova za sve korisnike Webex CCE i lokalnu implementaciju koji se odluče za Cisco CCAI usluge. Provjerite je li dodijeljenom klijentu omogućena poboljšana mogućnost medijske platforme.

2023

Kolovoz 2023

Mogućnost slanja prilagođenih SIP zaglavlja u samostalnoj implementaciji

Odabrana SIP zaglavlja (prilagođena zaglavlja) možete raščlaniti kada koristite samostalni model implementacije i SIP završetka prtljažnika na VVB-u. Ova značajka pruža vam veliku fleksibilnost prilikom slanja korisničkih podataka ili konteksta od distributera automatskog poziva treće strane (ACD) ili davatelja usluga na VXML poslužitelj na obradu. Zaglavlja SIP možete slati i primati samo na početnoj poruci SIP Pozivanje , a ne u porukama ponovnog pozivanja.

Srpanj 2023.

Podrška za Microsoft Windows 11 (64 bita)

Webex CCE podržava Microsoft Windows 11 (64-bitni) klijentski operativni sustav za Finesse radnu površinu, call studio i izvještavanje.

Lipanj 2023.

Djelomični odgovor u virtualnom agentu – glas

Značajka djelomičnog odgovora rješava ključni aspekt korisničkog iskustva uključivanjem korisnika tijekom poziva. Reproducira privremenu poruku, dok odgovor web-dojavnika treba vremena za obradu u pozadini.

Zahtjev API ili Webhook za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koja zahtijeva nekoliko parametara često traje duže kako bi dobio točan odgovor. Krajnji korisnik šuti dok se obrađuje zahtjev API. Postoji mogućnost da će krajnji korisnik spustiti slušalicu. Da bi se to izbjeglo, krajnjem korisniku mora se poslati posredni odgovor koji ga obavještava da se njegov zahtjev trenutno obrađuje.

Ova značajka omogućuje razvojnom programeru AI botova stvaranje statičkog odgovora koji se može prenijeti krajnjem korisniku dok se njegov upit još obrađuje. U agentu CX bota statičke poruke mogu se konfigurirati do 30 sekundi. Nakon primitka konačnog odgovora API, protok se može nastaviti.

FedRAMP certifikat

Webex Contact Center Enterprise sada nudi usluge kontaktnog centra u oblaku Cisco s ugrađenom sigurnošću na razini vlade SAD-a kako bi agencije dobile moć sigurne suradnje s bilo kim, Anywhere. Webex CCE za vladu je rješenje koje je ovlašteno od strane Saveznog programa upravljanja rizicima i autorizacijom (FedRAMP) za zaštitu podataka i privatnosti vaše agencije.

Travanj 2023.

Dobijte transkript razgovora između virtualnih agenata i kupaca

Ova je značajka dostupna kupcima na zahtjev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili upravitelju uspjeha klijenta ili podršci Cisco.

U programčiću Transkript možete pregledati transkript glasovnog razgovora između klijenta i virtualnog agenta kada vam se poziv prenese. To vam pomaže da nastavite razgovor bez da vaši klijenti ponove podatke. Štoviše, postoji ploča Istaknuto koja prikazuje ciljeve i parametre cilja na temelju upita vašeg kupca. Također možete dobiti predodžbu o tome kako se interakcija odvija i koliko je kupac zadovoljan ishodom.

Provjerite jeste li omogućili servisu umjetne inteligencije kontaktnog centra (CCAI) pregled programčića Transkript. Pogledajte Stvaranje konfiguracije umjetne inteligencije kontaktnog centra.

Upute za prikaz transkripta potražite u odjeljku Transkript u korisničkom priručniku za programčiće za AI centra za Cisco Contact Center Enterprise.

Povežite se s tvrtkama putem digitalnih kanala pomoću Webex Connect

Ova je značajka dostupna kupcima na zahtjev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili upravitelju uspjeha klijenta ili Cisco podršci.

Današnji kupci žele se povezati s tvrtkama putem bilo kojeg komunikacijskog kanala po svom izboru. Webex Connect omogućuje tvrtki Kontakt centra i njegovim klijentima interakciju pomoću digitalnih kanala kao što su e-pošta, chat i SMS.

Rješenje Webex CCE integrira se s Webex Connect kako bi se vašim agentima stvorilo besprijekorno višekanalno iskustvo. Ova integracija pomaže vašim klijentima u interakciji preko glasovnih i digitalnih komunikacijskih kanala kao jedinstvenog rješenja.

Webex Connect nudi bogatu samoposlužnu i integraciju botova kako bi osnažio vaše kupce da dobiju odgovore na neka uobičajena pitanja. Nudi jedinstveno rješenje za integrirano usmjeravanje, Agent Desktop i uslugu izvješćivanja. Webex Connect pruža pojednostavljeni okvir koji pomaže partnerima i korisnicima u interakciji putem digitalnih kanala.

Informacije o dostupnim digitalnim kanalima i kada možete pogledati programčić Upravljanje digitalnim kanalima potražite u odjeljku programčića Upravljanje digitalnim kanalima u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide for Cisco Webex CCE

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima.

Integrirajte govorne bot usluge trećih strana koristeći Cisco CCAI

Platforma za usluge umjetne inteligencije Cisco Contact Center (CCAI) omogućuje vam da iskoristite Cisco usluge umjetne inteligencije (AI) i razumijevanja prirodnog jezika (NLU) u oblaku za dizajniranje virtualnih glasovnih agenata i stvaranje složenih IVR tokova poziva. Govorne bot usluge drugih proizvođača možete integrirati pomoću značajke virtualnog agenta-voive (VAV) putem poveznika u oblaku.

Uz hibridnu IVR funkcionalnost Cisco možete iskoristiti svoje tradicionalne integracije ASR/TTS/CRM, zajedno s mogućnostima Dialogflow CX AI u oblaku. Možete odabrati nekoliko čvorova ili odjeljaka aplikacije koji će se obrađivati u oblaku i nekoliko čvorova koji će se obrađivati lokalno. Na primjer, u aplikaciji možete izvoditi OTP generiranje lokalno, dok druge zadatke u oblaku.

Prilagodljivo ponašanje programčića

Kao administrator sada možete izmijeniti unos programčića za izgled radne površine kako biste prilagodili i nadjačali svojstva programčića. Svojstva programčića možete izmijeniti za određeni tim.

Osvježavanje značajke programčića za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

Ponašanja povlačenja i ispuštanja i promjene veličine radne površine osvježavaju se kako bi se pružile nove mogućnosti. Nove mogućnosti koje su sada dostupne na radnoj površini su sljedeće:

  • Uklonjena su ograničenja premještanja i promjene veličine programčića na razini stranice.

  • Svaka radna površina Tab može se prilagoditi tako da ima jedinstveni izgled bez utjecaja na druge kartice.

  • Svaka radna površina Tab može se vratiti na izvorni izgled bez utjecaja na prilagodbe drugih kartica.

  • Ako je veličina preglednika smanjena, na temelju širine preglednika, programčići u izgledu radne površine automatski se organiziraju jedan ispod drugog.

  • Kada je omogućena značajka povlačenja i ispuštanja radne površine, značajke maksimiziranja i sažimanja dostupne su u programčiću Multi-Tab.

  • Programčić za upravljanje pozivima automatski minimizira i vraća kada se programčići u programčiću za kontrolu poziva maksimiziraju i vraćaju.

Upute potražite u odjeljku Programčić ili komponenta za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

2022

rujan 2022.

Webex Podrška za UC Analytics povezana s oblakom

Webex CCE sada nudi UC analitiku povezanu s oblakom koja omogućuje operacijama i timu za podršku praćenje svih problema koji se odnose na kvalitetu poziva. Mjerni podaci pomažu operacijama i timu za podršku da analiziraju aspekte kvalitete poziva ako dođe do pogoršanja.

Srpanj 2022.

Certifikat Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE je sada rješenje s certifikatom STAR Level 1 Cloud Security Alliance (CSA).

Svibanj 2022.

Webex CCE 911 Sukladnost

Webex CCE je sada u skladu s Karijevim zakonom i Zakonom Raya Bauma od 6. siječnja 2022. za pružanje podrške za biranje 911 za sve fiksne međusobno povezane i nepopravljene međusobno povezane uređaje u američkoj regiji. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Webex CCE 9-1-1 Usklađenost u tehničkom priručniku Webex Contact Center Enterprise partnera.

Ožujak 2022.

Podrška za hibridni model

Webex CCE sada podržava dva modela hibridnih implementacija u oblaku - SBC Peering Hybrid Model i Localized RTP Hybrid Model , koji vam omogućuju fleksibilnost nekoliko uređaja Contact Center i Call Control koji rade u vašim lokalnim podatkovnim centrima, a ostali uređaji premješteni su u Webex CCE oblak. Dodatne informacije o hibridnim modelima potražite u sljedećim dokumentima:

Povežite se s Webex CCE putem Equinixa

Sada se možete povezati s Webex CCE putem Equinix objekata u američkim i EMEA regijama. Povežite svoj WAN izravno s mrežom poslovnih partnera Webex CCE (BPN) tako što ćete gledati preko jedne ili više lokacija tkanina Equinix Cloud Exchange (ECX) s mogućnostima propusnosti u rasponu od 200 MB do 10 GB. Informacije o uspostavljanju povezivosti potražite u odjeljku Webex CCE Equinix Connectivity Process u tehničkom priručniku Webex Contact Center Enterprise Partner.

Pristup finoj radnoj površini bez VPN-a (za agente i nadzornike)

Ova značajka omogućuje agentima i nadzornicima fleksibilnost pristupa Finesse radnoj površini s Anywhere putem Interneta bez potrebe za VPN povezivanjem s Finesse poslužiteljem.

Važna razmatranja

Prilikom pristupa radnoj površini Finesse putem interneta bez povezivanja VPN s Finesse poslužiteljem uzmite u obzir sljedeće:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nije podržan.

  • Više uređaja koji pristupaju Finesse radnoj površini putem prijevoda mrežnih adresa (NAT) nije podržano.

Siječanj 2022.

Preferirani agent za razgovore

Webex CCE sada vam omogućuje postavljanje preferiranog agenta za određenog kupca tijekom interakcija u chatu. Nakon što postavite preferiranog agenta za klijenta, aktivnosti čavrljanja od klijenta usmjeravaju se preferiranom agentu za dolazni chat.

2021

Svibanj 2021.

Odgovori agenta

Webex CCE koristi umjetnu inteligenciju (AI) i razumijevanje prirodnog jezika (NLU) za pružanje usluga koje pomažu agentima. Te usluge AI centra za kontakt agentima su dostupne putem programčića Odgovori agenta i programčića Transkript poziva na radnoj površini Cisco Finesse.

Programčić Agenti odgovori prikazuje relevantne prijedloge i preporuke u stvarnom vremenu koje agent treba uzeti u obzir. Prijedlozi i preporuke temelje se na tekućem razgovoru između pozivatelja i agenta. Agent Answers poboljšava korisničko iskustvo jer pravovremeni prijedlozi poboljšavaju sposobnost agenta da odgovori.

Programčić Transkript poziva dinamički pretvara tekući glasovni razgovor u tekst i predstavlja tekst agentu za gledanje i referencu u stvarnom vremenu.

Važna razmatranja

Prije korištenja usluga Agent Answers razmotrite sljedeće:

  • Usluge Agenti Answers podržane su na pozivima koji potječu od CVP klijenata usmjeravanja. Pozivi koji potječu od klijenata za usmjeravanje koji nisu CVP ili pozivi koji se šalju putem rute prijevoda na CVP ne podržavaju usluge AgentOvi odgovori.

  • Usluge Agenti Answers nisu podržane u sljedećim scenarijima poziva:

    • Izravni produžni pozivi

    • Odlazni pozivi kampanje i izlazni pozivi koje je pokrenuo agent.

    • Pozivi upućeni agentima na perifernim pristupnicima koji nisu CUCM, kao što su TDM, PG i sustav PG

    • Prijenos i konferencijski pozivi

  • Usluge Agent Answers nisu podržane kod kodeka krajnje točke G.729.

Podrška za 36000 agenata

Webex CCE sada omogućuje vašem kontakt centru da poveća do 36000 agenata.

Virtualni agent – glas: uvođenje za OEM korisnike

Značajka Virtual Agent–Voice (VAV) omogućuje poboljšano iskustvo uključivanja OEM-ovim korisnicima (korisnicima koji upotrebljavaju ugovor, naplatu i podršku za Cisco usluge govora) putem Webex Control Hub. Korisnici OEM-a mogu upotrebljavati usluge Cisco zajedno s Googleovim govornim uslugama koje se temelje na umjetnoj inteligenciji u oblaku.

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX koristi Googleovu uslugu Dialogflow CX koja omogućuje dizajniranje virtualnih glasovnih agenata i stvaranje i povezivanje složenih IVR tokova poziva.

Pomoću Google Dialogflow CX-a može se izraditi više agenata pod istim ID-jem projekta i njima se može pristupiti i njima se može upravljati za različite poslovne linije s jednim Google računom. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Google Dialogflow CX nahttps://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Odabir uređaja agenta

Kada agenti i nadzornici trebaju koristiti različite uređaje konfigurirane s istim proširenjem, administrator mora omogućiti značajku Odabir uređaja agenta za njih. Agenti i nadzornici mogu odabrati jednu od krajnjih točaka (stolni telefon s Extension Mobility, stolni telefon bez Extension Mobility, Jabber i tako dalje) na zajedničkim linijama automatske distribucije poziva (ACD) kao aktivni uređaj tijekom prijave na Finesse radnu površinu. To informira rješenje da zanemari ostale uređaje i koristi navedeni uređaj kao jedini izvor interakcije s pozivom. To omogućuje učinkovitu kontrolu poziva bez obzira na to odakle se korisnik povezuje sa sustavom. Korisnik može prebaciti uređaj na temelju mjesta rada, smjena u uredu, premještanja iz jednog ureda u drugi na različitim lokacijama ili radi s Home.

Kada se korisnik prijavi sa željenim proširenjem, zaslon za odabir uređaja prikazuje popis uređaja koji dijele isto proširenje. Ako traženi uređaj nije naveden, korisnik može osvježiti popis uređaja (ako traženi uređaj nije naveden) i odabrati uređaj koji se mora koristiti kao aktivni uređaj za trenutnu sesiju radne površine.

Dodatne informacije o odabiru uređaja potražite u odjeljku Odabir uređaja agenta u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

Način održavanja agenta PG

Webex CCE sada podržava način održavanja perifernog pristupnika (PG), koji omogućuje poslužitelju Cisco Finesse ponovno povezivanje s alternativnim PG-om bez prekida trenutnih operacija. Kada se pokrene način održavanja Agent PG, korisnici Finesse radne površine ne vide prekide tijekom prijave, državnih operacija ili operacija poziva.

Programčić s više kartica

Finesse desktop podržava pristup većem broju programčića putem kartica unutar jednog programčića koji se zove Multi-Tab programčić. Programčić za više kartica omogućuje radnoj površini prikaz više programčića u prikazu jedne radne površine i na taj način omogućuje kontaktnom centru učinkovito korištenje područja radne površine. Omogućuje da se više informacija prezentira agentu na sažet i lako dostupan način, bez prisiljavanja korisnika da pomiče stranicu ili prebacuje spremnik programčića Finesse kako bi vidio dodatne informacije.

Programčić za više kartica može sadržavati većinu programčića koje podržava Cisco Finesse radna površina. Podržano je i više instanci programčića s više kartica koji sadrži različite grupe programčića, što korisnicima pomaže u slaganju grupa programčića prema potrebi za prilagodbu radne površine.

Programčić za više kartica ne može sadržavati sljedeće programčiće:

  • Programčić za upravljanje chatom i e-poštom (Finesse Agent Desktop i Supervizorska radna površina)
  • Programčić naprednih supervizorskih mogućnosti (Finesse Supervisor desktop)

Funkcija programčića Multi-Tab podržava mogućnosti maksimiziranja i sažimanja kada su konfigurirane kao programčić na razini stranice ili kao programčić razine spremnika radne površine Tab u zadanoj postavci izgleda.

Dodatne informacije o ovoj značajki potražite u odjeljku Programčići s više kartica u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

Pojednostavljena administracijska konzola

Ako kao partner Webex CCE pristupate portalu administracije Unified Contact Center Enterprise, morate uzeti u obzir sljedeća poboljšanja koja su dovršena da bi se poboljšao korisnički doživljaj:

Pojednostavljena administracijska konzola za Unified CCE

Administracijska konzola u potpunosti je redizajnirana kako bi bila suvremenija i učinkovitija. Nova konzola pojednostavnjuje administrativne zadatke spajanjem akcija koje su prethodno distribuirane na konzolama administracije, sustava i alata.

Konsolidacija konzola u administracijsku konzolu

  • Funkcije konzole sustava objedinjene su u novu administracijsku konzolu. Ova grupa značajki dostupna je samo korisnicima koji imaju dozvole prikaza na razini sustava i dozvole za upravljanje na razini sustava.

  • Funkcije konzole za alate objedinjene su u novu administratorsku konzolu. Neki od uslužnih programa unutar konzole Tools dostupni su samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na razini sustava i dozvole za upravljanje na razini sustava.

Reorganizacija konfiguracija i postavki

  • Postavke i konfiguracijski procesi potrebni za postavljanje i održavanje proizvoda restrukturirani su i reorganizirani kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.

  • Postavke specifične za određene aplikacije ili značajke aplikacije mogu se konfigurirati unutar istog prostora.

  • Aplikacije i njihovi konfiguracijski elementi kombinirani su kako bi se smanjio broj klikova mišem i navigacije potrebnih za dovršetak postupka konfiguracije aplikacije.

Numeriranje stranica i filtri

  • Administracijska konzola restrukturirana je tako da koristi numeriranje stranica kako bi poboljšala korisničko iskustvo. To uklanja nered s konzole i omogućuje korisnicima da se s lakoćom kreću kroz različite funkcije konzole.

  • Dostupna je značajka filtriranja pretraživanja koja korisnicima pomaže u brzom pronalaženju željenih funkcija. Ova značajka pretraživanja radi preko numeriranja stranica i automatski se dovršava dok korisnik upisuje naziv značajke. Filtriranje funkcije pretraživanja dostupno je na stranicama Popis i Svojstva za brzo pronalaženje objekata u sustavu i uštedu vremena tijekom postupka konfiguracije.

Dijelimo pojedinosti o planiranim izdanjima značajke koja stižu uskoro. Napominjemo da bismo mogli promijeniti datume izdanja i same značajke.

Webex WFO: Planovi

Planovi su nadolazeći inteligentni modul zakazivanja temeljen na webu Webex WFO dizajniran za pojednostavljenje budućeg planiranja radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti kako bi se smanjile pogreške i ručni napor. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana osigurava brže i dosljednije rezultate. Planeri imaju kontrolu koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekornu interoperabilnost s klijentom, omogućujući pametnije, skalabilnije i buduće stvaranje rasporeda.

Ključne prednosti:

  • Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana

  • Poboljšana točnost kroz provjere valjanosti prije zakazivanja

  • Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse planiranja

  • Grupiranje dinamičkih agenata koje se prilagođava promjenama osoblja

  • Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Webex WFO: QM Poboljšanja i modernizacija ručne procjene

Webex WFO poboljšava QM iskustvo ručnog vrednovanja s velikim nadogradnjama, čineći ga učinkovitijim i intuitivnijim.

 Ključne prednosti:

  • Veća vidljivost u pogledu evaluacije Napori

  • Veća fleksibilnost u KPI-jevima

  • Sposobnost rukovanja složenim strukturama pitanja

  • Više mogućnosti odgovora

Cisco AI Assistant

Pripremite se za transformaciju rada kontaktnog centra i oduševite svoje kupce Cisco AI Assistant za Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što Cisco AI Assistant nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca. Primajte sažete sažetke bogate kontekstom na kritičnim točkama tijekom putovanja korisnika. Pružajući agentima jasan pregled prethodnih interakcija s AI agentima, AI Assistant smanjuje ponavljanje kupaca i ubrzava rješavanje problema - što rezultira glatkijim, zadovoljavajućim korisničkim iskustvom.
  • Transkripcija poziva generirana umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca. Automatski snimite i prikažite potpune transkripcije interakcija između kupaca i agenata umjetne inteligencije. To omogućuje agentu uživo da brzo referencira prošle razgovore, traži relevantne detalje i učinkovitije surađuje s klijentima - postavljajući prava pitanja.

Ostanite uz nas još!

Webex AI agent

Agent za Webex AI, virtualni pomoćnik pogonjen umjetnom inteligencijom, sada je dostupan u načinu skriptiranja za glasovni i digitalni kanal. Pomoću agenta za umjetnu inteligenciju Webex možete stvoriti glasovne i digitalne agente temeljene na umjetnoj inteligenciji za automatizaciju korisničke usluge i podršku interakcijama prije uključivanja ljudskog agenta. Ovi agenti olakšavaju glasovne interakcije s intonacijom, razumijevanjem jezika i kontekstualnom sviješću tijekom razgovora. Kupci će imati koristi od iskustva sličnog osobnom asistentu, primanju pomoći s upitima, dohvaćanju informacija i smanjenom vremenu čekanja.

Evo što nudi Webex AI agent:

  • Skriptirani način: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi zabilježili korisničke namjere i odgovorili u skladu s tim.

  • Podrška za glasovne i digitalne kanale: bez napora pokrenite skriptirane agente na glasovnim i digitalnim kanalima.

  • Predaja ljudskih agenata: eskalirajte razgovor s ljudskim agentima kao dio vaših tijekova rada, koristeći ugrađenu integraciju AI Assistant za sažetke poruka.

  • Višejezična podrška: Konfiguriranje agenata za podršku više jezika (pogledajte dokumentaciju Popis podržanih jezika ). Podrška za jezike koji nisu engleski trenutno je u beta verziji. Ti će jezici biti općenito dostupni nakon što se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

  • Regionalizirani mediji: Pogledajte vodič za značajke Cisco Unified Contact Center Enterprise.

  • Ugrađeno izvješćivanje: pristupite širokom rasponu gotove analitike i izvješćivanja unutar studija AI agenta.

  • Mogućnosti integracije:Jednostavno se povežite s poslovnim sustavima i postojećim tijekovima rada automatizacije putem Webex Connect.

    Hibridna organizacija, digitalna prava i CCAI prava su obvezni.

  • Preduvjeti za propusnost: Pogledajte vodič za dizajn rješenja za Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Pretvaranje teksta u govor (TTS): Pogledajte podržane SSML oznake.
  • Prilagođeno rukovanje podacima i događajima: podržava rukovanje prilagođenim podacima i događajima, hibridno upravljanje sesijama s mogućnostima izlaska i ponovnog unosa te obradu audio podataka pomoću kodeka μ zakona.

2025

Lipanj 2025.

Isključivanje eksplorera za podatke u Webex WFO

Vremenski okvir isključivanja za Webex WFO Data Explorer produljen je s 30. lipnja 2025. na 30. srpnja 2025. Nakon 30. srpnja 2025. korisnici više neće imati pristup Istraživaču podataka i očekuje se da će iskoristiti Webex WFO Insights za sve potrebe izvješćivanja. Nedavnim pokretanjem klasičnih WFM skupova podataka, ovo proširenje pruža korisnicima Classic WFM dodatno vrijeme da se upoznaju s Insightsom i udobno prijeđu na novo iskustvo izvještavanja.

Evo sažetka Webex WFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.

  • Vrlo prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka

  • Nudi širok raspon vizualizacija

  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crtici.

Evo kratkog videozapisa koji pruža pregled mogućnosti koje Insights donosi na stol.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1.

Ako je vaša tvrtka ili ustanova već dovršila prijelaz na Insights, također imate mogućnost ručnog onemogućavanja eksplorera za podatke prije nego što se automatski povuče iz uporabe.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm.

Travanj 2025.

Migracija vodiča Webex WFO sa stranice podrške za Cisco u centar za pomoć Webex

Vodiči Webex WFO koji su prethodno bili dostupni na stranici podrške za proizvode Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć Webex. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Podrška za proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove stranice u centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO iz centra za pomoć #Webex:

  • Navigacija do pomoći prema optimizaciji proizvoda > korisničkog iskustva > radne snage

  • Odaberite Webex Contact Center Enterprise a zatim kliknite odgovarajuću vezu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO s Contact Center Enterprise stranice proizvoda na Webex Centru za pomoć:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.