U centru za kontakt postoje dvije vrste redova čekanja:

  • Ulazni red čekanja: Ulazni red čekanja je mjesto na koje kontakt kupca čeka prije nego što sustav dodijeli klijenta agentu ili telefonskom broju (DN).

  • Oudial red čekanja: red čekanja za izlaz u kojem kontakt kupca čeka da sustav dodijeli klijenta agentu ili DN-u.

Stvaranje reda čekanja

Da biste stvorili kanal:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja.

4

Kliknite Stvori red čekanja.

5

U području Opće postavke konfigurirajte sljedeće postavke:

kanal

Opis

Ime

Naziv reda čekanja.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis reda čekanja.

Vrsta reda čekanja

Odaberite Ulazni red čekanja i Izlazni red čekanja.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su Chat, E-pošta, Društveni kanal i Telefonija.

Postavke usmjeravanja kontakata

Opis

Odlazna kampanja

Ovaj preklopni gumb prikazuje se za redove čekanja za izlaz.

Ako je omogućen preklopni gumb, prikazuju se polja Distribucija poziva i Vrsta usmjeravanja u redu čekanja. Ovo polje nije moguće kasnije uređivati. Najduži dostupni agent jedina je podržana vrsta usmjeravanja reda čekanja za redove čekanja.

Vrsta usmjeravanja reda čekanja

Podržane vrste usmjeravanja reda čekanja su:

  • Najduži dostupni agent: Pozivi se usmjeravaju agentu koji je najdulje dostupan u svim timovima dodijeljenima redu čekanja u odjeljku Distribucija poziva.

  • Temeljeno na vještinama: Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina konfiguriranih u tijeku koji je povezan s kanalom.

    Vrsta usmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako su vašem redu dodijeljene vrste kanala kao telefonije.

    Kada kao vrstu proizvodnog postupka odaberete Vještine temeljene na vještinama, pojavit će se dvije druge mogućnosti za određivanje načina usmjeravanja poziva kada je dostupno više od jednog agenta s potrebnim skupom vještina:

    Najduži raspoloživi agent: poziv se usmjerava agentu koji je najduže dostupan.

    Najbolji dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu s najvišim znanjem o svim vještinama za kontakt. Ova je postavka primjenjiva ako je barem jedna od vještina na popisu zahtjeva za vještinama vrste Stručnost. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vrste usmjeravanja temeljene na vještinama.

Vrstu usmjeravanja reda čekanja ne možete uređivati nakon spremanja reda čekanja.

Distribucija poziva

Dodaj grupu

Dodajte grupu raspodjele poziva da biste povezali jedan ili više timova s ovim redom čekanja. Dodajte više grupa za distribuciju poziva većem broju timova kako vrijeme u redu čekanja napreduje.

Dodatne postavke

Nadzor dozvola

Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li korisnici nadzirati pozive.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

Snimanje dozvole

Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav snimati pozive.

Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, ne možete onemogućiti snimanje dozvole iz reda čekanja.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

Snimanje svih poziva

Ta je postavka dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

Kliknite Da ili Ne da biste naznačili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja.

Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, ne možete onemogućiti snimanje dozvole iz reda čekanja.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

Pauziraj/nastavi omogućeno

Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi omogućeno u postavkama klijenta, sustav ovdje nadjačava postavku Ne. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.

Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex kontaktnog centra.

Trajanje stanke snimanja

Ta je postavka dostupna ako pauzirano/nastavi omogućeno postavite na Da.

Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

Prag razine uslugeUnesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.

Maksimalno vrijeme u redu čekanja

Unesite vrijeme prekida kontakta (sve vrste medija).

Zadana glazba u redu čekanja

Odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada pozivi stignu ili pričekajte u redu čekanja. Ovo je zadana audiodatoteka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Audio odzivnici.

Ako reprodukcija glazbe nije konfigurirana u aktivnosti kontakta u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka.

Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)

(Neobavezno) Ako administrator tvrtke ili ustanove omogući više vremenskih zona za vašu tvrtku, možete odabrati vremensku zonu kanala.

Nakon dodjele resursa Kontakt centru, on se pojavljuje kao opcija na korisničkom sučelju.

Uređivanje reda čekanja

Uređivanje ili brisanje reda čekanja:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite urediti.

Red čekanja otvara se u načinu koji se može uređivati.
5

Uredite detalje reda čekanja Pogledajte korake u odjeljku Stvaranje reda čekanja za uređivanje polja.

6

Kliknite Spremi da biste spremili ostale izmjene, kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Brisanje reda čekanja

Da biste izbrisali red čekanja:

Prije nego što počnete

Provjerite je li red čekanja koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.