Ortak Destek Sorumlulukları

Ortak teknik desteği, müşteriler için aşağıdakileri gerçekleştirme yeteneğini içerir:

• Genel servis bilgilerini sağlayın.

• Yapılandırma desteği sağlayın.

• Teknik olmayan sorunları teknik sorunlardan filtreleyin.

• Destek sorunlarının izolasyonu ve servis kusurlarının belirlenmesi.

• Hatanın nerede meydana geldiğini analiz edin.

• Sorunu gidermek için müşteri veya iş ortağı tarafından uygulanan, yanlış yapılandırılmış ayarları geri yükleyin.

• Herhangi bir ortak tarafından yönetilen uygulama veya altyapıdaki sorunları çözün.

• Yeni kullanıcılar için başlangıç gereksinimlerinin ötesinde kapasite yönetimi gereksinimlerini tahmin edin.

• Uygulama özelliklerini yapılandırın ve kullanıcı sağlama işlemini gerçekleştirin.

• Müşteri faturalandırma ve tahsilat işlemlerini yönetin.

• Müşteri ilişkilerini sahiplenin.

• PSTN hizmetlerinin çözüm entegrasyonunu yönetin.

• Müşterilerin Özel Örnek yükseltmeleri, sertifika yenilemeleri ve altyapı bakımı için hazır olma durumlarını yönetin.

Ortak, destek için Cisco TAC ile iletişime geçtiğinde, sorunların önceliklendirilmesine yardımcı olmaktan sorumludur. Bu sorumluluk aşağıdakileri içerir:

• Bildirilen sorunların ayrıntılarını yakalamak ve sağlamak

• Cisco TAC tarafından talep edildiği üzere çoğaltma ve sorunların önceliklendirilmesine yardımcı olma

• Test düzeltmelerine yardımcı olmak

• Sorunların son kullanıcı tarafından sağlanan donanım, yazılım, uygulamalar veya diğer kaynaklarla ilgili olmadığını teyit etmek.

Müşterilerinin aşağıdaki türdeki teknik destek ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak ortağın sorumluluğundadır.

Ortak Teknik Destek Gereksinimleri

Ortak, Cisco TAC'ye bir destek ihtiyacını ilettiğinde, aşağıdaki bilgileri sağlamalıdır:

Genel Dava Bilgileri

• Geçerli Abonelik Numarası veya Hizmet Sözleşmesi Numarası sağlayın.

• Arayanlar, kendilerini iş ortağını veya yeniden satılan müşteri hesabını temsil eden İş Ortağı Destek ekibi üyeleri olarak tanıtmalıdır.

• Cisco'ya iletilecek ekip için Ortak Temsilcisinin adı, telefon numarası ve e-posta adresi veya genel Ortak bilgileri.

Cisco Cloud Desteği ile iletişime geçtiğinizde iş ortağını, müşteriyi ve sorunu belirtin.

Cisco Destek Rolleri ve Sorumlulukları

Cisco, Cisco Cloud veri merkezindeki Özel Örnek Bulut hizmeti için ortağa, sorunun düzeltilmesi ve üst düzey bir temel neden analizi dahil olmak üzere destek sağlamaktan sorumludur (Cisco, temel neden analizinde ayrıntılı altyapı düzeyi bilgisi sağlamayacaktır). Önem Derecesi 1 veya Önem Derecesi 2 olan olaylar durumunda Cisco, ortakları e-posta yoluyla proaktif olarak bilgilendirecektir.

Cisco şunları desteklemekten sorumlu değildir:

• Dedicated Instance Cloud veri merkezine ve müşteri tesislerine bağlı olan ortak veya müşteri ağı ve ekipmanı.

  Müşterinin tesislerinde konuşlandırılan Gelişmiş Hayatta Kalma Düğümü, ortak sorumluluk altında olacaktır. partner/customer ve Cisco.

• Üçüncü taraf yazılım veya donanım

  Olayın üçüncü taraf yazılım veya donanımlarından kaynaklandığı tespit edilirse, ortak bu yazılım veya donanımlara destek veya güncelleme sağlamaktan sorumludur.

Destekle İlgili Bildirimler ve Uyarılar

Ortaklar, temel hizmetlerdeki tespit edilen kesintilerin bildirilmesi ve çözülmesi için Control Hub'da uyarılar ve bakım bültenleri alırlar. Ortaklar ayrıca etkili bakım faaliyetleri veya ayrılmış bakım pencerelerinin dışına uzanan faaliyetler hakkında önceden bildirim alırlar.

Bu uyarılar, "Bakım ve Kesintiler" bildirimleri için Control Hub uyarılarına kaydolmuş olan iş ortaklarına gönderilir; bkz. Control Hub'daki Uyarılar. Ortaklar, Cisco'nun doğru ve güncel iletişim bilgilerine sahip olmasını sağlamaktan sorumludur. Cisco, yöneticilerin bir hesap oluşturmalarını ve bildirimler için Webex Uygulamasını kullanmalarını öneriyor.

Bakım

Bakım penceresi

Cisco, planlı bakım faaliyetlerini iş ortağına bildirir. Planlanan tüm değişiklikler bir bakım penceresinde gerçekleşir. Cisco, müşterinin arama yeteneğini kesintiye uğratacak planlı bakımlar için ortağa en az 10 iş günü öncesinden yazılı bildirimde bulunur. Bu uyarılar, “Bakım ve kesintiler” bildirimleri için Control Hub uyarılarına kaydolan iş ortaklarına gönderilir; bkz. Control Hub'daki Uyarılar. Ortaklar, Cisco'nun doğru ve güncel iletişim bilgilerine sahip olmasını sağlamaktan sorumludur. Cisco, yöneticilerin bir hesap oluşturmalarını ve bildirimler için Webex Uygulamasını kullanmalarını öneriyor.

Bakım aşağıdaki faaliyetleri içerir:

• Müşteriyi etkileme riski en az olan rutin bakım faaliyetleri

• Müşterinin arama yeteneğini aksatacak planlı ve programlı faaliyetler.

• Cisco tarafından yönetilen UC uygulama Sertifikalarının rutin olarak yenilenmesi. Yenilemeler geçerlilik süresi ve yenileme tarihine göre yapılır & sertifikaların zamanı. Cisco, UC başvurularının sertifikalarını son kullanma tarihinden yalnızca 3-7 gün önce yeniler ve standart değişiklik yönetim sürecini takip eder.

  UC uygulamalarında tek oturum açmayı (SSO) etkinleştiren Müşteriler için, Cisco tarafından sertifika yenileme işlemi tamamlandıktan sonra, ortağın SSO'yu devre dışı bırakması, IDP meta veri dosyasını yeniden içe aktarması ve SSO'yu yeniden etkinleştirmesi gerekir. Ayrıca, ortağın veya müşterinin SSO'yu doğrulaması da önerilir.

  KOBİ kümesi için bakım penceresi KOBİ'nin yayıncı bölgesine göre planlanacaktır.

AMER için bakım aralıkları şu şekildedir:

• Pazartesiden cumaya 21:00 ET'den 06:00 ET'ye kadar

• Hafta sonları 21:00 ET ile 06:00 ET arasında (sadece Cisco'nun altyapı bakımı)

APJC için bakım pencereleri aşağıdaki gibidir:

• Pazartesiden Cumaya, JST saatiyle 21:00 - 06:00 arası

• Hafta sonları JST saatiyle 21:00'den JST saatiyle 06:00'ya kadar (sadece Cisco'nun altyapı bakımı)

AUS için bakım pencereleri şu şekildedir:

• Pazartesiden Cumaya, 21:00 - 06:00 ACT

• Hafta sonları 21:00 ACT ile 06:00 ACT arasında (sadece Cisco'nun altyapı bakımı)

AB, EMEA ve İngiltere için bakım pencereleri şu şekildedir:

• Pazartesiden Cumaya, 21:00 CET'den 06:00 CET'ye kadar

• Hafta sonları 21:00 CET ile 06:00 CET arasında (sadece Cisco'nun altyapı bakımı)

Cisco, bakım planlarken, olası arızaları en aza indirmek için her türlü çabayı gösterecektir. and/or Dedicated Instance coğrafi olarak yedekli mimarisi sayesinde herhangi bir telefon hizmeti kesintisi olasılığını ortadan kaldırır. Cisco, tüm iş ortağı ve müşteri lideri yapılandırmalarının yedeklilik için Özel Örnek en iyi uygulamalarına uymasını bekler. Cisco, iş ortağının yanlış yapılandırması nedeniyle oluşan yedeklilik kaybından sorumlu değildir. Üçüncü taraf entegrasyonlarının tümünü doğrulamak ve test etmek ortağın sorumluluğundadır. hosted/managed Adanmış Örnek bulutunda.

Cisco, UC uygulamalarının yükseltmelerini yalnızca aşağıdaki nedenlerden dolayı başlatır:

1. UC uygulamasının mevcut sürümünde bir güvenlik açığı bulunmaktadır ve bu açığın giderilmesi için bir yükseltme veya COP kurulumu gerekmektedir.

2. Müşteri şu anda n-1'den daha düşük bir sürümde (geçerli Özel Örnek tarafından desteklenen sürüm) veya EOL'ye yaklaşan bir sürümde.

3. Ortaklar ayrıca, UC uygulamasının sonraki sürümlerinde yeni bir özellik desteği mevcutsa, TAC davası yoluyla yükseltme talebinde bulunabilirler.

Cisco bir bakım bildirimi gönderir partner/customer değişiklik penceresinden en az 10 gün önce ve önerilen değişiklik takviminin iş öncelikleriyle çakışması halinde ortağın Cisco'ya 2-3 gün içinde yanıt vermesi önerilir. Bu, Cisco'nun alternatif bir değişiklik penceresi bulmasını sağlar (yeniden planlanan tarih yalnızca Cisco'nun operasyonlara açık olduğu tarihlere göredir). Ortak, adresine e-posta göndererek bakımı yeniden planlayabilir ucm-cloud-change-management@cisco.com ayrıntılı erteleme nedeni ile birlikte.

Ancak acil veya olağanüstü senaryolarda, örneğin ciddi güvenlik açığının giderilmesi, sertifikaların süresinin dolması gibi durumlarda bakım penceresini değiştirme esnekliği mümkün olmayacaktır. Ortak veya Müşteri tarafından Adanmış Örneğin güvenlik açığı taraması desteklenmiyor. Adanmış örneğin, sürekli çalışan kendi güvenlik açığı tarama rejimi vardır; ayrıca düzenli olarak bağımsız PEN testi yürütüyoruz ve Cisco Güven Portalı'nda bir Tasdik Mektubu sağlıyoruz.

Ortak talep edilen değişiklikler

Ortak tarafından talep edilen değişikliklerin, Özel Örnek üzerindeki etkisini değerlendirmek için ortak bir incelemeye ihtiyacı vardır. Bunlara, ortağın Cisco'dan yapmasını istediği değişiklikler ve ortağın yapmak istediği değişiklikler dahildir. Örnek:

• Sınır cihazlarını veya uygulama entegrasyonunu etkileyen yapılandırma değişiklikleri

• Bir hizmeti devre dışı bırakma istekleri.

Bir hizmeti devre dışı bırakmak gibi büyük değişiklik talepleri Cisco'ya iletilir. Ortak, gereksinimleri yakalar ve ortak bir inceleme başlatmak üzere Ortak Başarı Ekibi veya Hesap Yöneticisi aracılığıyla Cisco'ya iletir. Değişiklik uygulanmadan önce talep, Dedicated Instance Ürün Yönetimi ve iş ortağı tarafından birlikte değerlendirilir.

Acil değişiklikler

Cisco ve iş ortağı, aşağıdaki nedenlerden dolayı acil değişiklikleri hemen veya bir sonraki uygun bakım penceresinde gerçekleştirebilir.

• Bir müşteriye hizmeti geri yüklemek

• Bir kesintinin etkisini azaltmak için

• Potansiyel bir müşteri kesintisini önlemek için

• Bir güvenlik açığını gidermek için

Ayrılmış Örnek dışındaki ağda acil değişiklikler olması durumunda, iş ortağı Cisco'ya Cisco tarafından görülebilen müşteri etkilerini bildirir. Mümkün olduğu takdirde, ortak Cisco'da bir vaka açar, böylece Cisco etkiye tepki verebilir.

Cisco, Ayrılmış Örnekte acil bir değişiklik gerçekleştirildiğinde, makul ölçüde mümkün olduğunda iş ortağını bilgilendirir. Acil durum değişikliğinin müşteri üzerinde yarattığı etkiyi tanımlayan e-posta iletişim listesine gönderilir.

Olay yönetimi

Olay yönetimi Çevresel hataların işletmeye verdiği olumsuz etkileri en aza indirir. Cisco, olayları meydana geldikçe analiz ederek nedenleri hızla belirler. Cisco daha sonra kalıcı bir çözüm dağıtılana kadar geçici bir çözüm uygular.

Ortaklar, kendi oluşturdukları süreçlere göre ağlarında Olay Yönetimini gerçekleştirirler. Ortaklar, Cisco'ya alarmlara yol açabilecek etkinlikler veya Cisco tarafından görülebilen diğer bildirimler hakkında bildirimde bulunur.

Cisco, değişiklikleri uygulamak için Bakım Penceresi sürecini takip eder.

Destek vaka sınıflandırması

TAC destek vakasının önem derecesi, Cisco ile destek bileti açılırken iş ortağı tarafından işletme etkisine göre belirlenir. İş ortağı, işletme üzerindeki değişen etkilere bağlı olarak, bir biletin yaşam döngüsü sırasında daha yüksek bir öneme yükseltme talebinde bulunabilir.

Aşağıdaki bölüm, ortağın TAC destek bileti açarken doğru önem seviyesini belirlemesine yardımcı olmak amacıyla hazırlanmıştır.

Destek vakası etkisi

TAC Destek vakası, işletme üzerindeki etkisine (boyut, kapsam) göre sınıflandırılır.

Etki, bir Olayın iş açısından kritikliğinin bir ölçüsüdür ve genellikle bir olayın çözümün kullanılabilirliğine yol açma derecesine eşittir.

Destek vakası aciliyeti

Aciliyet , Olayın kritikliğini ve Hizmetler veya ortakların Hizmetleri alabilme yeteneği üzerindeki etkisini tanımlar.

Destek vakası ciddiyeti

Önem Cisco ve iş ortağının olayı çözmek için harcadığı çaba düzeyini tanımlar.

Şiddet düzeyi, Etki ve Aciliyet tanımları uygulanarak belirlenir.

Destek vakası ciddiyet matrisi

Cisco, Olay sınıflandırması sırasında, gerekli olması halinde, vaka önem derecesini değiştirme ve destek biletinin önem derecesini düşürme yetkisine sahiptir. İşleyişin istikrarı değerlendirilirken davanın belirli bir süre açık bırakılması söz konusu olabilir.

Yazılım destek yanıt süresi hedefleri

Aşağıdaki bölümde Cisco'nun iletilen vakalara yönelik planlanan yanıt süresi, vakaların önem derecesine göre ayrıntılı olarak açıklanmaktadır. Bazen, olayın ciddiyeti yukarıdaki yönergelere uyacak şekilde ayarlanabilir.

Cisco ve hizmet düzeyi hedefi

Webex Calling Özel Örneği, iş ortaklarına İngilizce teknik destek sağlar 24x7. Ortaklar, S3 ve S4 sorunlarını doğrudan Cisco Destek Vaka Yöneticisi'negönderebilirler. S1 ve S2 sorunları için 1-800-553-2447 numaralı global TAC numarasını aramanız önerilir.

Cisco'nun standardı, aşağıdaki tabloya göre S3 ve S4 önem düzeylerini en az %95 oranında karşılamaktır:

Tepki süresi, Cisco'nun belirli bir önem derecesindeki bir sorunu kabul etmesi için geçen süredir. Cisco belirtilen aralıkta sorunu çözemezse, Cisco çözüm için bir durum ve eylem planı sağlar. Çözüm süresi, eşin tarafında üremeye yardımcı olmak üzere kalifiye bir kişinin bulunmasına bağlıdır. and/or Sorunu izole etmek, Cisco ile iş ortağının ortamı arasında bir uyumsuzluk olabilir. Eğer böyle bir birey sağlanamazsa, çözüm süreleri uzayabilir.

Kabul edilebilir bir durum varsa and/or Cisco tarafından belirtilen zaman dilimlerinde çözüm sağlanamadıysa, iş ortakları sorunu Cisco'ya iletmelidir.

Cisco Seçenek Paketi (COP) dosyaları

Cisco, üretim kodunun çalıştırılma şeklini biraz değiştirmek için COP dosyaları yayınlar ve Cisco'ya yazılımı düzenli yazılım yayın döngülerinin dışında dağıtma yolu sağlar. Gerektiğinde, COP dosyaları ilk üretim kodu yayınlandıktan sonra bir noktada yayınlanır. Yapım ekipleri, yüksek etkili sorunlar için ve bir sorun için geçici bir çözüm yolu bulunmadığında COP dosyaları yayınlar. Sorun düzeltmelerine ek olarak, COP dosyaları bazen yükseltme sırasında yardımcı programları dağıtmak için yayınlanır (örneğin, disk temizleme).

Genellikle, düzeltilmiş sorunlara sahip saha bildirimlerinin ilişkili bir COP dosyası vardır. Genellikle her sorun için ayrı bir COP dosyası vardır.

Cisco tarafından başlatılan senaryolar

Cisco, bir müşterinin Ayrılmış Örnek ortamının bir COP dosyası yüklemesine ihtiyaç duyduğunu belirlerse, Cisco aşağıdaki işlemlerden birini kullanır:

1. Eğer COP dosyası acil bir düzeltmeyi (güvenlik açığı veya yakın bir arıza) gerektiriyorsa, Cisco COP dosyasını Cisco'nun planlanmış bakım penceresi sırasında yükler.

2. Diğer tüm durumlarda, COP kurulumu düzenli değişiklik yönetimi prosedürünü izleyen ortak veya müşteri ile düzenli bir bakım olarak planlanacaktır.

Müşteri tarafından başlatılan senaryo

Bir müşteri COP dosyası kurulumuna (telefon yazılımı, dil yerel ayarları paketleri, cihaz paketleri) ihtiyaç duyduğuna karar verirse, müşteri aşağıdaki süreci başlatmalıdır:

Özel Örnekteki SFTP sunucusuna yüklenecek belirli COP dosyası için Control Hub'da bir hizmet isteği oluşturun, bkz. Hizmet İsteği.

COP dosyaları Cisco'nun yazılım indirme sayfasında yayınlanmaktadır:

https://software.cisco.com/download/home

Ortak Sorumluluğu

Ortak, ağ ekipmanının yükü ve öngörülen büyüme miktarını karşılayabilecek yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlar.

Ortak, Ayrılmış Örneğin etkinleştirilmesi sırasında Bilgi Çalışanları ve Çalışma Alanı cihazlarının sayısını sağlar (sağlanan sayı, Ayrılmış Örnekte yapılandırılacak toplam sayının son durumu olmalıdır). Sağlanan ayrıntılara dayanarak Cisco, Ayrılmış Örnekteki UC uygulamalarının boyutlandırılmasını yapacaktır; UC uygulama boyutlandırması hakkında daha fazla bilgi için bkz.. Ortak, talep edilen kapasite dahilinde özelliklerin ve kullanıcıların sağlanmasını yönetir.

Ortağın, etkinleştirme sırasında sağlanan Bilgi Çalışanları ve Çalışma Alanı cihazları sayısındaki değişiklikleri Cisco'ya bildirmesi gerekir. Cisco, sağlanan bilgiler ışığında UC uygulamaları için ihtiyaç duyulan değişiklikleri analiz edecek ve gerekli değişiklikleri yapacaktır. Aynı şekilde, ortağın Cisco ile bir TAC destek vakası başlatması ve genişleme için bir plan üzerinde birlikte çalışması gerekir. Ortak, müşteri için ekstra kapasite eklendikten sonra özellikleri ve kullanıcıları yapılandırabilir.

Cisco sorumluluğu

Adanmış Örnek hizmeti, veri merkezi kapasitesini izler ve veri merkezi ekipmanlarının yükü ve uygun miktarda tahmini büyümeyi karşılayabilecek yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlar.

Cisco, müşteriyi etkilemesi durumunda kapasite artışını ele almak için planlanan genişlemeleri veya değişiklikleri iş ortağına bildirir. Yükseltme ve değişikliklerin uygulanması değişiklik yönetim sürecini takip eder.

Cisco Collaboration Systems Sürümü için sürüm yönetimi

Yeni bir Collaboration Systems sürümü kullanıma sunulduğunda, önceki sürüm (“n-1”) sürümü “n-2” olur ve geçerli sürüm (“n”) “n-1” olur.

Yeni bir İşbirliği Sistemleri sürümünün duyurulmasından kısa bir süre sonra, “n-2” sürümü Satış Sonu dönemine giriyor. Bu sürümü kullanan tüm müşterilerimizin en son sürüme yükseltme yapmaları gerekmektedir. Cisco, iş ortağını yükseltmeye hazırlanmaya başlaması konusunda bilgilendirerek bu çabaya yardımcı olacaktır. Cisco ve iş ortağı, müşterinin iş ihtiyaçlarına göre bir bakım penceresini birlikte koordine edecek.

n-1 Collaboration Systems sürümünü kullanan müşterilerimiz için en son Collaboration Systems sürümüne yükseltme yapmaları önerilir. Bir İşbirliği Sistemleri sürüm yükseltmesi gerekiyorsa veya yeni özellikler nedeniyle bir SU yükseltmesi gerekiyorsa, yükseltme için bir bakım penceresi koordine etmek üzere Cisco'ya danışın. Cisco, kararlılık veya performans nedenleriyle bir SU yükseltmesinin gerekli olduğunu tespit ederse, yükseltmeyi planlamak için iş ortağıyla koordineli çalışacaktır.

Cisco, yükseltmenin başarılı bir şekilde tamamlanması durumunda iş ortağını bilgilendirecektir.

Ortak sorumlulukları

Ortak, Cisco Dedicated Instance veri merkezine bağlı olan ağını ve ekipmanını izler. Ortak ayrıca şu ağını ve ekipmanlarını da izler:

• Ayrılmış Örnek hizmetini desteklemek için kullanılır VE

• Müşteri tesislerine bağlı.

Ortak, Dedicated Instance Cloud ile entegre olarak tüm ortak tarafından yönetilen cihazları izler.

Cisco sorumlulukları

Webex Calling Dedicated Instance, veri merkezimiz ile ortak ağ arasındaki veri merkezi ağ bağlantılarını izlemek için sektör lideri ağ araçlarını ve küresel olarak dağıtılmış, coğrafi olarak yedekli veri merkezlerimizdeki hizmet bozulmalarını proaktif olarak belirlemek ve izole etmek için güvence araçlarını kullanır.

Cisco, Ayrılmış Örnek Bulutu ile bağlantılı ortak tarafından yönetilen cihazlara entegrasyon hizmetlerini izlemez. Bunlar aşağıdakileri içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Cisco, Ayrılmış Örnek UC Kümesi dışındaki bir kümeye yönelik Ayrılmış Örnek SIP Trunk'ını izlemez

• Cisco, Cisco tarafından yönetilen Contact Center Express dışındaki bir iletişim merkezine yönelik Ayrılmış Örnek CTI Rota Noktalarını izlemez.