ServiceNow 内で PUT にアクセス

このセクションでは、ServiceNow に統合された後に Webex Contact Center にアクセスする方法について説明します。

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ServiceNow アカウントにログインします。

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ServiceNow ツールバーの 電話 ボタンをクリックして、アプリケーションを起動します。

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ログイン をクリックして、Webex 認証ポータルを開きます。

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認証するにはメールアドレスとパスワードを入力してください。

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ダイヤル番号/内線番号 または デスクトップ オプションのステーション資格情報を入力します。

  1. テレフォニー オプション: ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択します。

  2. 内線/ダイヤル番号: 電話番号または Webex Calling 内線番号を入力します。 内線番号には、Webex ポータルで設定されたデフォルトの DN を事前に入力できます。

  3. チーム: ドロップダウン ボックスからチームを選択します。

  4. 資格情報を記憶する: このオプションを選択すると、ブラウザの Cookie に資格情報を保存します。

  5. サインイン プロセスを完了するには、 ログイン をクリックします。

着信を管理する

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状態ボタンをクリックして、エージェントの状態を [利用可能] に変更します。

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着信コールに、呼び出し音が鳴っているデバイスで応答するか、デスクトップ デバイス タイプを選択した場合はアプリケーションから応答します。

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検索結果はコネクタの上部に表示され、一致するレコードを含むポップアップ画面が開きます。 複数の一致が見つかった場合は、ドロップダウン リストから正しいオプションを選択します。

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Engaged 状態の場合、エージェントは通話終了時のステータスを事前に設定できます。

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通話を終了するには、赤い電話ボタンをクリックします。

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通話を保留にするには、[ 一時停止 ] ボタンをクリックします。 再開するには、 再生 ボタンをクリックします。

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再開するには、 再生 ボタンをクリックします。

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転送 ボタンをクリックして、相談または直接転送通話を開始します。

  1. 通話をキューに転送するには、検索フィールドに キュー名/番号 を入力して、使用可能なキュー オプションを表示します。
  2. 通話をエントリ ポイントに転送するには、検索フィールドに EP 名/番号 を入力して、EP リストを表示します。

次の作業

相談（ウォーム転送）/会議

  1. [検索してダイヤル] フィールドに番号または内線番号を入力し、 [ダイヤル] ボタンをクリックします。

  2. 通話が確立したら、 [通話経由] ボタンをクリックします。

  3. 転送 または 会議 オプションのいずれかを選択し、 OK をクリックして通話を開始します。

直接転送

  1. [検索してダイヤル] フィールドに番号または内線番号を入力し、 [ダイヤル] ボタンをクリックして転送します。

  2. 通話録音ボタンをクリックすると、録音コントロールを一時停止および再開できます。

  3. 通話が終了したら、終了理由を選択して設定します。

発信通話を管理する

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手動ダイヤルの使用:

  1. 検索してダイヤル フィールドに、必要なプレフィックスを含めてダイヤルする番号を入力します。

  2. 発信するには、 ダイヤル ボタンをクリックします。

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電話帳の使用:

  1. 電話帳のエントリを照会するには、[ 検索してダイヤル ] フィールドに名前を入力します。

  2. 電話をかけるには、希望の連絡先の電話アイコンをクリックします。

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クリックツーダイヤルの使用:

  1. 電話レコードを使用して、Salesforce で目的のオブジェクトを開きます。

  2. ハイパーリンクされた電話番号をクリックして電話をかけます。

インターフェースオプション

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通話の詳細 - このセクションには、利用可能な CTI データとインタラクションへのリンクが表示されます。

  1. [記録して共有] ボタンをクリックして、アクティブな通話のインタラクションを開きます。

  2. CTI データはアクティブな通話に表示されます。

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作成 - [新しい顧客を作成] または [新しいケースを作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。

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ログ - すべての着信コールと発信コールは、デフォルトでインタラクションを生成します。

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仲間

  1. インタラクションのタスク フィールドを更新するには、目的のレコードに移動します。

  2. 開いているレコードを割り当てる ボタンをクリックします。

レポートメニュー

アナライザレポート

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メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。

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レポートをクリックすると新しいウィンドウで開きます。

オプション メニュー

このセクションでは、追加情報、オプション、およびサインアウト機能について説明します。

  • ダーク モードを有効にする - 明るい色から暗い色に変更します。

  • エージェントについて—エージェント名

  • サインアウト - エージェントをシステム電話からログアウトします。

  • 拡張機能 - デバイス拡張機能

  • チーム—選択されたチーム

WebRTC

ログイン時に「デスクトップ」テレフォニー オプションを選択すると、WebRTC が有効になり、通話に追加のデバイスは必要ありません。

スピーカーとマイクの選択

  1. オプション メニュー ボタンをクリックしてサイドバーを開きます。 

  2. スピーカーとマイク オプションをクリックします。

  3. スピーカーまたはマイクを選択します。 デフォルトでは、OS で現在使用されているデバイスが選択されます。

外線ANI

コントロール ハブでアウトダイヤル ANI が設定されている場合、エージェントはダイヤルアウトする目的の ANI を選択する必要があります。