Este artigo destina-se a fornecer um procedimento completo sobre como configurar campanhas de saída baseadas em voz na Webex Contact Center. Este procedimento também abrange configurações de outros aplicativos de componentes dependentes, como Hub de controle, LCM do gerenciador de campanhas (Lista e Gerenciador de campanhas) e Webex Agent Desktop da Central de contatos.

Visão geral

Webex Contact Center fornece às empresas a capacidade de criar e gerenciar campanhas de saída usando o aplicativo LCM (Lista e Gerenciador de Campanhas).

Para criar e gerenciar campanhas, a empresa deve ter adquirido o SKU Gerenciador de Campanhas.

Tipos de modos de campanha de saída

Os seguintes tipos de modos de campanha de saída estão disponíveis no Webex Contact Center.

Modos de campanha de visualização de saída

Um agente que não estiver tratando contatos ativos pode clicar no ícone Contato de campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de exibição de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe para a empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar para fora, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. É possível ter várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então fazer a chamada de exibição de saída.

Para obter mais informações sobre como efetuar chamadas de exibição efetuadas, consulte Fazer uma chamada de exibição efetuada.

Modos de campanha progressivas de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador disca automaticamente o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível. Os discadores progressivos são ideais quando as chamadas são semelhantes, como campanhas, e os agentes se beneficiam quando o sistema as conecta ao contato.

Para campanhas progressivas, os clientes que usam Webex Contact Center 1.0 ou versões anteriores do Gerenciador de campanhas precisarão atualizar sua versão do Gerenciador de campanhas para usar todos os recursos.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de saída de campanhas progressivas, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída.

Modo campanha preditiva de saída

As chamadas de campanha preditivas são muito semelhantes a chamadas progressivas. Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador preditivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador disca automaticamente o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível.

Chamadas de campanha baseadas em IVR

Como parte da funcionalidade pró-ativa de reconfiguração, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem discadores preditivos para os agentes discarem IVR campanha com base. Este recurso completa toda a oferta de campanha com o Campaign Manager para reivindicar um produto de campanha de saída no mercado. Também conhecida como 'Campanha sem agente', esse recurso permite que os clientes gravem mensagens e enviem as mensagens gravadas como parte das chamadas da campanha que incluem suporte de voz e retorno de chamada do agente. Um novo relatório chamado campanha com base em IVR será criado para esse recurso.

IVR Campanha baseada está em disponibilidade limitada (LA). Entre em contato com o CSM para obter mais informações.

IVR campanhas estão disponíveis em dois modos:

  • IVR modo progressivo
  • IVR modo preditivo

Para obter mais informações sobre etapas adicionais para configurar IVR tipos de campanha, consulte a Etapa 7 abaixo.

O diagrama a seguir descreve um fluxo de trabalho resumido que os administradores dos respectivos componentes executam para configurar chamadas de campanha de saída:

Configure Campaign Calls Workflow

Antes de começar

  • Você só poderá configurar e usar campanhas de saída se a sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de campanhas.

  • Para chamadas de campanha progressivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de campanhas 4.2.1.2310 ou superior.

  • Para chamadas de campanha preditivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de Campanhas 4.2.1.2401 e superior.

  • Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Entre em contato com o gerenciador de contas para obter a ID do usuário e a senha para acessar o LCM.

1

Configure o Conector para integrar o aplicativo LCM ao Webex Contact Center.

  1. Faça login na organização do cliente no Control Hub.

  2. Navegue até Serviços > Contact Center.

  3. No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Configurações do espaço > Integrações > Conectores.

  4. Em Conectores personalizados, clique em Configurar. A tela Configurar conector personalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e desejar adicionar esse conector, clique em Adicionar mais.

  5. Digite o nome do conector como CampaignManagerCredential.

  6. Selecione Basic Auth como tipo de autenticação na lista suspensa.

  7. No domínio dos recursos, digite o link do nome do domínio que o Gerenciador de campanhas fornece a você. Esse link é enviado por e-mail.

  8. Digite o nome de usuário e a senha que o Gerenciador de campanhas fornece para sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados por e-mail.

  9. Insira os detalhes da URL de validação.

  10. Clique em Concluído para salvar o conector. Essa é uma atividade de uma só vez para configurar o conector.

2

No Hub de controle, crie Agentes e Equipes. Configure a mesma equipe na fila de saída que foi confirmada no LCM.

Para obter mais informações sobre como criar Agentes, consulte Gerenciar perfis do usuário na Webex Central de contatos.

Para obter mais informações sobre como criar Equipes, consulteGerenciar Equipes na Webex Central de Contatos.

3

No hub de controle, configure uma Fila de saída para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Ativar o botão de alternância Campanha de saída ativada .
  • Defina o campo Tipo de roteamento da fila para o agente com maior disponibilidade.
  • No campo Grupo de distribuição de chamadas, escolha as equipes que trabalharão na respectiva campanha.
Somente um único grupo de distribuição de chamadas pode ser adicionado. Os agentes das equipes selecionadas serão utilizados para a campanha progressiva e serão reservados pelo discador assim que estiverem no estado disponível. O número máximo de agentes suportados em uma fila é 500.
Ao criar a fila de saída para a campanha Progressiva ou Preditiva, escolha o tempo máximo na fila para um intervalo de tempo grande o suficiente para evitar que as solicitações de reserva do agente saiam com frequência. O valor recomendado é 3600 segundos.

Para obter mais informações sobre como criar uma fila de saída, consulte Criar uma fila de saída.

4

No Portal de Gerenciamento, crie as Variáveis Globais necessárias do tipo String.

Para isso, crie variáveis globais para os dados do cliente importados no LCM.

Não torne reportáveis variáveis globais se elas contiverem PII (PersonalLy Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis).

Defina O agente pode ser exibido como Verdadeiro para qualquer variável que deseja mostrar no Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esse fim.

5

No Hub de controle, crie um fluxo para as chamadas de saída da Campanha.

  1. Adicione as variáveis globais que serão exibidas na Agent Desktop no Painel de interação.

  2. Crie uma variável com o nome campaignId (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) e um Rótulo da Área de Trabalho como Nome da Campanha.

  3. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione as variáveis na ordem desejável para o painel de interação.

    Você pode adicionar até 30 variáveis no máximo no painel de interação para esse fim.

  4. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione CampaignId como uma das variáveis que aparecem no popover recebido. Isso permite que os agentes visualizem a campanha na qual estão trabalhando quando a chamada estiver tocando.

    Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover recebido para essa finalidade.

  5. Configure os seguintes eventos:

    • PreDiscagem (para personalização do ANI)

    • ResultadosChamadasSaída de Saída(para Análise do Progresso das Chamadas)

      Você pode adicionar atividades de controle de chamada adicionais, como PlayMusic,DisconnectContact , etc. a esse evento, de acordo com os resultados do CPA, como AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (para IVR campanha com base).

    O diagrama a seguir descreve uma configuração de fluxo de exemplo para o manipulador de SaídaCampaignCallResult .

    Fluxo de exemplo da Campanha progressiva de saída

    Para obter mais informações sobre como configurar fluxos e eventos, consulte Criar e gerenciar fluxos e Eventos no Designer de Fluxos , respectivamente.

6

No hub de controle, configure um Ponto de entrada de saída para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Atribua a fila de saída criada na etapa 3.
  • No campo Fluxo , associe o fluxo que você criou para a campanha de saída.

Para obter mais informações sobre como criar um ponto de entrada de saída, consulte Criar um Ponto de Entrada De saída.

7

Configurar grupos de campanhas de saída usando a interface LCM.

  1. Webex Central de contatos, clique emO Portal de Gerenciamento de Campanhas para atravessar a interface de LCM.

  2. Navegue até o Grupo de Campanhas e clique em Adicionar um novo Grupo de Campanhas de Voz.

  3. Atribuir Discador e Ponto de Entrada De Saída.

  4. No campo Modo de ritmo, escolha o tipo de campanha como Visualização, Progressivo, Preditivo, IVR progressivo e IVR preditivo.

  5. Vincule o ponto de entrada à Campanha em LCM para associar a fila de saída criada na etapa 5.

  6. Atribua parâmetros de negócios globais e clique em Avançar.

  7. Para configurar campanhas progressivas:

    • Definir ID do chamador, Taxa de discagem (1 a 10) e Sem limite de toque de resposta.

      Para isso, o Id do chamador configurado no módulo de Controle de Fluxo de Webex Central de Contato tem precedência sobre essa configuração.

    • (Aplicável apenas a campanhas progressivas) Ative CPA (Análise de progresso de chamada), AMD (Detecção de secretária eletrônica) e altere os parâmetros, se necessário.

      Para ativar o AMD, assegure-se de ativar o botão Desativar detecção de tom de término na página Configurar grupo de campanhas. Por padrão, esse botão de alternância está configurado para Desativado.

  8. Para a campanha Preditiva, escolha Preditivas em etapa: 7-e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Taxa de discagem máxima: taxa de discagem máxima para atingir a taxa de abandono de configuração.

    • Taxa de abandono: taxa de abandono da campanha.
    • Ritmo de correção preditivo: tamanho do número de chamadas de voz que uma grande correção é levada para as chamadas preditivas a serem discadas.
    • Ganho preditivo: multiplicador sobre a velocidade com que se move para cima ou para baixo.
    Esses parâmetros só se aplicam à campanha de previsão e ficam visíveis somente quando uma campanha preditiva for configurada.

  9. Para IVR campanha baseada, escolha ambos IVR Progressivo ou IVR Preditivo na etapa: 7 e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Na guia Detalhes do discador e configure o campo IVR Portas de acordo com as suas necessidades. Você pode definir o número de portas IVR entre 1 e 1000.

      Por exemplo, em uma campanha progressiva, se você definir a taxa de discagem como 10, cada IVR porta pode fazer 10 chamadas. No entanto, em uma campanha preditiva, a taxa de discagem de cada porta aumenta com base na taxa de abandono.

    IVR Campanha baseada está em disponibilidade limitada (LA). Entre em contato com o CSM para obter mais informações.

  10. Definir parâmetros de contato.

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

8

Configure as campanhas de saída e as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha usando a interface LCM.

  1. Em Webex Contact Center, clique no portal de geranciamento de campanhas para atravessar a interface de Lançamento do LCM.

  2. Navegue até Campanha e adicione uma campanha.

  3. Defina Nome da campanha, Categoria, Grupo de resultados comerciais e Fuso horário e clique em Avançar.

  4. Atribua um grupo de campanha definido na etapa 7 e clique em Avançar.

  5. Definir estratégia de contato.

  6. Defina as configurações para Repetir e clique em Avançar .

  7. Ative configurações como DNC, NDNC e salvar as configurações.

  8. Escolha uma campanha e carregue os contatos na seção Listas de contatos . Você pode carregar as listas de contatos no formato CSV ou JSON.

  9. Inicie a campanha a partir da página de Campanhadeda.

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

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Criar um guia de chamadas usando a interface LCM.

  1. Em Webex Contact Center, clique no portal de geranciamento de campanhas para atravessar a interface de Lançamento do LCM.

  2. Clique em Designer de script.

  3. Clique em um Grupo de campanhas no painel esquerdo e escolha o Nome da campanha para adicionar um novo script de guia de chamadas.

  4. Na guia Formulário , crie um novo formulário e marque a caixa de seleção Guia de chamadas.

    Configure o campo Negócios, Variável Global, Campo de Pergunta e Função de Biblioteca e use-os no formulário para criar o guia de chamadas

  5. Clique em Save (Salvar).

  6. Vá até a guia Campanhas e escolha o guia de chamadas desejado na lista suspensa Guia de chamadas.

Para obter mais informações, consulte os tópicos Guia de chamada e Formulário Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

O que fazer a seguir

  • Os agentes podem então iniciar e fazer chamadas de campanha de saída a partir do Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de exibição e fazer uma chamada progressiva de saída.

  • Acesse e configure relatórios gerais de campanhas de saída disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Gerenciador de campanhas.

    Para obter mais informações sobre os relatórios LCM do Gerenciador de campanhas, consulte Webex Manual de relatórios do Gerenciador de campanhas da central de contatos.
  • Além disso, os administradores e supervisores podem exibir as estatísticas da campanha por meio do relatório Integração do OEM com o Gerenciador de campanhas, para medir a eficácia das campanhas. Os relatórios de campanhas de saída estão disponíveis no Webex Contact Center Analyzer Guia do usuário.