- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Podesite Webex Contact Center u Indiji
U ovom članku
Povratne informacije?Ovaj članak vam pomaže u postavljanju Webex Contact Center za Indijski centar za podatke (DC).
Pregled
Cisco Webex Contact Center je sada dostupan kao regulisana usluga u Indiji, omogućavajući i multinacionalnim i domaćim organizacijama da upravljaju uslugama BPO i kontakt centra u potpunosti u skladu sa propisima Ministarstva za telekomunikacije (DoT), Vlade Indije.
Webex Contact Center u Indiji je izgrađen na Webex Calling temeljima. Ovaj integrisani pristup omogućava organizacijama da iskoriste jedinstvenu arhitekturu oblaka za telefoniju preduzeća i napredni angažman kupaca. Pre nego što omogućite funkcije kontaktnog centra, neophodno je osigurati da je vaše osnovno Webex Calling okruženje konfigurisano posebno za indijski centar za podatke kako bi se ispunili regulatorni zahtevi.
Za informacije o tarifnim planovima, pogledajte Webex Contact Center Indijski tarifni plan članak.
Važno obaveštenje o usklađenosti
Usklađenost sa propisima indijskog Odeljenja za telekomunikacije (DoT) je zajednička odgovornost između Cisco i njegovih kupaca. Da biste osigurali da je vaša specifična primena usklađena sa svim lokalnim zakonskim zahtevima, preporučujemo da se konsultujete sa svojim pravnim ili regulatornim savetnikom.
Indija VkCC modeli raspoređivanja
Da biste započeli sa podešavanjem Indije, najbolje je prvo razumeti standardnu tehničku osnovu za Webex Contact Center. Preporučujemo da pregledate Podesite glasovne kanale za Webex Contact Center članak, koji objašnjava troslojnu arhitekturu koju koristimo globalno:
-
Pristupni sloj: Ovo je ivica na kojoj se vaš PSTN ili lokalni gatevai povezuju sa Webex.
-
Sloj za obradu medija: Ovo je mesto gde se stvarni zvuk (mediji) obrađuje i prekida.
-
Sloj aplikacije: Ovo je mozak koji upravlja rutiranjem poziva, upitima i zadacima agenata.
U Indiji DC, ovi slojevi vam pomažu da ostanete u skladu sa DoT propisima. U zavisnosti od toga gde su vaši agenti i klijenti, izabrat ćete jedan od tri modela: International BPO, Indian Tenant, ili Multinational Tenant.
Model 1: Međunarodna BPO
Pregled
Za međunarodne poslovne procese (BPO) operacije u kojima su stanar i telefonski resursi registrovani izvan Indije, sledite ove smernice:
-
Stanar je registrovan iz zemlje izvan Indije.
-
Broj birane ulazne tačke (EPDN) povezan je sa lokacijom izvan Indije.
-
Agenti i njihovi telefoni (Webex Calling ekstenzije ili lokalne ekstenzije Call Manager-a) konfigurisani su za stranu lokaciju.
-
Agenti se fizički nalaze u Indiji, ali obrađuju pozive koji dolaze sa broja ulazne tačke (EP) strane zemlje.
Administracija i konfiguracija
-
Agenti u Indiji ne smeju biti povezani sa indijskim PSTN uslugama (to jest, njihova telefonska usluga treba da bude konfigurisana kao lokacija izvan Indije).
-
Indija PSTN se ne sme koristiti za bilo koji Bridge DN, Blind Transfer Flov događaje ili bilo koje Webex Contact Center operacije u okviru interakcije.
-
Agenti mogu koristiti WebRTC za povezivanje.
-
Nisu potrebna posebna ograničenja za redove ili timove.
Usaglašenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, molimo vas da pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela primene:
-
Office Povezivanje: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad od Home: Agenti koji rade sa Home mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povežu sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji koristeći VPN.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje zapisa o detaljima poziva (CDR) i dnevnika revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model KSNUMKS: Indijski stanar sa kontakt centrom samo za kupce u Indiji
Pregled
Koristite ovaj model ako vaša organizacija upravlja domaćim kontakt centrom u Indiji i služi samo indijskim kupcima. U ovom scenariju, i vaši agenti i telefonski resursi moraju biti povezani sa lokacijama u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Kreirajte lokaciju sedišta (HK) u Indiji. Prva lokacija koju kreirate određuje Webex Calling data centar za vašu organizaciju.
-
Kreirajte zone i konfigurišite Trusted Netvork Edge prema Webex Calling smernicama za indijske lokacije.
-
Završite KIC (Upoznajte svog klijenta) procedure za aktiviranje lokacije.
-
Osigurajte da se bilo koji Bring Iour Ovn AI (BIOAI) povezan sa tokovima sa indijskim brojevima povezuje samo sa uslugama unutar Indije.
-
Uspostavite namenski red i tim agenata za opsluživanje indijskih EP-ova; ne mešajte ove agente sa onima koji obrađuju pozive iz EP-a izvan Indije.
-
Za svaku zonu:
-
Kreirajte listu automatske identifikacije broja (ANI) i podesite podrazumevani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu sa timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Ovo izbegava neuspehe poziva tokom outdial kada agenti koriste podrazumevani ANI.
-
Prilikom postavljanja ljubaznih povratnih poziva, osigurajte da ANI odgovara određenoj indijskoj zoni u kojoj se nalaze agenti u tom redu.
-
-
Prilikom kreiranja kampanja, rezervišite agente iz određene zone i koristite ANI iz te iste zone.
Usaglašenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, molimo vas da pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela primene:
-
Office Povezivanje: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad od Home: Agenti koji rade sa Home mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povežu sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji koristeći VPN.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje zapisa o detaljima poziva (CDR) i dnevnika revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model 3: Multinacionalni stanar sa Indijom domaći kontakt centar
Pregled
Sledeće smernice se primenjuju na multinacionalne stanare koji se nalaze izvan Indije, ali sa domaćim kontakt centrom koji služi indijskim EP-ovima:
-
Stanar je registrovan izvan Indije i ima tim agenata koji služe EPDN-u iz više zemalja, uključujući Indiju.
-
EPDN broj za Indiju povezan je sa lokacijom u Indiji.
-
Agenti koji servisiraju indijske EPDN-ove fizički se nalaze u Indiji.
-
Agenti i njihovi telefoni (bilo Webex Calling produžni telefoni ili lokalna proširenja) povezani su sa lokacijom u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Kreirajte zone i konfigurišite Trusted Netvork Edge prema Webex Calling smernicama za indijske lokacije.
-
Popunite proces Webex Calling KIC (Know Your Customer) da biste aktivirali lokaciju u Indiji.
-
Osigurajte da se sva BIOAI rešenja povezana sa indijskim tokovima brojeva povežu samo sa uslugama u Indiji.
-
Uspostavite namenski red i tim agenata koji će služiti indijskom EP-u; ne mešajte ove agente sa onima koji obrađuju pozive iz EP-a izvan Indije. Ova konfiguracija se može postići korišćenjem timova ili veština agenata kontakt centra.
-
Za svaku zonu:
-
Kreirajte Outdial ANI listu i podesite podrazumevani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu sa timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Ovo podešavanje pomaže da se izbegne neuspeh poziva tokom outdial kada agenti koriste podrazumevani ANI.
-
Tokom ljubaznih povratnih poziva, osigurajte da ANI odgovara zoni telefona agenta u redu.
-
-
Prilikom kreiranja kampanja, rezervišite agente iz određene zone i koristite ANI iz te zone.
Usaglašenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, molimo vas da pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela primene:
-
Office Povezivanje: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad iz Home: Agenti koji rade sa Home mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povežu sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji koristeći VPN.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje zapisa o detaljima poziva (CDR) i dnevnika revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Podesite Webex Contact Center za lokacije u Indiji
Preduslovi
Pre nego što počnete sa podešavanjem, uverite se da ispunjavate sledeće uslove:
-
Regulatorna dokumentacija: Morate dostaviti obrazac za prijavu Upoznajte svog klijenta (KIC) i obrazac za prijavu kupca (CAF). Pogledajte Pregled propisa da biste saznali više o KIC i CAF.
Čak i ako ste već završili KIC za Webex Calling, može biti potrebno posebno podnošenje za usluge kontakt centra u skladu sa jedinstvenom telekomunikacionom licencom. -
Platforma: Webex Contact Center Indija podržava samo Webex Calling. Nasleđeni VPOP ili druge telefonske veze nisu podržani.
Podesite pozive
Prvo morate konfigurisati svoje telefonsko okruženje. Da biste izbegli dupliranje koraka, pogledajte sledeće Webex Calling članke da biste dovršili podešavanje baze:
-
PSTN povezivanje: Konfigurišite svoj lokalni gatevai ili PSTN (CCP) povezan sa oblakom kao što je opisano u Omogući Webex Calling u Indiji.
-
Zone i Trusted Edge: Definišite svoje mrežne zone kako biste osigurali usklađenost sa medijskim prebivalištem. Pogledajte Kreirana pouzdana mreža i Kreirajte zonu i odeljak Edge za detaljne informacije.
Pozivne operacije i kontrola obilaznice putarine
Da bi se osiguralo da vaša operacija ostane u skladu sa standardom, Webex Contact Center sprovodi sledeća pravila Toll Bypass:
-
Ulazni rutiranje: Agenti u Indiji mogu da se konsultuju sa agentom koji se nalazi izvan Indije na dolaznom PSTN pozivu, ali oni ne mogu da prenesu ili konferenciju poziv.
-
Odlazno biranje: Za sve PSTN pozive (domaće ili međunarodne), agenti moraju koristiti verifikovanu identifikaciju PSTN pozivaoca u Indiji (CLI). Od njih se traži da koriste ANI povezan sa zonom kojoj pripada njihov telefon, čak i ako su konfigurisani za biranje međunarodnih poziva od strane administratora.
-
Izuzeci politike: Ako tok poziva krši propise DoT-a, agent će videti grešku izuzetka politike na Agent Desktop, a poziv će biti prekinut.
Za detaljne informacije pogledajte Primeni konfiguraciju politike zaobilaženja putarine na Webex Calling odeljku.
Konfigurišite podešavanja kontakt centra
Kada je fondacija za pozivanje spremna, izvršite sledeće u Control Hub-u:
-
Zemlja rada: Idite na Kontakt centar > Podešavanja > Opšte i uverite se da je zemlja rada postavljena na Indiju
-
Mapiranje lokacije: Uverite se da vaše lokacije kontakt centra odgovaraju zonama kreiranim tokom podešavanja poziva.
Preporuke za konfiguraciju
Idealni modeli konfiguracije
Da bi vaša postavka bila usklađena i izbegli greške, trebalo bi da pratite geografski zasnovan model konfiguracije.
-
Geografski timovi: Da biste izbegli greške u politici, preporučujemo da podesite konfiguraciju koristeći geografske timove. Na primer, kreirajte tim iz Bangalorea i tim iz Chennaija. Dodeljivanjem ovih timova redovima u istom regionu, osiguraćete da se sistem ponaša kako se očekuje i da agenti ne pokreću nepotrebna ograničenja putarine.
-
Mapiranje reda: Nemojte dodeljivati tim iz jednog regiona u red u drugom regionu ako krši DoT pravila. Na primer, nemojte dodeljivati tim sa sedištem u SAD-u u indijskom redu.
-
Logika: Povezivanjem timova sa određenim sajtovima i redovima u istom regionu, manje je verovatno da ćete pokrenuti grešku u politici. Sistem je dizajniran da se zaštiti, ali pametan dizajn čini posao administratora mnogo lakšim.
ANI rutiranje i konfiguracija
Upravljanje automatskom identifikacijom brojeva (ANI) je kritično. Svaki broj mora biti mapiran na dolazni EP. Za multinacionalne stanare poboljšali smo Outdial ANI listu tako da možete podesiti regionalnu podrazumevanu postavku. Ovo osigurava da agenti u Indiji slučajno ne koriste globalni stanar koji krši lokalna pravila.
-
Mapiranje brojeva: Da biste koristili broj kao ANI, prvo se mora mapirati na dolazni EP.
-
Odlazni EP: Agenti su dodeljeni odlazni EP i ANI listu (ili mogu da koriste podrazumevani ANI).
-
Regionalna ograničenja: ANI je mapiran na dolazni EP, koji obezbeđuje Real-Time Media Service (RTMS) region i Webex Calling lokaciju. Ova lokacija definiše podrazumevani PSTN za taj region.
-
Admin Control: Administratori treba da kontrolišu pristup odlaznim ANI-ima kako bi osigurali da agenti u Indiji ne koriste podrazumevani ANI izvan svog regiona.
Primer protoka dolaznog poziva
On-net poziv
Kada dođe interni On-Net poziv (na primer, na liniju IT podrške), sistem prati određenu stazu da ostane usaglašen.
-
Put: Poziv ulazi kroz određenu lokaciju (kao što je Bangalore Zone) i kreće se kroz EP do reda.
-
Isporuka tima: Poziv se zatim usmerava na tim. Interni pozivi na mreži su fleksibilni i mogu se isporučiti agentu unutar Indije, agentu koji je u romingu izvan Indije, ili čak agentu konfigurisanom izvan Indije - sve dok koriste Webex Calling (WxC) ekstenziju, a ne telefon sa javnom komutiranom telefonskom mrežom (PSTN).
-
PSTN ograničenja: Imajte na umu da se ovi interni pozivi ne mogu preusmeriti na PSTN destinacije ili MS Teams jer se smatraju van opsega za ovu specifičnu postavku.
Off-net poziv
Kada poziv uđe iz PSTN-a, sistem sprovodi stroge kontrole zaobilaženja putarine kako bi se osigurala usklađenost.
-
Put: Poziv ulazi kroz određenu PSTN zonu (kao što je Bangalore Zone) i kreće se kroz EP do reda.
-
Isporuka tima: Sistem potvrđuje lokaciju agenta u odnosu na PSTN zonu. Ako je agent u ispravnoj zoni (npr. Bangalore) i nije u romingu, poziv je dozvoljen. Ako sistem otkrije da je agent na nevažećoj ili ne-zonskoj lokaciji (npr. Njujork), poziv je ograničen.
-
Sistemska akcija: Kada je poziv blokiran zbog kršenja pravila, sistem automatski vraća pozivaoca u red i prikazuje poruku o grešci politike na radnoj površini agenta.
-
Najbolja praksa: Da biste izbegli ove blokove, koristite Teams u Webex Contact Center da biste striktno dodelili agente ispravnim lokacijama i redovima.
Ponašanje agenta i izuzeci politike
Razumevanje ograničenja putarine i ponašanja na radnoj površini
Kada poziv ili operacija krši indijska DoT pravila, sistem pokreće ograničenje putarine. Evo kako se Agent Desktop ponaša u različitim scenarijima.
Odbijanja dolaznih poziva
Ako dolazni poziv krši politiku, agent vidi grešku i njihovo stanje se menja u Calling Restriction. Međutim, za outdial ili konsultovati odbijanja, njihovo stanje se ne menja. To se dešava ako koriste telefon sa javnom komutiranom telefonskom mrežom (PSTN), WebRTC, ili se kreću izvan Indije.
-
Zašto se to dešava:
-
Agent koristi PSTN telefonski broj.
-
Agent koristi WebRTC za rukovanje pozivom sa sedištem u Indiji.
-
Agent koristi ekstenziju Webex, ali se kreće izvan Indije. (Sistem vrši Geo-IP pretragu kako bi utvrdio da li je telefon fizički unutar ili izvan zemlje).
-
Agent koji koristi PSTN telefon konsultuje drugi agent.
-
Outdial (odlazni) odbijanja
Ako je outdial poziv odbijen, agent vidi grešku politike, ali njihovo stanje se ne menja.
-
Zašto se to dešava:
-
Agent pokušava da koristi ANI iz druge zone.
-
Agent koristi PSTN telefon.
-
Agent koristi WebRTC dok pokušava da pozove kupca u Indiji.
-
Konsultujte i prenosite neuspehe
Ako konsultovati ili preneti na DN ili drugog agenta ne uspe, agent vidi grešku u politici, ali njihovo stanje se ne menja.
-
Zašto se to dešava:
-
Osoba koja se konsultuje koristi PSTN telefon.
-
Osoba koja se konsultuje koristi WebRTC.
-
Agent koji prima transfer fizički se nalazi izvan Indije.
-
Desktop: Onemogućeni tasteri i opisi alata
Da bi se sprečile greške, radna površina često onemogućava Prenesi i Stopi dugmad ako sistem odredi da operacija nije dozvoljena.
-
Ako pređete preko onemogućenog dugmeta, pojavit će se opis koji objašnjava razlog.
-
U retkim slučajevima, stanje poziva može da se promeni dok je konsultacija već u toku. Ako ta promena uzrokuje da poziv krši pravila ograničenja putarine u Indiji, sistem neće dozvoliti da se veza nastavi. Kada se to desi, noge poziva mogu biti ispuštene, ili operacije kao što su Prenos ili Konferencija neće uspeti - čak i ako tasteri na radnoj površini još nisu onemogućeni.
Monitoring supervizora
Zahtev supervizora za praćenje poziva biće odbijen ako se aktivira ograničenje putarine.
-
Zašto se to dešava:
-
Supervizor koristi PSTN telefon.
-
Supervizor koristi Webex ekstenziju sa lokacije izvan Indije.
-
| Rad | Scenario | Sistemska akcija | Iskustvo agenta |
|---|---|---|---|
| Dolazni poziv | Poziv iz Indije regionu agentu u Njujorku. | Blokiran. Sistem detektuje kršenje zone. | Agent prima poruku o grešci; poziv se vraća u red. |
| Konsultacije | Agent sa sedištem u Indiji konsultuje se sa agentom koji nije iz Indije. | Dozvoljeno. Možete razgovarati sa drugim agentom. | Normalno konsultovati ponašanje. |
| Prenos | Indijski agent pokušava da prenese indijski poziv američkom agentu. | Blokiran. To bi prekršilo DoT pravila. | Prenos ne uspeva; agent vidi grešku u usaglašenosti. |
| Pretraživanje | Agent u indijskom timu pokušava da primi poziv dok je u romingu u inostranstvu. | Blokiran. Sistem proverava lokaciju agenta. | Poziv neće proći; prikazana poruka o grešci. |
| Odlazni / Kampanja | Agent pokušava da koristi ANI iz drugog regiona. | Blokiran. | Poziv neće proći; prikazana poruka o grešci. |
Rukovanje greškama i pomoćni kodovi
Tehnička greška i rukovanje ASKS kodom
Kada je poziv odbijen zbog ograničenja putarine u Indiji, sistem koristi specifične tehničke kodove za identifikaciju problema. Ovo pomaže u rešavanju problema u evidencijama i omogućava vam da izgradite pametniju logiku u svojim tokovima poziva.
SIP i identifikatori sistema
Ako gledate tehničke dnevnike ili Session Initiation Protocol (SIP) zaglavlja (posebno u SIP BYE ili SIP 403 porukama), videćete poziv označen kao:
-
SIP Zaglavlje: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error
-
Sistemski razlog: CALLING_RESTRICTION
-
Razlog kod: 119
Novi AUX kod agenta
Dodali smo novi sistemski definisani Idle AUKS kod za agente koji su pogodili grešku ograničenja putarine. Ako je agent blokiran od poziva zbog pravila usklađenosti, njihovo stanje će se automatski promeniti u ovaj novi kod:
-
AUX kod: calling_restriction
Korišćenje koda KSNUMKS u Flov Designer-u
Možete koristiti novi kod razloga 119 (CALLING_RESTRICTION) za automatsko rukovanje greškama u tokovima poziva. Proverom ovog specifičnog koda neuspeha, možete odlučiti o sledećoj najboljoj akciji u različitim aktivnostima protoka, kao što su:
-
BridgeTransfer ili BlindTransfer: Ako prenos ne uspe sa kodom 119, možete skriptovati protok da pokušate drugu rutu ili igraju određenu najavu pozivaocu.
-
Odlazne kampanje: Koristite ovaj kod da biste utvrdili da li je poziv kampanje blokiran ograničenjem politike i u skladu s tim obradite zapis.
Ograničenja
ANI i Outdial menadžment
-
Poravnanje zone: Uvek koristite ANI i agente iz iste zone za:
-
Ljubaznošću Povratni poziv: Povratni poziv ANI mora odgovarati regulatornoj zoni agenta.
-
Outdial ANI liste: ANI u outdial listi moraju odgovarati zoni agenata dodeljenih tom profilu radne površine.
-
Kampanje: Osigurajte da kampanja ANI i dodeljeni agenti borave u istoj zoni.
-
-
Podrazumevani ANI: Morate odabrati jedan ANI u outdial listi kao podrazumevani ANI.
-
Nema prilagođenih ANI: Upotreba prilagođenih ANI-a je zabranjena u Indiji. Korišćenje prilagođenih ANI-a će izazvati neuspehe outdial-a i stvoriti konfuziju revizije u Webex Calling zapisima o detaljima poziva (CDR).
Povezivanje i alati za agente
-
WebRTC: Ovo je podržano za BPO agente, ali nije podržano ako agent ima pristup indijskom PSTN-u.
-
Ekstenzije: Agenti moraju uvek koristiti svoj dodeljeni Webex Calling ekstenziju za sve aktivnosti kontakt centra.
-
Rad iz Home (VFH): Ako agenti rade od Home, uputite ih da koriste VPN vezu sa konfigurisanom lokacijom kancelarije kako bi održali usklađenost sa dodeljenom regulatornom zonom.
-
Višestruke kancelarije: Organizacije sa više kancelarija moraju imati PSTN prtljažnik u svakoj zoni ako agenti u toj specifičnoj zoni zahtevaju outdial mogućnosti.
Tehničko rukovanje i rukovanje greškama
-
Lokalne konfiguracije: Za konfiguracije lokalnih agenata, administrator stanara je odgovoran za obezbeđivanje da se lokalni PBKS pridržava ograničenja putarine u Indiji.
-
Agent Idle Codes: Uvedena je nova sistemska vrednost za Agent Idle Codes za indijski region za praćenje stanja usklađenosti sa propisima.
-
Transfer Failure Codes: Aktivnosti kao što su Bridge Transfer ili Blind Transfer će vratiti nove kodove odgovora na greške ako se krši ograničenje putarine.
-
Referenca: Za rezime kodova neuspjeha, pogledajte Vodič za dizajner protoka: Aktivnosti mosta i slepog prenosa.
-
Rezidencija podataka i revizija
-
Sidrenje medija: Mediji za domaće pozive su usidreni u Indiji i ne mogu napustiti zemlju.
-
Skladištenje: Snimci poziva i transkripti za stanare sa sedištem u Indiji čuvaju se u indijskom data centru.
-
CDR Revizija: Webex Calling CDR-ovi snimaju sve informacije o pozivaocu. Uverite se da su ANI ispravno konfigurisani kako biste izbegli neslaganja tokom DoT revizije.
