Te kampanje mogu biti temeljene na agentima, što ukazuje na to da je primarni cilj doprijeti do kupaca i povezati ih s ljudskim agentima, ili to mogu biti IVR kampanje, gdje je cilj doprijeti do kupaca i pustiti im poruku ili ih povezati s virtualnim agentom za daljnje liječenje.

Ovaj je članak namijenjen pružanju cjelovitog postupka konfiguriranja izlaznih kampanja temeljenih na glasu u Webex Contact Center. Ovaj postupak obuhvaća i konfiguracije drugih zavisnih aplikacija komponenti kao što su Control Hub, Campaign Manager, LCM (Popis i Voditelj kampanje) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Za kampanje temeljene na agentima postoje tri primarne vrste kampanja, Pregled, Progresivno i Prediktivno. Slijedi kratak sažetak svakog od njih.

Preview se nudi s biračem Webex Contact Center koji koristi sličan mehanizam kao Progresivno/Prediktivno, pri čemu je agent rezerviran prije nego što mu se prikaže zapis o klijentu. Stariji model temeljen na povlačenju, pri čemu je agent morao kliknuti ikonu na svojoj radnoj površini kako bi vidio da se zapis o klijentu još uvijek koristi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom priručniku.

Webex Contact Center nudi birač koji može pokretati izlazne prediktivne, pretpregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti s upraviteljem kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, ribanje popisa biranja za sve telefonske brojeve koji su dio popisa "Ne pozivaj" i ima modul usklađenosti koji osigurava da kampanja radi u skladu s propisima za regiju u kojoj je implementirana.

Webex Contact Center podržava Webex Contact Center Campaign Manager, OEM Campaign Manager, kao i pluggable "Bring your own" Campaign Managers koji koriste Webex Contact Center API-je pozivanja za upravljanje kampanjama. Pojedinosti o voditelju kampanje OEM-ova potražite u sljedećoj dokumentaciji <<<Poveznica na dokumentaciju>>>.

Vrste načina izlazne kampanje

Sljedeće vrste načina izlazne kampanje dostupne su u Webex Contact Center.

Načini kampanje pretpregleda odlaznog pretpregleda

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv kampanje pretpregleda izlaza. Upravljanje kampanjom sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za tvrtku u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički dohvaća kontakt kojemu agent može birati poziv, na temelju kampanja pretpregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može biti više aktivnih kampanja. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent zatim može uputiti poziv kampanje izlaznog pretpregleda.

Dodatne informacije o upućivanju poziva kampanje pretpregleda izlaza potražite u članku Upućivanje poziva kampanje pretpregleda izlaza.

Načini izlazne progresivne kampanje

Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u progresivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju konfiguriranih linija za biranje po agentu). U progresivnom načinu rada broj linija za biranje fiksiran je na temelju konfiguracije kampanje.

Dodatne informacije o upućivanju odlaznih progresivnih poziva kampanje potražite u članku Upućivanje odlaznog progresivnog poziva kampanje.

Način rada odlazne prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi kampanje vrlo su slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u prediktivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju trenutnih linija za biranje po agentu). U prediktivnom načinu broj linija za biranje varira tijekom dana kako bi se povećala učinkovitost agenta uz zadržavanje konfigurirane stope napuštanja kampanje.

Pozivi kampanje na temelju IVR

Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR omogućuju administratorima konfiguriranje prediktivnih pozivanja za agente koji biraju kampanju temeljenu na IVR. Ova značajka dovršava ponudu kampanje s Upraviteljem kampanje omogućavanjem odlaznih IVR kampanja, omogućujući proaktivno informiranje kupaca bez korištenja agenata uživo. Administrator konfigurira određeni broj IVR priključaka za tempo izlaznih poziva u kampanji. IVR portovi koriste se prilikom pozivanja kupca i reprodukcije skupa poruka ili slanja AI agentu radi prikupljanja podataka. IVR Priključci postaju besplatni ako se poziv pošalje agentu uživo ili ako se poziv s klijentom završi.

IVR kampanje dostupne su u dva načina:

  • IVR progresivni način rada
  • IVR prediktivni način rada

Dodatne informacije o dodatnim koracima za konfiguriranje vrsta kampanja IVR potražite u koraku 7 u nastavku.

Sljedeći dijagram prikazuje sažeti tijek rada koji administratori odgovarajućih komponenti izvode za postavljanje izlaznih poziva kampanje:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Prije nego što počnete

  • Izlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaše poduzeće kupilo licencu za premium agenta i JSK upravitelja kampanje.

  • Za odlazne progresivne pozive kampanje provjerite koristite li LCM verziju 4.2.1.2310 i noviju verziju upravitelja kampanje.

  • Za odlazne prediktivne pozive kampanje obavezno koristite LCM verziju 4.2.1.2401 i noviju verziju upravitelja kampanje.

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:

    • Kontrolni centar

    • Webex Contact Center

  • Obratite se svom upravitelju računa kako biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Postavite poveznik za integraciju LCM aplikacije s Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u korisničku organizaciju na kontrolnom čvorištu.

  2. Idite na servise Services > Kontakt centar.

  3. U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > Integracije > poveznici.

  4. U odjeljku Prilagođeni poveznici kliknite Postavi. Prikazat će se zaslon Postavljanje prilagođenog poveznika . Ako ste već dodali druge poveznike i želite dodati poveznik, kliknite Dodaj još.

  5. Unesite naziv poveznika kao CampaignManagerCredential.

  6. Na padajućem popisu odaberite Osnovna provjera autentičnosti kao vrstu provjere autentičnosti.

  7. U domenu resursa unesite vezu naziva domene koju vam pruža Voditelj kampanje. Ova se veza šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koje Voditelj kampanje određuje za vašu tvrtku ili ustanovu. Korisničko ime i lozinka šalju vam se e-poštom.

  9. Unesite detalje URL-a za provjeru valjanosti.

  10. Kliknite Gotovo da biste spremili poveznik. Ovo je jednokratna aktivnost postavljanja poveznika.

2

U kontrolnom središtu izradite agente i timove. Konfigurirajte isti tim u redu čekanja za outdial kao što je potvrđeno u voditelju kampanje.

Dodatne informacije o stvaranju agenata potražite učlanku Upravljanje korisničkim profilima u aplikaciji Webex Contact Center .

Dodatne informacije o stvaranju servisa Teams potražite u članku Upravljanje timovima u aplikaciji Webex Contact Center.

3

U kontrolnom središtu konfigurirajte red čekanja za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:

  • Omogući preklopni gumb Omogućena izlazna kampanja.
  • Polje Vrsta proizvodnog postupka u redu čekanja postavite na najdužeg dostupnog agenta.
  • U polju Grupa raspodjele poziva odaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.

Može se dodati samo jedna grupa za raspodjelu poziva. Agenti u odabranim timovima koristit će se za progresivnu kampanju i birač će ih rezervirati nakon što budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu čekanja je 500.

Kada izradite red čekanja za outdial za progresivnu ili prediktivnu kampanju, odaberite maksimalno vrijeme u redu čekanja do dovoljno velikog vremenskog intervala kako biste izbjegli često isticanje zahtjeva za rezervaciju agenta. Preporučena vrijednost je 3600 sekundi.

Dodatne informacije o stvaranju reda čekanja za outdial potražite u članku Stvaranje reda čekanja za izlaz.

4

Na portalu za upravljanje stvorite potrebne globalne varijable vrste Niz.

U tu svrhu stvorite globalne varijable za korisničke podatke koji se uvoze u Upravitelj kampanje.

Ne činite globalna varijable prijavljenima ako sadrže podatke koji otkrivaju identitet (PII).

Postavite agenta vidljivo kao istinito za bilo koju varijablu koju želite prikazati na Agent Desktop. U tu svrhu možete stvoriti najviše 28 globalnih varijabli.

5

U kontrolnom središtu stvorite tijek za pozive izlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne varijable koje će se prikazati na Agent Desktop na ploči interakcije.

  2. Stvorite varijablu s nazivom campaignId (razlikuje velika i mala slova) i oznakom radne površine kao nazivom kampanje.

  3. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite varijable redoslijedom koji je poželjan za ploču interakcije.

    U tu svrhu na ploči interakcije možete dodati najviše 30 varijabli.

  4. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite ID kampanje kao jednu od varijabli koja se prikazuje u skočnom pregledu. To omogućuje agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    U tu svrhu možete dodati najviše 6 varijabli u dolaznom popoveru.

  5. Konfigurirajte sljedeće događaje:

    • PreDial (za ANI prilagodbu)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizu napretka poziva)

      Ovom događaju možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su PlayMusic, DisconnectContact itd. prema rezultatima CPA-a kao što su AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (za kampanju temeljenu na IVR).

      Kada se dostigne LIVE_VOICE klijenta u kampanji IVR, može mu se reproducirati poruka ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Osim toga, poziv se po želji može eskalirati agentu uživo. Da biste to učinili, mora se koristiti zaseban protok koji redovima čeka u redu čekanja ili agentu. Odredišni tok mora biti povezan s ulaznom ulaznom točkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti od izvornog toka za usmjeravanje poziva na odredišni tok gdje će eskalirati do aktivnog agenta, kao što je prikazano na donjoj slici:

    Sljedeći dijagram prikazuje oglednu konfiguraciju toka za rukovatelja OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Tijek uzorka za izlaznu progresivnu kampanju

    Dodatne informacije o konfiguriranju tokova i događaja potražite u članku Stvaranje tokova i događaja u dizajneru toka te upravljanje njima.

6

U kontrolnom središtu konfigurirajte ulaznu točku za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:

  • Dodijelite red čekanja za poništavanje stvoren u koraku 3.
  • U polju Tijek pridružite tijek koji ste stvorili za izlaznu kampanju.

Dodatne informacije o stvaranju ulazne točke za izlaz potražite u članku Stvaranje ulazne točke za izlaz.

7

Konfigurirajte izlazne grupe kampanja pomoću sučelja Upravitelja kampanje.

  1. Webex Contact Center, kliknite Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Idite u grupu kampanje i kliknite Dodaj novu grupu glasovne kampanje.

  3. Dodijelite ulaznu točku pozivanja ioutdiala.

  4. U polju Način tempa odaberite vrstu kampanje kao što su Pretpregled, Progresivno, Prediktivno, Progresivno IVR i Prediktivno IVR.

  5. Povežite ulaznu točku s kampanjom u LCM-u da biste povezali red čekanja za izlaz stvoren u koraku 5.

  6. Dodijelite globalne parametre poslovanja i kliknite Dalje.

  7. Konfiguriranje progresivne kampanje:

    • Definirajte ID pozivatelja, brzinu biranja (1-10) i ograničenje zvona bez odgovora.

      U tu svrhu ID pozivatelja konfiguriran u modulu kontrole tijeka Webex Contact Center ima prednost pred ovom postavkom.

    • (Primjenjivo samo na progresivne kampanje) TURN na CPA -u (analiza napretka poziva), AMD-u (detekcija sekretarice) i po potrebi prilagodite parametre.

      Da biste omogućili AMD, provjerite jeste li TURN na preklopnom gumbu Prekidanje otkrivanja tona na stranici Konfiguriranje grupe kampanja. Prema zadanim postavkama ovaj je preklopni gumb postavljen na ISKLJUČENO.

    Prilikom pokretanja progresivne kampanje za koju je stopa biranja postavljena samo na 1, postoji mogućnost prosljeđivanja podataka specifičnih za kupca (obično dostupni samo nakon povezivanja poziva kupca) u dolaznom skočnom pregledu. Na primjer, ime i/ili broj računa klijenta mogu se prikazati u dolaznom skočnom pregledu na radnoj površini kada je agent rezerviran. Na taj se način agent može pripremiti za kontakt koji se može povezati s njima ako poziv dođe do kupca. U slučaju da je stopa biranja veća od 1, ti podaci o kupcima nisu dostupni jer nije poznato koji se klijent može povezati s agentom.

    Te korisničke podatke morate konfigurirati na izgledu radne površine u tijeku unutar odjeljka dolaznog skočnog prozora. Imajte na umu da dolazni skočni prozor ne podržava osjetljive podatke.

  8. Za prediktivnu kampanju odaberite Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurirajte za sljedeće dodatne parametre:

    • Maksimalna brzina biranja: maksimalna brzina biranja za postizanje brzine napuštanja konfiguracije.

    • Stopa napuštanja: stopa napuštanja kampanje.
    • Prediktivni tempo korekcije: veličina broja glasovnih poziva u kojima se provodi glavna korekcija prediktivnih poziva koje treba birati.
    • Prediktivni dobitak: Multiplikator o tome koliko se brzo kreće prema gore ili prema dolje.

    Ti su parametri primjenjivi samo za prediktivnu kampanju i bit će vidljivi samo kada je konfigurirana prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju temeljenu na IVR, odaberite IVR Progresivna ili IVR Prediktivna u koraku 7-e iznad i konfigurirajte sljedeće dodatne parametre:

    • U Detalji biranja Tab i konfigurirajte polje IVR Portovi prema vašim zahtjevima. Broj portova IVR možete postaviti između 1 i 1000.

      Na primjer, u progresivnoj kampanji, ako postavite brzinu biranja na 10, svaki IVR port može obaviti 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, stopa biranja svakog porta povećava se na temelju stope napuštenih poziva.

  10. Definirajte parametre kontakta.

Za više informacija o konfiguriranju kampanja pomoću Campaign Managera pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike Campaign Managera.

8

Konfigurirajte odlazne kampanje te pitanja i odgovore za prikaz u vodiču za pozive na razini kampanje pomoću sučelja Campaign Managera.

  1. U Webex Contact Center kliknite Portal za upravljanje kampanjama za pokretanje LCM sučelja.

  2. Idite na Kampanja i dodajte kampanju.

  3. Definirajte Naziv kampanje, Kategoriju, Grupu poslovnih ishoda i Vremensku zonu te kliknite Dalje.

  4. Dodijelite grupu kampanja definiranu u 7. koraku i kliknite Dalje.

  5. Definirajte Strategiju kontakta.

  6. Definirajte postavke za Pokušaj ponovno i kliknite Dalje.

  7. Omogućite postavke poput DNC-a, NDNC-a i spremite postavke.

  8. Odaberite kampanju i prenesite kontakte u odjeljku Popisi kontakata . Popise kontakata možete prenijeti u formatu CSV ili JSON.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje od Kebaba.

Za više informacija o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike Campaign Managera.

9

Izradite vodič za pozive pomoću sučelja Campaign Managera.

  1. U Webex Contact Center kliknite Portal za upravljanje kampanjama za pokretanje LCM sučelja.

  2. Kliknite Dizajner skripti.

  3. Kliknite na Grupu kampanja u lijevom oknu i odaberite Naziv kampanje kako biste dodali novi scenarij vodiča za pozive.

  4. U obrascu Tab Obrascu Tab stvorite novi obrazac i označite potvrdni okvir Vodič za pozive .

    Konfigurirajte polje Poslovanje, Globalnu varijablu, Polje pitanja i Funkciju knjižnice te ih upotrijebite u obrascu za izradu vodiča za pozive

  5. Kliknite Spremi.

  6. Idite na Kampanja Tab i odaberite željeni vodič za pozive s padajućeg popisa Vodič za pozive .

Za više informacija pogledajte teme o Vodiču za pozive i Obrascima u Cisco Webex Contact Center Korisničkom priručniku za Campaign Manager.

Što sljedeće učiniti

Identifikatori pozivnih linija

Pozivnu liniju koju korisnik vidi moguće je prilagoditi na tri različita načina. Najčešći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) s kampanjom. Također je moguće svakom zapisu dodijeliti pojedinačni CLID (za to pogledajte dokumentaciju Campaign Managera). Konačno, događaj predizanja može se konfigurirati u toku kako bi se izvršio odabir ANI-ja specifičan za tok. Redoslijed prioriteta za ove pristupe je sljedeći:

  1. CLID na kampanji (najniži prioritet)

  2. CLID na pojedinačnom zapisu

  3. Događaj PreDial s postavkom ID-a pozivatelja (najviši prioritet)

Iskustvo agenta za prediktivno/progresivno oglašavanje

Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji i odabrani su za kampanju prvo se rezerviraju od strane Kampanje, a zatim se upućuje fizički poziv na njihov uređaj/računalo (što se naziva rezervacijski poziv). Agent će moći vidjeti ID kampanje za koju je rezerviran u dolaznom skočnom prozoru, kao što je prikazano na slici ispod. Nakon što se odgovori, agent ostaje rezerviran dok birač zove u njegovo ime s jednim ili više poziva korisnika po agentu. Nakon što se kontaktira aktivni klijent, poziv se šalje agentu, a agent će u slušalicama čuti 'ciljni signal' dok se poziv uspostavlja. Osim toga, interaktivna ploča će se ispuniti svim konfiguriranim metapodacima korisnika koji su specifični za korisnika.

Primjer dolaznog Popoverovog progresivnog

Nakon završetka poziva s korisnikom i nakon što agent završi razgovor, on će prijeći u stanje dostupnosti gdje može ponovno biti odabran za poziv kampanje ili možda za dolazni poziv ako je agent postavljen na kombiniranje dolaznih i odlaznih poziva.

U slučaju da agent želi izaći iz stanja rezervacije prije nego što mu se pošalje poziv korisnika, može postaviti svoje stanje kao Mirovanje i prekinuti poziv rezervacije (ili na telefonskom uređaju ili putem WebRTC ako je radna površina WebRTC u upotrebi).

Prilikom pokretanja progresivne kampanje s brzinom biranja od 1, aktivira se poseban način rada koji agentu omogućuje pregled podskupa metapodataka korisnika u dolaznom skočnom prozoru (može se odabrati do 6 polja). To se postiže postavljanjem tih korisničkih polja u dolazni skočni prozor, kao što je prikazano na slici ispod:

Postavljanje prikaza podataka o kupcima u progresivnom posebnom načinu rada 1:1

Zatim, kada birač bira poziv korisnika, prikazat će metapodatke korisnika kao što je prikazano u nastavku:

Dolazni Popover prikazuje podatke o kupcima u 1:1 načinu rada

Kada se u kampanji IVR dosegne korisnik LIVE_VOICE-a, može mu se reproducirati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Osim toga, poziv se po želji može eskalirati agentu uživo. Da bi se to postiglo, mora se koristiti zaseban tok koji se ili stavlja u red čekanja ili agentu. Odredišni tok mora biti povezan s dolaznom ulaznom točkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti iz izvornog toka kako bi se poziv usmjerio na odredišni tok gdje će se eskalirati do aktivnog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:

Korištenje GOTO EntryPoint aktivnosti za eskalaciju poziva IVR agentu

Miješanje agenata kampanje

Ovo se odnosi samo na kampanje temeljene na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu se 'pomiješati' između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Prema zadanim postavkama, rezervacije agenata za progresivne/prediktivne kampanje imaju niži prioritet od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno uvijek favorizirati dolazne pozive u odnosu na pozive kampanje, nije potrebna nikakva konfiguracija. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv bit će odabran iznad rezervacije kampanje ako u redu čekanja kojem agent pripada postoji dolazni poziv. Alternativno, pozivi kampanje mogu imati prednost nad dolaznim pozivima ako je to potrebno korištenjem značajke "Rangiranje u redu" konfigurirane u timu agenata. Kao što je prikazano na donjem dijagramu, postavite red čekanja kampanje na viši rang u usporedbi s bilo kojim dolaznim redom čekanja. Na primjer, red čekanja Iphone_Sales_Campaign ima viši prioritet od reda čekanja Iphone_Sales, koji je dolazni red čekanja.

Primjer rangiranja u redu primijenjenog na tim

Izvješćivanje o kampanji

Uz detaljnije Izvješćivanje o kampanji koje je dostupno u Campaign Manageru, postoji niz izvješća o kampanji koja pružaju raščlambu svih poziva izvršenih u prediktivnim/progresivnim/preglednim ili IVR kampanjama. Standardna izvješća o kampanji će se popuniti bez obzira na to koji se Campaign Manager koristi.

Sljedeća snimka zaslona prikazuje prediktivno/progresivno izvješće koje grupira prediktivne i progresivne pozive zajedno. Svaki redak može se dodatno "detaljno analizirati" kako bi se dobili daljnji uvidi.

Progresivno i prediktivno izvješće o kampanji

API-ji kampanje

Za informacije o korištenju Campaign API-ja pogledajte Odlazni birači Campaign Managera dokument.