В этой статье приведена сквозная процедура настройки исходящих кампаний на основе голосовой связи в контакт-центре Webex. Данная процедура также охватывает конфигурации других зависимых приложений-зависимых компонентов, таких как Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Обзор

Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность создавать исходящие кампании и управлять ими с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).

Для создания кампаний и управления ими предприятие должно приобрести идентификатор SKU Campaign Manager.

Типы режимов исходящих кампаний

Webex Contact Center доступны следующие режимы исходящих кампаний:

Режимы предварительного просмотра исходящих вызовов

Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызовов кампании для исходящего предварительного просмотра».

Исходящие прогрессивные режимы кампании

Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Выполнение исходящих вызовов прогрессивной кампании.

Режим прогнозируемой кампании для исходящих вызовов

Вызовы прогнозной кампании очень похожи на прогрессивные вызовы. Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в прогнозируемом наборе номера. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора.

Вызовы кампании на основе IVR

IVR основанные кампании позволяют администраторам настраивать прогнозируемых номеронабирателей для операторов, набирать номера IVR кампании. Эта функция завершает все кампании, предлагая Campaign Manager для претензии на выход продукта исходящей кампании на рынок. Эта функция, также известная как кампания без оператора, позволяет заказчикам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения в рамках вызовов кампании, которые включают голосовую поддержку и обратный вызов оператора. Для этой функции будет создан новый отчет под названием IVR отчет о кампании.

Кампания IVR основана на доступности ограничена (LA). За дополнительной информацией обращайтесь к своему CSM.

IVR кампании доступны в двух режимах:

  • IVR прогрессивный режим
  • IVR режиме прогнозирования

Дополнительные сведения о дополнительных действиях по настройке IVR типов кампаний см. ниже в шаге 7.

На следующем рисунке показан сводный рабочий процесс, который выполняют администраторы соответствующих компонентов для настройки исходящих вызовов кампании:

Configure Campaign Calls Workflow

Перед началом настройки

  • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании, только если ваше предприятие приобрело лицензию премиум-оператора и номер SKU Campaign Manager.

  • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что используете Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2310 и выше.

  • Для исходящих прогнозируемых вызовов кампании убедитесь, что используете Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2401 и выше.

  • У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Обратитесь к своему диспетчеру учетных записей, чтобы получить идентификатор пользователя и пароль для доступа к LCM.

1

Настройка разъема для интеграции приложений LCM с Webex контакт-центром.

  1. Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

  2. Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

  3. На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

  4. В разделе "Пользовательские соединители" щелкните " Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя ». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

  5. Введите имя соединителя как CampaignManagerCredential.

  6. Выберите "Базовая аутентификация " в качестве типа аутентификации в раскрывающемся списке.

  7. В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

  8. Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

  9. Введите сведения о URL-адресе проверки.

  10. Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

2

В окне "Центр управления" создайте "Операторов " и "Группы по сервисам". Настройте ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

Дополнительные сведения о создании операторов см. в разделе «Управление профилями пользователей в Webex контакт-центре»

Дополнительные сведения о создании групп см. в разделе «Управление группами в Webex контакт-центре»

3

В control Hub настройте очередь выходного набора для каждой кампании со следующими параметрами:

  • Включите кнопку переключения для кампании «Исходящие»
  • Задайте для поля « Тип маршрутизации очереди» значение «Самый длинный доступный оператор».
  • В поле "Группа рассылки вызовов" выберите группы, которые будут работать с соответствующей кампанией.
Можно добавить только одну группу рассылки вызовов. Операторы из выбранных групп будут использоваться для прогрессивной кампании и зарезервированы номерообразователем сразу же после их обрести в доступном состоянии. Максимальное число операторов, поддерживаемых в очереди, составляет 500.
При создании исходящего набора для прогрессивной или прогнозной кампании выберите максимальное время в очереди — достаточно большой интервал времени, чтобы избежать частых тайм-аутов заявок на резервирование операторов. Рекомендуемое значение: 3600 секунд.

Дополнительные сведения о создании очереди для выходного набора см. в разделе Создание очереди для исходящих групп.

4

На портале управления создайте необходимые глобальные переменные типа String.

Для этого необходимо создать глобальные переменные для данных пользователя, импортированных в LCM.

Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII).

Задайте параметр Agent Viewable ( Истина ) для любой переменной, которую необходимо отобразить на Agent Desktop. Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.

5

В окне "Центр управления" создайте поток для исходящих вызовов кампании.

  1. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели "Взаимодействие".

  2. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой рабочего стола в качестве имени кампании.

  3. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

    Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.

  4. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

    Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.

  5. Настройте следующие события:

    • Предварительный набор (для настройки ANI)

    • ИсходящийCampaignCallResult (для анализа хода вызова)

      К этому событию можно добавить дополнительные действия по управлению вызовами, такие как PlayMusic, DisconnectContact и т. д., в соответствии с результатами CPA, такими как AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (для IVR кампании).

    На следующем рисунке приведена пример конфигурации потока для обработки исходящихCampaignCallResult .

    Пример потока для исходящей прогрессивной кампании

    Дополнительные сведения о настройке потоков и событий см. в разделах Создание потоков и управление ими и События в Конструкторе потоков соответственно.

6

В окне Control Hub настройте точку входа для выходного набора для каждой кампании со следующими настройками:

  • Назначьте очередь выходного набора, созданную в шаге 3.
  • В поле " Поток" свяжите поток, созданный для кампании по исходящим абонентам.

Дополнительные сведения о создании начальной точки выхода см. в разделе «Создание точки входа для выходного набора»

7

Настройте исходящие группы кампании с помощью интерфейса LCM.

  1. Webex Контакт-центр щелкните Портал управления кампанией для перекрестного запуска интерфейса LCM.

  2. Перейдите к группе кампании и щелкните Добавить новую группу голосовой кампании.

  3. Назначение номеронабирателя и точки входа в исходящий набор номера.

  4. В поле "Потихотельный режим" выберите тип кампании, например "Предварительный просмотр", "Прогрессивный", "Прогнозируемый" , "Прогрессивный IVR" и "Прогнозируемый IVR".

  5. Свяжите точку входа с кампанией в LCM, чтобы сопоставить исходящие очереди, созданные в шаге 5.

  6. Назначьте глобальные бизнес-параметры и щелкните «Далее »

  7. Настройка прогрессивной кампании

    • Определите идентификатор вызывающего абонента, скорость набора (1–10) и предел звонка при отсутствии ответа.

      Для этой цели идентификатор вызывающего абонента, настроенный в модуле управления потоками Webex контакт-центра, имеет приоритет над этой настройкой.

    • (Относится только к прогрессивным кампаниям) Включите CPA (анализ хода выполнения вызова), AMD (автоответчик обнаружения машины) и, при необходимости, включите настройки параметров.

      Чтобы включить AMD, убедитесь, что вы включили переключение «Обнаружение тонального сигнала о завершении» на странице « Настройка группы кампании ». По умолчанию для этой кнопки переключения установлено значение «ОТКЛ.

  8. Для прогнозной кампании выберите шаг «Прогнозируемый » выше 7-e и настройте следующие дополнительные параметры:

    • Максимальная частота набора: максимальная частота набора для достижения параметра «Настроить уровень отказов».

    • Частота отказов: коэффициент оставленных вызовов для кампании.
    • Прогнозируемая коррекция Темп: Размер количества голосовых вызовов, которые являются основной коррекцией, принимается к прогнозируемым вызовам, которые будут набираться.
    • Прогнозируемый прирост: мультипликатор о том, как быстро он перемещается вверх или вниз.
    Эти параметры применимы только для прогнозной кампании и будут отображаться только при настройке прогнозируемой кампании.

  9. Для IVR кампании выберите IVR Progressive или IVR Predictive в шаге 7-e выше, а затем настройте следующие дополнительные параметры

    • На вкладке "Сведения о номере телефона" настройте поле "Порты IVR в рамках своего требования. Можно задать количество IVR портов от 1 до 1000.

      Например, в прогрессивной кампании, если задать коэффициент набора номера как 10, каждый IVR порт может совершать 10 вызовов. Однако в прогнозной кампании набор номера для каждого порта увеличивается в зависимости от прерванного коэффициента.

    Кампания IVR основана на доступности ограничена (LA). За дополнительной информацией обращайтесь к своему CSM.

  10. Определите параметры контакта.

Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Настройте исходящие кампании и вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании с помощью интерфейса LCM.

  1. В Webex Contact Center щелкните портал управления кампанией, чтобы запустить интерфейс LCM.

  2. Перейдите к кампании и добавьте кампанию.

  3. Определите название кампании, категорию, группу бизнес-результатов и часовой пояс и нажмите « Далее».

  4. Назначьте группу кампании, указанную в шаге 7, и нажмите « Далее».

  5. Определите стратегию контактов.

  6. Определите параметры для повторной попытке и нажмите «Далее ».

  7. Включите такие настройки, как DNC, NDNC и сохраните настройки.

  8. Выберите кампанию и выгрузите контакты в разделе "Списки контактов". Список контактов можно выгружать в формате CSV или CSV.

  9. Начните кампанию со страницы кампании с поля "Кебаб".

Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Создайте руководство по вызовам с помощью интерфейса LCM.

  1. В Webex Contact Center щелкните портал управления кампанией, чтобы запустить интерфейс LCM.

  2. Щелкните конструктор сценариев.

  3. Щелкните группу кампании на левой панели и выберите имя кампании, чтобы добавить новый сценарий руководства по вызовам.

  4. На вкладке "Форма " создайте новую форму и установите флажок " Руководство по вызовам".

    Настройте поля «Бизнес», «Глобальная переменная», «Поле вопроса» и функцию библиотеки и используйте их в форме для создания руководства по вызовам

  5. Нажмите Сохранить.

  6. Перейдите на вкладку «Кампания » и выберите нужное руководство по вызову в раскрывающемся списке «Руководство по вызовам».

Дополнительные сведения см . в руководстве по вызовам и в разделах «Форма » Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя Campaign Manager.

Следующие шаги

  • Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделах Как сделать предварительный предварительный вызов кампании для исходящих, так и Сделать прогрессивный вызов кампании.

  • Доступ к общим отчетам об исходящих отчетах кампании, доступных в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, и настройте их.

    Дополнительные сведения о отчетах Campaign Manager LCM см.Webex в руководстве по отчетам Contact Center Campaign Manager.
  • Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета по интеграции с Campaign Manager для измерения эффективности кампаний. Отчеты об исходящей кампании доступны в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.