Åtkomst till Webex Contact Center i ServiceNow

Det här avsnittet innehåller instruktioner om hur du kommer åt Webex Contact Center efter att den har integrerats i ServiceNow.

1

Logga in på ditt ServiceNow konto.

2

Klicka på knappen Telefon i ServiceNow-verktygsfältet för att starta programmet.

3

Klicka på logga in för att öppna autentiseringsportalen Webex.

4

Ange din e-postadress och ditt lösenord för att autentisera.

5

Ange dina stationsuppgifter för Ringnummer/anknytning eller för Skrivbordsalternativ .

  1. Telefonialternativ: Välj ett uppringningsnummer, en anknytning eller en stationär enhet.

  2. Anknytning/uppringningsnummer: Skriv ditt telefonnummer eller Webex Calling anknytningsnummer. Tillägget kan förifyllas med standard-DN:et som konfigurerats på Webex-portalen.

  3. Lag: Välj ditt lag från rullgardinsmenyn.

  4. Kom ihåg inloggningsuppgifter: Välj det här alternativet för att spara dina inloggningsuppgifter i en webbläsarcookie.

  5. Klicka på logga IN för att slutföra inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1

Klicka på knappen Status för att ändra agentens status till **Tillgänglig**.

2

Svara på det inkommande samtalet på din ringande enhet eller från appen om du har valt enhetstypen Skrivbord.

3

Sökresultaten visas högst upp i kopplingen och en popup-skärm öppnas med matchande poster. Om flera träffar har hittats, välj rätt alternativ från rullgardinsmenyn.

4

I tillståndet **Engaged** kan agenten förinställa statusen när samtalet avslutas.

5

Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.

6

Klicka på knappen Pausa för att PUT det parkerade samtalet. För att återuppta uppspelningen, klicka på knappen Spela .

7

För att återuppta uppspelningen, klicka på knappen Spela .

8

Klicka på knappen Överför för att starta ett konsultations- eller direktöverföringssamtal.

  1. För att överföra ett samtal till en kö, skriv könamn/nummer i sökfältet för att visa tillgängliga köalternativ.
  2. För att koppla ett samtal till en kontaktpunkt, skriv EP-namn/nummer i sökfältet för att visa EP-listan.

Nästa steg

Konsultation (varm överföring)/Konferens

  1. Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring .

  2. När samtalet är upprättat klickar du på knappen Ring igenom .

  3. Välj antingen Överföring eller Konferens och klicka på OK för att starta samtalet.

Direktöverföring

  1. Skriv in numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring för att överföra.

  2. Klicka på knappen Samtalsinspelning för att pausa och återuppta inspelningskontrollen.

  3. När samtalet är avslutat väljer och anger du en orsak till avslutning.

Hantera utgående samtal

1

Använda manuell uppringning:

  1. Skriv numret som ska ringas i fältet Sök och ring , inklusive eventuella obligatoriska prefix.

  2. Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

2

Använda telefonboken:

  1. Skriv namnet i fältet Sök och ring för att söka i telefonboksposter.

  2. Klicka på telefonikonen på önskad kontakt för att ringa.

3

Använda Klicka-för-att-ringa:

  1. Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa.

Gränssnittsalternativ

1

Samtalsinformation – det här avsnittet visar dina tillgängliga CTI-data och länkar till interaktionen.

  1. Klicka på knappen Spela in för att dela för att öppna interaktionen för ett aktivt samtal.

  2. CTI-data visas för ett aktivt samtal.

2

Skapa – Klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.

3

Logg – Varje inkommande och utgående samtal genererar som standard en interaktion.

4

Associera

  1. För att uppdatera Uppgiftsfältet för interaktionen, navigera till önskad post.

  2. Klicka på knappen Tilldela öppnad post .

Rapportmeny

Analysrapporter

1

Klicka på menyknappen för att öppna rapporterna.

2

Klicka på en rapport för att öppna den i ett nytt fönster.

Menyn Alternativ

Det här avsnittet ger ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

  • Aktivera mörkt läge – Ändrar dem från ljust till mörkt.

  • Om—Agentnamn

  • Logga ut—Loggar ut agenten från systemtelefonen.

  • Tillägg—Enhetstillägg

  • Lag—Valt lag

WebRTC

Om du väljer alternativet "Skrivbordstelefoni" när du loggar in aktiveras WebRTC — ingen extra enhet krävs för samtal.

Val av högtalare och mikrofon

  1. Klicka på alternativmenyknappen för att öppna sidofältet. 

  2. Klicka på alternativet Högtalare och mikrofon .

  3. Välj en högtalare eller mikrofon. Som standard väljs den enhet som för närvarande används av ditt operativsystem.

ANI för att ringa ut

Om Outdial ANI är konfigurerat i kontrollhubben måste agenter välja önskat ANI för att ringa ut.