В контакт-центре существует два типа очередей:

  • Очередь входящих вызовов: Очередь входящих вызовов — это очередь, в которой контакт клиента ожидает, прежде чем система назначает клиента оператору или набираемому номеру.

  • Очередь набора номера: Очередь исходящих вызовов, в которой контакт клиента ожидает назначения системой клиента оператору или абоненту.

Создать очередь

Создание канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации контакт-центра выберите Возможности клиентов > Очереди.

4

Щелкните Создать очередь.

5

В области Общие настройки настройте приведенные ниже параметры.

канал

Описание

Имя

Имя очереди.

Длина Имени не может превышать 80 символов. Он может содержать буквенно-цифровые символы, подчеркивания и дефисы.

Описание

Краткое описание очереди.

Тип очереди

Выберите "Входящая очередь" и "Исходящая очередь".

Тип канала

Выберите тип канала, например чат, электронная почта, социальный канал и телефония.

Настройки маршрутизации контактов

Описание

Исходящая кампания

Эта кнопка переключателя отображается для очередей исходящих вызовов.

Если переключатель включен, отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». В дальнейшем это поле невозможно будет изменить. Оператор, доступный дольше остальных , является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди для очередей исходящих вызовов.

Тип маршрутизации очереди

Поддерживаемые типы маршрутизации очереди:

  • Оператор, доступный дольше остальных. Вызовы маршрутизируются оператору, который был доступен дольше остальных во всех группах, назначенных очереди в разделе «Распределение вызовов».

  • На основе навыков. Вызовы направляются операторам на основе требований к навыкам, настроенных в потоке, который связан с каналом.

    Тип маршрутизации на основе навыков доступен, только если для вашей очереди задано значение Тип каналаТелефония.

    Если в качестве типа маршрутизации выбран параметр "Навыки на основе", будут отображены два других параметра, чтобы указать способ маршрутизации вызова, если доступно несколько операторов с требуемым набором навыков.

    Оператор, доступный дольше остальных. Вызов перенаправляется оператору, который был доступен дольше остальных.

    Лучший доступный оператор. Вызов направляется оператору с наивысшим уровнем владения всеми навыками контакта. Эта настройка применима, если хотя бы один из навыков в списке требований к навыкам имеет тип «Умение». Дополнительную информацию см. в статье Типы маршрутизации на основе навыков.

После сохранения очереди изменить тип маршрутизации очереди невозможно.

Распределение вызовов

Добавить группу

Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать одну или несколько команд с этой очередью. Добавьте несколько групп для распределения вызовов в большее количество команд по мере увеличения времени пребывания в очереди.

Дополнительные настройки

Разрешить мониторинг

Щелкните Да или Нет, чтобы указать, могут ли пользователи отслеживать вызовы.

Эта настройка доступна для типа канала телефонии.

Разрешить запись

Щелкните Да или Нет, чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

Если в настройках клиента включен параметр "Запись всех вызовов", отключить параметр "Разрешить запись" в очереди невозможно.

Эта настройка доступна для типа канала телефонии.

Запись всех вызовов

Эта настройка доступна, если включен параметр "Разрешить запись".

Щелкните Да или Нет, чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

Если в настройках клиента включен параметр "Запись всех вызовов", отключить параметр "Разрешить запись" в очереди невозможно.

Эта настройка доступна для типа канала телефонии.

Функция паузы/возобновления включена

Щелкните Да или Нет, чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждении конфиденциальной информации от клиента, например данных кредитной карты.

Если функция включения паузы и возобновления включена в настройках клиента, система переопределяет значение "Нет". Дополнительную информацию см. в статье Настройки клиента.

Операторы могут использовать эту функцию, если администратор вашей организации включит функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Contact Center.

Продолжительность приостановки записи

Эта настройка доступна, если для параметра "Пауза и возобновление" установлено значение Да.

Эта настройка определяет время (в секундах), по истечении которого запись будет возобновлена автоматически.

Эта настройка доступна для типа канала телефонии.

Пороговое значение уровня службыВведите время, в течение которого запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система пометит его как за пределами уровня обслуживания. Если запрос клиента на обслуживание будет завершен в пределах этого интервала времени, он будет учтен системой как выполненный в рамках уровня обслуживания.

Максимальное время пребывания в очереди

Введите время окончания контакта (все типы мультимедиа).

Мелодия по умолчанию, воспроизводимая в очереди

Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться для вызовов при поступлении или ожидании в очереди вызовов. Это аудиофайл по умолчанию.

Дополнительную информацию см. в статье Аудиоподсказки.

Если в активности контакта в очереди не настроена функция воспроизведения музыки, воспроизводится музыкальный файл по умолчанию.

Часовой пояс (только для стратегий маршрутизации)

(Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов, можно выбрать часовой пояс канала.

После подготовки контакт-центра он отображается в интерфейсе пользователя в качестве параметра.

Редактирование очереди

Изменение или удаление очереди.
1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Customer Experience > Очереди , чтобы просмотреть список очередей.

4

Щелкните очередь, которую необходимо изменить.

Очередь открывается в редактируемом режиме.
5

Изменение сведений об очереди см. в разделе "Создание очереди" для редактирования полей.

6

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить правки, в противном случае щелкните Отмена , чтобы отменить изменения.

Удаление очереди

Удаление очереди.

Перед началом работы

Убедитесь, что очередь, которую необходимо удалить, находится в неактивном состоянии.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Customer Experience > Очереди , чтобы просмотреть список очередей.

4

Щелкните очередь, которую необходимо удалить.

5

Щелкните пиктограмму удаления в правом верхнем углу страницы.

6

Чтобы удалить очередь, щелкните Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением.