Iletişim Merkezinde iki tür kuyruk vardır:

  • Gelen kuyruğu: Gelen kuyruk, sistem müşteriyi bir aracıya veya arama numarasına (DN) atamadan önce müşteri iletişim kişisinin beklediği yerdir.

  • Dış arama kuyruğu: Müşteri iletişim kaydının, sistemin müşteriyi bir aracıya veya DN'ye atamasını beklediği dış arama kuyruğu.

Kuyruk oluştur

Kanal oluşturmak için:

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Iletişim Merkezi gezinme bölmesinden Müşteri deneyimi > Kuyruklar'ı seçin.

4

Kuyruk oluştur’a tıklayın.

5

Genel Ayarlar alanında aşağıdaki ayarları yapılandırın:

kanal

Açıklama

Adı

Sıranın adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgi ve kısa çizgi içerebilir.

Açıklama

Kuyruğun kısa bir açıklaması.

Kuyruk Tipi

Gelen kuyruğu ve Giden kuyruğu seçin.

Kanal Türü

Sohbet, E-posta, Sosyal Kanal ve Telefon gibi bir kanal türü seçin.

İletişim Yönlendirme Ayarları

Açıklama

Giden Kampanya

Bu geçiş düğmesi, dış arama kuyrukları için görüntülenir.

Geçiş düğmesi etkinleştirilirse Çağrı Dağılımı ve Sıra Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alan daha sonra düzenlenemez. En Uzun Kullanılabilir Temsilci , dış arama kuyrukları için desteklenen tek sıra yönlendirme türüdür.

Kuyruk Yönlendirme Türü

Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır:

  • En Uzun Kullanılabilir Temsilci: Çağrılar, Çağrı Dağıtımı bölümünde sıraya atanan tüm ekiplerde en uzun süredir müsait olan temsilciye yönlendirilir.

  • Becerilere Dayalı: Çağrılar, kanalla ilişkili Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.

    Becerilere Dayalı yönlendirme türü, yalnızca kuyruğunuz Kanal Türü ile Telefon olarak sağlanırsa kullanılabilir.

    Yönlendirme türü olarak Becerilere Dayalı seçtiğinizde, gerekli beceri setine sahip birden fazla temsilci mevcut olduğunda çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki seçenek daha görünür:

    En Uzun Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilir.

    En Uygun Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek uzmanlığa sahip temsilciye yönlendirilir. Bu ayar, beceri gereksinimi listesindeki becerilerden en az birinin Yeterlilik türü olması durumunda geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz. Beceriye Dayalı Yönlendirme Türleri.

Kuyruk kaydedildikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türünü düzenleyemezsiniz.

Çağrı Dağılımı

Grup Ekle

Bir veya daha fazla ekibi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sıradaki zaman ilerledikçe çağrıları daha fazla ekibe dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.

Gelişmiş ayarlar

İzlemeye İzin Ver

Kullanıcıların çağrıları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır’a tıklayın.

Bu ayar, Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Kaydetmeye İzin Ver

Sistemin çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır’a tıklayın.

Kiracı ayarlarında Tüm Çağrıları Kaydet’i etkinleştirirseniz kuyruktan Kayda Izin Ver’i devre dışı bırakamazsınız.

Bu ayar, Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Tüm Çağrıları Kaydet

Bu ayar, Kayda Izin Ver'i etkinleştirirseniz kullanılabilir.

Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır’a tıklayın.

Kiracı ayarlarında Tüm Çağrıları Kaydet’i etkinleştirirseniz kuyruktan Kayda Izin Ver’i devre dışı bırakamazsınız.

Bu ayar, Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Durdurma/Devam Ettirme Etkinleştirildi

Temsilcilerin çağrı kaydını duraklatıp sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır’a tıklayın. Örneğin, temsilci kredi kartı bilgileri gibi müşteriden gelen hassas bilgileri tartışırken çağrı kaydını duraklatabilir.

Kiracı ayarlarında Duraklatma/Sürdürme Etkinleştirildi özelliğini etkinleştirirseniz sistem buradaki Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için bkz. Kiracı Ayarları.

Temsilciler, kuruluş yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Kalkanı özelliğini etkinleştirirse bu özelliği kullanabilir.

Kayıt Duraklatma Süresi

Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarak ayarlarsanız kullanılabilir.

Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüleceği süreyi saniye cinsinden belirtir.

Bu ayar, Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

Hizmet Düzeyi Eşik DeğeriBir müşteri talebinin, sistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlenmeden önce kuyrukta olabileceği saati girin. Bu süre aralığında bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız sistem bunu hizmet seviyesi içinde olarak kabul eder.

Kuyruktaki Maksimum Süre

Iletişim kaydının (tüm medya türleri) sonlandırılacağı süreyi girin.

Kuyrukta Varsayılan Müzik

Çağrılar geldiğinde veya sırada beklediğinde çağrılar için oynatılacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, varsayılan ses dosyasıdır.

Daha fazla bilgi için bkz. Sesli Istemler.

Iletişim Sırası etkinliğinde Müzik Oynat yapılandırılmamışsa varsayılan müzik dosyası oynatılır.

Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)

(Isteğe bağlı) Kuruluş yöneticiniz kuruluşunuz için Çoklu Saat Dilimini etkinleştirirse kanalın saat dilimini seçebilirsiniz.

Iletişim Merkezi sağladıktan sonra, kullanıcı arabiriminde bir seçenek olarak görünür.

Bir kuyruğu düzenle

Bir kuyruğu düzenlemek veya silmek için:
1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Kuyrukların listesini görüntülemek için Iletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Kuyruklar 'ı seçin.

4

Düzenlemek istediğiniz kuyruğa tıklayın.

Sıra düzenlenebilir modda açılır.
5

Kuyruğun ayrıntılarını düzenleme, alanları düzenlemek için kuyruk bölümü oluşturma adımlarına başvurun.

6

Düzenlemeleri kaydetmek için Kaydet ’e, değişiklikleri iptal etmek için Iptal ’e tıklayın.

Bir kuyruğu sil

Bir kuyruğu silmek için:

Başlamadan önce

Silmek istediğiniz kuyruğun etkin değil durumunda olduğundan emin olun.

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Kuyrukların listesini görüntülemek için Iletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Kuyruklar 'ı seçin.

4

Silmek istediğiniz kuyruğa tıklayın.

5

Sayfanın sağ üst köşesindeki sil simgesine tıklayın.

6

Kuyruğu silmek için açılır onay mesajında Sil ’e tıklayın.