Postoje dvije vrste redova čekanja u usluzi Contact Center:

  • Red čekanja dolaznog poziva: Dolazni red čekanja je mjesto gdje kontakt korisnika čeka prije nego što sustav dodijeli korisnika agentu ili biranom broju (DN).

  • Red čekanja odlaznog pozivanja: Red čekanja odlaznog pozivanja u kojem korisnik čeka da sustav dodijeli korisnika agentu ili DN-u.

Izradi red čekanja

Za izradu kanala:

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo korisnika > Redovi čekanja.

4

Kliknite na Izradi red čekanja.

5

U području Opće postavke konfigurirajte sljedeće postavke:

kanal

Opis

Ime

Naziv reda čekanja.

Naziv ne smije prekoračivati 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, donje crte i crtice.

Opis

Kratak opis reda čekanja.

Vrsta reda čekanja

Odaberite Red čekanja dolaznog i Red čekanja odlaznog.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su Razgovor, E-pošta, Društveni kanal i Telefonija.

Postavke usmjeravanja kontakata

Opis

Kampanja odlaznog poziva

Ovaj gumb za uključivanje/isključivanje prikazuje se za redove čekanja odlaznog pozivanja.

Ako je gumb za uključivanje/isključivanje omogućen, prikazuju se polja Raspodjela poziva i Vrsta preusmjeravanja reda čekanja. Ovo polje kasnije nije moguće urediti. Najdulje dostupan agent jedina je podržana vrsta preusmjeravanja reda čekanja za redove čekanja odlaznog pozivanja.

Vrsta preusmjeravanja reda čekanja

Podržane vrste preusmjeravanja reda čekanja su:

  • Najduže dostupan agent: Pozivi se preusmjeravaju agentu koji je najduže dostupan u svim timovima dodijeljenima redu čekanja u odjeljku Distribucija poziva.

  • Na temelju vještina: Pozivi se preusmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji su konfigurirani u tijeku koji je povezan s kanalom.

    Vrsta preusmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako je vaš red čekanja dodijeljen Vrsta kanala kao Telefonija.

    Kada kao vrstu preusmjeravanja odaberete Vještine na temelju kojih želite odrediti kako preusmjeriti poziv kada je dostupno više agenata s potrebnim skupom vještina:

    Najduže dostupan agent: Poziv se preusmjerava agentu koji je dostupan najdulje trajanje.

    Najbolji dostupni agent: Poziv se preusmjerava agentu s najvećom stručnošću prema svim vještinama za kontakt. Ova je postavka primjenjiva ako je barem jedna vještina na popisu zahtjeva vještina vrste Stručnost. Za više informacija pogledajte odjeljak Vrste preusmjeravanja temeljene na vještinama.

Ne možete urediti vrstu preusmjeravanja reda čekanja nakon što je red čekanja spremljen.

Raspodjela poziva

Dodaj skupinu

Dodajte skupinu za distribuciju poziva kako biste pridružili jedan ili više timova ovom redu čekanja. Dodajte više skupina za distribuciju poziva većem broju timova kako vrijeme u redu čekanja napreduje.

Napredne postavke

Dozvoli praćenje

Kliknite Da ili Ne kako biste naveli mogu li korisnici nadzirati pozive.

Ta je postavka dostupna za vrstu kanala telefonije.

Dozvoli snimanje

Kliknite Da ili Ne kako biste naveli može li sustav snimati pozive.

Ako u postavkama klijenta omogućite Snimanje svih poziva, nećete moći onemogućiti Dopuštenje za snimanje iz reda čekanja.

Ta je postavka dostupna za vrstu kanala telefonije.

Snimanje svih poziva

Ta je postavka dostupna ako omogućite Dopusti snimanje.

Kliknite na Da ili Ne kako biste naznačili može li sustav snimati sve pozive za taj red čekanja.

Ako u postavkama klijenta omogućite Snimanje svih poziva, nećete moći onemogućiti Dopuštenje za snimanje iz reda čekanja.

Ta je postavka dostupna za vrstu kanala telefonije.

Pauza/nastavak omogućeno

Kliknite Da ili Ne kako biste naveli mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima korisnika, kao što su pojedinosti o kreditnoj kartici.

Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi u postavkama klijenta, sustav će ovdje poništiti postavku Bez. Za više informacija pogledajte odjeljak Postavke klijenta.

Agenti mogu upotrebljavati ovu značajku ako administrator vaše organizacije omogući značajku zaštite privatnosti u konfiguraciji usluge Webex kontaktnog centra.

Trajanje pauze snimanja

Ta je postavka dostupna ako opciju Pauza/Nastavak omogućeno postavite na Da.

Ova postavka određuje vrijeme nakon kojeg se snimanje automatski nastavlja u sekundama.

Ta je postavka dostupna za vrstu kanala telefonije.

Prag razine uslugeUnesite vrijeme tijekom kojega zahtjev korisnika može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev za korisničku službu unutar tog vremenskog intervala, sustav ga smatra unutar razine usluge.

Maksimalno vrijeme provedeno u redu čekanja

Unesite vrijeme nakon kojeg je kontakt (sve vrste medija) prekinut.

Zadana glazba u redu čekanja

Odaberite naziv audio (.wav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu čekanja. To je zadana zvučna datoteka.

Za više informacija pogledajte Zvučne naredbe.

Ako Reproduciraj glazbu nije konfigurirana u aktivnosti kontakta reda čekanja, reproducirat će se zadana glazbena datoteka.

Vremenska zona (samo za strategije preusmjeravanja)

(Neobavezno) Ako administrator organizacije omogući više vremenskih zona za vaše poduzeće, možete odabrati vremensku zonu kanala.

Nakon što omogućite kontaktni centar, pojavljuje se kao opcija na korisničkom sučelju.

Uredi red

Za uređivanje ili brisanje reda čekanja:
1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Korisničko iskustvo > Redovi čekanja za prikaz popisa redova čekanja.

4

Kliknite red čekanja koji želite urediti.

Red čekanja otvara se u načinu rada koji se može uređivati.
5

Uređivanje pojedinosti reda čekanja pogledajte korake u izradi odjeljka reda čekanja za uređivanje polja.

6

Kliknite Spremi kako biste spremili izmjene, a zatim Odustani kako biste odbacili promjene.

Brisanje reda čekanja

Za brisanje reda čekanja:

Prije početka

Provjerite je li red čekanja koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Korisničko iskustvo > Redovi čekanja za prikaz popisa redova čekanja.

4

Kliknite red čekanja koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite na Izbriši u skočnoj poruci s potvrdom da biste izbrisali red čekanja.