Essas campanhas podem ser baseadas em agentes, indicando que o objetivo principal é alcançar os clientes e conectá-los a agentes humanos ou ser IVR campanhas, onde o objetivo é alcançar clientes e reproduzir uma mensagem ou conectá-los a um agente virtual para tratamento posterior.

Este artigo destina-se a fornecer um procedimento completo sobre como configurar campanhas de saída baseadas em voz em Webex Contact Center. Este procedimento também abrange configurações de outros aplicativos de componentes dependentes, como Hub de controle, LCM do gerenciador de campanhas (Lista e Gerenciador de campanhas) e Webex Contact Center Agent Desktop.

Visão geral

Para campanhas baseadas em agente, existem três tipos principais de campanhas, Visualização, Progressiva e Preditiva. A seguir está um breve resumo de cada um.

A visualização é oferecida com o discador Webex Contact Center usando um mecanismo semelhante ao Progressive/Predictive, pelo qual o agente é reservado antes de ser apresentado com um registro do cliente. Um modelo mais antigo, "baseado em pull", pelo qual o agente teve que clicar em um ícone em sua área de trabalho para ver que o registro do cliente ainda está em uso, mas não será descrito neste guia do usuário.

A opção Webex Contact Center fornece um discador que pode guiar campanhas preditivas, visualizadas e IVR de saída. Ele deve ser utilizado com um Gerenciador de Campanhas que fornece a capacidade de gerenciar campanhas, desvlme a lista de discagem para todos os números de telefone que fazem parte de uma lista de Não chamada e tem um módulo de conformidade que garante que a campanha esteja operando dentro dos regulamentos para a região na qual está implementada.

O Webex Contact Center suporta o Webex Contact Center Campaign Manager, um Gerenciador de Campanhas OEM, bem como os Gerenciadores de Campanhas "Tragam seus próprios" que utilizam as APIs do Webex Contact Center Discador para operar as Campanhas. Para obter detalhes sobre o Gerenciador de Campanhas OEM, consulte a seguinte documentação <<< Link de Configuração>>>.

Tipos de modos de campanha de saída

Os seguintes tipos de modos de campanha de saída estão disponíveis em Webex Contact Center.

Modos de campanha de visualização de saída

Um agente que não estiver tratando contatos ativos pode clicar no ícone Contato de campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de exibição de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe para a empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar para fora, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. É possível ter várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então fazer a chamada de exibição de saída.

Para obter mais informações sobre como efetuar chamadas de exibição efetuadas, consulte Fazer uma chamada de exibição efetuada.

Modos de campanha progressivas de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador automaticamente reserva-o e disca um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas configuradas para discar por agente). No modo progressivo, o número de linhas a serem discadas é fixo com base na configuração da campanha.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de saída de campanhas progressivas, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída.

Modo campanha preditiva de saída

As chamadas de campanha preditivas são muito semelhantes a chamadas progressivas. Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador preditivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador automaticamente reserva-o e disca um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas atuais para discar por agente). No modo preditivo, o número de linhas a serem discadas varia ao longo do dia para maximizar a eficiência do agente e, ao mesmo tempo, manter a taxa de abandono configurada na campanha.

IVR chamadas de campanha baseadas em

Como parte da funcionalidade pró-ativa de reconfiguração, as campanhas IVR baseadas em IVR permitem que os administradores configurem discadores preditivos para os agentes discarem IVR campanha com base. Este recurso completa a oferta de campanha com o Gerenciador de Campanhas, permitindo campanhas de saída baseadas em IVR, permitindo um pró-ativo para os clientes sem utilizar agentes ativos. O administrador configura um número definido de portas IVR para acelerar as chamadas de saída na campanha. IVR portas são utilizadas ao ligar para um cliente e reproduzir um conjunto de mensagens ou enviá-las para um agente de IA para coletar informações. IVR Portas se tornam gratuitas se a chamada for enviada a um agente ao vivo ou a chamada com o cliente for concluída.

As campanhas IVR estão disponíveis em dois modos:

  • IVR modo progressivo
  • IVR modo preditivo

Para obter mais informações sobre etapas adicionais para configurar tipos de IVR campanha, consulte a Etapa 7 abaixo.

O diagrama a seguir descreve um fluxo de trabalho resumido que os administradores dos respectivos componentes executam para configurar chamadas de campanha de saída:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Antes de começar

  • Você só poderá configurar e usar campanhas de saída se a sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de campanhas.

  • Para chamadas de campanha progressivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de campanhas 4.2.1.2310 ou superior.

  • Para chamadas de campanha preditivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de Campanhas 4.2.1.2401 e superior.

  • Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Entre em contato com o gerenciador de contas para obter a ID do usuário e a senha para acessar o LCM.

1

Configure o Conector para integrar o aplicativo LCM ao Webex Contact Center.

  1. Faça login na organização do cliente no Control Hub.

  2. Navegue até Serviços > Contact Center.

  3. No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Configurações do espaço > Integrações > Conectores.

  4. Em Conectores personalizados, clique em Configurar. A tela Configurar conector personalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e desejar adicionar esse conector, clique em Adicionar mais.

  5. Digite o nome do conector como CampaignManagerCredential.

  6. Selecione Basic Auth como tipo de autenticação na lista suspensa.

  7. No domínio dos recursos, digite o link do nome do domínio que o Gerenciador de campanhas fornece a você. Esse link é enviado por e-mail.

  8. Digite o nome de usuário e a senha que o Gerenciador de campanhas fornece para sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados por e-mail.

  9. Insira os detalhes da URL de validação.

  10. Clique em Concluído para salvar o conector. Essa é uma atividade de uma só vez para configurar o conector.

2

No Hub de controle, crie Agentes e Equipes. Configure a mesma equipe na fila de saída do campo conforme confirmado no Gerenciador de campanhas.

Para obter mais informações sobre como criar Agentes, consulte Gerenciar perfis do usuário em Webex Contact Center.

Para obter mais informações sobre como criar Equipes, consulte Gerenciar Equipes em Webex Contact Center.

3

No hub de controle, configure uma Fila de saída para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Ativar o botão de alternância Campanha de saída ativada .
  • Defina o campo Tipo de roteamento da fila para o agente com maior disponibilidade.
  • No campo Grupo de distribuição de chamadas, escolha as equipes que trabalharão na respectiva campanha.

Somente um único grupo de distribuição de chamadas pode ser adicionado. Os agentes das equipes selecionadas serão utilizados para a campanha progressiva e serão reservados pelo discador assim que estiverem no estado disponível. O número máximo de agentes suportados em uma fila é 500.

Ao criar a fila de saída para a campanha Progressiva ou Preditiva, escolha o tempo máximo na fila para um intervalo de tempo grande o suficiente para evitar que as solicitações de reserva do agente saiam com frequência. O valor recomendado é 3600 segundos.

Para obter mais informações sobre como criar uma fila de saída, consulte Criar uma fila de saída.

4

No Portal de Gerenciamento, crie as Variáveis Globais necessárias do tipo String.

Para isso, crie variáveis globais para os dados do cliente importados no Gerenciador de campanhas.

Não torne reportáveis variáveis globais se elas contiverem PII (PersonalLy Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis).

Defina o modo de exibição do agente como Verdadeiro para qualquer variável que você deseja mostrar no Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esse fim.

5

No Hub de controle, crie um fluxo para as chamadas de saída da Campanha.

  1. Adicione as variáveis globais que serão exibidas no Agent Desktop no Painel de interação.

  2. Crie uma variável com o nome campaignId (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) e um Rótulo da Área de Trabalho como Nome da Campanha.

  3. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione as variáveis na ordem desejável para o painel de interação.

    Você pode adicionar até 30 variáveis no máximo no painel de interação para esse fim.

  4. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione CampaignId como uma das variáveis que aparecem no popover recebido. Isso permite que os agentes visualizem a campanha na qual estão trabalhando quando a chamada estiver tocando.

    Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover recebido para essa finalidade.

  5. Configure os seguintes eventos:

    • PreDiscagem (para personalização do ANI)

    • ResultadosChamadasSaída de Saída(para Análise do Progresso das Chamadas)

      Você pode adicionar atividades de controle de chamada adicionais, como PlayMusic,DisconnectContact , etc. a esse evento, de acordo com os resultados da CPA, como AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (para IVR campanha com base).

      Quando um LIVE_VOICE cliente é contatado em uma Campanha IVR, ele pode ser reproduzido ou enviado a um agente de IA para interações mais inteligentes. Além disso, se desejar, a chamada pode ser escalonada para um agente. Para isso, é necessário utilizar um fluxo separado que faça filas para uma fila ou um agente. O fluxo de destino deve ser associado a um ponto de entrada de entrada. A atividade "Goto EP" deve ser utilizada a partir do fluxo original para direcionar a chamada para o fluxo de destino onde ela será escalonada para um agente ao vivo, conforme mostrado na figura abaixo:

    O diagrama a seguir descreve uma configuração de fluxo de exemplo para o manipulador de SaídaCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Fluxo de exemplo da Campanha progressiva de saída

    Para obter mais informações sobre como configurar fluxos e eventos, consulte Criar e gerenciar fluxos e Eventos no Designer de Fluxos , respectivamente.

6

No hub de controle, configure um Ponto de entrada de saída para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Atribua a fila de saída criada na etapa 3.
  • No campo Fluxo , associe o fluxo que você criou para a campanha de saída.

Para obter mais informações sobre como criar um ponto de entrada de saída, consulte Criar um Ponto de Entrada De saída.

7

Configure grupos de campanhas de saída usando a interface do Gerenciador de campanhas.

  1. Webex Contact Center, clique no Portal de Gerenciamento de Campanhas para atravessar a interface de LCM.

  2. Navegue até o Grupo de Campanhas e clique em Adicionar um novo Grupo de Campanhas de Voz.

  3. Atribuir Discador e Ponto de Entrada De Saída.

  4. No campo Modo de ritmo, escolha o tipo de campanha como Visualização, Progressivo , Preditivo, Progressivo IVR e IVR Preditivo.

  5. Vincule o ponto de entrada à Campanha em LCM para associar a fila de saída criada na etapa 5.

  6. Atribua parâmetros de negócios globais e clique em Avançar.

  7. Para configurar campanhas progressivas:

    • Definir ID do chamador, Taxa de discagem (1 a 10) e Sem limite de toque de resposta.

      Para isso, o Id do chamador configurado no módulo controle de fluxo de Webex Contact Center tem precedência sobre essa configuração.

    • (Aplicável apenas a campanhas progressivas) TURN na CPA (Análise do progresso da chamada), AMD (Detecção de secretária eletrônica) e altere os parâmetros, se necessário.

      Para habilitar o AMD, assegure-se de que você TURN no botão Desativar detecção de tom de término na página Configurar grupo de campanhas. Por padrão, esse botão de alternância está configurado para Desativado.

    Ao executar uma Campanha progressiva para a qual a taxa de discagem é definida como 1 apenas, existe a capacidade de passar dados específicos do cliente (normalmente disponíveis somente após a conexão do cliente) no pop-over de entrada. Por exemplo, o nome e/ou o número da conta de um cliente poderiam ser mostrados no popover recebido na área de trabalho quando o agente é reservado. Dessa forma, o agente pode se preparar para o contato que pode se conectar a ele se a chamada chegar ao cliente. No caso de a taxa de discagem ser maior que 1, os dados desse cliente não estarão disponíveis, porque não se sabe qual cliente pode se conectar ao agente.

    Você deve configurar esses dados do cliente no layout da área de trabalho no fluxo dentro da seção popover recebida. Observe que o pop-over recebido não oferece suporte a dados confidenciais.

  8. Para a campanha Preditiva, escolha Preditivas em etapa: 7-e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Taxa de discagem máxima: taxa de discagem máxima para atingir a taxa de abandono de configuração.

    • Taxa de abandono: taxa de abandono da campanha.
    • Ritmo de correção preditivo: tamanho do número de chamadas de voz que uma grande correção é levada para as chamadas preditivas a serem discadas.
    • Ganho preditivo: multiplicador sobre a velocidade com que se move para cima ou para baixo.

    Esses parâmetros só se aplicam à campanha de previsão e ficam visíveis somente quando uma campanha preditiva for configurada.

  9. Para IVR campanha baseada, escolha IVR Progressivo ou IVR Preditivo na etapa: 7-e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Nos Detalhes do DiscadorTab e configure o campoIVR Portas conforme suas exigências . Você pode definir o número de IVR portas entre 1 e 1000.

      Por exemplo, em uma campanha progressiva, se você definir a taxa de discagem como 10, cada IVR porta pode fazer 10 chamadas. No entanto, em uma campanha preditiva, a taxa de discagem de cada porta aumenta com base na taxa de abandono.

  10. Definir parâmetros de contato.

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o Gerenciador de campanhas, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

8

Configure campanhas de saída, as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha usando a interface do Gerenciador de campanhas.

  1. Em Webex Contact Center, clique no portal de geranciamento de campanhas para cruzar a interface de LCM.

  2. Navegue até Campanha e adicione uma campanha.

  3. Defina Nome da campanha, Categoria, Grupo de resultados comerciais e Fuso horário e clique em Avançar.

  4. Atribua um grupo de campanha definido na etapa 7 e clique em Avançar.

  5. Definir estratégia de contato.

  6. Defina as configurações para Repetir e clique em Avançar .

  7. Ative configurações como DNC, NDNC e salvar as configurações.

  8. Escolha uma campanha e carregue os contatos na seção Listas de contatos . Você pode carregar as listas de contatos no formato CSV ou JSON.

  9. Inicie a campanha a partir da página de Campanhadeda.

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

9

Crie um guia de chamadas usando a interface do Gerenciador de campanhas.

  1. Em Webex Contact Center, clique no portal de geranciamento de campanhas para cruzar a interface de LCM.

  2. Clique em Designer de script.

  3. Clique em um Grupo de campanhas no painel esquerdo e escolha o Nome da campanha para adicionar um novo script de guia de chamadas.

  4. Na Tab Formulário Tab, crie um novo formulário e marque a caixa de seleção Guia de chamadas.

    Configure o campo Negócios, Variável Global, Campo de Pergunta e Função de Biblioteca e use-os no formulário para criar o guia de chamadas

  5. Clique em Save (Salvar).

  6. Vá até a Tab Campanha e escolha o guia de chamadas necessário na lista suspensa Guia de chamadas.

Para obter mais informações, consulte os tópicos Guia de chamada e Formulário no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Campaign Manager.

O que fazer a seguir

  • Os agentes podem então iniciar e efetuar chamadas de campanha de saída a partir da guia Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de exibição e fazer uma chamada progressiva de saída.

  • Acesse e configure relatórios gerais de campanhas de saída disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Para obter mais informações sobre os relatórios LCM do Gerenciador de campanhas, consulte o Manual de relatórios doWebex Contact Center Gerenciador de campanhas.
  • Além disso, os administradores e supervisores podem exibir as estatísticas da campanha por meio do relatório Integração do OEM com o Gerenciador de campanhas, para medir a eficácia das campanhas. Os relatórios de campanhas de saída estão disponíveis no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Identificadores de linha chamadores

A linha de chamada que o cliente vê pode ser personalizada de três maneiras diferentes. A abordagem mais comum é associar um único identificador de linha chamador (CLID) à campanha. Também é possível fornecer um CLID individual com cada registro (Consulte a documentação do Gerenciador de Campanhas para conseguir isso). Finalmente, o evento de pré-discagem pode ser configurado no fluxo para poder efetuar uma seleção de ANI específica de fluxo. A ordem de precedência para essas abordagens é a seguinte:

  1. CLID na campanha (menor precedência)

  2. CLID no registro individual

  3. Evento de PreDiscagem com ID do SetCaller (maior precedência)

Experiência do agente para preditivo/progressivo

Os agentes que estiverem trabalhando em uma campanha preditiva ou progressiva que estiverem selecionados para a campanha serão primeiro reservados pela Campanha e uma chamada física será feita ao seu dispositivo/desktop (chamada de reserva). O agente poderá ver a ID da campanha para a qual está sendo reservada no pop-over de entrada, conforme mostrado na figura abaixo. Após o atendimento, o agente permanece reservado enquanto o discador liga em seu nome, com 1 ou mais chamadas de cliente por agente. Quando um cliente ao vivo é atendido, a chamada do cliente é enviada para o agente e o agente ouve um 'zip tone' em seu fone de ouvido à medida que a chamada é conectada. Além disso, o painel de interação será preenchido com todos os metadados de cliente configurados que sejam específicos para o cliente.

Exemplo de Popover Progressivo de entrada

No final de uma chamada do cliente e uma vez que o agente realize a finalização, ele passará para o estado disponível onde poderá ser selecionado novamente para uma chamada de campanha ou talvez uma chamada de entrada se o agente estiver configurado para se misturar entre entrada e saída.

No caso de um agente querer sair do estado de reserva antes que uma chamada do cliente seja enviada a ele, ele poderá definir seu estado como Inativo e desligar a chamada de reserva (no dispositivo de telefonia ou por WebRTC se o WebRTC desktop estiver em uso).

Ao executar uma Campanha progressiva com uma taxa de discagem de 1, é ativado um modo especial que permite ao agente exibir um subconjunto de metadados de clientes no pop-over recebido (até 6 campos podem ser selecionados). Isso pode ser feito definindo esses campos de cliente no pop-over de entrada, conforme mostrado na figura abaixo:

Configurando dados do cliente para mostrar no modo especial 1:1 progressivo

Então, quando a chamada do cliente estiver sendo discada pelo discador, ela exibirá os metadados do cliente da seguinte forma:

Popover de entrada que mostra os dados do cliente no modo 1:1

Quando um LIVE_VOICE cliente é alcançado em uma campanha IVR, pode ser reproduzida uma mensagem (conforme mostrado no diagrama) ou enviada a um agente de IA para interações mais inteligentes. Além disso, se desejar, a chamada pode ser escalonada para um agente. Para isso, é necessário utilizar um fluxo separado que faça filas para uma fila ou um agente. O fluxo de destino deve ser associado a um ponto de entrada de entrada. A atividade "Goto EP" deve ser utilizada a partir do fluxo original para direcionar a chamada para o fluxo de destino onde ela será escalonada para um agente ao vivo, conforme mostrado na figura abaixo:

Uso de uma atividade do GotO EntryPoint para escalar uma chamada IVR para um agente

Mistura de agentes de campanha

Isso se aplica apenas a campanhas com base em agentes. Os agentes que trabalham em campanhas de saída podem ser 'misturados' entre chamadas recebidas e efetuadas, bem como entre várias campanhas. Por padrão, as reservas de agente para campanhas progressivas/preditivas são priorizadas em menor que as chamadas de entrada. Portanto, se é desejável sempre favorecer chamadas recebidas em de vez de chamadas de campanha, nenhuma configuração é necessária. Quando o agente ficar disponível, uma chamada de entrada será selecionada acima da reserva da campanha se existir uma chamada de entrada em uma fila à qual o agente pertence. Como alternativa, as chamadas de campanha podem ter precedência acima das chamadas recebidas, se desejar, usando o recurso "Classificação da fila" configurado na equipe de agentes. Conforme mostrado no diagrama abaixo, defina a fila de campanha em uma classificação mais alta em comparação com qualquer fila de entrada. Por exemplo, a fila de Iphone_Sales_Campaign é definida com uma precedência maior do que a fila de Iphone_Sales, que é uma fila de entrada.

Exemplo de Classificação da fila aplicado a uma equipe

Relatórios de campanha

Além dos Relatórios de campanhas mais detalhados que estão disponíveis no Gerenciador de campanhas, existem uma série de relatórios de Campanhas que fornecem uma análise de todas as chamadas feitas em campanhas Preditivas/Progressivas/Progressivas/Visualização ou no IVR. Os relatórios de campanhas de estoque serão preenchidos independentemente de qual Gerenciador de Campanhas seja utilizado.

A seguinte razão mostra o relatório preditivo/progressivo, que agrupa chamadas preditivas e progressivas juntos. Cada linha pode ser "detalhada" ainda mais para obter mais insights.

Relatório de campanha progressiva e preditiva

APIs de campanha

Para saber como usar as APIs da campanha, consulte o documento Discadores de saída do Gerenciador de campanhas .