Ovaj je članak namijenjen pružanju cjelovitog postupka konfiguriranja izlaznih kampanja temeljenih na glasu u Webex kontakt centru. Ovaj postupak obuhvaća i konfiguracije drugih zavisnih aplikacija komponenti kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (Popis i Voditelj kampanje) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Webex Kontakt centar tvrtkama pruža mogućnost stvaranja izlaznih kampanja i upravljanja njima pomoću aplikacije LCM (Popis i voditelj kampanje).

Da bi kreirala kampanje i upravljala njima, poduzeće je moralo kupiti JSK za voditelja kampanje.

Vrste načina izlazne kampanje

Sljedeće vrste načina rada izlazne kampanje dostupne su u Webex Kontakt centru.

Načini kampanje pretpregleda odlaznog pretpregleda

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop za pokretanje poziva kampanje pretpregleda izlaza. Upravljanje kampanjom sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za tvrtku u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički dohvaća kontakt kojemu agent može birati poziv, na temelju kampanja pretpregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može biti više aktivnih kampanja. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent zatim može uputiti poziv kampanje izlaznog pretpregleda.

Dodatne informacije o upućivanju poziva kampanje pretpregleda izlaza potražite u članku Upućivanje poziva kampanje pretpregleda izlaza.

Načini izlazne progresivne kampanje

Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u progresivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač automatski bira sljedeći broj na popisu kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta. Progresivni birači idealni su tamo gdje su pozivi slične prirode, kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sustav poveže s kontaktom.

Za progresivne kampanje korisnici koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije Voditelja kampanje morat će nadograditi svoju verziju Upravitelja kampanje kako bi koristili sve značajke.

Dodatne informacije o upućivanju odlaznih progresivnih poziva kampanje potražite u članku Upućivanje odlaznog progresivnog poziva kampanje.

Način rada odlazne prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi kampanje vrlo su slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u prediktivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač automatski bira sljedeći broj na popisu kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta.

Pozivi kampanje temeljeni na IVR

Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR administratorima omogućuju konfiguriranje prediktivnih pozivanja za agente koji biraju IVR kampanju. Ova značajka dovršava svu ponudu kampanje s Voditeljem kampanje kako bi zatražila izlazni proizvod kampanje na tržištu. Poznata i kao "Kampanja bez agenta", ova značajka omogućuje korisnicima snimanje poruka i slanje snimljenih poruka kao dio poziva kampanje koji uključuju glasovnu podršku i povratni poziv agenta. Za ovu značajku stvorit će se novo izvješće pod nazivom IVR izvješće kampanje.

Kampanja temeljena na IVR ograničenoj je dostupnosti (LA). Dodatne informacije zatražite od CSM-a.

IVR kampanje dostupne su u dva načina:

  • IVR progresivni način rada
  • IVR prediktivni način rada

Dodatne informacije o dodatnim koracima za konfiguriranje IVR vrsta kampanja potražite u koraku 7 u nastavku.

Sljedeći dijagram prikazuje sažeti tijek rada koji administratori odgovarajućih komponenti izvode za postavljanje izlaznih poziva kampanje:

Configure Campaign Calls Workflow

Prije nego što počnete

  • Izlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaše poduzeće kupilo licencu za premium agenta i JSK upravitelja kampanje.

  • Za odlazne progresivne pozive kampanje provjerite koristite li LCM verziju 4.2.1.2310 i noviju verziju upravitelja kampanje.

  • Za odlazne prediktivne pozive kampanje obavezno koristite LCM verziju 4.2.1.2401 i noviju verziju upravitelja kampanje.

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:

    • Kontrolni centar

    • Webex Contact Center

  • Obratite se svom upravitelju računa kako biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Postavite poveznik za integraciju LCM aplikacije s Webex Kontakt centrom.

  1. Prijavite se u korisničku organizaciju na kontrolnom čvorištu.

  2. Idite na servise Services > Kontakt centar.

  3. U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > Integracije > poveznici.

  4. U odjeljku Prilagođeni poveznici kliknite Postavi. Prikazat će se zaslon Postavljanje prilagođenog poveznika . Ako ste već dodali druge poveznike i želite dodati poveznik, kliknite Dodaj još.

  5. Unesite naziv poveznika kao CampaignManagerCredential.

  6. Na padajućem popisu odaberite Osnovna provjera autentičnosti kao vrstu provjere autentičnosti.

  7. U domenu resursa unesite vezu naziva domene koju vam pruža Voditelj kampanje. Ova se veza šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koje Voditelj kampanje određuje za vašu tvrtku ili ustanovu. Korisničko ime i lozinka šalju vam se e-poštom.

  9. Unesite detalje URL-a za provjeru valjanosti.

  10. Kliknite Gotovo da biste spremili poveznik. Ovo je jednokratna aktivnost postavljanja poveznika.

2

U kontrolnom središtu izradite agente i timove. Konfigurirajte isti tim u redu čekanja za outdial kao što je potvrđeno u LCM-u.

Dodatne informacije o stvaranju agenata potražite učlanku Upravljanje korisničkim profilima u Webex Kontakt centru .

Dodatne informacije o stvaranju servisa Teams potražite u članku Upravljanje timovima u Webex centru za kontakt.

3

U kontrolnom središtu konfigurirajte red čekanja za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:

  • Omogući preklopni gumb Omogućena izlazna kampanja.
  • Polje Vrsta proizvodnog postupka u redu čekanja postavite na najdužeg dostupnog agenta.
  • U polju Grupa raspodjele poziva odaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.
Može se dodati samo jedna grupa za raspodjelu poziva. Agenti u odabranim timovima koristit će se za progresivnu kampanju i birač će ih rezervirati nakon što budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu čekanja je 500.
Kada izradite red čekanja za outdial za progresivnu ili prediktivnu kampanju, odaberite maksimalno vrijeme u redu čekanja do dovoljno velikog vremenskog intervala kako biste izbjegli često isticanje zahtjeva za rezervaciju agenta. Preporučena vrijednost je 3600 sekundi.

Dodatne informacije o stvaranju reda čekanja za outdial potražite u članku Stvaranje reda čekanja za izlaz.

4

Na portalu za upravljanje stvorite potrebne globalne varijable vrste Niz.

U tu svrhu stvorite globalne varijable za podatke o kupcima koji se uvoze u LCM.

Ne činite globalna varijable prijavljenima ako sadrže podatke koji otkrivaju identitet (PII).

Postavite agenta vidljivo kao istinito za bilo koju varijablu koju želite prikazati na Agent Desktop. U tu svrhu možete stvoriti najviše 28 globalnih varijabli.

5

U kontrolnom središtu stvorite tijek za pozive izlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne varijable koje će se prikazati na Agent Desktop na ploči interakcije.

  2. Stvorite varijablu s nazivom campaignId (razlikuje velika i mala slova) i oznakom radne površine kao nazivom kampanje.

  3. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite varijable redoslijedom koji je poželjan za ploču interakcije.

    U tu svrhu na ploči interakcije možete dodati najviše 30 varijabli.

  4. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite ID kampanje kao jednu od varijabli koja se prikazuje u skočnom pregledu. To omogućuje agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    U tu svrhu možete dodati najviše 6 varijabli u dolaznom popoveru.

  5. Konfigurirajte sljedeće događaje:

    • PreDial (za ANI prilagodbu)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizu napretka poziva)

      Ovom događaju možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su PlayMusic, DisconnectContact itd. prema rezultatima CPA-a kao što su AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (za IVR kampanju).

    Sljedeći dijagram prikazuje oglednu konfiguraciju toka za rukovatelja OutboundCampaignCallResult .

    Tijek uzorka za izlaznu progresivnu kampanju

    Dodatne informacije o konfiguriranju tokova i događaja potražite u članku Stvaranje tokova i događaja u dizajneru toka te upravljanje njima.

6

U kontrolnom središtu konfigurirajte ulaznu točku za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:

  • Dodijelite red čekanja za poništavanje stvoren u koraku 3.
  • U polju Tijek pridružite tijek koji ste stvorili za izlaznu kampanju.

Dodatne informacije o stvaranju ulazne točke za izlaz potražite u članku Stvaranje ulazne točke za izlaz.

7

Konfigurirajte grupe izlaznih kampanja pomoću LCM sučelja.

  1. Webex kontakt centra kliknite Portal za upravljanje kampanjama za unakrsno pokretanje LCM sučelja.

  2. Idite u grupu kampanje i kliknite Dodaj novu grupu glasovne kampanje.

  3. Dodijelite ulaznu točku pozivanja ioutdiala.

  4. U polju Način tempa odaberite vrstu kampanje kao što su Pretpregled, Progresivno, Prediktivno, Progresivno IVR i Prediktivno IVR.

  5. Povežite ulaznu točku s kampanjom u LCM-u da biste povezali red čekanja za izlaz stvoren u koraku 5.

  6. Dodijelite globalne parametre poslovanja i kliknite Dalje.

  7. Konfiguriranje progresivne kampanje:

    • Definirajte ID pozivatelja, brzinu biranja (1-10) i ograničenje zvona bez odgovora.

      U tu svrhu ID pozivatelja konfiguriran u modulu kontrole protoka Webex centra za kontakt ima prednost pred ovom postavkom.

    • (Primjenjivo samo na progresivne kampanje) Uključite CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Answering Detection) i po potrebi prilagodite parametre.

      Da biste omogućili AMD, provjerite jeste li uključili preklopni gumb za prekid otkrivanja tona na stranici Konfiguriranje grupe kampanja. Prema zadanim postavkama ovaj je preklopni gumb postavljen na ISKLJUČENO.

  8. Za prediktivnu kampanju odaberite Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurirajte za sljedeće dodatne parametre:

    • Maksimalna brzina biranja: maksimalna brzina biranja za postizanje brzine napuštanja konfiguracije.

    • Stopa napuštanja: stopa napuštanja kampanje.
    • Prediktivni tempo korekcije: veličina broja glasovnih poziva u kojima se provodi glavna korekcija prediktivnih poziva koje treba birati.
    • Prediktivni dobitak: Multiplikator o tome koliko se brzo kreće prema gore ili prema dolje.
    Ti su parametri primjenjivi samo za prediktivnu kampanju i bit će vidljivi samo kada je konfigurirana prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju koja se temelji na IVR odaberite nešto od sljedećeg IVR Progresivno ili IVR Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurirajte za sljedeće dodatne parametre:

    • Na kartici Detalji o pozivanju konfigurirajte polje IVR priključci prema svojim zahtjevima. Broj priključaka IVR možete postaviti između 1 i 1000.

      Na primjer, u progresivnoj kampanji, ako postavite brzinu biranja na 10, svaki IVR priključak može uputiti 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji brzina biranja svakog priključka povećava se na temelju napuštene brzine.

    Kampanja temeljena na IVR ograničenoj je dostupnosti (LA). Dodatne informacije zatražite od CSM-a.

  10. Definirajte parametre kontakta.

Dodatne informacije o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Voditelj kampanje.

8

Konfigurirajte izlazne kampanje te pitanja i odgovore koji će se prikazati u vodiču za pozive na razini kampanje pomoću LCM sučelja.

  1. U Webex Kontakt centru kliknite Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Pomaknite se do kampanje i dodajte kampanju.

  3. Definirajte naziv kampanje,Kategoriju , Grupu poslovnog ishoda i Vremensku zonu, a zatim kliknite Dalje.

  4. Dodijelite grupu kampanje definiranu u sedmom koraku i kliknite Dalje.

  5. Definirajte strategiju kontakta.

  6. Definirajte postavke za Ponovni pokušaj i kliknite Dalje.

  7. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i spremite postavke.

  8. Odaberite kampanju i prenesite kontakte u odjeljku Popisi kontakata. Popise kontakata možete prenijeti u CSV ili JSON formatu.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje iz Kebaba.

Dodatne informacije o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center korisničkom priručniku za voditelja kampanje.

9

Stvorite vodič za pozive pomoću LCM sučelja.

  1. U Webex Kontakt centru kliknite Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Kliknite Dizajner skripti.

  3. Kliknite grupu kampanje u lijevom oknu i odaberite naziv kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za pozive.

  4. Na kartici Obrazac stvorite novi obrazac i potvrdite okvir Vodič za pozive.

    Konfigurirajte poslovno polje, globalnu varijablu, polje pitanja i funkciju biblioteke te ih pomoću obrasca stvorite vodič za pozive

  5. Kliknite Spremi.

  6. Idite na karticu Kampanja i na padajućem popisu vodiča za pozive odaberite potreban vodič za pozive.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Vodič za pozive i teme obrasca u Cisco Webex Contact Center Korisnički vodič za upravitelja kampanje.

Što sljedeće učiniti

  • Agenti tada mogu pokretati i upućivati odlazne pozive kampanje iz Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u člancima Upućivanje poziva kampanje izlaznog pretpregleda i Upućivanje odlaznog progresivnog poziva kampanje.

  • Pristupite i konfigurirajte ukupna izvješća o izlaznoj kampanji dostupna u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Dodatne informacije o LCM izvješćima voditelja kampanje potražite u članku Webex Priručnik za izvješća voditelja kampanje kontaktnog centra.
  • Osim toga, administratori i nadzornici mogu pregledati statistiku kampanje putem izvješća o integraciji OEM-ova s voditeljem kampanje kako bi izmjerili učinkovitost kampanja. Izvješća o izlaznoj kampanji dostupna su u korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.