Plány sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Tento inteligentný webový plánovací nástroj je navrhnutý tak, aby zjednodušil plánovanie budúcej pracovnej sily. Predstavuje dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a vstavané overovacie kontroly, všetko zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manuálneho úsilia. Vďaka jednostupňovému plánovaniu a optimalizácii pracovného voľna profitujú plánovači z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov. Plánovači majú kontrolu pomocou publikačných nástrojov, sledovania zmien a bezproblémovej interoperability s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľnejšie a budúce vytváranie plánov.

Kľúčové výhody:

• Rýchlejšie plánovanie s automatizovanou optimalizáciou dňa voľna

• Vylepšená presnosť vďaka overeniu predbežného plánovania

• Štruktúrované obdobia plánovania pre konzistentné cykly plánovania

• Dynamické zoskupovanie agentov, ktoré sa prispôsobuje personálnym zmenám

• Kontrola a viditeľnosť publikovania v reálnom čase

Ďalšie informácie nájdete v téme https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO zaviedla pokročilý sentiment, ktorý ponúka hlbší a cielenejší pohľad na interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, prináša väčšiu jasnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Pokročilý sentiment na Webex WFO.

Webex WFO predstavil nové zdroje v Insights , ktoré poskytujú klasickým WFM cloudovým zákazníkom hlbšie prehľady plánovania a výkonu. Priečinok WFM (klasický) teraz obsahuje 7 nových množín údajov a 5 nových tabúľ.

Pre WFM sa pridávajú nasledujúce nové množiny údajov:

• WFM Rozvrh a štatistika agenta: Kombinujte plánované plány so skutočnou aktivitou agenta pre jednoduché porovnanie.

• Štatistiky predpovede pracovného zaťaženia a frontu: Podporuje opätovné vytvorenie tabúľ predpovede Prieskumníka údajov a vlastných verzií.

Pre riadenie kvality a analýzu konverzácie sa pridáva nasledujúca nová množina údajov:

• Kontakty s frázami a hodnoteniami: Analyzujte údaje o interakciách spolu s hodnoteniami, frázovými hitmi a populárnymi témami.

Vydali sme 13 nových množín údajov, ktoré podporujú funkciu WFM Group Pages v Insights. Tieto odzrkadľujú existujúce množiny údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou "(Stránky skupiny)".

Príklad:

• Pôvodná množina údajov: Dodržiavanie plánu agenta
• Nová množina údajov: Dodržiavanie rozvrhu agenta (stránky skupiny)

Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každej množiny údajov.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie cieľov kontaktov v tímoch a hodnotiteľoch.

Tieto aktualizácie uľahčujú spravovanie cieľov, zacielenie na správne konverzácie a zlepšujú prostredie pre priraďovateľov aj pridelencov. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov naraz, sledovať pokrok v reálnom čase a ľahšie dokončiť hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvárajte presnejšie ciele kontaktov pomocou flexibilného zacielenia na tím alebo agentov.

• Použite pokročilú logiku na zobrazenie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.

• Zobrazte viacero kontaktov vo fronte naraz pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít.

• Sledujte priebeh cieľa pomocou jasných indikátorov viditeľnosti a stavu.

• Spravujte ciele jednoduchšie pomocou zlepšeného používateľského prostredia.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepšie skúsenosti v celom procese kvality.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atribúty absencie sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Táto funkcia umožňuje orgánom dohľadu označiť absencie atribútmi (vlastnými štítkami), ako sú núdzové voľno alebo žiadosť na poslednú chvíľu.

Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch absencií.

Kľúčové výhody:

• Efektívnejšie prognózovanie

• Podrobné sledovanie typov absencií

• Aktualizácie cestovných poriadkov v reálnom čase

• Hlbšie prehľady a analýza trendov

Atribúty absencie vybavujú tím nástrojmi na riešenie personálnych výziev, proaktívne riadenie dovoleniek a prijímanie informovanejších rozhodnutí o plánovaní.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO rozšírila svoje portfólio o Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení záznamov, uľahčujú zlepšenie presnosti personálu, zvýšenie angažovanosti agentov a zvýšenie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics je teraz k dispozícii v Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, odhaľovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkonnosť vo veľkom rozsahu. Vďaka spolupráci Auto QM, najpopulárnejších tém a súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia pri každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Podniková analýza na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE sa integruje s Webex Connect a umožňuje podnikom spojiť sa so svojimi zákazníkmi prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Okrem existujúcej podpory pre e-mail, živý chat a SMS táto funkcia teraz rozšírila svoju ponuku digitálnych kanálov o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Teraz Webex CCE podporuje Webex Connect aj ECE v jednom nasadení, čo umožňuje agentom používať obe platformy. Každý agent môže komunikovať prostredníctvom chatu a e-mailu prostredníctvom ECE a tiež používať sociálne kanály ako SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostredníctvom Webex Connect z jedného rozhrania Finesse Desktop.

Ak používate ECE ako hlavný digitálny kanál a plánujete prejsť na digitálne kanály Webex Connect, táto nová funkcia umožňuje dávkové školenie vašich agentov, vďaka čomu je prechod plynulejší.

Webex Connect teraz poskytuje vylepšenú ochranu pred škodlivým softvérom pre digitálne kanály Webex CCE nepretržitým monitorovaním aktivity súborov pre rýchlejšiu detekciu hrozieb. Detekcia malvéru je predvolene povolená vo všetkých digitálnych kanáloch, čím chráni agentov a zákazníkov, čím pomáha organizáciám predchádzať narušeniam. Najnovšie pracovné postupy Webex Connect automaticky detekujú škodlivý softvér v poriadku a upozornia agentov aj zákazníkov, ak dôjde k vynechaniu súboru kvôli škodlivému obsahu. Tok šablóny obsahuje vopred vyplnené premenné špecifické pre kanál, ktoré zobrazujú výsledky kontroly malvéru v prílohe.

Čas môžete nastaviť na základe časového pásma obchodných operácií. Vaši zákazníci, ktorí migrujú z lokálneho nasadenia na Webex CCE, si môžu zobraziť historické zostavy v reálnom čase vo svojom obchodnom časovom pásme.

V 36000 nasadeniach agentov môžete teraz zaznamenávať podrobné informácie o stavoch agentov, čo vám umožní generovať pokročilejšie a podrobnejšie správy. Tabuľka Podrobnosti o udalostiach agenta zaznamenáva udalosti prechodu agenta a čas, ktorý agenti strávia v rôznych štátoch.

Cisco Finesse Desktop dodržiava usmernenia pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovne A a AA a normy prístupnosti IKT 508, čím zabezpečuje prístupnosť pre používateľov so zdravotným postihnutím. Medzi najnovšie vylepšenia patrí vylepšená prístupnosť webu, podpora čítania obrazovky, lokalizačné označenia, farebný kontrast, indikátory zaostrenia, hlavičky, názvy, označenia so zjednodušeným ovládaním, popisy, chybové hlásenia, miniaplikácie pre vyhľadávanie a orientačné body typu preskočenie na obsah.

Ďalšie informácie o zjednodušení ovládania pre Cisco Finesse nájdete v používateľskej príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse teraz podporuje upozornenia hriankovača pre:

• Prichádzajúce hovory – pre prichádzajúce hovory, ktoré nie sú prijaté v nakonfigurovanom časovom limite. Ak vyprší časový limit hovoru, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali hovor a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

• Mimo vašej aktívnej pracovnej plochy - Ak odídete z aktívnej pracovnej plochy a server Finesse, na ktorom ste prihlásení, nebude dostupný, Finesse vám poskytne hriankovač, ktorý vás upozorní, že pripojenie k serveru bolo prerušené.

• Interakcie s digitálnymi kanálmi – pre prichádzajúce interakcie s digitálnymi kanálmi, ktoré nie sú akceptované v rámci nakonfigurovaného časového limitu. Ak časový limit interakcie vyprší, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali interakciu a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

Ďalšie informácie o upozorneniach na hriankovače nájdete v príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má teraz ikonu centra oznámení, ktorá zobrazuje všetky kontextové okná upozornení na pracovnej ploche, ktoré agent dostane počas relácie. Kontextové okno s upozornením zahŕňa chat, e-mail, správy sociálnych médií, systémové upozornenie atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Centrum oznámení v používateľskej príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

V okne Zobrazenie grafu novej mierky je v časti Ukážka a formát Tab k dispozícii nové začiarkavacie políčko Zaokrúhliť hodnotu nahor na nasledujúce celé číslo . Začiarknutím políčka Zaokrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo sa hodnoty číselnej mierky, ktoré boli zobrazené skôr vo formáte desatinného čísla, zobrazia vo formáte celého čísla.

Žiadosti o aktivitu sú teraz k dispozícii v Webex WFO a zlepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požadovať čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj priamo v rámci pridelených rozvrhov. Automatizácia zohráva v tomto procese kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa nasledujúcich preddefinovaných pravidiel:

• Systém okamžite schvaľuje činnosti klasifikované ako automaticky schválené.

• Aktivity vyžadujúce manuálne schválenie zostávajú nevybavené, kým ich nepreskúma a neschváli vedúci tímu.

• Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Hlavné výhody:

• Minimalizujte manuálnu prácu prostredníctvom automatizovaných pracovných postupov schvaľovania

• Zosúladenie rozhodnutí o plánovaní s personálnymi požiadavkami a obchodnými cieľmi

• Vyvážte dohľad a flexibilitu a zároveň umožnite agilnejší a samostatne riadený Workforce

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavení žiadostí o aktivitu v WFM.

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Oznámenia o zatvorení okna s ponukami na posun – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo spustí oznámenie na preskúmanie orgánom dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Výhody oznámenia

• Doručuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektivitu plánovania

• Znižuje administratívnu záťaž

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia

• Zobraziť informácie o používateľovi

• Správa základných informácií o používateľovi

• Konfigurácia hierarchie organizácie

Sme nadšení, že môžeme oznámiť zavedenie nového prepisovacieho nástroja pre zákazníkov Webex WFO, ktorý ponúka významné zlepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti.

Toto cloudové riešenie je navrhnuté tak, aby poskytovalo rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Čo môžete očakávať:

• Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.

• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.

• Plynulý prechod.

• Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.

• Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.

• Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.

• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.

Prečo je to dôležité:

• Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.

• Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.

• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.

Podpora pre 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.

Periodizácia je teraz k dispozícii v Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času

• Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta

• Riadi nedostatočné využitie agentov

• Kontroluje porušovanie regulačných predpisov

• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu

• Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky

• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady

• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

• Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.

• Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.

Webex WFO predstavil samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho odstraňovania jeden po druhom.

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.

• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.

• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Odstránenie alebo aktualizácia viacerých kontaktov naraz.

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

• Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.

• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.

• Podporuje vývoj a zapojenie agentov.

• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.

• Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.

• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácie.

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.

• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.

• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

• Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Vytváranie a správa fráz a kategórií fráz

• Lokalizácia a podporované jazyky

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach Prenos údajov používateľov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov

Webex CCE integrovaný s agentmi s povoleným Webex Connect na spracovanie komunikačných kanálov, ako sú e-mail, živý chat a SMS. Teraz Webex CCE rozšíril svoju podporu o digitálne kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informácie o používaní miniaplikácie Správa digitálnych kanálov nájdete v používateľskej príručke Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels (Príručka používateľa pre # Manage Digital Channels Gadget (Príručka používateľa pre správu digitálnych kanálov).