Webex WFO, müşteri etkileşimlerine daha derin ve daha odaklanmış içgörüler sunarak Gelişmiş Duygu'yu sundu. Jeneratörlü Yapay Zeka ile desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın tüm bağlamının anlaşılmasını iyileştirerek daha netlik, daha güçlü yönlendirme potansiyelini ve daha etkili kalite izleme sağlar. Bağlantı merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almalarına yardımcı olur.

Tüm özelliklerin ayrıntılı ayrıntısı için bkz . Webex WFO Gelişmiş Duygu.

Webex WFO, Klasik WFM bulut müşterilerine daha derin zamanlama ve performans içgörüleri sunmak için Öngörüler'e yeni kaynaklar sundu. "WFM (Klasik)" klasörü artık 7 yeni veri kümesi ve 5 yeni panoyu içerir.

WFM için aşağıdaki yeni veri kümeleri eklenir:

• WFM Temsilci Zamanlaması ve İstatistikleri: Kolay karşılaştırma için planlanan zamanlamaları gerçek temsilci etkinliğiyle birleştirin.

• Tahmin İş Yükü ve Kuyruk İstatistikleri: Veri Gezgini Tahmin panolarını ve özel sürümleri yeniden oluşturmayı destekler.

Kalite Yönetimi ve Konuşma Zekası için aşağıdaki yeni veri kümesi eklenir:

• İfadeler ve Değerlendirmeler içeren iletişim kayıtları: Değerlendirmeler, ifade hitleri ve Eğilimli Konular ile birlikte etkileşim verilerini analiz edin.

Insights'ta WFM Grup Sayfaları özelliğini destekleyen 13 yeni veri kümesi yayınladık. Bu ayna mevcut WFM veri kümeleri ve bir "(Grup Sayfaları)" soneki ile aynı adları kullanın.

Örnek:

• Orijinal veri kümesi: Temsilci Zamanlamasına Bağlılık
• Yeni veri kümesi: Temsilci Zamanlaması Bağlılık (Grup Sayfaları)

Yeni alanları her veri kümesi içindeki Kuruluş klasöründe bulabilirsiniz.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO artık Bağlantı Kuyruğuna güçlü geliştirmeler getirerek ekipler ve değerlendiriciler arasında İletişim Kapsayıcıları oluşturmayı, yönetmeyi ve izlemeyi kolaylaştırır.

Bu güncellemeler, hedefleri yönetmeyi, doğru konuşmaları hedeflemeyi ve hem Atayan hem de Atayanlara yönelik deneyimi geliştirmeyi kolaylaştırır. Değerlendiriciler artık sıralarının daha fazlasını aynı anda görebilir, gerçek zamanlı ilerlemeyi izleyebilir ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabilir.

Temel Faydalar:

• Esnek ekip veya temsilci hedeflemesi ile daha hassas İletişim Kaydı oluşturun.

• Değerlendirme için en ilgili konuşmaları ortaya çıkmak için gelişmiş mantığı kullanın.

• Daha iyi planlama ve öncelik belirleme için, sıradaki birden fazla iletişim kayıtlarını aynı anda görüntüleyin.

• Net görünürlük ve durum göstergeleriyle hedef ilerleme durumunu izleyin.

• Gelişmiş kullanıcı deneyimi ile hedefleri daha kolay yönetin.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite sürecinde daha iyi bir deneyimi destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Devamsızlık Nitelikleri artık Webex WFO içinde kullanılabilir. Bu özellik gözetmenlerin yoklukları Acil Durum İzinleri veya Son Dakika İsteği gibiniteliklerle (özel etiketler) etiketlemesini sağlar.

Bu özellik, daha akıllı izleme, gerçek zamanlı zamanlama doğruluğu ve devamsızlık eğilimleri hakkında daha derin içgörüler sağlar.

Temel Faydalar:

• Daha verimli tahmin

• Devamsızlık türlerinin ayrıntılı takibi

• Zamanlamalarda gerçek zamanlı güncellemeler

• Daha derin raporlama ve eğilim analizi

Devamsızlık Nitelikleri, ekibi personelle ilgili sorunları ele almak, izni proaktif olarak yönetmek ve daha bilinçli planlama kararları almak için gerekli araçları içerir.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO, Temel WFM ve Temel QM lansmanlarıyla portföyünü genişletti. Bu basitleştirilmiş seçenekler, iletişim merkezlerinin gerekli zamanlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir şekilde başlamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablodan veya temel kayıt kurulumlarından hareket eden ekipler için üretilen bu paketler, personel doğruluğunu arttırmayı, temsilci katılımını artırmayı ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesini artırmayı kolaylaştırır.

Tüm özelliklerin ayrıntılı ayrıntısı için bkz . Temel WFM ve QM Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) Seçenekleri.

Sıralama ayrıntıları için bkz . Cisco Webex Contact Center Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Sipariş Kılavuzu (https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html).

Kurumsal Analiz artık Webex WFO'de mevcuttur ve iletişim merkezlerinin konuşmaları daha etkin bir şekilde analiz etmelerine, anahtar eğilimleri ortaya çıkararak performansı ölçeksel olarak değerlendirmelerine yardımcı olan, yapay zeka destekli yeni bir dizi yetenek sunar. Otomatik QM, Eğilimli Konular ve Etkileşim Özeti'nin birlikte çalışması sayesinde, ekipler en önemli konuları ortaya çıkarabilir, manuel çabayı azaltabilir ve her müşteri etkileşimi genelinde daha akıllı ve daha hızlı kararlar alabilir.

Tüm özelliklerin ayrıntılı ayrıntısı için bkz . Webex WFO Üzerinde Kurumsal Analiz (Webex Contact Center Enterprise)

Ek bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sipariş bilgileri için bkz . Cisco Webex Contact Center Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Sipariş Kılavuzu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE, Webex Connect ile entegre olarak, işletmelere birden çok dijital kanalda müşterileri ile bağlantı kurma gücü verir. E-posta, Canlı Sohbet ve SMS için mevcut desteğe ek olarak, bu özellik artık dijital kanal tekliflerini WhatsApp, Facebook Messenger ve İşletmeler için Apple Mesajları'nı içerecek şekilde genişletmiştir.

Şimdi, Webex CCE tek bir dağıtımda hem Webex Connect hem de ECE'yi destekleyerek temsilcilerin her iki platformu da kullanmalarına olanak sağlar. Her temsilci ECE üzerinden Sohbet ve E-posta ile iletişim kurabilir ve ayrıca tek bir Finesse Masaüstü arabiriminden Webex Connect aracılığıyla SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ve İşletmeler için Apple Mesajları gibi sosyal kanalları kullanabilir.

ECE'yi ana dijital kanalınız olarak kullanıyorsanız ve Webex Connect dijital kanallara geçmeyi planlıyorsanız, bu yeni özellik temsilcilerinizin toplu olarak eğitilmesini sağlayarak geçişi daha kolay hale getirir.

Webex Connect artık, daha hızlı tehdit algılama için dosya etkinliğini sürekli izleyerek Webex CCE dijital kanallarda gelişmiş kötü amaçlı yazılım koruması sağlar. Kötü amaçlı yazılım algılama, tüm dijital kanallarda varsayılan olarak etkinleştirilerek temsilcileri ve müşterileri korur ve böylece kuruluşların ihlalleri önlemeye yardımcı olur. En son Webex Connect İş Akışları eklerdeki kötü amaçlı yazılımları otomatik olarak algılar ve kötü amaçlı içerik nedeniyle bir dosyanın bırakılıp bırakılmadığını temsilcilere ve müşterilere bildirir. Şablon akışı, ek üzerindeki kötü amaçlı yazılım taraması sonuçlarını görüntüleyen önceden doldurulmuş kanala özel değişkenleri içerir.

Saati, iş faaliyetlerinin saat dilimine göre ayarlayabilirsiniz. Tesis içi dağıtımdan Webex CCE'a geçiş yapan müşterileriniz iş saat dilimindeki gerçek zamanlı raporları ve geçmiş raporlarını görüntüleyebilir.

36.000 temsilci dağıtımında, artık temsilci durumları hakkında ayrıntılı bilgiler yakalayarak daha gelişmiş ve ayrıntılı raporlar oluşturmanıza olanak tanıyabilirsiniz. Temsilci Olay Ayrıntısı tablosu, temsilci geçiş olaylarını ve temsilcilerin farklı durumlarda geçirdikleri süreyi günlüğe kaydeder.

Cisco Finesse Desktop, 2.1 Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.1, A Seviyesi ve AA ve ICT Erişilebilirlik 508 Standartlarına uygun olarak, ileri düzeydeki kullanıcılar için erişilebilirlik sağlar. En yeni geliştirmeler arasında gelişmiş web erişilebilirliği, ekran okuyucu desteği, yerelleştirme etiketleri, renk kontrastı, netleme göstergeleri, üstbilgiler, başlıklar, erişilebilir etiketler, araç ipuçları, hata mesajları, arama aracı ve içeriğe atlama araçları yer alıyor.

Cisco Finesse için Erişilebilirlik hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Finesse Temsilci ve Gözetmen Masaüstü Kullanım Kılavuzu # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse artık şunları için tost makinesi bildirimlerini desteklemektedir:

• Gelen Çağrılar—Yapılandırılan zaman sınırı içinde yanıtlanmayan gelen çağrılar için. Arama zaman aşımına uğradıysa, Finesse masaüstünde bir tost makinesi bildirimi görüntülenerek çağrıyı cevapsız aradığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini gösterir.

• Aktif Masaüstünden uzakta— Etkin masaüstünüzden ve oturum açtığınız Finesse sunucusundan uzak kalırsanız uygun olmaz, Finesse sunucu bağlantısının kaybedildiği uyarısını veren bir tost makinesi bildirimi sunar.

• Dijital kanal etkileşimleri— Yapılandırılan zaman sınırı içinde kabul edilmeyen gelen dijital kanal etkileşimleri için. Etkileşim zaman aşımına uğramışsa, Finesse masaüstünde bir tost makinesi bildirimi görüntülenerek etkileşimi cevapsız kullandığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini gösterir.

Tost makinesi bildirimleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Finesse Temsilci ve Gözetmen Masaüstü Kullanım Kılavuzu at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop'ta artık, temsilcinin bir oturum sırasında aldığı tüm masaüstü bildirim popoverlarını görüntüleyen bir Bildirim Merkezi simgesi vardır. Bildirim açılır pencereleri sohbet, e-posta, sosyal medya mesajları, sistem bildirimi vb. içerir. Daha fazla bilgi için, Cisco Finesse Temsilci ve Gözetmen Masaüstü Kullanım Kılavuzu'ndaki https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Bildirim Merkezi bölümüne bakın.

Yeni Ölçer Grafik Görünümü penceresinde, Önizleme ve Biçim Tab altında , yeni bir onay kutusu Değeri bir sonraki tamsayıya yuvarlar. Değeri bir sonraki tamsayıya yuvarla onay kutusu işaretlenerek, ondalık sayı biçiminde daha önce görüntülenen sayısal ölçer değerleri artık tamsayı biçiminde görüntülenir.

Etkinlik İstekleri şimdi Webex WFO içinde kullanılabilir ve temsilcilerin doğrudan kendilerine atanan zamanlamalar dahilinde eğitim, yönetim görevleri ve geliştirme fırsatları gibi zamanlanmamış etkinlikler için zaman istemesine olanak tanıyarak Temsilci Kendi Kendine Zamanlamasını geliştirir. Otomasyon bu süreçte çok önemli bir rol oynar. Bir temsilci bir etkinlik eklediğinde, sistem isteği aşağıdaki önceden tanımlanmış kurallara göre işler:

• Sistem otomatik onaylı olarak sınıflandırılan etkinlikleri anında onaylar.

• Manuel onay gerektiren etkinlikler, bir ekip müşteri adayı tarafından gözden geçirilene ve onaylanana kadar beklemede kalır.

• Personele bağımlı etkinlikler gerçek zamanlı personel seviyesine bağlı olarak otomatik olarak onaylanır veya reddedilir.

Temel faydalar:

• Otomatik onay iş akışları sayesinde manuel çalışmaları en aza indirin

• Planlama kararlarını personel gereksinimleri ve iş hedefleri ile hizalama

• Daha kurumsal bir çalışma gücü ve kendi kendine yönlendirilmiş işgücünü etkinleştirirken, denetim ve esnekliği dengeleyin

Daha fazla bilgi için bkz . Etkinlik isteği ayarlarını WFM içinde yapılandırma.

Bildirimler, hem temsilciler hem de gözetmenler için farkındalığı ve yanıtı geliştirmek üzere tasarlanmış bir Webex WFO geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen anahtar kullanım durumları:

• Değiştirme Teklif Penceresi Kapatma Bildirimleri - Tekliflerini vermemiş olan temsilciler, son başvuru tarihinden 24 saat önce MyTime Web App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alır. Bu, vardiya tahsisatlarının optimize edilmesini sağlar ve cevapsız teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci İstek Modülü aracılığıyla bir zaman kapatma talebi gönderdiğinde, ekip lideri veya gözetmeni kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılan bildirim veya sistem gönder bildirimi alır.

Sistem kuralları isteği otomatik olarak onaylama, reddetme veya bekleme listesine uygular. Kural uygulanmazsa, istek Beklemede olarak kalır ve gözetmen gözden geçirmesi için bir bildirim tetikler. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, aktarılan temsilcinin yeni gözetmeni işlem isteğini otomatik olarak alır.

Bildirimin Yararları

• Zamanında bildirimler verir

• Zamanlama verimliliğini geliştirir

• Yönetim iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve gözetmenler arasında kesintisiz iletişim sağlar

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları

• Kullanıcı Bilgilerini Görüntüleme

• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönetme

• Kuruluş Hiyerarşisi Yapılandırma

Webex WFO müşterileri için Yeni Kopya Motoru'nun dağıtımını duyuracak ve doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik konusunda önemli geliştirmeler sunuyoruz.

Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen dillerde daha hızlı dönüş süreleri ve daha tutarlı kopya kalitesi sunmak için tasarlanmıştır.

Neler Bekilir:

• Desteklenen diğer dillerdeki önemli geliştirmelerle birlikte ABD İngilizcesi için doğrulukta %20'ye varan artış yaşayın.

• Kopyaları artık daha hızlı teslim ederek içgörülere daha hızlı erişim ve iş akışlarını hızlandırıyor.

• Kesintisiz Geçiş.

• Geçmiş kopya verileri değişmeden kalır.

• Tüm yeni ve devam eden kopyaları otomatik olarak yükseltilen motordan yararlanır.

• Hızlı işleme ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için buluta özgü bir mimari üzerine kurulmuştur.

• İş ve yasal gereksinimleri karşılamak üzere veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır.

Neden Önemli:

• QA, uyumluluk ve içgörü için daha doğru ve işlem yapılabilir kopyaları sunar.

• Gelişmiş metin analizi, duygu izleme ve aranabilir konuşma verileri sayesinde iş zekalarını geliştirir.

• Konuşma dökümlerine daha hızlı erişim sağlayarak daha hızlı takip ve koçluk olanağı sağlayan çalışma verimliliği sağlar.

İngilizce, İspanyolca, Fransızca (Kanada), Almanca, Arapça ve daha fazlası dahil olmak üzere 15'den fazla global dil desteği.

Noktalama şimdi Webex WFO içinde kullanılabilir ve iletişim merkezlerinin bir temsilcinin üç aylık dönemler veya yıl gibi genişletilmiş dönemler üzerinde çalışma saatlerini sözleşmeden doğan hedeflerle hizalanmasına olanak verir.

Dönemlendirmenin Yararları:

• Çalışma saati esnekliğini geliştirir

• Temsilci fazla mesai giderlerini önler

• Temsilci düşük kullanımını yönetir

• Yasal ihlalleri kontrol eder

• Zamana dayalı talep modellerine göre personeli optimize eder

• Gerekli becerilere sahip gerekli temsilcilerin sayısının hem pik hem de pik dışı zamanlar için planlandığını garanti eder

• Maliyetleri azaltırken servis seviyelerini de iyileştirir

• Uzun süreli işgücü planlaması için kaynak tahsisi ve ölçeklenebilirliğini geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz . Noktalandırma.

İçgörü, Webex WFO içinde veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış çeşitli özellikler ve geliştirmelere sahip, modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

İçgörüler hakkında heyecan almak için nedenler:

• İçgörü deneyimi, basitleştirilmiş veri keşfi ve analizi için tasarlanmıştır ve teknik olmayan kullanıcıların bağımsız olarak rapor ve panolar oluşturması kolay olur.

• Karar verme sürecini hızlandıran yapay zeka destekli ve özelleştirilebilir
• Çok çeşitli kampanyalar sunar
• Hem verimli geçici analiz hem de zengin dash-boarding için uygundur

Burada, Insights'ın tabloya getirdiği tüm yeni özelliklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video bulunmaktadır.

Webex WFO, bir self servis toplu iletişim kaydı silme özelliğini kullanıma sunarak, kullanıcıların manuel ve tek tek silme işlemlerine gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda etkin bir şekilde kaldırabilmesini sağlar.

• Yanlışlıkla kaydedilen veya işlenmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.

• Geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir, mühendislik kaynaklarını muhafaza eder.

• Veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrole sahip kullanıcıları yetkilendirerek destek taleplerinin hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için, bkz . Aynı anda birden fazla kişi silme veya güncelleme.

Oturumlar artık canlı olup, geleneksel vardiya planlaması dışında temsilci etkinliklerinin zamanlamasını ve yönetimini özetler. Yöneticilerin bir grup temsilci genelinde eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmalarına olanak verir.

Otomatik, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle bırak zamanlaması gibi özellikler sayesinde Oturumlar, yönetim çabalarını azaltır ve esnekliği geliştirir.

Oturumlar özelliğinin yararları:

• Veri temelli karar verme süreci için temsilci tahsisi ve performansı hakkında net görünürlük sağlar.

• İşlem verimliliğini artırır.

• Temsilci geliştirmeyi ve katılımı destekler.

• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmalarını sağlar.

• Ekiplerin sürekli iyileşmeye odaklanmalarını sağlar.

• Daha geniş iş hedefleriyle hizalanır. Daha fazla bilgi için, bkz . Oturumu Yönet.

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunarak karışık dilli konuşmaların yönetimini basitleştirerek çeşitli bağlamlarda doğruluğu muhafaza ediyor. Kullanıcılar artık birden çok dilde aynı kategori adını kullanabilir.

Anahtar Güncellemeleri:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru gösterimi.

• Marka adları gibi dillerde değiştirilmeyen tutarlı terimlerin etkin şekilde işlenmesi.

• Aynı sözcüğü veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etmede gelişmiş esneklik.

• Bu geliştirmeler Webex WFO müşteri ihtiyaçlarına daha da fazla ihtiyaç duyar ve daha yumuşak ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfadeler ve ifade kategorileri oluşturma ve yönetme

• Yerelleştirme ve desteklenen diller

Webex WFO Kullanıcı verilerinin toplu olarak aktarılması, bir çalışan birden fazla kullanıcı hesabına sahip olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sunar. Bu özellik ayrıca, aynı anda toplu olarak 2.000'e kadar kullanıcı için veri aktarmanıza olanak sağlar.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki adreste bulunan QM ve Analytics ile QM ve Analitik konuları için kullanıcı verilerini aktarma hakkında bölümüne bakın:

• Kullanıcı Verilerini Aktarma
• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında

Webex CCE E-posta, Canlı Sohbet ve SMS gibi iletişim kanallarını işlemek için etkinleştirilen Webex Connect temsilcileriyle entegre edilmiştir. Şimdi de Webex CCE WhatsApp ve Facebook Messenger dijital kanallarını içerecek şekilde desteğini genişletti.

Dijital Kanalları Yönet aracının nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için, Cisco Contact Center Enterprise Dijital Kanalları Yönet Aracı Kullanıcı Kılavuzu'na bakın .