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A atividade Contato de fila fornece a capacidade de enfileirar um contato em uma fila de entrada ativa da organização, de modo que ele possa ser correspondido e roteado para o agente certo nessa fila.

Os seguintes aspectos do enfileiramento podem ser gerenciados por meio dessa atividade:

• Prioridade - Atribuindo uma importância hierárquica que varia de 1 (mais alta) a 10 (mais baixa, padrão) até o contato sendo enfileirado.
• Requisitos de Habilidades - Defina os critérios de habilidades que devem ser atendidos pelos agentes em uma fila com base em habilidades, para serem considerados elegíveis para rotear o contato.
• Relaxações de habilidades - Ajuste, modifique ou remova os requisitos de habilidades previamente definidos após um período de tempo para melhorar as chances de encontrar um agente.
• Verificar a disponibilidade do agente - Permite que o sistema se expanda instantaneamente por todos os Grupos de distribuição de chamadas onde nenhum agente disponível é encontrado, para evitar o tempo de espera.

Consulte Roteamento para obter mais informações sobre como a prioridade, a configuração de habilidades e a disponibilidade do agente desempenham um papel no roteamento de contatos.

Depois que a atividade Contato da fila for enfileirada com êxito o contato,

• Se um agente correspondente já estiver disponível, o sistema tentará roteá-lo para um agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se nenhum agente correspondente for encontrado, o contato será estacionado na fila e aguardar que um agente correspondente fique disponível.

  A execução de fluxo continua com as atividades vinculadas após a atividade de Contato da fila, que permite:

  • Reproduza uma música pré-configurada no cliente que está aguardando na fila - anexando uma atividade PlayMusic .
  • Registre um retorno de chamada com base na solicitação do cliente - anexando uma atividade de Retorno de chamada.
  • Faça a nova fila, por exemplo, remova o contato da fila atual e adicione em uma nova fila - vinculando outro Contato da fila ou Fila à atividade do agente .

Quando um agente correspondente se torna disponível, o sistema tenta roteá-lo para o agente.

Quando for bem-sucedida, essa ação interromperá a execução do fluxo principal e outros eventos poderão disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Contato da fila.

A atividade Fila para Agente fornece a capacidade de enfileirar o contato diretamente em um agente preferido, pesquisando seus agentes exclusivos ID ou endereço de e-mail em Webex Contact Center.

Os seguintes aspectos do enfileiramento podem ser gerenciados por meio dessa atividade:

• Prioridade - Atribuir uma maior/menor importância para os contatos em fila com o mesmo agente.
• Fila de Relatório - Identifique a fila a ser usada para configuração, como gravação e música padrão na fila, e fins de relatório do contato.
• Fila de recuperação - Identifique a fila a ser usada como um recuo, quando o contato não pôde ser roteado para o agente preferido especificado.

Depois que a atividade Fila para Agente enfileira o contato com êxito,

• Se o agente já estiver disponível, o contato será roteado para o agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se o agente estiver disponível, mas optar por recusar, não responder ou não receber o contato, ele será movido para a fila de recuperação fornecida.

  Na fila de recuperação, o contato será roteado para o agente mais longo disponível, sem nenhum suporte para habilidades.

• Se o agente não estiver disponível e a opção " Estacionar contato se o agente não disponível " estiver selecionada, o contato será estacionado e aguardar o agente ficar disponível.

  A execução do fluxo continua com as atividades vinculadas após a atividade fila para o agente, que dá a capacidade de:

  • Reproduza uma música pré-configurada no cliente que está aguardando na fila - anexando uma atividade PlayMusic .
  • Atividade de retorno de chamada.
  • Faça a nova fila, por exemplo, remova o contato da fila atual e adicione em uma nova fila - conectando outra Fila às atividades de Contato do Agente ou da Fila.

  Assim que o agente se torna disponível, o sistema tenta roteá-lo para o agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se o agente não estiver disponível e a opção " Estacionar contato se o agente não estiver disponível " não estiver selecionada, a fila falhará.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Fila para agente.

A atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas somente é suportada para filas com atribuição de equipe, e fornece a capacidade de atualizar o Grupo de distribuição de chamadas para o contato imediatamente, em vez de aguardar que a atualização de expansão automática aconteça para o próximo grupo após a duração de espera configurada. Isso permite que o contato seja roteado rapidamente para todos os agentes elegíveis na fila.

Usando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas, o contato pode ser escalado para:

• Próximo grupo — Expandindo o conjunto de equipes para incluir as adicionadas no próximo grupo de distribuição de chamadas.
• Último grupo — Expandindo o conjunto de equipes para incluir todas as equipes mapeadas por todos os grupos de distribuição de chamadas configurados para a fila.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Considere um cenário de exemplo, em que um contato que é inserido em uma fila com três grupos de distribuição de chamadas, cada um atualizado após um período de 30 segundos.

Não há nenhum agente disponível nas equipes parte do CDG 1 e CDG 2, e um agente está disponível na EQUIPE 3 que pertence ao último grupo de distribuição de chamadas.

Quando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas não é usada no fluxo, ela resulta em um longo tempo de espera, conforme ilustrado abaixo:

O tempo de espera pode ser reduzido usando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas é usado como a seguir:

Com base na opção Próximo Grupo ou Último Grupo selecionada, o tempo de espera para o contato é consideravelmente reduzido, conforme ilustrado abaixo:

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Escalar grupo de distribuição de chamadas.

A atividade Get Queue Info fornece a capacidade de buscar informações de filas em tempo real para um determinado contato, como:

• A posição atual do contato na fila (PIQ), ou a posição potencial, se ainda não estiver na fila.
• O tempo de espera estimado (EWT) ou a duração para o qual uma tarefa é calculada para aguardar na fila antes de ser atendida.
• O número de agentes conectados ou disponíveis no Grupo de Distribuição de Chamadas atual do contato.
• O número de agentes conectados ou disponíveis em todos os Grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada.
• A duração em que o contato mais antigo da fila permaneceu em espera.

Esses detalhes são disponibilizados na execução de fluxo como variáveis de saída de atividade.

Para obter mais informações sobre o uso da atividade, a definição detalhada e o método de cálculo de cada detalhe da fila, consulte a Compilação e gerencie fluxos > Obter informações sobre fila.

Algumas das maneiras para usar as informações da fila podem ser:

• Para anunciar a posição do contato na fila e estimar o tempo de espera para o cliente, enquanto ele aguarda seu roteamento.
• Para decidir se um retorno de chamada pode ser registrado para o cliente, se o tempo de espera estimado é muito longo.
• Para escalar o contato para o próximo grupo de distribuição de chamadas (CDG), se não houver agentes disponíveis em equipes mapeadas para o CDG atual.

Nesses casos, o valor de -1 nesses campos de saída indica que essa informação não é aplicável.

Considere um cenário de exemplo em que o cliente deve ser informado de um EWT longo na fila, depois de cada 15 segundos gastos na fila.

Isso pode ser feito usando a atividade Obter informações da fila no fluxo como se segue:

A atividade Informações da fila avançada fornece a capacidade de buscar informações de filas em tempo real para um determinado contato, além de considerar os critérios de habilidades do contato em conta, como:

• A posição atual do contato na fila (PIQ), ou a posição potencial, se ainda não estiver na fila.
• O número de agentes conectados ou disponíveis no grupo de distribuição de chamadas atual do contato, correspondendo aos critérios de habilidades fornecidos.
• O número de agentes conectados ou disponíveis em todos os grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada, correspondendo aos critérios de habilidades fornecidos.
• O grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila fornecida.
• O número total de grupos de distribuição de chamadas em uma fila fornecida.

Esses detalhes são disponibilizados na execução de fluxo como variáveis de saída de atividade.

Para obter mais informações sobre o uso da atividade, a definição detalhada e o método de cálculo de cada detalhe da fila, consulte a Compilação e gerencie fluxos > Informações da fila avançada.

Algumas das maneiras para usar as informações da fila avançada podem ser:

• Para anunciar a posição do contato na fila para o cliente, enquanto ele aguarda seu roteamento.
• Para escalar o contato para o próximo grupo de distribuição de chamadas, se nenhum agente atender aos critérios de habilidades estiver disponível em equipes mapeadas para o grupo de distribuição de chamadas atual.
• Para decidir se um retorno de chamada pode ser registrado para o cliente, se nenhum agente que corresponda aos critérios de habilidades estiver conectado em todos os grupos de distribuição de chamadas.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Considere um cenário de exemplo no qual o cliente deve ser informado sobre o recebimento de um retorno de chamada, considerando que nenhum agente que esteja atendendo aos critérios de habilidades está disponível.

Isso pode ser feito usando a atividade Informações da fila avançada no fluxo como se segue:

A atividade Definir ID de chamador é usada para definir o ID do chamador que deve ser exibido durante uma chamada. A atividade de Definição do Chamador ID deve ser usada apenas em Fluxos de Eventos Pré-Discados como uma atividade terminal que marca o fim do fluxo de evento.

A atividade definir chamador ID permite configurar o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) necessário com base no DNIS (Serviço de identificação de número discado), tipo de operação ou tipo de participante.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Definir chamador ID.

A atividade de Controle de Gravação foi projetada para ser usada juntamente com uma atividade de Menu para capturar o consentimento da gravação do chamador. Isso garante a conformidade com regulamentações ou políticas que exigem consentimento explícito antes de a gravação começar, integrando continuamente essa etapa no fluxo de trabalho.

A atividade de Menu IVR deve capturar o consentimento do usuário em uma variável Booleana que será atribuída como entrada para a atividade de Controle de Gravação. Se o cliente precisar relatar o consentimento do usuário em um relatório de consentimento, o valor do consentimento deverá ser armazenado em uma variável global reportável. Como alternativa, uma variável local pode ser usada se a geração de relatórios não for necessária. Esta abordagem fornece aos espaços e clientes maior flexibilidade no geranciamento e na utilização de variáveis de modo eficaz.

Quando essa atividade é adicionada ao fluxo, o consentimento do usuário tem precedência sobre as configurações de nível de espaço ou fila ou configuração do nível de agendamento de gravação.

A ordem de precedência é a seguinte:

• Se o consentimento do usuário for Sim no fluxo, a chamada será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de espaço ou fila ou gravação da agenda.
• Se o usuário não consentir como resposta à atividade, a chamada não será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de espaço ou fila ou gravação da agenda.
• Se a atividade de Controle de Gravação não estiver configurada no fluxo, mas uma configuração for definida para 'Sim' em qualquer um dos outros níveis, como espaço ou fila ou agendamento de gravação, a chamada será gravada.
• Se a atividade de Controle de Gravação não estiver configurada no fluxo, e uma configuração for definida como Não em todos os níveis, como espaço, fila e agendamento de gravação, a chamada não será gravada.

Este controle de gravação pode ser ilustrado a seguir:

Além disso, configurações de gravação como Continuar na transferência, Pausar continuar habilitada, Duração de pausa e outras permanecem aplicáveis de acordo com a hierarquia existente, incluindo níveis de espaço, fila ou agendamento de gravação.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Controle de gravação.

Transferência oculta é um processo no qual um contato é roteado eficientemente para um Número de discagem externa (DN) por meio do sistema IVR, eliminando a necessidade de envolvimento do agente.

A atividade de Transferência Cega é usada quando uma chamada deve ser transferida para um DN externo ou de terceiros. Trata-se de uma atividade terminal, de modo que o fluxo termina depois que a transferência é executada.

A atividade de transferência cega não é suportada quando o fluxo é executado para consulta.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Transferência direta.

A atividade de Transferência feita em Ponte permite que um contato seja transferido temporariamente para um destino externo enquanto o fluxo retém o controle da chamada. O destino externo pode ser uma ponte externa ou um serviço Interactive Voice Response (IVR).

Quando o destino externo encerra a chamada, o fluxo de chamadas continua conforme necessário, como enfileiramento para um agente.

A atividade de Transferência de ponte reinseriu um contato enquanto o transfere para um sistema de distribuição de chamadas IVR ou de distribuição automática de chamadas (ACD). Se o contato não for tratado pelo sistema de terceiros, ele poderá ser recolocando na fila original, garantindo que o contato permaneça no fluxo de trabalho para tratamento adequado.

Por exemplo, suponha que uma central de contato tenha Webex Contact Center recursos do agente e recursos de agentes em uma central de atendimento externa ou PBX (Central Privada de Comutação Telefônica). O cliente quer colocar uma chamada na fila contra uma fila de Webex Contact Center agentes por um breve período (digamos 60 segundos). Se nenhum agente estiver disponível durante esse período, a chamada poderá ser transferida de ponte (com uma remoção implícita) para a central de atendimento do contato.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Transferência ponte.

A atividade Desconectar contato fornece a capacidade de desconectar ou finalizar um contato ativo diretamente do fluxo.

Esta é uma atividade terminal vinculada ao fluxo e pode ser útil para finalizar contatos sem intervenção do agente, adequada para os fluxos do caminho de erro ou após registrar um retorno de chamada para o cliente.

Com base na configuração, o POST pesquisa de chamada ou feedback é acionado quando o contato é encerrado por essa atividade.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Desconectar contato.

A atividade Definir prioridade de contato facilita o geranciamento eficaz de prioridades de contatos dentro do fluxo, permitindo a atribuição de níveis de prioridade específicos aos contatos. Isso permite que certos contatos recebam maior ou menor importância, garantindo que eles sejam roteados adequadamente em comparação com outros contatos em espera quando os agentes se tornam disponíveis. Essa flexibilidade permite o controle preciso sobre a priorização do contato durante todo o fluxo.

A prioridade é estabelecida atribuindo um nível de importância hierárquica de 1 (mais alta) a 9 (mais baixa). Os contatos com a prioridade mais alta são roteados antes daqueles com prioridades mais baixas. Quando vários contatos compartilham o mesmo nível de prioridade, o contato que está esperando há mais tempo é roteado primeiro para o próximo agente disponível e elegível. Este sistema garante que os contatos de prioridade mais alta recebam atenção de aviso, ao mesmo tempo em que mantêm a equidade entre os contatos de igual prioridade com base em seu tempo de espera.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Definir prioridade de contato.

Uma atividade de Retorno de chamada permite aos chamadores solicitar um retorno de chamada em vez de aguardar em espera, melhorando significativamente a satisfação do cliente reduzindo o tempo de espera e minimizando as taxas de abandono. Quando ativada, a atividade de Retorno de chamada cria uma tarefa em uma fila, garantindo que um agente disponível possa retornar a chamada do cliente.

O designer de fluxos pode configurar a atividade para manter o contato na fila original, onde a chamada foi originada ou atribuí-la a uma fila diferente com base nas preferências. Se o retorno de chamada permanecer na fila original, o contato manterá sua posição, habilidades, prioridade e dados contextuais, permitindo a atribuição continuamente ao próximo agente disponível. No entanto, se uma fila diferente for selecionada, o contato será empurrado para o final da fila selecionada sem habilidades e com prioridade padrão.

A atividade também permite aos clientes solicitar retornos de chamada de seus agentes preferenciais, adicionando um toque pessoal à experiência e aprimorando a satisfação do cliente. Isso pode ser feito quando a atividade de retorno de chamada seguir uma atividade do QueueToAgent no fluxo. Além disso, a atividade de Retorno de chamada oferece uma configuração opcional para personalizar o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) usado durante o processo de retorno de chamada. Essa personalização ajuda na consistência da marca e reduz a probabilidade de rejeição de chamadas, garantindo um reconhecimento de ID chamador.

O designer de fluxos tem a opção de incluir um evento com Falha de Retorno de Chamada no fluxo de eventos. Este evento é disparado quando uma tentativa de retorno de chamada falha, permitindo que o designer de fluxos implemente novas tentativas em intervalos específicos. O atraso ou intervalo entre novas tentativas pode ser configurado usando a atividade de Espera, com um intervalo mínimo de nova tentativa de 10 segundos e um máximo de 72 horas. O sistema suporta até 10 tentativas de novas tentativas em um período máximo de 14 dias usando a atividade de Espera.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Retorno de chamada.

A atividade de retorno de chamada agendado capacita o fluxo para oferecer aos clientes a conveniência de solicitar um retorno de chamada em uma data e hora futura específica— eliminando a necessidade de conexão imediata com um agente. Este recurso melhora a experiência do cliente ao permitir que ele selecione uma janela de retorno de chamada conveniente, minimizando os tempos de espera percebidos e diminuindo as taxas de abandono de chamadas.

O fluxo deve capturar as entradas do chamador, como a data e a hora preferidas, por meio de DTMF avisos e passá-las para a atividade após realizar as validações de entrada necessárias.

O retorno de chamada pode ser agendado usando qualquer fila de telefone — seja de entrada ou de saída. Para melhores resultados, é recomendado adicionar uma atividade desconectar imediatamente após a atividade de Retorno de chamada agendado para garantir que a chamada atual termine corretamente quando o retorno de chamada estiver agendado. Para obter mais informações sobre a programação de IVR retornos de chamada, consulte Agenda IVR Retornos de chamada.

Quando o retorno de chamada é acionado na data e hora futura solicitadas, uma nova chamada ou interação é criada. Esta nova interação seguirá o fluxo padrão vinculado ao Ponto de Entrada Padrão de Retorno de Chamada. Se a tentativa de retorno de chamada falhar, o fluxo poderá tentar automaticamente a chamada usando o manipulador de evento de Retorno de chamada, se configurado nesse fluxo.

Uma implementação de referência é fornecida com a forma de um modelo de sub fluxo para demonstrar o DTMF os prompts e as validações básicas usadas juntamente com a atividade. Para obter mais informações, consulte o modelo de Subflow de retorno de chamada agendado.

A atividade de Análise do progresso da chamada (CPA) permite a detecção de sistemas de resposta automatizados e vozes humanas ao vivo em chamadas de Retorno de chamada.

Quando uma tentativa de retorno de chamada encontra uma Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) ou um correio de voz, o sistema identifica a chamada como malsucedida. O resultado de Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) é capturado na variável de saída de motivo do manipulador de evento de Retorno de Chamada. Com base nessa variável de saída, o designer de fluxos pode configurar novas tentativas de retorno de chamada.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Análise do progresso da chamada.