Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center

Visão geral

Essas campanhas podem ser baseadas em agentes, indicando que o objetivo principal é alcançar clientes e conectá-los a agentes humanos, ou podem ser campanhas de IVR, em que o objetivo é alcançar clientes e transmitir uma mensagem ou conectá-los a um agente virtual para tratamento adicional.

Este artigo tem como objetivo fornecer um procedimento de ponta a ponta sobre como configurar campanhas de saída baseadas em voz no Webex Contact Center. Esse procedimento também abrange configurações de outros aplicativos de componentes dependentes, como Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) e Webex Contact Center. Agent Desktop

Para campanhas baseadas em agentes, existem três tipos principais de campanhas: Prévia, Progressiva e Preditiva. A seguir, um breve resumo de cada um.

A visualização é oferecida com o discador Webex Contact Center usando um mecanismo semelhante ao Progressivo/Preditivo, em que o agente é reservado antes de receber um registro de cliente. Um antigo “modelo baseado em pull”, em que o agente precisava clicar em um ícone na área de trabalho para ver o registro do cliente, ainda está em uso, mas não será descrito neste guia do usuário.

O Webex Contact Center fornece um discador que pode impulsionar campanhas preditivas, de visualização e IVR de saída. Ele deve ser utilizado com um gerente de campanha que forneça a capacidade de gerenciar campanhas, limpar a lista de discagem em busca de números de telefone que façam parte de uma lista de não ligar e tenha um módulo de conformidade que garante que a campanha esteja operando dentro dos regulamentos da região em que está implantada.

O Webex Contact Center suporta o gerente de campanha do Webex Contact Center, um gerente de campanha OEM, bem como os gerentes de campanha conectáveis “Traga seu próprio” que utilizam as APIs do Webex Contact Center Dialer para operar as campanhas.

Tipos de modos de campanha externa

Os seguintes tipos de modos de campanha externa estão disponíveis no Webex Contact Center.

Modos de campanha de pré-visualização externa

Um agente que não esteja lidando com contatos ativos pode clicar no ícone Contato da campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada externa de pré-visualização da campanha. O gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe da empresa em tempo real. O gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode entrar em contato, com base nas campanhas de pré-visualização que estão ativas atualmente para a equipe do agente. Pode haver várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes de contato são exibidos para o agente. Em seguida, o agente pode fazer a chamada externa de pré-visualização da campanha.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas externas de pré-visualização da campanha, consulte Fazer uma chamada de pré-visualização externa da campanha.

Modos de campanha progressiva de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador reserva automaticamente o agente e disca para um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas configuradas para discar por agente). No modo progressivo, o número de linhas a serem discadas é fixo com base na configuração da campanha.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas externas de campanha progressiva, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva externa.

Modo de campanha preditiva de saída

As chamadas de campanha preditivas são muito semelhantes às chamadas progressivas. Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador preditivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador reserva automaticamente o agente e disca para um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas atuais para discar por agente). No modo preditivo, o número de linhas a serem discadas varia ao longo do dia para maximizar a eficiência do agente e, ao mesmo tempo, manter a taxa de abandono configurada na campanha.

O sistema não oferece suporte ao Auto Answer para chamadas de campanha preditivas.

Chamadas de campanha baseadas em IVR

Como parte da funcionalidade de divulgação proativa, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem discadores preditivos para que os agentes disquem a campanha baseada em IVR. Esse recurso completa a oferta da campanha com o Campaign Manager, permitindo campanhas externas baseadas em IVR, permitindo o alcance proativo dos clientes sem utilizar agentes ao vivo. O administrador configura um número definido de portas IVR para acompanhar as chamadas de saída na campanha. As portas IVR são utilizadas ao ligar para um cliente e reproduzir um conjunto de mensagens ou enviá-las a um agente de IA para coletar informações. As portas IVR se tornam gratuitas se a chamada for enviada para um agente ao vivo ou se a ligação com o cliente for concluída.

As campanhas de IVR estão disponíveis em dois modos:

Modo progressivo IVR
Modo preditivo IVR

Para obter mais informações sobre etapas adicionais para configurar os tipos de campanha IVR, consulte a etapa 7 abaixo.

O diagrama a seguir mostra um fluxo de trabalho resumido que os administradores dos respectivos componentes realizam para configurar chamadas de campanha externas:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Etapas para configurar chamadas de campanha externas

Antes de começar

Você pode configurar e usar campanhas externas somente se sua empresa tiver comprado a licença de agente premium e o SKU do Campaign Manager.
Para chamadas externas de campanha progressiva, certifique-se de usar o Campaign Manager LCM versão 4.2.1.2310 e superior.
Para chamadas de campanha preditivas de saída, certifique-se de usar o Campaign Manager LCM versão 4.2.1.2401 e superior.
Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
- Hub de controle
- Centro de contato Webex
Entre em contato com seu gerente de contas para obter o ID de usuário e a senha para acessar o LCM.

1	Configure o Connector para integrar o aplicativo LCM com o Webex Contact Center. Faça login na organização do cliente no Control Hub. Navegue até Serviços > Contact Center. No painel de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Integrações > Conectores. Em Conectores personalizados, clique em Configurar. A tela Configurar conector personalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e quiser adicionar esse conector, clique em Adicionar mais. Insira o nome do conector como `CampaignManagerCredential`. Selecione `Autenticação básica` como o tipo de autenticação na lista suspensa. Em Domínio do recurso, insira o link do nome de domínio que o Campaign Manager fornece a você. Esse link é enviado por e-mail. Insira o nome de usuário e a senha que o Campaign Manager fornece para sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados a você por e-mail. Insira os detalhes do URL de validação. Clique em Concluído para salvar o conector. Essa é uma atividade única para configurar o conector.
2	No Control Hub, crie agentes e equipes. Configure a mesma equipe na fila de discagem externa, conforme confirmado no Campaign Manager. Para obter mais informações sobre como criar agentes, consulte Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center. Para obter mais informações sobre como criar equipes, consulte Gerenciar equipes no Webex Contact Center.
3	No Control Hub, configure uma fila de discagem externa para cada campanha com as seguintes configurações: Ative o botão de alternância Outbound Campaign Enabled. Defina o campo Tipo de roteamento de fila como Agente disponível há mais tempo. No campo Grupo de distribuição de chamadas, escolha as equipes que trabalharão na respectiva campanha. Somente um único grupo de distribuição de chamadas pode ser adicionado. Os agentes das equipes selecionadas serão utilizados para a campanha progressiva e serão reservados pelo discador quando estiverem no estado disponível. O número máximo de agentes suportados em uma fila é 500. Ao criar a fila externa para a campanha progressiva ou preditiva, escolha o tempo máximo na fila até um intervalo de tempo grande o suficiente para evitar que as solicitações de reserva do agente se esgotem com frequência. O valor recomendado é de 3600 segundos. Para obter mais informações sobre como criar uma fila de discagem externa, consulte Criar uma fila de discagem externa.
4	EmManagement Portal, crie as Variáveis Globais necessárias do tipo String. Para isso, crie variáveis globais para os dados do cliente que são importados para o Campaign Manager. Não torne variáveis globais reportáveis se elas contiverem informações de identificação pessoal (PII). Defina Agent Viewable como True para qualquer variável que você queira mostrar noAgent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para essa finalidade. As variáveis globais derivadas do gerente de campanha podem ser acessadas no fluxo, com a seguinte exceção para chamadas de pré-visualização direta: Variáveis editáveis pelo agente: acessíveis dentro do fluxo. Variáveis não editáveis do agente: não acessíveis no fluxo. Para todos os outros tipos de chamadas de campanha, todas as variáveis globais derivadas estão acessíveis.
5	No Control Hub, crie um fluxo para as chamadas da campanha externa. Adicione as variáveis globais que serão exibidas Agent Desktop no Painel de interação. Crie uma variável com o nome `campaignId` (diferencia maiúsculas de minúsculas) e um rótulo de desktop como nome `da campanha`. Na seção Visualização e ordem da área de trabalho, selecione as variáveis na ordem desejada para o painel de interação. Você pode adicionar até 30 variáveis no painel de interação para essa finalidade. Na seção Visualização e pedido da área de trabalho, selecione `CampaignId` como uma das variáveis exibidas no popover de entrada. Isso permite que os agentes visualizem a campanha em que estão trabalhando quando a chamada está tocando. Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover de entrada para essa finalidade. Configure os seguintes eventos: `PreDial` (para personalização ANI) `OutboundCampaignCallResult` (para análise do progresso da chamada) Você pode adicionar atividades adicionais de controle de chamadas, como PlayMusic, DisconnectContact etc. a esse evento de acordo com os resultados do CPA, como AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (para campanha baseada em IVR). Quando um cliente do LIVE_VOICE é contatado em uma campanha IVR, ele pode receber uma mensagem ou ser enviado a um agente de IA para interações mais inteligentes. Além disso, a chamada pode ser encaminhada para um agente ao vivo, se desejado. Para fazer isso, um fluxo separado deve ser utilizado para fazer filas em uma fila ou em um agente. O fluxo de destino deve estar associado a um ponto de entrada. A atividade “Goto EP” deve ser utilizada a partir do fluxo original para direcionar a chamada para o fluxo de destino, onde ela será encaminhada para um agente ativo, conforme mostrado na figura abaixo: O diagrama a seguir mostra um exemplo de configuração de fluxo para o manipulador `OutboundCampaignCallResult`. *Fluxo de amostra para Outbound Progressive Campaign* Para obter mais informações sobre como configurar fluxos e eventos, consulte Criar e gerenciar fluxos e eventos no Designer de fluxo, respectivamente.
6	No Control Hub, configure um ponto de entrada externo para cada campanha com as seguintes configurações: Atribua a fila de discagem externa criada na etapa 3. No campo Fluxo, associe o fluxo que você criou para a campanha externa. Para obter mais informações sobre como criar um ponto de entrada de discagem externa, consulte Criar um ponto de entrada de discagem externa.
7	Configure grupos de campanhas externas usando a interface do Campaign Manager. Webex Contact Center, clique em Campanha Management Portal para iniciar de forma cruzada a interface do LCM. Navegue até Grupo de campanhas e clique em Adicionar um novo grupo de campanhas de voz. Atribuir ponto de entrada de discador e discagem externa. No campo Modo de ritmo, escolha o tipo de campanha, como Pré-visualização, Progressiva, Preditiva, IVR Progressiva, IVR Preditiva e. Vincule o ponto de entrada à campanha no LCM para associar a fila de discagem externa criada na etapa 5. Atribua parâmetros comerciais globais e clique em Avançar. Para configurar a campanha progressiva: Defina o ID do chamador, a taxa de discagem (1-10) e o limite de nenhum anel de resposta. Para esse fim, a ID de chamada configurada no módulo de controle de fluxo do Webex Contact Center tem precedência sobre essa configuração. (Aplicável somente às campanhas progressivas) Ative a CPA ( Análise do andamento da chamada), a AMD (Detecção de Secretária Eletrônica) e ajuste os parâmetros, se necessário. Para habilitar a AMD, certifique-se de ativar o botão de ativação da Detecção de Tom de Encerramento na página Configurar Grupo de Campanhas. Por padrão, esse botão de alternância está definido como OFF. Ao executar uma campanha progressiva para a qual a taxa de discagem é definida como apenas 1, é possível transmitir dados específicos do cliente (normalmente disponíveis somente após a conexão da chamada do cliente) no popover de entrada. Por exemplo, o nome e/ou o número da conta de um cliente podem ser exibidos no pop-up de entrada no desktop quando o agente está reservado. Dessa forma, o agente pode se preparar para o contato que poderá se conectar a ele se a chamada chegar ao cliente. Caso a taxa de discagem seja maior que 1, esses dados do cliente não estão disponíveis, pois não se sabe qual cliente pode se conectar ao agente. Você deve configurar esses dados do cliente no layout da área de trabalho no fluxo da seção popover de entrada. Observe que o popover de entrada não oferece suporte a dados confidenciais. Para Campanha preditiva, escolha Preditiva na etapa: 7-e acima e configure os seguintes parâmetros adicionais: Taxa máxima de discagem: taxa máxima de discagem para configurar a taxa de abandono. Taxa de abandono: taxa de abandono da campanha. Ritmo de correção preditiva: tamanho do número de chamadas de voz em que uma correção importante é feita nas chamadas preditivas a serem discadas. Ganho preditivo: multiplicador da rapidez com que ele se move para cima ou para baixo. Esses parâmetros são aplicáveis somente à campanha preditiva e estarão visíveis somente quando a campanha preditiva for configurada. Para campanhas baseadas em IVR, escolha IVR Progressive ou IVR Predictive na Etapa: 7-e acima e configure os seguintes parâmetros adicionais: Na guia Detalhes do discador, configure o campo Portas IVR de acordo com sua necessidade. Você pode definir o número de portas IVR entre 1 e 1000. Por exemplo, em uma campanha progressiva, se você definir a taxa de discagem como 10, cada porta IVR poderá fazer 10 chamadas. No entanto, em uma campanha preditiva, a taxa de discagem de cada porta aumenta com base na taxa abandonada. Defina os parâmetros de contato. Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o Campaign Manager, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
8	Configure campanhas externas e as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha usando a interface do Campaign Manager. No Webex Contact Center, clique no portal de gerenciamento de campanhas para iniciar a interface do LCM. Navegue até Campanha e adicione uma campanha. Defina o nome da campanha, a categoria, o grupo de resultados comerciais e o fuso horário e clique em Avançar. Atribua o grupo de campanhas definido na Etapa 7 e clique em Avançar. Defina a estratégia de contato. Defina as configurações para Tentar novamente e clique em Avançar. Ative configurações como DNC, NDNC e salve as configurações. Escolha uma campanha e faça o upload dos contatos na seção Listas de contatos. Você pode carregar as listas de contatos no formato CSV ou JSON. Comece a campanha na página da campanha do Kebab. Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
9	Crie um guia de chamadas usando a interface do Campaign Manager. No Webex Contact Center, clique no portal de gerenciamento de campanhas para iniciar a interface do LCM. Clique em Script Designer. Clique em um grupo de campanhas no painel esquerdo e escolha o nome da campanha para adicionar um novo script de guia de chamadas. Na guia Formulário, crie um novo formulário e marque a caixa de seleção Guia de chamadas. Configure o campo de negócios, a variável global, o campo de pergunta e a função de biblioteca e use-os no formulário para criar o guia de chamada Clique em Salvar. Acesse a guia Campanha e escolha o guia de chamadas necessário na lista suspensa Guia de chamadas. Para obter mais informações, consulte os tópicos Guia de chamadas e formulários no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

O que fazer a seguir

Os agentes podem então iniciar e fazer chamadas externas de campanha a partir do. Agent Desktop Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa de pré-visualização da campanha e Fazer uma chamada externa de campanha progressiva.
Acesse e configure os relatórios gerais de campanhas externas disponíveis nos módulos do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Para obter mais informações sobre os relatórios LCM do Campaign Manager, consulte o Manual de relatórios do Campaign Manager do Webex Contact Center.
Além disso, administradores e supervisores podem visualizar as estatísticas da campanha por meio do relatório de integração do OEM com o Campaign Manager, para medir a eficácia das campanhas. Os relatórios de campanhas externas estão disponíveis no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário.

Tarefas de pós-configuração

Identificadores de linha de chamada

A linha de chamada que o cliente vê pode ser personalizada de três maneiras diferentes. A abordagem mais comum é associar um único identificador de linha de chamada (CLID) à campanha. Também é possível fornecer um CLID individual com cada registro (consulte a documentação do Campaign Manager para fazer isso). Finalmente, o evento predial pode ser configurado no fluxo para realizar a seleção ANI específica do fluxo. A ordem de precedência para essas abordagens é a seguinte:

CLID na campanha (menor precedência)
CLID no registro individual
Evento PreDial com setCaller ID (maior precedência)

Experiência do agente para fins preditivos/progressivos

Os agentes que estão trabalhando em uma campanha preditiva ou progressiva selecionados para a campanha são primeiro reservados pela Campanha e uma chamada física é feita em seu dispositivo/desktop (chamada de chamada de reserva). O agente poderá ver o ID da campanha para a qual está sendo reservado no próximo popover, conforme mostrado na figura abaixo. Depois de atendido, o agente permanece reservado enquanto o discador liga em seu nome com 1 ou mais chamadas de cliente por agente. Quando um cliente ao vivo é contatado, a ligação do cliente é enviada ao agente e o agente ouvirá um “zíper” no fone de ouvido quando a chamada for conectada. Além disso, o painel de interação será preenchido com todos os metadados do cliente configurados que sejam específicos para o cliente.

***Exemplo de entrada do Popover Progressive***

Ao final de uma ligação com o cliente e quando o agente finalizar, ele fará a transição para o estado disponível, onde poderá ser selecionado novamente para uma chamada de campanha, ou talvez para uma chamada de entrada, se o agente estiver configurado para combinar entre entrada e saída.

Caso um agente queira sair do estado de reserva antes que uma chamada de cliente seja enviada a ele, ele poderá definir seu estado como Inativo e cancelar a chamada de reserva (no dispositivo de telefonia ou via WebRTC, se o desktop WebRTC estiver em uso).

Ao executar uma campanha progressiva com uma taxa de discagem de 1, um modo especial é ativado, permitindo que o agente visualize um subconjunto de metadados do cliente no popover de entrada (até 6 campos podem ser selecionados). Isso é feito definindo esses campos de cliente no popover de entrada, conforme mostrado na figura abaixo:

***Configurando os dados do cliente para serem exibidos no modo especial progressivo 1:1***

Então, quando a chamada do cliente estiver sendo discada pelo discador, ela exibirá os metadados do cliente conforme mostrado abaixo:

***Popover de entrada mostrando dados do cliente no modo 1:1***

Quando um cliente do LIVE_VOICE é contatado em uma campanha de IVR, ele pode reproduzir uma mensagem (conforme mostrado no diagrama) ou ser enviado a um agente de IA para interações mais inteligentes. Além disso, a chamada pode ser encaminhada para um agente ao vivo, se desejado. Para fazer isso, um fluxo separado deve ser utilizado para fazer filas em uma fila ou em um agente. O fluxo de destino deve estar associado a um ponto de entrada. A atividade “Goto EP” deve ser utilizada a partir do fluxo original para direcionar a chamada para o fluxo de destino, onde ela será encaminhada para um agente ativo, conforme mostrado na figura abaixo:

***Uso de uma atividade do GOTO EntryPoint para escalar uma chamada IVR para um agente***

Combinação de agentes de campanha

Isso se aplica somente a campanhas baseadas em agentes. Os agentes que trabalham em campanhas externas podem ser “combinados” entre chamadas de entrada e saída, bem como entre várias campanhas. Por padrão, as reservas dos agentes para campanhas progressivas/preditivas têm menor prioridade do que as chamadas recebidas. Portanto, se for desejável sempre favorecer as chamadas recebidas em vez das chamadas de campanha, nenhuma configuração é necessária. Quando o agente estiver disponível, uma chamada de entrada será selecionada acima de uma reserva de campanha se houver uma chamada recebida em uma fila à qual o agente pertence. Como alternativa, as chamadas de campanha podem ter precedência sobre as chamadas recebidas, se desejado, usando o recurso “Classificação de filas” configurado na equipe de agentes. Conforme mostrado no diagrama abaixo, defina a fila da campanha em uma classificação mais alta em comparação com qualquer fila de entrada . Por exemplo, a fila Iphone_Sales_Campaign é definida com uma precedência maior do que a fila Iphone_Sales, que é uma fila de entrada.

***Exemplo de classificação de filas aplicada a uma equipe***

Relatórios de campanha

Além dos relatórios de campanha mais detalhados que estão disponíveis no Gerenciador de campanhas, há uma série de relatórios de campanha que fornecem um detalhamento de todas as chamadas feitas em campanhas preditivas/progressivas/prévias ou IVR. Os relatórios de campanha padrão serão preenchidos independentemente de qual gerente de campanha seja utilizado.

A captura de tela a seguir mostra o relatório preditivo/progressivo, que agrupa chamadas preditivas e progressivas. Cada linha pode ser “detalhada” ainda mais para obter mais informações.

***Relatório de campanha progressivo e preditivo***

APIs de campanha

Para saber como usar as APIs da campanha, consulte o documento Campaign Manager Outbound Dialers.

Cenários de erro e notificações

A tabela a seguir descreve as notificações que são exibidas durante diferentes cenários de erro:

Erro	Descrição da notificação
Formato numérico inválido	Quando um agente tenta fazer uma chamada externa e prévia direta da campanha no Webex Contact Center Agent Desktop e insere um número de telefone que não é reconhecido como válido (devido ao formato incorreto, código de país não suportado ou restrições do plano de discagem), o sistema exibe um pop-up de erro indicando que o número é inválido. O agente é solicitado a tentar outro número e uma ID de rastreamento é fornecida para solucionar problemas adicionais.
Número inválido	Quando um agente tenta fazer uma chamada externa e prévia direta da campanha no Webex Contact Center Agent Desktop e disca para um número de telefone que não está disponível (por exemplo, o número não está disponível no momento, está desconectado ou não está em serviço), o sistema exibe um pop-up de erro indicando que o número discado não está disponível. O agente é solicitado a tentar outro número e uma ID de rastreamento é fornecida para solucionar problemas adicionais.
Problema de rede	Quando um agente tenta fazer uma chamada de campanha externa e prévia direta no Webex Contact Center Agent Desktop e a chamada não está conectada devido a um problema de rede, o sistema exibe um pop-up de erro indicando que a chamada não pôde se conectar devido a um problema de rede. O agente é solicitado a tentar novamente e uma ID de rastreamento é fornecida para solucionar problemas adicionais.
Cliente recusado	Quando um agente tenta fazer uma chamada externa e prévia direta da campanha no Webex Contact Center Agent Desktop e o destinatário recusa a chamada, o sistema exibe um pop-up de erro indicando que o cliente recusou a chamada. O agente é solicitado a tentar novamente e uma ID de rastreamento é fornecida para solucionar problemas adicionais.
Cliente ocupado	Quando um agente tenta fazer uma chamada externa e de pré-visualização direta da campanha no Webex Contact Center Agent Desktop e a linha do destinatário está ocupada no momento, o sistema exibe um pop-up de erro indicando que o cliente está ocupado. O agente é solicitado a tentar novamente e uma ID de rastreamento é fornecida para solucionar problemas adicionais.
Cliente indisponível	Quando um agente tenta fazer uma chamada externa ou de pré-visualização direta da campanha no Webex Contact Center Agent Desktop e a chamada não está conectada porque o cliente está temporariamente indisponível. O sistema exibe um pop-up de erro indicando o mesmo. O agente é informado de que a chamada pode ser bem-sucedida se for repetida posteriormente. Uma ID de rastreamento também é fornecida para referência e solução de problemas adicionais, se necessário.

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