Bu kampanyalar temsilci tabanlı olabilir ve birincil hedefin müşterilere ulaşmak ve bunları insan temsilcilerle bağlamak olduğunu belirtir ya da IVR kampanyalar olabilir; burada amaç müşterilere ulaşmak ve onlara bir mesaj dinletmek ya da daha ileri tedavi için onları sanal bir temsilciye bağlamaktır.

Bu makalede, sesli tabanlı giden kampanyaların Webex Contact Center içinde yapılandırılması konusunda uçtan uca bir yordam sağlanması amaçlanmıştır. Bu prosedür ayrıca Control Hub, Campaign Manager LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) ve Webex Contact Center Agent Desktop.

Genel Bakış

Temsilci tabanlı kampanyalar için Önizleme, Aşamalı ve Öngörüsel olmak üzere üç birincil kampanya türü vardır. Aşağıdaki her birinin kısa bir özetidir.

Önizleme, Aşamalı/Öngörüsel'e benzer bir mekanizma kullanılarak Webex Contact Center arayan ile birlikte sunulur; burada temsilci bir müşteri kaydına sunulmadan önce ayrılmıştır. Eski, 'çekme tabanlı model', burada temsilcinin müşteri kaydının hala kullanımda olduğunu görmek için masaüstündeki bir simgeyi tıklaması gerekir, ancak bu kullanıcı kılavuzunda açıklanmaz.

Webex Contact Center, giden Öngörüsel, Önizleme ve IVR Kampanyaları yönlendirebilen bir arayan sağlar. Kampanyaları yönetme, Arama Yapılmaması listesinin bir parçası olan tüm telefon numaraları için arama listesini esnetme özelliği ve kampanyanın dağıtıldığı bölge yönetmelikleri dahilinde çalışmasını sağlayan bir uyumluluk modülüne sahip olan bir Kampanya Yöneticisi ile kullanılmalıdır.

Webex Contact Center, BIR OEM Kampanya Yöneticisi olan Webex Contact Center Campaign Manager'ın yanı sıra Kampanyaları çalıştırmak için Webex Contact Center Arayan API'lerini kullanan takılabilir "Kendi Kampanya Yöneticilerini Getir" Kampanya Yöneticilerini destekler. OEM Kampanya Yöneticisi hakkında daha fazla bilgi için, lütfen aşağıdaki belgelere <<<Uyuru bağlantısı>>> bakın.

Giden Kampanya Modlarının Türleri

Aşağıdaki giden kampanya modları Webex Contact Center içinde kullanılabilir.

Giden Önizleme Kampanya Modları

Etkin iletişim kayıtlarını işlemeyen bir temsilci giden önizleme kampanya çağrısı başlatmak için Agent Desktop kampanya İletişim Kaydı simgesini tıklatabilir. Kampanya Yönetimi, kuruluş için temsilci durumu ve ekip bilgilerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder. Kampanya Yönetimi, temsilcinin ekibi için şu anda etkin olan önizleme kampanyalarına dayalı olarak, temsilcinin çevirebileceği bir iletişim kaydını dinamik olarak alır. Aynı anda etkin olan birden çok kampanya olabilir. İletişim bilgileri temsilciye görüntülenir. Temsilci daha sonra giden önizleme kampanya çağrısını yapabilir.

Giden önizleme kampanya çağrılarının nasıl yapacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden önizlemeli kampanya çağrısı yapma.

Giden Aşamalı Kampanya Modları

Temsilcilerin Aşamalı arayanda giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan otomatik olarak temsilciyi ayırır ve kullanılabilir her temsilci için (temsilci başına aranacak yapılandırılmış hatlara bağlı olarak) bir veya daha fazla iletişim kaydı çevirir. Aşamalı modda, çevrilecek hatların sayısı kampanyanın yapılandırmasına bağlı olarak sabittir.

Giden aşamalı kampanya çağrılarının nasıl yapacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden aşamalı kampanya çağrısı yapma.

Giden Öngörüsel Kampanya Modu

Öngörüsel kampanya çağrıları, aşamalı çağrılara çok benzer. Temsilcilerin Öngörüsel arayan içinde giden çağrıyı manüel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan otomatik olarak temsilciyi ayırır ve kullanılabilir her temsilci için (temsilci başına aranacak geçerli hatlara bağlı olarak) bir veya daha fazla iletişim kaydı çevirir. Öngörüsel modda, kampanyada yapılandırılmış terk oranını korurken temsilci verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için çevrilecek hatların sayısı gün boyunca değişir.

IVR Tabanlı Kampanya Çağrıları

IVR tabanlı kampanyalar, proaktif sosyal yardım işlevinin bir parçası olarak, yöneticilerin temsilcilerin IVR tabanlı kampanyayı çevirebilmesi için öngörüsel arayanlar yapılandırabilmesini sağlar. Bu özellik, giden IVR tabanlı kampanyaları etkinleştirerek müşterilere canlı temsilciler kullanmadan proaktif sosyal yardım olanağı sunarak Kampanya Yöneticisi ile kampanya teklifini tamamlar. Yönetici, kampanyadaki giden aramalara hız vermek için bir dizi IVR bağlantı noktası yapılandırır. IVR bağlantı noktaları, bir müşteriyi ararken ve bir dizi mesaj çalarken ya da bilgi toplamak için onları bir Yapay Zeka Temsilcisine gönderirken kullanılır. IVR Bağlantı Noktaları, çağrı canlı bir temsilciye gönderilirse veya müşteri ile çağrı tamamlandığında ücretsiz hale gelir.

IVR kampanyalar iki modda kullanılabilir:

  • IVR aşamalı mod
  • IVR öngörüsel mod

IVR kampanya türlerini yapılandırmaya yönelik ek adımlar hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki adım 7'ye bakın.

Aşağıdaki diyagramda, ilgili bileşenlerin yöneticilerinin giden kampanya çağrılarını ayarlamak için gerçekleştirdiği özetlenmiş bir iş akışı anlatılır:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Başlamadan önce

  • Giden kampanyaları yalnızca kuruluşunuz premium temsilci lisansını ve Kampanya Yöneticisi SKU'sünü satın almışsa yapılandırabilir ve kullanabilirsiniz.

  • Giden aşamalı kampanya çağrıları için Kampanya Yöneticisi LCM sürümü 4.2.1.2310 ve üzerini kullandığınızdan emin olun.

  • Giden öngörüsel kampanya çağrıları için Kampanya Yöneticisi LCM sürüm 4.2.1.2401 ve üstünü kullanmaya dikkat edin.

  • Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne sahip olmanız ve kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • LCM'ye erişmek üzere kullanıcı kimliği ve parolayı temin etmek için Hesap Yöneticinizle iletişim kurun.

1

LCM uygulamasını Webex Contact Center ile entegre etmek için Bağlayıcıyı ayarlayın .

  1. Control Hub'da müşteri kuruluşundaoturum açın.

  2. İletişim Merkezi > Hizmetler'egidin.

  3. Contact Center gezinme bölmesinden, Kiracı Ayarları > Entegrasyonlar > Bağlayıcıları'nı seçin.

  4. Özel Bağlayıcılar altında, Ayarla'ya tıklayın. Özel Bağlayıcıyı Ayarla ekranı görüntülenir. Daha önce başka bağlayıcılar eklediyseniz ve bu bağlayıcıyı eklemek istiyorsanız, Daha Fazla Ekle'yi tıklatın.

  5. Bağlayıcı adını CampaignManagerCredential olarakgirin.

  6. Açılan listeden kimlik doğrulama türü olarak Temel Kimlik Doğrulaması'nı seçin .

  7. Kaynak Etki Alanı'nda , Kampanya Yöneticisi'nin size sağladığı etki alanı adı bağlantısını girin. Bu bağlantı e-posta ile gönderilir.

  8. Kampanya Yöneticisi'nin kurumunuz için sağladığı kullanıcı adını ve parolayı girin. Kullanıcı adı ve parola size e-posta ile gönderilir.

  9. Doğrulama URL ayrıntılarını girin.

  10. Bağlayıcıyı kaydetmek için Bitti'yi tıklatın . Bu, bağlayıcıyı ayarlamak için bir kerelik bir etkinliktir.

2

Kontrol Hub'ında, Temsilciler ve Ekipler oluşturun. Dış arama sırasında, Kampanya Yöneticisi'nde doğrulanan aynı ekibi yapılandırın.

Temsilciler oluşturmahakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center Kullanıcı Profillerini Yönetme.

Ekiplerin nasıl oluşturulacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Ekiplerini Yönetme.

3

Control Hub'da, her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Dış Arama Kuyruğu yapılandırın:

  • Giden Kampanya Etkin geçiş düğmesini etkinleştirin.
  • Kuyruk Yönlendirme Türü alanını En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci olarakayarlayın.
  • Çağrı Dağıtım Grubu alanında, ilgili kampanyada çalışacak ekipleri seçin.

Yalnızca tek bir çağrı dağıtım grubu eklenebilir. Seçilen ekiplerdeki temsilciler aşamalı kampanya için kullanılır ve uygun durumda olduklarında arayan tarafından ayrılırlar. Bir sırada desteklenen en fazla temsilci sayısı 500'dür.

Aşamalı veya Öngörüsel kampanya için dış arama kuyruğu oluşturduğunuzda, temsilci ayırma taleplerinin sık sık zaman aşımına uğramasını önlemek için sıradaki maksimum süreyi yeterli zaman aralığına seçin. Önerilen değer 3600 saniyedir.

Dış arama kuyruğu oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

4

Management Portal'da, Dize türünde gerekli Genel Değişkenleri oluşturun.

Bu amaçla, Kampanya Yöneticisi'ne alınan müşteri verileri için genel değişkenler oluşturun.

Kişisel Olarak Kapsanan Bilgiler (PII) içeriyorsa, global değişkenleri raporlanabilir hale getirmeyin.

Agent Desktop'nda göstermek istediğiniz herhangi bir değişken için Temsilcinin Görüntülenebilir özelliğini Doğru olarak ayarlayın . Bu amaç için en fazla 28 genel değişken oluşturabilirsiniz.

5

Kontrol Hub'ında, Giden Kampanya çağrıları için bir akış oluşturun.

  1. Etkileşim Panelindeki Agent Desktopgörüntülenecek genel değişkenleri ekleyin.

  2. campaignId (büyük/küçük harfe duyarlı) adı ve Kampanya Adı olarak Masaüstü Etiketi ile birdeğişken oluşturun.

  3. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, değişkenleri etkileşim paneli için istenen sırayla seçin.

    Bu amaç için etkileşim panelinde en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz.

  4. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, gelen açılır pencerede görüntülenen değişkenlerden biri olarak campaignId'i seçin . Bu, temsilcilerin çağrı çalarken üzerinde çalıştıkları kampanyayı görüntüleyebileceğine olanak verir.

    Bu amaç için gelen açılır pencerede en fazla 6 değişken ekleyebilirsiniz.

  5. Aşağıdaki olayları yapılandırın:

    • Önceden Çevirme (ANI Özelleştirme için)

    • GidenCampaignCallResult (Çağrı Durumu Analizi için)

      BU etkinliğe, AMD, ABANDONED ve LIVE_VOICE ( IVR tabanlı kampanya için) gibi CPA sonuçlarına göre PlayMusic , DisconnectContact vb. ek çağrı denetimi etkinlikleri ekleyebilirsiniz.

      Bir IVR Kampanyası'nda bir LIVE_VOICE müşteriye ulaşıldığında, müşteriye bir mesaj dinletilebilir veya daha akıllı etkileşimler için bir Yapay Zeka Temsilcisine gönderilebilir. Ayrıca, istendiği takdirde çağrı canlı bir temsilciye değiştirilebilir. Bunu yapmak için, bir sıraya ya da bir temsilciye sıralanan ayrı bir akış kullanılmalıdır. Hedef akışı bir gelen giriş noktası ile ilişkilendirilmelidir. "Goto EP" etkinliği, aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, çağrıyı canlı bir temsilciye geçeceği hedef akışına yönlendirmek için orijinal akıştan kullanılmalıdır:

    Aşağıdaki diyagramda, OutboundCampaignCallResult işleyicisi için örnek bir akış yapılandırması tasvir edilir.

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Giden Aşamalı Kampanya için örnek akış

    Akışları ve olayları nasıl yapılandıracağınız hakkında daha fazla bilgi için, sırasıyla Akış Tasarımcısında akışlar ve Olayları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın .

6

Control Hub'da, her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Giden Arama Giriş Noktası yapılandırın:

  • Adım-3'te oluşturulan dış arama kuyruğunu atayın.
  • Akış alanında, giden kampanya için oluşturduğunuz akışı ilişkilendirin.

Giden arama giriş noktası oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

7

Kampanya Yöneticisi arabirimini kullanarak giden kampanya gruplarını yapılandırın.

  1. Webex Contact Center, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Campaign Management Portal'ı tıklatın .

  2. Kampanya Grubu'na gidin ve Yeni Bir Sesli Kampanya Grubu Ekle'yi tıklayın.

  3. Arayan ve Giden Arama Giriş Noktası atayın.

  4. Hız modu alanında Önizleme, Aşamalı, Öngörüsel,Aşamalı IVR veÖngörüsel IVR gibi kampanya türünü seçin.

  5. Adım-5'te oluşturulan dış arama kuyruğunu ilişkilendirmek için giriş noktasını LCM olarak Kampanya'ya bağlayın.

  6. Genel İş Parametreleri atayın ve İleri'yi tıklatın.

  7. Aşamalı kampanyayı yapılandırmakiçin:

    • Arayan Kimliğini , Arama Hızını (1-10) veYanıtsız Zil Limitini tanımlayın.

      Bu amaçla, Webex Contact Center Akış Kontrolü modülünde yapılandırılan Arayan Kimliği bu ayardan önceliklidir.

    • (Yalnızca Aşamalı kampanyalar için geçerlidir) CPA'da TURN (Çağrı İlerlemesi Analizi), AMD (Telesekreter Algılama) ve gerekirse parametreleri yoklama.

      AMD'yi etkinleştirmek için Kampanya Grubunu Yapılandır sayfasındaki Ton Algısını Sonlandıran düğmeyi TURN unutmayın. Varsayılan olarak bu düğme KAPALı olarak ayarlanmıştır.

    Arama sıklığı yalnızca 1'e ayarlı aşamalı bir Kampanya çalıştırırken, gelen açılır pencerede Müşteriye özel verileri (normalde yalnızca müşteri çağrısı bağlandıktan sonra kullanılabilir) geçirebilme özelliği vardır. Örneğin, temsilci ayrıldığında masaüstündeki gelen açılır pencerede bir müşterinin adı ve/veya hesap numarası gösterilebilir. Bu şekilde temsilci, çağrı müşteriye ulaşırsa bu kişiye bağlanabilecek iletişim için hazırlanabilir. Arama hızının 1'den büyük olması durumunda, hangi müşterinin temsilciye bağlanabileceği bilinmiyor olduğu için bu müşteri verileri kullanılamaz.

    Bu müşteri verilerini, gelen açılır pencere bölümündeki akışta masaüstü yerleşiminde yapılandırmanız gerekir. Gelen açılır pencerenin hassas verileri desteklemediğini unutmayın.

  8. Öngörüsel kampanya için öngörüseladım: 7-e üstünü seçin ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Maksimum Arama Hızı: Yapılandırma terk oranını elde etmek için maksimum arama oranı.

    • Terk Oranı: Kampanya için terk oranı.
    • Öngörüsel Yürüyüş Hızı: Aranacak öngörüsel çağrılar için önemli bir çapta ölçülen sesli çağrıların sayısı.
    • Öngörüsel Kazanç: Yukarı veya aşağı doğru ne kadar hızlı hareket edebileceğine ilişkin çarpan.

    Bu parametreler yalnızca öngörüsel kampanya için geçerlidir ve yalnızca öngörüsel kampanya yapılandırıldığında görülebilir.

  9. IVR tabanlı kampanya için , yukarıdaki IVR Aşamalıveya IVR Öngörüsel adım: 7-e'yi seçin ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Arayan Ayrıntıları Tab veIVR Bağlantı Noktaları alanını gereksinimlerinize göre yapılandırın . IVR bağlantı noktalarının sayısını 1 ile 1000 arasında ayarlayabilirsiniz.

      Örneğin, aşamalı bir kampanyada, arama hızını 10 olarak ayarlarsanız, her IVR bağlantı noktası 10 çağrı yapabilir. Ancak öngörüsel bir kampanyada her bağlantı noktasının arama oranı terk oranına göre artar.

  10. İletişim Parametrelerini tanımlayın.

Kampanya Yöneticisi'ni kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzu'na bakın .

8

Kampanya Yöneticisi arabirimini kullanarak giden kampanyaları ve soruları ve yanıtları kampanya düzeyinde çağrı kılavuzunda görüntülenecek şekilde yapılandırın.

  1. Webex Contact Center'nde, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetimi portalına tıklayın .

  2. Kampanya'ya gidin ve kampanya ekleyin.

  3. Kampanya Adı,Kategori, İş Sonucu grubu ve Saat Dilimini tanımlayın veİleri'yi tıklayın.

  4. Adım 7'de tanımlanan Kampanya Grubunu atayın ve İleri'yi tıklayın.

  5. İletişim Stratejisini tanımlayın.

  6. Yeniden Dene ayarlarını tanımlayın ve İleri'yi tıklatın .

  7. DNC, NDNC gibi ayarları etkinleştirin ve kaydedin.

  8. Bir kampanya seçin ve Kişi Listeleri bölümü altında iletişim kayıtlarını karşıya yükleyin. Kişi listelerini CSV veya JSON biçiminde karşıya yükleyebilirsiniz.

  9. Kampanyayı Kebap'tan kampanya sayfasından başlatın.

LCM kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzu.

9

Kampanya Yöneticisi arabirimini kullanarak bir Arama kılavuzu oluşturun.

  1. Webex Contact Center'nde, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetim portalına tıklayın .

  2. Komut Dosyası Tasarımcısı'nı tıklayın.

  3. Sol bölmedeki bir Kampanya Grubunu tıklayın ve yeni bir Arama kılavuzu komut dosyası eklemek için Kampanya Adı'nı seçin.

  4. Form Tab'nde, yeni bir form oluşturun ve Arama Kılavuzu onay kutusunu işaretleyin.

    İş alanını, Genel Değişken, Soru Alanı ve Kitaplık İşlevini yapılandırın ve bunları çağrı kılavuzu oluşturmak için formda kullanın

  5. Kaydet'e tıklayın.

  6. Campaign Tab'na gidin ve Arama Kılavuzu açılır listesinden gerekli arama kılavuzunu seçin.

Daha fazla bilgi için Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Arama Kılavuzu ve Form konularına bakın .

Bundan sonra yapacaklarınız

  • Temsilciler daha sonra Agent Desktop öğesinden giden kampanya çağrıları başlatabilir ve yapabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Giden önizlemeli kampanya çağrısı yapma ve Giden aşamalı kampanya çağrısı yapma.

  • Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerinde bulunan genel giden kampanya raporlarına erişme ve yapılandırma.

    Kampanya Yöneticisi LCM raporları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Raporları Manuel.
  • Ayrıca, yöneticiler ve gözetmenler kampanyaların etkinliğini ölçmek için Kampanya Yöneticisi ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanya istatistiklerini görüntüleyebilir. Giden kampanya raporları Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu içinde kullanılabilir.

Arayan hat tanımlayıcıları

Müşterinin gördüğü arayan hattı üç farklı şekilde özelleştirilebilir. En yaygın yaklaşım, tek bir arayan hat tanımlayıcısını (CLID) kampanyayla ilişkilendirmektir. Her kaydı tek tek bir CLID'a sağlamak da mümkündür (Bunu başarmak için lütfen Kampanya Yöneticisi belgelerine bakın). Son olarak, önceden çevirme olayı akış içinde, akışa özel ANI seçimini gerçekleştirecek şekilde yapılandırılabilir. Bu yaklaşımlar için öncelik sırası aşağıdaki gibidir:

  1. Kampanyada CLID (en düşük öncelik)

  2. Tek kayıtta CLID

  3. SetCaller Kimliği ile Önceden Çevirme olayı (en yüksek öncelik)

Öngörüsel/Aşamalı için Temsilci Deneyimi

Öngörüsel veya aşamalı bir kampanyada çalışan ve kampanya için seçilen temsilciler ilk olarak Kampanya tarafından ayrılır ve cihaz/masaüstüne fiziksel bir çağrı yapılır (ayırma çağrısı denir). Temsilci, aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, gelen açılır pencerede ayrılmış olduğu kampanya kimliğini görebilir. Yanıtlandıktan sonra, temsilci adına arayan temsilci başına 1 veya daha fazla müşteri çağrısı ile çağrı yaparken temsilci ayrılmış olarak kalır. Canlı bir müşteriye ulaşıldığında, müşteri çağrısı temsilciye gönderilir ve çağrı bağlanırken temsilci kulaklığında bir 'zip sesi' duyar. Ayrıca, etkileşim paneli, müşteriye özel yapılandırılmış tüm müşteri meta verileriyle de doldurulur.

Gelen Açılır Pencere Aşamalı örneği

Bir müşteri çağrısının sonunda ve temsilci toparlamayı gerçekleştirdikten sonra, bir kampanya çağrısı için bir kez daha seçilebileceği uygun duruma ya da temsilci gelen ve giden arasında uyum sağlamak üzere ayarlanmışsa gelen çağrıya geçer.

Bir temsilci, bir müşteri çağrısı gönderilmeden önce ayırma durumundan çıkmak isterse, durumlarını Boş olarak ayarlayabilir ve ayırma çağrısını bırakabilir (telefon cihazında veya WebRTC masaüstü kullanılıyorsa WebRTC aracılığıyla).

1 arama hızına sahip aşamalı bir Kampanya çalıştırırken, temsilcinin gelen açılır pencerede müşteri meta verilerinin bir alt kümesini görüntüleyebilmesini sağlayan özel bir mod etkinleştirilir (en fazla 6 alan seçilebilir). Bu, aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, gelen açılır penceredeki müşteri alanlarını ayarlayarak yapılır:

Müşteri verilerini aşamalı 1:1 özel modda gösterilecek şekilde ayarlama

Ardından, müşteri araması arayan tarafından çevrildiğinde, müşteri meta verilerini aşağıda gösterildiği gibi görüntüler:

1:1 modunda müşteri verilerini gösteren Gelen Açılır Pencere

Bir IVR Kampanyası'nda bir LIVE_VOICE müşteriye ulaşıldığında, müşteriye bir mesaj dinletilebilir (diyagramda görüldüğü gibi) veya daha akıllı etkileşimler için bir Yapay Zeka Temsilcisine gönderilebilir. Ayrıca, istendiği takdirde çağrı canlı bir temsilciye değiştirilebilir. Bunu yapmak için, bir sıraya ya da bir temsilciye sıralanan ayrı bir akış kullanılmalıdır. Hedef akışı bir gelen giriş noktası ile ilişkilendirilmelidir. "Goto EP" etkinliği, aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, çağrıyı canlı bir temsilciye geçeceği hedef akışına yönlendirmek için orijinal akıştan kullanılmalıdır:

Bir IVR çağrıyı temsilciye yükseltme için GOTO EntryPoint etkinliğinin kullanımı

Kampanya Temsilcilerinin Harmanlanması

Bu yalnızca temsilci tabanlı kampanyalar için geçerlidir. Giden kampanyalar üzerinde çalışan temsilciler, gelen ve giden çağrılar ile birden çok kampanya arasında 'karıştırılabilir'. Aşamalı/öngörüsel kampanyalar için varsayılan olarak temsilci ayırmaları gelen çağrılardan daha düşük önceliklidir. Bu nedenle, gelen çağrıları kampanya çağrılarına göre her zaman tercih etmek istenirse, hiçbir yapılandırma gerekmez. Temsilci uygun olduğunda, temsilcinin ait olduğu bir sırada gelen bir çağrı varsa, gelen çağrı kampanya ayırmasının üzerinde seçilir. Alternatif olarak, temsilci ekibinde yapılandırılan "Sıra Sıralaması" özelliği kullanılarak istenirse kampanya çağrılarına gelen çağrıların üzerinde öncelik verilebilir. Aşağıdaki diyagramda görüldüğü gibi, kampanya kuyruğunı herhangi bir gelen sıraya kıyasla daha yüksek bir sırada ayarlayın. Örneğin, Iphone_Sales_Campaign sırası, gelen bir sıra olan Iphone_Sales sırasından daha yüksek bir önceliğe ayarlanır.

Bir ekibine uygulanan Kuyruk Sıralama Örneği

Kampanya Raporlama

Kampanya Yöneticisi'nde mevcut olan daha ayrıntılı Kampanya Raporlamasına ek olarak, Tahmin Temelli/Aşamalı/Önizleme veya IVR kampanyalarında yapılan tüm çağrıların ayrıntısını sağlayan bir dizi Kampanya raporu vardır. Hazır Kampanya Raporları, hangi Kampanya Yöneticisinden yararlanılırsa kullanılsın doldurulur.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde öngörüsel ve aşamalı çağrıları bir arada gruplayan öngörüsel/aşamalı rapor gösterilmektedir. Her satır daha fazla içgörü elde etmek için "ayrıntıya inebilir".

Aşamalı ve Öngörüsel Kampanya Raporu

Kampanya API'leri

Kampanya API'lerinin nasıl kullanılacağını öğrenmek için bkz . Kampanya Yöneticisi Giden Arayanlar belgesi.