Webex WFO 推出了高级情绪，提供了对客户互动的更深入、更集中的见解。 此功能由生成式 AI 提供支持，可提高对整个对话完整上下文的理解，带来更大的清晰度、更强的指导潜力和更有效的质量监控。 它可以帮助联络中心团队更快、更明智地做出决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO 上的高级情绪。

Webex WFO 在洞察 中 引入了新资源，为经典 WFM 云客户提供更深入的计划和性能洞察。 “WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。

为 WFM 添加了以下新数据集：

• WFM 座席时间表和统计信息：将计划的时间表与实际座席活动相结合，以便于比较。

• 预测工作负载和队列统计信息：支持重新创建 数据资源管理器预测 仪表板和自定义版本。

为质量管理和对话智能添加了以下新数据集：

• 使用短语和评估的联系人：分析交互数据以及评估、短语点击和趋势主题。

我们发布了 13 个新数据集，支持 Insights 中的 WFM 群组页面功能。 它们镜像现有的 WFM 数据集，并使用带有“（组页面）”后缀的相同名称。

例如：

• 原始数据集：代理计划依从性
• 新数据集：代理计划依从性（组页面）

您可以在每个数据集内的组织 文件夹中找到新字段 。

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO 现在包含对联系人队列的强大增强功能，可以更轻松地跨团队和评估员创建、管理和跟踪联系人目标。

通过这些更新，可以更轻松地管理目标、确定正确的对话并改善分配者和被分派对象的体验。 评估人员现在可以一次查看更多队列、实时跟踪进度并更轻松地完成评估。

主要优势：

• 通过灵活的团队或座席定位，创建更精确的联系目标。

• 使用高级逻辑显示最相关的对话以供评估。

• 同时查看多个排队的联系人，以便更好地进行规划和确定优先级。

• 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。

• 通过改进的用户体验更轻松地管理目标。

这些增强功能支持更智能的评估工作流程、更准确的结果以及整个质量流程中更好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

缺席属性现在在 Webex WFO 中有空。 此功能允许主管使用属性（自定义标签）标记缺勤，例如 紧急休假 或 最后一刻请求。

此功能可实现更智能的跟踪、实时调度的准确性以及对缺勤趋势的更深入洞察。

主要优势：

• 更高效的预测

• 缺勤类型的精细跟踪

• 实时更新日程安排

• 更深入的报告和趋势分析

缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO 通过推出 Basic WFM 和 Basic QM 扩展了其产品组合。 这些简化的选项旨在帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。 这些软件包专为摆脱电子表格或基本录制文件设置的团队而设计，可以更轻松地提高人员配备准确性、提高座席参与度，并从第一天起就推动一致的服务质量。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO（Webex Contact Center Enterprise）上的基本 WFM 和 QM 产品/服务。

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联络中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

企业分析现已在 Webex WFO 中有空，引入了一组新的 AI 支持功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。 通过自动 QM、趋势主题和交互摘要协同工作，团队可以发现最重要的内容，减少手动工作，并在每次客户交互中推动更明智、更快速的决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO 上的企业分析（Webex Contact Center Enterprise）

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联系人中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

Webex CCE 与 Webex Connect 集成，使企业能够通过多个数字渠道与客户建立联系。 除了对电子邮件，实时聊天和 SMS 的现有支持外，此功能现在还扩展了其数字渠道产品，包括 WhatsApp，Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

现在，Webex CCE 在单个部署中同时支持 Webex Connect 和 ECE，允许代理同时使用这两个平台。 每个代理都可以通过 ECE 通过聊天和电子邮件进行通信，也可以使用社交渠道，如 SMS，Facebook Messenger，WhatsApp 和 Apple Messages for Business 通过 Webex Connect 从单个 Finesse 桌面界面。

如果您使用 ECE 作为主要数字渠道并计划切换到 Webex Connect 数字渠道，此新功能可批量为您的座席提供培训，从而使过渡更加顺畅。

Webex Connect 现在通过持续监控文件活动以更快地检测威胁，为 Webex CCE 数字渠道提供增强的恶意软件防护。 默认情况下，恶意软件检测在所有数字渠道中启用，从而保护代理和客户，从而帮助组织防止违规行为。 最新的 Webex Connect 工作流可自动检测附件中的恶意软件，并在文件因恶意内容而被删除时通知代理和客户。 模板流包括预填充的特定于通道的变量，这些变量在附件上显示恶意软件扫描的结果。

您可以根据业务运营的时区设置时间。 从本地部署迁移到 Webex CCE 的客户可以查看其业务时区的实时报告和历史报告。

在 36000 代理部署中，您现在可以捕获有关代理状态的详细信息，从而生成更高级、更精细的报告。 “代理事件详细信息”表记录代理转换事件以及代理处于不同状态所花费的时间。

Cisco Finesse 桌面遵守 Web 内容无障碍指南（WCAG）2.1 A 级和 AA 级以及 ICT 无障碍 508 标准，确保残疾用户的无障碍。 最新的增强功能包括改进的 Web 辅助功能、屏幕阅读器支持、本地化标签、颜色对比度、焦点指示器、标题、标题、辅助标签、工具提示、错误消息、搜索小工具和跳到内容地标。

有关 Cisco Finesse 的辅助功能的更多信息，请参阅 Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南 ，网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse 现在支持以下版本的烤面包机通知：

• 传入呼叫 - 用于在配置的时间限制内未应答的传入呼叫。 如果呼叫超时，Finesse 桌面上会出现烤面包机通知，指示您未接呼叫，并且您的状态将更改为“未就绪”。

• 远离活动桌面 —如果您离开活动桌面，并且您登录的 Finesse 服务器变得不有空，Finesse 将提供烤面包机通知，提醒您与服务器的连接已丢失。

• 数字渠道交互—对于在配置的时间限制内不接受的传入数字渠道交互。 如果交互超时，Finesse 桌面上会出现烤面包机通知，指示您错过了交互，并且您的状态将更改为“未就绪”。

有关烤面包机通知的更多信息，请参阅 Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南 ： https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse 桌面现在有一个通知中心图标，显示代理在会话期间收到的所有桌面通知弹出框。 通知弹出框包括聊天、电子邮件、社交媒体消息、系统通知等。 有关更多信息，请参阅《Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南》中的 “通知中心”部分，网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 。

在 “新建仪表图视图” 窗口中的“ 预览和格式化 Tab”下，有空一个新的复选框 将值舍入为下一个整数 。 通过选中 将值向上舍入到下一个整数 复选框，之前以十进制数字格式显示的数字仪表值现在以整数格式显示。

现在在 Webex WFO 中有空活动请求，通过允许代理直接在其分配的计划中为非计划的活动（如培训、管理任务和发展机会）请求时间，改进了代理的自助计划。 自动化在此过程中起着至关重要的作用。 当代理添加活动时，系统会根据以下预定义规则处理请求：

• 系统会立即批准归类为自动批准的活动。

• 需要手动批准的活动将保持挂起状态，直到团队主管审阅和批准。

• 与人员配备相关的活动会根据实时人员配备水平自动批准或拒绝。

主要优势：

• 通过自动化审批工作流程最大限度地减少手动工作

• 使日程安排决策与人员配备要求和业务目标保持一致

• 平衡监督和灵活性，同时实现更敏捷和自我指导的员工队伍

有关详细信息，请参阅 在 WFM 中配置活动请求设置。

通知是 Webex WFO 中的一项增强功能，旨在提高代理和主管的意识和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 转移出价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理会在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动应用程序和浏览器通知收到提醒。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知 - 当代理通过请求模块提交休假请求时，其团队主管或主管会收到持久的应用程序内通知、弹出通知或系统推送通知。

系统会应用规则来自动批准、拒绝或等待列表请求。 如果不应用任何规则，请求将保持挂起状态，并触发主管审核通知。 由于这些通知在团队级别运行，因此任何被调动的代理的新主管都将自动收到作请求。

通知的好处

• 及时发送通知

• 提高调度效率

• 减少管理工作量

• 确保代理和主管之间的无缝沟通

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 通知设置

• 显示用户信息

• 管理用户基本信息

• 配置组织层次结构

我们很高兴地宣布为 Webex WFO 客户推出新的转录引擎，在准确性、速度和可扩展性方面提供了显着的改进。

这种基于云的解决方案旨在跨支持的语言提供更快的周转时间和更一致的转录质量。

期待什么：

• 体验美国英语准确性提高高达 20%，同时在其他支持语言方面也有显著改进。

• 转录现在交付速度更快，可以更快地访问见解并加快工作流程。

• 无缝过渡。

• 历史转录数据保持不变。

• 所有新的和正在进行的转录将自动受益于升级后的引擎。

• 基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。

• 在设计时考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和法规要求。

重要性：

• 为 QA、合规性和见解提供更准确、更可作的转录。

• 通过改进的文本分析、情绪跟踪和可搜索的对话数据增强商业智能。

• 更快地访问对话副本，从而加快跟进和指导，从而提高运营效率。

支持 15+ 种全球语言，包括英语、西班牙语、加拿大法语、德语、阿拉伯语等。

Webex WFO 中现在有空了分期，使联络中心能够在较长的时间段（例如一个季度或一年）内平衡座席的工作时间，以与合同目标保持一致。

分期的好处：

• 提高工作时间灵活性

• 防止代理加班成本

• 管理座席利用率不足的问题

• 控制违规行为

• 根据基于时间的需求模式优化人员配备

• 确保在高峰和非高峰时段安排所需数量的具有必要技能的代理

• 提高了服务级别，同时降低了成本

• 增强资源分配和可扩展性，以实现长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅 分期。

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显着增强您在 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

对洞察感到兴奋的原因：

• Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时便于非技术用户独立创建报表和仪表板。

• AI 提供支持且高度可定制，有助于加速决策制定
• 提供广泛的可视化效果
• 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

下面是一个 简短的视频 ，概述了 Insights 带来的所有新功能。

Webex WFO 推出了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

• 轻松删除错误记录的交互或包含未编辑敏感数据的交互。

• 最大限度地减少对开发团队干预的需求，节省工程资源。

• 使用户能够更好地控制数据管理，从而减少支持案例的数量。

有关详细信息，请参阅 一次删除或更新多个联系人。

会话现已上线，简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。 它允许管理人员有效地为一组代理分配培训和其他计划外任务的时间。

借助自动化、均匀分布的活动和拖放安排等功能，会话减少了管理工作并增强了灵活性。

会话功能的好处：

• 为数据驱动型决策提供对座席分配和绩效的清晰可见性。

• 提高运营效率。

• 支持座席开发和参与。

• 帮助联络中心团队保持井井有条和平衡。

• 让团队专注于持续改进。

• 与更广泛的业务目标保持一致。 有关详细信息，请参阅 管理会话。

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时保持了各种上下文的准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

关键更新：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。

• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。

• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

• 这些增强功能使 Webex WFO 更加符合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 创建和管理短语和短语类别

• 本地化和支持的语言

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更有效和用户友好的解决方案，当员工拥有多个用户帐户时，可以将数据从一个用户传输到另一个用户。 此功能还允许您一次批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的更多信息，请参阅关于 QM 的用户数据传输和分析 以及传输 QM 和分析 的用户数据主题，地址 如下：

• 传输用户数据
• 关于传输用户数据

Webex CCE 与启用 Webex Connect 的代理集成，以处理电子邮件、实时聊天和 SMS 等通信渠道。 现在，Webex CCE 已经扩大了其支持范围，包括 WhatsApp 和 Facebook Messenger 数字渠道。

有关如何使用“管理数字渠道”小工具的信息，请参阅 Cisco Contact Center Enterprise 管理数字渠道小工具用户指南。