Configuração em Webex Contact Center
Essas campanhas podem ser baseadas em agentes, indicando que o objetivo principal é alcançar os clientes e conectá-los a agentes humanos ou ser IVR campanhas, onde o objetivo é alcançar clientes e reproduzir uma mensagem ou conectá-los a um agente virtual para tratamento posterior.
Este artigo destina-se a fornecer um procedimento completo sobre como configurar campanhas de saída baseadas em voz em Webex Contact Center. Este procedimento também abrange configurações de outros aplicativos de componentes dependentes, como Hub de controle, LCM do gerenciador de campanhas (Lista e Gerenciador de campanhas) e Webex Contact Center Agent Desktop.
Visão geral
Para campanhas baseadas em agente, existem três tipos principais de campanhas, Visualização, Progressiva e Preditiva. A seguir está um breve resumo de cada um.
A visualização é oferecida com o discador Webex Contact Center usando um mecanismo semelhante ao Progressive/Predictive, pelo qual o agente é reservado antes de ser apresentado com um registro do cliente. Um modelo mais antigo, "baseado em pull", pelo qual o agente teve que clicar em um ícone em sua área de trabalho para ver que o registro do cliente ainda está em uso, mas não será descrito neste guia do usuário.
A opção Webex Contact Center fornece um discador que pode guiar campanhas preditivas, visualizadas e IVR de saída. Ele deve ser utilizado com um Gerenciador de Campanhas que fornece a capacidade de gerenciar campanhas, desvlme a lista de discagem para todos os números de telefone que fazem parte de uma lista de Não chamada e tem um módulo de conformidade que garante que a campanha esteja operando dentro dos regulamentos para a região na qual está implementada.
O Webex Contact Center suporta o Webex Contact Center Campaign Manager, um Gerenciador de Campanhas OEM, bem como os Gerenciadores de Campanhas "Tragam seus próprios" que utilizam as APIs do Webex Contact Center Discador para operar as Campanhas. Para obter detalhes sobre o Gerenciador de Campanhas OEM, consulte a seguinte documentação <<< Link de Configuração>>>.
Tipos de modos de campanha de saída
Os seguintes tipos de modos de campanha de saída estão disponíveis em Webex Contact Center.
Modos de campanha de visualização de saída
Um agente que não estiver tratando contatos ativos pode clicar no ícone Contato de campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de exibição de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe para a empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar para fora, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. É possível ter várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então fazer a chamada de exibição de saída.
Para obter mais informações sobre como efetuar chamadas de exibição efetuadas, consulte Fazer uma chamada de exibição efetuada.
Modos de campanha progressivas de saída
Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador automaticamente reserva-o e disca um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas configuradas para discar por agente). No modo progressivo, o número de linhas a serem discadas é fixo com base na configuração da campanha.
Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de saída de campanhas progressivas, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída.
Modo campanha preditiva de saída
As chamadas de campanha preditivas são muito semelhantes a chamadas progressivas. Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador preditivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador automaticamente reserva-o e disca um ou mais contatos para cada agente disponível (com base nas linhas atuais para discar por agente). No modo preditivo, o número de linhas a serem discadas varia ao longo do dia para maximizar a eficiência do agente e, ao mesmo tempo, manter a taxa de abandono configurada na campanha.
IVR chamadas de campanha baseadas em
Como parte da funcionalidade pró-ativa de reconfiguração, as campanhas IVR baseadas em IVR permitem que os administradores configurem discadores preditivos para os agentes discarem IVR campanha com base. Este recurso completa a oferta de campanha com o Gerenciador de Campanhas, permitindo campanhas de saída baseadas em IVR, permitindo um pró-ativo para os clientes sem utilizar agentes ativos. O administrador configura um número definido de portas IVR para acelerar as chamadas de saída na campanha. IVR portas são utilizadas ao ligar para um cliente e reproduzir um conjunto de mensagens ou enviá-las para um agente de IA para coletar informações. IVR Portas se tornam gratuitas se a chamada for enviada a um agente ao vivo ou a chamada com o cliente for concluída.
As campanhas IVR estão disponíveis em dois modos:
- IVR modo progressivo
- IVR modo preditivo
Para obter mais informações sobre etapas adicionais para configurar tipos de IVR campanha, consulte a Etapa 7 abaixo.
O diagrama a seguir descreve um fluxo de trabalho resumido que os administradores dos respectivos componentes executam para configurar chamadas de campanha de saída:

Antes de começar
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Você só poderá configurar e usar campanhas de saída se a sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de campanhas.
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Para chamadas de campanha progressivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de campanhas 4.2.1.2310 ou superior.
- Para chamadas de campanha preditivas de saída, assegure-se de usar a versão LCM do Gerenciador de Campanhas 4.2.1.2401 e superior.
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Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
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Control Hub
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Webex Contact Center
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Entre em contato com o gerenciador de contas para obter a ID do usuário e a senha para acessar o LCM.
1 |
Configure o Conector para integrar o aplicativo LCM ao Webex Contact Center. |
2 |
No Hub de controle, crie Agentes e Equipes. Configure a mesma equipe na fila de saída do campo conforme confirmado no Gerenciador de campanhas. Para obter mais informações sobre como criar Agentes, consulte Gerenciar perfis do usuário em Webex Contact Center. Para obter mais informações sobre como criar Equipes, consulte Gerenciar Equipes em Webex Contact Center. |
3 |
No hub de controle, configure uma Fila de saída para cada campanha com as seguintes configurações:
Somente um único grupo de distribuição de chamadas pode ser adicionado. Os agentes das equipes selecionadas serão utilizados para a campanha progressiva e serão reservados pelo discador assim que estiverem no estado disponível. O número máximo de agentes suportados em uma fila é 500. Ao criar a fila de saída para a campanha Progressiva ou Preditiva, escolha o tempo máximo na fila para um intervalo de tempo grande o suficiente para evitar que as solicitações de reserva do agente saiam com frequência. O valor recomendado é 3600 segundos. Para obter mais informações sobre como criar uma fila de saída, consulte Criar uma fila de saída. |
4 |
No Portal de Gerenciamento, crie as Variáveis Globais necessárias do tipo String. Para isso, crie variáveis globais para os dados do cliente importados no Gerenciador de campanhas. Não torne reportáveis variáveis globais se elas contiverem PII (PersonalLy Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis). Defina o modo de exibição do agente como Verdadeiro para qualquer variável que você deseja mostrar no Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esse fim. |
5 |
No Hub de controle, crie um fluxo para as chamadas de saída da Campanha. |
6 |
No hub de controle, configure um Ponto de entrada de saída para cada campanha com as seguintes configurações:
Para obter mais informações sobre como criar um ponto de entrada de saída, consulte Criar um Ponto de Entrada De saída. |
7 |
Configure grupos de campanhas de saída usando a interface do Gerenciador de campanhas. Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o Gerenciador de campanhas, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas. |
8 |
Configure campanhas de saída, as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha usando a interface do Gerenciador de campanhas. Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas. |
9 |
Crie um guia de chamadas usando a interface do Gerenciador de campanhas. Para obter mais informações, consulte os tópicos Guia de chamada e Formulário no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
O que fazer a seguir
- Os agentes podem então iniciar e efetuar chamadas de campanha de saída a partir da guia Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de exibição e fazer uma chamada progressiva de saída.
Acesse e configure relatórios gerais de campanhas de saída disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
Para obter mais informações sobre os relatórios LCM do Gerenciador de campanhas, consulte o Manual de relatórios doWebex Contact Center Gerenciador de campanhas.- Além disso, os administradores e supervisores podem exibir as estatísticas da campanha por meio do relatório Integração do OEM com o Gerenciador de campanhas, para medir a eficácia das campanhas. Os relatórios de campanhas de saída estão disponíveis no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.
Identificadores de linha chamadores
A linha de chamada que o cliente vê pode ser personalizada de três maneiras diferentes. A abordagem mais comum é associar um único identificador de linha chamador (CLID) à campanha. Também é possível fornecer um CLID individual com cada registro (Consulte a documentação do Gerenciador de Campanhas para conseguir isso). Finalmente, o evento de pré-discagem pode ser configurado no fluxo para poder efetuar uma seleção de ANI específica de fluxo. A ordem de precedência para essas abordagens é a seguinte:
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CLID na campanha (menor precedência)
- CLID no registro individual
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Evento de PreDiscagem com ID do SetCaller (maior precedência)
Experiência do agente para preditivo/progressivo
Os agentes que estiverem trabalhando em uma campanha preditiva ou progressiva que estiverem selecionados para a campanha serão primeiro reservados pela Campanha e uma chamada física será feita ao seu dispositivo/desktop (chamada de reserva). O agente poderá ver a ID da campanha para a qual está sendo reservada no pop-over de entrada, conforme mostrado na figura abaixo. Após o atendimento, o agente permanece reservado enquanto o discador liga em seu nome, com 1 ou mais chamadas de cliente por agente. Quando um cliente ao vivo é atendido, a chamada do cliente é enviada para o agente e o agente ouve um 'zip tone' em seu fone de ouvido à medida que a chamada é conectada. Além disso, o painel de interação será preenchido com todos os metadados de cliente configurados que sejam específicos para o cliente.

No final de uma chamada do cliente e uma vez que o agente realize a finalização, ele passará para o estado disponível onde poderá ser selecionado novamente para uma chamada de campanha ou talvez uma chamada de entrada se o agente estiver configurado para se misturar entre entrada e saída.
No caso de um agente querer sair do estado de reserva antes que uma chamada do cliente seja enviada a ele, ele poderá definir seu estado como Inativo e desligar a chamada de reserva (no dispositivo de telefonia ou por WebRTC se o WebRTC desktop estiver em uso).
Ao executar uma Campanha progressiva com uma taxa de discagem de 1, é ativado um modo especial que permite ao agente exibir um subconjunto de metadados de clientes no pop-over recebido (até 6 campos podem ser selecionados). Isso pode ser feito definindo esses campos de cliente no pop-over de entrada, conforme mostrado na figura abaixo:

Então, quando a chamada do cliente estiver sendo discada pelo discador, ela exibirá os metadados do cliente da seguinte forma:

Quando um LIVE_VOICE cliente é alcançado em uma campanha IVR, pode ser reproduzida uma mensagem (conforme mostrado no diagrama) ou enviada a um agente de IA para interações mais inteligentes. Além disso, se desejar, a chamada pode ser escalonada para um agente. Para isso, é necessário utilizar um fluxo separado que faça filas para uma fila ou um agente. O fluxo de destino deve ser associado a um ponto de entrada de entrada. A atividade "Goto EP" deve ser utilizada a partir do fluxo original para direcionar a chamada para o fluxo de destino onde ela será escalonada para um agente ao vivo, conforme mostrado na figura abaixo:

Mistura de agentes de campanha
Isso se aplica apenas a campanhas com base em agentes. Os agentes que trabalham em campanhas de saída podem ser 'misturados' entre chamadas recebidas e efetuadas, bem como entre várias campanhas. Por padrão, as reservas de agente para campanhas progressivas/preditivas são priorizadas em menor que as chamadas de entrada. Portanto, se é desejável sempre favorecer chamadas recebidas em de vez de chamadas de campanha, nenhuma configuração é necessária. Quando o agente ficar disponível, uma chamada de entrada será selecionada acima da reserva da campanha se existir uma chamada de entrada em uma fila à qual o agente pertence. Como alternativa, as chamadas de campanha podem ter precedência acima das chamadas recebidas, se desejar, usando o recurso "Classificação da fila" configurado na equipe de agentes. Conforme mostrado no diagrama abaixo, defina a fila de campanha em uma classificação mais alta em comparação com qualquer fila de entrada. Por exemplo, a fila de Iphone_Sales_Campaign é definida com uma precedência maior do que a fila de Iphone_Sales, que é uma fila de entrada.

Relatórios de campanha
Além dos Relatórios de campanhas mais detalhados que estão disponíveis no Gerenciador de campanhas, existem uma série de relatórios de Campanhas que fornecem uma análise de todas as chamadas feitas em campanhas Preditivas/Progressivas/Progressivas/Visualização ou no IVR. Os relatórios de campanhas de estoque serão preenchidos independentemente de qual Gerenciador de Campanhas seja utilizado.
A seguinte razão mostra o relatório preditivo/progressivo, que agrupa chamadas preditivas e progressivas juntos. Cada linha pode ser "detalhada" ainda mais para obter mais insights.

APIs de campanha
Para saber como usar as APIs da campanha, consulte o documento Discadores de saída do Gerenciador de campanhas .