Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u Webex Contact Center
Te kampanje mogu biti temeljene na agentima, što ukazuje na to da je primarni cilj doprijeti do kupaca i povezati ih s ljudskim agentima, ili to mogu biti IVR kampanje, gdje je cilj doprijeti do kupaca i pustiti im poruku ili ih povezati s virtualnim agentom za daljnje liječenje.
Ovaj je članak namijenjen pružanju cjelovitog postupka konfiguriranja izlaznih kampanja temeljenih na glasu u Webex Contact Center. Ovaj postupak obuhvaća i konfiguracije drugih zavisnih aplikacija komponenti kao što su Control Hub, Campaign Manager, LCM (Popis i Voditelj kampanje) i Webex Contact Center Agent Desktop.
Pregled
Za kampanje temeljene na agentima postoje tri primarne vrste kampanja, Pregled, Progresivno i Prediktivno. Slijedi kratak sažetak svakog od njih.
Preview se nudi s biračem Webex Contact Center koji koristi sličan mehanizam kao Progresivno/Prediktivno, pri čemu je agent rezerviran prije nego što mu se prikaže zapis o klijentu. Stariji model temeljen na povlačenju, pri čemu je agent morao kliknuti ikonu na svojoj radnoj površini kako bi vidio da se zapis o klijentu još uvijek koristi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom priručniku.
Webex Contact Center nudi birač koji može pokretati izlazne prediktivne, pretpregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti s upraviteljem kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, ribanje popisa biranja za sve telefonske brojeve koji su dio popisa "Ne pozivaj" i ima modul usklađenosti koji osigurava da kampanja radi u skladu s propisima za regiju u kojoj je implementirana.
Webex Contact Center podržava Webex Contact Center Campaign Manager, OEM Campaign Manager, kao i pluggable "Bring your own" Campaign Managers koji koriste Webex Contact Center API-je pozivanja za upravljanje kampanjama. Pojedinosti o voditelju kampanje OEM-ova potražite u sljedećoj dokumentaciji <<<Poveznica na dokumentaciju>>>.
Vrste načina izlazne kampanje
Sljedeće vrste načina izlazne kampanje dostupne su u Webex Contact Center.
Načini kampanje pretpregleda odlaznog pretpregleda
Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv kampanje pretpregleda izlaza. Upravljanje kampanjom sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za tvrtku u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički dohvaća kontakt kojemu agent može birati poziv, na temelju kampanja pretpregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može biti više aktivnih kampanja. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent zatim može uputiti poziv kampanje izlaznog pretpregleda.
Dodatne informacije o upućivanju poziva kampanje pretpregleda izlaza potražite u članku Upućivanje poziva kampanje pretpregleda izlaza.
Načini izlazne progresivne kampanje
Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u progresivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju konfiguriranih linija za biranje po agentu). U progresivnom načinu rada broj linija za biranje fiksiran je na temelju konfiguracije kampanje.
Dodatne informacije o upućivanju odlaznih progresivnih poziva kampanje potražite u članku Upućivanje odlaznog progresivnog poziva kampanje.
Način rada odlazne prediktivne kampanje
Prediktivni pozivi kampanje vrlo su slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u prediktivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju trenutnih linija za biranje po agentu). U prediktivnom načinu broj linija za biranje varira tijekom dana kako bi se povećala učinkovitost agenta uz zadržavanje konfigurirane stope napuštanja kampanje.
Pozivi kampanje na temelju IVR
Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR omogućuju administratorima konfiguriranje prediktivnih pozivanja za agente koji biraju kampanju temeljenu na IVR. Ova značajka dovršava ponudu kampanje s Upraviteljem kampanje omogućavanjem odlaznih IVR kampanja, omogućujući proaktivno informiranje kupaca bez korištenja agenata uživo. Administrator konfigurira određeni broj IVR priključaka za tempo izlaznih poziva u kampanji. IVR portovi koriste se prilikom pozivanja kupca i reprodukcije skupa poruka ili slanja AI agentu radi prikupljanja podataka. IVR Priključci postaju besplatni ako se poziv pošalje agentu uživo ili ako se poziv s klijentom završi.
IVR kampanje dostupne su u dva načina:
- IVR progresivni način rada
- IVR prediktivni način rada
Dodatne informacije o dodatnim koracima za konfiguriranje vrsta kampanja IVR potražite u koraku 7 u nastavku.
Sljedeći dijagram prikazuje sažeti tijek rada koji administratori odgovarajućih komponenti izvode za postavljanje izlaznih poziva kampanje:

Prije nego što počnete
-
Izlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaše poduzeće kupilo licencu za premium agenta i JSK upravitelja kampanje.
-
Za odlazne progresivne pozive kampanje provjerite koristite li LCM verziju 4.2.1.2310 i noviju verziju upravitelja kampanje.
- Za odlazne prediktivne pozive kampanje obavezno koristite LCM verziju 4.2.1.2401 i noviju verziju upravitelja kampanje.
-
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:
-
Kontrolni centar
-
Webex Contact Center
-
-
Obratite se svom upravitelju računa kako biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.
1 |
Postavite poveznik za integraciju LCM aplikacije s Webex Contact Center. |
2 |
U kontrolnom središtu izradite agente i timove. Konfigurirajte isti tim u redu čekanja za outdial kao što je potvrđeno u voditelju kampanje. Dodatne informacije o stvaranju agenata potražite učlanku Upravljanje korisničkim profilima u aplikaciji Webex Contact Center . Dodatne informacije o stvaranju servisa Teams potražite u članku Upravljanje timovima u aplikaciji Webex Contact Center. |
3 |
U kontrolnom središtu konfigurirajte red čekanja za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:
Može se dodati samo jedna grupa za raspodjelu poziva. Agenti u odabranim timovima koristit će se za progresivnu kampanju i birač će ih rezervirati nakon što budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu čekanja je 500. Kada izradite red čekanja za outdial za progresivnu ili prediktivnu kampanju, odaberite maksimalno vrijeme u redu čekanja do dovoljno velikog vremenskog intervala kako biste izbjegli često isticanje zahtjeva za rezervaciju agenta. Preporučena vrijednost je 3600 sekundi. Dodatne informacije o stvaranju reda čekanja za outdial potražite u članku Stvaranje reda čekanja za izlaz. |
4 |
Na portalu za upravljanje stvorite potrebne globalne varijable vrste Niz. U tu svrhu stvorite globalne varijable za korisničke podatke koji se uvoze u Upravitelj kampanje. Ne činite globalna varijable prijavljenima ako sadrže podatke koji otkrivaju identitet (PII). Postavite agenta vidljivo kao istinito za bilo koju varijablu koju želite prikazati na Agent Desktop. U tu svrhu možete stvoriti najviše 28 globalnih varijabli. |
5 |
U kontrolnom središtu stvorite tijek za pozive izlazne kampanje. |
6 |
U kontrolnom središtu konfigurirajte ulaznu točku za outdial za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:
Dodatne informacije o stvaranju ulazne točke za izlaz potražite u članku Stvaranje ulazne točke za izlaz. |
7 |
Konfigurirajte izlazne grupe kampanja pomoću sučelja Upravitelja kampanje. Za više informacija o konfiguriranju kampanja pomoću Campaign Managera pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike Campaign Managera. |
8 |
Konfigurirajte odlazne kampanje te pitanja i odgovore za prikaz u vodiču za pozive na razini kampanje pomoću sučelja Campaign Managera. Za više informacija o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike Campaign Managera. |
9 |
Izradite vodič za pozive pomoću sučelja Campaign Managera. Za više informacija pogledajte teme o Vodiču za pozive i Obrascima u Cisco Webex Contact Center Korisničkom priručniku za Campaign Manager. |
Što sljedeće učiniti
- Agenti zatim mogu pokrenuti i uputiti odlazne pozive kampanje s Agent Desktop. Za više informacija pogledajte Uputite odlazni poziv za pregled kampanje i Uputite odlazni progresivni poziv za kampanju.
Pristupite i konfigurirajte sveukupna izvješća o izlaznim kampanjama dostupna u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Managera.
Za više informacija o LCM izvješćima Campaign Managera pogledajte Webex Contact Center Priručnik za izvješća Campaign Managera.- Osim toga, administratori i nadzornici mogu pregledavati statistiku kampanje putem izvješća OEM integracija s Campaign Managerom kako bi izmjerili učinkovitost kampanja. Izvješća o odlaznim kampanjama dostupna su u Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.
Identifikatori pozivnih linija
Pozivnu liniju koju korisnik vidi moguće je prilagoditi na tri različita načina. Najčešći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) s kampanjom. Također je moguće svakom zapisu dodijeliti pojedinačni CLID (za to pogledajte dokumentaciju Campaign Managera). Konačno, događaj predizanja može se konfigurirati u toku kako bi se izvršio odabir ANI-ja specifičan za tok. Redoslijed prioriteta za ove pristupe je sljedeći:
-
CLID na kampanji (najniži prioritet)
- CLID na pojedinačnom zapisu
-
Događaj PreDial s postavkom ID-a pozivatelja (najviši prioritet)
Iskustvo agenta za prediktivno/progresivno oglašavanje
Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji i odabrani su za kampanju prvo se rezerviraju od strane Kampanje, a zatim se upućuje fizički poziv na njihov uređaj/računalo (što se naziva rezervacijski poziv). Agent će moći vidjeti ID kampanje za koju je rezerviran u dolaznom skočnom prozoru, kao što je prikazano na slici ispod. Nakon što se odgovori, agent ostaje rezerviran dok birač zove u njegovo ime s jednim ili više poziva korisnika po agentu. Nakon što se kontaktira aktivni klijent, poziv se šalje agentu, a agent će u slušalicama čuti 'ciljni signal' dok se poziv uspostavlja. Osim toga, interaktivna ploča će se ispuniti svim konfiguriranim metapodacima korisnika koji su specifični za korisnika.

Nakon završetka poziva s korisnikom i nakon što agent završi razgovor, on će prijeći u stanje dostupnosti gdje može ponovno biti odabran za poziv kampanje ili možda za dolazni poziv ako je agent postavljen na kombiniranje dolaznih i odlaznih poziva.
U slučaju da agent želi izaći iz stanja rezervacije prije nego što mu se pošalje poziv korisnika, može postaviti svoje stanje kao Mirovanje i prekinuti poziv rezervacije (ili na telefonskom uređaju ili putem WebRTC ako je radna površina WebRTC u upotrebi).
Prilikom pokretanja progresivne kampanje s brzinom biranja od 1, aktivira se poseban način rada koji agentu omogućuje pregled podskupa metapodataka korisnika u dolaznom skočnom prozoru (može se odabrati do 6 polja). To se postiže postavljanjem tih korisničkih polja u dolazni skočni prozor, kao što je prikazano na slici ispod:

Zatim, kada birač bira poziv korisnika, prikazat će metapodatke korisnika kao što je prikazano u nastavku:

Kada se u kampanji IVR dosegne korisnik LIVE_VOICE-a, može mu se reproducirati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Osim toga, poziv se po želji može eskalirati agentu uživo. Da bi se to postiglo, mora se koristiti zaseban tok koji se ili stavlja u red čekanja ili agentu. Odredišni tok mora biti povezan s dolaznom ulaznom točkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti iz izvornog toka kako bi se poziv usmjerio na odredišni tok gdje će se eskalirati do aktivnog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:

Miješanje agenata kampanje
Ovo se odnosi samo na kampanje temeljene na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu se 'pomiješati' između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Prema zadanim postavkama, rezervacije agenata za progresivne/prediktivne kampanje imaju niži prioritet od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno uvijek favorizirati dolazne pozive u odnosu na pozive kampanje, nije potrebna nikakva konfiguracija. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv bit će odabran iznad rezervacije kampanje ako u redu čekanja kojem agent pripada postoji dolazni poziv. Alternativno, pozivi kampanje mogu imati prednost nad dolaznim pozivima ako je to potrebno korištenjem značajke "Rangiranje u redu" konfigurirane u timu agenata. Kao što je prikazano na donjem dijagramu, postavite red čekanja kampanje na viši rang u usporedbi s bilo kojim dolaznim redom čekanja. Na primjer, red čekanja Iphone_Sales_Campaign ima viši prioritet od reda čekanja Iphone_Sales, koji je dolazni red čekanja.

Izvješćivanje o kampanji
Uz detaljnije Izvješćivanje o kampanji koje je dostupno u Campaign Manageru, postoji niz izvješća o kampanji koja pružaju raščlambu svih poziva izvršenih u prediktivnim/progresivnim/preglednim ili IVR kampanjama. Standardna izvješća o kampanji će se popuniti bez obzira na to koji se Campaign Manager koristi.
Sljedeća snimka zaslona prikazuje prediktivno/progresivno izvješće koje grupira prediktivne i progresivne pozive zajedno. Svaki redak može se dodatno "detaljno analizirati" kako bi se dobili daljnji uvidi.

API-ji kampanje
Za informacije o korištenju Campaign API-ja pogledajte Odlazni birači Campaign Managera dokument.