Додаток Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop підтримує обидві версії Channel Integration Framework (CIF v1 та CIF v2). Вам потрібно встановити Channel Integration Framework на екземпляр MS Dynamics.

Ви повинні завантажити та встановити останню версію додатку роз'єму Webex Contact Center MS Dynamics з Microsoft Marketplace, щоб підтримувати версії CIF v1 та v2.

Webex Contact Center додаток MS Dynamics Agent Desktop працює лише з Dynamics 365 (онлайн) 9.1 і новішими версіями. Версія CIF v2 працює лише з багатосесійними додатками. Для багатосесійних можливостей екземпляр MS Dynamics повинен використовувати багатосесійний додаток, наприклад, робочий простір обслуговування клієнтів.

Сторінка конфігурації фреймворку інтеграції каналів використовується для вбудови додатку Webex Contact Center Agent Desktop у MS Dynamics. Наступний розділ детально описує конфігурацію як фреймворку інтеграції каналів, так і версії 2.

Налаштування власного розташування робочого столу визначає властивості для керування прапорцями функцій, налаштування пошуку на екрані, налаштування натискання для набору та керування записом активності телефонних дзвінків. Ви можете завантажити останній кастомний макет робочого столу для застосунку Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop за наступним посиланням https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Адміністратор контакт-центру має оновити дві властивості, які охоплюють загальну інформацію про додаток Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметр пошуку за замовчуванням для пошуку на екрані — це ANI або номер телефону абонента. Іноді, навіть коли провайдер надсилає номер телефону у форматі E.164 (з кодом країни), номер абонента зберігається без коду країни в CRM. Отже, це призводить до збою пошуку поп-екрану.

Наступні властивості допомагають видалити код країни з ANI або номера телефону вхідного дзвінка і використовуються для пошуку на екрані.

Ви можете виконати пошук екрану за ANI або номером телефону абонента в додатку Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметр пошуку за замовчуванням для пошуку на екрані — це ANI або номер телефону абонента.

Ви можете налаштувати параметр пошуку на екрані відповідно до вимог бізнесу. У власному макеті робочого столу є прапорець функції для активації цієї функції. Існують додаткові властивості для визначення параметра пошуку на екрані, назви сутності CRM та поля об'єкта CRM.

Налаштуйте створення запису телефонної активності

Створіть запис активності телефонних дзвінків у CRM MS Dynamics автоматично для вхідних і вихідних дзвінків. Адміністратор може керувати створенням запису активності телефонного дзвінка за допомогою властивості функції розташування робочого столу.

Створити запис активності телефонного дзвінка для об'єкта JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomate":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" дозволяє адміністратору контролювати створення записів активності телефонних дзвінків для вхідних дзвінків. Можливе значення цієї властивості є істинним або хибним. Якщо адміністратор встановлює значення як хибне, система не створює запис активності телефонного дзвінка для вхідного дзвінка.

• "createActivityRecordForOutboundCall" дозволяє адміністратору контролювати створення записів активності телефонних дзвінків для вихідних дзвінків. Можливе значення цієї властивості є істинним або хибним. Якщо адміністратор встановлює значення як хибне, система не створює запис активності телефонного дзвінка для вихідного дзвінка.

• "openActivityRecordAutomat" дозволяє адміністратору контролювати, чи відкривається автоматично запис активності телефонного дзвінка після створення запису. Якщо ця властивість увімкнена, активність телефонного дзвінка відкривається для вихідних дзвінків на початку дзвінка та для вхідних, коли агент переходить у стан завершення.

Налаштуйте набір.

Функція клікнути, щоб набрати дзвінок у застосунку Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop дозволяє агенту ініціювати вихідні дзвінки безпосередньо з CRM-додатку MS Dynamics. Ви можете налаштувати вихідний ANI для вихідних дзвінків, ініційованих із CRM MS Dynamics.

Використовуйте властивість channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled для увімкнення Channel Integration Framework версії v2.

Використовуйте властивість isWidgetDisplayEnabled , щоб увімкнути віджет Actions. Ви не повинні змінювати значення цієї властивості у безголовному розділі кастомної верстки робочого столу. Ця властивість завжди встановлена як false у розділі безголовного розділу кастомної комп'ютерної верстки. Вам слід оновлювати значення властивості лише в розділі панелі кастомної комп'ютерної верстки.

У Microsoft Dynamics CRM автоматично генерується запис активності телефонного дзвінка як для вхідних, так і для вихідних. Власна верстка робочого столу містить розділ конфігурації, який допомагає віднести відповідні дані дзвінка на відповідні поля запису активності телефонного дзвінка в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — це CAD-змінна, яка зберігає інформацію про виклик для публікації в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" — це поле, де можна оновити дані, і значення буде оновлено у CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" — це властивість, яка використовується для визначення того, чи використовувати значення за замовчуванням або будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо ця властивість встановлена у true, значення властивості defaultFieldValue використовується для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" зберігає значення за замовчуванням, яке буде використано для оновлення msDynamicsFieldName , якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлена у true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Де callNotes — це пов'язані дані дзвінка поля Webex Contact Center, а опис — поле Microsoft Dynamics.

Під час дзвінка ви можете створити справу на вимогу. Кнопка створення або перегляду кейсу у віджеті Microsoft Dynamics Actions допомагає відкрити об'єкт справи в режимі редагування в будь-який момент під час взаємодії.

Конфігурація віджета Actions має такі властивості:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Властивість isCreateCaseEnabled використовується для вмикання або вимкнення об'єкта create case.

Крім того, властивість createCaseRecordConfig використовується для зв'язку змінної CAD з полем Microsoft Dynamics. Відображення — це масив JSON-об'єктів, і кожен JSON має чотири властивості.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" — це CAD-змінна, яка зберігає інформацію про виклик для розміщення в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" — це поле, де можна оновити дані, і значення буде оновлено у CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" — це властивість, яка використовується для визначення того, чи використовувати значення за замовчуванням або будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо ця властивість встановлена у true, значення властивості defaultFieldValue використовується для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" зберігає значення за замовчуванням, яке буде використано для оновлення msDynamicsFieldName , якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлена у true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case, створений webexcc"}] 

Де contactId — це вибраний контакт для дзвінка, а customerid — поле Microsoft Dynamics.

Віджет дій увімкнений за замовчуванням, проте ви можете увімкнути або вимкнути функції створення справи та живих нотаток у власному розкладі робочого столу.

Якщо інформація про клієнта недоступна у пошуку на екрані, з'являється нова форма контакту, попередньо заповнена даними абонента, такими як номер телефону та інші дані, пов'язані з дзвінком. Ці дані зберігаються від клієнта через IVR. З користувацького розташування робочого столу ви можете призначити ці дані Webex Contact Center, пов'язані з викликами, на відповідні поля форми Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — це CAD-змінна, яка зберігає інформацію про виклик для публікації в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" — це поле, де можна оновити дані, і значення буде оновлено у CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" — це властивість, яка використовується для визначення того, чи використовувати значення за замовчуванням або будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо ця властивість встановлена у true, значення властивості defaultFieldValue використовується для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" зберігає значення за замовчуванням, яке буде використано для оновлення msDynamicsFieldName , якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлена у true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Де phoneNumber — це пов'язані дзвінки з поля Webex Contact Center, а telephone1 — це поле запису контактів Microsoft Dynamics.