Dziękujemy za opinię.
Zintegruj Webex Contact Center z Zendesk
Opinia?Wymagania wstępne
Łącznik CRM działa w oparciu o wersję widżetu określoną w układzie pulpitu JSON. Niezwykle ważne jest, aby wersja widżetu w układzie pulpitu była aktualizowana. Od listopada 2025 r. najnowsza wersja widżetu to 1.2.2. Oczekuje się, że administratorzy upewnią się, że wszystkie układy pulpitu dla tego łącznika CRM używają tej wersji widżetu. Jeśli układ nie zostanie zaktualizowany w celu korzystania z najnowszej wersji, funkcje nie będą już obsługiwane i mogą przestać działać poprawnie.
Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM, upewnij się, że:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i portalu zarządzania Webex Contact Center. Adresy URL portalu zarządzania są specyficzne dla danego regionu.
-
Agent z dostępem do pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.
-
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń:
-
*.zendesk.com
Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
-
-
Konto portalu deweloperów Zendesk.A Zendesk developer portal account. Aby utworzyć konto, przejdź do https://www.zendesk.com/ i kliknij Bezpłatny okres próbny. Domyślnie masz 14-dniowe konto próbne.
-
Dostęp do Desktop Layout (JSON) dla Zendesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendesk, wykonaj następujące zadania:
Zanim rozpoczniesz
Ta instalacja pakietu ma zastosowanie do nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.
| 1 |
Zaloguj się na swoje konto Zendesk. |
| 2 |
Postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora szybkiej instalacji. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Aby dodać zespół do aplikacji Zendesk, kliknij opcję Dodaj zespół. |
| 4 |
Przejdź do . |
| 5 |
Na stronie Marketplace wyszukaj # Webex Contact Center. |
| 6 |
Wybierz Webex Contact Center aplikacji.
|
| 7 |
Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację wybierz odpowiednie konto. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zainstaluj i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację. |
| 9 |
Na stronie Webex Contact Center Instalacja upewnij się, że adres URL pulpitu jest adresem URL pulpitu dla Twojego regionu:
|
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
| 1 |
Na konsoli Zendesk przejdź do Ustawienia>Zarządzaj>
|
| 2 |
Kliknij przycisk Edytuj dla nowo aktywowanego agenta. |
| 3 |
W obszarze Rola profilu agenta kliknij pozycję Zarządzaj w Centrum administracyjnym. |
| 4 |
W obszarze Role i ustawienia dostępu agenta wybierz pozycję Administrator z listy rozwijanej Rola . |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Możesz pobrać plik JSON Desktop Layout dla Zendesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania Webex Contact Center można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center.
| 1 |
Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center. |
| 2 |
Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz |
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu. |
| 4 |
Prześlij plik JSON Zendesk Desktop Layout. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację. Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli Zendesk CRM. |
Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.
| 1 |
Zaloguj się na swoje konto Zendesk. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz Webex Contact Center. |
| 4 |
W menu opcji kliknij polecenie Odinstaluj. |
| 5 |
Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić. |
- Obsługujemy logowanie do Agent Desktop tylko przy użyciu łączników WebRTC dla Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
- Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.
Przed wykonaniem połączenia wychodzącego
Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:
-
Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.
-
Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.
-
Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.
Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center.
Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz# Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem |
| 2 |
Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .
|
| 3 |
Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop. Zintegrowany pulpit Webex Contact Center otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.
|
| 4 |
Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole .
|
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem |
| 2 |
Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center . |
| 3 |
Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop. |
- Twórz bilety Zendesk bezpośrednio z Agent Desktop podczas aktywnych połączeń z klientami.
-
- Jeśli
w układzie pulpitu ustawiona jest wartość isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledwartość true, dla każdego połączenia przychodzącego tworzony jest nowy bilet, niezależnie od tego, czy dzwoniący ma już otwarty bilet. - Jeśli
parametr isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledma wartość false w układzie pulpitu, nie tworzy żadnego nowego biletu i wykonuje następujące czynności:- Jeśli istnieje jeden otwarty bilet, otwiera ten bilet i automatycznie łączy go z dzwoniącym.
- Jeśli istnieje wiele otwartych biletów, wszystkie są wymienione, a agent musi wybrać, nad którym biletem pracować.
- Agent może również utworzyć nowy bilet i połączyć go z dzwoniącym za pomocą widżetu łącznika.
- Jeśli
- Twórz nowe rekordy klientów bezproblemowo w aplikacji Agent Desktop (tylko wtedy, gdy nie znaleziono pasującego profilu klienta).
- Automatycznie wypełniaj pola zgłoszeń odpowiednimi danymi zmiennych CAD na podstawie konfiguracji układu pulpitu.
- Łącz bilety z różnymi kontaktami, wykorzystując istniejącą funkcję wyszukiwania wyskakującego ekranu (scenariusze pojedynczego dopasowania, bez dopasowania i wielu meczów). Powiązanie biletu opiera się na zdarzeniach nawigacyjnych. Na przykład, jeśli łącznik otwiera bilet XYZ w momencie nadejścia połączenia, ale agent przechodzi do biletu ABC, to po zakończeniu połączenia bilet ABC zostanie zaktualizowany.
| Sl. nie. | Scenariusz | Rozwiązania |
|---|---|---|
| 1 | Tworzenie biletu z Zendesk Connector dla scenariusza rekordu pojedynczego meczu | Jeśli istnieje jeden pasujący rekord użytkownika, agenci mogą utworzyć i połączyć nowy lub istniejący bilet.
|
| 2 | Tworzenie biletów z poziomu Zendesk Connector dla scenariusza rekordu wielu meczów | Jeśli istnieje wiele pasujących rekordów użytkowników, agenci mogą wybrać odpowiedni profil i dodać istniejący bilet lub utworzyć nowy. |
| 3 | Tworzenie biletu z Zendesk Connector w przypadku nieprawidłowego ANI (scenariusz braku rekordu dopasowania) | W przypadku nieznalezienia pasujących rekordów dla nieprawidłowego ANI,
|
| 4 | Tworzenie biletu z Zendesk Connector w przypadku anonimowego ANI (scenariusz braku rekordu meczu) | W przypadku braku pasujących rekordów dla anonimowego ANI,
|
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem |
| 2 |
Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center . |
| 3 |
Zaloguj się przy użyciu swoich poświadczeń Webex Contact Center Desktop. |
| 4 |
Przejdź do Home i wybierz rekord klienta. |
| 5 |
Na liście biletów kliknij zgłoszenie, aby je otworzyć. |
| 6 |
Po prawej stronie pionowego panelu kliknij ikonę Aplikacje . |
| 7 |
Kliknij Zadzwoń w aplikacji Webex Contact Center. System wybiera numer powiązany z biletem.
|
Dostosowywanie właściwości układu pulpitu
W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu.
Administrator może dostosować zachowanie łącznika Zendesk zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.
|
Właściwość układu pulpitu |
Opis |
Możliwe wartości |
|---|---|---|
|
outDialAni |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Funkcję ANI wybierania wychodzącego można ustawić dla połączeń typu "kliknij, 2 wybieranie". Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania. |
<OutDialAniValue> Na przykład +11234567890 |
|
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ustawienie go na true tworzy nowy bilet dla wszystkich połączeń przychodzących. Ustawienie go na false umożliwia tworzenie zgłoszeń tylko wtedy, gdy nie ma otwartych lub oczekujących zgłoszeń powiązanych z tym dzwoniącym. |
Prawda, fałsz |
|
adavanceSearchCadVariableName |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName , aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego. Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM. |
<cad_variable> Na przykład NPI |
|
adavanceSearchCrmObjectName |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z adavanceSearchCadVariableName, aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego. Określ nazwę obiektu i pola obiektu programu CRM, aby wyszukać wartość zmiennej CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Na przykład npi użytkownika: |
|
ticketDynamicField |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketDynamicFieldValue , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami, takimi jak formularze. Określ nazwę pola biletu. |
< ticketDynamicField> Na przykład ticket_form_id |
|
ticketDynamicFieldValue |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketDynamicField , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze. Określ wartość pola Bilet. |
<ticketDynamicFieldValue> Na przykład: 12152079860369. |
|
ticketDynamicSubject |
Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby dostosować własny temat dla biletów generowanych przez Webex Contact Center. Można używać zmiennych CAD. Pamiętaj, aby umieścić zmienne CAD pomiędzy nawiasami klamrowymi {}. |
Wartość domyślna: Call {activityDateTime} Na przykład Zadzwoń 01.23.2023 21:34. |
|
dateTimeFormat |
Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ta funkcja służy do zmiany formatu daty i godziny. |
Wartość domyślna: MM.dd.rrrr gg:mm a |
|
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów. |
Prawda, fałsz |
|
ticketCustomFieldsMapping |
Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji, aby mapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM w celu automatycznego wypełniania wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu™biletu. Mapowanie JSON ma 3 klucze: wxccFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebexCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebexCC. Następujące pola WebexCC są dostępne domyślnie.
zendeskTicketFileldID: Zendesk ticketâ €™s custom field ID isDefaultValueEnabled:Flaga logiczna, aby sprawdzić, czy użyć wartości domyślnej, ™czy wartości dynamicznej zmiennej CAD do powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego. |
Przykład #1 â€" W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wartości wxccFieldName . Zmienną CAD jest activityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Custom (Niestandardowy) o identyfikatorze 12093897017233. Przykład #2 â€"
W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccFieldName . WxCC jest wartością domyślną i taką samą wartość jest wypełniana w polu Custom (Niestandardowy) o identyfikatorze 12093897017233. |
