Wymagania

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:

  • Dostęp do Webex Contact Center.

  • Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i portalu zarządzania Webex Contact Center.

  • Agent z dostępem do pulpitu.

  • Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics używa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z Agent Desktop. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga CIF w wersji 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają CIF w wersji 2.

  • Nie obsługujemy integracji z wersjami Microsoft Dynamics on-premise.

  • Usługa lub wystąpienie Microsoft Dynamics 365. 

Integrować

Aby zintegrować Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365console, wykonaj następujące zadania:

Rozpocznij wersję próbną Dynamics 365 Customer Service

1

Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknij Wypróbuj za darmo.

3

Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe.

4

Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.

5

Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mapie witryny wybierz opcję Środowiska.

7

Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w Adres URL środowiska Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 na Webex Contact Center.

Zainstaluj łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework przed zainstalowaniem Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Jeśli framework nie jest jeszcze zainstalowany, wykonaj kroki instalacji opisane w  oficjalnej dokumentacji , aby go zainstalować.

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft pozycję AppSource.On the Settings page, click # AppSource .

4

W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do Microsoft AppSource przy użyciu konta, które zostało użyte do utworzenia wystąpienia Dynamics.

7

Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności.

8

Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu.

9

Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Wybierz Środowiska> Wersja próbna działu obsługi klienta.

11

Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij Dynamics 365 Apps.

Następne czynności

Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowano:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365

  • Struktura integracji kanału Dynamics 365

Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko obszaru roboczego, umożliwiając im jednoczesne wykonywanie wielu zadań jednocześnie nad różnymi problemami klientów.

Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji jednosesyjnej, takiej jak Customer Service Hub, zapoznaj się z sekcją Konfiguracja pojedynczej sesji.

Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v2)

Multisession jest konfigurowany w centrum administracyjnym Customer Service.

1

Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta.

2

Wybierz pozycję Obszary robocze.

3

Przejdź do sekcji Profile środowiska agenta.

4

Utwórz nowy profil.

5

Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Contact Center
  • Unikalna nazwa: wxcc_appprofile
7

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć profil środowiska agenta.

8

Edytuj dostawców kanału.

9

Utwórz nowego dostawcę kanału.

10

Określ wartości, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu.

11

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: WebexChannelProvider
  • Unikalna nazwa: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Wytwórnia: Webex Contact Center
  • Adres URL kanału: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<liczba>.dynamics.com
  • Włącz związane z wyjściem: Tak
  • Kolejność kanałów: 1
  • API Wersja: 2
  • Parametry niestandardowe:

    {

    "region": "<Twój region>"

    }

  • Konfiguracja piaskownicy: --
  • Włącz Analytics: Nie
Aby uzyskać szczegółową listę parametrów niestandardowych, zobacz Dostosowywanie Tab.
12

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

13

Ponownie edytuj dostawców kanału.

14

Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz przełącznik Włącz dla wszystkich aktywnych kanałów.

15

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

16

Edytuj użytkowników.

17

Dodaj wpisy użytkownika.

Konfigurowanie szablonów aplikacji Tab i sesji

1

Przejdź z powrotem do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok pozycji Aplikacja Tab szablony.

2

Utwórz nowy szablon Tab aplikacji.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: ApplicationTab
  • Unikalna nazwa: wxcc_apptab
  • Tytuł: Webex Contact Center
  • Typ strony: Pulpit nawigacyjny
  • Opis:--
  • Można zamknąć: Tak
4

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Szablony sesji

W tej sekcji opisano sposób konfigurowania wyglądu i funkcjonalności sesji, która zawiera łącznik WxCC dla Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.

1

Przejdź z powrotem do obszaru Obszary robocze i wybierz pozycję Zarządzaj obok pozycji Szablony sesji.

2

Wybierz opcję Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex
  • Unikalna nazwa: wxcc_defaultsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać powyższej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tytuł: Webex
  • Zakotwiczenie Tab: Wybierz szablon aplikacji Tab utworzony w kroku Utwórz nową aplikację Tab .
4

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij.

5

Wybierz opcję Nowy , aby utworzyć kolejny szablon sesji dla sesji połączenia.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Call Session
  • Unikalna nazwa: wxcc_callsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać tej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tryb panelu komunikacyjnego: zadokowany
  • Tytuł: Połączenie (callDetails)
  • Zakotwiczenie Tab: Wybierz szablon Tab aplikacji utworzony w kroku Utwórz nową aplikację Tab .
7

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Konfigurowanie dostawcy kanału (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v1)

1

Przejdź do Channel Integration Framework (Struktura integracji kanałów).

2

Utwórz nowego dostawcę kanału.

3

Określ następujące wartości:

4

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Dostosuj

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC dla Microsoft Dynamics do swoich konkretnych potrzeb biznesowych.

Dostosowania struktury integracji kanałów

Właściwość układu pulpituOpisWartości
regionDefiniuje region WxCC używany przez agentów
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefiniuje zmienną CAD do przechowywania rekordów dla transferów, co umożliwia udostępnianie rekordu w scenariuszach połączeń konsultacyjnych.Nazwa zmiennej CAD
screenPopOnNoMatchOkreśla, czy należy otworzyć nowy rekord w przypadku, gdy wyszukiwanie nie zwraca żadnych wyników

Prawda czy fałsz

Wartość domyślna: false

screenPopIncomingMode

Określa, jaki typ rekordu powinien być otwierany w systemie CRM i jakie informacje są wyświetlane w łączniku, gdy agent odbiera połączenie.

W przypadku klienta i osób wyłączonych zostanie zastosowany typ rekordu zdefiniowany w tabeli customerTable .

Klient, sprawa lub niepełnosprawny

Wartość domyślna: klient

customerTable

Definiuje typ rekordu do wyszukiwania w Microsoft Dynamics

Wyszukiwanie w tabeli customerTable jest stosowane, gdy funkcja screenPopIncomingMode jest ustawiona na wartość klienta lub wyłączona

Gdy screenPopIncomingMode jest ustawiony na wielkość liter, to ustawienie jest ignorowane podczas wyszukiwania.

Konto lub kontakt

Wartość domyślna: kontakt

lookupFields

Definiuje pola przeszukiwane w skonfigurowanym typie rekordu.

Nazwy pól muszą być oddzielone przecinkami.

Zawsze używane w połączeniu z lookupVariable

Wszystkie dostępne pola w tabeli klienta lub przypadku typu ciąg i nota.

Przykład:

Telefon komórkowy, telefon1

lookupVariable

Definiuje zmienne CAD, które mają być używane do identyfikacji dzwoniącego.

Są one zawsze używane w połączeniu z lookupFields

Zmienna CAD

Patrz rozdział "Lista zmiennych" dla dostępnych zmiennych

Wartość domyślna: ani

countryCodeRemovalOkreśla, czy podczas wyszukiwania należy usunąć kod kraju wiodącego numeru telefonu

Prawda czy fałsz

Wartość domyślna: false

customerRecordMapping

Określa, jakie dane są przechowywane w danym polu, gdy nowy rekord jest tworzony za pomocą pola Utwórz nowy Tab.

Parametr customerTable określa, czy otwierane jest nowe konto lub formularz kontaktowy

Jeśli nic nie jest zdefiniowane, nowy rekord jest otwierany bez danych.

Zmienne CAD muszą być ujęte w nawiasy klamrowe.

Przykład: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Patrz rozdział "Lista zmiennych" dla dostępnych zmiennych

caseRecordMapping

Określa, jakie dane są przechowywane w danym polu, gdy nowy rekord sprawy jest tworzony za pośrednictwem łącznika.

To ustawienie służy do otwierania nowej sprawy:

  • Ręcznie poprzez "Utwórz nowy" Tab
  • Automatycznie, jeśli dla połączenia nie zostanie znaleziony pasujący rekord danych.

Jeśli nic nie jest zdefiniowane, nowy rekord jest otwierany bez danych.

Zmienne CAD muszą być ujęte w nawiasy klamrowe.

Przykład:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Patrz rozdział "Lista zmiennych" dla dostępnych zmiennych

activityRecordMapping

Określa, jakie dane są przechowywane w danym polu, gdy nowy rekord połączenia telefonicznego jest tworzony za pośrednictwem łącznika.

Umożliwia to zapisywanie zmiennych CAD WxCC w rekordzie rozmowy telefonicznej w Microsoft Dynamics.

Zmienne muszą być ujęte w nawiasy klamrowe.

Przykład:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Patrz rozdział "Lista zmiennych" dla dostępnych zmiennych.

omniReasonCrmDefiniuje status obecności Microsoft Dynamics (tekst obecności), który należy ustawić, gdy agent otrzyma połączenie głosowe.

Przykład:

"omniReasonCrm": "Zajęty"

omniReasonVoiceOkreśla, na którą przyczynę bezczynności WxCC agent powinien być ustawiony, gdy stan obecności Microsoft Dynamics zmienia się na Zajęty lub Zajęty – DND.

Identyfikator GUID przyczyny bezczynności WxCC

Przykład:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsOkreśla, czy mają być wyświetlane powiadomienia na pulpicie oparte na przeglądarce.

Prawda czy fałsz

Wartość domyślna: false

noteField (pole notatki)Określa pole rekordu rozmowy telefonicznej, w którym powinny być przechowywane notatkiWszystkie proste kolumny ciągów w rekordzie połączenia telefonicznego

Przykładowa konfiguracja 1 Screenpop istniejącej sprawy

  • Webex Contact Center region jest ustawiony na EU2
  • Zmienna rekordu Share ma wartość ssShareVariable
  • Wyszukiwanie numeru biletu pola CRM na podstawie zmiennej CAD testCaseId
  • Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, zostanie otwarty nowy formularz
  • Zmiana stanu dla OmniChannel
  • Notatki są zapisywane w opisie rekordu rozmowy telefonicznej
  • Microsoft Stan obecności Dynamics jest ustawiony na zajęty, gdy nadejdzie połączenie
  • Stan WxCC jest ustawiany na bezczynny, gdy stan obecności dynamiki Microsoft zmieni się na Zajęty lub Zajęty DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Przykładowa konfiguracja 2 Screenpop kontaktu na podstawie ANI

  • Webex Contact Center region jest ustawiony na us1
  • Zmienna rekordu Share ma wartość ssShareVariable
  • Wyszukiwanie w polach CRM telefon komórkowy i telefon1 w tabeli kontaktów na podstawie ANI
  • Powiadomienia na pulpicie są włączone
  • Brak wyskakujących okienek ekranu, gdy wyszukiwanie nie zwraca żadnego wyniku
  • Pole telefonu komórkowego jest wstępnie wypełnione wartością ANI podczas korzystania z łącza Utwórz nowy kontakt
  • Tytuł sprawy jest wstępnie wypełniony tekstem "Sprawa z {ani}" podczas korzystania z łącza Utwórz nową sprawę
  • Notatki są przechowywane w polu opisu rekordu rozmowy telefonicznej
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, phone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista zmiennych

Zmiennych tych można używać w konfiguracji parametrów niestandardowych z następującymi parametrami:

Nazwa zmiennej Opis zmiennej
Ani Numer dzwoniący
Dn Wybrany numer
wrapUpAuxCodeId Identyfikator przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
wrapUpAuxCodeName Nazwa przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
nazwa_wirtualnego zespołu Nazwa zespołu przypisanego do połączenia
ronaTimeout Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi
Niestandardowe zmienne Webex CC Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC
due_date_cti

Data nawiązania połączenia jako ciąg podany przez WxCC (UTC).

Dostępne tylko dla activityRecordMapping
due_date

Data nawiązania połączenia jako ciąg podany z WxCC jako czas lokalny serwera.

Dostępne tylko dla activityRecordMapping

Wyskakujący ekran

W przepływie WxCC dostępny jest węzeł "Screen Pop". Może być użyty do wywołania wyskakującego ekranu wewnątrz Microsoft Dynamics lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.

Wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie

Parametr queryParameters zostanie dołączony jako parametry wyszukiwania do adresu URL.

Obsługiwane są następujące tryby:

  • Nowa przeglądarka Tab: Zawsze otwiera nową przeglądarkę Tab.
  • Istniejąca przeglądarka Tab: W pierwszym oknie "Istniejąca przeglądarka Tab" otwiera się nowa przeglądarka Tab. Ten Tab będzie dedykowanym Tab dla kolejnych wyskakujących okienek ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab", a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej przeglądarce Tab.
  • Wewnątrz pulpitu: Jest obsługiwany w taki sam sposób, jak * Nowa przeglądarka Tab *.

Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku w nowej przeglądarce Tab otworzy się ekran "Istniejąca przeglądarka Tab".

Wyskakujący ekran w Microsoft Dynamics

Aby otworzyć rekord w Microsoft Dynamics, należy podać **względny** adres URL.

Następujące parametry należy zdefiniować w węźle "Screen Pop" za pomocą queryParameters lub jako parametry wyszukiwania w adresie URL (np. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KluczOpis
Typ rekorduMicrosoft Nazwa tabeli Dynamics rekordu (np. "incydent").
crmIdUnikatowy identyfikator rekordu dynamiki Microsoft.
Jeśli oba klucze znajdują się w polu queryParameters, zdefiniowany adres URL zostanie zignorowany.

Aktualizacje wersji

Ta aktualizacja (istotna od 9 lipca 2025 r.) usuwa następujące ulepszenia i poprawki błędów:

  • Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.

Funkcje i ulepszenia

  • WebRTC Nawiązywanie połączeń z MS Dynamics Connector
  • Przełączanie mikrofonu i głośnika podczas używania WebRTC
  • Wybierz opcję ANI podczas wykonywania połączeń wychodzących

Poprawki

  • Przeładowanie złącza po przekazaniu połączenia działa teraz poprawnie.

  • Rozszerzenie agenta nie jest poprzedzone niezdefiniowaną wartością.

  • Elementy rozwijane na ekranie logowania poświadczeń stacji pokazują poprawne wartości.