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Agente do Facebook
Neste artigo
Comentários?Os clientes podem entrar em contato com agentes por meio do Messenger do Facebook na página do Facebook ou por meio do aplicativo móvel. Você pode responder às mensagens do Facebook por meio do Widget Messenger do Facebook. Você pode usar a área de trabalho para transferir, conferência e encerrar uma conversa do Facebook Messenger.
Responder a uma conversa do Facebook Messenger
Quando conversa do Facebook Messenger for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do Facebook Messenger.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
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Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.
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Insira sua resposta na caixa de redação.
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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. |
Transferir uma conversa do Facebook Messenger
Se não for possível resolver um problema do cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Transferir para transferir uma solicitação de chat ativa para uma fila ou um agente. A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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(Opcional) Clique |
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Clique em Transferir. Se o agente não aceitar a solicitação de chat transferida, a solicitação será abandonada. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
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Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.Adicionar um agente a uma conversa do Facebook Messenger
Você pode criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três participantes entre você, o cliente e outro agente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Conferência para criar uma solicitação de chat de conferência a três entre você, o cliente e outro agente. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. |
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Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo. |
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Quando você estiver pronto para terminar o bate-papo, clique em Finalizar conferência. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente. |
Finalizar uma conversa do Facebook Messenger
Após ter ajudado seu cliente a fazer consultas, assegure-se de que ele confirme que ele está pronto para encerrar a conversação.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Na conversa ativa do Facebook Messenger, clique em Encerrar. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. |
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Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. |
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Clique em Enviar conclusão. |
