Bağlantı merkezinde iki tür sıra vardır:

  • Gelen sırası: Gelen kuyruğu, sistem müşteriyi bir temsilciye veya bir arama numarasına (DN) atamadan önce müşteri iletişim kaydının beklediği yerdir.

  • Tek yönlü sıra: Müşteri iletişim kaydının sistemin müşteriyi bir temsilciye veya DN'ye atamasını beklediği dış arama kuyruğu.

Kuyruk oluşturma

Bir kanal oluşturmak için:

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinti bölmesinden, Müşteri deneyimi > Sıralar'ı seçin.

4

Sıra oluştur'u tıklayın.

5

Genel Ayarlar alanında, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

kanal

Açıklama

Ad

Sıranın adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Sıranın kısa bir açıklaması.

Kuyruk Türü

Bir Gelen kuyruğu ve Giden kuyruğu seçin.

Kanal Türü

Sohbet, E-posta, Sosyal Kanal ve Telefon gibi bir kanal türü seçin.

Kişi Yönlendirme Ayarları

Açıklama

Giden Kampanya

Bu düğme, dış arama sıraları için görüntülenir.

Geçiş düğmesi etkinse, Çağrı Dağıtımı ve Kuyruk Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alan daha sonra düzenlenemez. En Uzun Kullanılabilir Temsilci , dış arama sıraları için desteklenen tek sıra yönlendirme türüdür.

Kuyruk Yönlendirme Türü

Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır:

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrılar, Çağrı Dağıtımı bölümünde sıraya atanan tüm ekiplerde en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir.

  • Becerilere Dayalı: Çağrılar, kanalla ilişkilendirilmiş Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine dayalı olarak temsilcilere yönlendirilir.

    Beceri Tabanlı yönlendirme türü yalnızca, kuyruğunuz Telefon olarak Kanal Türü iletedarik edildiğinde kullanılabilir.

    Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci kullanılabilir olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki seçenek daha görüntülenir:

    En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir.

    Uygun En İyi Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek yetkinliğe sahip temsilciye yönlendirilir. Bu ayar, beceri gereksinimi listesindeki en az bir beceriden birinin Yeterlilik türünde olması durumunda geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tabanlı Yönlendirme Türleri.

Kuyruk kaydedildikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türü düzenlenemez.

Çağrı Dağıtımı

Grup Ekle

Bir veya daha fazla ekibi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sırada bekleme süresi ilerledikçe çağrıları daha fazla ekiplere dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.

Gelişmiş ayarlar

İzlemeye İzin Ver

Kullanıcıların aramaları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Kayda İzin Ver

Sistemin aramaları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın.

Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, Kayıta İzin Ver'i sıradan devre dışı bırakamazsınız.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Tüm Çağrıları Kaydetme

Bu ayar, Kayda İzin Ver özelliğini etkinleştirirseniz kullanılabilir.

Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın.

Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, Kayıta İzin Ver'i sıradan devre dışı bırakamazsınız.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Duraklat/Sürdür Etkin

Temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp devam ettirip sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın. Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir.

Duraklat/Devam Et özelliğini Kiracı ayarlarında etkinleştirirseniz, sistem burada bir Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.

Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasındaki Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştirdiyse, temsilciler bu özelliği kullanabilir.

Kayıt Duraklama Süresi

Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarak ayarlarsanız kullanılabilir.

Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Hizmet Düzeyi Eşik DeğeriSistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.

Sıradaki Maksimum Süre

İletişim kaydının (tüm ortam türleri) sonlandırıldığı saati girin.

Sırada Varsayılan Müzik

Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken dinletilecek ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu varsayılan ses dosyasıdır.

Daha fazla bilgi için bkz . Ses İstemleri.

Kuyruk Kişisi etkinliğinde Müzik Dinlet özelliği yapılandırılmamışsa, varsayılan müzik dosyası çalınır.

Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)

(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Birden Fazla Saat Dilimini etkinleştiriyorsa, kanalın saat dilimini seçebilirsiniz.

İletişim Merkezini tedarik ettikten sonra, kullanıcı arabiriminde bir seçenek olarak görünür.

Sıra düzenleme

Bir kuyruğu düzenlemek veya silmek için:
1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Kuyruk listesini görüntülemek için Contact Center gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Sıraları seçin .

4

Düzenlemek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

Kuyruk düzenlenebilir modda açılır.
5

Sıra ayrıntılarını düzenleme Alanları düzenlemek için bir sıra oluşturma bölümündeki adımlara bakın.

6

Düzenlemeleri kaydetmek için Kaydet'i tıklatın , yoksa değişiklikleri atmak için İptal'i tıklatın .

Kuyruk silme

Bir kuyruğu silmek için:

Başlamadan önce

Silmek istediğiniz sıranın etkin değil durumda olduğundan emin olun.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Kuyruk listesini görüntülemek için Contact Center gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Sıraları seçin .

4

Silmek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

5

Sayfanın sağ üst tarafındaki sil simgesini tıklayın.

6

Kuyruğu silmek için, onay açılan iletisinde Sil'i tıklatın .