A csomagok már elérhetők a Webex WFO. Ezt az intelligens, webalapú ütemezési eszközt úgy tervezték, hogy egyszerűsítse a jövőbeli munkaerő-tervezést. Dinamikus tervezési csoportokat, konfigurálható időszakokat és beépített érvényesítési ellenőrzéseket vezet be, amelyek célja a hibák minimalizálása és a manuális erőfeszítések csökkentése. Az egylépéses ütemezésnek és a szabadnapok optimalizálásának köszönhetően a tervezők gyorsabb és következetesebb eredményeket érhetnek el. A tervezők a közzétételi eszközökkel, a változások nyomon követésével és a WFM ügyféllel való zökkenőmentes együttműködéssel kézben tartják az irányítást, lehetővé téve az intelligensebb, méretezhető és a jövőre kész ütemezés létrehozását.

Főbb előnyök:

• Gyorsabb ütemezés automatizált szabadnap-optimalizálással

• Nagyobb pontosság az előzetes ütemezési ellenőrzésekkel

• Strukturált tervezési időszakok a konzisztens ütemezési ciklusokhoz

• Dinamikus ügyintézőcsoportosítás, amely alkalmazkodik a személyzet változásaihoz

• A közzététel valós idejű vezérlése és láthatósága

További információ: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment szolgáltatást, amely mélyebb és koncentráltabb betekintést nyújt az ügyfelek interakcióiba. A generatív mesterséges intelligencia által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb átláthatóságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést biztosít. Segít a contact center csapatoknak gyorsabb és okosabb döntéseket hozni.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Advanced Sentiment on Webex WFO.

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Insightsban , hogy a klasszikus WFM felhőbeli ügyfelek számára mélyebb ütemezési és teljesítményelemzéseket biztosítson. A "WFM (klasszikus)" mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A WFM a következő új adatkészletek lesznek hozzáadva:

• WFM Ügynöki ütemezés és statisztika: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzési munkaterhelés és várólista-statisztikák: Támogatja az Adatkezelő előrejelzési irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását .

A következő új adatkészlet lett hozzáadva a Minőségkezeléshez és a Beszélgetési információkhoz:

• Kapcsolatok kifejezésekkel és értékelésekkel: Elemezheti az interakciós adatokat az értékelések, kifejezéstalálatok és felkapott témakörök mellett.

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják az Elemzések WFM csoportoldalak funkcióját. Ezek a meglévő WFM adatkészleteket tükrözik, és ugyanazokat a neveket használják a "(Group Pages)" utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynökütemezés betartása
• Új adatkészlet: Ügynökütemezés betartása (csoportoldalak)

Az új mezőket az egyes adatkészletek Szervezet mappájában találja.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a Kapcsolati várólistához, megkönnyítve a Kapcsolati célok létrehozását, kezelését és nyomon követését a csapatok és az értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések célzását, és javítják a felhasználói élményt mind a hozzárendelők, mind a megbízottak számára. Az értékelők mostantól egyszerre több várólistát láthatnak, valós időben követhetik nyomon az előrehaladást, és könnyebben elvégezhetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolattartási célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélzással.

• Speciális logika használatával a legrelevánsabb beszélgetéseket jelenítheti meg kiértékelésre.

• Több sorban álló névjegy megtekintése egyszerre a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.

• Kövesse nyomon a célok előrehaladását egyértelmű láthatósági és állapotjelzőkkel.

• A továbbfejlesztett felhasználói élménnyel könnyebben kezelheti céljait.

Ezek a fejlesztések intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, pontosabb eredményeket és jobb élményt nyújtanak a teljes minőségi folyamat során.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

A Távolléti attribútumok egy hamarosan megjelenő képesség, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy attribútumok használatával további részleteket adjanak hozzá a távollétekhez. Ez a frissítés javítja a jelentéskészítési képességeket azáltal, hogy engedélyezi az egyéni attribútumokat a személyes számlaegyenlegekhez és távolléti típusokhoz, és nagyobb rugalmasságot biztosít a nyomon követésben és a kezelésben.

Főbb előnyök:

• Távolléti típusok részletes nyomon követése

• Az egyes távolléti attribútumokhoz ütemezett órák számának jelentése

A részletesebb nyomon követéssel és a konkrét üzleti igényekhez való jobb igazodással a távolléti attribútumok leegyszerűsítik a rendelkezésre álló egyenlegek kezelését, és javítják az általános munkaerő-tervezést.

A Webex WFO bővítette portfólióját a Basic WFM és a Basic QM elindításával. Ezeket az egyszerűsített lehetőségeket úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel való erős kezdésben. Ezek a táblázatokat vagy alapvető rögzítési beállításokat elhagyó csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) oldalon.

A rendelés részleteiért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Az Enterprise Analytics mostantól elérhető a Webex WFO funkcióban, és új, AI-alapú képességeket vezet be, amelyek segítségével a contact centerek hatékonyabban elemezhetik a beszélgetéseket, felszínre hozhatják a legfontosabb trendeket, és nagy méretekben értékelhetik a teljesítményt. Az Automatikus QM, a Felkapott témák és az Interakciók összegzése funkció együttműködésével a csapatok feltárhatják, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A rendelés részleteiért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

A Webex CCE felügyeleti portál Angularra frissült a nagyobb sebesség és teljesítmény érdekében, ami olyan funkciókat érint, mint a Hangkezelő, a kampányok, a visszahívások/visszahívások adminisztrálása, az útválasztási vezérlők és a szakértelem-ütemezések.

TLS v1.2 kapcsolatok a portál és a CONAPI szolgáltatás között a HDS szerveren, biztosítva a biztonságos adatátvitelt. A CONAPI szolgáltatás összes frissítése, például az ügynöki csapatok és a Contact Center felhasználók létrehozása, klónozása vagy szerkesztése a TLS v1.2 használatával van titkosítva.

Ez a kiadás a következő új portálfelhasználói felületi fejlesztéseket is tartalmazza:

• Egy gyorsbillentyű (Ctrl +S) a Mentés gombhoz az összes párbeszédpanelen, javítva a hozzáférhetőséget, a navigációt és csökkentve a Tab többszöri szükségességét.

• Kuka ikon, amely lehetővé teszi a felhasználók számára a csapat asztali elrendezéseinek törlését, ha a Agent Desktop elrendezés törlése funkció engedélyezve van.

• Az Ok szöveget az összes Finesse-fürt Okok rácsával keresheti meg. Használja az új Ok szűrőszűrőt: A rácson az Összes vagy Különböző szempontok szerint megjelenített okok az összes fürtben .

• A felügyelői csoportokat közvetlenül a Felhasználók rácsról kezelheti. Minden felügyelő számára elérhető egy új Felügyelői csapatok kezelése ikon, amely gyors hozzáférést biztosít a csapatmenedzsmenthez.
• A Felhasználók rács menü lehetővé teszi új ügyintéző, felügyelő vagy kapcsolaton kívüli felhasználó hozzáadását.
• A portál lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy nagyobb adatkészleteket kezeljenek a táblavezérlőn belül a maximális oszlophossz növelésével. A felhasználók legfeljebb 10 oszlopot konfigurálhatnak, és mindegyik oszlop legfeljebb 5 000 karakter hosszúságú.

Ebben a kiadásban a következő funkciókat fejlesztettük tovább:

• Több ügynök támogatása portálfelhasználónként különböző platformokon

  A rendszergazdák létrehozhatnak és kezelhetnek több ügyintézőt, amelyek egy portálfelhasználóhoz kapcsolódnak, mindegyik más-más platformhoz. Ez a fejlesztés javítja a rugalmasságot, csökkenti a redundanciát, és leegyszerűsíti a felhasználók kezelését a platformok között. Hozzáadhat egy további ügyintézőt, ha egy vagy több társított ügyintézővel rendelkező felhasználót szerkeszt. Az Ügynök hozzáadása gomb megnyit egy párbeszédablakot az új ügynök adatainak megadásához. A felhasználóhoz társított ügyintézők most már megjelennek a Felhasználó szerkesztése párbeszédablak alján. A rácsban való kereséskor a felhasználóhoz társított összes ügynök megjelenik.

• Továbbfejlesztett szűrés és láthatóság az ügynök képességéhez

  A Skill to Agent funkció új szűrőket kínál a jobb láthatóság és használhatóság érdekében. A felhasználók elrejthetik a letiltott ügynököket, szűrhetnek hozzárendelt vagy elérhető képességek szerint, és megtekinthetik a kiválasztott képességek számát.

• Továbbfejlesztett szűrés és láthatóság az ügynök számára

  Az Agent to Skill funkció új szűrési lehetőségekkel bővült, amelyek célja a használhatóság javítása. A felhasználók elrejthetik a letiltott készségeket, szűrhetnek a hozzárendelt és elérhető ügynökök között, és könnyen megtekinthetik a kiválasztott ügynökök számát.

Mostantól a Webex CCE támogatja a Webex Connect és az ECE-t is egyetlen telepítésben, lehetővé téve az ügynökök számára mindkét platform használatát. Minden ügynök kommunikálhat csevegésen és e-mailen keresztül az ECE-n keresztül, és olyan közösségi csatornákat is használhat, mint a SMS, a Facebook Messenger, a WhatsApp és az Apple Messages for Business a Webex Connect-on keresztül egyetlen Finesse asztali felületről.

Ha az ECE-t használja fő digitális csatornaként, és azt tervezi, hogy Webex Connect digitális csatornákra vált, ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök csoportos képzését, zökkenőmentesebbé téve az átmenetet.

A Webex CCE integrálódik a Webex Connect-vel, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy több digitális csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba ügyfeleikkel. Az e-mail, az élő csevegés és a SMS meglévő támogatása mellett ez a funkció most kibővítette digitális csatornakínálatát a WhatsApp, a Facebook Messenger és az Apple Messages for Business szolgáltatásokkal.

A Webex Connect mostantól továbbfejlesztett védelmet nyújt a Webex CCE digitális csatornák számára azáltal, hogy folyamatosan figyeli a fájltevékenységeket a fenyegetések gyorsabb észlelése érdekében. A rosszindulatú programok észlelése alapértelmezés szerint engedélyezve van az összes digitális csatornán, védve az ügynököket és az ügyfeleket, ezáltal segítve a szervezeteket a jogsértések megelőzésében. A legújabb Webex Connect munkafolyamatok automatikusan észlelik a kártevőket a mellékletekben, és értesítik az ügynököket és az ügyfeleket, ha egy fájlt rosszindulatú tartalom miatt dobnak el. A sablonfolyamat előre kitöltött csatornaspecifikus változókat tartalmaz, amelyek megjelenítik a kártevőkeresés eredményeit a mellékleten.

Az eredetileg a Cisco.com-on elérhető Webex Connect CCE folyamatsablonokat a Webex Connect portálról töltheti le. Ezek az előre elkészített folyamatsablonok importálhatók és testreszabhatók az igényeinek megfelelően.

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a munkamenet inaktivitási időkorlátját, hogy elkerüljék a kijelentkezést 30 perc inaktivitás után. Az inaktivitási idő beállításához lépjen a Unified CCE Administration konzolra > CallSettings > Egyéb >Globális > Bejelentkezési munkamenet > munkamenet inaktivitási időkorlátja .

Ez a funkció csak olyan munkameneteknél alkalmazható, ahol a rendszergazdák a Unified CCE Administration konzolt használják, és nem vonatkozik a Finesse Desktop és az ECE ügynöki munkameneteire.

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A Finesse mostantól támogatja a bejelentési értesítéseket a következőkhöz:

• Bejövő hívások – Olyan bejövő hívások, amelyekre a megadott határidőn belül nem érkezik válasz. Ha a hívás túllépi az időkorlátot, bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy nem fogadott hívást, és az állapota Nincs készre változik.

• Távol az aktív asztaltól – Ha elhagyja az aktív asztalt, és a Finesse-kiszolgáló, amelyre be van jelentkezve, nem lesz elérhető, a Finesse bejelentési értesítést küld, amely figyelmezteti, hogy megszakadt a kapcsolat a kiszolgálóval.

• Digitális csatornainterakciók – Olyan bejövő digitális csatornainterakciók esetén, amelyeket a megadott határidőn belül nem fogadunk el. Ha az interakció túllépi az időkorlátot, egy bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy elmulasztotta az interakciót, és az állapota Nincs készre változik.

A bejelentési értesítésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóját a következő címen: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy értesítési központ ikonnal, amely megjeleníti az ügynök által a munkamenet során kapott összes asztali értesítési előugró ablakot. Az értesítési előugró ablak csevegést, e-mailt, közösségi média üzeneteket, rendszerértesítést stb. Tartalmaz. További információkért lásd az Értesítési központ szakaszt a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóban : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

A Cisco Finesse Desktop betartja a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, A és AA szintjét, valamint az ICT Accessibility 508 szabványokat, biztosítva a hozzáférhetőséget a fogyatékkal élő felhasználók számára. A legújabb fejlesztések közé tartozik a továbbfejlesztett webes kisegítő lehetőségek, a képernyőolvasók támogatása, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentes címkék, az elemleírások, a hibaüzenetek, a keresőmodul és a tartalomra ugrás. tájékozódási pontok.

A Cisco Finesse kisegítő lehetőségeivel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóját : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Az időt az üzleti műveletek időzónája alapján állíthatja be. Azok az ügyfelek, akik a helyszíni üzemelő példányról a Webex CCE verzióra migrálnak, megtekinthetik a valós idejű és előzményjelentéseket az üzleti időzónájukban.

A rendszer stabilitásának biztosítása és a teljesítmény fenntartása érdekében sebességkorlátot vezettünk be a API felhasználóra és a API engedélyre. CLI-parancsokkal kezelheti ezt a sebességkorlátot, szabályozhatja az egyesített intelligenciaközponttal interakcióba lépő felhasználók számát, valamint kezelheti a jelentések és funkciók elérésére vonatkozó felhasználói engedélyeket.

Az alapértelmezett sebességkorlát 100 kérés/másodperc mind a felhasználó API, mind az engedély API esetében.

Az Új mérőműszerdiagram nézet ablak Előnézet és formázás Tab területén elérhető egy új jelölőnégyzet Az érték felfelé kerekítése a következő egész számra . Az érték felkerekítése a következő egész számra jelölőnégyzet bejelölésével a korábban decimális számformátumban megjelenített mérőműszer-értékek egész számformátumban jelennek meg.

A rendszergazdák mostantól törölhetik azokat az egyesített intelligenciaközpont-felhasználókat, akik olyan entitások tulajdonosai, mint az irányítópultok, jelentések, jelentésdefiníciók, ütemezések, értéklista és gyűjtemények. Az egyesített intelligenciaközpont felhasználójának törlésekor a felhasználóhoz társított összes entitás automatikusan újra hozzá lesz rendelve a rendszergazdához.

Korábban a hívások átirányításakor a Cisco VVB nem várta meg a távoli kiszolgáló válaszát, és nem közölte ezt a választ a VXML-nek, ami előre meghatározott alkalmazásfolyamokhoz vezetett. A Blind Transfer funkció legutóbbi frissítésével azonban a Cisco VVB most megvárja az ügynök telefonjának válaszát, mielőtt elküldené a vak átviteli állapotot a VXML-kiszolgálónak. Amint a válasz eléri a VXML-kiszolgálót, feldolgozható, lehetővé téve a VXML-alkalmazás számára a megfelelő műveleteket. Ez a fejlesztés garantálja a zökkenőmentes IVR hívásátmenetet ügynöki telefonon vagy nem elérhető forgatókönyvek esetén, jelentősen javítva az általános ügyfélélményt.

A Tevékenységkérések mostantól elérhető a Webex WFO-ben, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre közvetlenül a hozzárendelt ütemtervükön belül. Az automatizálás döntő szerepet játszik a folyamatban. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer a következő előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• A rendszer azonnal jóváhagyja az automatikusan jóváhagyottként besorolt tevékenységeket.

• A manuális jóváhagyást igénylő tevékenységek függőben maradnak, amíg a csapatvezető felül nem vizsgálja és jóvá nem hagyja.

• A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Minimalizálja a kézi munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal

• Az ütemezési döntések összehangolása a személyzeti követelményekkel és az üzleti célokkal

• Egyensúlyt teremthet a felügyelet és a rugalmasság között, miközben agilisabb és önirányítottabb munkaerőt tesz lehetővé

További információ: Tevékenységkérési beállítások konfigurálása a WFM.

A periodizáció mostantól elérhető a Webex WFO-ben, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát

• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit

• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát

• Ellenőrzi a szabálysértéseket

• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján

• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen

• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket

• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást kínál a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén.

Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb átfutási időket és konzisztensebb átírási minőséget biztosítson a támogatott nyelveken.

Mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.

• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.

• Zökkenőmentes átmenet.

• A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.

• Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.

• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.

• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Miért fontos:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.

• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.

• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.

15+ globális nyelv támogatása, beleértve az angolt, spanyolt, franciát, kanadait, németet, arabotés így tovább.

Az értesítések a Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a válaszadás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszak ajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt figyelmeztetéseket kapnak a MyTime Web App mobilalkalmazáson és a böngésző értesítésein keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem érvényes, a kérelem függőben marad, és értesítést küld a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

A bejelentés előnyei

• Időben kézbesíti az értesítéseket

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• Szervezeti hierarchia konfigurálása

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot a Webex WFO rendszeren belül.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

• Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.

• AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.

• Növeli a működési hatékonyságot.

• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.

• Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.

• A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.

• Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz. További információ: Munkamenet kezelése.

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást nyújt, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.

• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.

• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

• Ezek a fejlesztések a Webex WFO még jobban igazodnak az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezések és kifejezéskategóriák létrehozása és kezelése

• Lokalizáció és támogatott nyelvek

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.

• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.

• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információ: Több névjegy törlése vagy frissítése egyszerre.

Webex WFO A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitellel kapcsolatos további információkért tekintse meg A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz témaköröket a következő címen:

• Felhasználói adatok átvitele
• Felhasználói adatok átvitele