10 de setembro de 2024 | 123 visualização(ões) | 0 pessoas acharam que isso foi útil
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Criar uma fila
Editar uma fila
Excluir uma fila
Filas
Agente
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Uma fila é uma área de espera onde as interações recebidas ou realizadas, como chamadas telefônicas, mensagens de bate-papo ou e-mails, são temporariamente armazenadas e gerenciadas até que possam ser direcionadas ao agente para tratamento.
Existem dois tipos de filas no Contact Center:
Fila de entrada: uma fila de entrada é onde o contato do cliente aguarda antes que o sistema atribua o cliente a um agente ou a um número de discagem (DN).
Fila de discagem oudis: a fila de saída onde o contato do cliente aguarda o sistema para atribuir o cliente a um agente ou DN.
No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente> Queues.
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Clique em Criar fila.
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Na área Configurações gerais, defina as seguintes definições:
canal
Descrição
Nome
O nome da fila.
Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.
Descrição
Uma breve descrição da fila.
Tipo de fila
Escolha uma fila de entrada e uma fila de saída.
Tipo de canal
Escolha um tipo de canal, como Bate-papo, Email, Canal social e Telefonia.
Configurações de roteamento de contatos
Descrição
Campanha de saída
Este botão de alternância é exibido para filas de saída.
Se o botão de alternância estiver ativado, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Esse campo não pode ser editado posteriormente. O Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila suportado para filas de saída.
Tipo de roteamento da fila
Os tipos de roteamento de fila suportados são:
Agente mais longo disponível: as chamadas são roteadas para o agente que estiver disponível por mais tempo em todas as equipes atribuídas à fila na seção Distribuição de chamadas.
Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo que está associado ao canal.
O tipo de roteamento Baseado em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como Telefonia.
Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas outras opções aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível:
Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo.
Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Essa configuração será aplicável se pelo menos uma das habilidades na lista de requisitos de habilidades for do tipo Proficiência. Para obter mais informações, consulte Tipos de roteamento baseados em habilidades.
Não é possível editar o Tipo de roteamento da fila depois que a fila for sálvia.
Distribuição de chamadas
Adicionar Grupo
Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar uma ou mais equipes a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes à medida que o tempo na fila avança.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento
Clique em Sim ou Não para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Gravação
Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas.
Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar Permitir gravação na fila.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Gravar todas as chamadas
Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação.
Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila.
Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar Permitir gravação na fila.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Pausar/Retomar Habilitado
Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.
Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.
Os agentes podem usar esse recurso se o administrador da organização habilitar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.
Duração da Pausa da Gravação
Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim.
Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Limite do nível de serviço
Digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Tempo máximo na fila
Digite o tempo após o qual o contato (todos os tipos de mídia) é encerrado.
Música padrão na fila
Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir nas chamadas quando as chamadas chegarem ou aguardem na fila. Esse é o arquivo de áudio padrão.
Para obter mais informações, consulte Prompts de áudio.
Se a opção Reproduzir música não estiver configurada na atividade de Contato de fila, então o arquivo de música padrão será reproduzido.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)
(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário do canal.
Depois que você provisionar a Central de contatos, ela será exibida como uma opção na interface de usuário.
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