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Imposta Webex Contact Center in India
In questo articolo
Feedback?Questo articolo ti aiuta a configurare Webex Contact Center per l'India Data Center (DC).
Panoramica
Cisco Webex Contact Center è ora disponibile come servizio regolamentato in India, consentendo sia alle organizzazioni multinazionali che a quelle nazionali di gestire servizi BPO e contact center in piena conformità con le normative del Dipartimento delle Telecomunicazioni (DoT) del governo indiano.
Webex Contact Center in India è costruito sulle fondamenta Webex Calling. Questo approccio integrato consente alle organizzazioni di sfruttare un'architettura cloud unificata sia per la telefonia aziendale che per il coinvolgimento avanzato dei clienti. Prima di abilitare le funzionalità di Contact Center, è essenziale assicurarsi che l'ambiente Webex Calling di base sia configurato specificamente per l'India Data Center per soddisfare i requisiti normativi.
Per informazioni sui piani tariffari, vedere Webex Contact Center articolo India Tariff Plan .
Importante avviso di conformità
La conformità alle normative del Dipartimento delle Telecomunicazioni (DoT) indiano è una responsabilità condivisa tra Cisco e i suoi clienti. Per garantire che la distribuzione specifica sia in linea con tutti i requisiti legali locali, si consiglia di consultare il proprio consulente legale o normativo.
Modelli di distribuzione WxCC in India
Per iniziare con la tua configurazione in India, è meglio prima comprendere le basi tecniche standard per Webex Contact Center. Ti consigliamo di esaminare l'articolo Configurazione dei canali vocali per Webex Contact Center , che spiega l'architettura a tre livelli che utilizziamo a livello globale:
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Livello di accesso: questo è l'edge in cui i gateway PSTN o locali si connettono a Webex.
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Livello di elaborazione multimediale: è qui che viene gestito e terminato l'audio effettivo (media).
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Livello applicazione: è il cervello che gestisce l'instradamento delle chiamate, i prompt e le assegnazioni degli agenti.
In India DC, questi livelli consentono di mantenere la conformità alle normative DoT. A seconda di dove si trovano i tuoi agenti e clienti, sceglierai uno dei tre modelli: BPO internazionale, tenant indiano o tenant multinazionale.
Modello 1: BPO internazionale
Panoramica
Per le operazioni internazionali di Business Process Outsourcing (BPO) in cui il tenant e le risorse di telefonia sono registrate al di fuori dell'India, attenersi alle seguenti linee guida:
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L'inquilino è registrato da un paese al di fuori dell'India.
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Il numero EPDN (Entry Point Dialed Number) è associato a una località al di fuori dell'India.
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Gli agenti e i relativi telefoni (interni Webex Calling o interni di Gestione chiamate locali) sono configurati per una posizione esterna.
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Gli agenti si trovano fisicamente in India ma gestiscono le chiamate provenienti dal numero del punto di ingresso (EP) del paese straniero.
Amministrazione e configurazione
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Gli agenti in India non devono essere connessi ai servizi PSTN per l'India (ovvero il loro servizio di telefonia deve essere configurato come sede al di fuori dell'India).
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La PSTN India non deve essere utilizzata per alcun DNS bridge, eventi Blind Transfer Flow o operazioni Webex Contact Center all'interno di un'interazione.
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Gli agenti possono utilizzare WebRTC per la connettività.
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Non sono richieste restrizioni speciali su code o team.
Conformità
Per garantire la conformità alle normative locali, attenersi ai seguenti requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione scelto:
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Connettività d'ufficio: se gli agenti lavorano dall'ufficio, i relativi contenuti multimediali devono passare attraverso una connessione di rete dedicata.
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Lavora da Home: gli agenti che lavorano da Home possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete aziendale in India utilizzando un VPN.
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Conservazione dei dati: sei responsabile del download dei record dei dettagli delle chiamate (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere memorizzati su un server situato in India per almeno un anno.
Modello 2: inquilino indiano con contact center solo per clienti indiani
Panoramica
Utilizza questo modello se la tua organizzazione gestisce un contact center nazionale in India e serve solo clienti indiani. In questo scenario, sia gli agenti che le risorse di telefonia devono essere associati a sedi in India.
Amministrazione e configurazione
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Creare una sede centrale (HQ) in India. La prima posizione creata determina il centro dati Webex Calling per la tua organizzazione.
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Creare zone e configurare Trusted Network Edge in base alle linee guida Webex Calling per le località indiane.
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Completa le procedure KYC (Know Your Customer) per attivare la location.
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Assicurati che qualsiasi Bring Your Own AI (BYOAI) collegato a flussi con numeri indiani si colleghi solo ai servizi all'interno dell'India.
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Stabilire una coda dedicata e un team di agenti per servire gli EP dell'India; non mescolare questi agenti con quelli che gestiscono le chiamate dal PE al di fuori dell'India.
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Per ogni zona:
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Creare un elenco ANI (Outdial Automated Number Identification) e impostare l'ANI predefinito su un numero all'interno dell'area.
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Associare l'elenco ANI Outdial al team di agenti che servono il PE da quella zona.
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In questo modo si evitano errori di chiamata durante la chiamata in uscita quando gli agenti utilizzano l'ANI predefinito.
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Quando imposti i callback di cortesia, assicurati che l'ANI corrisponda alla specifica zona indiana in cui si trovano gli agenti in quella coda.
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Quando si creano campagne, prenotare gli agenti di una zona specifica e utilizzare l'ANI della stessa zona.
Conformità
Per garantire la conformità alle normative locali, attenersi ai seguenti requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione scelto:
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Connettività d'ufficio: se gli agenti lavorano dall'ufficio, i relativi contenuti multimediali devono passare attraverso una connessione di rete dedicata.
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Lavora da Home: gli agenti che lavorano da Home possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete aziendale in India utilizzando un VPN.
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Conservazione dei dati: sei responsabile del download dei record dei dettagli delle chiamate (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere memorizzati su un server situato in India per almeno un anno.
Modello 3: inquilino multinazionale con contact center nazionale in India
Panoramica
Le seguenti linee guida sono applicabili ai tenant multinazionali ospitati al di fuori dell'India, ma con un contact center nazionale che serve EP indiani:
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L'inquilino è registrato al di fuori dell'India e ha un team di agenti per servire EPDN da più paesi, tra cui l'India.
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Il numero EPDN per l'India è associato a una località all'interno dell'India.
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Gli agenti che servono gli EPDN indiani si trovano fisicamente in India.
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Gli agenti e i relativi telefoni (telefoni interni Webex Calling o interni locali) sono collegati alla sede in India.
Amministrazione e configurazione
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Creare zone e configurare Trusted Network Edge in base alle linee guida Webex Calling per le località indiane.
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Completa il processo Webex Calling KYC (Know Your Customer) per attivare la sede in India.
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Assicurati che tutte le soluzioni BYOAI associate ai flussi numerici indiani si connettano solo ai servizi all'interno dell'India.
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Stabilire una coda dedicata e un team di agenti per servire l'EP indiano; non mescolare questi agenti con quelli che gestiscono le chiamate da EP al di fuori dell'India. Questa configurazione può essere ottenuta utilizzando team o competenze di agenti del contact center.
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Per ogni zona:
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Creare un elenco ANI di composizione esterna e impostare l'ANI predefinito su un numero all'interno dell'area.
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Associare l'elenco ANI Outdial al team di agenti che servono il PE da quella zona.
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Questa configurazione consente di evitare errori di chiamata durante la composizione esterna quando gli agenti utilizzano l'ANI predefinito.
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Durante le richiamate di cortesia, assicurati che l'ANI corrisponda alla zona del telefono dell'agente nella coda.
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Quando si creano campagne, prenotare gli agenti di una zona specifica e utilizzare l'ANI di tale zona.
Conformità
Per garantire la conformità alle normative locali, attenersi ai seguenti requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione scelto:
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Connettività d'ufficio: se gli agenti lavorano dall'ufficio, i relativi contenuti multimediali devono passare attraverso una connessione di rete dedicata.
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Lavora da Home: gli agenti che lavorano da Home possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete aziendale in India utilizzando un VPN.
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Conservazione dei dati: sei responsabile del download dei record dei dettagli delle chiamate (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere memorizzati su un server situato in India per almeno un anno.
Imposta Webex Contact Center per le sedi in India
Prerequisiti
Prima di iniziare l'installazione, assicurarsi di soddisfare i seguenti requisiti:
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Documentazione normativa: è necessario inviare il modulo Know Your Customer (KYC) e Customer Application Form (CAF). Fare riferimento alla Panoramica delle normative per saperne di più su KYC e CAF.
Anche se hai già completato KYC per Webex Calling, potrebbe essere necessario un invio separato affinché i servizi di Contact Center siano conformi alla licenza Unified Telecom. -
Piattaforma: Webex Contact Center India supporta solo Webex Calling. Le connessioni VPOP legacy o altre connessioni di telefonia non sono supportate.
Imposta chiamata
È innanzitutto necessario configurare l'ambiente di telefonia. Per evitare la duplicazione dei passaggi, fare riferimento ai seguenti articoli Webex Calling per completare la configurazione di base:
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Connettività PSTN: configurare il gateway locale o la PSTN connessa al cloud (CCP) come descritto in Abilitare Webex Calling in India.
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Aree e Trusted Edge: definire le aree di rete per garantire la conformità della residenza multimediale. Per informazioni dettagliate, fare riferimento alla sezione Creazione di una rete attendibile e Creare una zona e un perimetro.
Operazioni di chiamata e controllo bypass a pagamento
Per garantire che l'operazione rimanga conforme, Webex Contact Center applica le seguenti regole di bypass del pedaggio:
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Instradamento in entrata: gli agenti in India possono consultare un agente che si trova al di fuori dell'India per una chiamata PSTN in entrata, ma non possono trasferire o associare la chiamata.
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Composizione in uscita: per tutte le chiamate PSTN (nazionali o internazionali), gli agenti devono utilizzare un'identificazione della linea chiamante (CLI) PSTN per l'India verificata. Sono tenuti a utilizzare l'ANI associato alla zona a cui appartiene il telefono, anche se sono configurati per effettuare chiamate internazionali da un amministratore.
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Eccezioni ai criteri: se un flusso di chiamata viola le normative DoT, l'agente visualizzerà un errore di eccezione dei criteri sul Agent Desktop e la chiamata verrà terminata.
Per informazioni dettagliate, fare riferimento a Applicare la configurazione dei criteri di bypass del pedaggio nella sezione Webex Calling .
Configurazione delle impostazioni del contact center
Quando la base Calling è pronta, esegui le seguenti operazioni in Control Hub:
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Paese di operazione: vai a Impostazioni > Contact Center > Generale e assicurati che il Paese di operazione sia impostato su India
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Mappatura delle posizioni: assicurati che le posizioni dei contact center corrispondano alle zone create durante l'impostazione della chiamata.
Consigli per la configurazione
Modelli di configurazione ideali
Per mantenere la configurazione conforme ed evitare errori, è necessario seguire un modello di configurazione basato geograficamente.
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Team geografici: per evitare errori nei criteri, si consiglia di impostare la configurazione utilizzando team geografici. Ad esempio, creare un team Bangalore e un team Chennai. Assegnando questi team alle code nella stessa regione, si garantisce che il sistema si comporti come previsto e che gli agenti non attivino inutili restrizioni di pedaggio.
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Mappatura code: non assegnare un team da una regione a una coda in un'altra regione se viola le regole DoT. Ad esempio, non assegnare un team con sede negli Stati Uniti a una coda indiana.
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La logica: collegando i team a siti e code specifici nella stessa area, è meno probabile che si verifichi un errore dei criteri. Il sistema è progettato per proteggersi, ma un design intelligente rende il lavoro dell'amministratore molto più semplice.
Routing e configurazione ANI
La gestione dell'identificazione automatica dei numeri (ANI) è fondamentale. Ogni numero deve essere mappato a un EP in entrata. Per i tenant multinazionali, è stato migliorato l'elenco ANI di composizione in modo che sia possibile impostare un valore predefinito regionale. Ciò garantisce che gli agenti in India non utilizzino accidentalmente un tenant globale predefinito che viola le norme locali.
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Numeri di mappatura: per utilizzare un numero come ANI, deve prima essere mappato a un EP in entrata.
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EP in uscita: agli agenti viene assegnato un EP in uscita e un elenco ANI (oppure possono utilizzare un ANI predefinito).
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Vincoli regionali: l'ANI è mappato a un EP in ingresso, che fornisce l'area RTMS (Real-Time Media Service) e la posizione Webex Calling. Questa posizione definisce il file PSTN predefinito per tale regione.
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Controllo amministratore: gli amministratori devono controllare l'accesso agli ANI in uscita per garantire che gli agenti in India non utilizzino un ANI predefinito al di fuori della loro regione.
Esempio di flusso di chiamata in ingresso
Chiamata in rete
Quando arriva una chiamata interna in rete (ad esempio, a una linea di supporto IT), il sistema segue un percorso specifico per garantire la conformità.
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Il percorso: la chiamata entra attraverso una posizione specifica (come la zona di Bangalore) e si sposta attraverso l'EP fino alla coda.
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Team Delivery: la chiamata viene quindi indirizzata a un team. Le chiamate interne in rete sono flessibili e possono essere recapitate a un agente all'interno dell'India, a un agente in roaming al di fuori dell'India o persino a un agente configurato al di fuori dell'India, purché utilizzino un interno Webex Calling (WxC) e non un telefono PSTN (Public Switched Telephone Network).
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Restrizioni PSTN: tieni presente che queste chiamate interne non possono essere indirizzate a destinazioni PSTN o MS Teams poiché sono considerate escluse dall'ambito di questa configurazione specifica.
Chiamata off-net
Quando una chiamata arriva dalla PSTN, il sistema applica rigorosi controlli di bypass del pedaggio per garantire la conformità.
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Il percorso: la chiamata entra attraverso una zona PSTN specifica (come la zona di Bangalore) e si sposta attraverso l'EP fino alla coda.
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Team Delivery: il sistema convalida la posizione dell'agente rispetto alla zona PSTN. Se l'agente si trova nella zona corretta (ad esempio, Bangalore) e non è in roaming, la chiamata è consentita. Se il sistema rileva che l'agente si trova in una posizione non valida o non in zona (ad esempio, New York), la chiamata viene limitata.
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Azione del sistema: quando una chiamata viene bloccata a causa di una violazione dei criteri, il sistema riporta automaticamente il chiamante nella coda e visualizza un messaggio di errore del criterio sul desktop dell'agente.
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Procedura consigliata: per evitare questi blocchi, utilizzare Teams in Webex Contact Center per allocare rigorosamente gli agenti ai siti e alle code corretti.
Comportamento dell'agente ed eccezioni ai criteri
Informazioni sulle restrizioni a pagamento e sul comportamento del desktop
Quando una chiamata o un'operazione viola le regole DoT dell'India, il sistema attiva una restrizione del pedaggio. Ecco come si comporta il Agent Desktop in diversi scenari.
Rifiuto delle chiamate in ingresso
Se una chiamata in ingresso viola un criterio, l'agente visualizza un errore e il suo stato diventa Restrizione chiamata. Tuttavia, per i rifiuti di outdial o consultazione, il loro stato non cambia. Ciò accade se utilizzano un telefono PSTN (Public Switched Telephone Network), WebRTC, o sono in roaming al di fuori dell'India.
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Perché succede:
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L'agente utilizza un numero di telefono PSTN.
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L'agente utilizza WebRTC per gestire una chiamata con sede in India.
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L'agente utilizza un'estensione Webex ma è in roaming al di fuori dell'India. (Il sistema esegue una ricerca Geo-IP per determinare se il telefono si trova fisicamente all'interno o all'esterno del paese).
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L'agente che utilizza un telefono PSTN viene consultato da un altro agente.
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Rifiuti di composizione (in uscita)
Se una chiamata in uscita viene rifiutata, l'agente visualizza un errore dei criteri, ma il suo stato non cambia.
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Perché succede:
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L'agente tenta di utilizzare un ANI di una zona diversa.
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L'agente utilizza un telefono PSTN.
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L'agente sta usando WebRTC mentre cerca di chiamare un cliente in India.
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Errori di consultazione e trasferimento
Se una consultazione o un trasferimento a un DN o a un altro agente non riesce, l'agente visualizza un errore dei criteri, ma il suo stato non cambia.
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Perché succede:
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La persona consultata utilizza un telefono PSTN.
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La persona consultata sta usando WebRTC.
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L'agente che riceve il trasferimento si trova fisicamente al di fuori dell'India.
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Desktop: pulsanti e descrizioni comandi disabilitati
Per evitare errori, il desktop spesso disabilita i pulsanti Trasferisci e Unisci se il sistema determina che l'operazione non è consentita.
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Se passi il mouse su un pulsante disabilitato, apparirà una descrizione comandi che spiega il motivo.
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In rari casi, lo stato di una chiamata può cambiare mentre una consultazione è già in corso. Se tale modifica causa la violazione delle regole di restrizione del pedaggio in India da parte della chiamata, il sistema non consentirà la continuazione della connessione. In questo caso, i segmenti di chiamata potrebbero essere interrotti o operazioni come Trasferisci o Conferenza non riusciranno, anche se i pulsanti sul desktop non sono ancora stati disabilitati.
Monitoraggio del supervisore
La richiesta di un supervisore di monitorare una chiamata verrà respinta se viene attivata una limitazione del pedaggio.
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Perché succede:
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Il supervisore sta utilizzando un telefono PSTN.
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Il supervisore sta utilizzando un'estensione Webex da una località al di fuori dell'India.
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| Operazione | Scenario | Azione di sistema | Esperienza agente |
|---|---|---|---|
| Chiamata in entrata | Chiama dalla regione India a un agente a New York. | Bloccato. Il sistema rileva una violazione della zona. | L'agente riceve un messaggio di errore; La chiamata ritorna alla coda. |
| Consultazione | L'agente con sede in India si consulta con un agente non indiano. | Consentito. Puoi parlare con l'altro agente. | Comportamento normale della consultazione. |
| Trasferisci | Un agente con sede in India tenta di trasferire una chiamata indiana a un agente statunitense. | Bloccato. Ciò infrangerebbe le regole DoT. | Il trasferimento non riesce; L'agente visualizza un errore di conformità. |
| Roaming | Un agente di una squadra indiana cerca di rispondere a una chiamata mentre è in roaming all'estero. | Bloccato. Il sistema controlla la posizione dell'agente. | La chiamata non andrà a buon fine; Messaggio di errore visualizzato. |
| Outbound/Campagna | L'agente tenta di utilizzare un ANI di un'altra regione. | Bloccato. | La chiamata non andrà a buon fine; Messaggio di errore visualizzato. |
Gestione degli errori e codici ausiliari
Gestione degli errori tecnici e del codice AUX
Quando una chiamata viene rifiutata a causa di una restrizione del pedaggio in India, il sistema utilizza codici tecnici specifici per identificare il problema. Questo aiuta con la risoluzione dei problemi nei registri e consente di creare una logica più intelligente nei flussi di chiamata.
SIP e identificatori di sistema
Se stai guardando i registri tecnici o le intestazioni Session Initiation Protocol (SIP) (in particolare nei messaggi SIP BYE o SIP 403), vedrai la chiamata contrassegnata come:
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SIP Intestazione: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error
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Motivo sistema: CALLING_RESTRICTION
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Motivo: 119
Nuovo codice AUX agente
È stato aggiunto un nuovo codice AUX inattivo definito dal sistema per gli agenti che hanno riscontrato un errore di restrizione del pedaggio. Se un agente è bloccato da una chiamata a causa di regole di conformità, il suo stato cambierà automaticamente in questo nuovo codice:
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Codice AUX: calling_restriction
Utilizzo del codice 119 in Flow Designer
Puoi utilizzare il nuovo codice motivo 119 (CALLING_RESTRICTION) per gestire automaticamente gli errori all'interno dei flussi di chiamata. Verificando questo specifico codice di errore, è possibile decidere l'azione migliore successiva in varie attività di Flow, ad esempio:
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BridgeTransfer o BlindTransfer: se un trasferimento non riesce con il codice 119, puoi scrivere il flusso per provare un percorso diverso o riprodurre un annuncio specifico al chiamante.
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Campagne in uscita: utilizza questo codice per determinare se una chiamata alla campagna è stata bloccata da una restrizione dei criteri e gestire il record di conseguenza.
Limitazioni
ANI e gestione delle chiamate esterne
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Allineamento zona: utilizzare sempre ANI e agenti della stessa zona per:
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Richiamata di cortesia: l'ANI di callback deve corrispondere alla zona di regolamentazione dell'agente.
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Elenchi ANI di composizione esterna: gli ANI in un elenco di chiamate esterne devono corrispondere all'area degli agenti assegnati a tale profilo desktop.
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Campagne: assicurati che l'ANI della campagna e gli agenti assegnati risiedano nella stessa zona.
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ANI predefinito: è necessario selezionare un ANI nell'elenco delle chiamate esterne come ANI predefinito.
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Nessun ANI personalizzato: l'uso di ANI personalizzati è vietato in India. L'utilizzo di ANI personalizzati causerà errori di composizione esterna e creerà confusione nel controllo nei record di dettagli chiamata Webex Calling (CDR).
Connettività e strumenti dell'agente
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WebRTC: Questa opzione è supportata per gli agenti BPO, ma non è supportata se un agente ha accesso al PSTN indiano.
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Estensioni: gli agenti devono sempre utilizzare l'interno Webex Calling assegnato per tutte le attività del contact center.
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Work from Home (WFH): se gli agenti lavorano da Home, chiedere loro di utilizzare una connessione VPN alla posizione dell'ufficio configurata per mantenere la conformità con la zona normativa assegnata.
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Più uffici: le organizzazioni con più uffici devono disporre di un trunk PSTN in ogni zona se gli agenti in quella zona specifica richiedono funzionalità di composizione esterna.
Gestione tecnica e degli errori
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Configurazioni locali: per le configurazioni degli agenti locali, l'amministratore tenant è responsabile di garantire che il PBX locale rispetti le restrizioni relative ai pedaggi per l'India.
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Codici di inattività degli agenti: è stato introdotto un nuovo valore di sistema per i codici di inattività degli agenti per la regione India per tenere traccia degli stati di conformità normativa.
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Codici di errore di trasferimento: attività come Bridge Transfer o Blind Transfer restituiranno nuovi codici di risposta di errore in caso di violazione di una limitazione del pedaggio.
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Riferimento: per un riepilogo dei codici di errore, vedere la Guida di Flow Designer: Bridge and Blind Transfer Activities.
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Residenza e controllo dei dati
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Ancoraggio dei media: i media per le chiamate nazionali sono ancorati in India e non possono lasciare il paese.
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Archiviazione: le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate per i tenant con sede in India vengono archiviate all'interno dell'India Data Center.
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CDR Controllo: Webex Calling CDR acquisiscono tutte le informazioni del chiamante. Assicurarsi che gli ANI siano configurati correttamente per evitare discrepanze durante i controlli DoT.
