- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovaj članak daje pregled načina na koji Webex kontaktni centar rukuje i usmjerava dolazne interakcije s agentima. Obuhvaća različite vrste redova čekanja, poput onih temeljenih na vještinama i metode usmjeravanja koje nisu temeljene na vještinama i metode usmjeravanja kao što su Najduže dostupno, Kružno i Najbolje dostupno. Također objašnjava aktivnosti toka koje pomažu administratorima u upravljanju interakcijama, dodjeljivanju agenata, kontroli tijek poziva i primajte ažuriranja reda čekanja u stvarnom vremenu kako biste poboljšali poslovanje i korisnike iskustvo.
Pregled
U Webex kontaktnom centru, red čekanja služi kao prostor za držanje za dolazne interakcije poput telefonije, razgovora, e-pošte ili društvenih kanala. Kontakti se parkiraju u redovima dok se ne automatski distribuiraju agentima ili ih agenti ručno pokupe za rukovanje. Osim toga, oni podržavaju značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, upravljanje prioritetima i poštena raspodjela radnog opterećenja.
Nadzornici mogu koristiti redove za promatranje različitih linija rada i poboljšanje načina na koji se zadaće obavljaju u kontaktnom centru.
Neke od ključnih prednosti korištenja redova učinkovito su:
- Bolje korisničko iskustvo: Upravljajte vremenom čekanja i neka klijenti znaju da su na liniji kako bi im pomogli.
- Povećana učinkovitost: Osigurati da se pozivi rješavaju uredno, smanjujući kaos i loše upravljanje.
- Poštena distribucija kontakata: Ravnomjerno rasporedite pozive među agentima kako biste spriječili preopterećivanje bilo kojeg agenta.
- Rukovanje prioritetom: Omogućite određivanje prioriteta određenih poziva, kao što su VIP klijenti ili hitna pitanja.
Tipovi redova
Webex Contact Center podržava nekoliko vrsta redova koji omogućuju širok raspon slučajeva uporabe za kontakt centre svih veličina i složenosti, u svim vrstama medija s jedinstvenim mogućnostima.
Postoje redovi koji uzimaju u obzir vještine agenta u usmjeravanju kontakata, a redovi koji ne. Ovi redovi se također razlikuju po tome kako su agenti povezani s njima raditi na kontaktima.
Postoje dvije široke kategorije redova:
- Redovi koji se ne temelje na vještinama
- Redovi temeljeni na vještinama
Redovi koji se ne temelje na vještinama
Redovi koji se ne temelje na vještinama ne uzimaju u obzir vještine povezane s agentima. Redovi koji se ne temelje na vještinama možete konfigurirati sa sljedećim opcijama:
- Timski zadaci
- Zadaci agenta
Redovi koji se ne temelje na vještinama s timskim zadacima
U redovima koji se ne temelje na vještinama s rasporedom tima možete organizirati agente u timove i kombinirati te timove kako biste formirali Call Distribution Groups (CDG). Možete postaviti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.
Grupe za distribuciju poziva pomažu u definiranju više razina agenata koji postaju prihvatljivi za rad na kontaktima u ovom redu tijekom konfiguriranih vremenskih intervala. Kontakti su raspoređeni agentima na temelju razine njihovog tima. Ako agenti nisu dostupni, kontakti su parkirani na unaprijed konfigurirano vrijeme prije proširenja na sljedeću skupinu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent ne bude dostupan ili sve grupe su provjerene.
Možete postaviti ove timove:
- Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizirati u timove koji mogu predstavljati specifičnu organizacijsku funkciju, koja tada može postati dio redova tako da se kontakti mogu usmjeravati na agente u tim timovima. Možete označiti agenta za više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova za učinkovito usmjeravanje.
- Timovi temeljeni na kapacitetima: Kapacitet-based Team (CBT) je značajka koja usmjerava glasovne pozive na izravan broj temeljen na kapacitetu (DN), gdje kapacitet određuje koliko se poziva može upravljati istovremeno. Omogućuje usmjeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe da se agenti prijavljuju u sustav, što ga čini prikladnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, uređajima za odgovaranje ili grupama za lov, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra. U ovom postavu nema posebnih agenata koji su dodijeljeni timu, a oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.
U ovom primjeru postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućuju proširenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
Prva Call Distribution Group sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirane agente – A1, A2 i A5.
Druga distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirane agente – A2, A3, i A4.
Treća (i konačna) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirane agente – A6 i A7.
Kada je kontakt u redu, sustav prvo traži odgovarajući agent u prvoj Call Distribution Group. Ako nema pronađenih agenata, kontakt se parkira za konfigurirano trajanje prije nego što se ciljano proširi na sljedeću grupu. To dodaje nove timove postojećim. Ovaj se proces ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili se sve grupe proširuju.
Mogućnost pod nazivom 'Dostupnost agenta za provjeru' uzrokuje da se kontakt odmah proširi na sljedeću grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema podudarnih agenata. To se može omogućiti u aktivnosti Kontakt red čekanja <LINK TO odjeljak 3.1.1> u tijeku.
Ova postavka rezultira sljedećim scenarijima:
- A2 pripada TIM 1 i TIM 2. Ako A2 odabere TEAM 1 za prijavu na Agent Desktop, sustav smatra A2 dio TEAM-a 1 i stoga samo prvu Call Distribution Group.
- A5 pripada TEAM-u1, međutim, mogao je biti i dio nekog drugog tima u organizaciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra dijelom TIMA 1 i nije povezan s tim redom.
Redovi s rasporedom tima pružaju ovu snažnu sposobnost agenata da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.
Dostupan uzorak usmjeravanja:
Redovi koji se ne temelje na vještinama s zadacima agenta
Redovi koji se ne temelje na vještinama vrsta su redova u kojima je skupina agenata izravno raspoređena u red. Za razliku od drugih vrsta redova, koji neizravno određuju skup agenata koji im se dodjeljuju, ovi redovi omogućuju administratorima da izravno i ručno odabiru agenata. Na primjer, redovi zadataka temeljeni na timu raspoređuju agente na temelju njihovih upisanih timova, a redovi zadataka temeljeni na vještinama odgovaraju agentima. Za razliku od toga, administratori mogu izravno dodati agente u redove kako bi postali dio reda. To pruža jednostavan način za upravljanje alokacijom agenta bez oslanjanja na zadatke vođene sustavom.
Redovi s rasporedom agenata pružaju jednostavne, ali učinkovite algoritme usmjeravanja koji pomažu u raspodjeli kontakata između skupa agenata. Ne uzimaju u obzir vještine agenata u usmjeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu timovi prvenstveno služe kao organizacijski konstrukt za nadzornike, a ne kao čimbenik u udruživanju agenta i odlukama o usmjeravanju kontakata, što pojednostavljuje upravljanje redovima čekanja.
Ova vrsta reda je najprikladnija gdje je statično raspoređivanje agenata i upravljanje asocijacijom agenta-reda izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu, a odabir algoritama usmjeravanja pogodan je za distribuciju posla među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahtijeva specijaliziranu stručnost koju može poslužiti unaprijed kreirani segment stručnih agenata.
Međutim, složenim organizacijama kontaktnih centara moglo bi biti teško ručno upravljati zadacima agenta u tim redovima. Mogli bi imati više koristi od drugih vrsta reda čekanja koje nude dinamičko usmjeravanje i udruženja agenta-reda.
U ovom primjeru, red ima skup agenata raspoređenih na njega u određenom redoslijedu kao što su A4, A9, A7, i tako dalje. Ovaj red igra ulogu u specifičnim algoritmima usmjeravanja koji odgovaraju dolaznim kontaktima s agentima. Sustav usklađuje kontakte s tim agentima na temelju njihove dostupnosti i odabranog algoritma usmjeravanja.
Za razliku od redova s rasporedom tima, ne postoji koncept proširenja cilja u vremenskim intervalima. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za preusmjeravanje tog kontakta, on se parkira u redu dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka roka za parkiranje. Ciljna ekspanzija nije primjenjiva na ove redove.
Dostupni obrasci usmjeravanja:
Redovi temeljeni na vještinama
Redovi temeljeni na vještinama omogućuju da se kontakti usmjeravaju na agente s odgovarajućim vještinama kako bi se zadovoljile njihove potrebe.
Možete konfigurirati sljedeće vrste opcija temeljenih na vještinama:
Kriteriji vještine raspoređeni u red čekanja
Administratori mogu dodijeliti kriterije vještine redovima. Redovi temeljeni na vještinama s kriterijima vještine omogućuju administratorima da konfiguriraju potrebne vještine izravno u redovima. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne vještine reda preko izravnog profila vještina implicitno postaju dio tog reda.
Ova postavka pomaže administratorima da imaju uživo pogled agenata koji mapiraju red na temelju vještina. U situacijama poput velikog volumena ili niskog volumena administratori mogu razmotriti prilagodbu potrebnih vještina reda i profila vještina agenta kako bi proširili ili smanjili pool agenta prema potrebi.
Ova vrsta reda čekanja razlikuje se od reda čekanja temeljenih na raspoređivanju tima u smislu da ne postoji postavka grupe za raspodjelu poziva, što znači da tim ne igra ulogu u udruženju zastupnika u redu čekanja. Štoviše, potrebne vještine su statički konfigurirane u ovom redu za razliku od timskih redova vještina gdje protok ubrizgava (statične ili promjenjive) potrebne vještine. Dakle, tehnički su vještine dio reda, a ne samog kontakta.
Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterije vještine u redu (ima vještine iz izravnog profila vještina) implicitno se povezuje s tim redom. Tim ne igra nikakvu ulogu u udruživanju agenata s tim redovima. Ti agenti mogu biti dio bilo kojeg tima za upravljanje i operativne svrhe.
Svaki kontakt u redu u ovom redu automatski preuzima kriterije vještine definirane u redu. Pojedinačni kontakti ne mogu definirati ili nadjačati vlastite zahtjeve/kriterije za vještine, za razliku od redova koji se temelje na vještinama s rasporedom tima.
U ovom primjeru,
- Samo agenti A1, A3, i A7 u potpunosti zadovoljavaju kriterije vještine konfigurirane u redu čekanja, stoga bi samo ti agenti bili povezani s tim redom.
- Agenti A2, A4, i A6 koji djelomično ispunjavaju kriterije ili A5 koji nemaju relevantne vještine ne mogu biti povezani s ovim redoslijedom.
Ažuriranje profila vještina agenta (zvanog prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterije vještina u redu automatski i dinamički će taj agent biti dio tog reda. Naizmjenično, ažuriranje samih kriterija vještine reda na takav način da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterije vještine automatski će i dinamički dodati (ili ukloniti) agenata iz tog reda.
Za razliku od redova s rasporedom tima, ne postoji koncept proširenja cilja u vremenskim intervalima. Ako se kontakt ne može uskladiti s bilo kojim od pridruženih agenata, on se parkira u redu dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka roka za parkiranje.
Redovi temeljeni na vještinama najprikladniji su ako je statično dodjeljivanje vještina i upravljanje redovima udruženju agenata izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu. Pogodni su i kada je odabir algoritama usmjeravanja prikladan za distribuciju posla među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtijevaju specifične vještine koje može poslužiti prethodno izvedeni segment stručnih agenata.
Kompleksne organizacije Kontaktnog centra mogu lakše pronaći redove upravljanja zadacima agenta u redovima temeljenim na vještinama, u usporedbi s redovima s rasporedom agenta gdje svaki agent mora biti ručno dodan na popis, što je posebno zahtjevno za veću organizaciju.
Zahtjevi za vještine dodijeljeni u protoku
Redovi temeljeni na vještinama sa zahtjevima za vještinama dodijeljenima u toku su vrsta redova temeljenog na dodjeljivanju tima u Webex Contact Centru gdje je skup timova konfiguriran na više razina, koji se nazivaju Call Distribution Groups. Agenti koji su prijavljeni u tim konfiguriranim timovima su dodijeljeni kontakti iz ovog reda na temelju razine Call Distribution Group na kojoj je njihov tim konfiguriran u redu ako također u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta.
Unutar takvog reda, timovi agenata grupirani su u grupe za distribuciju poziva s podesivim vremenskim kašnjenjima između njih. Ako za kontakt nema agenta, zahtjev se parkira, a nakon kašnjenja preusmjeravanje se proširuje na sljedeću Call Distribution Group. Ovaj proces se nastavlja sve dok se agenta ne dodijeli ili sve grupe ne budu iscrpljene. U međuvremenu, ako agent u prethodno provjerenoj grupi postane dostupan tijekom ovog procesa, taj se agent odabire.
Agenti stječu vještine putem profila vještina izravno dodijeljenog agentu. Vještine agenta određuju se na temelju odabira tima tijekom prijave.
Svaki kontakt može po izboru odrediti zahtjeve za vještinama u toku, koji su u skladu s vještinama raspoloživih agenata za odabir najprikladnijeg agenta.
Osim toga, kontakti također mogu odrediti relaksaciju vještina u konfiguriranim vremenskim intervalima. To su modificirani skup zahtjeva vještina koji bi prepisivali originalne zahtjeve vještina kontakta nakon konfiguriranih vremenskih intervala. To omogućuje kontakt da promijeni (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahtjeve za vještinama dok je parkiran u redu kako bi se više agenata moglo uskladiti s tim opuštenim zahtjevima za vještinama.
Ciljano širenje putem Call Distribution Groups može se dogoditi istodobno s ciklusima opuštanja vještina - oba su usmjerena na brže usklađivanje parkiranog kontakta s prihvatljivim agentima, čime se smanjuje ukupno vrijeme čekanja i poboljšava razina usluge reda čekanja.
Kao i nekvalificirani redovi s rasporedom tima, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućuju "ciljano širenje" tj. proširenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
- Prva distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirane agente – A1, A2 i A5.
- Druga distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirane agente – A2, A3, i A4.
- Treća (i konačna) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirane agente – A6 i A7.
Međutim, postoje dvije glavne stvari koje treba primijetiti:
- Svaki kontakt koji dođe u red u red definirat će svoje potrebe za vještinama i opuštanje vještina kroz tijek.
- Agenti mogu imati konfigurirane vještine (kroz profil vještina – izravno ili naslijeđeno od upisanog tima).
Dok je A2 konfiguriran da bude dio TIMA 1 i TEAM2, ovisno o izboru tima koji je ovaj agent napravio tijekom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji on se smatra dijelom tog tima, te će stoga također nasljeđivati profil vještina (a time i vrijednosti vještina) od tog tima (osim ako to nije nadjačano izravnom konfiguracijom profila vještina za ovog agenta).
To je moćna sposobnost koju pružaju redovi s timskim zadacima gdje se agenti mogu kretati između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.
U kombinaciji s mogućnošću nasljeđivanja postavki profila vještina iz odabranog tima, agent može raditi i s različitim skupovima vještina.
U ovom primjeru,
- Kontakti su u redu s početnim zahtjevom vještine (sk_1 >= 6) tijekom eskalacije iz toka, s relaksacijom vještine (sk_1 >= 3) nakon konfiguriranog vremenskog intervala.
- Preko svih agenata u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju vještine koje zadovoljavaju početni zahtjev za vještinama kontakata u redu čekanja.
- Preostali agenti ili imaju vještinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahtjeve vještine (npr. A2 u TEAM-u 1 i A4 u TEAM-u2), ili uopće nemaju tu vještinu (npr. A5, A2 u TEAM-u 2).
- S vremenom, nakon opuštanja vještina, dodatno A2 i A4 sada također zadovoljavaju "opuštene" potrebe za vještinama kontakta.
Za svaki kontakt koji dođe u red u red, sustav pokušava pronaći odgovarajući agent unutar prve grupe za distribuciju poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne potrebe za vještinama kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira tijekom konfiguriranog trajanja prije nego što se ciljano proširenje dogodi drugoj grupi distribucije poziva. Svi timovi konfigurirani u drugoj grupi distribucije poziva također se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sustav pokušava pronaći odgovarajući agent unutar proširene grupe. Imajte na umu da bi, dok se to događa, opuštanje vještina također ažuriralo zahtjeve vještina kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sustav bi koristio ažurirane zahtjeve vještina kako bi se uskladio s dostupnim agentima u trenutnoj distribucijskoj grupi poziva.
To se nastavlja sve dok se ne proširuju sve konfigurirane grupe za raspodjelu poziva i ne primijene sva relaksacija vještina, osim ako se prije ne pronađe odgovarajući agent.
Dostupni obrasci usmjeravanja:
Podešavanje reda čekanja
Postavi redove temeljene na vještinama
Dodijeli kriterije vještine u red čekanja
- Stvorite vještine i, ako je potrebno, dinamičke vještine.
- Stvori Profili vještina...
- Izravno dodijelite profil vještina agentima.
- Dodijelite dinamičke vještine izravno agentima. Dinamičke vještine se ne dodjeljuju kroz profile vještina.
- Stvorite red čekanja pomoću kanala tipa Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Social.
- Dodijelite vještine i zahtjeve dinamičkih vještina redovima u kontrolnom centru.
- Pogledajte popis agenata koji mogu rukovati kontaktima u redu.
- Odaberite Algoritam za usmjeravanje ili LAA ili BAA. Za BAA, konfigurirajte utege za vještine znanja i vještine dinamičke vještine, kada je potrebno.
- Dodaj aktivnost Red Kontakt u toku i odaberite ovaj red.
Dodijelite zahtjeve za vještine u red čekanja
- Stvorite vještine i, ako je potrebno, dinamičke vještine.
- Stvori Profili vještina...
- Dodijelite profil vještine agentima izravno ili timu.
- Dodijelite dinamičke vještine izravno agentima. Dinamičke vještine se ne dodjeljuju kroz profile vještina.
- Stvori Tim...
- Dodajte agente u tim.
- Kreirajte red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Social.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak usmjeravanja ili LAA ili BAA.
- Dodajte aktivnost Kontakt u redu u tijeku i odaberite redoslijed za koji je konfigurirano usmjeravanje temeljeno na vještinama. Za više informacija vidjeti Kontakt red...
- Dodijelite vještine, dinamične vještine i opuštanje vještina u Queue Contact aktivnosti. Za BAA, konfigurirajte utege za vještine znanja i vještine dinamičke vještine, kada je potrebno.
- Koristite Aktivnost distribucije poziva u redoslijedu čekanja protoka da biste brzo premjestili na sljedeću grupu distribucije poziva ili posljednju.
Postavi redove koji se ne temelje na vještinama
Dodijeli tim u red čekanja
- Stvori Tim...
- Dodajte agente u tim.
- Kreirajte red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Social.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak usmjeravanja ili LAA.
- Dodaj aktivnost Red Kontakt u toku i odaberite ovaj red.
- Koristite Aktivnost distribucije poziva u redoslijedu čekanja protoka da biste brzo premjestili na sljedeću grupu distribucije poziva ili posljednju.
Dodaj agens u red čekanja
- Kreirajte red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Social.
- Dodaj agente izravno u redove (Napomena: Ni Vještine ni tim se ne koriste u ovoj vrsti reda).
- Odaberite uzorke usmjeravanja poput kružnog ili linearnog ili najdužeg dostupnog agenta.
Koncepti usmjeravanja
Scenarij viška agenta
Scenarij viška agenta javlja se kada postoji više dostupnih agenata nego kontakti u redu. U tom slučaju, kada je interakcija korisnika (kontakt) u redu, sustav pokušava odmah pronaći odgovarajući agent za taj kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu i čekati da odgovarajući agent bude dostupan kasnije.
Svaki put kada se kontakt širi kroz Call Distribution Group, ili kroz opuštanje vještina, sustav ponovno pokušava odmah pronaći odgovarajući agent za taj kontakt.
Pronalaženje podudarnog agenta za određeni kontakt koristi konfigurirani uzorak usmjeravanja u redu.
Webex Contact Center nudi višestruke obrasce usmjeravanja u različitim tipovima redova, koji organizacijama omogućuju optimizaciju korisničke usluge minimiziranjem vremena čekanja, uravnoteženjem radnog opterećenja agenta i osiguravanjem da su kupci povezani s agentima koji imaju potrebne vještine za zadovoljavanje njihovih specifičnih potreba. Pogledajte odjeljak Uzorak usmjeravanja za detaljne informacije o uzorcima usmjeravanja.
Scenarij kontakta viška
Kontakt Višak Usmjeravanje događa se kada broj dolaznih interakcija korisnika (ili kontakata) premašuje dostupne agente. Ova se situacija često javlja tijekom vršnih vremena ili neočekivanih naglog porasta volumena kontakta. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakata je učinkovito upravljati tim preljevom, osiguravajući da se standardi korisničke službe održavaju unatoč višoj potražnji. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, kontaktni višak usmjeravanja radi na pronalaženju i dodjeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima s kojima je taj agent povezan.
Ključne strategije za učinkovito usmjeravanje kontakata uz ograničenu dostupnost agenta su:
-
Red čekanja
Rangiranje redova omogućuje administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu definirati redoslijed redoslijeda kako bi postavili redoslijed kojim se pozivi usmjeravaju od redova do agenata koji su prijavljeni u timove, na osnovi svakog tima.
Na primjer, imajte na umu da su agenti prijavljeni u Tim A povezani s dva reda – "Naplata" i "Prodaja". Administratori mogu koristiti rang reda kako bi dodijelili viši rang redu reda "Naplate", tako da kada kontakti dođu u redove, kontakti iz "Naplate" bit će preusmjereni na agente koji pripadaju timu A ispred kontakata iz reda "Prodaja". To će se dogoditi iako možda postoje stariji i prioritetni kontakti koji bi mogli čekati u redu "Prodaja" - samo zato što red "Naplata" ima viši red red od reda "Prodaja". Samo kada više nema kontakata koji čekaju u redu "Naplata", agenti iz tima A će biti preusmjereni kontakti iz "Prodaja" (i bilo kojeg drugog) reda s kojim su povezani.
Sljedeće su neke od važnih karakteristika reda reda:
-
- Ako je rang dodijeljen samo nekim redovima, pozivi u tim redovima imaju prednost pred pozivima u redovima za koje nije naveden nijedan red.
- Poredak reda može se postaviti na najviše 50 reda u svim vrstama medija s vrijednošću koja se kreće između 1 i 50 s 1 kao najviši poredak.
- Isti rang možete dodijeliti više redova.
- Ako omogućite poredak reda čekanja, redovi koji nisu dodijeljeni nikakvi eksplicitni poredak bit će tretirani nižom od svih poredanih reda čekanja.
-
Red Ranking radi unutar iste vrste medija.
Na primjer, ako je red za prodaju glasovnih medija s rangom 2 i red za naplatu je red za razgovor s rangom 1 za Tim A, onda agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobivaju glasovni poziv iako je rang 2.
Međutim, uzmite u obzir dva reda za razgovore za Tim B - Kreditna kartica u redu čekanja s redoslijedom čekanja 2 i Debitna kartica u redu čekanja s redom čekanja 1. Tada će dostupni agenti u timu B prvo biti ponuđeni kontakti s Queue Debit Card.
-
Rang reda ne odnosi se na timove temeljene na kapacitetu.
-
-
Prioritet kontakta
Kada je kontakt u redu, njegov prioritet se može odrediti dodjeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviša) do 10 (najniža, zadana). Ovo određivanje prioriteta osigurava brže rješavanje određenih kontakata na temelju njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sljedećim kontaktom među svim parkiranim kontaktima u svim redovima s kojima je agent povezan, kontakt s najvišim prioritetom u svim redovima usmjerava se na agenta (pod uvjetom da su ispunjeni drugi kriteriji kao što su usklađivanje vještina i drugi su zadovoljeni).
Za kontakte koji su u redu bez ikakvog izričitog prioriteta, uzima se u obzir zadani prioritet 10 (najniži). Među višestrukim kontaktima koji imaju isti prioritet, kontakt koji čeka u redu za najdulje trajanje prvo se usmjerava na dostupnog i prihvatljivog agenta.
-
Najduži kontakt za čekanje
Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se najduži kontakt u svim redovima s kojima je agent povezan preusmjerava na agenta.
Ovo je krajnji kriterij koji određuje da se kontakt usmjerava kada se više kontakata u redovima s istim redoslijedom reda čekanja obrade i istim prioritetom kontakta čeka.
U osnovi, usmjeravanje viška kontakta za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:
- je istog tipa medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
- je parkiran u bilo kojem od redova s kojima je ovaj agent povezan
- čiji su zahtjevi za vještinama (ako ih ima) svi ispunjeni ovim agentom
- je parkiran u redu čiji je rang veći od ostalih redova konfiguriranih u timu agenta
- ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
- je najstariji kontakt koji čeka među kontaktima s istim prioritetom
U gornjem primjeru koji ilustrira scenarij viška kontakata, agent A1 se prijavio u TEAM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.
A1 je povezan s 3 redovima – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 je također definirao red čekanja gdje je Q1 rangiran najviši, zatim Q2 odnosno Q3 .
U svim tim redovima već postoje kontakti, sa zahtjevima za vještinama i prioritetom definiranim za svaki kontakt.
Sada, scenarij kontakta viška funkcionira na sljedeći način:
-
Od svih parkiranih kontakata u tim redovima, samo 4 se kontakti mogu usmjeravati na A1 – C2, C7 (iz REDA ČEKANJA 2) i C3, C8 (iz REDA ČEKANJA 3).
Samo vještine tih 4 kontakata u potpunosti su zadovoljene vještinama A1.
-
Među tim 4 kontaktima, prednost se daje kontaktima iz QUEUE 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši red čekanja.
Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviši red čekanja, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može se usmjeravati na A1 jer A ne zadovoljava njihove zahtjeve za vještinama1.
-
Između C2 i C7, najprioritetniji kontakt je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sustav ga usmjerava prema A1.
To se događa čak i ako je C2 bio u redu ranije, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom u redu.
Kombinirani multimedijski profili
Putem konfiguracije Multimedia Profile, Webex Contact Center omogućuje agentima servisiranje kontakata različitih vrsta medija (glas, chat, e-mail i društveni). Na temelju ove konfiguracije, agenti dobivaju osigurane kanale po vrsti medija.
Svaki kontakt upućen agentu konzumira jedan kanal te vrste medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan govorni kanal, mogu imati do pet kanala drugih vrsta medija.
Kombinirana postavka usmjeravanja u multimedijskim profilima omogućuje administratorima da kontroliraju kako se različiti kanali mogu koristiti istodobno za svakog agenta. To omogućuje organizacijama da pruže posvećenu pozornost kupcima, promiču bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje preko medijskih kanala kada doživljavaju neujednačeno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.
Postoje tri izbora:
-
Isključivo
-
Stopljen
-
Blended- Real Time
Dodatne informacije o konfiguriranju multimedijskih profila potražite u članku Upravljanje multimedijskim profilima...
Uzorci usmjeravanja
Na temelju vještine
Obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama u Webex Contact Centru izravno dolazeće interakcije korisnika s agentima na temelju specifičnih vještina potrebnih za rješavanje upita, kao što su jezična stručnost ili tehnička stručnost. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže s najkvalificiranijim agentom, čime se povećava učinkovitost usluge i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju smanjeno vrijeme rukovanja, poboljšane stope razlučivosti i optimizirano korištenje resursa agenta usklađivanjem njihove stručnosti s potrebama kupaca.
Usmjeravanje temeljeno na vještinama može koristiti vještine koje agenti dobivaju iz profila vještina i Dinamičke Vještine koje se dodjeljuju izravno agentima. Dinamičke vještine predstavljaju atribute agenta koji se mogu mijenjati neovisno o profilu vještine agenta.
Kada se koriste obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama, prvo se koriste zahtjevi za vještinama kontakta (dodijeljeni u protoku) ili kriteriji vještina dodijeljeni u redu za filtriranje dostupnih agenata čije vještine i Dinamičke Vještine u potpunosti zadovoljavaju te zahtjeve/kriterije. Zatim, među agentima koji su filtrirani, odabran je jedan za kontakt na temelju konfiguriranog uzorka usmjeravanja.
Za Najbolje Dostupno usmjeravanje, vještine znanja i vještine dinamičke vještine također mogu koristiti utege kako bi utjecali na rezultat koji se koristi za odabir agenta. Ponderi ne utječu na Najdulje Dostupno usmjeravanje; taj uzorak koristi vještine i Dinamičke Vještine samo za utvrđivanje podobnosti agenta.
Najduže dostupno
Najduži Dostupni uzorak usmjeravanja na temelju vještina usmjerava kontakt tom agentu čije vještine u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve za vještine kontakta / kriterije vještine u redu čekanja i koji je bio na raspolaganju najduži od rukovanja svojim posljednjim kontaktom među svim prihvatljivim agentima u redu čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja pomaže ravnomjernoj raspodjeli posla među agentima tako što raspoređuje interakcije onima koji su bili na raspolaganju najduže, sprečavajući neravnotežu opterećenja. Pomaže u održavanju pravednosti u raspodjeli posla, osiguravajući da nijedan agent nije preopterećen, dok drugi ostaju slobodni.
U gornjem primjeru postoje 4 agenti koji imaju vještine znanja i neznanja s različitim vrijednostima vještina znanja.
Razmotrite kontakt koji je u redu u redu koji se temelji na vještinama s uzorkom usmjeravanja "Najduže dostupno":
- s prethodno navedenim zahtjevima za vještine dodijeljenima protokom, ili
- pri čemu su gore navedeni kriteriji vještine konfigurirani u redu koji se temelji na vještinama
U ovom scenariju:
-
Za usmjeravanje se razmatraju samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve u pogledu vještine kontakta / kriterije vještine reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti ispunjavaju zahtjeve u pogledu vještina u vezi s kontaktom/kvalifikacijskim kriterijima.
Agent A3 nije prihvatljiv. U slučaju Kriteriji vještine dodijeljeni u redu čekanja, A3Čak i nije povezan s redoslijedom.
-
Među A1, A2 i A4 kontakt će biti preusmjeren na najduži dostupan agent – A1 koji je dostupan već 10 nekoliko minuta, duži od A2 ili A4.
Zahvaljujući tome što A1 je dodijeljen kontakt, A1 više neće biti najduži dostupan agent na svim medijskim kanalima.
- Sljedeći kontakt s točno istim zahtjevima vještina usmjerit će se na sljedeći najduži raspoloživi agent – A2, i tako dalje.
Ovaj uzorak usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova koji se temelje na vještinama:
Najbolje dostupno
Najbolji Dostupni uzorak usmjeravanja temeljenog na vještinama osigurava da su interakcije korisnika usmjerene na najkvalificiranijeg dostupnog agenta. Ovaj uzorak ocjenjuje ne samo prisutnost potrebnih vještina među agentima, već i razinu stručnosti tih vještina, izračunavajući rezultat vještina kako bi se odredio najkvalificiraniji ("najbolji") agent za svaki kontakt.
Ovaj uzorak filtrira dostupne agente čije vještine zadovoljavaju zahtjeve za kontakt vještine / queue kriterije vještine u potpunosti. Zatim se za svakog kvalificiranog agenta izračunava bodovanje pomoću vrijednosti znanja svih vještina navedenih u zahtjevima za kontakt vještina / kriterijima za kvalifikaciju reda. Agent s najvišim rezultatom vještine smatra se "najboljim" agentom za svaki kontakt.
Učinkovito, zbroj vrijednosti vještina agenta koji odgovaraju zahtjevima u vezi s vještinama kontakta / kriterijima vještine reda određuje rezultat.
Neke ključne točke koje treba razumjeti:
- Obično se stvarna vrijednost vještine koristi u izračunu bodovanja, jer viši rezultat vještine ukazuje na snažniju utakmicu. Osim ako se u zahtjevu za vještinama upotrebljava uvjet koji je manje od jednak (<=), ta se specifična vrijednost vještine agenta pretvara u izračun rezultata, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To je učinjeno kako bi se osiguralo da niži rezultat ukazuje na snažniju utakmicu.
- Kada više prihvatljivih agenata ima isti rezultat, odabire se najduže raspoložive agente među njima.
- Za izračun rezultata uzimaju se u obzir samo vještine stručnosti. Boolean, tekst ili enum vještine u zahtjevima za vještine kontakta / kriterijima vještine reda ne uzimaju se u obzir za izračun rezultata.
U gornjem primjeru, postoje četiri agenta koji imaju vještine znanja i neznanja s različitim vrijednostima vještina znanja.
Razmotrite kontakt koji je u redu u redu koji se temelji na vještinama s uzorkom usmjeravanja "Best Available":
- s prethodno navedenim zahtjevima za vještine dodijeljenima protokom, ili
- pri čemu su gore navedeni kriteriji vještine konfigurirani u redu koji se temelji na vještinama.
U ovom scenariju:
-
Za usmjeravanje se razmatraju samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve u pogledu vještine kontakta / kriterije vještine reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti ispunjavaju zahtjeve u pogledu vještina u vezi s kontaktom/kvalifikacijskim kriterijima.
Agent A3 nije prihvatljiv. U slučaju Kriteriji vještine dodijeljeni u redu čekanja, A3Čak i nije povezan s redoslijedom.
-
Među A1, A2 i A4 izračun bodovanja vrši se sustavom koji se temelji na zahtjevima u vezi s kontaktnim vještinama / kriterijima za vještine u redu čekanja, pri čemu se uzimaju u obzir samo vještine znanja.
Za izračun rezultata uzimaju se u obzir samo vještine navedene u zahtjevima za kontakt vještine / kriterijima za kvalifikaciju reda, iako agenti mogu imati dodatne / druge vještine znanja.
Također uočite inverziju vrijednosti vještine u izračunu bodovanja kada se koristi manje od jednakog (<=) uvjeta.
-
Kontakt se usmjerava na A2 jer je ovo najbolji dostupni agent na temelju rezultata. Ako je A2 nedostupno / zauzet, kontakt će biti preusmjeren na sljedeći najbolji raspoloživi agent s drugom najvišom ocjenom i tako dalje.
Međutim, imamo 2 agente – A1 i A4 sa sljedećom najvišom ocjenom. Kontakt se usmjerava na najduže dostupno sredstvo između A1 i A4.
Ovaj uzorak usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova koji se temelje na vještinama:
Usmjeravanje koje se ne temelji na vještinama
Webex Contact Center također podržava različite obrasce usmjeravanja koji se ne temelje na vještinama koji su usmjereni na distribuciju dolaznih interakcija korisnika bez razmatranja specifičnih vještina ili stručnosti agenata. Za razliku od uzoraka usmjeravanja temeljenih na vještinama, oni ne uzimaju u obzir vještine agenta ili zahtijevaju kontakt ili red za definiranje zahtjeva / kriterija za usmjeravanje vještina. Umjesto toga, njima se prednost daje čimbenicima kao što su dostupnost, raspodjela radnog opterećenja i unaprijed definirani nizovi, čime se omogućuje učinkovito rukovanje kontaktima na temelju operativne logike, a ne kompetencije pojedinačnih agenata. Ovi uzorci su posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtijevaju specijalizirano rukovanje.
Najduže dostupno
Najduži Dostupni uzorak usmjeravanja usmjerava kontakt s tim agentom u redu koji je bio dostupan najduži od rukovanja njihovim posljednjim kontaktom preko svih agenata koji su dostupni i povezani s tim redom.
Ovaj uzorak usmjeravanja osigurava poštenu i uravnoteženu raspodjelu radnog opterećenja dodjeljivanjem interakcija agentima koji su bili u stanju mirovanja. Sprečavanjem neravnoteža opterećenja osigurava se da nijedan agent nije preopterećen, dok drugi ostaju slobodni. Ovaj je pristup posebno učinkovit tijekom razdoblja stabilnog tijeka kontakta, održavajući dosljedan angažman preko bazena agenata.
Agenti gube svoje "najduže dostupne" pozicije na svim kanalima kada im se ponudi kontakt bilo koje vrste medija. To znači da nakon što agent upravlja kontaktom, sljedeći kontakt bilo kojeg tipa medija bit će dodijeljen sljedećem najdužem dostupnom agentu u tom redu.
U gornjem primjeru, agent A1 je najduži raspoloživi agent (položaj 1) – ili se taj agent prvi prijavljuje ili mu nije dodijeljen kontakt duži od bilo kojeg drugog agenta.
Dostupni su i agenti A2 (položaj 2) i A3 (položaj 3), ali su se prijavili ili su se obradili kontaktima nakon A1. Svi agenti su povezani s oba reda koja imaju ovaj uzorak usmjeravanja.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
U vrijeme T0, glasovni kontakt C1 je u redu i preusmjeren na najduže dostupno sredstvo, tj. A1.
Zbog toga što je A1 dodijeljen C1, A1 više nije najduže dostupno sredstvo na svim medijskim kanalima.
- U vrijeme T1, kontakt za razgovor C2 je u redu i preusmjeren na najduži dostupni agent, koji je sada A2.
-
Konačno, u vrijeme T2, još jedan glasovni kontakt C3 je u redu i preusmjeren na A3.
A1 i A2 nedavno su dobili kontakte – u ovom trenutku A3 je čekalo najduže.
Ovaj uzorak usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova koji se ne temelje na vještinama:
Kružno
Uzorak kružnog usmjeravanja distribuira dolazne kontakte između skupine dostupnih agenata u okruglom robin redu. Kada je kontakt u redu, sustav ga dodjeljuje sljedećem raspoloživom agentu u redu na temelju unaprijed određenog slijeda.
Proces počinje s agentima u konfiguriranom redoslijedu. Prvi dolazni kontakt dodjeljuje se prvom dostupnom agentu u tom redoslijedu. Za naknadne kontakte, sustav odabire sljedeći raspoloživi agent, nastavljajući s mjesta gdje je otišao u definiranom redu reda čekanja. Ovaj uzorak se ponavlja, biciklizam kroz agente, ali uvijek počinje nakon pozicije zadnjeg odabranog agenta.
Taj je pristup učinkovit za poštenu i ravnomjernu raspodjelu kontakata među agentima. Pomaže osigurati da niti jedan agent nije preopterećen kontaktima i da svi agenti imaju jednake mogućnosti za dosljedno rukovanje interakcijama. Međutim, uzorak kružnog usmjeravanja ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da postupa s određenim kontaktom.
U gornjem primjeru, sredstva su konfigurirana u kružnom redu sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za početak, početni položaj je prvo sredstvo u konfiguriranom redoslijedu (A3). Kako se kontakti usmjeravaju prema agentima u ovom redu, položaj se kreće oko kruga, pozicioniran prema agentu koji je sljedeći u konfiguriranom redoslijedu prema agentu na kojeg je preusmjeren posljednji kontakt.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
Prvi kontakt (C1) je u redu i preusmjeren je na agenta A3.
Pokazivač se ažurira do sljedećeg agenta u konfiguriranom redoslijedu, tj. A4.
-
Kada je drugi kontakt (C2) u redu, sustav počinje tražiti dostupne agente počevši od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu čak ni prijavljeni, ili Idle, ili su u potpunosti zauzeti drugim kontaktima ovog tipa medija), pa se C2 usmjerava na sljedeći raspoloživi agent – A6. Pokazivač se ažurira do sljedećeg agenta u konfiguriranom redoslijedu, tj. A1.
-
Slično tome, treći kontakt (C3) se usmjerava na A1, četvrti kontakt (C4) se usmjerava na A2. Pokazivač je opet na A3 .
Ova se logika nastavlja, a kontakti se distribuiraju među dostupnim agentima u "kružnom" / "okruglom robin" uzorku.
Ako postoje parkirani kontakti u redu, scenarij viška agenta podudara će sljedećeg agenta koji postane dostupan na ovom medijskom tipu s najvećim prioritetom, najstarijim kontaktom među njima.
To ne uzima u obzir ili utječe na postojeću vrijednost pozicije u ovom redu, koja se ažurira samo kada se preusmjeravanje viška kontakta uspješno podudara s agentom.
Ovaj uzorak usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova koji se ne temelje na vještinama:
Gore-dolje
Uzorak usmjeravanja odozgo prema dolje distribuira dolazne kontakte između skupine dostupnih i naručenih agenata u sekvencijalnom redoslijedu. Kada je kontakt u redu, sustav uvijek prolazi kroz naručeni popis agenata od početka i odgovara kontaktu s prvim dostupnim agentom (koji ima besplatan dostupan kanal medija kontakta) u tom nizu.
To se događa za svaki kontakt koji je u redu. Kontakt se pokušava upariti uvijek počevši od vrha (prvi konfigurirani agent) i nastavlja se prema dolje do popisa sve dok se ne pronađe odgovarajući agent.
Za razliku od kružnog usmjeravanja, ne postoji "pokazivač" koji dinamički mijenja početnu točku na temelju položaja zadnjeg odabranog agenta.
Ovaj pristup je učinkovit za distribuciju kontakata među agentima koji se naručuju na temelju neke pristranosti/preferencije kako je odredio administrator. Pomaže osigurati da su agenti na vrhu uvijek poželjni za rukovanje kontaktima preko agenata ispod njih. Međutim, uzorak usmjeravanja odozgo prema dolje ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da upravlja određenim kontaktom.
U gornjem primjeru, sredstva su konfigurirana u redu odozgo prema dolje sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znači da administrator želi da svaki kontakt bude preusmjeren na prvi agent (A3) ako je dostupan, inače na sljedeći agent (A4) ako je dostupan i tako dalje, u konfiguriranom redoslijedu.
Razmotrite sljedeći scenarij:
- Prvi kontakt (C1) je u redu i usmjerava se na agenta A3, budući da je A3 na vrhu narudžbe.
-
Kada je drugi kontakt (C2) u redu, preusmjeravanje se ponovno pokušava s vrha reda (uvijek počevši od A3).
Ako A3 ima veći kapacitet kanala za ovaj tip medija, C2 se također usmjerava na A3. Međutim, ako je A3 u potpunosti zauzet ovim medijskim tipovima, preusmjeravanje se nastavlja s popisa na A4.
- Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (nisu ni prijavljeni ni Idle, niti su u potpunosti zauzeti drugim kontaktima ovog tipa medija), pa se C2 preusmjerava na sljedeću dostupnu agentu po redoslijedu odozgo prema dolje – A6.
-
Slično tome, treći kontakt (C3) se pokušava usmjeravati počevši od A3 prema dolje prema dnu. Prvi odgovarajući agent bio bi A1.
Ova se logika nastavlja, sve dok kontakt ne pronađe bilo kakve dostupne agente do dna reda, u kojem slučaju je parkiran u redu.
Ovaj uzorak usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova koji se ne temelje na vještinama:
Usmjerenje na temelju agenta
Usmjeravanje na temelju agenta je sposobnost koja izravno usmjerava ili resetira kontakt s određenim ("preferiranim") agentom. Agent pronalazi adresu e-pošte agenta ili ID agenta vodi kontakt s agentom koji se preferira. Aktivnost Red Do Agenta u toku pomaže u postizanju Usmjeravanja na temelju agenta. Za više informacija vidjeti Red do agentaaktivnost.
Kontakt može imati mapiranje na jedan ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u vanjskoj aplikaciji izvan Webex Contact Centra. Traženje željenog agenta za kontakt vrši se putem HTTP zahtjevaktivnost, koja dohvaća mapiranje iz vanjske aplikacije. Da biste usmjerili ili parkirali kontakt s odabranim agentom, konfigurirajte aktivnost Red Do Agenta pomoću ID-a Webex kontaktnog centra agenta ili adrese e-pošte. Kontakt se također može parkirati protiv preferiranog agenta ako taj preferirani agens nije odmah dostupan.
Usmjeravanje na temelju agenta korisno je u sljedećim scenarijima:
- Usmjeravanje preferiranog agensa: Kupac može dodijeliti kontakte namjenskim agentima ili izvršiteljima odnosa. U takvim scenarijima, usmjeravanje na temelju agenta usmjerava kontakte izravno tom agentu kojem se daje prednost.
- Usmjeravanje zadnjeg agenta: Kada kontakt poziva kontaktni centar više puta kako bi komunicirao s agentom, Usmjeravanje na temelju agenta može preusmjeriti kontakt do zadnjeg agenta koji je upravljao tim kontaktom.
U oba slučaja uporabe, podaci o kontaktu i mapiranju agenta pohranjuju se izvan Webex kontaktnog centra.
Mogućnosti čekanja i usmjeravanja u toku
U Webex kontaktnom centru, širok raspon mogućnosti usmjeravanja, čekanja i kontrole poziva može se orkestrirati kroz tokove.
Razne aktivnosti protoka i rukovatelji događaja koje pruža Flow Designer, mogu se staviti u tok kako bi učinkovito upravljali životnim ciklusom ulaznih i izlaznih kontakata.
Za više informacija o postavljanju i korištenju tokova vidjeti Izgradite i upravljajte tokovima uz Flow Designer...
Aktivnosti čekanja
Kontakt u redu čekanja
Aktivnost Kontakt u redu pruža mogućnost da se kontakt postavi u aktivni dolazni red od organizacije tako da se može upariti i preusmjeriti na pravi agent u tom redu.
Kroz ovu aktivnost mogu se upravljati sljedećim aspektima čekanja:
- Priority - Dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviša) do 10 (najniža, zadana) do kontakta koji je u redu.
- Skill Requirements - Postavite kriterije vještine koje moraju zadovoljiti agenti u redu na temelju vještina, kako bi se smatralo prihvatljivim za usmjeravanje kontakta.
- Skill Relaxations - Podešavanje, izmjena ili uklanjanje prethodno postavljenih zahtjeva za vještinama nakon nekog vremena kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
- Check Agent Availability - Dopustite sustavu da se odmah proširi kroz sve grupe za distribuciju poziva gdje nema dostupnih agenata, kako bi se izbjeglo vrijeme čekanja.
Pogledajte Orijentacija, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija vještina i dostupnost agenta igraju ulogu u usmjeravanju kontakata.
Nakon što aktivnost Queue Contact uspješno zaustavi kontakt,
Ako je odgovarajući agent već dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt s agentom.
To prekida Main flow izvršenje i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće Event Flows, ako je konfiguriran.
Ako se ne pronađe podudarni agent, kontakt se parkira u redu i čeka da podudarni agent postane dostupan.
Izvršenje toka zatim se nastavlja s aktivnostima vezanim nakon aktivnosti Queue Contact, što omogućuje:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu za kupca koji čeka u redu - pričvršćivanjem
PlayMusicaktivnost. - Registrirajte povratni poziv na temelju zahtjeva kupca - dodavanjem
Callbackaktivnost. - Ponovni red čekanja, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red čekanja - pričvršćivanjem drugog
Queue ContactiliQueue to Agentaktivnost.
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu za kupca koji čeka u redu - pričvršćivanjem
Kada odgovarajući agent postane dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt s agentom.
Kada je to uspješno, to prekida Main flow izvršenje i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće Event Flows, ako je konfiguriran.
Aktivnost Queue Kontakt djeluje kada:
- Kontakt nije usklađen i spreman za preusmjeravanje na agenta.
- Konfiguracija reda, vještine i druge konfiguracije toka ispravno su podešene.
- Kontakt ostaje unutar dopuštenog ograničenja 25 ulazne točke i prijelaza reda čekanja.
- Kontakt ostaje unutar dopuštenog ograničenja 20 uspješnih pokušaja usmjeravanja.
Konfigurirajte put za rukovanje pogreškama kako biste graciozno upravljali kontaktima koji zahtijevaju alternativno usmjeravanje ili dodatno rukovanje.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka se premješta u Error Handling put.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Red Kontakt...
Red do agenta
Aktivnost Red do Agenta pruža mogućnost da se kontakt izravno postavi na željeni agenta, gledajući njihov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Webex kontaktnom centru.
Kroz ovu aktivnost mogu se upravljati sljedećim aspektima čekanja:
- Priority - Dodijelite veću/manju važnost kontaktima u redu protiv istog agenta.
- Reporting Queue - Identificirajte red koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što su snimanje i zadana glazba-u-redu, te izvještavanje svrhe kontakta.
- Recovery Queue - Identificirajte red koji će se koristiti kao backback, kada se kontakt nije mogao preusmjeriti na određeno preferirano sredstvo.
Nakon što je aktivnost Agenta U redu uspješno čekala kontakt,
Ako je agent već dostupan, kontakt se usmjerava na agenta.
To prekida Main flow izvršenje i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće Event Flows, ako je konfiguriran.
Ako je agent dostupan, ali odluči odbiti, ne odgovara ili ne primi kontakt, on se premješta u navedeni red za oporavak.
U redu za oporavak kontakt će biti preusmjeren na najduže dostupno sredstvo, bez ikakve podrške za vještine.
Ako je agent nedostupan i "
Park Contact If Agent Unavailable" Opcija je selected, kontakt postaje parkiran i čeka agenta da ode na raspolaganju.Izvršenje toka zatim se nastavlja s aktivnostima vezanim nakon Reda Za Agencijsku aktivnost, što daje mogućnost:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu za kupca koji čeka u redu - pričvršćivanjem
PlayMusicaktivnost. Callbackaktivnost.- Ponovni red čekanja, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red čekanja - pričvršćivanjem drugog
Queue to AgentiliQueue Contactaktivnost.
Nakon što agent postane dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt s agentom.
To prekida Main flow izvršenje i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće Event Flows, ako je konfiguriran.
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu za kupca koji čeka u redu - pričvršćivanjem
- Ako je agent nedostupan i "
Park Contact If Agent Unavailable" Opcija je not selected, red ne uspijeva.
Aktivnost Čekanja Do Agenta radi kada:
- Kontakt nije usklađen i spreman za preusmjeravanje na agenta.
- ID agenta koji se preferira ili adresa e-pošte je valjana.
- Red za izvješćivanje i red za oporavak ispravno su konfigurirani.
- Preferirani agens je prijavljen, dostupan i spreman za rukovanje kontaktom.
Konfigurirajte red za oporavak kako biste osigurali da se kontakt usmjerava glatko kada preferirani agens nije dostupan.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka se premješta u Error Handling put.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Red Za Agenta...
Grupa distribucije poziva
Aktivnost grupe Escalate Call Distribution podržana je samo za queues with team assignment, i pruža mogućnost ažuriranja Call Distribution Group za kontakt odmah, umjesto čekanja da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi na sljedeću grupu nakon konfiguriranog trajanja čekanja. To omogućuje da se kontakt brzo usmjeri na sve prihvatljive agente u redu.
Korištenjem aktivnosti Escalate Call Distribution Group, kontakt se može eskalirati na:
- Next Group- Proširenje skupa timova kako bi se uključili oni dodani u najbližu distribucijsku skupinu poziva.
- Last Group—Proširenje skupa timova na uključivanje svih timova mapiranih u sve grupe za distribuciju poziva konfigurirane za red čekanja.
Aktivnost Escalate Call Distribution Group djeluje kada:
- Kontakt je već u redu i spreman za eskalaciju.
- Kontakt je u redu u redu koji koristi grupe za distribuciju poziva.
Za redove koji koriste standardno usmjeravanje, nastavite distribuirati kontakte kroz konfigurirano ponašanje usmjeravanja reda.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka se premješta u Error Handling put.
Razmotrite primjer scenarija, gdje kontakt postaje u redu u redu s tri grupe za distribuciju poziva, svaka ažurirana nakon razdoblja od 30 sekundi.
Nema agenata u timovima koji su dio CDG 1 i CDG 2, a agent je dostupan u TEAM 3 koja pripada posljednjoj distribucijskoj skupini poziva.
Kada se aktivnost Escalate Call Distribution Group ne koristi u protoku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:
Vrijeme čekanja može se smanjiti pomoću aktivnosti Escalate Call Distribution Group koristi se na sljedeći način:
Temeljeno na Next Group ili Last Group odabranu opciju, vrijeme čekanja na kontakt se znatno skraćuje, kao što je prikazano u nastavku:
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Escalate Call Distribution Group...
Informacije o redu čekanja
Informacije o redu čekanja
Aktivnost Get Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt kao što su:
- Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalnu poziciju ako još nije u redu.
- Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) ili trajanje za koje se procjenjuje da zadatak čeka u redu prije odgovora.
- Broj agenata koji su prijavljeni ili dostupni u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za kontakt.
- Broj agenata koji su prijavljeni ili dostupni u svim grupama za distribuciju poziva za odabrani red čekanja.
- Vrijeme za koje je čekao najstariji kontakt u redu.
Ti su detalji dostupni u izvedbi toka kao varijable izlaza aktivnosti.
Više informacija o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i metodi izračuna za svaki detalj reda možete pronaći ovdje. Izgradite i upravljajte tokovima > Nabavite informacije o redu čekanja...
Neki od načina korištenja informacija iz reda čekanja mogu biti:
- Da biste najavili poziciju kontakta u redu i procijenili vrijeme čekanja na kupca, dok čekaju da se usmjere.
- Da biste odlučili može li se povratni poziv prijaviti za kupca, ako je procijenjeno vrijeme čekanja predugo.
- Za eskaliranje kontakta na sljedeću distribucijsku grupu poziva (CDG), ako nema dostupnih agenata u timovima koji su raspoređeni na trenutni CDG.
Aktivnost Get Queue Info aktivnost radi kada se odabrana varijabla riješi na ispravan red čekanja.
Konfigurirajte putanju za rukovanje pogreškama kako biste graciozno upravljali slučajevima u kojima je odabrana varijabla potrebna validacija ili ne rješava dostupni red čekanja.
- kontakt (još) nije u redu kada se izvršava Get Queue Info aktivnost.
- kontakt je u redu u redu koji ne podržava koncept grupa distribucije poziva.
U tim slučajevima vrijednost -1 u tim izlaznim poljima ukazuje na to da te informacije nisu primjenjive.
Razmotrite primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o dugom EWT-u u redu, nakon svake 15 sekunde provedenog u redu.
To se može postići korištenjem Get Queue Info aktivnosti u toku kako slijedi:
Napredne informacije o redu čekanja
Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterije vještine kontakta, kao što su:
- Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalnu poziciju ako još nije u redu.
- Broj agenata koji su prijavljeni ili dostupni u okviru trenutne grupe za distribuciju poziva za kontakt, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještine.
- Broj agenata koji su prijavljeni ili dostupni u svim grupama za distribuciju poziva za odabrani red čekanja, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještine.
- Trenutna grupa distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u predviđenom redu čekanja.
- Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u predviđenom redu čekanja.
Ti su detalji dostupni u izvedbi toka kao varijable izlaza aktivnosti.
Više informacija o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i metodi izračuna za svaki detalj reda možete pronaći ovdje. Izgradite i upravljajte tokovima > Napredne informacije o redu čekanja...
Neki od načina korištenja naprednih informacija reda čekanja mogu biti:
- Da biste klijentu najavili poziciju kontakta u redu, dok čekaju preusmjeravanje.
- Za eskaliranje kontakta na sljedeću distribucijsku grupu poziva, ako u timovima koji su raspoređeni na trenutnu distribucijsku grupu poziva nema dostupnih agenata koji odgovaraju kriterijima vještine.
- Kako bi se odlučilo može li se povratni poziv prijaviti za kupca, ako nema agenata koji odgovaraju kriterijima vještine nisu prijavljeni u svim grupama za distribuciju poziva.
Aktivnost Napredne informacije o redu čekanja radi kada:
- Informacije iz reda čekanja traže se za redove u kojima su zahtjevi za vještine konfigurirani u toku, a ne kao kriteriji za vještine na razini reda čekanja.
- Ako je kontakt već u redu, informacije se traže u istom redu u kojem je kontakt trenutno u redu.
- Kontakt je u redu u redu, a ne izravno u željeni agens.
Konfigurirajte putanju za rukovanje pogreškama da biste upravljali zahtjevima koji ne ispunjavaju ove zahtjeve.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka se premješta u Error Handling put.
Razmotrite primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o povratu poziva s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji zadovoljavaju kriterije vještine.
To se može postići korištenjem Advanced Queue Info aktivnosti u toku kako slijedi:
Aktivnosti kontrole poziva
Postavi ID pozivatelja
Aktivnost Set ID pozivatelja koristi se za definiranje ID pozivatelja koji treba prikazati tijekom poziva. Aktivnost Set ID pozivatelja mora se koristiti samo na PreDial Event Flows kao terminalnu aktivnost koja označava kraj toka događaja.
Aktivnost Set ID pozivatelja omogućuje konfiguriranje tražene automatske identifikacije brojeva (ANI) na temelju usluge identifikacije brojeva (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Postavite ID pozivatelja...
Kontrola snimanja
Aktivnost kontrole snimanja dizajnirana je da se koristi zajedno s aktivnošću izbornika za snimanje pristanka pozivatelja. Time se osigurava usklađenost s propisima ili politikama kojima se zahtijeva izričita suglasnost prije početka snimanja, a taj korak neprimjetno se integrira u tijek rada.
Aktivnost izbornika IVR mora zabilježiti korisnikov pristanak u boolejsku varijablu koja će biti dodijeljena kao ulaz u aktivnost kontrole snimanja. Ako korisnik treba prijaviti pristanak korisnika u izvješću o pristanku, vrijednost pristanka treba pohraniti u globalnoj varijabli koja se može prijaviti. Alternativno, može se koristiti lokalna varijabla ako nije potrebno izvještavanje. Ovaj pristup daje stanarima i kupcima veću fleksibilnost u učinkovitom upravljanju i korištenju varijabli.
Kada se ova aktivnost doda u tok, korisnikov pristanak ima prednost nad razinom stanara ili razinom reda ili postavkama konfiguracije razine rasporeda snimanja.
Redoslijed prvenstva glasi kako slijedi:
- Ako je pristanak korisnika Da u toku, poziv se bilježi, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na stanarinu ili redu čekanja ili razini rasporeda snimanja.
- Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na stanaru ili redu čekanja ili razini rasporeda snimanja.
- Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u toku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj od drugih razina, kao što su stanar ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
- Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u protoku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su stanar, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.
Ova kontrola snimanja može se ilustrirati na sljedeći način:
Osim toga, konfiguracije snimanja kao što su Continue On Transfer, Pause Resume Enabled, Pause Duration i drugi ostaju primjenjive u skladu s postojećom hijerarhijom, uključujući stanarinu, red čekanja ili razine rasporeda snimanja.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Kontrola snimanja...
Slijepi prijenos
Blind Transfer je proces u kojem se kontakt učinkovito usmjerava na vanjski Dial Number (DN) putem IVR sustava, eliminirajući potrebu za angažmanom agenta.
Aktivnost slijepog prijenosa koristi se kada se poziv mora prenijeti na vanjski ili treći DN. Ovo je terminalna aktivnost, tako da protok završava nakon što se prijenos izvrši.
Aktivnost slijepog prijenosa nije podržana kada se protok izvodi radi konzultacija.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Blind Transfer...
Premošteni prijenos
Aktivnost premoštenog prijenosa omogućuje da se kontakt privremeno prenese na vanjsko odredište, dok protok zadržava kontrolu poziva. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).
Kada vanjsko odredište završi poziv, tijek poziva nastavlja se prema potrebi, poput čekanja agentu.
Aktivnost Bridge Transfer dequeue kontakt dok ga prenosi na IVR ili sustav automatske distribucije poziva (ACD) treće strane. Ako se kontaktom ne upravlja sustavom treće strane, on se može vratiti u prvobitni red, osiguravajući da kontakt ostane u radnom tijeku radi odgovarajućeg rukovanja.
Na primjer, pretpostavimo da kontakt centar ima sredstva agenta Webex Kontakt Centra i sredstva agenta na vanjskom pozivnom centru ili Private Branch Exchange (PBX). Kupac želi zakazati poziv u red čekanja agenata Webex Kontakt Centra na kratko vrijeme (recimo 60 sekunde). Ako tijekom tog razdoblja nije dostupan agent, poziv se može prenijeti preko mosta (s implicitnim dequeue) u vanjski pozivni centar radi rukovanja kontaktom.
- Aktivnosti premoštenog prijenosa nisu podržane u izlaznim pozivima i događajima.
- Kontakti koji su već dodijeljeni agentu nisu podržani za Bridge Transfer kroz tok.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Premošteni prijenos...
Odspoji kontakt
Aktivnost Disconnect Contact pruža mogućnost isključivanja ili prekida aktivnog kontakta izravno iz toka.
To je terminalna aktivnost pričvršćena u toku i može biti korisna pri prekidu kontakata bez intervencije agenta, pogodno za protok puta pogreške ili nakon prijave povratnog poziva za kupca.
Na temelju konfiguracije, anketa nakon poziva ili povratne informacije pokreće se kada kontakt završi kroz ovu aktivnost.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Isključite kontakt...
Postavi prioritet kontakta
Aktivnost Set Contact Priority olakšava učinkovito upravljanje kontaktnim prioritetima unutar tijeka tako što omogućuje dodjelu određenih razina prioriteta kontaktima. To omogućuje da se određeni kontakti pridaju većoj ili nižoj važnosti, osiguravajući da se oni na odgovarajući način usmjeravaju u usporedbi s drugim kontaktima koji čekaju kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućuje preciznu kontrolu nad prioritetom kontakta tijekom tijeka.
Prioritet se utvrđuje dodjeljivanjem razine hijerarhijske važnosti od 1 (najviše) do 9 (najniže). Kontakti s najvišim prioritetom usmjeravaju se ispred onih s nižim prioritetom. Kada višestruki kontakti dijele istu razinu prioriteta, kontakt koji je čekao najduže prvo se usmjerava na sljedeći dostupan i prihvatljiv agent. Taj sustav osigurava da kontakti s višim prioritetom dobivaju brzu pozornost, a da se pritom održava pravednost među kontaktima s jednakim prioritetom na temelju vremena čekanja.
- Aktivnost Set Contact Priority može se postaviti na bilo koju točku unutar glavnog tijeka ili događaja.
- Ako je aktivnost Postavi Prioritet kontakta konfigurirana prije aktivnosti čekanja (kao što je Kontakt u redu ili Redoslijed agenta), njezino postavljanje prioriteta može biti nadjačano bilo kojim prioritetom koji je izričito konfiguriran u sljedećim aktivnostima čekanja. Međutim, ako sljedeća aktivnost reda čekanja ne odredi prioritet, primijenit će se prioritet za kontakt određen ranijom aktivnošću Postavi Prioritet za kontakt.
- Suprotno tome, ako je aktivnost Postavi Prioritet kontakta konfigurirana nakon aktivnosti čekanja (kao što je Kontakt u redu ili Red Za Agenta), ona će nadjačati postavku prioriteta konfiguriranu prethodnom aktivnošću čekanja.
- Aktivnost Set Contact Priority aktivnosti trenutno nije podržana za kontakte izvan poziva i kampanje.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Postavite prioritet kontakta...
Aktivnosti povratnog poziva
Povratni poziv
Aktivnost povratnog poziva omogućuje pozivateljima da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na čekanje, čime se značajno poboljšava zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i smanjenjem stope napuštanja. Kada se aktivira, aktivnost Callback stvara zadatak u redu, osiguravajući da dostupni agent može vratiti poziv kupca.
Dizajner toka može konfigurirati aktivnost da zadrži kontakt u izvornom redu, gdje je poziv nastao, ili ga dodijeli drugom redu na temelju preferencija. Ako povratni poziv ostane u izvornom redu, kontakt zadržava svoju poziciju, vještine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućujući besprijekornu dodjelu sljedećem dostupnom agentu. Međutim, ako je odabran drugi red čekanja, kontakt je gurnut do kraja odabranog reda bez vještina i sa zadanim prioritetom.
Aktivnost također omogućuje kupcima da zatraže pozive od svojih preferiranih agenata, dodajući osobni dodir iskustvu i poboljšavajući zadovoljstvo kupaca. To se može postići kada aktivnost povratnog poziva slijedi aktivnost QueueToAgent u toku. Osim toga, aktivnost Callback nudi opcijsku konfiguraciju za prilagodbu automatske identifikacije brojeva (ANI) koja se koristi tijekom postupka vraćanja poziva. Ova prilagodba pomaže u dosljednosti brenda i smanjuje vjerojatnost odbijanja poziva osiguravanjem prepoznatljivog ID pozivatelja.
Dizajner toka ima mogućnost uključiti CallbackFailed događaj u tijek događaja. Ovaj događaj se pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, omogućujući dizajneru protoka da provede repokušaje u određenim intervalima. Kašnjenje ili interval između ponavljanja može se konfigurirati pomoću aktivnosti čekanja, s minimalnim intervalom ponavljanja od 10 sekundi i maksimalnim 72 satima. Sustav podržava do 10 ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu 14 dana pomoću aktivnosti čekanja.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Callback...
Zakaži povratni poziv
Planirana aktivnost povratnog poziva omogućuje protok kako bi korisnicima ponudio praktičnost traženja povratnog poziva na određeni budući datum i vrijeme – eliminirajući potrebu za neposrednom vezom s agentom. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo omogućujući im da odaberu prikladan prozor za povratni poziv, čime se smanjuje percipirano vrijeme čekanja i smanjuje stopa napuštanja poziva.
Protok mora snimiti ulazne podatke pozivatelja, kao što su preferirani datum i vrijeme, putem DTMF poziva i prenijeti ih na aktivnost nakon što izvrše potrebne provjere ulaznih podataka.
Prije nego što počnete, pobrinite se da Callback Default Entry Point je konfiguriran pod Channel Settings u kontrolnom centru. Za više informacija vidjeti Postavite ulaznu točku za povratni poziv...
Povratni poziv može se zakazati pomoću bilo kojeg telefonskog reda – bilo dolaznog ili odlaznog. Za najbolje rezultate, preporučuje se dodavanje aktivnosti isključivanja odmah nakon zakazane aktivnosti povratnog poziva kako bi se osiguralo da trenutni poziv završi ispravno nakon zakazane aktivnosti povratnog poziva. Za više informacija o raspoređivanju IVR poziva pogledajte Zakaži IVR pozive...
Kada se poziv aktivira u traženom budućem datumu i vremenu, stvara se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija pratit će standardni tok povezan sa zadanom ulaznom točkom poziva. Ako pokušaj vraćanja poziva ne uspije, protok može automatski ponovno pokušati poziv pomoću rukovatelja događaja CallbackFailed ako je konfiguriran u tom protoku.
Prije prenošenja ulaznih podataka u aktivnost potrebno je uzeti u obzir sljedeće provjere ulaznih podataka:
- Odabir datuma – Možete odabrati bilo koji datum od danas do 31 dana u budućnosti. Datum mora biti u ovom formatu: GGGG-MM-DD (npr. 2025-07-18).
- Vrijeme početka i završetka prozora – vrijeme koje odaberete mora započeti najmanje 30 minute od sada i može trajati bilo gdje između 30 minuta i 8 sati. Molimo koristite 24format vremena (kao što je
14:30:00). - Vremenska zona – Morate unijeti valjanu vremensku zonu u IANA formatu (kao što je
America/New_York) tako da vas možemo nazvati u pravo vrijeme.
Referentna implementacija pruža se u obliku predloška podtoka kako bi se prikazale DTMF-ovi i osnovne validacije koje se koriste zajedno s aktivnošću. Za više informacija vidjeti Predlošci zakazanog povratnog poziva...
Analiza napretka poziva
Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućuje detekciju automatiziranih sustava za odgovaranje i žive ljudske glasove na pozivima povratnih poziva.
Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju uređaja za odgovaranje (AMD) ili govornu poštu, sustav prepoznaje poziv kao neuspješan. Rezultat detekcije odgovora (AMD) zabilježen je u izlaznoj varijabli razloga rukovatelja događaja CallbackFailed. Na temelju ove izlazne varijable, dizajner protoka može konfigurirati povratnu informaciju poziva.
- Za ljubazni povratni poziv, CallProgressAnalysis može se postaviti na točku nakon aktivnosti Callback u glavnom toku. Za zakazani poziv ili osobni zakazani poziv može se postaviti nakon NewPhoneContact u glavnom toku.
- U toku događaja, podržan je samo u CallbackFailed handler događaja.
- Ako je anketa korisnika nakon poziva (aktivnost povratnih informacija) konfigurirana u toku, ona neće biti pokrenuta ako se na poziv odgovori putem AMD-a ili govorne pošte. Time se sprječava pokretanje nepotrebnih anketa.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, upotrebi i izlaznim varijablama pogledajte Izgradite i upravljajte tokovima > Analiza napretka poziva...
Pregled
U Webex kontaktnom centru, red čekanja služi kao prostor za zadržavanje dolaznih interakcija poput telefonije, chata, e-pošte ili društvenih kanala. Kontakti su parkirani u redovima čekanja dok se automatski ne distribuiraju agentima ili ih agenti ručno ne preuzmu za obradu. Osim toga, podržavaju značajke kao što su usmjeravanje na temelju vještina, upravljanje prioritetima i pravedna raspodjela radnog opterećenja.
Nadzornici mogu koristiti redove čekanja za promatranje različitih linija rada i poboljšanje načina na koji se zadaci obrađuju u kontaktnom centru.
Neke od ključnih prednosti učinkovitog korištenja redova čekanja su:
- Bolje korisničko iskustvo: Upravljajte vremenom čekanja i obavijestite kupce da čekaju u redu za pomoć.
- Povećana učinkovitost: Osigurajte da se pozivi obrađuju na uredan način, smanjujući kaos i loše upravljanje.
- Pravedna raspodjela kontakata: Ravnomjerno rasporedite pozive među agentima kako biste spriječili preopterećenje pojedinog agenta.
- Prioritetna obrada: Omogućite davanje prioriteta određenim pozivima, kao što su VIP korisnici ili hitni problemi.
Vrste redova čekanja
Webex kontaktni centar podržava nekoliko vrsta redova čekanja koji omogućuju širok raspon slučajeva upotrebe za kontaktne centre svih veličina i složenosti, na svim vrstama medija s ujednačenim mogućnostima.
Postoje redovi koji uzimaju u obzir vještine agenata pri usmjeravanju kontakata i redovi koji to ne čine. Ovi redovi čekanja se također razlikuju po načinu na koji su agenti povezani s njima za rad na kontaktima.
Postoje dvije široke kategorije redova čekanja:
- Redovi čekanja koji nisu temeljeni na vještinama
- Redovi čekanja temeljeni na vještinama
Redovi čekanja koji nisu temeljeni na vještinama
Redovi koji nisu temeljeni na vještinama ne uzimaju u obzir vještine povezane s agentima. Redove čekanja koji nisu temeljeni na vještinama možete konfigurirati sa sljedećim opcijama:
- Timski zadaci
- Dodjele agenata
Redovi čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s timskim dodjelama
U redovima čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s timskim dodjeljivanjem, agente možete organizirati u timove i kombinirati te timove kako biste formirali grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete postaviti vremensko kašnjenje između svake grupe kako biste upravljali tokom poziva.
Grupe za distribuciju poziva pomažu u definiranju više razina agenata koji postaju kvalificirani za rad na kontaktima u ovom redu čekanja tijekom konfiguriranih vremenskih intervala. Kontakti se dodjeljuju agentima na temelju razine njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti se parkiraju na unaprijed konfigurirano trajanje prije nego što se prošire kako bi uključili sljedeću skupinu timova. Ovaj se proces nastavlja sve dok agent ne postane dostupan ili dok se ne provjere sve grupe.
Možete postaviti ove vrste timova:
- Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizirati u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, a koja zatim može postati dio redova čekanja tako da se kontakti mogu usmjeravati agentima u tim timovima. Agenta možete označiti za više timova kako biste mogli upravljati kontaktima iz različitih redova čekanja radi učinkovitog usmjeravanja.
- Timovi temeljeni na kapacitetu: Tim temeljen na kapacitetu (CBT) je značajka koja usmjerava glasovne pozive na izravni broj (DN) temeljen na kapacitetu, gdje kapacitet određuje koliko se poziva može istovremeno obraditi. Omogućuje usmjeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe da se agenti prijavljuju u sustav, što ga čini prikladnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara putem govorne pošte, telefonskih sekretarica ili grupa za pretraživanje, umjesto tradicionalnih agenata pozivnog centra. U ovoj postavci timu nisu dodijeljeni specifični agenti i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.
U ovom primjeru postoje tri grupe za distribuciju poziva koje omogućuju proširenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 1, koji ima konfigurirana 3 agenta – A1, A2 i A5.
Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 2, koji ima konfigurirana 3 agenta – A2, A3 i A4.
Treća (i posljednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 3, koji ima konfigurirana 2 agenta – A6 i A7.
Kada je kontakt stavljen u red čekanja, sustav prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nisu pronađeni agenti, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se ciljno proširenje proširi na sljedeću grupu. Ovo dodaje nove timove postojećim. Ovaj se postupak ponavlja dok se ne pronađe podudaranje ili dok se sve grupe ne prošire.
Mogućnost pod nazivom 'Provjeri dostupnost agenta' omogućuje trenutno proširenje kontakta na sljedeću grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nisu pronađeni odgovarajući agenti. To se može omogućiti u aktivnosti Kontakt u redu čekanja <LINK TO section 3.1.1> u toku.
Ova postavka rezultira sljedećim scenarijima:
- A2 pripada TIM 1 i TIM 2. Ako A2 odabere TIM 1 za prijavu na Agent Desktop, sustav smatra A2 dijelom TIMA 1 i stoga samo prvom grupom za distribuciju poziva.
- A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i dio nekog drugog tima u organizaciji u koju je trenutno prijavljen. Stoga se A5 ne smatra dijelom TIMA 1 i nije povezan s ovim redom čekanja.
Redovi s dodjeljivanjem timova pružaju agentima ovu moćnu mogućnost kretanja između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.
Dostupan uzorak usmjeravanja:
Redovi čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s dodjelama agenata
Redovi čekanja koji nisu temeljeni na vještinama vrsta su reda čekanja u kojem je skup agenata izravno dodijeljen redu čekanja. Za razliku od drugih vrsta redova, koji neizravno određuju skup agenata koji su im dodijeljeni, ovi redovi omogućuju administratorima izravan i ručni odabir agenata. Na primjer, redovi dodjele temeljeni na timovima dodjeljuju agente na temelju njihovih prijavljenih timova, a redovi dodjele temeljeni na vještinama spajaju agente na temelju potrebnih vještina. Nasuprot tome, administratori mogu izravno dodati agente u ove redove čekanja kako bi postali dio reda. To omogućuje jednostavan način upravljanja dodjelom agenata bez oslanjanja na dodjele koje određuje sustav.
Redovi s dodjeljivanjem agenata pružaju jednostavne, ali učinkovite algoritme usmjeravanja koji pomažu u raspodjeli kontakata među skupinom agenata. Ne uzimaju u obzir vještine agenata u usmjeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu poredati unutar svakog reda čekanja, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata prema njima. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacijski konstrukt za nadzornike, a ne kao faktor u donošenju odluka o povezivanju agenata i reda čekanja te usmjeravanju kontakata, što pojednostavljuje upravljanje redom čekanja.
Ova vrsta reda je najprikladnija tamo gdje je statičko dodjeljivanje agenata i upravljanje povezivanjem agenta i reda izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu, a odabir algoritama usmjeravanja je prikladan za raspodjelu posla među agentima. Ovi redovi čekanja su također posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahtijeva specijaliziranu stručnost koju može poslužiti unaprijed stvoreni segment stručnih agenata.
Međutim, složene organizacije kontaktnih centara mogu imati poteškoća s ručnim upravljanjem dodjelom agenata u tim redovima čekanja. Mogli bi imati više koristi od drugih vrsta redova koji nude dinamičko usmjeravanje i povezanost agenta i reda.
U ovom primjeru, red čekanja ima skup agenata mapiranih na njega određenim redoslijedom kao što su A4, A9, A7 i tako dalje. Ovaj redoslijed igra ulogu u specifičnim algoritmima usmjeravanja koji spajaju dolazne kontakte s agentima. Sustav spaja kontakte s tim agentima na temelju njihove dostupnosti i odabranog algoritma usmjeravanja.
Za razliku od redova s timskim dodjeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmjeravanje ovog kontakta, on se parkira u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka vremena parkiranja. Proširenje cilja nije primjenjivo na ove redove.
Dostupni obrasci usmjeravanja:
Redovi čekanja temeljeni na vještinama
Redovi čekanja temeljeni na vještinama omogućuju usmjeravanje kontakata agentima s pravim vještinama kako bi se zadovoljile njihove potrebe.
Možete konfigurirati sljedeće vrste opcija temeljenih na vještinama:
Kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja
Administratori mogu redovima dodijeliti kriterije vještina. Redovi čekanja temeljeni na vještinama s kriterijima vještina omogućuju administratorima da konfiguriraju potrebne vještine izravno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne vještine reda čekanja putem izravnog profila vještina implicitno postaju dio tog reda čekanja.
Ova postavka pomaže administratorima da imaju pregled uživo agenata koji se mapiraju u red na temelju vještina. U situacijama poput velikog ili malog obujma, administratori mogu razmotriti prilagodbu potrebnih vještina reda čekanja i profila vještina agenata kako bi proširili ili smanjili skup agenata prema potrebi.
Ova vrsta reda čekanja razlikuje se od redova čekanja temeljenih na timskom dodjeljivanju po tome što ne postoji postavka grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u povezivanju agenta s redom čekanja. Štoviše, potrebne vještine su statički konfigurirane u ovom redu čekanja, za razliku od redova čekanja vještina temeljenih na timovima gdje tok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Dakle, tehnički su vještine dio reda čekanja, a ne sam kontakt.
Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterije vještina reda čekanja (ima vještine iz izravnog profila vještina) implicitno se povezuje s tim redom čekanja. Tim ne igra nikakvu ulogu u povezivanju agenata s ovim redovima čekanja. Ovi agenti mogu biti dio bilo kojeg tima u upravljačke i operativne svrhe.
Svaki kontakt uvršten u ovaj red automatski će preuzeti kriterije vještina definirane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu definirati ili poništiti vlastite vještine requirements/criteria za razliku od redova čekanja temeljenih na vještinama s timskim dodjeljivanjem.
U ovom primjeru,
- Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti zadovoljavaju kriterije vještina konfigurirane u redu čekanja, stoga će samo ti agenti biti povezani s ovim redom čekanja.
- Agenti A2, A4 i A6 koji djelomično zadovoljavaju kriterije ili A5 kojem nedostaju relevantne vještine ne mogu se povezati s ovim redom čekanja.
Ažuriranje profila vještina agenta (tzv. prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterije vještina reda čekanja automatski će i dinamički učiniti tog agenta dijelom ovog reda čekanja. Alternativno, ažuriranje kriterija vještina reda čekanja tako da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterije vještina također će automatski i dinamički dodavati (ili uklanjati) agente iz ovog reda čekanja.
Za razliku od redova s timskim dodjeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako se kontakt ne može uskladiti ni s jednim od pridruženih agenata, parkira se u red čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka vremena parkiranja.
Redovi čekanja temeljeni na vještinama najprikladniji su tamo gdje je statičko dodjeljivanje vještina i upravljanje redom čekanja povezanosti agenata izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu. Također su prikladni kada je odabir algoritama usmjeravanja prikladan za raspodjelu posla među agentima. Ovi redovi čekanja su također posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtijevaju specifične vještine koje može opslužiti unaprijed određeni segment stručnih agenata.
Organizacije složenih kontaktnih centara mogu smatrati upravljanje redovima čekanja dodjeljivanja agenata u redovima čekanja temeljenim na vještinama lakšim u usporedbi s redovima čekanja s dodjeljivanjem agenata gdje se svaki agent mora ručno dodati na popis, što je nezgrapno, posebno za veće organizacije.
Zahtjevi za vještine dodijeljeni u toku
Redovi čekanja temeljeni na vještinama s dodijeljenim zahtjevima za vještinama u toku vrsta su reda čekanja temeljenog na dodjeljivanju timova u Webex Contact Centru gdje je skup timova konfiguriran na više razina, nazvanih Grupe za distribuciju poziva. Agenti koji su prijavljeni u ove konfigurirane timove dobivaju kontakte iz ovog reda čekanja na temelju razine Grupe za distribuciju poziva na kojoj je njihov tim konfiguriran u redu čekanja, ako i oni u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve za vještinama kontakta.
Unutar takvog reda čekanja, agentski timovi su grupirani u grupe za distribuciju poziva s konfigurabilnim vremenskim kašnjenjima između njih. Ako za kontakt nije dostupan agent, zahtjev se parkira i nakon odgode usmjeravanje se proširuje na sljedeću grupu za distribuciju poziva. Ovaj proces se nastavlja sve dok se ne dodijeli agent ili se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent iz prethodno provjerene grupe postane dostupan tijekom ovog procesa, taj agent se odabire.
Agenti stječu vještine putem profila vještina koji je izravno dodijeljen agentu. Vještine agenta određuju se na temelju odabira tima tijekom prijave.
Svaki kontakt može opcionalno navesti potrebne vještine u toku, koje se uspoređuju s vještinama dostupnih agenata kako bi se odabrao najprikladniji agent.
Osim toga, kontakti mogu odrediti i opuštanje vještina u konfiguriranim vremenskim intervalima. To je modificirani skup zahtjeva za vještinama koji bi prebrisali izvorne zahtjeve za vještinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima. To omogućuje kontaktu da modificira (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahtjeve za vještinama dok je u redu čekanja kako bi više agenata moglo zadovoljiti te opuštene zahtjeve za vještinama.
Proširenje cilja putem grupa za distribuciju poziva može se dogoditi istovremeno s ciklusima opuštanja vještina - oba imaju za cilj brže povezivanje parkiranog kontakta s odgovarajućim agentima, čime se smanjuje ukupno vrijeme čekanja i poboljšava razina usluge u redu.
Poput redova za nekvalificirane agente s dodjelom timu, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućuju "proširenje cilja", tj. proširenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
- Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 1, koji ima konfigurirana 3 agenta – A1, A2 i A5.
- Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 2, koji ima konfigurirana 3 agenta – A2, A3 i A4.
- Treća (i posljednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 3, koji ima konfigurirana 2 agenta – A6 i A7.
Međutim, postoje dvije glavne stvari koje treba napomenuti:
- Svaki kontakt koji se uvrsti u ovaj red čekanja definirat će svoje zahtjeve za vještinama i opuštanje vještina kroz tok.
- Agenti mogu imati konfigurirane vještine (putem profila vještina – izravno ili naslijeđeno od prijavljenog tima).
Iako je A2 konfiguriran da bude dio i TIMA 1 i TIMA 2, ovisno o izboru tima koji je ovaj agent napravio tijekom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji smatra se dijelom tog tima i stoga će također naslijediti profil vještina (a time i vrijednosti vještina) od tog tima (osim ako se to ne poništi izravnom konfiguracijom profila vještina za ovog agenta).
Ovo je moćna mogućnost koju pružaju redovi čekanja s timskim dodjelama gdje se agenti mogu kretati između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.
Uz mogućnost nasljeđivanja postavki profila vještina od odabranog tima, agent može raditi i s različitim skupovima vještina.
U ovom primjeru,
- Kontakti se stavljaju u red čekanja s početnim zahtjevom za vještinom (sk_1 >= 6) tijekom eskalacije iz toka, s opuštanjem vještine (sk_1 >= 3) nakon konfiguriranog vremenskog intervala.
- U svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju vještine koje zadovoljavaju početni zahtjev za vještine kontakata u redu čekanja.
- Preostali agenti ili imaju vještinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahtjeve za vještinu (npr. A2 u TIM 1 i A4 u TIM 2), ili uopće nemaju tu vještinu (npr. A5, A2 u TIM 2).
- Vremenom, nakon opuštanja vještina, dodatno A2 i A4 također sada zadovoljavaju "opuštene" zahtjeve vještina kontakta.
Za svaki kontakt koji se uvrsti u ovaj red čekanja, sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar prve grupe za distribuciju poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahtjeve vještina kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira na konfigurirano trajanje prije nego što se ciljno proširenje dogodi na drugu grupu za distribuciju poziva. Svi timovi konfigurirani u drugoj grupi za distribuciju poziva također se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da bi dok se to događa, opuštanje vještina također ažuriralo zahtjeve za vještinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sustav bi koristio ažurirane zahtjeve za vještinama kako bi se uskladio s dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.
To se nastavlja sve dok se sve konfigurirane grupe za distribuciju poziva ne prošire i ne primijene sva ublažavanja vještina, osim ako se prije toga ne pronađe odgovarajući agent.
Dostupni obrasci usmjeravanja:
Konfiguracija reda čekanja
Postavljanje redova čekanja temeljenih na vještinama
Dodijelite kriterije vještina redu čekanja
- Stvorite vještine i, ako je potrebno, dinamičke vještine.
- Izradi profile vještina.
- Izravno dodijelite profil vještina agentima.
- Dodijelite dinamičke vještine izravno agentima. Dinamičke vještine se ne dodjeljuju putem profila vještina.
- Izradi red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Društvene mreže.
- Dodijelite vještine i zahtjeve za dinamičke vještine redovima čekanja u Control Hubu.
- Pogledajte popis agenata koji mogu obrađivati kontakte u redu čekanja.
- Odaberite algoritam usmjeravanja, bilo LAA ili BAA. Za BAA, konfigurirajte težine za vještine stručnosti i dinamičke vještine stručnosti, kada je to potrebno.
- Dodajte aktivnost kontakta u red čekanja u tijek i odaberite ovaj red čekanja.
Dodijelite zahtjeve za vještinama redu čekanja
- Stvorite vještine i, ako je potrebno, dinamičke vještine.
- Izradi profile vještina.
- Dodijelite profil vještina izravno agentima ili timu.
- Dodijelite dinamičke vještine izravno agentima. Dinamičke vještine se ne dodjeljuju putem profila vještina.
- Stvori tim.
- Dodajte agente u tim.
- Izradi red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Društvene mreže.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak usmjeravanja LAA ili BAA.
- Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja u tijek i odaberite red čekanja za koji je konfigurirano usmjeravanje temeljeno na vještinama. Za više informacija pogledajte Kontakt u redu čekanja.
- Dodijelite vještine, dinamičke vještine i opuštanje vještina u aktivnosti kontakta u redu čekanja. Za BAA, konfigurirajte težine za vještine stručnosti i dinamičke vještine stručnosti, kada je to potrebno.
- Koristite Eskaliranje aktivnosti distribucije poziva u tijeku nakon čekanja za brzi prelazak na sljedeću ili posljednju grupu za distribuciju poziva.
Postavljanje redova čekanja koji nisu temeljeni na vještinama
Dodijeli tim redu čekanja
- Stvori tim.
- Dodajte agente u tim.
- Izradi red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Društvene mreže.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak usmjeravanja ili LAA.
- Dodajte aktivnost kontakta u red čekanja u tijek i odaberite ovaj red čekanja.
- Koristite Eskaliranje aktivnosti distribucije poziva u tijeku nakon čekanja za brzi prelazak na sljedeću ili posljednju grupu za distribuciju poziva.
Dodijeli agenta toku reda čekanja
- Izradi red s vrstom kanala Telefonija ili Chat ili E-pošta ili Društvene mreže.
- Dodajte agente izravno u redove čekanja (Napomena: U ovoj vrsti reda se ne koriste ni vještine ni tim.
- Odaberite obrasce usmjeravanja kao što su Kružni ili Linearni ili Najduži dostupni agent.
Koncepti usmjeravanja
Scenarij viška agenata
Scenarij viška agenata događa se kada ima više dostupnih agenata nego kontakata u redu čekanja. U ovom slučaju, kada je interakcija s korisnikom (kontakt) stavljena u red čekanja, sustav odmah pokušava pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu čekanja i čekati da odgovarajući agent kasnije bude dostupan.
Svaki put kada se kontakt proširi putem Grupe za distribuciju poziva ili putem opuštanja vještina, sustav ponovno pokušava odmah pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt.
Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurirani uzorak usmjeravanja u redu čekanja.
Webex kontaktni centar nudi više obrazaca usmjeravanja u različitim vrstama redova čekanja, što organizacijama omogućuje optimizaciju korisničke usluge smanjenjem vremena čekanja, uravnoteženjem opterećenja agenata i osiguravanjem da su klijenti povezani s agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Za detaljne informacije o uzorcima usmjeravanja pogledajte odjeljak Uzorci usmjeravanja.
Scenarij viška kontakata
Do usmjeravanja viška kontakata dolazi kada broj dolaznih interakcija s klijentima (ili kontaktima) premašuje broj dostupnih agenata. Ova se situacija često javlja tijekom vršnih razdoblja ili neočekivanih porasta broja kontakata. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakata je učinkovito upravljanje ovim preopterećenjem, osiguravajući održavanje standarda korisničke usluge unatoč prekomjernoj potražnji. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, usmjeravanje viška kontakata služi za pronalaženje i dodjeljivanje odgovarajućeg kontakta među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je taj agent povezan.
Ključne strategije za učinkovito usmjeravanje kontakata s ograničenom dostupnošću agenata su:
- Poredak u redu čekanja
Rangiranje redova omogućuje administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu definirati rangiranje redova čekanja kako bi postavili redoslijed kojim se pozivi usmjeravaju iz redova čekanja agentima prijavljenim u timove, za svaki tim.
Na primjer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u Tim A povezani s dva reda čekanja – "Naplata" i "Prodaja". Administratori mogu koristiti rangiranje u redu čekanja kako bi dodijelili viši rang redu čekanja "Naplata", tako da će se, kada kontakti dođu u redove čekanja, kontakti iz "Naplate" usmjeriti agentima koji pripadaju Timu A prije kontakata iz redova čekanja "Prodaja". To će se dogoditi čak i ako postoje stariji kontakti s višim prioritetom koji bi mogli čekati u redu čekanja "Prodaja" - samo zato što red čekanja "Naplata" ima viši rang od reda čekanja "Prodaja". Tek kada u redu čekanja "Naplata" više nema kontakata na čekanju, agenti iz Tima A bit će usmjereni na kontakte iz reda čekanja "Prodaja" (i bilo kojeg drugog) s kojim su povezani.
Slijede neke od važnih karakteristika rangiranja u redu čekanja:
-
- Ako je rang dodijeljen samo nekim redovima čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje rang nije određen.
- Rangiranje reda može se postaviti na najviše 50 redova čekanja na svim vrstama medija s vrijednošću u rasponu od 1 do 50, pri čemu je 1 najviši rang.
- Možete dodijeliti isti rang većem broju redova čekanja.
- Ako omogućite rangiranje redova, redovi kojima nije dodijeljen nikakav eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova.
-
Rangiranje u redu čekanja funkcionira unutar iste vrste medija.
Na primjer, ako je Prodaja u redu red za glasovne medije red za razgovor s rangom 2, a Podrška za naplatu u redu reda za razgovor s rangom 1 za Tim A, tada agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u Timu A prvi primaju glasovni poziv iako je rang 2.
Međutim, razmotrite dva reda čekanja za Tim B - Kreditnu karticu u redu čekanja s rangom čekanja 2 i Debitnu karticu u redu čekanja s rangom čekanja 1. Zatim će dostupnim agentima u Timu B prvo biti ponuđeni kontakti s debitne kartice u redu čekanja.
-
Rangiranje u redu čekanja ne odnosi se na timove temeljene na kapacitetu.
-
- Prioritet kontakta
Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet može se definirati dodjeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviša) do 10 (najniža, zadano). Ovo određivanje prioriteta osigurava da se određeni kontakti brže rješavaju na temelju njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za obradu sljedećeg kontakta među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan, kontakt s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja usmjerava se agentu (pod uvjetom da su zadovoljeni i drugi kriteriji poput podudaranja vještina i drugi).
Za kontakte koji su u redu čekanja bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, uzima se u obzir zadani prioritet od 10 (najniži). Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji najdulje čeka u redu prvo se usmjerava dostupnom i prihvatljivom agentu.
- Kontakt s najdužim čekanjem
Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se kontakt s najdužim čekanjem u svim redovima s kojima je agent povezan usmjerava agentu.
Ovo je krajnji kriterij koji određuje koji će se kontakt usmjeriti kada više kontakata u redovima čekanja s istim rangom u redu čekanja i istim prioritetom kontakta čeka na obradu.
U osnovi, usmjeravanje viška kontakata za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:
- je iste vrste medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
- parkiran je u bilo kojem od redova s kojima je ovaj agent povezan
- čije su vještine (ako ih ima) zadovoljene od strane ovog agenta
- parkiran je u redu čiji je rang viši od ostalih redova kako je konfigurirano u timu agenta
- ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
- je najstariji kontakt na čekanju među kontaktima s istim prioritetom
U gornjem primjeru koji ilustrira scenarij viška kontakata, agent A1 se prijavio u TIM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.
A1 je povezan s 3 reda čekanja – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 je također definirao rangiranje u redu gdje je Q1 najviše rangiran, zatim Q2 i Q3.
U svim tim redovima već postoje kontakti, s definiranim zahtjevima za vještinama i prioritetom za svaki kontakt.
Sada, scenarij viška kontakata funkcionira na sljedeći način:
-
Među svim parkiranim kontaktima u ovim redovima čekanja, samo 4 kontakta mogu se usmjeriti na A1 – C2, C7 (iz REDA ČEKANJA 2) i C3, C8 (iz REDA ČEKANJA 3).
Samo su zahtjevi za vještinama ova 4 kontakta u potpunosti zadovoljeni vještinama A1.
-
Među ova 4 kontakta, prednost imaju kontakti iz RED 2 (tj. C2, C7) jer RED 2 ima viši rang u redu.
Imajte na umu da iako je RED 1 najviše rangirani red, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može se usmjeriti na A1 jer A1 ne zadovoljava njihove zahtjeve za vještinama.
-
Između C2 i C7, kontakt s najvišim prioritetom je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sustav ga usmjerava na A1.
To se događa iako je C2 ranije bio u redu čekanja, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom čekanja u redu.
Kombinirani multimedijski profili
Konfiguracijom multimedijskog profila, Webex Contact Center omogućuje agentima pružanje usluga kontaktima putem različitih vrsta medija (glas, chat, e-pošta i društvene mreže). Na temelju ove konfiguracije, agentima se dodjeljuju kanali po vrsti medija.
Svaki kontakt usmjeren agentu troši jedan kanal te vrste medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan govorni kanal, mogu imati do pet kanala za ostale vrste medija.
Postavka kombiniranog usmjeravanja u Multimedijskim profilima omogućuje administratorima kontrolu nad time kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. To omogućuje organizacijama da pruže posebnu pažnju kupcima, promovirajući bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje po medijskim kanalima kada dožive neravnomjerno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.
Postoje tri izbora:
-
Ekskluzivno
-
Izmiješano
-
Kombinirano stvarno vrijeme
Za više informacija o konfiguriranju multimedijskih profila pogledajte Upravljanje multimedijskim profilima.
Uzorci usmjeravanja
Na temelju vještine
Obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama u Webex Contact Centru usmjeravaju dolazne interakcije s klijentima agentima na temelju specifičnih vještina potrebnih za rješavanje upita, kao što su jezična sposobnost ili tehnička stručnost. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki korisnik poveže s najkvalificiranijim agentom, povećavajući učinkovitost usluge i zadovoljstvo korisnika. Prednosti uključuju smanjeno vrijeme obrade, poboljšane stope rješavanja i optimizirano korištenje resursa agenata usklađivanjem njihove stručnosti s potrebama klijenata.
Rutiranje temeljeno na vještinama može koristiti vještine koje agenti primaju iz profila vještina i dinamičke vještine koje su izravno dodijeljene agentima. Dinamičke vještine predstavljaju atribute agenta koji se mogu mijenjati neovisno o profilu vještina agenta.
Kada se koriste obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama, prvo se za filtriranje dostupnih agenata čije vještine i dinamičke vještine zadovoljavaju te zahtjeve koristi zahtjev za vještinom kontakta (dodijeljenog u toku) ili kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja. / kriterije u potpunosti. Zatim se među filtriranim agentima odabire jedan za kontakt na temelju konfiguriranog obrasca usmjeravanja.
Za najbolje dostupno usmjeravanje, vještine stručnosti i dinamičke vještine stručnosti također mogu koristiti težine kako bi utjecale na rezultat koji se koristi za odabir agenta. Težine ne utječu na najduže dostupno usmjeravanje; taj obrazac koristi samo vještine i dinamičke vještine za određivanje podobnosti agenta.
Najdulje dostupno
Najdulji dostupni obrazac usmjeravanja temeljen na vještinama usmjerava kontakt agentu čije vještine zadovoljavaju zahtjeve za vještine kontakta / kriterije vještina u redu čekanja u potpunosti, i tko je najdulje dostupan od obrade njihovog posljednjeg kontakta među svim prihvatljivim agentima u tom redu čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja pomaže u ravnomjernoj raspodjeli posla među agentima dodjeljivanjem interakcija onima koji su najdulje dostupni, sprječavajući neravnotežu radnog opterećenja. Pomaže u održavanju pravednosti u raspodjeli posla, osiguravajući da nijedan agent nije preopterećen dok drugi ostaju slobodni.
U gornjem primjeru postoje 4 agenta koji imaju vještine stručnosti i one koje nisu stručne, s različitim vrijednostima vještina stručnosti.
Razmotrimo kontakt koji je u redu čekanja temeljenom na vještinama s uzorkom usmjeravanja "Najdulje dostupno":
- s gore navedenim zahtjevima za vještinama dodijeljenim putem toka, ili
- s gore navedenim kriterijima vještina konfiguriranim u redu čekanja temeljenom na vještinama
U ovom scenariju:
-
Samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve za kontaktne vještine / Kriteriji vještina čekanja u redu uzimaju se u obzir za usmjeravanje. Samo agenti A1, A2 i A4 zadovoljavaju zahtjeve za kontaktne vještine / kriteriji vještine čekanja u potpunosti.
Agent A3 nije podoban. U slučaju kriterija vještina dodijeljenih redu čekanja, A3 nije čak ni povezan s redom čekanja.
-
Između A1, A2 i A4 kontakt će biti usmjeren na agenta koji je najdulje dostupan – A1 koji je dostupan 10 minuta, dulje od A2 ili A4.
Budući da je A1 dodijeljen kontaktu, A1 više neće biti agent s najdužim dosupom na svim medijskim kanalima.
- Sljedeći kontakt s potpuno istim potrebnim vještinama bio bi usmjeren sljedećem najdulje dostupnom agentu – A2i tako dalje.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja temeljenih na vještinama:
Najbolje dostupno
Uzorak usmjeravanja temeljen na najboljim dostupnim vještinama osigurava da se interakcije s klijentima usmjeravaju najkvalificiranijem dostupnom agentu. Ovaj obrazac procjenjuje ne samo prisutnost potrebnih vještina među agentima, već i razinu stručnosti tih vještina, izračunavajući ocjenu vještine kako bi se odredio najkvalificiraniji („najbolji“) agent za svaki kontakt.
Ovaj obrazac filtrira dostupne agente čije vještine zadovoljavaju zahtjeve za vještine kontakta / kriteriji vještine čekanja u potpunosti. Zatim se izračunava rezultat za svakog podobnog agenta koristeći vrijednosti vještina svih vještina navedenih u zahtjevima za kontaktne vještine. / kriteriji vještine čekanja u redu. Agent s najvišim rezultatom vještine smatra se "najboljim" agentom za svaki kontakt.
Učinkovito, zbroj vrijednosti vještina agenta koje odgovaraju zahtjevima za vještine kontakta / Kriteriji vještine čekanja u redu određuju rezultat.
Neke ključne točke koje treba razumjeti:
- Obično se stvarna vrijednost vještine koristi u izračunu rezultata, jer viši rezultat vještine ukazuje na jače podudaranje. Osim kada zahtjev za vještinu koristi manje od jednakog ( < =) uvjet, da je specifična vrijednost vještine agenta invertirana u izračunu rezultata, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se radi kako bi se osiguralo da niži rezultat ukazuje na jače podudaranje.
- Kada više odgovarajućih agenata ima isti rezultat, odabire se agent s najdužim raspoloživim vremenom među njima.
- Za izračun rezultata uzimaju se u obzir samo vještine vještina. Bilo koje booleove, tekstualne ili nabrajajuće vještine u zahtjevima za vještine kontakta / Kriteriji vještine čekanja u redu ne uzimaju se u obzir za izračun rezultata.
U gornjem primjeru postoje četiri agenta koji imaju vještine stručnosti i one koje nisu stručne, s različitim vrijednostima vještina stručnosti.
Razmotrimo kontakt koji je u redu čekanja temeljenom na vještinama s uzorkom usmjeravanja "Najbolje dostupno":
- s gore navedenim zahtjevima za vještinama dodijeljenim putem toka, ili
- s gore navedenim kriterijima vještina konfiguriranim u redu čekanja temeljenom na vještinama.
U ovom scenariju:
-
Samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve za kontaktne vještine / Kriteriji vještina čekanja u redu uzimaju se u obzir za usmjeravanje. Samo agenti A1, A2 i A4 zadovoljavaju zahtjeve za kontaktne vještine / kriteriji vještine čekanja u potpunosti.
Agent A3 nije podoban. U slučaju kriterija vještina dodijeljenih redu čekanja, A3 nije čak ni povezan s redom čekanja.
-
Između A1, A2 i A4 izračun rezultata vrši sustav na temelju zahtjeva za vještinom kontakta / kriteriji vještina čekanja u redu, gdje se uzimaju u obzir samo vještine stručnosti.
Samo vještine navedene u zahtjevima za kontaktne vještine / Kriteriji vještina čekanja u redu uzimaju se u obzir za izračun rezultata, iako agenti mogu imati dodatne / druge vještine stručnosti.
Također primijetite inverziju vrijednosti vještine u izračunu rezultata kada je manje od jednako ( < =) koristi se uvjet.
-
Kontakt se usmjerava na A2 jer je to najbolji dostupni agent na temelju ocjene. Ako A2 nije dostupan / zauzet, kontakt će biti preusmjeren sljedećem najboljem dostupnom agentu s drugim najvišim rezultatom i tako dalje.
Međutim, imamo 2 agenta – A1 i A4 sa sljedećim najvišim rezultatom. Kontakt se usmjerava na najdulje dostupnog agenta između A1 i A4.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja temeljenih na vještinama:
Rutiranje koje nije temeljeno na vještinama
Webex kontaktni centar također podržava razne obrasce usmjeravanja koji nisu temeljeni na vještinama, a usredotočuju se na distribuciju dolaznih interakcija s klijentima bez uzimanja u obzir specifičnih vještina ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca usmjeravanja temeljenih na vještinama, ovi ne uzimaju u obzir vještine agenta niti zahtijevaju da kontakt ili red čekanja definiraju zahtjeve za vještinama. / kriteriji za usmjeravanje. Umjesto toga, oni daju prioritet faktorima poput dostupnosti, raspodjele radnog opterećenja i unaprijed definiranih sekvenci, omogućujući učinkovito rukovanje kontaktima na temelju operativne logike, a ne kompetencija pojedinačnih agenata. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima gdje su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtijevaju specijalizirano rukovanje.
Najdulje dostupno
Uzorak usmjeravanja "Najdulje dostupno" usmjerava kontakt agentu u redu koji je najdulje dostupan od obrade njegovog posljednjeg kontakta među svim agentima koji su dostupni i povezani s tim redom.
Ovaj obrazac usmjeravanja osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu radnog opterećenja dodjeljivanjem interakcija agentima koji su najdulje neaktivni. Sprječavanjem neravnoteže radnog opterećenja osigurava se da nijedan agent nije preopterećen dok drugi ostaju slobodni. Ovaj pristup je posebno učinkovit tijekom razdoblja stabilnog protoka kontakata, održavajući dosljednu angažiranost u cijelom skupu agenata.
Agenti gube svoje "najdulje dostupne" pozicije na svim kanalima kada im se ponudi kontakt bilo koje vrste medija. To znači da nakon što agent obradi kontakt, sljedeći kontakt bilo koje vrste medija u redu čekanja bit će dodijeljen sljedećem najdužem dostupnom agentu u tom redu čekanja.
U gornjem primjeru, agent A1 je agent s najdužim dostupnim stažom (pozicija 1) – ili se ovaj agent prvi prijavio ili mu nije dodijeljen kontakt dulje od bilo kojeg drugog agenta.
Agenti A2 (pozicija 2) i A3 (pozicija 3) su također dostupni, ali su ili prijavljeni ili su obradili kontakte nakon A1. Svi agenti su povezani s oba reda čekanja koja imaju ovaj obrazac usmjeravanja.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
U trenutku T0, glasovni kontakt C1 se stavlja u red čekanja i usmjerava se najdulje dostupnom agentu, tj. A1.
Budući da je A1 dodijeljen C1, A1 više nije najdulje dostupan agent na svim medijskim kanalima.
- U trenutku T1, kontakt za chat C2 stavlja se u red čekanja i usmjerava se najdulje dostupnom agentu, koji je sada A2.
-
Konačno, u trenutku T2, još jedan glasovni kontakt C3 stavlja se u red čekanja i usmjerava se na A3.
A1 i A2 su nedavno dobili kontakte – u ovom trenutku, A3 je taj koji najdulje čeka.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji nisu temeljeni na vještinama:
Kružno
Kružni uzorak usmjeravanja raspoređuje dolazne kontakte među skupinom dostupnih agenata kružnim redoslijedom. Kada se kontakt stavi u red čekanja, sustav ga dodjeljuje sljedećem dostupnom agentu u redu na temelju unaprijed određenog redoslijeda.
Proces započinje s agentima u konfiguriranom redoslijedu. Prvi dolazni kontakt dodjeljuje se prvom dostupnom agentu u tom nizu. Za sljedeće kontakte, sustav odabire sljedećeg dostupnog agenta, nastavljajući od mjesta gdje je stao u definiranom redoslijedu čekanja. Ovaj obrazac se ponavlja, ciklički mijenjajući agente, ali uvijek počevši nakon pozicije zadnjeg odabranog agenta.
Ovaj pristup je učinkovit za pravednu i ravnomjernu raspodjelu kontakata među agentima. Pomaže osigurati da niti jedan agent nije preopterećen kontaktima i da svi agenti imaju jednake mogućnosti za dosljedno rješavanje interakcija. Međutim, kružni obrazac usmjeravanja ne uzima u obzir trenutno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da obradi određeni kontakt.
U gornjem primjeru, agenti su konfigurirani u kružnom redu sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za početak, početna pozicija je prvi agent u konfiguriranom redoslijedu (A3). Kako se kontakti usmjeravaju agentima u ovom redu, pozicija se pomiče po krugu, od agenta koji je sljedeći u konfiguriranom redoslijedu do agenta kojem je usmjeren posljednji kontakt.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmjerava se agentu A3.
Pokazivač se ažurira na sljedećeg agenta u konfiguriranom redoslijedu, tj. A4.
-
Kada se drugi kontakt (C2) stavi u red čekanja, sustav počinje tražiti dostupne agente počevši od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su neaktivni, ili su potpuno zauzeti drugim kontaktima ove vrste medija), pa se C2 usmjerava sljedećem dostupnom agentu – A6. Pokazivač se ažurira na sljedećeg agenta u konfiguriranom redoslijedu, tj. A1.
-
Slično tome, treći kontakt (C3) je usmjeren na A1, a četvrti kontakt (C4) na A2. Pokazivač je ponovno na A3.
Ova logika se nastavlja, a kontakti se raspoređuju među dostupnim agentima u "kružnom" / "kružni" obrazac.
Ako u redu čekanja postoje parkirani kontakti, scenarij viška agenta će sljedećeg agenta koji postane dostupan na toj vrsti medija uskladiti s najstarijim kontaktom najvišeg prioriteta među njima.
Ovo ne uzima u obzir niti utječe na postojeću vrijednost pozicije u ovom redu čekanja, koja se ažurira samo kada se usmjeravanje viška kontakta uspješno podudara s agentom.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji nisu temeljeni na vještinama:
Od vrha prema dolje
Uzorak usmjeravanja od vrha prema dolje raspoređuje dolazne kontakte među skupinom dostupnih i uređenih agenata sekvencijalnim redoslijedom. Kada je kontakt u redu čekanja, sustav uvijek prolazi kroz uređeni popis agenata od početka i uspoređuje kontakt s prvim dostupnim agentom (koji ima slobodan kanal vrste medija kontakta) u tom nizu.
To se događa za svaki kontakt koji je u redu čekanja. Kontakt se pokušava uvijek pronaći počevši od vrha (prvi konfigurirani agent) i nastavljajući prema dolje na popisu dok se ne pronađe odgovarajući agent.
Za razliku od kružnog uzorka usmjeravanja, ne postoji "pokazivač" koji dinamički mijenja početnu točku na temelju pozicije zadnjeg odabranog agenta.
Ovaj pristup je učinkovit za distribuciju kontakata među agentima koji su poredani na temelju neke pristranosti / preferencija koju odredi administrator. To pomaže osigurati da agenti na vrhu uvijek imaju prednost pri rukovanju kontaktima u odnosu na agente ispod njih. Međutim, obrazac usmjeravanja od vrha prema dolje ne uzima u obzir trenutno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da obradi određeni kontakt.
U gornjem primjeru, agenti su konfigurirani u redu od vrha prema dolje sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znači da administrator želi da se svaki kontakt usmjeri prvom agentu (A3) ako je dostupan, inače sljedećem agentu (A4) ako je dostupan i tako dalje, konfiguriranim redoslijedom.
Razmotrite sljedeći scenarij:
- Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmjerava se agentu A3, budući da je A3 na vrhu redoslijeda.
-
Kada se drugi kontakt (C2) stavi u red čekanja, usmjeravanje se ponovno pokušava s vrha redoslijeda (uvijek počevši s A3).
Ako A3 ima veći kapacitet kanala za ovu vrstu medija, C2 se također usmjerava na A3. Međutim, ako je A3 potpuno zauzet na ovom tipu medija, usmjeravanje se nastavlja niz popis do A4.
- Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su neaktivni, ili su potpuno zauzeti drugim kontaktima ovog tipa medija), pa se C2 usmjerava sljedećem dostupnom agentu u redoslijedu od vrha prema dolje – A6.
-
Slično tome, treći kontakt (C3) se pokušava usmjeriti počevši od A3 prema dolje. Prvi agent za podudaranje bio bi A1.
Ova logika se nastavlja sve dok kontakt ne pronađe nijednog dostupnog agenta do dna narudžbe, u kojem slučaju se stavlja u red čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji nisu temeljeni na vještinama:
Usmjeravanje temeljeno na agentima
Usmjeravanje temeljeno na agentima je mogućnost koja usmjerava ili stavlja kontakt u red čekanja izravno određenom ("preferiranom") agentu. Pretraga agenta s adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmjerava kontakt do željenog agenta. Aktivnost čekanja u redu do agenta u toku pomaže u postizanju usmjeravanja temeljenog na agentima. Za više informacija pogledajte aktivnost Red čekanja za agenta.
Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, što se obično može upravljati u vanjskoj aplikaciji izvan Webex kontaktnog centra. Preferirano traženje agenta za kontakt vrši se putem aktivnosti HTTP Request, koja dohvaća mapiranje iz vanjske aplikacije. Za usmjeravanje ili parkiranje kontakta kod željenog agenta, konfigurirajte aktivnost Stavljanje u red čekanja za agenta pomoću ID-a ili adrese e-pošte agenta u Webex kontaktnom centru. Kontakt se također može parkirati kod preferiranog agenta ako taj preferirani agent nije odmah dostupan.
Rutiranje temeljeno na agentima korisno je u sljedećim scenarijima:
- Preferirano usmjeravanje agenta: Klijent može dodijeliti kontakte namjenskim agentima ili predstavnicima odnosa s klijentima. U takvim scenarijima, usmjeravanje temeljeno na agentima usmjerava kontakte izravno tom preferiranom agentu.
- Usmjeravanje zadnjeg agenta: Kada kontakt više puta uzvrati poziv kontaktnom centru kako bi komunicirao s agentom, usmjeravanje temeljeno na agentima može usmjeriti kontakt do posljednjeg agenta koji je obradio taj kontakt.
U oba slučaja upotrebe, detalji kontakta i mapiranje agenta pohranjuju se izvan Webex kontaktnog centra.
Mogućnosti čekanja i usmjeravanja u Flowu
U Webex kontaktnom centru, širok raspon mogućnosti usmjeravanja, čekanja i kontrole poziva može se orkestrirati putem tokova.
Različite aktivnosti toka i rukovatelji događajima dostupni u Dizajneru toka mogu se postaviti u tok kako bi se učinkovito upravljalo životnim ciklusom dolaznih i odlaznih kontakata.
Za više informacija o postavljanju i korištenju tokova, pogledajte Izrada i upravljanje tokovima pomoću Flow Designera.
Aktivnosti čekanja u redu
Kontakt u redu čekanja
Aktivnost stavljanja kontakta u red čekanja omogućuje stavljanje kontakta u aktivni dolazni red čekanja iz organizacije kako bi se mogao uskladiti i usmjeriti odgovarajućem agentu u tom redu čekanja.
Sljedeći aspekti čekanja u redu mogu se upravljati putem ove aktivnosti:
- Prioritet - Dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviša) do 10 (najniža, zadano) kontaktu koji se stavlja u red čekanja.
- Zahtjevi za vještinom - Postavite kriterije vještina koje agenti u redu čekanja temeljenom na vještinama moraju ispunjavati kako bi se smatrali prihvatljivima za usmjeravanje kontakta.
- Ublažavanje vještina - Podešavanje, izmjena ili uklanjanje prethodno postavljenih zahtjeva za vještinama nakon određenog vremena kako bi se poboljšale šanse za pronalazak agenta.
- Provjeri dostupnost agenta - Omogućuje sustavu trenutno proširenje kroz sve grupe za distribuciju poziva gdje nema dostupnih agenata, kako bi se izbjeglo vrijeme čekanja.
Pogledajte Usmjeravanjeza više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija vještina i dostupnost agenta igraju ulogu u usmjeravanju kontakata.
Nakon što aktivnost stavljanja kontakta u red uspješno stavi kontakt u red čekanja,
Ako je odgovarajući agent već dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurirani.
Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se stavlja u red čekanja i čeka da odgovarajući agent postane dostupan.
Izvršavanje toka se zatim nastavlja s aktivnostima pridruženim nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, što pruža mogućnost:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu korisniku koji čeka u redu - dodavanjem aktivnosti
PlayMusic. - Registrirajte povratni poziv na temelju zahtjeva kupca - prilaganjem aktivnosti
Callback. - Ponovno stavljanje u red čekanja, tj. uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja - dodavanjem još jedne
Queue ContactiliQueue to Agentaktivnosti.
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu korisniku koji čeka u redu - dodavanjem aktivnosti
Kada odgovarajući agent postane dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.
Kada je uspješno, ovo prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurirani.
Aktivnost kontakta u redu čekanja funkcionira kada:
- Kontakt je nedodijeljen i spreman za usmjeravanje agentu.
- Red čekanja, vještina i ostale konfiguracije toka ispravno su postavljene.
- Kontakt ostaje unutar dopuštenog ograničenja od 25 ulaznih točaka i prijelaza reda čekanja.
- Kontakt ostaje unutar dopuštenog ograničenja od 20 uspješnih pokušaja usmjeravanja.
Konfigurirajte putanju za rukovanje greškama kako biste elegantno upravljali kontaktima koji zahtijevaju alternativno usmjeravanje ili dodatnu obradu.
U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka se premješta na putanju Obrada grešaka.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Kontakt u redu čekanja.
Red za agenta
Aktivnost Stavljanje u red čekanja za agenta omogućuje izravno stavljanje kontakta u red čekanja za željenog agenta pretraživanjem njihovog jedinstvenog ID-a agenta ili adrese e-pošte u Webex kontaktnom centru.
Sljedeći aspekti čekanja u redu mogu se upravljati putem ove aktivnosti:
- Prioritet - Dodijeljeno higher/lower važnost za kontakte u redu čekanja protiv istog agenta.
- Red čekanja za izvješćivanje - Odredite red čekanja koji će se koristiti za konfiguraciju kao što su snimanje i zadana glazba u redu čekanja te svrhe izvješćivanja kontakta.
- Red čekanja za oporavak - Odredite red čekanja koji će se koristiti kao rezerva kada se kontakt ne može usmjeriti na navedenog preferiranog agenta.
Nakon što aktivnost Stavi agenta u red čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,
Ako je agent već dostupan, kontakt se usmjerava agentu.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurirani.
Ako je agent dostupan, ali odluči odbiti, ne odgovoriti ili ne uspije primiti kontakt, on se premješta u predviđeni red čekanja za oporavak.
U redu čekanja za oporavak kontakt će biti usmjeren na agenta s najdužim raspoloživim kapacitetom, bez ikakve podrške za vještine.
Ako agent nije dostupan i opcija "
Park Contact If Agent Unavailable" je odabrana , kontakt se parkira i čeka da agent postane dostupan.Izvršavanje toka se zatim nastavlja s aktivnostima pridruženim nakon aktivnosti Stavljanje u red do agenta, što omogućuje:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu korisniku koji čeka u redu - dodavanjem aktivnosti
PlayMusic. Callbackaktivnost.- Ponovno stavljanje u red čekanja, tj. uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja - dodavanjem još jedne
Queue to AgentiliQueue Contactaktivnosti.
Nakon što agent postane dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurirani.
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu korisniku koji čeka u redu - dodavanjem aktivnosti
- Ako agent nije dostupan i opcija "
Park Contact If Agent Unavailable" nije odabrana , stavljanje u red čekanja ne uspijeva.
Aktivnost Red čekanja za agenta funkcionira kada:
- Kontakt je nedodijeljen i spreman za usmjeravanje agentu.
- Preferirani ID agenta ili adresa e-pošte su važeći.
- Red čekanja za izvješćivanje i red čekanja za oporavak ispravno su konfigurirani.
- Preferirani agent je prijavljen, dostupan i spreman za obradu kontakta.
Konfigurirajte red čekanja za oporavak kako biste osigurali nesmetano usmjeravanje kontakta kada preferirani agent nije dostupan.
U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka se premješta na putanju Obrada grešaka.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Red za agenta.
Eskaliranje grupe za distribuciju poziva
Aktivnost Eskaliranja grupe za distribuciju poziva podržana je samo za redove čekanja s dodjelom timai pruža mogućnost trenutnog ažuriranja grupe za distribuciju poziva za kontakt, umjesto čekanja da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi na sljedeću grupu nakon konfiguriranog trajanja čekanja. To omogućuje brzo usmjeravanje kontakta svim odgovarajućim agentima u redu čekanja.
Korištenjem aktivnosti Eskaliranje grupe za distribuciju poziva, kontakt se može eskalirati na:
- Sljedeća grupa— Proširivanje skupa timova kako bi se uključili oni dodani u sljedeću grupu za distribuciju poziva.
- Posljednja grupa— Proširivanje skupa timova kako bi se uključili svi timovi mapirani u svim grupama za distribuciju poziva konfiguriranim za red čekanja.
Aktivnost Eskaliranje grupe za distribuciju poziva funkcionira kada:
- Kontakt je već u redu čekanja i spreman za eskalaciju.
- Kontakt je u redu čekanja koji koristi grupe za distribuciju poziva.
Za redove koji koriste standardno usmjeravanje, nastavite distribuirati kontakte putem konfiguriranog ponašanja usmjeravanja reda.
U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka se premješta na putanju Obrada grešaka.
Razmotrimo primjer scenarija u kojem se kontakt stavlja u red čekanja s tri grupe za distribuciju poziva, a svaka se ažurira nakon 30 sekundi.
U dijelu timova CDG 1 i CDG 2nema dostupnih agenata, a u TEAM 3 je dostupan agent koji pripada grupi za distribuciju zadnjeg poziva.
Kada se aktivnost Eskaliranje grupe za distribuciju poziva ne koristi u toku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:
Vrijeme čekanja može se smanjiti korištenjem aktivnosti Eskaliranje grupe za distribuciju poziva na sljedeći način:
Ovisno o odabranoj opciji Sljedeća grupa ili Posljednja grupa, vrijeme čekanja kontakta znatno se smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Eskalacija grupe za distribuciju poziva.
Aktivnosti s informacijama o redu čekanja
Dobij informacije o redu čekanja
Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja omogućuje dohvaćanje informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:
- Trenutna pozicija kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalna pozicija ako još nije u redu čekanja.
- Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) ili trajanje za koje se procjenjuje da će zadatak čekati u redu prije nego što bude odgovoren.
- Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe za distribuciju poziva kontakta.
- Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama za distribuciju poziva za odabrani red čekanja.
- Trajanje koliko je najstariji kontakt u redu čekao.
Ovi detalji dostupni su u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.
Za više informacija o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i metodi izračuna za svaki detalj reda čekanja, pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Dobij informacije o redu čekanja.
Neki od načina korištenja informacija o redu čekanja mogu biti:
- Objaviti klijentu položaj kontakta u redu čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja dok čeka na usmjeravanje.
- Kako bi se odlučilo može li se za kupca registrirati povratni poziv ako je procijenjeno vrijeme čekanja predugo.
- Za eskalaciju kontakta u sljedeću grupu za distribuciju poziva (CDG) ako u timovima mapiranim na trenutnu CDG nema dostupnih agenata.
Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja funkcionira kada odabrana varijabla rezultira valjanim redom čekanja.
Konfigurirajte putanju za rukovanje greškama kako biste elegantno upravljali slučajevima u kojima je odabranoj varijabli potrebna validacija ili se ne rješava u dostupan red čekanja.
- Kontakt (još) nije u redu čekanja kada se izvrši aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja.
- Kontakt je u redu čekanja koji ne podržava koncept grupa za distribuciju poziva.
U tim slučajevima, vrijednost -1 u tim izlaznim poljima označava da se ta informacija ne primjenjuje.
Razmotrimo primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o dugom EWT-u u redu čekanja, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu.
To se može postići pomoću aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja u toku na sljedeći način:
Napredne informacije o redu čekanja
Aktivnost Napredne informacije o redu čekanja omogućuje dohvaćanje informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, uzimajući u obzir i kriterije vještina kontakta, kao što su:
- Trenutna pozicija kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalna pozicija ako još nije u redu čekanja.
- Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe za distribuciju poziva kontakta, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještina.
- Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama za distribuciju poziva za odabrani red čekanja, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještina.
- Trenutna grupa za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u navedenom redu čekanja.
- Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u navedenom redu čekanja.
Ovi detalji dostupni su u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.
Za više informacija o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i metodi izračuna za svaki detalj reda čekanja, pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Napredne informacije o redu čekanja.
Neki od načina korištenja naprednih informacija o redu čekanja mogu biti:
- Objaviti klijentu poziciju kontakta u redu čekanja dok čeka usmjeravanje.
- Za eskalaciju kontakta u sljedeću grupu za distribuciju poziva, ako u timovima mapiranim u trenutnu grupu za distribuciju poziva nema dostupnih agenata koji odgovaraju kriterijima vještina.
- Za odlučivanje može li se povratni poziv registrirati za korisnika ako u svim grupama za distribuciju poziva nisu prijavljeni agenti koji odgovaraju kriterijima vještina.
Aktivnost Napredne informacije o redu čekanja funkcionira kada:
- Informacije o redu čekanja traže se za redove čekanja gdje su zahtjevi za vještinama konfigurirani u toku, a ne kao kriteriji vještina na razini reda čekanja.
- Ako je kontakt već u redu čekanja, informacije se traže za isti red čekanja u kojem se kontakt trenutno nalazi.
- Kontakt je stavljen u red čekanja, a ne izravno kod preferiranog agenta.
Konfigurirajte putanju za rukovanje greškama kako biste upravljali zahtjevima koji ne ispunjavaju ove uvjete.
U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka se premješta na putanju Obrada grešaka.
Razmotrimo primjer scenarija u kojem bi klijent trebao biti obaviješten o primanju povratnog poziva s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji ispunjavaju kriterije vještina.
To se može postići korištenjem aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja u toku na sljedeći način:
Aktivnosti kontrole poziva
Postavi ID pozivatelja
Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se za definiranje ID-a pozivatelja koji bi se trebao prikazivati tijekom poziva. Aktivnost Postavi ID pozivatelja mora se koristiti samo na tokovima događaja prije biranja kao terminalna aktivnost koja označava kraj toka događaja.
Aktivnost Postavi ID pozivatelja omogućuje konfiguriranje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Postavi ID pozivatelja.
Kontrola snimanja
Aktivnost Kontrola snimanja osmišljena je za korištenje zajedno s aktivnošću Izbornik za dobivanje pristanka pozivatelja za snimanje. To osigurava usklađenost s propisima ili politikama koje zahtijevaju izričitu suglasnost prije početka snimanja, besprijekorno integrirajući ovaj korak u tijek rada.
Aktivnost Izbornik IVR mora zabilježiti korisnikov pristanak u Booleovu varijablu koja će biti dodijeljena kao ulaz aktivnosti Kontrole snimanja. Ako korisnik treba prijaviti privolu korisnika u izvješću o privoli, vrijednost privole treba pohraniti u globalnoj varijabli o kojoj se može izvijestiti. Alternativno, lokalna varijabla se može koristiti ako izvještavanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i kupcima povećanu fleksibilnost u učinkovitom upravljanju i korištenju varijabli.
Kada se ova aktivnost doda u tijek, korisnikov pristanak ima prednost nad postavkama konfiguracije na razini zakupnika, reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Redoslijed prioriteta je sljedeći:
- Ako je korisnički pristanak u toku Da, tada se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini zakupnika ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
- Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini zakupnika, reda čekanja ili rasporeda snimanja.
- Ako aktivnost Kontrole snimanja nije konfigurirana u toku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj od drugih razina, kao što su zakupnik, red čekanja ili raspored snimanja, tada se poziv snima.
- Ako aktivnost Kontrole snimanja nije konfigurirana u toku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su zakupnik, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.
Ova kontrola snimanja može se ilustrirati na sljedeći način:
Osim toga, konfiguracije snimanja poput Nastavi pri prijenosu, Omogući pauzu i nastavak, Trajanje pauze i druge ostaju primjenjive prema postojećoj hijerarhiji, uključujući razine zakupnika, reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Upravljanje snimanjem.
Slijepi prijenos
Slijepo prebacivanje je proces u kojem se kontakt učinkovito usmjerava na vanjski broj za biranje (DN) putem IVR sustava, eliminirajući potrebu za uključivanjem agenta.
Aktivnost slijepog prijenosa koristi se kada se poziv mora preusmjeriti na vanjski ili DN treće strane. Ovo je terminalna aktivnost, tako da tok završava nakon što se izvrši prijenos.
Aktivnost slijepog prijenosa nije podržana kada se tijek izvršava za konzultaciju.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Slijepi prijenos.
Premošteni prijenos
Aktivnost premoštenog prijenosa omogućuje privremeni prijenos kontakta na vanjsko odredište dok tok zadržava kontrolu nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).
Kada vanjsko odredište završi poziv, tok poziva se nastavlja prema potrebi, poput stavljanja u red čekanja agentu.
Aktivnost Bridge Transfer uklanja kontakt iz reda čekanja dok ga prenosi na IVR ili sustav automatske distribucije poziva (ACD) treće strane. Ako kontakt ne obrađuje sustav treće strane, može se ponovno staviti u izvorni red čekanja, osiguravajući da kontakt ostane u tijeku rada za odgovarajuću obradu.
Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima resurse agenata Webex kontaktnog centra i resurse agenata na vanjskom pozivnom centru ili telefonskoj centrali (PBX). Korisnik želi staviti poziv u red čekanja agenata Webex kontakt centra na kratko vrijeme (recimo 60 sekundi). Ako tijekom tog razdoblja nije dostupan nijedan agent, poziv se tada može premostiti (s implicitnim uklanjanjem iz reda čekanja) u vanjski pozivni centar za obradu kontakta.
- Aktivnost premoštenog prijenosa nije podržana u tokovima odlaznih poziva i tokovima događaja.
- Kontakti koji su već dodijeljeni agentu nisu podržani za Bridge Transfer kroz tok.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Premošteni prijenos.
Prekini kontakt
Aktivnost Prekini vezu s kontaktom omogućuje izravno prekidanje ili prekid aktivnog kontakta iz tijeka.
Ovo je terminalna aktivnost pridružena toku i može biti korisna za prekid kontakata bez intervencije agenta, prikladna za tokove putanje pogreške ili nakon registracije povratnog poziva za korisnika.
Na temelju konfiguracije, anketa ili povratne informacije nakon poziva pokreću se kada se kontakt završi putem ove aktivnosti.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Isključite kontakt.
Postavi prioritet kontakta
Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta olakšava učinkovito upravljanje prioritetima kontakata unutar tijeka omogućujući dodjeljivanje određenih razina prioriteta kontaktima. To omogućuje da se određenim kontaktima dodijeli veća ili manja važnost, osiguravajući da se usmjeravaju na odgovarajući način u usporedbi s drugim kontaktima na čekanju kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućuje preciznu kontrolu nad određivanjem prioriteta kontakata tijekom cijelog tijeka.
Prioritet se utvrđuje dodjeljivanjem hijerarhijske razine važnosti od 1 (najviša) do 9 (najniža). Kontakti s najvišim prioritetom usmjeravaju se prije onih s nižim prioritetima. Kada više kontakata dijeli istu razinu prioriteta, kontakt koji najdulje čeka prvi se usmjerava sljedećem dostupnom i prihvatljivom agentu. Ovaj sustav osigurava da kontakti s višim prioritetom dobiju brzu pažnju, a istovremeno održava pravednost među kontaktima jednakog prioriteta na temelju njihovog vremena čekanja.
- Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta može se postaviti na bilo koje mjesto unutar glavnog toka ili toka događaja.
- Ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurirana prije aktivnosti stavljanja u red (kao što je Stavi kontakt u red ili Stavi agenta u red), njezina postavka prioriteta može biti nadjačana bilo kojim prioritetom izričito konfiguriranim u sljedećim aktivnostima stavljanja u red. Međutim, ako sljedeća aktivnost stavljanja u red ne određuje prioritet, primijenit će se prioritet kontakta postavljen ranijom aktivnošću Postavljanje prioriteta kontakta.
- Suprotno tome, ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurirana nakon aktivnosti stavljanja u red (kao što je Stavi kontakt u red ili Stavi u red za agenta), ona će nadjačati postavku prioriteta konfiguriranu prethodnom aktivnošću stavljanja u red.
- Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta trenutno nije podržana za kontakte za vanjske pozive i kontakte za kampanju.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Postavi prioritet kontakta.
Aktivnosti povratnog poziva
Povratni poziv
Aktivnost povratnog poziva omogućuje pozivateljima da zatraže povratni poziv umjesto da čekaju na čekanju, što značajno poboljšava zadovoljstvo korisnika smanjenjem vremena čekanja i minimiziranjem stope prekida. Kada se aktivira, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu čekanja, osiguravajući da dostupni agent može uzvratiti poziv korisniku.
Dizajner tijeka može konfigurirati aktivnost tako da kontakt zadrži u izvornom redu čekanja, odakle je poziv započeo, ili da ga dodijeli drugom redu čekanja na temelju preferencija. Ako povratni poziv ostane u izvornom redu čekanja, kontakt zadržava svoju poziciju, vještine, prioritet i kontekstualne podatke, što omogućuje besprijekorno dodjeljivanje sljedećem dostupnom agentu. Međutim, ako se odabere drugi red čekanja, kontakt se premješta na kraj odabranog reda čekanja bez vještina i s zadanim prioritetom.
Aktivnost također omogućuje korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih preferiranih agenata, dodajući osobni pečat iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. To se može postići kada aktivnost povratnog poziva slijedi aktivnost QueueToAgent u toku. Osim toga, aktivnost povratnog poziva nudi opcionalnu konfiguraciju za prilagođavanje automatske identifikacije broja (ANI) koja se koristi tijekom procesa povratnog poziva. Ova prilagodba pomaže u dosljednosti brenda i smanjuje vjerojatnost odbijanja poziva osiguravanjem prepoznatljivog ID-a pozivatelja.
Dizajner toka ima mogućnost uključiti događaj CallbackFailed u tok događaja. Ovaj se događaj pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, što dizajneru toka omogućuje implementaciju ponovnih pokušaja u određenim intervalima. Odgoda ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurirati pomoću aktivnosti Čekanje, s minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi i maksimalnim od 72 sata. Sustav podržava do 10 ponovnih pokušaja u maksimalnom razdoblju od 14 dana pomoću aktivnosti Čekanje.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Povratni poziv.
Zakaži povratni poziv
Aktivnost zakazanog povratnog poziva omogućuje tijeku da korisnicima ponudi praktičnost zahtjeva za povratni poziv na određeni budući datum i vrijeme, čime se eliminira potreba za trenutnim povezivanjem s agentom. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo omogućujući im odabir prikladnog prozora za povratni poziv, čime se smanjuje percipirano vrijeme čekanja i smanjuje stopa napuštanja poziva.
Tijek mora uhvatiti unose pozivatelja, kao što su preferirani datum i vrijeme, putem DTMF upita i proslijediti ih aktivnosti nakon što izvrši potrebne validacije unosa.
Prije početka, provjerite je li Zadana ulazna točka povratnog poziva konfigurirana pod Postavke kanala u Kontrolnom centru. Za više informacija pogledajte Postavljanje ulazne točke povratnog poziva.
Povratni poziv može se zakazati korištenjem bilo kojeg telefonskog reda čekanja - bilo dolaznog ili odlaznog. Za najbolje rezultate preporučuje se dodavanje aktivnosti Prekid veze odmah nakon aktivnosti Zakazanog povratnog poziva kako bi se osiguralo da trenutni poziv ispravno završi nakon što je povratni poziv zakazan. Za više informacija o zakazivanju IVR povratnih poziva, pogledajte Zakazivanje IVR povratnih poziva.
Kada se povratni poziv pokrene na traženi budući datum i vrijeme, stvara se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija slijedit će standardni tijek povezan s ulaznom točkom zadanog poziva. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspije, tijek može automatski ponovno pokušati poziv pomoću rukovatelja događajem CallbackFailed ako je konfiguriran u tom toku.
Prije prosljeđivanja ulaznih podataka aktivnosti treba uzeti u obzir sljedeće validacije ulaznih podataka:
- Odabir datuma – Možete odabrati bilo koji datum od danas do 31 dan u budućnosti. Datum mora biti u ovom formatu: GGGG-MM-DD (na primjer, 2025-07-18).
- Vrijeme početka i završetka vremenskog okvira – Vrijeme koje odaberete mora započeti najmanje 30 minuta od sada i može trajati bilo gdje između 30 minuta i 8 sati. Molimo koristite 24-satni format vremena (kao što je
14:30:00). - Vremenska zona – Morate unijeti valjanu vremensku zonu u IANA formatu (kao što je
America/New_York) kako bismo vas mogli nazvati u pravo vrijeme.
Referentna implementacija je pružena u obliku predloška podtoka kako bi se demonstrirali DTMF upiti i osnovne validacije koje se koriste uz aktivnost. Za više informacija pogledajte Predložak podtoka zakazanog povratnog poziva.
Analiza napretka poziva
Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućuje otkrivanje automatiziranih sustava za odgovaranje i ljudskih glasova uživo na povratnim pozivima.
Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju telefonske sekretarice (AMD) ili govornu poštu, sustav identificira poziv kao neuspješan. Rezultat detekcije telefonske sekretarice (AMD) zabilježen je u izlaznoj varijabli razloga rukovatelja događajem CallbackFailed. Na temelju ove izlazne varijable, dizajner toka može konfigurirati ponovne pokušaje povratnog poziva.
- Za povratni poziv iz ljubaznosti, CallProgressAnalysis može se postaviti na mjesto nakon aktivnosti povratnog poziva u glavnom toku. Za zakazani povratni poziv ili osobni zakazani povratni poziv, može se postaviti nakon NewPhoneContact u glavnom toku.
- U toku događaja, podržano je samo u rukovatelju događajem CallbackFailed.
- Ako je u tijeku konfigurirana anketa korisnika nakon poziva (aktivnost povratnih informacija), ona se neće pokrenuti ako se na poziv odgovori putem AMD-a ili govorne pošte. To sprječava pokretanje nepotrebnih anketa.
Za više informacija o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama pogledajte Izrada i upravljanje tokovima > Analiza napretka poziva.
Čekanje u redu
Pregled
U Webex Contact Center red čekanja služi kao područje zadržavanja za dolazne interakcije poput telefonije, chata, e-pošte ili društvenih kanala. Kontakti su parkirani u redovima dok se automatski ne distribuiraju agentima ili agentima koji ih ručno preuzmu radi rukovanja. Uz to, podržavaju značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, upravljanje prioritetima i pravedna raspodjela radnog opterećenja.
Nadzornici mogu koristiti redove čekanja da bi promatrali različite linije rada i poboljšali način rukovanja zadacima u kontaktnom centru.
Neke od ključnih prednosti učinkovitog korištenja redova čekanja su:
- Bolje korisničko iskustvo: upravljajte vremenom čekanja i obavijestite korisnike da su u redu za pomoć.
- Povećana učinkovitost: Osigurajte da se pozivi obrađuju uredno, smanjujući kaos i loše upravljanje.
- Pravedna raspodjela kontakata: Ravnomjerno raspodijelite pozive među agentima kako biste spriječili preopterećenje bilo kojeg pojedinog agenta.
- Rukovanje prioritetom: Omogućite određivanje prioriteta određenih poziva, kao što su VIP korisnici ili hitni problemi.
Vrste redova čekanja
Webex Contact Center podržava nekoliko vrsta redova čekanja koji omogućuju širok raspon slučajeva upotrebe za kontaktne centre svih veličina i složenosti, u svim vrstama medija s ujednačenim mogućnostima.
Postoje redovi čekanja koji uzimaju u obzir vještine agenta u usmjeravanju kontakata i redovi čekanja koji to ne čine. Ti se redovi također razlikuju u smislu kako su agenti povezani s njima za rad na kontaktima.
Postoje dvije široke kategorije redova čekanja:
- Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama
- Redovi čekanja temeljeni na vještinama
Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama
Redovi koji se ne temelje na vještinama ne uzimaju u obzir vještine povezane s agentima. Redove čekanja koji se ne temelje na vještinama možete konfigurirati pomoću sljedećih mogućnosti:
- Timski zadaci
- Dodjele agenta
Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama s timskim zadacima
U redovima čekanja koji se ne temelje na vještinama s timskim dodjeljivanjem možete organizirati agente u timove i kombinirati te timove u grupe za raspodjelu poziva (CDG). Možete postaviti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.
Grupe raspodjele poziva pomažu u definiranju više razina agenata koji ispunjavaju uvjete za rad na kontaktima u ovom redu čekanja tijekom konfiguriranih vremenskih intervala. Kontakti se dodjeljuju agentima na temelju razine njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti se parkiraju na unaprijed konfigurirano trajanje prije nego što se prošire kako bi uključili sljedeću grupu timova. Taj se postupak nastavlja sve dok agent nije dostupan ili dok se ne provjere sve grupe.
Možete postaviti ove vrste timova:
- Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizirati u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja zatim može postati dio redova čekanja kako bi se kontakti mogli usmjeriti agentima u tim timovima. Agenta možete označiti za više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova čekanja za učinkovito usmjeravanje.
- Timovi temeljeni na kapacitetu: Tim temeljen na kapacitetu (CBT) značajka je koja usmjerava glasovne pozive na izravni broj temeljen na kapacitetu (DN), gdje kapacitet određuje koliko se poziva može istodobno obraditi. Omogućuje usmjeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe za prijavom agenata u sustav, što ga čini prikladnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretaricama ili lovnim skupinama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra. U ovoj postavi timu nisu dodijeljeni određeni agenti i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.
U ovom primjeru postoje tri grupe raspodjele poziva koje omogućuju širenje cilja, što znači širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.
Druga grupa raspodjele poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirana agenta – A2, A3 i A4.
Treća (i posljednja) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirana agenta – A6 i A7.
Kada je kontakt u redu čekanja, sustav najprije traži agenta koji se podudara u prvoj grupi raspodjele poziva. Ako agenti nisu pronađeni, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se cilj proširi na sljedeću grupu. Time se postojećima dodaju novi timovi. Taj se postupak ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili dok se sve grupe ne prošire.
Mogućnost pod nazivom "Provjeri dostupnost agenta" uzrokuje trenutno širenje kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. To se može omogućiti u aktivnosti kontakta u redu čekanja <POVEŽI S odjeljkom 3.1.1> u tijeku.
Ova postavka rezultira sljedećim scenarijima:
- A2 pripada TEAM 1 i TEAM 2. Ako A2 odabere TEAM 1 za prijavu na Agent Desktop, sustav smatra A2 dijelom TIMA 1, a time i samo prvu grupu za raspodjelu poziva.
- A5 pripada TEAM-u 1, međutim, mogao je biti i dio nekog drugog tima u organizaciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra dijelom TIMA 1 i nije povezan s ovim redom čekanja.
Redovi čekanja s timskim dodjeljivanjem pružaju ovu moćnu sposobnost agentima da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.
Dostupan uzorak proizvodnog postupka:
Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama s dodjelama agenta
Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama vrsta su reda čekanja u kojem je skupina agenata izravno dodijeljena redu čekanja. Za razliku od drugih vrsta redova, koje neizravno određuju skupinu agenata koji su im dodijeljeni, ti redovi čekanja omogućuju administratorima da izravno i ručno odaberu agente. Na primjer, redovi dodjela temeljeni na timu dodjeljuju agente na temelju njihovih prijavljenih timova, a redovi dodjela temeljeni na vještinama podudaraju se s agentima na temelju potrebnih vještina. Suprotno tome, administratori mogu izravno dodavati agente u te redove čekanja kako bi postali dio reda čekanja. To omogućuje jednostavan način upravljanja raspodjelom agenta bez oslanjanja na zadatke vođene sustavom.
Redovi čekanja s dodjelom agenta pružaju jednostavne, ali učinkovite algoritme usmjeravanja koji pomažu u distribuciji kontakata među skupinom agenata. Oni ne uzimaju u obzir vještine agenata u usmjeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda čekanja, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata prema njima. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacijski konstrukt za nadzornike, a ne kao čimbenik u pridruživanju agenta u redu čekanja i odlukama o usmjeravanju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redom čekanja.
Ova vrsta reda čekanja je najprikladnija gdje je statička dodjela agenata i upravljanje pridruživanjem agenta-reda čekanja izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu, a odabir algoritama usmjeravanja pogodan je za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahtijeva specijaliziranu stručnost koju može poslužiti unaprijed stvoreni segment stručnih agenata.
Međutim, složenim organizacijama centra za kontakt može biti teško ručno upravljati dodjelama agenata u tim redovima čekanja. Mogli bi imati više koristi od drugih vrsta redova čekanja koji nude dinamično usmjeravanje i pridruživanja reda čekanja agenata.
U ovom primjeru red čekanja ima mapiran skup agenata određenim redoslijedom kao što su A4, A9, A7 itd. Ovaj redoslijed igra ulogu u određenim algoritmima usmjeravanja koji podudaraju dolazne kontakte s agentima. Sustav usklađuje kontakte s tim agentima na temelju njihove dostupnosti i odabranog algoritma usmjeravanja.
Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmjeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka vremena parka. Ciljno proširenje nije primjenjivo na ove redove čekanja.
Dostupni uzorci proizvodnog postupka:
Redovi čekanja temeljeni na vještinama
Redovi čekanja temeljeni na vještinama pružaju mogućnost usmjeravanja kontakata agentima s pravim vještinama kako bi zadovoljili njihove potrebe.
Možete konfigurirati sljedeće vrste mogućnosti temeljenih na vještinama:
Kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja
Administratori redovima čekanja mogu dodijeliti kriterije znanja i vještina. Redovi čekanja temeljeni na vještinama s kriterijima vještina omogućuju administratorima da konfiguriraju potrebne vještine izravno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne vještine reda putem izravnog profila vještina implicitno postaju dio ovog reda.
Ova postavka pomaže administratorima da imaju live prikaz agenata koji mapiraju u red čekanja na temelju vještina. U situacijama kao što su velika količina ili mali volumen, administratori mogu razmotriti prilagodbu potrebnih vještina reda čekanja i profila vještina agenta kako bi proširili ili smanjili skup agenata na temelju potrebe.
Ova vrsta reda čekanja razlikuje se od redova čekanja temeljenih na dodjeli tima u smislu da ne postoji postavka grupe za raspodjelu poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u pridruživanju agenta u red čekanja. Štoviše, potrebne vještine statički su konfigurirane u ovom redu čekanja, za razliku od timskih redova vještina u kojima protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Stoga su tehnički vještine dio reda, a ne sam kontakt.
Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterije vještina reda čekanja (ima vještine iz izravnog profila vještina) implicitno se povezuje s ovim redom čekanja. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenata s ovim redovima. Ti agenti mogu biti dio bilo kojeg tima u upravljačke i operativne svrhe.
Svaki kontakt u redu čekanja automatski će preuzeti kriterije znanja i vještina definirane u samom redu čekanja. Pojedinačni kontakti ne mogu definirati ili nadjačati vlastite zahtjeve/kriterije vještina, za razliku od redova čekanja temeljenih na vještinama s timskim dodjeljivanjem.
U ovom primjeru,
- Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti zadovoljavaju kriterije vještina konfigurirane u redu čekanja, stoga bi samo ti agenti bili povezani s ovim redom čekanja.
- Agenti A2, A4 i A6 koji djelomično ispunjavaju kriterije ili A5 koji nemaju relevantne vještine ne mogu se povezati s ovim redom čekanja.
Ažuriranje profila vještina agenta (naziva se prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterije vještina reda čekanja automatski će i dinamički učiniti tog agenta dijelom ovog reda čekanja. Alternativno, samo ažuriranje kriterija vještina reda čekanja tako da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterije vještina također će automatski i dinamički dodavati (ili uklanjati) agente iz ovog reda čekanja.
Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako se kontakt ne može povezati ni s jednim od pridruženih agenata, parkiran je u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije vremenskog ograničenja parka.
Redovi čekanja temeljeni na vještinama najprikladniji su tamo gdje je statičko dodjeljivanje vještina i upravljanje redom čekanja za pridruživanje agenta izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su također prikladni kada je odabir algoritama usmjeravanja prikladan za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtijevaju specifične vještine koje može poslužiti unaprijed izvedeni segment stručnih agenata.
Složene organizacije centra za kontakt mogu olakšati upravljanje redom čekanja do dodjela agenta u redovima temeljenim na vještinama, u usporedbi s redovima čekanja s dodjelom agenta gdje se svaki agent mora ručno dodati na popis, što je glomazno posebno za veću organizaciju.
Zahtjevi za vještinom dodijeljeni u tijeku
Redovi čekanja temeljeni na vještinama sa zahtjevima za vještinama dodijeljenima u tijeku vrsta su reda čekanja temeljenog na timskim dodjelama u Webex Contact Center gdje je skup timova konfiguriran na više razina, nazvan Grupe za raspodjelu poziva. Agentima koji su prijavljeni u te konfigurirane timove dodjeljuju se kontakti iz ovog reda čekanja na temelju razine grupe raspodjele poziva na kojoj je njihov tim konfiguriran u redu čekanja ako u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve znanja kontakta.
Unutar takvog reda čekanja, timovi agenta grupirani su u grupe raspodjele poziva s vremenskim kašnjenjima koja se mogu konfigurirati. Ako za kontakt nema dostupnog agenta, zahtjev je parkiran, a nakon kašnjenja usmjeravanje se proširuje na sljedeću grupu raspodjele poziva. Taj se postupak nastavlja sve dok se agentu ne dodijeli ili dok se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno provjerenoj grupi postane dostupan tijekom ovog postupka, taj agent se odabire.
Agenti stječu vještine putem profila vještina izravno dodijeljenog agentu. Vještine agenta određuju se na temelju odabira tima tijekom prijave.
Svaki kontakt može po želji odrediti zahtjeve vještina u tijeku, koji se podudaraju s vještinama dostupnih agenata za odabir najprikladnijeg agenta.
Osim toga, kontakti također mogu odrediti opuštanje vještina u konfiguriranim vremenskim intervalima. To su modificirani skup zahtjeva za vještinama koji bi prebrisali izvorne zahtjeve vještina kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima. To omogućuje kontaktu da izmijeni (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahtjeve za vještinama dok je parkiran u redu kako bi se više agenata moglo uskladiti s ovim opuštenim zahtjevima vještina.
Ciljano širenje putem grupa za raspodjelu poziva može se dogoditi istovremeno s ciklusima opuštanja vještina - oba s ciljem bržeg usklađivanja parkiranog kontakta s prihvatljivim agentima, čime se smanjuje ukupno vrijeme čekanja i poboljšava razina usluge u redu čekanja.
Poput nekvalificiranih redova čekanja s timskim dodjeljivanjem, ima tri grupe za raspodjelu poziva koje omogućuju "širenje cilja", odnosno širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.
- Prva distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.
- Druga grupa raspodjele poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirana agenta – A2, A3 i A4.
- Treća (i posljednja) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirana agenta – A6 i A7.
Međutim, postoje dvije glavne stvari koje treba napomenuti:
- Svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu definirat će njegove zahtjeve za vještinama i opuštanje vještina kroz tijek.
- Agenti mogu imati konfigurirane vještine (kroz profil vještina - izravne ili naslijeđene od prijavljenog tima).
Iako je A2 konfiguriran da bude dio TEAM 1 i TEAM 2, ovisno o izboru tima koji je ovaj agent napravio tijekom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji smatra se dijelom tog tima, pa će stoga od tog tima naslijediti i profil vještina (a time i vrijednosti vještina) (osim ako to nije nadjačano izravnom konfiguracijom profila vještina za ovog agenta).
To je moćna sposobnost koju pružaju redovi s timskim zadacima u kojima se agenti mogu kretati između redova jednostavno odabirom tima tijekom prijave.
Zajedno s mogućnošću nasljeđivanja postavki profila vještina od odabranog tima, agent također može raditi s različitim skupovima vještina.
U ovom primjeru,
- Kontakti se stavljaju u red čekanja s početnim zahtjevom za vještinom (sk_1 >= 6) tijekom eskalacije iz toka, uz opuštanje vještina (sk_1 >= 3) nakon konfiguriranog vremenskog intervala.
- Za sve agente u svim grupama raspodjele poziva samo A1, A3, A6 i A7 imaju vještine koje zadovoljavaju početne zahtjeve vještina kontakata u redu čekanja.
- Preostali agenti imaju vještinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahtjeve vještina (npr. A2 u TIM-u 1 i A4 u TIM-u 2) ili uopće nemaju tu vještinu (npr. A5, A2 u TIM-u 2).
- S vremenom, nakon opuštanja vještina, dodatno A2 i A4 također sada zadovoljavaju "opuštene" zahtjeve vještine kontakta.
Za svaki kontakt koji se stavi u red čekanja, sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar prve grupe raspodjele poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahtjeve vještina kontakta. Ako agent koji se podudara nije pronađen, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se ciljno proširenje dogodi drugoj grupi raspodjele poziva. Svi timovi konfigurirani u drugoj grupi raspodjele poziva također se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sustav pokušava pronaći podudarnog agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da dok se to događa, opuštanje vještina također bi ažuriralo zahtjeve za vještinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sustav bi koristio ažurirane zahtjeve vještina kako bi se uskladio s dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.
To se nastavlja sve dok se sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne prošire i dok se ne primijene sva opuštanja vještina, osim ako prethodno nije pronađeno odgovarajuće agentstvo.
Dostupni uzorci proizvodnog postupka:
Konfiguracija reda čekanja
Postavljanje redova čekanja temeljenih na vještinama
Dodjela kriterija vještina redu čekanja
- Stvarajte vještine.
- Kreirajte profile vještina.
- Dodijelite profil vještina izravno agentima.
- Stvorite red čekanja s vrstom telefonije kanala ili chata ili e-pošte ili društvenih mreža.
- Dodijelite zahtjeve za vještinama redovima čekanja u kontrolnom središtu.
- Prikažite popis agenata koji mogu rukovati kontaktima u redu čekanja.
- Odaberite algoritam proizvodnog postupka LAA ili BAA.
- Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja u tijeku i odaberite ovaj red čekanja.
Dodjela zahtjeva za vještine redu čekanja
- Stvarajte vještine.
- Kreirajte profile vještina.
- Dodijelite profil znanja i vještina izravno ili timu.
- Stvorite tim.
- Dodajte agente u tim.
- Stvorite red čekanja s vrstom telefonije kanala ili chata ili e-pošte ili društvenih mreža.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak usmjeravanja LAA ili BAA.
- Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja u tijeku i odaberite red čekanja za koji je konfigurirano usmjeravanje temeljeno na vještinama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.
- Dodijelite vještine i vještine opuštanja u aktivnostima kontakta u redu čekanja.
- Koristite aktivnost eskalacije distribucije poziva u tijeku POST čekanja u redu za brzi prelazak na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva.
Postavljanje redova čekanja koji se ne temelje na vještinama
Dodjela tima redu čekanja
- Stvorite tim.
- Dodajte agente u tim.
- Stvorite red čekanja s vrstom telefonije kanala ili chata ili e-pošte ili društvenih mreža.
- Dodajte timove u red čekanja u jednom ili više CDG-ova.
- Odaberite uzorak proizvodnog postupka ili LAA.
- Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja u tijeku i odaberite ovaj red čekanja.
- Koristite aktivnost eskalacije raspodjele poziva u tijeku POST u redu čekanja za brzi prelazak na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva.
Dodjela agenta tijeku reda čekanja
- Stvorite red čekanja s vrstom telefonije kanala ili chata ili e-pošte ili društvenih mreža.
- Dodajte agente izravno u redove čekanja (Napomena: Ni vještine ni tim se ne koriste u ovoj vrsti reda čekanja).
- Odaberite uzorke usmjeravanja kao što su kružni ili linearni ili najduži dostupni agent.
usmjeravanje
Koncepti proizvodnog postupka
Scenarij viška agenta
Scenarij agenta Viška događa se kada ima više dostupnih agenata nego kontakata u redu čekanja. U tom slučaju, kada je interakcija s kupcem (kontakt) stavljena u red čekanja, sustav pokušava odmah pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu čekanja i čekati da odgovarajući agent bude dostupan kasnije.
Svaki put kada se kontakt proširi kroz grupu raspodjele poziva ili opuštanjem vještina, sustav ponovno pokušava odmah pronaći odgovarajuće sredstvo za taj određeni kontakt.
Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurirani uzorak usmjeravanja u redu čekanja.
Webex Contact Center nudi višestruke obrasce usmjeravanja u različitim vrstama redova čekanja, što organizacijama omogućuje optimizaciju korisničke usluge minimiziranjem vremena čekanja, uravnoteženjem radnog opterećenja agenta i osiguravanjem da su kupci povezani s agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Detaljne informacije o uzorcima proizvodnog postupka potražite u odjeljku Uzorak proizvodnog postupka.
Scenarij viška kontakta
Do viška kontakta usmjeravanje dolazi kada broj dolaznih interakcija s kupcem (ili kontakata) premašuje raspoložive agente. Ta se situacija često događa u vrijeme najvećih gužvi ili neočekivanih skokova u volumenu kontakta. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakta je učinkovito upravljanje ovim prelijevanjem, osiguravajući održavanje standarda korisničke usluge unatoč višku potražnje. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, višak usmjeravanja kontakta radi na pronalaženju i dodjeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan.
Ključne strategije za učinkovito usmjeravanje kontakata s ograničenom dostupnošću agenta su:
-
Rangiranje reda čekanja
Rangiranje reda čekanja administratorima omogućuje određivanje relativne važnosti redova čekanja. Administratori mogu definirati rangiranje reda čekanja kako bi postavili redoslijed kojim se pozivi usmjeravaju iz redova čekanja u agente prijavljene u timove, po timu.
Na primjer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani s dva reda čekanja - "Naplata" i "Prodaja". Administratori mogu koristiti rangiranje reda čekanja za dodjeljivanje višeg ranga redu čekanja "Naplata", pa kada kontakti dođu u redove čekanja, kontakti iz "Naplate" bit će preusmjereni agentima koji pripadaju timu A prije kontakata iz redova čekanja "Prodaja". To će se dogoditi iako možda postoje kontakti starijeg i višeg prioriteta koji bi mogli čekati u redu čekanja "Prodaja" - samo zato što red čekanja "Naplata" ima viši rang reda čekanja od reda čekanja "Prodaja". Samo kada u redu čekanja "Naplata" više nema kontakata na čekanju, agenti iz tima A bit će preusmjereni kontakti iz "Prodaja" (i bilo kojeg drugog) reda čekanja s kojim su povezani.
Slijede neke od važnih karakteristika rangiranja u redu čekanja:
-
- Ako je rang dodijeljen samo nekima od redova čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje nije naveden rang.
- Poredak u redu čekanja može se postaviti na najviše 50 redova čekanja u svim vrstama medija s vrijednošću u rasponu od 1 do 50 s 1 kao najvišim rangom.
- Isti rang možete dodijeliti većem broju redova čekanja.
- Ako omogućite rangiranje u redu čekanja, redovi čekanja kojima nije dodijeljen nijedan eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova čekanja.
-
Poredak reda čekanja radi unutar iste vrste medija.
Na primjer, ako je Prodaja u redu čekanja red čekanja vrste glasovnih medija s rangom 2, a podrška za naplatu u redu čekanja red čekanja s redom čekanja s rangom 1 za tim A, tada agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobivaju glasovni poziv iako je čin 2.
Međutim, razmislite o dva reda čekanja za tim B - kreditna kartica reda čekanja s rangom reda čekanja 2 i debitna kartica reda čekanja s rangom reda čekanja 1. Tada će dostupnim agentima u timu B najprije biti ponuđeni kontakti s debitne kartice reda čekanja.
-
Rangiranje u redu čekanja ne odnosi se na timove temeljene na kapacitetu.
-
-
Prioritet kontakta
Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet može se definirati dodjeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviše) do 10 (najniže, zadano). Ovo određivanje prioriteta osigurava brže rješavanje određenih kontakata na temelju njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sljedećim kontaktom između svih parkiranih kontakata u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan, kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima usmjerava se agentu (pod uvjetom da su zadovoljeni drugi kriteriji kao što su podudaranje vještina i drugi).
Za kontakte koji su u redu čekanja bez izričitog prioriteta razmatra se zadani prioritet od 10 (najniži). Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji najduže čeka u redu čekanja usmjerava se prvo dostupnom i prihvatljivom agentu.
-
Najduži kontakt koji čeka
Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se najduži kontakt čekanja u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan usmjeri agentu.
To je krajnji kriterij koji određuje kontakt koji će se usmjeriti kada više kontakata u redovima čekanja s istim rangom reda čekanja i istim prioritetom kontakta čekaju na obradu.
U osnovi, usmjeravanje viška kontakta za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:
- Iste je vrste medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
- Je parkiran u bilo kojem redu čekanja s kojim je povezan ovaj agent
- čiji su zahtjevi za vještinom (ako postoje) zadovoljeni ovim agentom
- Je parkiran u redu čekanja čiji je rang viši od ostalih redova čekanja kako je konfigurirano u agentovom timu
- Ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
- Je najstariji kontakt na čekanju između kontakata s istim prioritetom
U gornjem primjeru koji ilustrira scenarij viška kontakta, agent A1 se prijavio u TEAM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.
A1 je povezan s 3 reda čekanja – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 je također definirao rangiranje reda čekanja gdje je Q1 rangiran najviše, zatim Q2 , odnosno Q3 .
Kontakti su već parkirani u svim tim redovima čekanja, sa zahtjevima vještina i prioritetom definiranim za svaki kontakt.
Sada scenarij viška kontakta funkcionira na sljedeći način:
-
Među svim parkiranim kontaktima u ovim redovima čekanja, samo 4 kontakta mogu se usmjeriti na A1 – C2,C7 (iz REDA 2) i C3,C8 (iz REDA 3).
Samo zahtjevi vještina ova 4 kontakta u potpunosti su zadovoljni vještinama A1.
-
Među ova 4 kontakta prednost imaju kontakti iz reda čekanja 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang reda čekanja.
Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviše rangirani red čekanja, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može se usmjeriti na A1 jer A1 ne zadovoljava njihove zahtjeve za vještinama.
-
Između C2 i C7 , kontakt najvišeg prioriteta jeC7 . Dakle, konačni izbor je C7, a sustav ga usmjerava na A1.
To se događa iako je C2 ranije bio u redu čekanja, jer prioritet kontakta ima prednost u odnosu na vrijeme u redu čekanja.
Kombinirani multimedijski profili
Kroz konfiguraciju multimedijskog profila, Webex Contact Center omogućuje agentima da servisiraju kontakte različitih vrsta medija (glas, chat, e-pošta i društvene mreže). Na temelju te konfiguracije agenti dobivaju kanale dodijeljene po vrsti medija.
Svaki kontakt usmjeren na agenta troši jedan kanal te vrste medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Iako agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, mogu imati do pet kanala drugih vrsta medija.
Postavka kombiniranog usmjeravanja u multimedijskim profilima omogućuje administratorima da kontroliraju kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. To omogućuje organizacijama da pruže posvećenu pažnju kupcima, promičući bolje Quality of Service, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje na svim medijskim kanalima kada doživljavaju neravnomjerno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.
Postoje tri izbora:
-
Isključivo
-
Stopljen
-
Pomiješano u stvarnom vremenu
Dodatne informacije o konfiguriranju multimedijskih profila potražite u članku Upravljanje multimedijskim profilima.
Uzorci proizvodnog postupka
Vještina temeljena na vještinama
Obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama u Webex Contact Center izravne dolazne interakcije s klijentima agentima na temelju specifičnih vještina potrebnih za rješavanje upita, poput poznavanja jezika ili tehničke stručnosti. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže s najkvalificiranijim agentom, povećavajući učinkovitost usluge i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju skraćeno vrijeme rukovanja, poboljšane stope rješavanja i optimizirano korištenje resursa agenta usklađivanjem njihove stručnosti s potrebama kupaca.
Kada se koriste obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama, prvo se zahtjev za vještinom kontakta (dodijeljen u tijeku) ili kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja koriste za filtriranje dostupnih agenata čije vještine u potpunosti zadovoljavaju te zahtjeve / kriterije. Zatim se među filtriranim agentima odabire jedan za kontakt na temelju konfiguriranog uzorka usmjeravanja.
Najduže dostupno
Najduži dostupni obrazac usmjeravanja temeljen na vještinama usmjerava kontakt tom agentu čije vještine u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja i koji je najduže dostupan od rukovanja posljednjim kontaktom među svim prihvatljivim agentima u tom redu čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja pomaže ravnomjernoj raspodjeli rada među agentima dodjeljivanjem interakcija onima koji su najduže dostupni, sprječavajući neravnoteže radnog opterećenja. Pomaže u održavanju pravednosti u raspodjeli rada, osiguravajući da nijedan agent nije preopterećen, dok drugi ostaju slobodni.
U gornjem primjeru postoje 4 agenta koji imaju vještine stručnosti i nestručnosti s različitim vrijednostima vještina stručnosti.
Razmotrite kontakt koji je u redu čekanja u redu čekanja utemeljen na vještinama i ima uzorak usmjeravanja "Najduže dostupno":
- S gore navedenim zahtjevima vještina dodijeljenim putem protoka, ili
- S gore navedenim kriterijima vještina koji se konfiguriraju u redu čekanja temeljenom na vještinama
U ovom scenariju:
-
Za usmjeravanje se uzimaju u obzir samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja.
Agent A3 ne ispunjava uvjete. U slučaju kriterija vještina dodijeljenih redu čekanja,A3 nije ni pridružen redu čekanja.
-
Među A1,A2 i A4 kontakt će biti preusmjeren na najdužeg dostupnog agenta – A1 koji je dostupan od 10 minuta, duže od A2 ili A4.
Zahvaljujući tome što je A1 dodijeljen kontakt, A1 više neće biti najduži dostupni agent na svim medijskim kanalima.
- Sljedeći kontakt s potpuno istim zahtjevima vještina bio bi usmjeren na sljedećeg najdužeg dostupnog agenta - A2 i tako dalje.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja temeljenih na vještinama:
Najbolje dostupno
Najbolji dostupni uzorak usmjeravanja temeljen na vještinama osigurava da su interakcije s kupcima usmjerene na najkvalificiranijeg dostupnog agenta. Ovaj obrazac procjenjuje ne samo prisutnost potrebnih vještina među agentima, već i razinu stručnosti tih vještina, izračunavajući ocjenu vještina kako bi se odredio najkvalificiraniji ("najbolji") agent za svaki kontakt.
Ovaj uzorak filtrira dostupne agente čije vještine u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja. Zatim se izračunava ocjena za svakog prihvatljivog agenta koristeći vrijednosti stručnosti svih vještina navedenih u zahtjevima vještina kontakta / kriterijima vještina reda čekanja. Agent s najvišim rezultatom vještina smatra se "najboljim" agentom za svaki kontakt.
Učinkovito, zbroj vrijednosti vještina agenta koje odgovaraju zahtjevima vještina kontakta / kriterijima vještina reda čekanja određuje rezultat.
Neke ključne točke koje treba razumjeti:
- Obično se stvarna vrijednost vještine koristi u izračunu rezultata, jer viši rezultat vještina ukazuje na jače podudaranje. Osim, kada zahtjev za vještinom koristi uvjet manje od jednak (<=), ta se specifična vrijednost vještine agenta izokreće u izračunu rezultata actual_skill_value effective_skill_value, tj. To se radi kako bi se osiguralo da niži rezultat ukazuje na jaču utakmicu.
- Kada više prihvatljivih agenata ima isti rezultat, odabire se najduži raspoloživi agent među njima
- Za izračun rezultata uzimaju se u obzir samo vještine stručnosti. Bilo koje booleove, tekstualne ili enum vještine u zahtjevima vještina kontakta / kriterijima vještina reda čekanja ne uzimaju se u obzir za izračun rezultata.
U gornjem primjeru postoje četiri agenta koji imaju vještine stručnosti i nestručnosti s različitim vrijednostima vještina stručnosti.
Razmotrite kontakt koji je u redu čekanja u redu čekanja temeljenom na vještinama i koji ima uzorak usmjeravanja "Najbolje dostupno":
- S gore navedenim zahtjevima vještina dodijeljenim putem protoka, ili
- S gore navedenim kriterijima vještina konfiguriranim u redu čekanja temeljenom na vještinama.
U ovom scenariju:
-
Za usmjeravanje se uzimaju u obzir samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve vještina kontakta / kriterije vještina reda čekanja.
Agent A3 ne ispunjava uvjete. U slučaju kriterija vještina dodijeljenih redu čekanja,A3 nije ni pridružen redu čekanja.
-
Među A1, A2 i A4 izračun rezultata vrši sustav na temelju zahtjeva za kontaktnim vještinama / kriterijima vještina u redu čekanja, gdje se uzimaju u obzir samo vještine stručnosti.
Za izračun rezultata uzimaju se u obzir samo vještine navedene u zahtjevima za vještine kontakta / kriterijima vještina u redu čekanja, iako agenti mogu imati dodatne / druge vještine stručnosti.
Također primijetite inverziju vrijednosti vještina u izračunu rezultata kada se koristi uvjet manji od jednakog (<=).
-
Kontakt je usmjeren na A2 jer je ovo najbolji dostupni agent na temelju rezultata. Ako A2 nije dostupan / zauzet, kontakt će biti preusmjeren na sljedećeg najboljeg dostupnog agenta s drugom najvišom ocjenom i tako dalje.
Međutim, imamo 2 agenta - A1 i A4 sa sljedećim najvećim rezultatom. Kontakt je usmjeren na najdužeg dostupnog agenta između A1 i A4.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja temeljenih na vještinama:
Usmjeravanje temeljeno na vještinama
Webex Contact Center također podržava razne obrasce usmjeravanja temeljene na nevještinama koji se usredotočuju na distribuciju dolaznih interakcija s kupcima bez razmatranja specifičnih vještina ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca usmjeravanja temeljenih na vještinama, oni ne uzimaju u obzir vještine agenta niti zahtijevaju kontakt ili red čekanja za definiranje zahtjeva / kriterija vještina za usmjeravanje. Umjesto toga, oni daju prioritet čimbenicima kao što su dostupnost, raspodjela radnog opterećenja i unaprijed definirane sekvence, omogućujući učinkovito rukovanje kontaktima na temelju operativne logike, a ne kompetencija pojedinačnih agenata. Ti su obrasci posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtijevaju specijalizirano rukovanje.
Najduže dostupno
Najduži dostupni uzorak usmjeravanja usmjerava kontakt tom agentu u redu čekanja koji je najdulje dostupan od rukovanja posljednjim kontaktom kod svih agenata koji su dostupni i povezani s tim redom čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu radnog opterećenja dodjeljivanjem interakcija agentima koji su najduže u stanju mirovanja. Sprečavanjem neravnoteže radnog opterećenja osigurava se preopterećenost nijednog sredstva dok drugi ostaju slobodni. Ovaj pristup je posebno učinkovit tijekom razdoblja stalnog protoka kontakta, održavajući dosljedan angažman u cijelom skupu agenata.
Agenti gube svoje "najduže dostupne" pozicije na svim kanalima kada im se ponudi kontakt bilo koje vrste medija. To znači da će nakon rukovanja kontaktom sljedeći kontakt bilo koje vrste medija u redu čekanja biti dodijeljen sljedećem najdužem dostupnom agentu u tom redu čekanja.
U gornjem primjeru, agent A1 je najduži raspoloživi agent (pozicija 1) - ili je ovaj agent prvi prijavljen ili mu nije dodijeljen kontakt duže od bilo kojeg drugog agenta.
Agenti A2 (pozicija 2) i A3 (pozicija 3) također su dostupni, ali su se ili prijavili ili su obradili kontakte nakon A1. Svi su agenti povezani s oba reda čekanja koja imaju ovaj uzorak usmjeravanja.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
U vrijeme T0, glasovni kontakt C1 je u redu čekanja i usmjeren na najdužeg dostupnog agenta tj .
Zahvaljujući tome što je A1 dodijeljen , C1,A1 više nije najduži dostupni agent na svim medijskim kanalima.
- U vrijeme T1, kontakt za chat C2 je u redu i usmjeren na najdužeg dostupnog agenta, koji je sada A2.
-
Konačno, u vrijeme T2, drugi glasovni kontakt C3 je u redu i usmjeren na A3.
A1 i A2 nedavno su dobili kontakte – u ovom trenutku upravo je A3 najduže čekao.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji se ne temelje na vještinama:
Kružne
Kružni uzorak usmjeravanja distribuira dolazne kontakte među grupom dostupnih agenata redoslijedom zaokruživanja. Kada je kontakt u redu čekanja, sustav ga dodjeljuje sljedećem dostupnom agentu u redu čekanja na temelju unaprijed određenog slijeda.
Postupak započinje s agentima konfiguriranim redoslijedom. Prvi dolazni kontakt dodijeljen je prvom dostupnom agentu u tom nizu. Za sljedeće kontakte, sustav odabire sljedećeg dostupnog agenta, nastavljajući tamo gdje je stao u definiranom redoslijedu reda čekanja. Ovaj uzorak se ponavlja, kružeći kroz agente, ali uvijek počevši od pozicije posljednjeg odabranog agenta.
Ovaj pristup je učinkovit za pravednu i ravnomjernu raspodjelu kontakata među agentima. Pomaže osigurati da nijedan agent nije preopterećen kontaktima i da svi agenti imaju jednake mogućnosti za dosljedno rukovanje interakcijama. Međutim, kružni uzorak usmjeravanja ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da rukuje određenim kontaktom.
U gornjem primjeru, agenti su konfigurirani u kružnom redu čekanja sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za početak, početni položaj je prvi agent u konfiguriranom redoslijedu (A3). Kako se kontakti usmjeravaju agentima u ovom redu čekanja, položaj se kreće oko kruga, smješten na agenta koji je sljedeći po konfiguriranom redoslijedu agentu kojemu je posljednji kontakt usmjeren.
Razmotrite sljedeći scenarij:
-
Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmjerava se na agenta A3.
Pokazivač se ažurira na sljedećeg agenta konfiguriranim redoslijedom tj.
-
Kada je drugi kontakt (C2) u redu čekanja, sustav počinje pronalaziti dostupne agente počevši od A4 tj.A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili u stanju mirovanja, ili su potpuno zauzeti drugim kontaktima ove vrste medija), pa se C2 usmjerava na sljedećeg dostupnog agenta – A6. Pokazivač se ažurira na sljedećeg agenta konfiguriranim redoslijedom tj.
-
Slično tome, treći kontakt (C3) usmjerava se na A1, četvrti kontakt (C4) usmjeren na A2. Pokazivač je opet na A3 .
Ova logika se nastavlja, a kontakti se distribuiraju među dostupnim agentima u "kružnom" / "round-robin" uzorku.
Ako postoje parkirani kontakti u redu čekanja, scenarij viška agenta podudarat će se sa sljedećim agentom koji postane dostupan na ovom tipu medija s najvišem prioritetom, najstarijim kontaktom među njima.
To ne uzima u obzir niti utječe na postojeću vrijednost pozicije u ovom redu čekanja, koja se ažurira samo kada se višak viška kontakta uspješno podudara s agentom.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji se ne temelje na vještinama:
Odozgo prema dolje
Uzorak usmjeravanja odozgo prema dolje distribuira dolazne kontakte unutar grupe dostupnih i naručenih agenata uzastopnim redoslijedom. Kada je kontakt u redu čekanja, sustav uvijek prolazi kroz naručeni popis agenata od početka i usklađuje kontakt s prvim dostupnim agentom (koji ima slobodan dostupan kanal vrste medija kontakta) u tom slijedu.
To se događa za svaki kontakt koji je u redu čekanja. Kontakt se pokušava uskladiti uvijek počevši od vrha (prvi konfigurirani agent) i nastavljajući niz popis dok se ne pronađe odgovarajući agent.
Za razliku od kružnog uzorka usmjeravanja, ne postoji "pokazivač" koji dinamički mijenja početnu točku na temelju položaja posljednjeg odabranog agenta.
Ovaj pristup je učinkovit za distribuciju kontakata među agentima koji su naručeni na temelju neke pristranosti / preferencije koju je odredio administrator. Pomaže osigurati da agenti na vrhu uvijek preferiraju rukovanje kontaktima preko agenata ispod njih. Međutim, uzorak usmjeravanja odozgo prema dolje ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge čimbenike koji bi mogli utjecati na sposobnost agenta da rukuje određenim kontaktom.
U gornjem primjeru, agenti su konfigurirani u redu čekanja odozgo prema dolje sljedećim redoslijedom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znači da administrator želi da se svaki kontakt usmjeri na prvog agenta (A3) ako je dostupan, a drugog sljedećeg agenta (A4) ako je dostupan i tako dalje, konfiguriranim redoslijedom.
Razmotrite sljedeći scenarij:
- Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmjerava se na agenta A3, budući da je A3 na vrhu redoslijeda.
-
Kada je drugi kontakt (C2) u redu čekanja, usmjeravanje se ponovno pokušava s vrha naloga (uvijek počinje s A3).
Ako A3 ima veći kapacitet kanala za ovu vrstu medija, C2 se također usmjerava na A3. Međutim, ako je A3 u potpunosti zauzet na ovoj vrsti medija, usmjeravanje se nastavlja niz popis na A4.
- Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni ili u stanju mirovanja ili su u potpunosti zauzeti drugim kontaktima ove vrste medija), pa se C2 usmjerava na sljedećeg dostupnog agenta u redoslijedu odozgo prema dolje – A6 .
-
Slično tome, treći kontakt (C3) pokušava se usmjeriti počevši od A3 prema dolje prema dnu. Prvi agent koji odgovara bio bi A1.
Ova logika se nastavlja, sve dok kontakt ne pronađe dostupne agente do dna narudžbe, u tom slučaju je parkiran u redu čekanja.
Ovaj obrazac usmjeravanja podržan je u sljedećim vrstama redova čekanja koji se ne temelje na vještinama:
Usmjeravanje temeljeno na agentu
Usmjeravanje temeljeno na agentu sposobnost je koja izravno usmjerava ili stavlja kontakt u red čekanja određenom ("preferiranom") agentu. Traženje agenta s adresom e-pošte agenta ili ID agenta usmjerava kontakt željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u tijeku pomaže u postizanju usmjeravanja temeljenog na agentima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost reda čekanja agenta .
Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u vanjskoj aplikaciji izvan Webex Contact Center. Traženje kontakta preferiranog agenta vrši se putem aktivnosti HTTP zahtjeva koja dohvaća mapiranje iz vanjske aplikacije. Za usmjeravanje ili parkiranje kontakta s preferiranim agentom konfigurirajte aktivnost Agenta u redu čekanja pomoću agentove Webex Contact Center ID ili adrese e-pošte. Kontakt se također može parkirati protiv preferiranog agenta ako taj preferirani agent nije odmah dostupan.
Usmjeravanje temeljeno na agentu korisno je u sljedećim scenarijima:
- Preferirani proizvodni postupak agenta: Kupac može dodijeliti kontakte namjenskim agentima ili rukovoditeljima odnosa. U takvim scenarijima usmjeravanje temeljeno na agentu usmjerava kontakte izravno tom preferiranom agentu.
- Usmjeravanje zadnjeg agenta: Kada kontakt više puta nazove kontaktni centar radi interakcije s agentom, usmjeravanje temeljeno na agentu može usmjeriti kontakt do posljednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.
U oba slučaja pojedinosti o kontaktu i mapiranje agenta pohranjuju se izvan funkcije pogreške Webex Contact Center.
Mogućnosti reda čekanja i usmjeravanja u flow
Mogućnosti reda čekanja i usmjeravanja u tijeku
U Webex Contact Center, širok raspon mogućnosti usmjeravanja, reda čekanja i kontrole poziva može se orkestrirati kroz tokove.
Različite aktivnosti protoka i rukovatelji događajima koji se nalaze u dizajneru toka mogu se postaviti u tijek radi učinkovitog upravljanja životnim ciklusom dolaznih i odlaznih kontakata.
Dodatne informacije o postavljanju i korištenju tokova potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima pomoću dizajnera toka.
Aktivnosti reda čekanja
Kontakt u redu čekanja
Aktivnost kontakta u redu čekanja pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja u aktivni ulazni red čekanja iz tvrtke ili ustanove kako bi se mogao podudarati i usmjeravati pravom agentu u tom redu čekanja.
Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:
- Prioritet – dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviše) do 10 (najniže, zadano) kontaktu koji se stavlja u red čekanja.
- Zahtjevi za vještinu - Postavite kriterije vještina koje agenti moraju ispuniti u redu čekanja temeljenom na vještinama kako bi se smatrali prihvatljivima za usmjeravanje kontakta.
- Opuštanje vještina - Ugađanje, izmjena ili uklanjanje prethodno postavljenih zahtjeva za vještinama nakon određenog vremena kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
- Provjerite dostupnost agenta - Omogućite sustavu da se odmah proširi kroz sve grupe raspodjele poziva u kojima nema dostupnih agenata, kako biste izbjegli vrijeme čekanja.
Pogledajte Proizvodni postupak, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija vještina i dostupnost agenta igraju ulogu u usmjeravanju kontakata.
Nakon što aktivnost kontakta u redu čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,
-
Ako je agent koji se podudara već dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.
To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.
-
Ako agent koji se podudara nije pronađen, kontakt se parkira u redu čekanja i čeka da agent koji se podudara postane dostupan.
Izvršavanje tijeka zatim se nastavlja s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, što omogućuje sljedeće:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
- Registrirajte povratni poziv na temelju zahtjeva klijenta – prilaganjem aktivnosti povratnog poziva.
- Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja - prilaganjem druge aktivnosti Kontakt u redu čekanja ili Red čekanja agentu .
Kada agent koji se podudara postane dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.
Kada je to uspješno, to prekida izvršavanje glavnog toka , a daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.
Korištenje aktivnosti kontakta u redu čekanja nije podržano kada:
- Agent je već dodijeljen kontaktu.
- U tijeku je naveden red čekanja, vještina ili druga konfiguracija koja nije valjana.
- Iscrpljeni su najveći dopušteni prijelazi ulazne točke i reda čekanja (25) za kontakt.
- Iscrpljeni su najveći dopušteni pokušaji uspješnog usmjeravanja kontakta (20).
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > Kontakt u redu čekanja i upravljanje njima.
Red čekanja agentu
Aktivnost Red čekanja agentu pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja izravno željenom agentu tako što ćete potražiti njegovog jedinstvenog agenta ID ili adresu e-pošte u Webex Contact Center.
Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:
- Prioritet - dodijelite veću/manju važnost kontaktima koji čekaju u redu čekanja protiv istog agenta.
- Red čekanja za izvješćivanje – odredite red čekanja koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što je snimanje i zadana glazba u redu čekanja te za potrebe izvješćivanja o kontaktu.
- Red čekanja za oporavak - Identificirajte red čekanja koji će se koristiti kao rezervni red, kada kontakt nije moguće usmjeriti na navedenog preferiranog agenta.
Nakon što aktivnost Agenta reda čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,
-
Ako je agent već dostupan, kontakt se usmjerava agentu.
To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.
-
Ako je agent dostupan, ali odluči odbiti, ne odgovoriti ili ne primi kontakt, premješta se u navedeni red čekanja za oporavak.
U redu za oporavak kontakt će biti usmjeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške vještinama.
-
Ako agent nije dostupan i odaberete opciju " Kontakt u parku ako agent nije dostupan", kontakt se parkira i čeka da agent ode na raspolaganje.
Izvršavanje tijeka nastavlja se s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti Agenta u redu čekanja, što daje mogućnost:
- Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
- Aktivnost povratnog poziva.
- Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja – prilaganjem drugog reda čekanja na aktivnost agenta ili kontakta u redu čekanja.
Nakon što agent postane dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.
To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.
- Ako agent nije dostupan, a opcija " Kontakt u spremniku ako agent nije dostupan " nije odabrana, red čekanja neće uspjeti.
- Agent je već dodijeljen kontaktu.
- Naveden je nevaljani preferirani agent ID ili adresa e-pošte.
- Naveden je nevaljani red čekanja za izvješćivanje ili oporavak.
- Preferirani agent postoji, ali nije prijavljen, nije dostupan ili je zauzet rukovanjem drugim kontaktom.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Agent reda čekanja.
Eskaliraj grupu raspodjele poziva
Aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva podržana je samo za redove čekanja s dodjelom tima i pruža mogućnost trenutnog ažuriranja grupe raspodjele poziva za kontakt, umjesto čekanja da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi sljedećoj grupi nakon konfiguriranog trajanja čekanja. To omogućuje brzo usmjeravanje kontakta svim agentima koji ispunjavaju uvjete u redu čekanja.
Pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu za raspodjelu poziva, kontakt se može eskalirati u:
- Sljedeća grupa – proširivanje skupa timova tako da uključuje one dodane u grupu za raspodjelu poziva neposredno sljedeći poziv.
- Zadnja grupa – proširivanje skupa timova na sve timove mapirane u svim grupama raspodjele poziva konfiguriranima za red čekanja.
- Kontakt još nije u redu čekanja.
- Kontakt se nalazi u redu čekanja koji ne podržava koncept grupa raspodjele poziva.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.
Razmotrite primjer scenarija u kojem se kontakt stavlja u red čekanja u redu čekanja s tri grupe za raspodjelu poziva, od kojih se svaka ažurira nakon razdoblja od 30 sekundi.
U timovima dio CDG 1 i CDG 2 nema dostupnih agenata, a agent je dostupan u TEAM 3 koji pripada posljednjoj grupi za distribuciju poziva.
Kada se aktivnost grupe za eskalaciju raspodjele poziva ne koristi u tijeku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:
Vrijeme čekanja može se smanjiti pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva koja se koristi na sljedeći način:
Na temelju odabrane opcije Sljedeća grupa ili Posljednja grupa , vrijeme čekanja na kontakt znatno se smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Eskaliraj grupu raspodjele poziva.
Aktivnosti informacija o redu čekanja
Dohvaćanje informacija o redu čekanja
Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:
- Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
- Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) ili trajanje za koje se procjenjuje da će zadatak čekati u redu čekanja prije nego što mu se odgovori.
- Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta.
- Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja.
- Trajanje čekanja najstarijeg kontakta u redu čekanja.
Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.
Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima > Dohvati informacije o redu čekanja.
Neki od načina korištenja informacija o redu čekanja mogu biti:
- Za objavu položaja kontakta u redu čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja klijentu, dok čeka na usmjeravanje.
- Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako je procijenjeno vrijeme čekanja predugo.
- Za eskalaciju kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva (CDG), ako u timovima mapiranima na trenutni CDG nema dostupnih agenata.
Korištenje aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja nije podržano kada se kroz odabir varijable nalazi nevaljani red čekanja.
U tom slučaju aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.
- Kontakt (još) nije u redu čekanja kada se izvrši aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja.
- Kontakt je u redu čekanja u redu čekanja koji ne podržava koncept grupa raspodjele poziva.
U tim slučajevima vrijednost -1 u tim izlaznim poljima pokazuje da te informacije nisu primjenjive.
Razmotrite primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o dugom EWT-u u redu čekanja, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu čekanja.
To se može postići pomoću aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja u tijeku na sljedeći način:
Dodatne informacije o redu čekanja
Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterije vještina kontakta, kao što su:
- Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
- Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještina.
- Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja, što odgovara zadanim kriterijima vještina.
- Trenutna grupa raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
- Ukupan broj grupa raspodjele poziva u navedenom redu čekanja.
Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.
Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova > naprednih informacija o redu čekanja i upravljanje njima.
Neki od načina korištenja naprednih informacija o redu čekanja mogu biti:
- Da biste klijentu objavili položaj kontakta u redu čekanja, dok čeka na usmjeravanje.
- Za eskaliranje kontakta u sljedeću grupu raspodjele poziva, ako u timovima mapiranima u trenutnu grupu raspodjele poziva nema dostupnih agenata koji odgovaraju kriterijima vještina.
- Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako nijedan agent koji odgovara kriterijima znanja i vještina nije prijavljen u svim grupama raspodjele poziva.
Korištenje aktivnosti Advanced Queue Info nije podržano kada:
- Informacije se traže za redove čekanja s kriterijima vještina dodijeljenim redu čekanja.
- Kontakt je već u redu čekanja, ali u redu čekanja različitom od onog u kojem se traže informacije.
- Kontakt je u redu čekanja izravno protiv preferiranog agenta.
U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.
Razmotrite primjer scenarija u kojem bi klijent trebao biti obaviješten o povratnom pozivu s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji ispunjavaju kriterije vještina.
To se može postići korištenjem aktivnosti Advanced Queue Info u tijeku na sljedeći način:
Aktivnosti kontrole poziva
Postavljanje ID-a pozivatelja
Aktivnost Postavi pozivatelja ID koristi se za definiranje pozivatelja ID koji bi se trebao prikazati tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje pozivatelja ID mora se koristiti samo na predial tijekovima događaja kao terminalna aktivnost koja označava kraj tijeka događaja.
Aktivnost Set Caller ID omogućuje konfiguriranje potrebne automatske identifikacije brojeva (ANI) na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > postavljanje pozivatelja ID.
Kontrola snimanja
Aktivnost kontrole snimanja osmišljena je za upotrebu zajedno s aktivnošću izbornika za bilježenje pristanka pozivatelja na snimanje. Time se osigurava usklađenost s propisima ili pravilima koji zahtijevaju izričit pristanak prije početka snimanja, neprimjetno integrirajući ovaj korak u tijek rada.
Aktivnost Izbornik IVR mora zabilježiti pristanak korisnika u Booleovu varijablu koja će biti dodijeljena kao ulaz aktivnosti kontrole snimanja. Ako kupac treba prijaviti pristanak korisnika u izvješću o pristanku, vrijednost pristanka trebala bi biti pohranjena u globalnu varijablu o kojoj se izvješćuje. Druga je mogućnost da se lokalna varijabla može koristiti ako izvješćivanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i klijentima poboljšanu fleksibilnost u učinkovitom upravljanju i korištenju varijabli.
Kada se ova aktivnost doda tijeku, korisnikov pristanak ima prednost nad razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili bilježenjem postavki konfiguracije razine rasporeda.
Redoslijed prvenstva je sljedeći:
- Ako je pristanak korisnika Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na klijentu ili redu čekanja ili razini rasporeda snimanja.
- Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
- Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
- Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.
Ova kontrola snimanja može se prikazati u nastavku:
Osim toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi s prijenosom, Omogući pauziranje nastavka, Trajanje pauziranja i druge ostaju primjenjive u skladu s postojećom hijerarhijom, uključujući razine klijenta, reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > kontroli snimanja i upravljanje njima.
slijepi prijenos
Slijepi prijenos je proces u kojem se kontakt učinkovito usmjerava na vanjski broj za biranje (DN) putem sustava IVR, eliminirajući potrebu za uključivanjem agenta.
Aktivnost slijepog prijenosa koristi se kada se poziv mora prenijeti na DN vanjskog ili trećeg proizvođača. To je terminalna aktivnost, tako da tijek završava nakon izvršenja prijenosa.
Aktivnost slijepog prijenosa nije podržana kada se tijek izvršava radi savjetovanja.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > slijepom prijenosu i upravljanje njima.
Premošteni prijenos
Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos kontakta na vanjsko odredište, dok tijek zadržava kontrolu nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga Interactive Voice Response (IVR).
Kada vanjsko odredište završi poziv, tijek poziva nastavlja se prema potrebi, kao što je čekanje agenta u redu.
Aktivnost prijenosa mosta stavlja kontakt u red čekanja dok ga prenosi u sustav IVR treće strane ili sustav automatske distribucije poziva (ACD). Ako sustav treće strane ne rukuje kontaktom, on se može ponovno staviti u red čekanja, osiguravajući da kontakt ostane u tijeku rada radi odgovarajućeg rukovanja.
Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima resurse agenta Webex Contact Center i resurse agenta u vanjskom pozivnom centru ili burzi privatnog ogranka (PBX). Klijent želi nakratko staviti poziv u red čekanja na redu Webex Contact Center agenata (recimo 60 sekundi). Ako u tom razdoblju nema dostupnog agenta, poziv se tada može prebaciti na most (s implicitnim redom čekanja) u vanjski pozivni centar za rukovanje kontaktom.
- Aktivnost premoštenog prijenosa nije podržana u tokovima izlaznih poziva i tokovima događaja.
- Kontakti koji su već dodijeljeni agentu nisu podržani za prijenos mosta kroz tijek.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > premoštenom prijenosu.
Prekini vezu s kontaktom
Aktivnost prekida veze s kontaktom pruža mogućnost prekida veze ili prekida aktivnog kontakta izravno iz toka.
To je terminalna aktivnost povezana u tijeku i može biti korisna u završavanju kontakata bez intervencije agenta, prikladna za tokove puta pogreške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.
Na temelju konfiguracije, POST poziv anketa ili povratne informacije pokreću se kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u člancima Izgradnja tokova i upravljanje njima > Prekid veze kontakta.
Postavi prioritet kontakta
Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta olakšava učinkovito upravljanje prioritetom kontakta unutar toka dopuštajući dodjelu određenih razina prioriteta kontaktima. To omogućuje određenim kontaktima veću ili manju važnost, osiguravajući da su na odgovarajući način usmjereni u usporedbi s drugim kontaktima koji čekaju kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućuje preciznu kontrolu nad određivanjem prioriteta kontakta tijekom cijelog protoka.
Prioritet se utvrđuje dodjeljivanjem hijerarhijske razine važnosti od 1 (najviša) do 9 (najniža). Kontakti s najvišim prioritetom usmjeravaju se prije onih s nižim prioritetima. Kada više kontakata dijeli istu razinu prioriteta, kontakt koji je najduže čekao usmjerava se prvo sljedećem dostupnom i prihvatljivom agentu. Tim se sustavom osigurava da kontakti višeg prioriteta dobiju brzu pozornost uz održavanje pravednosti među kontaktima jednakog prioriteta na temelju vremena čekanja.
- Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta može se postaviti u bilo kojoj točki unutar glavnog toka ili tijeka događaja.
- Ako je aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta konfigurirana prije aktivnosti u redu čekanja (kao što je Kontakt u redu čekanja ili Agent u redu čekanja), njezina postavka prioriteta može biti nadjačana bilo kojim prioritetom koji je izričito konfiguriran u sljedećim aktivnostima reda čekanja. Međutim, ako sljedeća aktivnost reda čekanja ne određuje prioritet, primijenit će se prioritet kontakta postavljen ranijom aktivnošću Postavljanje prioriteta kontakta.
- Suprotno tome, ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurirana nakon aktivnosti u redu čekanja (kao što je Kontakt u redu čekanja ili Agent u redu čekanja), ona će nadjačati postavku prioriteta konfiguriranu prethodnom aktivnošću reda čekanja.
- Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta trenutno nije podržana za kontakte za outdial i kampanju.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Postavljanje prioriteta kontakta.
Aktivnosti povratnog poziva
Povratni poziv
Aktivnost povratnog poziva omogućuje pozivateljima da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na čekanju, značajno poboljšavajući zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranjem stopa napuštanja. Kada je aktivirana, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu čekanja, osiguravajući da dostupni agent može odgovoriti na poziv klijenta.
Dizajner tijeka može konfigurirati aktivnost tako da zadrži kontakt u izvornom redu čekanja, odakle je poziv nastao ili ga dodijeliti drugom redu čekanja na temelju preferenci. Ako povratni poziv ostane u izvornom redu čekanja, kontakt zadržava svoj položaj, vještine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućujući besprijekornu dodjelu sljedećem dostupnom agentu. Međutim, ako je odabran drugi red čekanja, kontakt se pomiče na kraj odabranog reda čekanja bez vještina i sa zadanim prioritetom.
Aktivnost također omogućuje korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih preferiranih agenata, dodajući osobni dodir iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. To se može postići kada aktivnost povratnog poziva slijedi aktivnost QueueToAgent u tijeku. Uz to, aktivnost povratnog poziva nudi neobaveznu konfiguraciju za prilagodbu automatske identifikacije brojeva (ANI) koja se koristi tijekom postupka povratnog poziva. Ova prilagodba pomaže u dosljednosti robne marke i smanjuje vjerojatnost odbijanja poziva osiguravajući prepoznatljivog pozivatelja ID.
Dizajner toka ima mogućnost uključivanja događaja Povratnog poziva u tijek događaja. Taj se događaj pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, što dizajneru protoka omogućuje implementaciju ponovnih pokušaja u određenim intervalima. Odgoda ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurirati pomoću aktivnosti čekanja, s minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi, a najviše 72 sata. Sustav podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana pomoću aktivnosti čekanja.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > povratnom pozivu i upravljanje njima.
Zakazivanje povratnog poziva
Zakazana aktivnost povratnog poziva omogućuje tijek da korisnicima ponudi praktičnost traženja povratnog poziva na određeni budući datum i vrijeme – eliminirajući potrebu za trenutnom vezom s agentom. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo omogućujući im odabir prikladnog prozora za povratni poziv, čime se minimiziraju percipirana vremena čekanja i smanjuju stope napuštanja poziva.
Tijek mora zabilježiti unose pozivatelja, kao što su željeni datum i vrijeme, putem upita DTMF i proslijediti ih aktivnosti nakon izvršavanja potrebnih provjera unosa.
Prije početka provjerite je li zadana ulazna točka povratnog poziva konfigurirana u odjeljku Postavke kanala u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ulazne točke povratnog poziva.
Povratni poziv može se zakazati pomoću bilo kojeg telefonskog reda čekanja – bilo dolaznog ili izlaznog. Za najbolje rezultate preporučuje se dodavanje aktivnosti prekida veze odmah nakon zakazane aktivnosti povratnog poziva kako bi se osiguralo pravilno završavanje trenutnog poziva nakon što je povratni poziv zakazan. Dodatne informacije o zakazivanju povratnih poziva IVR potražite u odjeljku Zakazivanje povratnih poziva IVR.
Kada se povratni poziv pokrene na traženi budući datum i vrijeme, stvara se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija pratit će standardni tijek povezan sa zadanom ulaznom točkom povratnog poziva. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspije, tijek može automatski ponovno pokušati poziv pomoću rukovatelja događajima povratnog poziva ako je konfiguriran u tom tijeku.
Prije prosljeđivanja ulaznih podataka u aktivnost treba uzeti u obzir sljedeće ulazne validacije:
- Odabir datuma – možete odabrati bilo koji datum od danas do 31 dan u budućnosti. Datum mora biti u ovom formatu: GGGG-MM-DD (na primjer, 2025-07-18).
- Vrijeme početka i završetka vremenskog prozora – vrijeme koje odaberete mora započeti za najmanje 30 minuta i može trajati Anywhere između 30 minuta i 8 sati. Koristite 24-satni format vremena (poput
14:30:00). - Vremenska zona – morate unijeti valjanu vremensku zonu u IANA formatu (kao što
je Amerika/New_York) kako bismo vas mogli nazvati u pravo vrijeme.
Referentna implementacija daje se u obliku predloška podtoka za prikaz upita DTMF i osnovnih provjera valjanosti koje se koriste zajedno s aktivnošću. Dodatne informacije potražite u odjeljku Predložak podtoka zakazanog povratnog poziva.
Analiza napretka poziva
Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućuje otkrivanje automatiziranih sustava odgovaranja i ljudskih glasova uživo u pozivima povratnog poziva.
Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju telefonske sekretarice (AMD) ili glasovnu poštu, sustav identificira poziv kao neuspješan. Rezultat detekcije sekretarice (AMD) bilježi se u varijablu izlaza iz razloga rukovatelja događajima CallbackFailed Na temelju ove izlazne varijable dizajner toka može konfigurirati ponovne pokušaje povratnog poziva.
- Za povratni poziv iz ljubaznosti, CallProgressAnalysis se može postaviti na točku nakon aktivnosti povratnog poziva u glavnom tijeku. Za zakazani povratni poziv ili osobni zakazani povratni poziv može se postaviti nakon NewPhoneContact u glavnom tijeku.
- U tijeku događaja podržan je samo u CallbackFailed rukovatelju događajima.
- Ako je u tijeku konfigurirana anketa korisnika POST poziva (aktivnost povratnih informacija), ona se neće pokrenuti ako na poziv odgovori AMD ili glasovna pošta. Time se sprječava pokretanje nepotrebnih anketa.
Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Analiza napretka poziva.
