Bu makalede, Webex İletişim Merkezi'nde sesli tabanlı giden kampanyaların nasıl yapılandırılır konusunda uçtan uca bir yordam sağlanması amaçlanmıştır. Bu prosedür ayrıca Control Hub, Campaign Manager LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) ve contact center Agent Desktop Webex gibi diğer bağımlı bileşen uygulamalarının yapılandırmalarını da kapsar.

Genel Bakış

Webex Contact Center, işletmelere LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasını kullanarak giden kampanyalar oluşturma ve yönetme olanağı sağlar.

Kampanya oluşturmak ve yönetmek için kuruluşun Kampanya Yöneticisi SKU'sünü satın almış olması gerekir.

Giden Kampanya Modlarının Türleri

Aşağıdaki giden kampanya modları Webex Contact Center'da kullanılabilir.

Giden Önizleme Kampanya Modları

Etkin iletişim kayıtlarını işlemeyen bir temsilci, Agent Desktop bir giden önizleme kampanya çağrısı başlatmak için Kampanya İletişim Kaydı simgesini tıklatabilir. Kampanya Yönetimi, kuruluş için temsilci durumu ve ekip bilgilerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder. Kampanya Yönetimi, temsilcinin ekibi için şu anda etkin olan önizleme kampanyalarına dayalı olarak, temsilcinin çevirebileceği bir iletişim kaydını dinamik olarak alır. Aynı anda etkin olan birden çok kampanya olabilir. İletişim bilgileri temsilciye görüntülenir. Temsilci daha sonra giden önizleme kampanya çağrısını yapabilir.

Giden önizleme kampanya çağrılarının nasıl yapacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden önizlemeli kampanya çağrısı yapma.

Giden Aşamalı Kampanya Modları

Temsilcilerin Aşamalı arayanda giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Arayan mevcut her temsilci için bir iletişim kaydı çevirir. Aşamalı arayanlar, çağrıların kampanyalar gibi doğasında benzer olduğu ve sistem bu çağrıları iletişim kaydına bağladığında temsilcilerin yararlandığı yerlerde ideal bir seçimdir.

Aşamalı kampanyalar için, Campaign Manager'ın Webex Contact Center 1.0 veya önceki sürümlerini kullanan müşterilerin, tüm özellikleri kullanmak için Kampanya Yöneticisi sürümlerini yükseltmeleri gerekir.

Giden aşamalı kampanya çağrılarının nasıl yapacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden aşamalı kampanya çağrısı yapma.

Giden Öngörüsel Kampanya Modu

Öngörüsel kampanya çağrıları, aşamalı çağrılara çok benzer. Temsilcilerin Öngörüsel arayan içinde giden çağrıyı manüel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Arayan mevcut her temsilci için bir iletişim kaydı çevirir.

IVR Tabanlı Kampanya Çağrıları

Proaktif sosyal iletişim işlevselliğinin bir parçası olarak, IVR tabanlı kampanyalar, yöneticilerin temsilcilerin IVR tabanlı kampanyayı çevirebilmesi için öngörüsel arayanlar yapılandırmasına olanak sağlar. Bu özellik, piyasada giden kampanya ürününü talep etmek için Campaign Manager ile birlikte sunulan tüm kampanya tekliflerini tamamlar. 'Temsilcisiz kampanya' olarak da bilinen bu özellik, müşterilerin sesli desteği ve temsilci geri aramasını içeren kampanya çağrılarının parçası olarak mesajları kaydetmesine ve kayıtlı mesajları göndermesine olanak verir. Bu özellik için IVR tabanlı kampanya raporu adı verilen yeni bir rapor oluşturulur.

IVR Tabanlı Kampanya Sınırlı Kullanılabilirlik Durumda (LA) bulunur. Daha fazla bilgi için CSM'nize başvurun.

IVR kampanyalar iki modda kullanılabilir:

  • Aşamalı modu IVR
  • IVR öngörüsel mod

IVR kampanya türlerini yapılandırmaya yönelik ek adımlar hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki adım 7'ye bakın.

Aşağıdaki diyagramda, ilgili bileşenlerin yöneticilerinin giden kampanya çağrılarını ayarlamak için gerçekleştirdiği özetlenmiş bir iş akışı anlatılır:

Configure Campaign Calls Workflow

Başlamadan önce

  • Giden kampanyaları yalnızca kuruluşunuz premium temsilci lisansını ve Kampanya Yöneticisi SKU'sünü satın almışsa yapılandırabilir ve kullanabilirsiniz.

  • Giden aşamalı kampanya çağrıları için Kampanya Yöneticisi LCM sürümü 4.2.1.2310 ve üzerini kullandığınızdan emin olun.

  • Giden öngörüsel kampanya çağrıları için Kampanya Yöneticisi LCM sürüm 4.2.1.2401 ve üstünü kullanmaya dikkat edin.

  • Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne sahip olmanız ve kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • LCM'ye erişmek üzere kullanıcı kimliği ve parolayı temin etmek için Hesap Yöneticinizle iletişim kurun.

1

LCM uygulamasını Webex İletişim Merkezi ile entegre etmek için Bağlayıcıyı ayarlayın .

  1. Control Hub'da müşteri kuruluşundaoturum açın.

  2. İletişim Merkezi > Hizmetler'egidin.

  3. Contact Center gezinme bölmesinden, Kiracı Ayarları > Entegrasyonlar > Bağlayıcıları'nı seçin.

  4. Özel Bağlayıcılar altında, Ayarla'ya tıklayın. Özel Bağlayıcıyı Ayarla ekranı görüntülenir. Daha önce başka bağlayıcılar eklediyseniz ve bu bağlayıcıyı eklemek istiyorsanız, Daha Fazla Ekle'yi tıklatın.

  5. Bağlayıcı adını CampaignManagerCredential olarakgirin.

  6. Açılan listeden kimlik doğrulama türü olarak Temel Kimlik Doğrulaması'nı seçin .

  7. Kaynak Etki Alanı'nda , Kampanya Yöneticisi'nin size sağladığı etki alanı adı bağlantısını girin. Bu bağlantı e-posta ile gönderilir.

  8. Kampanya Yöneticisi'nin kurumunuz için sağladığı kullanıcı adını ve parolayı girin. Kullanıcı adı ve parola size e-posta ile gönderilir.

  9. Doğrulama URL ayrıntılarını girin.

  10. Bağlayıcıyı kaydetmek için Bitti'yi tıklatın . Bu, bağlayıcıyı ayarlamak için bir kerelik bir etkinliktir.

2

Kontrol Hub'ında, Temsilciler ve Ekipler oluşturun. Dış arama sırasında, LCM'de doğrulanan aynı ekibi yapılandırın.

Temsilciler oluşturmahakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi'ndeki Kullanıcı Profillerini Yönetme.

Ekiplerin nasıl oluşturulacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezindeki Ekipleri Yönetme.

3

Control Hub'da, her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Dış Arama Kuyruğu yapılandırın:

  • Giden Kampanya Etkin geçiş düğmesini etkinleştirin.
  • Kuyruk Yönlendirme Türü alanını En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci olarakayarlayın.
  • Çağrı Dağıtım Grubu alanında, ilgili kampanyada çalışacak ekipleri seçin.
Yalnızca tek bir çağrı dağıtım grubu eklenebilir. Seçilen ekiplerdeki temsilciler aşamalı kampanya için kullanılır ve uygun durumda olduklarında arayan tarafından ayrılırlar. Bir sırada desteklenen en fazla temsilci sayısı 500'dür.
Aşamalı veya Öngörüsel kampanya için dış arama kuyruğu oluşturduğunuzda, temsilci ayırma taleplerinin sık sık zaman aşımına uğramasını önlemek için sıradaki maksimum süreyi yeterli zaman aralığına seçin. Önerilen değer 3600 saniyedir.

Dış arama kuyruğu oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

4

Management Portal'da, Dize türünde gerekli Genel Değişkenleri oluşturun.

Bu amaçla, LCM'ye alınan müşteri verileri için genel değişkenler oluşturun.

Kişisel Olarak Kapsanan Bilgiler (PII) içeriyorsa, global değişkenleri raporlanabilir hale getirmeyin.

Agent Desktop göstermek istediğiniz herhangi bir değişken için Temsilcinin Görüntülenebilir özelliğini Doğru olarak ayarlayın . Bu amaç için en fazla 28 genel değişken oluşturabilirsiniz.

5

Kontrol Hub'ında, Giden Kampanya çağrıları için bir akış oluşturun.

  1. Etkileşim Panelindeki Agent Desktop görüntülenecek genel değişkenleri ekleyin.

  2. campaignId (büyük/küçük harfe duyarlı) adı ve Kampanya Adı olarak Masaüstü Etiketi ile bir değişken oluşturun.

  3. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, değişkenleri etkileşim paneli için istenen sırayla seçin.

    Bu amaç için etkileşim panelinde en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz.

  4. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, gelen açılır pencerede görüntülenen değişkenlerden biri olarak campaignId'i seçin . Bu, temsilcilerin çağrı çalarken üzerinde çalıştıkları kampanyayı görüntüleyebileceğine olanak verir.

    Bu amaç için gelen açılır pencerede en fazla 6 değişken ekleyebilirsiniz.

  5. Aşağıdaki olayları yapılandırın:

    • Önceden Çevirme (ANI Özelleştirme için)

    • GidenCampaignCallResult (Çağrı Durumu Analizi için)

      BU etkinliğe, AMD, ABANDONED ve LIVE_VOICE ( IVR tabanlı kampanya için) gibi CPA sonuçlarına göre PlayMusic , DisconnectContact vb. ek çağrı denetimi etkinlikleri ekleyebilirsiniz.

    Aşağıdaki diyagramda, OutboundCampaignCallResult işleyicisi için örnek bir akış yapılandırması tasvir edilir.

    Giden Aşamalı Kampanya için örnek akış

    Akışları ve olayları nasıl yapılandıracağınız hakkında daha fazla bilgi için, sırasıyla Akış Tasarımcısında akışlar ve Olayları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın .

6

Control Hub'da, her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Giden Arama Giriş Noktası yapılandırın:

  • Adım-3'te oluşturulan dış arama kuyruğunu atayın.
  • Akış alanında, giden kampanya için oluşturduğunuz akışı ilişkilendirin.

Giden arama giriş noktası oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

7

LCM arabirimini kullanarak giden kampanya gruplarını yapılandırın.

  1. Bağlantı Merkezi WebexLCM arabirimini çapraz başlatmak için Campaign Management Portal .

  2. Kampanya Grubu'na gidin ve Yeni Bir Sesli Kampanya Grubu Ekle'yi tıklayın.

  3. Arayan ve Giden Arama Giriş Noktası atayın.

  4. Hız modu alanında Önizleme , Aşamalı, Öngörüsel , Aşamalı IVR ve Öngörüsel IVR gibikampanya türünü seçin.

  5. Adım-5'te oluşturulan dış arama kuyruğunu ilişkilendirmek için giriş noktasını LCM olarak Kampanya'ya bağlayın.

  6. Genel İş Parametreleri atayın ve İleri'yi tıklatın.

  7. Aşamalı kampanyayı yapılandırmakiçin:

    • Arayan Kimliğini , Arama Hızını (1-10) veYanıtsız Zil Limitini tanımlayın.

      Bu amaçla, Webex İletişim Merkezinin Akış Kontrolü modülünde yapılandırılan Arayan Kimliği bu ayardan önceliklidir.

    • (Yalnızca Aşamalı kampanyalar için geçerlidir) CPA (Çağrı durumu analizi), AMD (Telesekreter Algılama) özelliğini açın ve gerekirse parametreleri yoklayın.

      AMD'yi etkinleştirmek için Kampanya Grubunu Yapılandır sayfasında Sonlandıran Ton Algılama düğmesini açtığınızdan emin olun. Varsayılan olarak bu düğme KAPALı olarak ayarlanmıştır.

  8. Öngörüsel kampanya için öngörüseladım: 7-e üstünü seçin ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Maksimum Arama Hızı: Yapılandırma terk oranını elde etmek için maksimum arama oranı.

    • Terk Oranı: Kampanya için terk oranı.
    • Öngörüsel Yürüyüş Hızı: Aranacak öngörüsel çağrılar için önemli bir çapta ölçülen sesli çağrıların sayısı.
    • Öngörüsel Kazanç: Yukarı veya aşağı doğru ne kadar hızlı hareket edebileceğine ilişkin çarpan.
    Bu parametreler yalnızca öngörüsel kampanya için geçerlidir ve yalnızca öngörüsel kampanya yapılandırıldığında görülebilir.

  9. IVR tabanlı kampanya için yukarıdaki IVR Aşamalıveya IVR Adımdaki Öngörüsel'i seçin ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Arayan Ayrıntıları sekmesinde ve IVR Bağlantı Noktaları alanını gereksinimlerinize göre yapılandırın . IVR bağlantı noktalarının sayısını 1 ile 1000 arasında ayarlayabilirsiniz.

      Örneğin, aşamalı bir kampanyada, arama hızını 10 olarak ayarlarsanız, her IVR bağlantı noktası 10 çağrı yapabilir. Ancak öngörüsel bir kampanyada her bağlantı noktasının arama oranı terk oranına göre artar.

    IVR Tabanlı Kampanya Sınırlı Kullanılabilirlik Durumda (LA) bulunur. Daha fazla bilgi için CSM'nize başvurun.

  10. İletişim Parametrelerini tanımlayın.

LCM kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzuna bakın.

8

LCM arabirimini kullanarak giden kampanyaları ve soruları ve yanıtları kampanya düzeyinde çağrı kılavuzunda görüntülenecek şekilde yapılandırın.

  1. Webex Contact Center'da, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetimi portalına tıklayın .

  2. Kampanya'ya gidin ve kampanya ekleyin.

  3. Kampanya Adı,Kategori, İş Sonucu grubu ve Saat Dilimini tanımlayın veİleri'yi tıklayın.

  4. Adım 7'de tanımlanan Kampanya Grubunu atayın ve İleri'yi tıklayın.

  5. İletişim Stratejisini tanımlayın.

  6. Yeniden Dene ayarlarını tanımlayın ve İleri'yi tıklatın .

  7. DNC, NDNC gibi ayarları etkinleştirin ve kaydedin.

  8. Bir kampanya seçin ve Kişi Listeleri bölümü altında iletişim kayıtlarını karşıya yükleyin. Kişi listelerini CSV veya JSON biçiminde karşıya yükleyebilirsiniz.

  9. Kampanyayı Kebap'tan kampanya sayfasından başlatın.

LCM kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzu.

9

LCM arabirimini kullanarak bir Arama kılavuzu oluşturun.

  1. Webex Contact Center'da, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetimi portalına tıklayın .

  2. Komut Dosyası Tasarımcısı'nı tıklayın .

  3. Sol bölmedeki bir Kampanya Grubunu tıklayın ve yeni bir Arama kılavuzu komut dosyası eklemek için Kampanya Adı'nı seçin.

  4. Form sekmesinde, yeni bir form oluşturun ve Arama Kılavuzu onay kutusunu işaretleyin.

    İş alanını, Genel Değişken, Soru Alanı ve Kitaplık İşlevini yapılandırın ve bunları çağrı kılavuzu oluşturmak için formda kullanın

  5. Kaydet'e tıklayın.

  6. Kampanya sekmesine gidin ve Arama Kılavuzu açılır listesinden gerekli çağrı kılavuzunu seçin.

Daha fazla bilgi için Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Arama Kılavuzu ve Form konularına bakın .

Bundan sonra yapacaklarınız

  • Temsilciler daha sonra Agent Desktop'nden giden kampanya çağrıları başlatabilir ve yapabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Giden önizlemeli kampanya çağrısı yapma ve Giden aşamalı kampanya çağrısı yapma.

  • Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerinde bulunan genel giden kampanya raporlarına erişme ve yapılandırma.

    Campaign Manager LCM raporları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center Campaign Manager Reports Manual.
  • Ayrıca, yöneticiler ve gözetmenler kampanyaların etkinliğini ölçmek için Kampanya Yöneticisi ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanya istatistiklerini görüntüleyebilir. Giden kampanya raporları Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'nda bulunur.