Gereksinimler

Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365 konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

  • Webex Contact Center erişimi.

  • Yöneticinin Control Hub at https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal'a erişimi.

  • Masaüstüne erişimi olan bir temsilci.

  • İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına temsilci erişimi:

    • *.dynamics.com

  • Microsoft Dynamics için Webex Contact Center, Agent Desktop ile entegre olmak için Microsoft Kanal Entegrasyon Çerçevesi'ni (CIF) kullanır. Tek Oturum Dinamiği uygulaması CIF sürüm 1 ve Çoklu Oturum Dinamiği uygulamaları için CIF sürüm 2 gerekir.

  • Microsoft Dynamics şirket içi sürümleriyle entegrasyonları desteklemeyiz.

  • Bir Microsoft Dynamics 365 hizmeti veya örneği. 

Entegre

Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365konol ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri DenemeSi Başlatma

1

Dynamics 365 Satış sayfasına gidin: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Ücretsiz dene'yi tıklayın.

3

E-postanızı ve kişi bilgilerinizi girmek için ekrandaki rehberliği izleyin.

4

Hesabınızı ayarlayın ve ücretsiz deneme sürümünüzü başlatmak için e-postayı tıklayın.

5

Power Platform yönetim merkezinde deneme örneğiniz ile oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your örneği>.

6

Site haritasında Ortamlar'ı seçin.

7

Oluşturduğunuz ortamı seçin ve Webex Contact Center Dynamics 365 Desktop yerleşimini yapılandırırken Bu URL'yi kullanın.

Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Bağlayıcı kurulumu

Başlamadan önce

Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Connector'ı yüklemeden önce Kanal Entegrasyonu Çerçevesi uygulamasını yüklediğinizden emin olun. Çerçeve henüz yüklenmemişse, yüklemek için resmi belgelerde   özetlenen yükleme adımlarını izleyin.

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli simgesine tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'ı seçin.

3

Ayarlar sayfasında, Microsoft Uygulama Kaynağı'nı tıklayın.

4

Ara alanında, Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı'nı arayın ve seçin.

5

Şimdi al'ı tıklayın.

6

Dynamics örneğini oluşturmak için kullanılan hesapla Microsoft Uygulama Kaynağı'nda oturum açın.

7

Yasal Koşulları ve Gizlilik Bildirimini kabul edin.

8

Kabul Ediyorum'a tıklayın. Yüklemenin tamamlanması biraz zaman alıyor.

9

Yüklemenin durumunu kontrol etmek için Power Platform yönetim merkezinde şu adreste oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your örneği>.

10

Ortamlar > Customer Hizmet DenemeSi öğesini seçin.

11

Satış DenemeSi sayfasında, Kaynaklar bölmesine giderek Dynamics 365 Uygulamaları'nı tıklayın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Aşağıdaki uygulamaların durumunun yüklendiğinden emin olun:

  • Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı

  • Dynamics 365 Kanal Entegrasyonu Çerçevesi

Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Bağlayıcıyı Ayarlama

Çok oturumlu uygulamalar (Örneğin, Çok Yetkili Servis veya Müşteri Hizmetleri Çalışma Alanı için) temsilcilere, çeşitli müşteri sorunlarında aynı anda çoklu görev yapmalarına olanak sağlayan bir unified çalışma alanı deneyimi sağlar.

Customer Service Hub gibi tek oturumlu bir uygulamada Microsoft Dynamics için Webex Contact Center yapılandırmak için, bkz. Tek Oturum Yapılandırması.

Customer Service Admin Center (Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v2 yapılandırmaları)

Çoklu oturum, Müşteri Hizmetleri yönetim merkezinde yapılandırılır.

1

Uygulamalara genel bakış öğesini açın ve Customer Service admin center uygulamasını seçin.

2

Çalışma Alanlarını seçin.

3

Temsilci deneyim profillerine gidin.

4

Yeni bir profil oluşturun.

5

Yeni temsilci deneyim profili iletişim kutusu görüntülenir.

6

Aşağıdaki değerleri belirtin—

  • Ad: Webex Contact Center
  • Benzersiz Ad: wxcc_appprofile
7

Temsilci deneyim profilini oluşturmak için Oluştur'u tıklayın .

8

Kanal sağlayıcılarını düzenleyin.

9

Yeni bir kanal sağlayıcısı oluşturun.

10

Değerleri aşağıdaki ekran görüntüsünde gösterildiği gibi belirtin.

11

Aşağıdaki değerleri belirtin—

  • Ad: WebexChannelProvider
  • Benzersiz Ad: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiket: Webex Contact Center
  • Kanal URL'si: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Giden Sınırı Etkinleştir: Evet
  • Kanal Sırası: 1
  • API Sürümü: 2
  • Özel Parametreler:

    {

    "bölge": "<your bölgesi>"

    }

  • Konfirks konfigurasyon: --
  • Analitiği Etkinleştir: Hayır
Özel parametrelerin ayrıntılı listesi için bkz . Özelleştirme Tab.
12

Kaydet ve Kapat'ı tıklayarak değişikliklerinizi güncelleyin.

13

Kanal sağlayıcılarını yeniden düzenleyin.

14

Profilde sohbet gibi başka kanal varsa tüm etkin kanallarda Açık düğmesini etkinleştirin .

15

Kaydet ve Kapat'ı tıklayarak değişikliklerinizi güncelleyin.

16

Kullanıcıları düzenleyin.

17

Kullanıcı girişlerini ekleyin.

Uygulama Tab ve Oturum Şablonlarını Ayarlama

1

Çalışma Alanına geri dönün ve Uygulama Tab şablonlarının yanında Yönet'i seçin.

2

Yeni bir uygulama Tab şablonu oluşturun.

3

Aşağıdaki değerleri belirtin:

  • Ad: Uygulama Sekmesi
  • Benzersiz Ad: wxcc_apptab
  • Başlık: Webex Contact Center
  • Sayfa Türü: Pano
  • Açıklama:--
  • Kapatabilirsiniz: Evet
4

Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Oturum şablonları

Bu bölümde, Microsoft Dynamics bağlayıcısı için WxCC'yi içeren oturumun görünümünü ve işlevselliğinin nasıl yapılandırıldığı anlatılmaktadır. Ayrıca, gelen aramalar tarafından başlatılan oturumların yapılandırmasını da kapsar.

1

Çalışma Alanlarına geri dönün ve Oturum şablonlarının yanında Yönet'i seçin.

2

Varsayılan Oturum için bir oturum şablonu oluşturmak için Yeni'yi seçin.

3

Aşağıdaki değerleri belirtin:

  • Ad: Webex
  • Benzersiz Ad: wxcc_defaultsession (ad yukarıdaki değerle tam olarak eşleşmelidir)
  • Tür: Genel
  • Başlık: Webex
  • Bağlayıcı Tab: Yeni uygulama oluştur Tab adımında oluşturulan uygulama Tab şablonunu seçin.
4

Kaydet ve Kapat'ı tıklayın .

5

Arama Oturumu için başka bir oturum şablonu oluşturmak için Yeni'yi seçin .

6

Aşağıdaki değerleri belirtin:

  • Ad: Webex Arama Oturumu
  • Benzersiz Ad: wxcc_callsession (ad bu değerle tam olarak eşleşmelidir)
  • Tür: Genel
  • İletişim paneli modu: Yerleşik
  • Başlık: Çağrı (arama Ayrıntıları)
  • Bağlayıcı Tab: Yeni uygulama oluştur Tab adımında oluşturulan uygulama Tab şablonunu seçin.
7

Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Kanal Sağlayıcıyı Yapılandırma (Kanal entegrasyonu çerçevesi sürüm v1 yapılandırmaları)

1

Kanal Entegrasyon Çerçevesi'ne gidin.

2

Yeni kanal sağlayıcısı oluşturun.

3

Aşağıdaki değerleri belirtin:

4

Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Özelleştir

Aşağıdaki tabloda özel masaüstü yerleşim dosyasının özelliklerinin nasıl özelleştirileceği ayrıntılı olarak anlatlanmaktadır. WxCC'nin Microsoft Dynamics davranışını, belirli iş gereksinimlerinize uyacak şekilde özelleştirin.

Kanal Entegrasyon Çerçevesi özelleştirmeleri

Masaüstü yerleşimi özelliğiAçıklamaDeğerler
bölgeTemsilciler tarafından kullanılan WxCC Bölgesini tanımlar
  • Kuzey Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • İngiltere: eu1
  • AB: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonya: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDanışma çağrısı senaryolarında bir kaydın paylaşılmasına olanak sağlayan aktarma kayıtlarını depolamak için CAD değişkenini tanımlar.CAD değişkeninin adı
screenPopOnNoMatchArama sonuç vermezse yeni bir kaydın açılıp açılmayacağını tanımlar

Doğru veya yanlış

Varsayılan: false

screenPopIncomingMode

CRM'de hangi kayıt türünün açılması gerektiğini ve temsilci bir çağrı aldığında bağlayıcıda hangi bilgilerin görüntüleneceğini tanımlar.

Müşteri ve devre dışı için, customerTable'da tanımlanan kayıt türü uygulanır.

Müşteri, konu veya devre dışı

Varsayılan: müşteri

customerTable

Microsoft Dynamics içinde aranacak kayıt türünü tanımlar

ScreenPopIncomingMode müşteriye ayarlandığında veya devre dışı bırakıldığında customerTable'da arama uygulanır

ScreenPopIncomingMode büyük/küçük harf olarakayarlandığında, bu ayar arama için yoksayılır.

Hesap veya kişi

Varsayılan: kişi

aramaAlanları

Yapılandırılan kayıt türünde aranan alanları tanımlar.

Alan adlarının virgülle ayrılmış olması gerekir.

Her zaman lookupVariable ile bağlantılı olarak kullanılır

CustomerTable'da veya dize ve kısa not türündeki tüm uygun alanlar.

Örnek:

Cep telefonu, telefon1

araVarsayılabilir

Arayanın kimliği için kullanılacak CAD değişkenlerini tanımlar.

Her zaman lookupFields ile bağlantılı olarak kullanılırlar

CAD Değişkeni

Mevcut değişkenler için "Değişkenlerin Listesi" bölümüne bakın.

Varsayılan: ani

countryCodeRemovalArama için bir telefon numarasının önde gelen ülke kodunun kaldırılıp kaldırılmaması gerektiğini tanımlar

Doğru veya yanlış

Varsayılan: false

müşteriSüresi Kaydetme

Yeni Kayıt Oluştur Tab aracılığıyla yeni bir kayıt oluşturulduğunda hangi verilerin hangi alanda depolandığını tanımlar.

CustomerTable parametresi yeni bir hesap veya iletişim formunun açılıp açılmadığını tanımlar

Hiçbir şey tanımlanmamışsa, veri olmadan yeni bir kayıt açılır.

CAD değişkenlerinin kıvırcık parantez içinde olması gerekir.

Örnek: cep telefonu={ani}&telefon1={CAD}

Mevcut değişkenler için "Değişkenlerin Listesi" bölümüne bakın.

caseRecordMapping

Bağlayıcı aracılığıyla yeni bir konu kaydı oluşturulduğunda hangi verilerin hangi alanda depolandığını tanımlar.

Bu ayar yeni bir konu açmak için kullanılır:

  • Manuel olarak "Yeni oluştur" Tab
  • Arama için eşleşen bir veri kaydı bulunmazsa otomatik olarak.

Hiçbir şey tanımlanmamışsa, veri olmadan yeni bir kayıt açılır.

CAD değişkenlerinin kıvırcık parantez içinde olması gerekir.

Örnek:

title=Konu {ani}&description=Yardım Hattı {CAD}

Mevcut değişkenler için "Değişkenlerin Listesi" bölümüne bakın.

activityRecordMapping

Bağlayıcı aracılığıyla yeni bir telefon görüşmesi kaydı oluşturulduğunda hangi verilerin hangi alanda depolandığını tanımlar.

Bu, WxCC CAD değişkenlerinin Microsoft Dynamics içindeki telefon görüşmesi kaydına kaydedilmesine olanak verir.

Değişkenlerin kıvırcık parantez içinde olması gerekir.

Örnek:

Açıklama={notlar}&konu=Çağrı – {due_date_cti}

Mevcut değişkenler için "Değişkenlerin Listesi" bölümüne bakın.

synReasonCrmTemsilci sesli çağrı aldığında ayarlanması gereken Microsoft Dynamics iletişim durumu (iletişim durumu metni) durumunu tanımlar.

Örnek:

"sömöyreasonCrm": "Meşgul"

bileküresiYenidenSüresiMicrosoft Dynamics iletişim durumu Meşgul veya Meşgul – RhtszEtm olarak değiştiğinde temsilcinin hangi WxCC boşta nedeni olarak ayarlanması gerektiğini tanımlar.

WxCC boşta kalma nedeninin GUID'i

Örnek:

"şeytaniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsTarayıcı tabanlı masaüstü bildirimlerinin gösterileceğini tanımlar.

Doğru veya yanlış

Varsayılan: false

notAlanNotların saklanması gereken bir telefon görüşmesi kaydının alanını tanımlarTelefon görüşmesi kaydının tüm basit dize sütunları

Mevcut bir konu için Örnek Yapılandırma 1 Ekran Doldurma

  • Webex Contact Center bölgesi eu2 olarak ayarlıdır
  • Paylaşım kayıt değişkeni ssShareVariable olarak ayarlandı
  • CAD değişkeni testiCaseId'ine dayalı olarak CRM alan bilet numarası üzerinde arama yapma
  • Kayıt bulunmazsa yeni bir form açılır
  • Sadenchannel için durum değişikliği
  • Notlar, telefon görüşmesi kaydının açıklamasında depolanır
  • Microsoft Dynamics iletişim durumu, bir çağrı geldiğinde meşgul olarak ayarlanır
  • WxCC durumu, Microsoft Dynamics iletişim durumu Meşgul veya Meşgul RhtszEtm durumuna değiştiğinde boşta olarak ayarlanır
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "miloseviReasonCrm": "Busy", "holoReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

ANI'ye dayalı bir iletişim kaydının Örnek Yapılandırma 2 Ekran Popu

  • Webex Contact Center bölge bize ayarlanır1
  • Paylaşım kayıt değişkeni ssShareVariable olarak ayarlandı
  • ANI'ye dayalı olarak iletişim tablosundaki CRM alanlarında cep telefonu ve telefon1 üzerinde arama yapma
  • Masaüstü bildirimleri etkindir
  • Arama sonuç döndürdüğünde ekran popu yok
  • Mobil telefon alanı, yeni iletişim kaydı oluştur bağlantısı kullanılırken ANI ile önceden doldurulur
  • Konu başlığı, yeni konu oluştur bağlantısı kullanılırken "{ani} durumundan konu" ile önceden doldurulur.
  • Notlar, telefon arama kaydının açıklama alanında depolanır
{ "bölge": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "cep telefonu, telefon1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "açıklama" }

Değişkenlerin listesi

Bu değişkenler, özel parametre yapılandırmasında aşağıdaki parametrelerle birlikte kullanılabilir:

Değişken adı Değişken açıklaması
ani Arayan numara
Dn Aranan numara
wrapUpCodeId Temsilci tarafından seçilen toparlama nedeninin kimliği
wrapUpCodeName Temsilci tarafından seçilen toparlama nedeninin adı
virtualTeamName Çağrıya atanan ekibin adı
ronaTimeout Cevapsız Çağrıda Çaldırma parametresinin değeri
Özel Webex CC değişkenleri Webex CC akışı tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı
due_date_cti

WxCC'den (UTC) dize olarak çağrının kurulduğu tarih.

Yalnızca etkinlikSüresi kayıta kaydetme için kullanılabilir
due_date

Sunucunun yerel saati olarak WxCC'den dize olarak çağrının kurulduğu tarih.

Yalnızca etkinlikSüresi kayıta kaydetme için kullanılabilir

Ekran Açılır Öğesi

WxCC Akışında bir "Ekran Pop" düğümü mevcuttur. Microsoft Dynamics içinde veya ayrı bir pencerede bir ekran açılırını tetiklemede kullanılabilir.

Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Akış Tasarımcısı belgelerinde bulunabilir.

Ayrı bir pencerede Ekran Açılır Penceresi

queryParameters, URL'ye arama parametresi olarak eklenir.

Aşağıdaki modlar desteklenir:

  • Yeni tarayıcı Tab: Her zaman yeni bir tarayıcı Tab açar.
  • Mevcut tarayıcı Tab: İlk 'Mevcut tarayıcı Tab' ekranında yeni bir tarayıcı Tab açılır. Bu Tab, sonraki 'Mevcut tarayıcı Tab' ekranı pop'ları için ayrılmış Tab olacak ve URL bu belirli tarayıcı Tab içinde yenilenecek.
  • Masaüstü İçinde: *Yeni tarayıcı Tab* ile aynı şekilde işlenir.

Şu anda açık olan sayfa yeniden yönlendirmeyi engelleyebilir. Bu durumda yeni bir tarayıcı Tab 'Mevcut tarayıcı Tab' ekranı açılır.

Microsoft Dynamics'te Ekran Açılır Ekranı

Microsoft Dynamics içinde bir kaydı açmak için bir **göreli** URL sağlanmalıdır.

Aşağıdaki parametrelerin queryParameters aracılığıyla "Ekran Pop" düğümünde veya URL'de arama parametreleri olarak (örneğin, '/bir/göreli/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000') tanımlanması gerekir.

AnahtarAçıklama
recordTypeKaydın Microsoft Dynamics tablosu adı (örneğin, 'olay').
crmIdMicrosoft Dynamics kaydının benzersiz tanımlayıcısı.
queryParameters içinde her iki tuş da varsa, tanımlanan URL yoksayılır.

Sürüm güncellemeleri

Bu güncelleme (09 Temmuz 2025'te ilgili), aşağıdaki geliştirmeleri ve hata düzeltmelerini içerir:

  • Yeni paket yüklemesi gerekmez.

Özellikler ve Geliştirmeler

  • MS Dynamics Connector'dan WebRTC Çağrı
  • WebRTC kullanırken mikrofon ve hoparlör arasında geçiş yapma
  • Giden aramalar yaparken ANI'yi seçin

Hata Düzeltmeleri

  • Çağrı aktarıldıktan sonra bağlayıcı yeniden yüklendikten sonra iyi çalışıyor.

  • Temsilciler dahili hattına tanımlanmamış değer öneki eklenmez.

  • İstasyon kimlik bilgisi oturum açma ekranındaki açılır öğeler doğru değerleri gösterir.