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Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：配置建议响应的管理员指南
在此文章中
反馈？免责声明：此综合指南将各个帮助文章rn 合并为单个可导航的文档，为您的角色提供结构化的学习路径。 由于本指南是从n 独立文章编译而来的，因此您可能会在某些部分中遇到“下一步是什么”链接n 。 请注意，对于与当前主题直接相关的内容，这些链接引用的rn 信息通常作为本指南中的后续章节显示rn 。 将您引导至有关其他 Webex Contact Center 功能或更广泛的n Webex 主题的信息的链接将引导您访问 Webex 帮助中心的相关文章。
建议响应的部署工作流
本文为管理员提供了部署和优化 Webex Contact Center 中建议的回复功能的工作流。 建议的响应为座席提供实时的、人工智能驱动的指导，以增强客户互动和运营效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定义和管理的 AI Assistant 技能来分析对话记录，并向代理提供上下文相关的响应或作。
作为管理员，您有责任设置、配置和维护此功能。 本文作为一个中心导航点，概述了端到端部署和管理过程，并链接到每个步骤的详细文章。 遵循此工作流可确保在组织中成功且优化地实现该功能。
实施建议的响应涉及从初始激活到持续优化的一系列逻辑步骤。 该过程分为四个主要阶段：
步骤 1：激活功能—启用
首先激活 Control Hub 中的建议回复功能，并确保满足所有先决条件。 此基础步骤是进一步配置所必需的，涉及以下活动：
- 在 Control Hub 中启用建议的回复。
- 验证许可要求。
- 确保实时转录等支持服务准备就绪。
步骤 2：定义 AI 智能—构建 AI Assistant 技能
创建 AI 智能，使用 Webex AI Studio 为建议的响应提供支持。 此步骤涉及以下活动：
-
在 Webex AI Studio 中创建新的 AI Assistant 技能。
-
定义每项技能的目标。
-
将技能链接到相关知识库。
-
为每项技能配置特定作。
参考文章：
步骤 3：部署—将智能与运营联系起来
通过将配置的 AI Assistant 技能分配给特定队列，将它们集成到您的实时联络中心环境中。 此步骤涉及以下活动：
-
将 AI Assistant 技能分配给队列。
参考文章： 将 AI Assistant 技能链接到队列
第 4 步：监控和优化—确保性能和持续改进
部署后，验证功能、监控性能并以迭代方式优化配置以最大限度地提高效率。 此步骤涉及以下活动：
-
使用预览功能测试 AI Assistant 响应。
-
分析对代理绩效的影响。
-
使用会话数据进行审核和调试。
参考文章： 测试和监控建议的响应性能
部署是一个迭代过程。 定期监控建议回复的效果，并使用来自监控和优化的见解来调整您的 AI Assistant 技能和作。 这种持续改进循环有助于确保功能与不断变化的客户需求和运营要求保持一致。
启用针对 Webex Contact Center
本文介绍了联系人中心管理员如何为座席启用和管理建议的响应功能，从而帮助提高沟通效率、座席绩效和客户满意度。
建议的回复是 Webex Contact Center 中的实时 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客户满意度。 此功能利用高级人工智能（AI）在实时客户交互期间为人工代理提供上下文指导，同时支持语音和数字渠道。 建议的回应旨在通过提供有关直接在 Agent Desktop 中说什么和采取什么行动的及时、相关的建议来改变座席的体验。 这种主动式协助简化了工作流程，缩短了响应时间，并确保始终如一的高质量服务交付。
作为 Webex Contact Center 管理员，您可以为组织启用和管理建议回复功能。 此过程包括确保您的系统满足必要的先决条件，并在 Control Hub 中激活该功能。 启用后，您可以配置 AI Assistant 技能来定制提供给代理的建议。
哪些人可以使用此功能
建议的回复对以下利益干系人很有用：
-
代理：受益于实时上下文建议，减少查找信息所需的工作量并提高响应准确性。
-
管理员：在组织和队列级别管理和配置建议的响应设置，创建和优化 AI Assistant 技能，测试和调试配置，监控性能，并持续优化其联系人中心的功能。
优势
实施建议的响应可为您的整个联络中心带来显著的好处：
-
提高座席效率：座席花费更少的时间搜索信息或咨询同事，从而更快地解决问题并提高工作效率。
-
缩短处理时间：即时、准确的建议可帮助座席更快地解决问题，直接影响平均处理时间（AHT）。
-
一致的客户体验：确保所有座席（无论经验如何）提供准确一致的信息，从而增强整体客户体验。
-
减少呼叫后工作：座席可以在交互期间完成必要的作和文档，从而最大限度地减少呼叫后任务。
-
提高首次联系解决率：通过即时访问相关信息和作，座席可以更好地在第一次联系时解决客户问题。
-
缩短新员工的入职时间：通过实时 AI 指导，新座席更快地获得信心和熟练程度。
-
可扩展性：通过使座席能够更有效地处理更多的交互来支持您不断增长的联络中心。
-
双通道功能：支持语音通话和数字交互，无论座席是通过电话还是聊天或电子邮件等数字渠道与客户互动，都能提供实时建议。
建议回复的工作原理
建议的回复通过以下高级流程无缝集成到您的联络中心运营中：
-
交互开始：客户发起语音或数字交互，该交互通过配置的队列路由到代理。
-
实时转录：对于语音交互，对话是实时转录的。 对于数字交互，捕获文本。 有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
-
代理接收建议：代理可以单击其桌面上的“获取建议 ” 按钮，或者可能会根据对话上下文主动显示建议。
-
AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能链接到特定队列，并由其知识库和定义的作提供支持，分析实时对话（语音脚本，数字文本）。
-
生成的建议：AI Assistant 技能会生成相关的文本回复建议，或根据客户的查询提出作建议。
-
代理审查和作：代理审查建议并选择按原样使用、修改建议或执行建议的作。
-
持续支持：在整个互动过程中不断提供建议，以适应不断发展的对话。
使用指南
建议的回复功能需要仔细管理，以确保合乎道德的使用并加强沟通。 作为管理员，您有责任通知代理有关该功能的启用及其 AI 支持的性质。 确保在不同设备上测试 UI 响应能力，以实现一致的功能。
有关使用指南和隐私的更多详细信息，请参阅 代理答案和建议的响应 - AI 透明度说明。
先决条件
在启用建议的回复之前，请确保您的 Webex Contact Center 组织满足以下要求：
-
Webex Contact Center Flex 4.0：您的联络中心必须在 Flex 4.0 平台上运行。
-
AI Assistant 附加 SKU：您的组织必须已购买 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授权授予对所有 AI Assistant 功能的访问权限，包括建议的响应。 有关管理订阅和使用情况的信息，请参阅 使用情况和计费文档。
-
语音交互的媒体分叉：对于语音交互，必须在流设计器中为相关队列启用媒体分叉。 请参阅为 特定队列 启用媒体流一文。
-
启用 Webex Connect：如果您计划配置和使用 AI 建议的涉及外部系统集成和履行流程的作，则必须为您的组织启用并配置 Webex Connect。
-
所需的用户权限：您必须具有必要的基于角色的访问控制（RBAC）权限才能访问和修改 Control Hub 中的联系人中心设置。 具体而言，您的角色应包括对 AI Assistant - 建议回复功能的访问权限。 有关详细信息，请参阅管理 Webex Contact Center 中的用户配置文件一文。
如何启用建议的回复
请按照以下步骤激活 Webex Contact Center 的建议回复功能：
| 1 |
登录 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
打开 “建议的回复 ”以在组织级别启用该功能。 |
| 4 |
单击 分配 AI Assistant 技能 ，然后选择要分配给队列的 AI 技能。 向所选技能添加一个或多个队列并保存更改。 这些技能决定了代理将在每个队列中接收的建议类型。 如果要分配的特定 AI Assistant 技能尚未列出，或者对于尚未创建技能的首次设置，请单击 管理 AI Assistant 技能 以在 Webex AI Studio 中创建新技能。 创建技能后，返回此屏幕并完成分配过程。 有关为队列分配技能的更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 技能到队列一 文。 |
创建和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是支持 Webex Contact Center 中建议的回答功能的核心组成部分。 这些智能配置定义了 AI Assistant 如何为人工代理提供实时指导。 作为管理员，您可以使用 Webex AI Studio 创建、配置和管理这些技能，并根据联络中心队列和交互类型的特定需求对其进行定制。
本文将指导您访问 Webex AI Studio、了解其环境以及创建和管理 AI Assistant 技能的详细过程。
访问 Webex AI Studio
要访问 Webex AI Studio，请按照说明作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
了解 Webex AI Studio
Webex AI Studio 提供专用仪表板，用于管理 AI Assistant 技能和 AI 代理。
- 如果您的组织仅使用建议的回复，则默认情况下会显示 AI Assistant 技能仪表板。
- 如果你的组织也使用 AI 代理，则 AI Assistant 技能和 AI 代理仪表板都将有空，允许你根据需要在它们之间切换。
了解 AI Assistant 技能控制板
AI Assistant 技能仪表板充当您的中心枢纽，用于全面管理为建议响应配置的所有 AI Assistant 技能。 它概述了您现有的技能并快速访问各种管理功能。
控制板显示
在仪表板上，AI Assistant 技能在列表视图中显示为卡片或行。 每个条目都提供关键详细信息以供快速参考：
- 技能名称：分配给 AI Assistant 技能的描述性名称。
- 队列：技能当前链接到的队列数。
- 助手的目标：简要描述技能的目的。
- 上次修改时间：技能上次更新的日期和时间。
- 上次修改者：上次修改技能的用户。
- 创建日期：创建技能的日期。
- 创建者：创建技能的用户。
控制板作
在主仪表板中，您可以执行以下作来有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 创建新的 AI Assistant 技能：点击 + 创建技能 以从头开始配置新的 AI Assistant 技能。
- 导入 AI Assistant 技能：使用导入技能 以 JSON 格式上传 AI Assistant 技能。 这使您可以快速添加预配置的技能或从外部源还原备份。
- 搜索和筛选：利用搜索栏按名称、链接队列或上次修改日期快速查找技能。
- 预览：打开技能的预览小组件以在模拟环境中测试其响应。
个人技能管理
对于控制板上列出的每个 AI Assistant 技能，您可以访问其他管理选项：
- 修改技能设置：单击任何技能的名称或卡片以打开其配置页面并修改其设置，包括其个人资料、知识库和作。
-
快速作：通过单击省略号图标（三个点）访问特定技能的快速作，以执行以下任务：
- PIN: PIN 将技能置于仪表板顶部，以便快速访问。
- 复制访问令牌：复制技能的访问令牌，以便在外部应用程序或开发环境中进行无缝集成、身份验证和测试。
- 导出：将技能的详细信息（JSON 格式）导出到本地文件夹进行备份或传输。
- 删除：永久删除 AI Assistant 技能。
如果您尝试删除链接到一个或多个队列的技能，将出现一条确认消息，通知您该技能正在使用中。 在继续作之前，您必须进行确认。 如果确认，Control Hub 将 收到删除通知。
创建 AI Assistant 技能
按照以下步骤配置向代理提供相关建议的 AI Assistant 技能：
| 1 |
在 AI Assistant 技能仪表板上，单击 + 创建技能。 |
| 2 |
选择 从头开始 ，然后单击 下一步。 |
| 3 |
在“技能名称” 字段中输入清晰的描述性名称。 系统标识技能的“系统 ID” 字段将根据技能名称 自动填充 。 |
| 4 |
在 目标 字段中提供简明的目标。 示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，可以帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。 有关最佳实践，请参阅 定义目标 部分。 |
| 5 |
单击创建。 |
| 6 |
在“技能配置 ”屏幕上， 默认情况下选择了“配置文件 Tab”。 在 说明 文本框中，为 AI 的行为和响应生成提供详细的分步指导。 有关最佳实践，请参阅 制作说明 部分。
|
| 7 |
切换到知识 Tab，选择相关的知识库。 该技能使用此源生成建议。 如果不存在合适的知识库，请单击 + 新增。 创建后，您将返回到技能配置面板。
有关组织知识库的最佳实践，请参阅 构建知识库 部分。 |
| 8 |
转至 作 Tab 以启用、禁用、编辑或删除作。 您还可以通过单击 + 新作来创建新作。 作使 AI 技能能够建议或执行特定任务（例如创建案例、检索信息、发送电子邮件或执行集成），此外还可以建议可用于响应客户的信息。 如果未连接到知识库，请至少添加一个作。 有关最佳实践，请参阅 定义作 部分。 有关详细说明，请参阅 配置 AI Assistant 技能 的作一文。 |
| 9 |
填写所有必填字段后，单击 保存更改。 在发布技能之前，请使用“ 预览 ”按钮测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 有关详细信息，请参阅 预览 AI Assistant 技能响应 部分。 |
| 10 |
单击“发布 ” 完成技能。 |
关于 AI 引擎的说明：用于此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以确保最佳性能和可靠性。
下一步是什么
创建并配置您的 AI Assistant 技能后，继续执行为联系人中心部署建议响应的后续步骤：
- 将 AI Assistant 技能分配给队列： 要将您的技能有空给座席，请将他们分配给相关的联系人中心队列。 请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
分配技能并配置作（如果需要）后，请继续测试和监视建议的响应功能，以确保最佳的代理性能和客户体验。 有关监视和持续改进的指导，请参阅 测试和监视建议响应性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不仅可以建议响应，还可以推荐或执行特定任务。 这些任务可以在 Webex Contact Center 环境中执行，也可以通过与外部系统集成来执行。 作为管理员，您可以在 Webex AI Studio 中定义这些作，指定其用途、触发器、所需用户信息和履行方法。
本文详细介绍了为您的 AI Assistant 技能配置作的过程，包括定义作类型、指定用户输入以及配置履行模式以提高代理效率和客户体验。
了解作类型和履行模式
| 作类型 | 说明 | 何时使用 | 代理交互 |
| 已协调模式 | 在执行之前需要代理审查和明确批准。 | 高风险作、数据敏感或需要代理输入或验证时。 | 代理会审核收集的信息，可以对其进行修改，然后单击“ 批准 ”继续作。 |
| 无主持人模式 | 自主执行，无需代理干预。 | 不需要代理输入或验证的常规、低风险或重复性任务。 | 代理接收实时状态更新和作完成确认。 |
先决条件
在配置 AI Assistant 技能作之前，请确保满足以下条件：
- Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
- 现有 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI 工作室中创建技能。 作配置为 AI 技能的组件。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
要为技能添加和配置新作，请执行以下步骤：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
单击要为其配置作的技能。 |
| 5 |
导航到 作 Tab，然后单击 + 新建作。 一个技能最多可以配置 10 个作。 |
| 6 |
在添加新 作 页上，指定以下详细信息：
|
| 7 |
单击添加 将 新作保存到 AI 技能。 |
| 8 |
配置作后，单击 AI 技能配置页面上的发布 ，使技能上线并应用更改。 |
通过仔细配置作，可以使 AI Assistant 提供动态、可作的指导，从而显著增强代理功能并提高整体客户交互效率。
将 AI Assistant 技能链接到队列
为了确保 AI Assistant 的建议回复提供相关且及时的指导，您必须将 AI Assistant 技能准确地链接到 Webex Contact Center 中的相应队列。 此配置可确保当人工代理处理来自特定队列的客户交互时，系统会根据该队列处理的客户查询类型准确知道哪种 AI 技能应提供建议。
本文提供有关将 AI Assistant 技能链接到队列的说明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事项。
优势
将 AI 技能与队列联系起来为联络中心运营提供了几个优势：
-
有针对性的建议： 代理会收到针对每个队列处理的特定交互类型量身定制的上下文相关建议。
-
优化性能： 仅当交互流经其关联的队列时，才会激活正确的 AI 技能，从而有效地使用 AI 处理资源，从而最大限度地减少不必要的处理。
-
可扩展性： 支持跨多个队列管理各种客户查询，每个队列都由专门的 AI 技能支持，支持组织发展和适应。
-
提高座席效率： 上下文感知建议可帮助座席更快、更准确地做出响应，从而缩短处理时间并提高生产力。
作说明和限制
请遵循以下注意事项和注意事项，以便将 AI 技能与队列有效链接：
-
一个队列，一个 AI 技能： 一个队列可以一次链接到一个 AI 技能，以防止对同一交互的建议发生冲突。
-
一个 AI 技能，多个队列： 单个 AI 技能可以链接到多个队列，这在多个队列处理相似类型的查询时非常有用。
-
语音通道的媒体流式处理： 对于语音交互，必须为链接到 AI 技能的所有队列启用媒体流式传输。 媒体流复制音频流，实现实时转录，这对于 AI 技能生成建议至关重要。 有关详细信息，请参阅 为代理启用实时副本。
-
删除队列的影响： 如果尝试取消分配 AI 技能的队列，将显示一条确认消息，尤其是在活动呼叫可能受到影响的情况下。
-
批量取消分配： 如果一项 AI 技能关联超过 50 个队列，由于系统限制，可能需要批量取消分配。
-
删除 AI 技能： 无法删除仍与任何队列关联的 AI 技能。 删除技能之前取消分配所有队列。
先决条件
在将 AI 技能链接到队列之前，请确保满足以下要求：
-
已启用建议的回复：确保已启用建议 的回复 功能切换开关。 有关说明，请参阅 为 Webex Contact Center 启用建议的响应。
-
AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
-
Webex AI Studio 访问权限： 您必须拥有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
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配置的 AI 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布至少一项 AI 技能。 有关详细信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能。
-
已配置的队列： 必须在 Webex Contact Center 中设置目标队列。 有关详细信息，请参阅 创建队列和配置路由模式 一文。
将 AI 技能与队列联系起来
为确保代理收到精确的上下文感知建议，请将您的 AI 技能链接到相应的队列，如下所示：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
在导航窗格中，转到 桌面体验 下的 AI Assistant。 |
| 3 |
在“建议的响应” 下，单击“ 分配 AI Assistant 技能 ”以选择要链接的 AI 技能和队列。 |
| 4 |
选择一项 AI 技能并找到“ 已分配的 队列”部分，该部分显示当前链接到该技能的队列。 |
| 5 |
单击 添加队列。 |
| 6 |
在选择队列 屏幕中，使用搜索栏按名称查找特定队列。 |
| 7 |
选中要链接到此 AI 技能的队列旁边的复选框。 您一次最多可以选择 50 个队列。 要链接其他队列，重复此过程。 |
| 8 |
单击保存 将 所选队列分配给 AI 技能。 |
测试和监测建议的反应性能
配置建议的响应并设置 AI Assistant 技能后，测试其有效性并持续监控其性能至关重要。 这种积极主动的方法可确保 AI Assistant 提供准确且相关的建议，从而提高座席效率并提高客户满意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI Studio 和 Analyzer 中提供了全面的工具，用于全面测试和持续监控。
本文将指导您完成预览 AI Assistant 技能响应、使用性能指标监控其影响以及使用会话 和 历史记录 选项卡进行 审核和调试的过程。
先决条件
在测试和监视建议的响应性能之前，请确保满足以下条件：
- AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
- Webex AI Studio 访问权限： 您必须具备必要的管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
-
配置的 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布 AI Assistant 技能，并提供相关的知识库、说明和作。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能和 配置 AI Assistant 技能 的作一文。
-
将 AI Assistant 技能链接到队列： 提供建议响应的 AI Assistant 技能必须链接到相应的队列。
有关详细信息，请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
-
启用实时文字记录（针对语音）： 对于语音交互，必须为相关队列启用实时文字记录。 这对于 AI Assistant 处理口头对话并生成建议至关重要。
有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
预览 AI Assistant 技能
在将 AI Assistant 技能部署到实时代理之前，您可以在 Webex AI Studio 中的模拟环境中测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 请按照以下步骤作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回复 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能控制板中，单击要测试的特定 AI Assistant 技能。 这将打开其配置页面。 |
| 5 |
单击预览 按钮。 |
聊天模式预览： Webex AI Studio 中的预览允许您模拟聊天交互。 您可以代入客户的角色，键入查询，并观察 AI Assistant 技能如何生成建议，就像人工代理看到它们一样。
语音通道测试注意事项： 要详细了解建议在实时语音交互期间的显示和功能，必须切换到 Agent Desktop 并在实际呼叫场景中测试该功能。 这要求实时文字记录对呼叫处于活动状态。
利用分析仪进行性能监控
建议的回复功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在分析器中查看 AI Assistant 报告和 KPI，以监控使用情况和有效性。
有关详细信息，请参阅 分析器 中的 AI Assistant 报告一文。
“建议的回复”报告提供的见解
此报告深入了解建议的响应对座席绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：
利用 AI Studio 进行审核和调试
除了配置 Tab，Webex AI Studio 还提供了两个选项卡，用于审核和调试您的 AI Assistant 技能： 会话 和 历史记录。
会议 Tab
会话 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能进行建议响应的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能性能。 要有效地利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：
-
查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
-
- 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
- 联系日期：特定时间范围内的互动。
- 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
- 频道类型：语音或数字交互。
- 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
- 发生错误：过滤发生错误的会话。
- 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
- 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
- 反对：过滤被代理投反对票的会话。
- 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
-
-
详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
- 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
- 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
- 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
- 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
- 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
- 元数据： 包括联系人会话标识、人工代理标识/名称、团队标识/名称、队列标识/名称、联系人日期/时间和通道类型。
历史 Tab
历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。
- 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
- 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建议响应功能中的强大工具，旨在通过提供实时上下文指导来提高人工代理的表现。 术语“技能”在 Webex Contact Center 中广泛用于描述人工代理的熟练程度。 为了有效地利用 AI Assistant 技能，了解它们的独特性质以及如何战略性地部署它们以补充您的人力至关重要。
本文为管理员提供了有关如何有效部署 AI Assistant 技能的战略指导。 它阐明了关键术语，提供了在各种场景中将技能链接到队列的最佳实践，并提供了针对特定用例设计技能的见解。
了解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，术语“技能”可以指不同的概念。 为了有效地部署建议的响应，了解什么是 AI Assistant 技能以及它与其他既定术语的区别至关重要：
-
AI Assistant 技能：AI Studio 中的一个可配置实体，通过在客户交互期间提供实时建议（信息）和作来指导人工代理。 它充当代理的智能助手。
-
主要目的：通过提供上下文建议和作来实时协助人工代理。
-
-
人工代理技能（或代理技能）：指人工代理的熟练程度或属性（例如，语言流利度、产品知识、技术专长）。 路由系统使用这些代理将客户交互与最合格的人工代理相匹配。
-
主要目的：根据客户的能力将客户交互路由到最合适的人工代理。
-
-
AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治实体，可直接与客户交互（例如，聊天机器人或 IVR 中的虚拟代理）。 AI 代理在可能升级到人工代理之前独立处理交互。
-
主要目的：无需人工干预即可自主处理客户交互。
-
关键区别：AI Assistant 技能协助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理与客户交互。
有关这些概念和其他 AI 概念的更详细定义，请参阅 Webex Contact Center 文章中的 AI 术语和概念。
为队列分配 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能被分配给队列，确保处理该队列交互的代理收到相关建议。 虽然链接 AI Assistant 队列技能 一文中 介绍了链接的过程步骤，但以下是决定将哪种技能分配给哪个队列的战略最佳实践：
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一个队列，一项 AI Assistant 技能：一个队列一次只能链接到一个 AI Assistant 技能。 这可确保为处理该队列中的交互的代理提供一致且重点突出的指导。
-
队列专业化：
-
高度专业化的队列：对于处理非常特定主题（例如，“帐单查询队列”、“技术支持 - 产品 X”）的队列，请分配专为该主题设计的高度专业化的 AI Assistant 技能（例如，“帐单助理技能”、“产品 X 支持技能”）。 这提供了深入、相关的指导。
-
常规用途队列：对于处理范围更广的常见查询（例如，“常规客户服务”）的更广泛队列，请分配涵盖常见问题和常见代理任务的通用 AI Assistant 技能。
-
-
场景：具有多种人工代理技能的队列：
-
即使单个队列由具有不同人工代理技能（例如，“英语支持”、“西班牙语支持”、“技术支持”）的人工代理组成，分配给该队列的 AI Assistant 技能也应设计为支持该队列的总体目的。 AI Assistant 技能根据对话上下文和队列的功能提供建议，不一定反映单个人工代理的特定技能集。
-
最佳实践：将 AI Assistant 技能设计得足够广泛，以帮助任何处理该队列中交互的人工代理，无论他们的个人技能如何。 AI Assistant 技能的语言支持应与队列处理的语言一致。
-
为特定用例设计 AI Assistant 技能
设计有效的 AI Assistant 技能不仅仅涉及配置；它需要对其将支持的具体行动方案进行战略思考。 本节提供有关如何针对常见用例设计 AI Assistant 技能的指导。
有关创建和管理 AI Assistant 技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有关制定说明、构建知识库和定义作的最佳实践，请参阅 优化 AI Assistant 技能 的最佳实践一文。
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产品支持使用案例：
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目标：协助代理商提供特定产品的故障诊断步骤、产品规格和保修信息。
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知识库内容：详细的产品手册、常见问题解答、常见故障排除流程、保修政策。
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作：建议“检索产品规格”、“启动故障排除流程”、“检查保修状态”。
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说明重点：引导 AI 识别产品名称、症状，并向代理提供分步解决方案或相关文档链接。
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销售查询使用案例：
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目标：帮助代理提供准确的产品功能、定价并鉴定销售线索。
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知识库内容：产品目录、定价表、功能比较、销售线索资格认定标准。
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作：建议“提供定价”、“检查库存可用性”、“创建潜在客户”。
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说明重点：引导人工智能识别客户需求、产品兴趣，并向座席建议相关的销售宣传资料或后续步骤。
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-
帐单和帐户管理用例：
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目标：协助代理商处理付款流程、帐户更新和常见争议解决。
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知识库内容：计费策略、付款方式、帐户更新过程、争议解决流程。
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作：建议“处理付款”、“更新帐户详细信息”、“发起结算申诉”。
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指令重点：引导 AI 识别账号、交易详情，并向座席建议相关程序或作。
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用例的关键设计注意事项
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范围定义：明确定义 AI Assistant 技能将涵盖和不涵盖的内容。 避免使技能过于宽泛，因为这会削弱其有效性。
-
知识库一致性：确保链接到技能的知识库富含特定于技能定义范围的准确、相关且以代理为中心的信息。
-
作集成：确定可以在该用例中真正自动化或简化座席任务的关键作。 确定可减少手动工作或确保合规性的作的优先级。
-
说明细微差别：根据处理该用例的代理的特定需求定制说明。 考虑他们的典型工作流程和他们最迫切需要的信息。
通过战略性地部署和设计您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它们对整个 Webex Contact Center 座席效率和客户满意度的影响。
优化 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建议回复功能的智能核心。 与直接与客户交互的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在实时授权和指导您的人工代理。 优化这些技能需要仔细制定其目标、说明、知识库结构和作定义，以确保准确、相关和可作的建议。
本文为管理员提供了创建高效 AI 技能的最佳实践，重点关注战略设计和内容质量。 有关创建和管理 AI 技能、定义作并将其链接到队列的详细步骤，请参阅相应的管理员文章。
最佳实践
定义目标
目标定义了 AI 技能的目的。 它是一个高级声明，指导人工智能的行为并阐明其在协助人类代理方面的作用。
- 专注于座席协助：清楚地阐明 AI 将如何帮助人工座席。 目标应始终反映 AI 作为代理的支持工具的角色，而不是作为直接面向客户的实体。
示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，将帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。
- 保持简洁和以行动为导向：一个简短、明确的目标有助于人工智能保持专注。
- 与技能功能保持一致：确保根据为技能定义的知识库内容和作，目标切合实际且可实现。
有关设定目标的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
制作说明
说明为 AI 技能提供了有关如何处理信息和生成建议的详细指导。 本部分将您的 AI Assistant 技能与 AI 代理区分开来，因为这些说明是供 AI 协助代理的。
- 定义技能的角色（作为代理的助手）：清楚地说明技能作为人工代理助手的角色和专业知识。
示例：“您是处理帐单查询的代理的专家 AI Assistant。 您的职责是分析客户对话，并为代理提供最相关的信息和作，以解决计费问题。
- 概述任务和决策流程：从 AI 的角度将整个任务分解为特定的顺序步骤。 指导 AI 在对话中寻找什么以及提供什么类型的建议或作。
示例：“首先，倾听客户关于行李丢失的主要问题。 然后，如果需要航班详细信息，建议代理使用“检索航班详细信息”作。 如果需要提出索赔，建议代理商使用'创建丢失行李索赔'行动。
- 指定建议格式：指导 AI 为代理清晰简洁地呈现信息。
示例：“建议应以清晰的项目符号点呈现，以便于阅读。 行动建议应清楚地说明代理的行动名称及其用途。
- 清楚地引用作：当 AI 应建议作时，请显式引用配置的作名称。
示例：“如果客户提到'欺诈性收费'，建议代理使用<启动欺诈调查>作。
- 规划错误处理和回退：指示 AI 在无法提供自信或相关的建议时如何响应。
示例：“如果您无法为代理的当前上下文提供可靠的建议，请通过说明”没有相关建议有空“来通知代理。 请参考知识库或咨询主管。
- 添加护栏（协助范围）：提醒 AI 保持在定义的范围内。
示例：“您的建议必须始终侧重于协助座席进行客户互动。 不要试图回答非计费问题或直接与客户互动。”
有关提供说明的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
构建知识库
知识库是 AI 技能的事实基础。 其组织应优先考虑有助于代理有效响应或采取行动的信息。
- 以代理为中心的内容：确定代理经常需要解释、故障排除或采取行动的信息的优先级。 专注于对代理的工作流程直接有用的内容。
示例：“对于”退款政策“文章，不仅要包括政策文本，还要包括常见的客户问题和处理退款的实际步骤。
- 逻辑地组织内容：使用知识库中的类别来分组相关信息。 这有助于 AI 和代理高效导航并提高建议相关性。
- 确保准确性和一致性：验证所有信息是否准确且最新。 避免冲突或过时的内容。
- 优化文档质量：
- 清晰：使用通俗易懂的语言。
- 简洁：直截了当；人工智能和代理需要快速答案。
- 结构：使用标题、副标题、项目符号和编号列表来提高可读性并帮助 AI 提取关键信息。
- 文件大小：考虑将非常大的文档分解为较小的、特定于主题的文档，以提高检索速度和相关性。
- 定期审查和更新：持续检查知识库内容，以确保其保持相关性和准确性。 在策略、产品或流程发生变化时更新信息。
有关将知识库链接到技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定义作
作定义了 AI 技能可以建议或执行的特定任务。 配置作时，请考虑它们向代理呈现及其对工作流的影响。
- 明确定义作目标： 作名称和 作描述 应清晰、简洁，并且代理可以立即理解。
示例：作名称：“检索订单状态”;作说明：“此作将使用客户的订单 ID 获取客户订单的当前状态。
- 将复杂性降至最低：使单个作保持简单而专注。 将复杂的多步骤流程分解为更小、不同的作。
- 准确描述用户输入：对于每个用户输入（槽），提供清晰的描述，以帮助 AI 准确识别和收集所需信息。
- 选择合适的履行模式：向代理介绍履行模式之间的差异：
- 无协调模式：适用于不需要代理审核的常规低风险作（例如，记录简单的交互详细信息）。 确保可靠的错误处理能力。
- 审核模式：适用于需要代理验证、输入或批准的作（例如，提交表单、确认敏感数据）。 这赋予代理权力并确保准确性。
有关详细信息，可以参考 了解和管理 AI 建议的作 一文。
- 设计代理工作流：考虑作在 Agent Desktop 中的显示方式。 使用卡片布局 配置来影响信息显示。
有关配置作的详细步骤，请参阅 针对 AI Assistant 技能 配置作一文。
测试和迭代
创建和优化有效的 AI 技能是一个迭代过程。 持续的测试和完善对于确保持续的准确性和相关性至关重要。
- 定期测试和预览：使用 AI Studio 中的预览功能模拟交互，并验证你的技能是否生成准确且相关的建议和作。
- 监控性能数据：使用 AI Studio 中的分析器进行性能指标，并使用会话历史记录对交互进行详细审核和调试。 这些数据对于确定需要改进的领域至关重要。
- 根据反馈进行优化：密切关注座席对建议和作的反馈。 使用此反馈以及会话历史记录分析产生的见解，可以优化技能的目标、说明、知识库内容和作定义。 这可以确保您的 AI 技能保持有效，并适应不断变化的座席需求和联络中心运营。
有关测试和监视的详细步骤，请参阅 测试和监视建议的响应性能 一文。
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
-
AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
-
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
-
AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
-
AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用于生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审查）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无协调模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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建议响应的部署工作流
本文为管理员提供了部署和优化 Webex Contact Center 中建议的回复功能的工作流。 建议的响应为座席提供实时的、人工智能驱动的指导，以增强客户互动和运营效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定义和管理的 AI Assistant 技能来分析对话记录，并向代理提供上下文相关的响应或作。
作为管理员，您有责任设置、配置和维护此功能。 本文作为一个中心导航点，概述了端到端部署和管理过程，并链接到每个步骤的详细文章。 遵循此工作流可确保在组织中成功且优化地实现该功能。
实施建议的响应涉及从初始激活到持续优化的一系列逻辑步骤。 该过程分为四个主要阶段：
步骤 1：激活功能—启用
首先激活 Control Hub 中的建议回复功能，并确保满足所有先决条件。 此基础步骤是进一步配置所必需的，涉及以下活动：
- 在 Control Hub 中启用建议的回复。
- 验证许可要求。
- 确保实时转录等支持服务准备就绪。
步骤 2：定义 AI 智能—构建 AI Assistant 技能
创建 AI 智能，使用 Webex AI Studio 为建议的响应提供支持。 此步骤涉及以下活动：
-
在 Webex AI Studio 中创建新的 AI Assistant 技能。
-
定义每项技能的目标。
-
将技能链接到相关知识库。
-
为每项技能配置特定作。
参考文章：
步骤 3：部署—将智能与运营联系起来
通过将配置的 AI Assistant 技能分配给特定队列，将它们集成到您的实时联络中心环境中。 此步骤涉及以下活动：
-
将 AI Assistant 技能分配给队列。
参考文章： 将 AI Assistant 技能链接到队列
第 4 步：监控和优化—确保性能和持续改进
部署后，验证功能、监控性能并以迭代方式优化配置以最大限度地提高效率。 此步骤涉及以下活动：
-
使用预览功能测试 AI Assistant 响应。
-
分析对代理绩效的影响。
-
使用会话数据进行审核和调试。
参考文章： 测试和监控建议的响应性能
部署是一个迭代过程。 定期监控建议回复的效果，并使用来自监控和优化的见解来调整您的 AI Assistant 技能和作。 这种持续改进循环有助于确保功能与不断变化的客户需求和运营要求保持一致。
启用针对 Webex Contact Center
本文介绍了联系人中心管理员如何为座席启用和管理建议的响应功能，从而帮助提高沟通效率、座席绩效和客户满意度。
建议的回复是 Webex Contact Center 中的实时 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客户满意度。 此功能利用高级人工智能（AI）在实时客户交互期间为人工代理提供上下文指导，同时支持语音和数字渠道。 建议的回应旨在通过提供有关直接在 Agent Desktop 中说什么和采取什么行动的及时、相关的建议来改变座席的体验。 这种主动式协助简化了工作流程，缩短了响应时间，并确保始终如一的高质量服务交付。
作为 Webex Contact Center 管理员，您可以为组织启用和管理建议回复功能。 此过程包括确保您的系统满足必要的先决条件，并在 Control Hub 中激活该功能。 启用后，您可以配置 AI Assistant 技能来定制提供给代理的建议。
哪些人可以使用此功能
建议的回复对以下利益干系人很有用：
-
代理：受益于实时上下文建议，减少查找信息所需的工作量并提高响应准确性。
-
管理员：在组织和队列级别管理和配置建议的响应设置，创建和优化 AI Assistant 技能，测试和调试配置，监控性能，并持续优化其联系人中心的功能。
优势
实施建议的响应可为您的整个联络中心带来显著的好处：
-
提高座席效率：座席花费更少的时间搜索信息或咨询同事，从而更快地解决问题并提高工作效率。
-
缩短处理时间：即时、准确的建议可帮助座席更快地解决问题，直接影响平均处理时间（AHT）。
-
一致的客户体验：确保所有座席（无论经验如何）提供准确一致的信息，从而增强整体客户体验。
-
减少呼叫后工作：座席可以在交互期间完成必要的作和文档，从而最大限度地减少呼叫后任务。
-
提高首次联系解决率：通过即时访问相关信息和作，座席可以更好地在第一次联系时解决客户问题。
-
缩短新员工的入职时间：通过实时 AI 指导，新座席更快地获得信心和熟练程度。
-
可扩展性：通过使座席能够更有效地处理更多的交互来支持您不断增长的联络中心。
-
双通道功能：支持语音通话和数字交互，无论座席是通过电话还是聊天或电子邮件等数字渠道与客户互动，都能提供实时建议。
建议回复的工作原理
建议的回复通过以下高级流程无缝集成到您的联络中心运营中：
-
交互开始：客户发起语音或数字交互，该交互通过配置的队列路由到代理。
-
实时转录：对于语音交互，对话是实时转录的。 对于数字交互，捕获文本。 有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
-
代理接收建议：代理可以单击其桌面上的“获取建议 ” 按钮，或者可能会根据对话上下文主动显示建议。
-
AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能链接到特定队列，并由其知识库和定义的作提供支持，分析实时对话（语音脚本，数字文本）。
-
生成的建议：AI Assistant 技能会生成相关的文本回复建议，或根据客户的查询提出作建议。
-
代理审查和作：代理审查建议并选择按原样使用、修改建议或执行建议的作。
-
持续支持：在整个互动过程中不断提供建议，以适应不断发展的对话。
使用指南
建议的回复功能需要仔细管理，以确保合乎道德的使用并加强沟通。 作为管理员，您有责任通知代理有关该功能的启用及其 AI 支持的性质。 确保在不同设备上测试 UI 响应能力，以实现一致的功能。
有关使用指南和隐私的更多详细信息，请参阅 代理答案和建议的响应 - AI 透明度说明。
先决条件
在启用建议的回复之前，请确保您的 Webex Contact Center 组织满足以下要求：
-
Webex Contact Center Flex 4.0：您的联络中心必须在 Flex 4.0 平台上运行。
-
AI Assistant 附加 SKU：您的组织必须已购买 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授权授予对所有 AI Assistant 功能的访问权限，包括建议的响应。 有关管理订阅和使用情况的信息，请参阅 使用情况和计费文档。
-
语音交互的媒体分叉：对于语音交互，必须在流设计器中为相关队列启用媒体分叉。 请参阅为 特定队列 启用媒体流一文。
-
启用 Webex Connect：如果您计划配置和使用 AI 建议的涉及外部系统集成和履行流程的作，则必须为您的组织启用并配置 Webex Connect。
-
所需的用户权限：您必须具有必要的基于角色的访问控制（RBAC）权限才能访问和修改 Control Hub 中的联系人中心设置。 具体而言，您的角色应包括对 AI Assistant - 建议回复功能的访问权限。 有关详细信息，请参阅管理 Webex Contact Center 中的用户配置文件一文。
如何启用建议的回复
请按照以下步骤激活 Webex Contact Center 的建议回复功能：
| 1 |
登录 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
打开 “建议的回复 ”以在组织级别启用该功能。 |
| 4 |
单击 分配 AI Assistant 技能 ，然后选择要分配给队列的 AI 技能。 向所选技能添加一个或多个队列并保存更改。 这些技能决定了代理将在每个队列中接收的建议类型。 如果要分配的特定 AI Assistant 技能尚未列出，或者对于尚未创建技能的首次设置，请单击 管理 AI Assistant 技能 以在 Webex AI Studio 中创建新技能。 创建技能后，返回此屏幕并完成分配过程。 有关为队列分配技能的更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 技能到队列一 文。 |
创建和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是支持 Webex Contact Center 中建议的回答功能的核心组成部分。 这些智能配置定义了 AI Assistant 如何为人工代理提供实时指导。 作为管理员，您可以使用 Webex AI Studio 创建、配置和管理这些技能，并根据联络中心队列和交互类型的特定需求对其进行定制。
本文将指导您访问 Webex AI Studio、了解其环境以及创建和管理 AI Assistant 技能的详细过程。
访问 Webex AI Studio
要访问 Webex AI Studio，请按照说明作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
了解 Webex AI Studio
Webex AI Studio 提供专用仪表板，用于管理 AI Assistant 技能和 AI 代理。
- 如果您的组织仅使用建议的回复，则默认情况下会显示 AI Assistant 技能仪表板。
- 如果你的组织也使用 AI 代理，则 AI Assistant 技能和 AI 代理仪表板都将有空，允许你根据需要在它们之间切换。
了解 AI Assistant 技能控制板
AI Assistant 技能仪表板充当您的中心枢纽，用于全面管理为建议响应配置的所有 AI Assistant 技能。 它概述了您现有的技能并快速访问各种管理功能。
控制板显示
在仪表板上，AI Assistant 技能在列表视图中显示为卡片或行。 每个条目都提供关键详细信息以供快速参考：
- 技能名称：分配给 AI Assistant 技能的描述性名称。
- 队列：技能当前链接到的队列数。
- 助手的目标：简要描述技能的目的。
- 上次修改时间：技能上次更新的日期和时间。
- 上次修改者：上次修改技能的用户。
- 创建日期：创建技能的日期。
- 创建者：创建技能的用户。
控制板作
在主仪表板中，您可以执行以下作来有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 创建新的 AI Assistant 技能：点击 + 创建技能 以从头开始配置新的 AI Assistant 技能。
- 导入 AI Assistant 技能：使用导入技能 以 JSON 格式上传 AI Assistant 技能。 这使您可以快速添加预配置的技能或从外部源还原备份。
- 搜索和筛选：利用搜索栏按名称、链接队列或上次修改日期快速查找技能。
- 预览：打开技能的预览小组件以在模拟环境中测试其响应。
个人技能管理
对于控制板上列出的每个 AI Assistant 技能，您可以访问其他管理选项：
- 修改技能设置：单击任何技能的名称或卡片以打开其配置页面并修改其设置，包括其个人资料、知识库和作。
-
快速作：通过单击省略号图标（三个点）访问特定技能的快速作，以执行以下任务：
- PIN: PIN 将技能置于仪表板顶部，以便快速访问。
- 复制访问令牌：复制技能的访问令牌，以便在外部应用程序或开发环境中进行无缝集成、身份验证和测试。
- 导出：将技能的详细信息（JSON 格式）导出到本地文件夹进行备份或传输。
- 删除：永久删除 AI Assistant 技能。
如果您尝试删除链接到一个或多个队列的技能，将出现一条确认消息，通知您该技能正在使用中。 在继续作之前，您必须进行确认。 如果确认，Control Hub 将 收到删除通知。
创建 AI Assistant 技能
按照以下步骤配置向代理提供相关建议的 AI Assistant 技能：
| 1 |
在 AI Assistant 技能仪表板上，单击 + 创建技能。 |
| 2 |
选择 从头开始 ，然后单击 下一步。 |
| 3 |
在“技能名称” 字段中输入清晰的描述性名称。 系统标识技能的“系统 ID” 字段将根据技能名称 自动填充 。 |
| 4 |
在 目标 字段中提供简明的目标。 示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，可以帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。 有关最佳实践，请参阅 定义目标 部分。 |
| 5 |
单击创建。 |
| 6 |
在“技能配置 ”屏幕上， 默认情况下选择了“配置文件 Tab”。 在 说明 文本框中，为 AI 的行为和响应生成提供详细的分步指导。 有关最佳实践，请参阅 制作说明 部分。
|
| 7 |
切换到知识 Tab，选择相关的知识库。 该技能使用此源生成建议。 如果不存在合适的知识库，请单击 + 新增。 创建后，您将返回到技能配置面板。
有关组织知识库的最佳实践，请参阅 构建知识库 部分。 |
| 8 |
转至 作 Tab 以启用、禁用、编辑或删除作。 您还可以通过单击 + 新作来创建新作。 作使 AI 技能能够建议或执行特定任务（例如创建案例、检索信息、发送电子邮件或执行集成），此外还可以建议可用于响应客户的信息。 如果未连接到知识库，请至少添加一个作。 有关最佳实践，请参阅 定义作 部分。 有关详细说明，请参阅 配置 AI Assistant 技能 的作一文。 |
| 9 |
填写所有必填字段后，单击 保存更改。 在发布技能之前，请使用“ 预览 ”按钮测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 有关详细信息，请参阅 预览 AI Assistant 技能响应 部分。 |
| 10 |
单击“发布 ” 完成技能。 |
关于 AI 引擎的说明：用于此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以确保最佳性能和可靠性。
下一步是什么
创建并配置您的 AI Assistant 技能后，继续执行为联系人中心部署建议响应的后续步骤：
- 将 AI Assistant 技能分配给队列： 要将您的技能有空给座席，请将他们分配给相关的联系人中心队列。 请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
分配技能并配置作（如果需要）后，请继续测试和监视建议的响应功能，以确保最佳的代理性能和客户体验。 有关监视和持续改进的指导，请参阅 测试和监视建议响应性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不仅可以建议响应，还可以推荐或执行特定任务。 这些任务可以在 Webex Contact Center 环境中执行，也可以通过与外部系统集成来执行。 作为管理员，您可以在 Webex AI Studio 中定义这些作，指定其用途、触发器、所需用户信息和履行方法。
本文详细介绍了为您的 AI Assistant 技能配置作的过程，包括定义作类型、指定用户输入以及配置履行模式以提高代理效率和客户体验。
了解作类型和履行模式
| 作类型 | 说明 | 何时使用 | 代理交互 |
| 已协调模式 | 在执行之前需要代理审查和明确批准。 | 高风险作、数据敏感或需要代理输入或验证时。 | 代理会审核收集的信息，可以对其进行修改，然后单击“ 批准 ”继续作。 |
| 无主持人模式 | 自主执行，无需代理干预。 | 不需要代理输入或验证的常规、低风险或重复性任务。 | 代理接收实时状态更新和作完成确认。 |
先决条件
在配置 AI Assistant 技能作之前，请确保满足以下条件：
- Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
- 现有 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI 工作室中创建技能。 作配置为 AI 技能的组件。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
要为技能添加和配置新作，请执行以下步骤：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
单击要为其配置作的技能。 |
| 5 |
导航到 作 Tab，然后单击 + 新建作。 一个技能最多可以配置 10 个作。 |
| 6 |
在添加新 作 页上，指定以下详细信息：
|
| 7 |
单击添加 将 新作保存到 AI 技能。 |
| 8 |
配置作后，单击 AI 技能配置页面上的发布 ，使技能上线并应用更改。 |
通过仔细配置作，可以使 AI Assistant 提供动态、可作的指导，从而显著增强代理功能并提高整体客户交互效率。
将 AI Assistant 技能链接到队列
为了确保 AI Assistant 的建议回复提供相关且及时的指导，您必须将 AI Assistant 技能准确地链接到 Webex Contact Center 中的相应队列。 此配置可确保当人工代理处理来自特定队列的客户交互时，系统会根据该队列处理的客户查询类型准确知道哪种 AI 技能应提供建议。
本文提供有关将 AI Assistant 技能链接到队列的说明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事项。
优势
将 AI 技能与队列联系起来为联络中心运营提供了几个优势：
-
有针对性的建议： 代理会收到针对每个队列处理的特定交互类型量身定制的上下文相关建议。
-
优化性能： 仅当交互流经其关联的队列时，才会激活正确的 AI 技能，从而有效地使用 AI 处理资源，从而最大限度地减少不必要的处理。
-
可扩展性： 支持跨多个队列管理各种客户查询，每个队列都由专门的 AI 技能支持，支持组织发展和适应。
-
提高座席效率： 上下文感知建议可帮助座席更快、更准确地做出响应，从而缩短处理时间并提高生产力。
作说明和限制
请遵循以下注意事项和注意事项，以便将 AI 技能与队列有效链接：
-
一个队列，一个 AI 技能： 一个队列可以一次链接到一个 AI 技能，以防止对同一交互的建议发生冲突。
-
一个 AI 技能，多个队列： 单个 AI 技能可以链接到多个队列，这在多个队列处理相似类型的查询时非常有用。
-
语音通道的媒体流式处理： 对于语音交互，必须为链接到 AI 技能的所有队列启用媒体流式传输。 媒体流复制音频流，实现实时转录，这对于 AI 技能生成建议至关重要。 有关详细信息，请参阅 为代理启用实时副本。
-
删除队列的影响： 如果尝试取消分配 AI 技能的队列，将显示一条确认消息，尤其是在活动呼叫可能受到影响的情况下。
-
批量取消分配： 如果一项 AI 技能关联超过 50 个队列，由于系统限制，可能需要批量取消分配。
-
删除 AI 技能： 无法删除仍与任何队列关联的 AI 技能。 删除技能之前取消分配所有队列。
先决条件
在将 AI 技能链接到队列之前，请确保满足以下要求：
-
已启用建议的回复：确保已启用建议 的回复 功能切换开关。 有关说明，请参阅 为 Webex Contact Center 启用建议的响应。
-
AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
-
Webex AI Studio 访问权限： 您必须拥有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
-
配置的 AI 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布至少一项 AI 技能。 有关详细信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能。
-
已配置的队列： 必须在 Webex Contact Center 中设置目标队列。 有关详细信息，请参阅 创建队列和配置路由模式 一文。
将 AI 技能与队列联系起来
为确保代理收到精确的上下文感知建议，请将您的 AI 技能链接到相应的队列，如下所示：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
在导航窗格中，转到 桌面体验 下的 AI Assistant。 |
| 3 |
在“建议的响应” 下，单击“ 分配 AI Assistant 技能 ”以选择要链接的 AI 技能和队列。 |
| 4 |
选择一项 AI 技能并找到“ 已分配的 队列”部分，该部分显示当前链接到该技能的队列。 |
| 5 |
单击 添加队列。 |
| 6 |
在选择队列 屏幕中，使用搜索栏按名称查找特定队列。 |
| 7 |
选中要链接到此 AI 技能的队列旁边的复选框。 您一次最多可以选择 50 个队列。 要链接其他队列，重复此过程。 |
| 8 |
单击保存 将 所选队列分配给 AI 技能。 |
测试和监测建议的反应性能
配置建议的响应并设置 AI Assistant 技能后，测试其有效性并持续监控其性能至关重要。 这种积极主动的方法可确保 AI Assistant 提供准确且相关的建议，从而提高座席效率并提高客户满意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI Studio 和 Analyzer 中提供了全面的工具，用于全面测试和持续监控。
本文将指导您完成预览 AI Assistant 技能响应、使用性能指标监控其影响以及使用会话 和 历史记录 选项卡进行 审核和调试的过程。
先决条件
在测试和监视建议的响应性能之前，请确保满足以下条件：
- AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
- Webex AI Studio 访问权限： 您必须具备必要的管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
-
配置的 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布 AI Assistant 技能，并提供相关的知识库、说明和作。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能和 配置 AI Assistant 技能 的作一文。
-
将 AI Assistant 技能链接到队列： 提供建议响应的 AI Assistant 技能必须链接到相应的队列。
有关详细信息，请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
-
启用实时文字记录（针对语音）： 对于语音交互，必须为相关队列启用实时文字记录。 这对于 AI Assistant 处理口头对话并生成建议至关重要。
有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
预览 AI Assistant 技能
在将 AI Assistant 技能部署到实时代理之前，您可以在 Webex AI Studio 中的模拟环境中测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 请按照以下步骤作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回复 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能控制板中，单击要测试的特定 AI Assistant 技能。 这将打开其配置页面。 |
| 5 |
单击预览 按钮。 |
聊天模式预览： Webex AI Studio 中的预览允许您模拟聊天交互。 您可以代入客户的角色，键入查询，并观察 AI Assistant 技能如何生成建议，就像人工代理看到它们一样。
语音通道测试注意事项： 要详细了解建议在实时语音交互期间的显示和功能，必须切换到 Agent Desktop 并在实际呼叫场景中测试该功能。 这要求实时文字记录对呼叫处于活动状态。
利用分析仪进行性能监控
建议的回复功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在分析器中查看 AI Assistant 报告和 KPI，以监控使用情况和有效性。
有关详细信息，请参阅 分析器 中的 AI Assistant 报告一文。
“建议的回复”报告提供的见解
此报告深入了解建议的响应对座席绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：
利用 AI Studio 进行审核和调试
除了配置 Tab，Webex AI Studio 还提供了两个选项卡，用于审核和调试您的 AI Assistant 技能： 会话 和 历史记录。
会议 Tab
会话 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能进行建议响应的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能性能。 要有效地利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：
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查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
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- 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
- 联系日期：特定时间范围内的互动。
- 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
- 频道类型：语音或数字交互。
- 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
- 发生错误：过滤发生错误的会话。
- 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
- 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
- 反对：过滤被代理投反对票的会话。
- 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
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-
详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
- 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
- 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
- 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
- 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
- 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
- 元数据： 包括联系人会话标识、人工代理标识/名称、团队标识/名称、队列标识/名称、联系人日期/时间和通道类型。
历史 Tab
历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。
- 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
- 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建议响应功能中的强大工具，旨在通过提供实时上下文指导来提高人工代理的表现。 术语“技能”在 Webex Contact Center 中广泛用于描述人工代理的熟练程度。 为了有效地利用 AI Assistant 技能，了解它们的独特性质以及如何战略性地部署它们以补充您的人力至关重要。
本文为管理员提供了有关如何有效部署 AI Assistant 技能的战略指导。 它阐明了关键术语，提供了在各种场景中将技能链接到队列的最佳实践，并提供了针对特定用例设计技能的见解。
了解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，术语“技能”可以指不同的概念。 为了有效地部署建议的响应，了解什么是 AI Assistant 技能以及它与其他既定术语的区别至关重要：
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AI Assistant 技能：AI Studio 中的一个可配置实体，通过在客户交互期间提供实时建议（信息）和作来指导人工代理。 它充当代理的智能助手。
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主要目的：通过提供上下文建议和作来实时协助人工代理。
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人工代理技能（或代理技能）：指人工代理的熟练程度或属性（例如，语言流利度、产品知识、技术专长）。 路由系统使用这些代理将客户交互与最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根据客户的能力将客户交互路由到最合适的人工代理。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治实体，可直接与客户交互（例如，聊天机器人或 IVR 中的虚拟代理）。 AI 代理在可能升级到人工代理之前独立处理交互。
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主要目的：无需人工干预即可自主处理客户交互。
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关键区别：AI Assistant 技能协助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理与客户交互。
有关这些概念和其他 AI 概念的更详细定义，请参阅 Webex Contact Center 文章中的 AI 术语和概念。
为队列分配 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能被分配给队列，确保处理该队列交互的代理收到相关建议。 虽然链接 AI Assistant 队列技能 一文中 介绍了链接的过程步骤，但以下是决定将哪种技能分配给哪个队列的战略最佳实践：
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一个队列，一项 AI Assistant 技能：一个队列一次只能链接到一个 AI Assistant 技能。 这可确保为处理该队列中的交互的代理提供一致且重点突出的指导。
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队列专业化：
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高度专业化的队列：对于处理非常特定主题（例如，“帐单查询队列”、“技术支持 - 产品 X”）的队列，请分配专为该主题设计的高度专业化的 AI Assistant 技能（例如，“帐单助理技能”、“产品 X 支持技能”）。 这提供了深入、相关的指导。
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常规用途队列：对于处理范围更广的常见查询（例如，“常规客户服务”）的更广泛队列，请分配涵盖常见问题和常见代理任务的通用 AI Assistant 技能。
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场景：具有多种人工代理技能的队列：
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即使单个队列由具有不同人工代理技能（例如，“英语支持”、“西班牙语支持”、“技术支持”）的人工代理组成，分配给该队列的 AI Assistant 技能也应设计为支持该队列的总体目的。 AI Assistant 技能根据对话上下文和队列的功能提供建议，不一定反映单个人工代理的特定技能集。
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最佳实践：将 AI Assistant 技能设计得足够广泛，以帮助任何处理该队列中交互的人工代理，无论他们的个人技能如何。 AI Assistant 技能的语言支持应与队列处理的语言一致。
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为特定用例设计 AI Assistant 技能
设计有效的 AI Assistant 技能不仅仅涉及配置；它需要对其将支持的具体行动方案进行战略思考。 本节提供有关如何针对常见用例设计 AI Assistant 技能的指导。
有关创建和管理 AI Assistant 技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有关制定说明、构建知识库和定义作的最佳实践，请参阅 优化 AI Assistant 技能 的最佳实践一文。
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产品支持使用案例：
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目标：协助代理商提供特定产品的故障诊断步骤、产品规格和保修信息。
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知识库内容：详细的产品手册、常见问题解答、常见故障排除流程、保修政策。
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作：建议“检索产品规格”、“启动故障排除流程”、“检查保修状态”。
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说明重点：引导 AI 识别产品名称、症状，并向代理提供分步解决方案或相关文档链接。
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销售查询使用案例：
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目标：帮助代理提供准确的产品功能、定价并鉴定销售线索。
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知识库内容：产品目录、定价表、功能比较、销售线索资格认定标准。
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作：建议“提供定价”、“检查库存可用性”、“创建潜在客户”。
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说明重点：引导人工智能识别客户需求、产品兴趣，并向座席建议相关的销售宣传资料或后续步骤。
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帐单和帐户管理用例：
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目标：协助代理商处理付款流程、帐户更新和常见争议解决。
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知识库内容：计费策略、付款方式、帐户更新过程、争议解决流程。
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作：建议“处理付款”、“更新帐户详细信息”、“发起结算申诉”。
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指令重点：引导 AI 识别账号、交易详情，并向座席建议相关程序或作。
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用例的关键设计注意事项
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范围定义：明确定义 AI Assistant 技能将涵盖和不涵盖的内容。 避免使技能过于宽泛，因为这会削弱其有效性。
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知识库一致性：确保链接到技能的知识库富含特定于技能定义范围的准确、相关且以代理为中心的信息。
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作集成：确定可以在该用例中真正自动化或简化座席任务的关键作。 确定可减少手动工作或确保合规性的作的优先级。
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说明细微差别：根据处理该用例的代理的特定需求定制说明。 考虑他们的典型工作流程和他们最迫切需要的信息。
通过战略性地部署和设计您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它们对整个 Webex Contact Center 座席效率和客户满意度的影响。
优化 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建议回复功能的智能核心。 与直接与客户交互的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在实时授权和指导您的人工代理。 优化这些技能需要仔细制定其目标、说明、知识库结构和作定义，以确保准确、相关和可作的建议。
本文为管理员提供了创建高效 AI 技能的最佳实践，重点关注战略设计和内容质量。 有关创建和管理 AI 技能、定义作并将其链接到队列的详细步骤，请参阅相应的管理员文章。
最佳实践
定义目标
目标定义了 AI 技能的目的。 它是一个高级声明，指导人工智能的行为并阐明其在协助人类代理方面的作用。
- 专注于座席协助：清楚地阐明 AI 将如何帮助人工座席。 目标应始终反映 AI 作为代理的支持工具的角色，而不是作为直接面向客户的实体。
示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，将帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。
- 保持简洁和以行动为导向：一个简短、明确的目标有助于人工智能保持专注。
- 与技能功能保持一致：确保根据为技能定义的知识库内容和作，目标切合实际且可实现。
有关设定目标的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
制作说明
说明为 AI 技能提供了有关如何处理信息和生成建议的详细指导。 本部分将您的 AI Assistant 技能与 AI 代理区分开来，因为这些说明是供 AI 协助代理的。
- 定义技能的角色（作为代理的助手）：清楚地说明技能作为人工代理助手的角色和专业知识。
示例：“您是处理帐单查询的代理的专家 AI Assistant。 您的职责是分析客户对话，并为代理提供最相关的信息和作，以解决计费问题。
- 概述任务和决策流程：从 AI 的角度将整个任务分解为特定的顺序步骤。 指导 AI 在对话中寻找什么以及提供什么类型的建议或作。
示例：“首先，倾听客户关于行李丢失的主要问题。 然后，如果需要航班详细信息，建议代理使用“检索航班详细信息”作。 如果需要提出索赔，建议代理商使用'创建丢失行李索赔'行动。
- 指定建议格式：指导 AI 为代理清晰简洁地呈现信息。
示例：“建议应以清晰的项目符号点呈现，以便于阅读。 行动建议应清楚地说明代理的行动名称及其用途。
- 清楚地引用作：当 AI 应建议作时，请显式引用配置的作名称。
示例：“如果客户提到'欺诈性收费'，建议代理使用<启动欺诈调查>作。
- 规划错误处理和回退：指示 AI 在无法提供自信或相关的建议时如何响应。
示例：“如果您无法为代理的当前上下文提供可靠的建议，请通过说明”没有相关建议有空“来通知代理。 请参考知识库或咨询主管。
- 添加护栏（协助范围）：提醒 AI 保持在定义的范围内。
示例：“您的建议必须始终侧重于协助座席进行客户互动。 不要试图回答非计费问题或直接与客户互动。”
有关提供说明的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
构建知识库
知识库是 AI 技能的事实基础。 其组织应优先考虑有助于代理有效响应或采取行动的信息。
- 以代理为中心的内容：确定代理经常需要解释、故障排除或采取行动的信息的优先级。 专注于对代理的工作流程直接有用的内容。
示例：“对于”退款政策“文章，不仅要包括政策文本，还要包括常见的客户问题和处理退款的实际步骤。
- 逻辑地组织内容：使用知识库中的类别来分组相关信息。 这有助于 AI 和代理高效导航并提高建议相关性。
- 确保准确性和一致性：验证所有信息是否准确且最新。 避免冲突或过时的内容。
- 优化文档质量：
- 清晰：使用通俗易懂的语言。
- 简洁：直截了当；人工智能和代理需要快速答案。
- 结构：使用标题、副标题、项目符号和编号列表来提高可读性并帮助 AI 提取关键信息。
- 文件大小：考虑将非常大的文档分解为较小的、特定于主题的文档，以提高检索速度和相关性。
- 定期审查和更新：持续检查知识库内容，以确保其保持相关性和准确性。 在策略、产品或流程发生变化时更新信息。
有关将知识库链接到技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定义作
作定义了 AI 技能可以建议或执行的特定任务。 配置作时，请考虑它们向代理呈现及其对工作流的影响。
- 明确定义作目标： 作名称和 作描述 应清晰、简洁，并且代理可以立即理解。
示例：作名称：“检索订单状态”;作说明：“此作将使用客户的订单 ID 获取客户订单的当前状态。
- 将复杂性降至最低：使单个作保持简单而专注。 将复杂的多步骤流程分解为更小、不同的作。
- 准确描述用户输入：对于每个用户输入（槽），提供清晰的描述，以帮助 AI 准确识别和收集所需信息。
- 选择合适的履行模式：向代理介绍履行模式之间的差异：
- 无协调模式：适用于不需要代理审核的常规低风险作（例如，记录简单的交互详细信息）。 确保可靠的错误处理能力。
- 审核模式：适用于需要代理验证、输入或批准的作（例如，提交表单、确认敏感数据）。 这赋予代理权力并确保准确性。
有关详细信息，可以参考 了解和管理 AI 建议的作 一文。
- 设计代理工作流：考虑作在 Agent Desktop 中的显示方式。 使用卡片布局 配置来影响信息显示。
有关配置作的详细步骤，请参阅 针对 AI Assistant 技能 配置作一文。
测试和迭代
创建和优化有效的 AI 技能是一个迭代过程。 持续的测试和完善对于确保持续的准确性和相关性至关重要。
- 定期测试和预览：使用 AI Studio 中的预览功能模拟交互，并验证你的技能是否生成准确且相关的建议和作。
- 监控性能数据：使用 AI Studio 中的分析器进行性能指标，并使用会话历史记录对交互进行详细审核和调试。 这些数据对于确定需要改进的领域至关重要。
- 根据反馈进行优化：密切关注座席对建议和作的反馈。 使用此反馈以及会话历史记录分析产生的见解，可以优化技能的目标、说明、知识库内容和作定义。 这可以确保您的 AI 技能保持有效，并适应不断变化的座席需求和联络中心运营。
有关测试和监视的详细步骤，请参阅 测试和监视建议的响应性能 一文。
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
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AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用于生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审查）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无协调模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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建议响应的部署工作流
本文为管理员提供了一个工作流，用于部署和优化 Webex Contact Center 中的建议回复功能。 建议的响应为座席提供实时的、人工智能驱动的指导，以增强客户互动和运营效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定义和管理的 AI Assistant 技能来分析对话记录并向代理提供上下文相关的响应或作。
作为管理员，您有责任设置、配置和维护此功能。 本文作为一个中心导航点，概述了端到端部署和管理过程，并链接到每个步骤的详细文章。 遵循此工作流可确保在组织中成功且优化地实现该功能。
实施建议的响应涉及从初始激活到持续优化的一系列逻辑步骤。 该过程分为四个主要阶段：
步骤 1：激活功能—启用
首先激活 Control Hub 中的建议回复功能，并确保满足所有先决条件。 此基础步骤是进一步配置所必需的，涉及以下活动：
- 在 Control Hub 中启用建议的回复。
- 验证许可要求。
- 确保实时转录等支持服务准备就绪。
第 2 步：定义 AI 智能—培养 AI Assistant 技能
创建 AI 智能，使用 Webex AI Studio 为建议的响应提供支持。 此步骤涉及以下活动：
-
在 Webex AI Studio 中创建新的 AI Assistant 技能。
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定义每项技能的目标。
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将技能链接到相关知识库。
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为每项技能配置特定作。
参考文章：
步骤 3：部署—将智能与运营联系起来
通过将配置的 AI Assistant 技能分配给特定队列，将其集成到您的实时联络中心环境中。 此步骤涉及以下活动：
-
为队列分配 AI Assistant 技能。
参考文章： 将 AI Assistant 技能链接到队列
第 4 步：监控和优化—确保性能和持续改进
部署后，验证功能、监控性能并以迭代方式优化配置以最大限度地提高效率。 此步骤涉及以下活动：
-
使用预览功能测试 AI Assistant 响应。
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分析对代理绩效的影响。
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使用会话数据进行审核和调试。
参考文章： 测试和监控建议的响应性能
部署是一个迭代过程。 定期监控建议响应的效果，并使用来自监控和优化的见解来调整您的 AI Assistant 技能和作。 这种持续改进循环有助于确保功能与不断变化的客户需求和运营要求保持一致。
启用针对 Webex Contact Center
本文介绍了联系人中心管理员如何为座席启用和管理建议的响应功能，从而帮助提高沟通效率、座席绩效和客户满意度。
建议的回应是 Webex Contact Center 中的实时 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客户满意度。 此功能利用高级人工智能（AI）在实时客户交互期间为人工代理提供上下文指导，同时支持语音和数字渠道。 建议的回应旨在通过提供有关直接在 Agent Desktop 中说什么和采取什么行动的及时、相关的建议来改变座席体验。 这种主动式协助简化了工作流程，缩短了响应时间，并确保始终如一的高质量服务交付。
作为 Webex Contact Center 管理员，您可以为组织启用和管理建议回复功能。 此过程包括确保您的系统满足必要的先决条件，并在 Control Hub 中激活该功能。 启用后，您可以配置 AI Assistant 技能来定制提供给代理的建议。
哪些人可以使用此功能
建议的回复对以下利益干系人很有用：
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代理：受益于实时上下文建议，减少查找信息所需的工作量并提高响应准确性。
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管理员：在组织和队列级别管理和配置建议的响应设置，创建和优化 AI Assistant 技能，测试和调试配置，监控性能，并持续优化其联系人中心的功能。
优势
实施建议的响应可为您的整个联络中心带来显著的好处：
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提高座席效率：座席花费更少的时间搜索信息或咨询同事，从而更快地解决问题并提高工作效率。
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缩短处理时间：即时、准确的建议可帮助座席更快地解决问题，直接影响平均处理时间（AHT）。
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一致的客户体验：确保所有座席（无论经验如何）提供准确一致的信息，从而增强整体客户体验。
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减少呼叫后工作：座席可以在交互期间完成必要的作和文档，从而最大限度地减少呼叫后任务。
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提高首次联系解决率：通过即时访问相关信息和作，座席可以更好地在第一次联系时解决客户问题。
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缩短新员工的入职时间：通过实时 AI 指导，新座席更快地获得信心和熟练程度。
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可扩展性：通过使座席能够更有效地处理更多的交互来支持您不断增长的联络中心。
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双通道功能：支持语音通话和数字交互，无论座席是通过电话还是聊天或电子邮件等数字渠道与客户互动，都能提供实时建议。
建议回复的工作原理
建议的回复通过以下高级流程无缝集成到您的联络中心运营中：
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交互开始：客户发起语音或数字交互，该交互通过配置的队列路由到代理。
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实时转录：对于语音交互，对话是实时转录的。 对于数字交互，捕获文本。 有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
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代理接收建议：代理可以单击其桌面上的“获取建议 ” 按钮，或者可能会根据对话上下文主动显示建议。
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AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能链接到特定队列，并由其知识库和定义的作提供支持，分析实时对话（语音脚本，数字文本）。
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生成的建议：AI Assistant 技能生成相关的文本回复建议，或根据客户的查询提出作建议。
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代理审查和作：代理审查建议并选择按原样使用、修改建议或执行建议的作。
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持续支持：在整个互动过程中不断提供建议，以适应不断发展的对话。
使用指南
建议的回复功能需要仔细管理，以确保合乎道德的使用并加强沟通。 作为管理员，您有责任通知代理有关该功能的启用及其 AI 支持的性质。 确保在不同设备上测试 UI 响应能力，以实现一致的功能。
有关使用指南和隐私的更多详细信息，请参阅 代理答案和建议的响应 - AI 透明度说明。
先决条件
在启用建议的响应之前，请确保您的 Webex Contact Center 组织满足以下要求：
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Webex Contact Center Flex 3.0：您的联络中心必须在 Flex 3.0 平台上运行。
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AI Assistant 附加 SKU：您的组织必须已购买 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授权授予对所有 AI Assistant 功能的访问权限，包括建议的响应。 有关管理订阅和使用情况的信息，请参阅 使用情况和计费文档。
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语音交互的媒体分叉：对于语音交互，必须在流设计器中为相关队列启用媒体分叉。 请参阅为 特定队列 启用媒体流一文。
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已启用 Webex Connect：如果您计划配置和使用涉及外部系统集成和履行流程的 AI 建议的作，则必须为您的组织启用并配置 Webex Connect。
-
所需的用户权限：您必须具有必要的基于角色的访问控制（RBAC）权限才能访问和修改 Control Hub 中的联系人中心设置。 具体而言，您的角色应包括对 AI Assistant - 建议回复功能的访问权限。 有关详细信息，请参阅管理 Webex Contact Center 中的用户配置文件一文。
如何启用建议的回复
请按照以下步骤激活 Webex Contact Center 的建议回复功能：
| 1 |
登录 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
打开 “建议的回复 ”以在组织级别启用该功能。 |
| 4 |
单击 分配 AI Assistant 技能 ，然后选择要分配给队列的 AI 技能。 向所选技能添加一个或多个队列并保存更改。 这些技能决定了代理将在每个队列中接收的建议类型。 如果要分配的特定 AI Assistant 技能尚未列出，或者对于尚未创建任何技能的首次设置，请单击 管理 AI Assistant 技能 以在 Webex AI Studio 中创建新技能。 创建技能后，返回此屏幕并完成分配过程。 有关为队列分配技能的更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 向队列 分配技能一文。 |
创建和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是支持 Webex Contact Center 中建议的回答功能的核心组成部分。 这些智能配置定义了 AI Assistant 如何为人工代理提供实时指导。 作为管理员，您可以使用 Webex AI Studio 创建、配置和管理这些技能，并根据联络中心队列和交互类型的特定需求对其进行定制。
本文将指导您访问 Webex AI Studio、了解其环境以及创建和管理 AI Assistant 技能的详细过程。
访问 Webex AI 工作室
要访问 Webex AI Studio，请按照以下说明作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
了解 Webex AI Studio
Webex AI Studio 提供专用仪表板，用于管理 AI Assistant 技能和 AI 代理。
- 如果您的组织仅使用建议的回复，则默认情况下会显示 AI Assistant 技能控制板。
- 如果你的组织也使用 AI 代理，则 AI Assistant 技能和 AI 代理仪表板都是有空的，允许你根据需要在它们之间切换。
了解 AI Assistant 技能控制板
AI Assistant 技能仪表板充当您的中心枢纽，用于全面管理为建议的响应配置的所有 AI Assistant 技能。 它概述了您现有的技能并快速访问各种管理功能。
控制板显示
在仪表板上，AI Assistant 技能在列表视图中显示为卡片或行。 每个条目都提供关键详细信息以供快速参考：
- 技能名称：分配给 AI Assistant 技能的描述性名称。
- 队列：技能当前链接到的队列数。
- 助手的目标：简要描述技能的目的。
- 上次修改时间：技能上次更新的日期和时间。
- 上次修改者：上次修改技能的用户。
- 创建日期：创建技能的日期。
- 创建者：创建技能的用户。
控制板作
在主仪表板中，您可以执行以下作来有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 创建新的 AI Assistant 技能：单击 + 创建技能 以从头开始配置新的 AI Assistant 技能。
- 导入 AI Assistant 技能：使用导入技能 以 JSON 格式上传 AI Assistant 技能。 这使您可以快速添加预配置的技能或从外部源还原备份。
- 搜索和筛选：利用搜索栏按名称、链接队列或上次修改日期快速查找技能。
- 预览：打开技能的预览小组件以在模拟环境中测试其响应。
个人技能管理
对于仪表板上列出的每个 AI Assistant 技能，您可以访问其他管理选项：
- 修改技能设置：单击任何技能的名称或卡片以打开其配置页面并修改其设置，包括其个人资料、知识库和作。
-
快速作：通过单击省略号图标（三个点）访问特定技能的快速作，以执行以下任务：
- PIN: PIN 将技能置于仪表板顶部，以便快速访问。
- 复制访问令牌：复制技能的访问令牌，以便在外部应用程序或开发环境中进行无缝集成、身份验证和测试。
- 导出：将技能的详细信息（JSON 格式）导出到本地文件夹进行备份或传输。
- 删除：永久删除 AI Assistant 技能。
如果您尝试删除链接到一个或多个队列的技能，将出现一条确认消息，通知您该技能正在使用中。 在继续作之前，您必须进行确认。 如果确认，Control Hub 将 收到删除通知。
创造 AI Assistant 技能
按照以下步骤配置向代理提供相关建议的 AI Assistant 技能：
| 1 |
在 AI Assistant 技能仪表板上，单击 + 创建技能。 |
| 2 |
选择 从头开始 ，然后单击 下一步。 |
| 3 |
在“技能名称” 字段中输入清晰的描述性名称。 系统标识技能的“系统 ID” 字段将根据技能名称 自动填充 。 |
| 4 |
在 目标 字段中提供简明的目标。 示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，可以帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。 有关最佳实践，请参阅 定义目标 部分。 |
| 5 |
单击创建。 |
| 6 |
在“技能配置 ” 屏幕上， 默认情况下选中“配置文件 Tab”。 在 说明 文本框中，为 AI 的行为和响应生成提供详细的分步指导。 有关最佳实践，请参阅 制作说明 部分。
|
| 7 |
切换到知识 Tab，选择相关的知识库。 该技能使用此源生成建议。 如果不存在合适的知识库，请单击 + 新增。 创建后，您将返回到技能配置面板。
有关组织知识库的最佳实践，请参阅 构建知识库 部分。 |
| 8 |
转至 作 Tab 以启用、禁用、编辑或删除作。 您还可以通过单击 + 新作来创建新作。 作使 AI 技能能够建议或执行特定任务（例如创建案例、检索信息、发送电子邮件或执行集成），此外还可以建议可用于响应客户的信息。 如果未连接到知识库，请至少添加一个作。 有关最佳实践，请参阅 定义作 部分。 有关详细说明，请参阅 配置 AI Assistant 技能 的作一文。 |
| 9 |
填写所有必填字段后，单击 保存更改。 在发布技能之前，请使用“ 预览 ”按钮测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 有关详细信息，请参阅 预览 AI Assistant 技能响应 部分。 |
| 10 |
单击“发布 ” 完成技能。 |
关于 AI 引擎的说明：用于此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以确保最佳性能和可靠性。
下一步是什么
创建和配置您的 AI Assistant 技能后，继续执行为联系人中心部署建议响应的后续步骤：
- 为队列 分配 AI Assistant 技能：要将您的技能有空给座席，请将他们分配给相关的联系人中心队列。 请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
分配技能并配置作（如果需要）后，请继续测试和监视建议的响应功能，以确保最佳的代理性能和客户体验。 有关监视和持续改进的指导，请参阅 测试和监视建议响应性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不仅可以建议响应，还可以推荐或执行特定任务。 这些任务可以在 Webex Contact Center 环境中执行，也可以通过与外部系统集成来执行。 作为管理员，您可以在 Webex AI Studio 中定义这些作，指定其用途、触发器、所需用户信息和履行方法。
本文详细介绍了为您的 AI Assistant 技能配置作的过程，包括定义作类型、指定用户输入以及配置履行模式以提高代理效率和客户体验。
了解作类型和履行模式
| 作类型 | 说明 | 何时使用 | 代理交互 |
| 已协调模式 | 在执行之前需要代理审查和明确批准。 | 高风险作、数据敏感或需要代理输入或验证时。 | 代理会审核收集的信息，可以对其进行修改，然后单击“ 批准 ”继续作。 |
| 无主持人模式 | 自主执行，无需代理干预。 | 不需要代理输入或验证的常规、低风险或重复性任务。 | 代理接收实时状态更新和作完成确认。 |
先决条件
在配置针对 AI Assistant 技能的作之前，请确保满足以下条件：
- Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
- 现有 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建技能。 作配置为 AI 技能的组件。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的作
要为技能添加和配置新作，请执行以下步骤：
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登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
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转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
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在 “建议的回复 ”部分下，单击 管理 AI Assistant 技能 链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。 |
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单击要为其配置作的技能。 |
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导航到 作 Tab 并单击 + 新建作。 一个技能最多可以配置 10 个作。 |
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在添加新 作 页上，指定以下详细信息：
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单击添加 将 新作保存到 AI 技能。 |
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配置作后，单击 AI 技能配置页面上的发布 ，使技能上线并应用更改。 |
通过仔细配置作，您可以使 AI Assistant 能够提供动态、可作的指导，从而显著增强座席能力并提高整体客户交互效率。
将 AI Assistant 技能链接到队列
为了确保 AI Assistant 的建议回复提供相关且及时的指导，您必须将 AI Assistant 技能与 Webex Contact Center 中的相应队列准确联系起来。 此配置可确保当人工代理处理来自特定队列的客户交互时，系统会根据该队列处理的客户查询类型准确知道哪种 AI 技能应提供建议。
本文提供有关将 AI Assistant 技能链接到队列的说明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事项。
优势
将 AI 技能与队列联系起来为联络中心运营提供了几个优势：
-
有针对性的建议： 代理会收到针对每个队列处理的特定交互类型量身定制的上下文相关建议。
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优化性能： 仅当交互流经其关联的队列时，才会激活正确的 AI 技能，从而有效地使用 AI 处理资源，从而最大限度地减少不必要的处理。
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可扩展性： 支持跨多个队列管理各种客户查询，每个队列都由专门的 AI 技能支持，支持组织发展和适应。
-
提高座席效率： 上下文感知建议可帮助座席更快、更准确地做出响应，从而缩短处理时间并提高生产力。
作说明和限制
请遵循以下注意事项和注意事项，以便将 AI 技能与队列有效链接：
-
一个队列，一个 AI 技能： 一个队列可以一次链接到一个 AI 技能，以防止对同一交互的建议发生冲突。
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一个 AI 技能，多个队列： 单个 AI 技能可以链接到多个队列，这在多个队列处理相似类型的查询时非常有用。
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语音通道的媒体流式处理： 对于语音交互，必须为链接到 AI 技能的所有队列启用媒体流式传输。 媒体流复制音频流，实现实时转录，这对于 AI 技能生成建议至关重要。 有关详细信息，请参阅 为代理启用实时副本。
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删除队列的影响： 如果尝试取消分配 AI 技能的队列，将显示一条确认消息，尤其是在活动呼叫可能受到影响的情况下。
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批量取消分配： 如果一项 AI 技能关联超过 50 个队列，由于系统限制，可能需要批量取消分配。
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删除 AI 技能： 无法删除仍与任何队列关联的 AI 技能。 删除技能之前取消分配所有队列。
先决条件
在将 AI 技能链接到队列之前，请确保满足以下要求：
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已启用建议的回复：确保已启用建议 的回复 功能切换开关。 有关说明，请参阅 启用针对 Webex Contact Center 的建议响应。
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AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已为 Webex Contact Center 购买 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
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Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
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配置的 AI 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布至少一项 AI 技能。 有关详细信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能。
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已配置的队列： 必须在您的 Webex Contact Center 中设置目标队列。 有关详细信息，请参阅 创建队列和配置路由模式 一文。
将 AI 技能与队列联系起来
为确保代理收到精确的上下文感知建议，请将您的 AI 技能链接到相应的队列，如下所示：
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登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
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在导航窗格中，转到 桌面体验 下的 AI Assistant。 |
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在“建议的响应” 下，单击“ 分配 AI Assistant 技能 ”以选择要链接的 AI 技能和队列。 |
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选择一项 AI 技能并找到“ 已分配的 队列”部分，该部分显示当前链接到该技能的队列。 |
| 5 |
单击 添加队列。 |
| 6 |
在选择队列 屏幕中，使用搜索栏按名称查找特定队列。 |
| 7 |
选中要链接到此 AI 技能的队列旁边的复选框。 您一次最多可以选择 50 个队列。 要链接其他队列，重复此过程。 |
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单击保存 将 所选队列分配给 AI 技能。 |
测试和监测建议的反应性能
配置建议的响应并设置 AI Assistant 技能后，测试其有效性并持续监控其性能至关重要。 这种主动的方法可确保 AI Assistant 提供准确且相关的建议，从而提高座席效率并提高客户满意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI Studio 和 Analyzer 中提供了全面的工具，用于全面测试和持续监控。
本文将指导您完成预览 AI Assistant 技能响应、使用性能指标监控其影响以及使用会话 和 历史记录 选项卡进行 审核和调试的过程。
先决条件
在测试和监视建议的响应性能之前，请确保满足以下条件：
- AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
- Webex AI Studio 访问 ：您必须具备必要的管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
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配置的 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布 AI Assistant 技能，并提供相关的知识库、说明和作。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能和 配置 AI Assistant 技能 的作一文。
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将 AI Assistant 技能链接到队列： 提供建议响应的 AI Assistant 技能必须链接到相应的队列。
有关更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
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启用实时文字记录（针对语音）： 对于语音交互，必须为相关队列启用实时文字记录。 这对于 AI Assistant 处理口头对话并生成建议至关重要。
有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
预览 AI Assistant 技能
在将 AI Assistant 技能部署到实时代理之前，您可以在 Webex AI Studio 的模拟环境中测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 请按照以下步骤作：
| 1 |
登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回复 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能仪表板中，单击要测试的特定 AI Assistant 技能。 这将打开其配置页面。 |
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单击预览 按钮。 |
聊天模式预览： Webex AI Studio 中的预览允许您模拟聊天交互。 您可以代入客户的角色，键入查询，并观察 AI Assistant 技能如何生成建议，就像人工代理看到它们一样。
语音通道测试注意事项： 要详细了解建议在实时语音交互过程中的显示和功能，必须切换到 Agent Desktop 并在实际呼叫场景中测试该功能。 这要求实时文字记录对呼叫处于活动状态。
利用分析仪进行性能监控
建议的回复功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在分析器中查看 AI Assistant 报告和 KPI，以监控使用情况和有效性。
有关详细信息，请参阅 分析器 中的 AI Assistant 报告一文。
“建议的回复”报告提供的见解
此报告深入了解建议的响应对座席绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：
利用 AI Studio 进行审核和调试
除了配置 Tab，Webex AI Studio 还提供了两个选项卡，用于审核和调试您的 AI Assistant 技能： 会话 和 历史记录。
会议 Tab
会话 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能进行建议响应的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能表现。 要有效利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：
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查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
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- 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
- 联系日期：特定时间范围内的互动。
- 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
- 频道类型：语音或数字交互。
- 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
- 发生错误：过滤发生错误的会话。
- 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
- 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
- 反对：过滤被代理投反对票的会话。
- 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
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-
详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
- 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
- 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
- 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
- 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
- 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
- 元数据： 包括联系人会话标识、人工代理标识/名称、团队标识/名称、队列标识/名称、联系人日期/时间和通道类型。
历史 Tab
历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。
- 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
- 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建议响应功能中的强大工具，旨在通过提供实时上下文指导来提高人工代理的表现。 术语“技能”在 Webex Contact Center 中广泛用于描述人工代理的熟练程度。 为了有效地利用 AI Assistant 技能，了解它们的独特性质以及如何战略性地部署它们以补充您的人力至关重要。
本文为管理员提供了有关如何有效部署 AI Assistant 技能的战略指导。 它阐明了关键术语，提供了在各种场景中将技能链接到队列的最佳实践，并提供了针对特定用例设计技能的见解。
了解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，术语“技能”可以指不同的概念。 为了有效地部署建议的响应，了解什么是 AI Assistant 技能以及它与其他既定术语的区别至关重要：
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AI Assistant 技能：AI Studio 中的一个可配置实体，通过在客户交互期间提供实时建议（信息）和作来指导人工代理。 它充当代理的智能助手。
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主要目的：通过提供上下文建议和作来实时协助人工代理。
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人工代理技能（或代理技能）：指人工代理的熟练程度或属性（例如，语言流利度、产品知识、技术专长）。 路由系统使用这些代理将客户交互与最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根据客户的能力将客户交互路由到最合适的人工代理。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治实体，可直接与客户交互（例如，聊天机器人或 IVR 中的虚拟代理）。 AI 代理在可能升级到人工代理之前独立处理交互。
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主要目的：无需人工干预即可自主处理客户交互。
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关键区别：AI Assistant 技能协助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理与客户交互。
有关这些概念和其他 AI 概念的更详细定义，请参阅 Webex Contact Center 文章中的 AI 术语和概念。
为队列分配 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能被分配给队列，确保处理该队列交互的代理收到相关建议。 虽然链接 AI Assistant 队列技能 一文中 介绍了链接的过程步骤，但以下是决定将哪种技能分配给哪个队列的策略最佳实践：
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一个队列，一项 AI Assistant 技能：一个队列一次只能链接到一个 AI Assistant 技能。 这可确保为处理该队列中的交互的代理提供一致且重点突出的指导。
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队列专业化：
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高度专业化的队列：对于处理非常特定主题（例如，“帐单查询队列”、“技术支持 - 产品 X”）的队列，请分配专为该主题设计的高度专业化的 AI Assistant 技能（例如，“帐单助理技能”、“产品 X 支持技能”）。 这提供了深入、相关的指导。
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常规用途队列：对于处理更多常见查询的更广泛队列（例如，“常规客户服务”），请分配涵盖常见问题和常见代理任务的通用 AI Assistant 技能。
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场景：具有多种人工代理技能的队列：
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即使单个队列由具有不同人工代理技能（例如，“英语支持”、“西班牙语支持”、“技术支持”）的人工代理组成，分配给该队列的 AI Assistant 技能也应设计为支持该队列的总体目的。 AI Assistant 技能根据对话上下文和队列的功能提供建议，不一定反映单个人工代理的特定技能集。
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最佳实践：将 AI Assistant 技能设计得足够广泛，以帮助任何处理该队列中交互的人工代理，无论他们的个人人类技能如何。 AI Assistant 技能的语言支持应与队列处理的语言一致。
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为特定用例设计 AI Assistant 技能
设计有效的 AI Assistant 技能不仅仅涉及配置；它需要对其将支持的具体行动方案进行战略思考。 本节提供有关如何针对常见用例设计 AI Assistant 技能的指导。
有关创建和管理 AI Assistant 技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有关制定说明、构建知识库和定义作的最佳实践，请参阅 优化 AI Assistant 技能 的最佳实践一文。
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产品支持使用案例：
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目标：协助代理商提供特定产品的故障诊断步骤、产品规格和保修信息。
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知识库内容：详细的产品手册、常见问题解答、常见故障排除流程、保修政策。
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作：建议“检索产品规格”、“启动故障排除流程”、“检查保修状态”。
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说明重点：引导 AI 识别产品名称、症状，并向代理提供分步解决方案或相关文档链接。
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销售查询使用案例：
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目标：帮助代理提供准确的产品功能、定价并鉴定销售线索。
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知识库内容：产品目录、定价表、功能比较、销售线索资格认定标准。
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作：建议“提供定价”、“检查库存可用性”、“创建潜在客户”。
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说明重点：引导人工智能识别客户需求、产品兴趣，并向座席建议相关的销售宣传资料或后续步骤。
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帐单和帐户管理用例：
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目标：协助代理商处理付款流程、帐户更新和常见争议解决。
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知识库内容：计费策略、付款方式、帐户更新过程、争议解决流程。
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作：建议“处理付款”、“更新帐户详细信息”、“发起结算申诉”。
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指令重点：引导 AI 识别账号、交易详情，并向座席建议相关程序或作。
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用例的关键设计注意事项
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范围定义：明确定义 AI Assistant 技能将涵盖和不涵盖的内容。 避免使技能过于宽泛，因为这会削弱其有效性。
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知识库一致性：确保链接到技能的知识库富含特定于技能定义范围的准确、相关且以代理为中心的信息。
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作集成：确定可以在该用例中真正自动化或简化座席任务的关键作。 确定可减少手动工作或确保合规性的作的优先级。
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说明细微差别：根据处理该用例的代理的特定需求定制说明。 考虑他们的典型工作流程和他们最迫切需要的信息。
通过战略性地部署和设计您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它们对整个 Webex Contact Center 座席效率和客户满意度的影响。
优化 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建议回复功能的智能核心。 与直接与客户交互的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在实时授权和指导您的人工代理。 优化这些技能需要仔细制定其目标、说明、知识库结构和作定义，以确保准确、相关和可作的建议。
本文为管理员提供了创建高效 AI 技能的最佳实践，重点关注战略设计和内容质量。 有关创建和管理 AI 技能、定义作并将其链接到队列的详细步骤，请参阅相应的管理员文章。
最佳实践
定义目标
目标定义了 AI 技能的目的。 它是一个高级声明，指导人工智能的行为并阐明其在协助人类代理方面的作用。
- 专注于座席协助：清楚地阐明 AI 将如何帮助人工座席。 目标应始终反映 AI 作为代理的支持工具的角色，而不是作为直接面向客户的实体。
示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，将帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。
- 保持简洁和以行动为导向：一个简短、明确的目标有助于人工智能保持专注。
- 与技能功能保持一致：确保根据为技能定义的知识库内容和作，目标切合实际且可实现。
有关设定目标的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
制作说明
说明为 AI 技能提供了有关如何处理信息和生成建议的详细指导。 本部分将 AI Assistant 技能与 AI 代理区分开来，因为这些说明供 AI 协助代理。
- 定义技能的角色（作为代理的助手）：清楚地说明技能作为人工代理助手的角色和专业知识。
示例：“您是处理帐单查询的代理的专家 AI Assistant。 您的职责是分析客户对话，并为代理提供最相关的信息和作，以解决计费问题。
- 概述任务和决策流程：从 AI 的角度将整个任务分解为特定的顺序步骤。 指导 AI 在对话中寻找什么以及提供什么类型的建议或作。
示例：“首先，倾听客户关于行李丢失的主要问题。 然后，如果需要航班详细信息，建议代理使用“检索航班详细信息”作。 如果需要提出索赔，建议代理商使用'创建丢失行李索赔'行动。
- 指定建议格式：指导 AI 为代理清晰简洁地呈现信息。
示例：“建议应以清晰的项目符号点呈现，以便于阅读。 行动建议应清楚地说明代理的行动名称及其用途。
- 清楚地引用作：当 AI 应建议作时，请显式引用配置的作名称。
示例：“如果客户提到'欺诈性收费'，建议代理使用<启动欺诈调查>作。
- 规划错误处理和回退：指示 AI 在无法提供自信或相关的建议时如何响应。
示例：“如果您无法为代理的当前上下文提供可靠的建议，请通过说明”没有相关建议有空“来通知代理。 请参考知识库或咨询主管。
- 添加护栏（协助范围）：提醒 AI 保持在定义的范围内。
示例：“您的建议必须始终侧重于协助座席进行客户互动。 不要试图回答非计费问题或直接与客户互动。”
有关提供说明的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
构建知识库
知识库是 AI 技能的事实基础。 其组织应优先考虑有助于代理有效响应或采取行动的信息。
- 以代理为中心的内容：确定代理经常需要解释、故障排除或采取行动的信息的优先级。 专注于对代理的工作流程直接有用的内容。
示例：“对于”退款政策“文章，不仅要包括政策文本，还要包括常见的客户问题和处理退款的实际步骤。
- 逻辑地组织内容：使用知识库中的类别来分组相关信息。 这有助于 AI 和代理高效导航并提高建议相关性。
- 确保准确性和一致性：验证所有信息是否准确且最新。 避免冲突或过时的内容。
- 优化文档质量：
- 清晰：使用通俗易懂的语言。
- 简洁：直截了当；人工智能和代理需要快速答案。
- 结构：使用标题、副标题、项目符号和编号列表来提高可读性并帮助 AI 提取关键信息。
- 文件大小：考虑将非常大的文档分解为较小的、特定于主题的文档，以提高检索速度和相关性。
- 定期审查和更新：持续检查知识库内容，以确保其保持相关性和准确性。 在策略、产品或流程发生变化时更新信息。
有关将知识库链接到技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定义作
作定义了 AI 技能可以建议或执行的特定任务。 配置作时，请考虑它们向代理呈现及其对工作流的影响。
- 明确定义作目标： 作名称和 作描述 应清晰、简洁，并且代理可以立即理解。
示例：作名称：“检索订单状态”;作说明：“此作将使用客户的订单 ID 获取客户订单的当前状态。
- 将复杂性降至最低：使单个作保持简单而专注。 将复杂的多步骤流程分解为更小、不同的作。
- 准确描述用户输入：对于每个用户输入（槽），提供清晰的描述，以帮助 AI 准确识别和收集所需信息。
- 选择合适的履行模式：向代理介绍履行模式之间的差异：
- 无协调模式：适用于不需要代理审核的常规低风险作（例如，记录简单的交互详细信息）。 确保可靠的错误处理能力。
- 审核模式：适用于需要代理验证、输入或批准的作（例如，提交表单、确认敏感数据）。 这赋予代理权力并确保准确性。
有关详细信息，可以参考 了解和管理 AI 建议的作 一文。
- 设计代理工作流：考虑作在 Agent Desktop 中的显示方式。 使用卡片布局 配置来影响信息显示。
有关配置作的详细步骤，请参阅 针对 AI Assistant 技能 配置作一文。
测试和迭代
创建和优化有效的 AI 技能是一个迭代过程。 持续的测试和完善对于确保持续的准确性和相关性至关重要。
- 定期测试和预览：使用 AI Studio 中的预览功能模拟交互，并验证你的技能是否生成准确且相关的建议和作。
- 监控性能数据：使用 AI Studio 中的分析器进行性能指标，并使用会话历史记录对交互进行详细审核和调试。 这些数据对于确定需要改进的领域至关重要。
- 根据反馈进行优化：密切关注座席对建议和作的反馈。 使用此反馈以及会话历史记录分析产生的见解，可以优化技能的目标、说明、知识库内容和作定义。 这可以确保您的 AI 技能保持有效，并适应不断变化的座席需求和联络中心运营。
有关测试和监视的详细步骤，请参阅 测试和监视建议的响应性能 一文。
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
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AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用来生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审核）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无主持人模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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建议响应的部署工作流
本文为管理员提供了一个工作流，用于部署和优化 Webex Contact Center 中的建议回复功能。 建议的响应为座席提供实时的、人工智能驱动的指导，以增强客户互动和运营效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定义和管理的 AI Assistant 技能来分析对话记录并向代理提供上下文相关的响应或作。
作为管理员，您有责任设置、配置和维护此功能。 本文作为一个中心导航点，概述了端到端部署和管理过程，并链接到每个步骤的详细文章。 遵循此工作流可确保在组织中成功且优化地实现该功能。
实施建议的响应涉及从初始激活到持续优化的一系列逻辑步骤。 该过程分为四个主要阶段：
步骤 1：激活功能—启用
首先激活 Control Hub 中的建议回复功能，并确保满足所有先决条件。 此基础步骤是进一步配置所必需的，涉及以下活动：
- 在 Control Hub 中启用建议的回复。
- 验证许可要求。
- 确保实时转录等支持服务准备就绪。
第 2 步：定义 AI 智能—培养 AI Assistant 技能
创建 AI 智能，使用 Webex AI Studio 为建议的响应提供支持。 此步骤涉及以下活动：
-
在 Webex AI Studio 中创建新的 AI Assistant 技能。
-
定义每项技能的目标。
-
将技能链接到相关知识库。
-
为每项技能配置特定作。
参考文章：
步骤 3：部署—将智能与运营联系起来
通过将配置的 AI Assistant 技能分配给特定队列，将其集成到您的实时联络中心环境中。 此步骤涉及以下活动：
-
为队列分配 AI Assistant 技能。
参考文章： 将 AI Assistant 技能链接到队列
第 4 步：监控和优化—确保性能和持续改进
部署后，验证功能、监控性能并以迭代方式优化配置以最大限度地提高效率。 此步骤涉及以下活动：
-
使用预览功能测试 AI Assistant 响应。
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分析对代理绩效的影响。
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使用会话数据进行审核和调试。
参考文章： 测试和监控建议的响应性能
部署是一个迭代过程。 定期监控建议响应的效果，并使用来自监控和优化的见解来调整您的 AI Assistant 技能和作。 这种持续改进循环有助于确保功能与不断变化的客户需求和运营要求保持一致。
启用针对 Webex Contact Center
本文介绍了联系人中心管理员如何为座席启用和管理“建议回复”功能，从而帮助提高沟通效率、座席绩效和客户满意度。
建议的回复是 Webex Contact Center 中的实时 AI Assistant 功能，可提高代理的工作效率和客户满意度。 此功能利用高级人工智能（AI）在入站和出站语音交互以及入站数字客户交互期间为人工代理提供上下文指导，同时支持语音和数字渠道。 建议的回应旨在通过提供有关直接在 Agent Desktop 中说什么和采取什么行动的及时、相关的建议来改变座席的体验。 这种主动式协助简化了工作流程，缩短了响应时间，并确保始终如一的高质量服务交付。
作为 Webex Contact Center 管理员，您可以为组织启用和管理建议回复功能。 此过程包括确保您的系统满足必要的先决条件，并在 Control Hub 中激活该功能。 启用后，您可以配置 AI Assistant 技能来定制提供给代理的建议。
哪些人可以使用此功能
建议的回复对以下利益干系人很有用：
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代理：受益于实时上下文建议，减少查找信息所需的工作量并提高响应准确性。
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管理员：在组织和队列级别管理和配置建议的响应设置，创建和优化 AI Assistant 技能，测试和调试配置，监控性能，并持续优化其联系人中心的功能。
优势
实施建议的响应可为您的整个联络中心带来显著的好处：
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提高座席效率：座席花费更少的时间搜索信息或咨询同事，从而更快地解决问题并提高工作效率。
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缩短处理时间：即时、准确的建议可帮助座席更快地解决问题，直接影响平均处理时间（AHT）。
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一致的客户体验：确保所有座席（无论经验如何）提供准确一致的信息，从而增强整体客户体验。
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减少呼叫后工作：座席可以在交互期间完成必要的作和文档，从而最大限度地减少呼叫后任务。
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提高首次联系解决率：通过即时访问相关信息和作，座席可以更好地在第一次联系时解决客户问题。
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缩短新员工的入职时间：通过实时 AI 指导，新座席更快地获得信心和熟练程度。
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可扩展性：通过使座席能够更有效地处理更多的交互来支持您不断增长的联络中心。
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双通道功能：双通道功能：支持呼入和呼出语音呼叫以及入站数字交互，无论座席是通过电话还是聊天或电子邮件等数字渠道与客户互动，均可提供实时建议。
建议回复的工作原理
建议的回复通过以下高级流程无缝集成到您的联络中心运营中：
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交互开始：客户发起通过配置的队列路由到代理的语音或数字交互，或者代理启动出站语音交互。
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实时转录：对于语音交互，对话是实时转录的。 对于数字交互，捕获文本。 有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
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代理接收建议：代理可以单击其桌面上的“获取建议 ” 按钮，或者可能会根据对话上下文主动显示建议。
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AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能链接到特定队列，并由其知识库和定义的作提供支持，分析实时对话（语音脚本，数字文本）。
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生成的建议：AI Assistant 技能生成相关的文本回复建议，或根据客户的查询提出作建议。
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代理审查和作：代理审查建议并选择按原样使用、修改建议或执行建议的作。
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持续支持：在整个互动过程中不断提供建议，以适应不断发展的对话。
使用指南
建议的回复功能需要仔细管理，以确保合乎道德的使用并加强沟通。 作为管理员，您有责任通知代理有关该功能的启用及其 AI 支持的性质。 确保在不同设备上测试 UI 响应能力，以实现一致的功能。
有关使用指南和隐私的更多详细信息，请参阅 代理答案和建议的响应 - AI 透明度说明。
先决条件
在启用建议的响应之前，请确保您的 Webex Contact Center 组织满足以下要求：
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Webex Contact Center Flex 3.0：您的联络中心必须在 Flex 3.0 平台上运行。
-
AI Assistant 附加 SKU：您的组织必须已购买 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授权授予对所有 AI Assistant 功能的访问权限，包括建议的响应。 有关管理订阅和使用情况的信息，请参阅 使用情况和计费文档。
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语音交互的媒体分叉：对于语音交互，必须在流设计器中为相关队列启用媒体分叉。 请参阅为 特定队列 启用媒体流一文。
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已启用 Webex Connect：如果您计划配置和使用涉及外部系统集成和履行流程的 AI 建议的作，则必须为您的组织启用并配置 Webex Connect。
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所需的用户权限：您必须具有必要的基于角色的访问控制（RBAC）权限才能访问和修改 Control Hub 中的联系人中心设置。 具体而言，您的角色应包括对 AI Assistant - 建议回复功能的访问权限。 有关详细信息，请参阅管理 Webex Contact Center 中的用户配置文件一文。
如何启用建议的回复
请按照以下步骤激活 Webex Contact Center 的建议回复功能：
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登录 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
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转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
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打开 “建议的回复 ”以在组织级别启用该功能。 |
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单击 分配 AI Assistant 技能 ，然后选择要分配给队列的 AI 技能。 向所选技能添加一个或多个队列并保存更改。 这些技能决定了代理将在每个队列中接收的建议类型。 如果要分配的特定 AI Assistant 技能尚未列出，或者对于尚未创建任何技能的首次设置，请单击 管理 AI Assistant 技能 以在 Webex AI Studio 中创建新技能。 创建技能后，返回此屏幕并完成分配过程。 有关为队列分配技能的更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 向队列 分配技能一文。 |
创建和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是支持 Webex Contact Center 中建议的回答功能的核心组成部分。 这些智能配置定义了 AI Assistant 如何为人工代理提供实时指导。 作为管理员，您可以使用 Webex AI Studio 创建、配置和管理这些技能，并根据联络中心队列和交互类型的特定需求对其进行定制。
本文将指导您访问 Webex AI Studio、了解其环境以及创建和管理 AI Assistant 技能的详细过程。
访问 Webex AI 工作室
要访问 Webex AI Studio，请按照以下说明作：
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登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
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转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
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在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。 |
了解 Webex AI Studio
Webex AI Studio 提供专用仪表板，用于管理 AI Assistant 技能和 AI 代理。
- 如果您的组织仅使用建议的回复，则默认情况下会显示 AI Assistant 技能控制板。
- 如果你的组织也使用 AI 代理，则 AI Assistant 技能和 AI 代理仪表板都是有空的，允许你根据需要在它们之间切换。
了解 AI Assistant 技能控制板
AI Assistant 技能仪表板充当您的中心枢纽，用于全面管理为建议的响应配置的所有 AI Assistant 技能。 它概述了您现有的技能并快速访问各种管理功能。
控制板显示
在仪表板上，AI Assistant 技能在列表视图中显示为卡片或行。 每个条目都提供关键详细信息以供快速参考：
- 技能名称：分配给 AI Assistant 技能的描述性名称。
- 队列：技能当前链接到的队列数。
- 助手的目标：简要描述技能的目的。
- 上次修改时间：技能上次更新的日期和时间。
- 上次修改者：上次修改技能的用户。
- 创建日期：创建技能的日期。
- 创建者：创建技能的用户。
控制板作
在主仪表板中，您可以执行以下作来有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 创建新的 AI Assistant 技能：单击 + 创建技能 以从头开始配置新的 AI Assistant 技能。
- 导入 AI Assistant 技能：使用导入技能 以 JSON 格式上传 AI Assistant 技能。 这使您可以快速添加预配置的技能或从外部源还原备份。
- 搜索和筛选：利用搜索栏按名称、链接队列或上次修改日期快速查找技能。
- 预览：打开技能的预览小组件以在模拟环境中测试其响应。
个人技能管理
对于仪表板上列出的每个 AI Assistant 技能，您可以访问其他管理选项：
- 修改技能设置：单击任何技能的名称或卡片以打开其配置页面并修改其设置，包括其个人资料、知识库和作。
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快速作：通过单击省略号图标（三个点）访问特定技能的快速作，以执行以下任务：
- PIN: PIN 将技能置于仪表板顶部，以便快速访问。
- 复制访问令牌：复制技能的访问令牌，以便在外部应用程序或开发环境中进行无缝集成、身份验证和测试。
- 导出：将技能的详细信息（JSON 格式）导出到本地文件夹进行备份或传输。
- 删除：永久删除 AI Assistant 技能。
如果您尝试删除链接到一个或多个队列的技能，将出现一条确认消息，通知您该技能正在使用中。 在继续作之前，您必须进行确认。 如果确认，Control Hub 将 收到删除通知。
创造 AI Assistant 技能
按照以下步骤配置向代理提供相关建议的 AI Assistant 技能：
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在 AI Assistant 技能仪表板上，单击 + 创建技能。 |
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选择 从头开始 ，然后单击 下一步。 |
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在“技能名称” 字段中输入清晰的描述性名称。 系统标识技能的“系统 ID” 字段将根据技能名称 自动填充 。 |
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在 目标 字段中提供简明的目标。 示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，可以帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。 有关最佳实践，请参阅 定义目标 部分。 |
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单击创建。 |
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在“技能配置 ” 屏幕上， 默认情况下选中“配置文件 Tab”。 在 说明 文本框中，为 AI 的行为和响应生成提供详细的分步指导。 有关最佳实践，请参阅 制作说明 部分。
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切换到知识 Tab，选择相关的知识库。 该技能使用此源生成建议。 如果不存在合适的知识库，请单击 + 新增。 创建后，您将返回到技能配置面板。
有关组织知识库的最佳实践，请参阅 构建知识库 部分。 |
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转至 作 Tab 以启用、禁用、编辑或删除作。 您还可以通过单击 + 新作来创建新作。 作使 AI 技能能够建议或执行特定任务（例如创建案例、检索信息、发送电子邮件或执行集成），此外还可以建议可用于响应客户的信息。 如果未连接到知识库，请至少添加一个作。 有关最佳实践，请参阅 定义作 部分。 有关详细说明，请参阅 配置 AI Assistant 技能 的作一文。 |
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填写所有必填字段后，单击 保存更改。 在发布技能之前，请使用“ 预览 ”按钮测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 有关详细信息，请参阅 预览 AI Assistant 技能响应 部分。 |
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单击“发布 ” 完成技能。 |
关于 AI 引擎的说明：用于此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以确保最佳性能和可靠性。
下一步是什么？
创建和配置您的 AI Assistant 技能后，继续执行为联系人中心部署建议响应的后续步骤：
- 为队列 分配 AI Assistant 技能：要将您的技能有空给座席，请将他们分配给相关的联系人中心队列。 请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
分配技能并配置作（如果需要）后，请继续测试和监视建议的响应功能，以确保最佳的代理性能和客户体验。 有关监视和持续改进的指导，请参阅 测试和监视建议响应性能 一文。
将 AI Assistant 技能链接到队列
为了确保 AI Assistant 的建议回复提供相关且及时的指导，您必须将 AI Assistant 技能与 Webex Contact Center 中的相应队列准确联系起来。 此配置可确保当人工代理处理来自特定队列的入站或出站客户交互时，系统会根据该队列处理的客户查询类型准确知道哪种 AI 技能应提供建议。
本文提供有关将 AI Assistant 技能链接到队列的说明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事项。
优势
将 AI 技能与队列联系起来为联络中心运营提供了几个优势：
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有针对性的建议： 有针对性的建议：代理会收到针对每个队列处理的特定入站或出站交互类型量身定制的上下文相关建议。
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优化性能： 仅当交互流经其关联的队列时，才会激活正确的 AI 技能，从而有效地使用 AI 处理资源，从而最大限度地减少不必要的处理。
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可扩展性： 支持跨多个队列管理各种客户查询，每个队列都由专门的 AI 技能支持，支持组织发展和适应。
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提高座席效率： 上下文感知建议可帮助座席更快、更准确地做出响应，从而缩短处理时间并提高生产力。
作说明和限制
请遵循以下注意事项和注意事项，以便将 AI 技能与队列有效链接：
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一个队列，一个 AI 技能： 一个队列可以一次链接到一个 AI 技能，以防止对同一交互的建议发生冲突。
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一个 AI 技能，多个队列： 单个 AI 技能可以链接到多个队列，这在多个队列处理相似类型的查询时非常有用。
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语音通道的媒体流式处理： 对于语音交互，必须为链接到 AI 技能的所有队列启用媒体流式传输。 媒体流复制音频流，实现实时转录，这对于 AI 技能生成建议至关重要。 有关详细信息，请参阅 为代理启用实时副本。
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删除队列的影响： 如果尝试取消分配 AI 技能的队列，将显示一条确认消息，尤其是在活动呼叫可能受到影响的情况下。
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批量取消分配： 如果一项 AI 技能关联超过 50 个队列，由于系统限制，可能需要批量取消分配。
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删除 AI 技能： 无法删除仍与任何队列关联的 AI 技能。 删除技能之前取消分配所有队列。
先决条件
在将 AI 技能链接到队列之前，请确保满足以下要求：
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已启用建议的回复：确保已启用建议 的回复 功能切换开关。 有关说明，请参阅 启用针对 Webex Contact Center 的建议响应。
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AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已为 Webex Contact Center 购买 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
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Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
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配置的 AI 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布至少一项 AI 技能。 有关详细信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能。
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已配置的队列： 必须在您的 Webex Contact Center 中设置目标队列。 有关详细信息，请参阅 创建队列和配置路由模式 一文。
将 AI 技能与队列联系起来
为确保代理收到精确的上下文感知建议，请将您的 AI 技能链接到相应的队列，如下所示：
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登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
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在导航窗格中，转到 桌面体验 下的 AI Assistant。 |
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在“建议的响应” 下，单击“ 分配 AI Assistant 技能 ”以选择要链接的 AI 技能和队列。 |
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选择一项 AI 技能并找到“ 已分配的 队列”部分，该部分显示当前链接到该技能的队列。 |
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单击 添加队列。 |
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在选择队列 屏幕中，使用搜索栏按名称查找特定队列。 |
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选中要链接到此 AI 技能的队列旁边的复选框。 您一次最多可以选择 50 个队列。 要链接其他队列，重复此过程。 |
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单击保存 将 所选队列分配给 AI 技能。 |
测试和监测建议的反应性能
配置建议的响应并设置 AI Assistant 技能后，测试其有效性并持续监控其性能至关重要。 这种主动的方法可确保 AI Assistant 提供准确且相关的建议，从而提高座席效率并提高客户满意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI Studio 和 Analyzer 中提供了全面的工具，用于全面测试和持续监控。
本文将指导您完成预览 AI Assistant 技能响应、使用性能指标监控其影响以及使用会话 和 历史记录 选项卡进行 审核和调试的过程。
先决条件
在测试和监视建议的响应性能之前，请确保满足以下条件：
- AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
- Webex AI Studio 访问 ：您必须具备必要的管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
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配置的 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布 AI Assistant 技能，并提供相关的知识库、说明和作。
有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能和 配置 AI Assistant 技能 的作一文。
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将 AI Assistant 技能链接到队列： 提供建议响应的 AI Assistant 技能必须链接到相应的队列。
有关更多信息，请参阅 链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。
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启用实时文字记录（针对语音）： 对于语音交互，必须为相关队列启用实时文字记录。 这对于 AI Assistant 处理口头对话并生成建议至关重要。
有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。
预览 AI Assistant 技能
在将 AI Assistant 技能部署到实时代理之前，您可以在 Webex AI Studio 的模拟环境中测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 请按照以下步骤作：
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登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。 |
| 2 |
转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在 “建议的回复 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能仪表板中，单击要测试的特定 AI Assistant 技能。 这将打开其配置页面。 |
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单击预览 按钮。 |
聊天模式预览： Webex AI Studio 中的预览允许您模拟聊天交互。 您可以代入客户的角色，键入查询，并观察 AI Assistant 技能如何生成建议，就像人工代理看到它们一样。
语音通道测试注意事项： 要详细了解建议在实时语音交互过程中的显示和功能，必须切换到 Agent Desktop 并在实际呼叫场景中测试该功能。 这要求实时文字记录对呼叫处于活动状态。
利用分析仪进行性能监控
建议的回复功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在分析器中查看 AI Assistant 报告和 KPI，以监控使用情况和有效性。
有关详细信息，请参阅 分析器 中的 AI Assistant 报告一文。
“建议的回复”报告提供的见解
此报告深入了解建议的响应对座席绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：
利用 AI Studio 进行审核和调试
除了配置 Tab，Webex AI Studio 还提供了两个选项卡，用于审核和调试您的 AI Assistant 技能： 会话 和 历史记录。
会议 Tab
会话 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能进行建议响应的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能表现。 要有效利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：
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查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
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- 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
- 联系日期：特定时间范围内的互动。
- 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
- 频道类型：语音或数字交互。
- 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
- 发生错误：过滤发生错误的会话。
- 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
- 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
- 反对：过滤被代理投反对票的会话。
- 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
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详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
- 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
- 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
- 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
- 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
- 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
- 元数据： 包括联系人会话标识、人工代理标识/名称、团队标识/名称、队列标识/名称、联系人日期/时间和通道类型。
历史 Tab
历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。
- 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
- 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建议响应功能中的强大工具，旨在通过提供实时上下文指导来提高人工代理的表现。 术语“技能”在 Webex Contact Center 中广泛用于描述人工代理的熟练程度。 为了有效地利用 AI Assistant 技能，了解它们的独特性质以及如何战略性地部署它们以补充您的人力至关重要。
本文为管理员提供了有关如何有效部署 AI Assistant 技能的战略指导。 它阐明了关键术语，提供了在各种场景中将技能链接到队列的最佳实践，并提供了针对特定用例设计技能的见解。
了解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，术语“技能”可以指不同的概念。 为了有效地部署建议的响应，了解什么是 AI Assistant 技能以及它与其他既定术语的区别至关重要：
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AI Assistant 技能：AI Studio 中的一个可配置实体，通过在客户交互期间提供实时建议（信息）和作来指导人工代理。 它充当代理的智能助手。
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主要目的：通过提供上下文建议和作来实时协助人工代理。
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人工代理技能（或代理技能）：指人工代理的熟练程度或属性（例如，语言流利度、产品知识、技术专长）。 路由系统使用这些代理将客户交互与最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根据客户的能力将客户交互路由到最合适的人工代理。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治实体，可直接与客户交互（例如，聊天机器人或 IVR 中的虚拟代理）。 AI 代理在可能升级到人工代理之前独立处理交互。
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主要目的：无需人工干预即可自主处理客户交互。
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关键区别：AI Assistant 技能协助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理与客户交互。
有关这些概念和其他 AI 概念的更详细定义，请参阅 Webex Contact Center 文章中的 AI 术语和概念。
为队列分配 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能被分配给队列，确保处理该队列交互的代理收到相关建议。 虽然链接 AI Assistant 队列技能 一文中 介绍了链接的过程步骤，但以下是决定将哪种技能分配给哪个队列的策略最佳实践：
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一个队列，一项 AI Assistant 技能：一个队列一次只能链接到一个 AI Assistant 技能。 这可确保为处理该队列中的交互的代理提供一致且重点突出的指导。
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队列专业化：
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高度专业化的队列：对于处理非常特定主题（例如，“帐单查询队列”、“技术支持 - 产品 X”）的队列，请分配专为该主题设计的高度专业化的 AI Assistant 技能（例如，“帐单助理技能”、“产品 X 支持技能”）。 这提供了深入、相关的指导。
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常规用途队列：对于处理更多常见查询的更广泛队列（例如，“常规客户服务”），请分配涵盖常见问题和常见代理任务的通用 AI Assistant 技能。
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场景：具有多种人工代理技能的队列：
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即使单个队列由具有不同人工代理技能（例如，“英语支持”、“西班牙语支持”、“技术支持”）的人工代理组成，分配给该队列的 AI Assistant 技能也应设计为支持该队列的总体目的。 AI Assistant 技能根据对话上下文和队列的功能提供建议，不一定反映单个人工代理的特定技能集。
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最佳实践：将 AI Assistant 技能设计得足够广泛，以帮助任何处理该队列中交互的人工代理，无论他们的个人人类技能如何。 AI Assistant 技能的语言支持应与队列处理的语言一致。
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为特定用例设计 AI Assistant 技能
设计有效的 AI Assistant 技能不仅仅涉及配置；它需要对其将支持的具体行动方案进行战略思考。 本节提供有关如何针对常见用例设计 AI Assistant 技能的指导。
有关创建和管理 AI Assistant 技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有关制定说明、构建知识库和定义作的最佳实践，请参阅 优化 AI Assistant 技能 的最佳实践一文。
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产品支持使用案例：
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目标：协助代理商提供特定产品的故障诊断步骤、产品规格和保修信息。
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知识库内容：详细的产品手册、常见问题解答、常见故障排除流程、保修政策。
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作：建议“检索产品规格”、“启动故障排除流程”、“检查保修状态”。
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说明重点：引导 AI 识别产品名称、症状，并向代理提供分步解决方案或相关文档链接。
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销售查询使用案例：
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目标：帮助代理提供准确的产品功能、定价并鉴定销售线索。
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知识库内容：产品目录、定价表、功能比较、销售线索资格认定标准。
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作：建议“提供定价”、“检查库存可用性”、“创建潜在客户”。
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说明重点：引导人工智能识别客户需求、产品兴趣，并向座席建议相关的销售宣传资料或后续步骤。
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帐单和帐户管理用例：
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目标：协助代理商处理付款流程、帐户更新和常见争议解决。
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知识库内容：计费策略、付款方式、帐户更新过程、争议解决流程。
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作：建议“处理付款”、“更新帐户详细信息”、“发起结算申诉”。
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指令重点：引导 AI 识别账号、交易详情，并向座席建议相关程序或作。
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用例的关键设计注意事项
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范围定义：明确定义 AI Assistant 技能将涵盖和不涵盖的内容。 避免使技能过于宽泛，因为这会削弱其有效性。
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知识库一致性：确保链接到技能的知识库富含特定于技能定义范围的准确、相关且以代理为中心的信息。
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作集成：确定可以在该用例中真正自动化或简化座席任务的关键作。 确定可减少手动工作或确保合规性的作的优先级。
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说明细微差别：根据处理该用例的代理的特定需求定制说明。 考虑他们的典型工作流程和他们最迫切需要的信息。
通过战略性地部署和设计您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它们对整个 Webex Contact Center 座席效率和客户满意度的影响。
优化 AI Assistant 技能的最佳实践
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建议回复功能的智能核心。 与直接与客户交互的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在实时授权和指导您的人工代理。 优化这些技能需要仔细制定其目标、说明、知识库结构和作定义，以确保准确、相关和可作的建议。
本文为管理员提供了创建高效 AI 技能的最佳实践，重点关注战略设计和内容质量。 有关创建和管理 AI 技能、定义作并将其链接到队列的详细步骤，请参阅相应的管理员文章。
最佳实践
定义目标
目标定义了 AI 技能的目的。 它是一个高级声明，指导人工智能的行为并阐明其在协助人类代理方面的作用。
- 专注于座席协助：清楚地阐明 AI 将如何帮助人工座席。 目标应始终反映 AI 作为代理的支持工具的角色，而不是作为直接面向客户的实体。
示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，将帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。
- 保持简洁和以行动为导向：一个简短、明确的目标有助于人工智能保持专注。
- 与技能功能保持一致：确保根据为技能定义的知识库内容和作，目标切合实际且可实现。
有关设定目标的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
制作说明
说明为 AI 技能提供了有关如何处理信息和生成建议的详细指导。 本部分将 AI Assistant 技能与 AI 代理区分开来，因为这些说明供 AI 协助代理。
- 定义技能的角色（作为代理的助手）：清楚地说明技能作为人工代理助手的角色和专业知识。
示例：“您是处理帐单查询的代理的专家 AI Assistant。 您的职责是分析客户对话，并为代理提供最相关的信息和作，以解决计费问题。
- 概述任务和决策流程：从 AI 的角度将整个任务分解为特定的顺序步骤。 指导 AI 在对话中寻找什么以及提供什么类型的建议或作。
示例：“首先，倾听客户关于行李丢失的主要问题。 然后，如果需要航班详细信息，建议代理使用“检索航班详细信息”作。 如果需要提出索赔，建议代理商使用'创建丢失行李索赔'行动。
- 指定建议格式：指导 AI 为代理清晰简洁地呈现信息。
示例：“建议应以清晰的项目符号点呈现，以便于阅读。 行动建议应清楚地说明代理的行动名称及其用途。
- 清楚地引用作：当 AI 应建议作时，请显式引用配置的作名称。
示例：“如果客户提到'欺诈性收费'，建议代理使用<启动欺诈调查>作。
- 规划错误处理和回退：指示 AI 在无法提供自信或相关的建议时如何响应。
示例：“如果您无法为代理的当前上下文提供可靠的建议，请通过说明”没有相关建议有空“来通知代理。 请参考知识库或咨询主管。
- 添加护栏（协助范围）：提醒 AI 保持在定义的范围内。
示例：“您的建议必须始终侧重于协助座席进行客户互动。 不要试图回答非计费问题或直接与客户互动。”
有关提供说明的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
构建知识库
知识库是 AI 技能的事实基础。 其组织应优先考虑有助于代理有效响应或采取行动的信息。
- 以代理为中心的内容：确定代理经常需要解释、故障排除或采取行动的信息的优先级。 专注于对代理的工作流程直接有用的内容。
示例：“对于”退款政策“文章，不仅要包括政策文本，还要包括常见的客户问题和处理退款的实际步骤。
- 逻辑地组织内容：使用知识库中的类别来分组相关信息。 这有助于 AI 和代理高效导航并提高建议相关性。
- 确保准确性和一致性：验证所有信息是否准确且最新。 避免冲突或过时的内容。
- 优化文档质量：
- 清晰：使用通俗易懂的语言。
- 简洁：直截了当；人工智能和代理需要快速答案。
- 结构：使用标题、副标题、项目符号和编号列表来提高可读性并帮助 AI 提取关键信息。
- 文件大小：考虑将非常大的文档分解为较小的、特定于主题的文档，以提高检索速度和相关性。
- 定期审查和更新：持续检查知识库内容，以确保其保持相关性和准确性。 在策略、产品或流程发生变化时更新信息。
有关将知识库链接到技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定义作
作定义了 AI 技能可以建议或执行的特定任务。 配置作时，请考虑它们向代理呈现及其对工作流的影响。
- 明确定义作目标： 作名称和 作描述 应清晰、简洁，并且代理可以立即理解。
示例：作名称：“检索订单状态”;作说明：“此作将使用客户的订单 ID 获取客户订单的当前状态。
- 将复杂性降至最低：使单个作保持简单而专注。 将复杂的多步骤流程分解为更小、不同的作。
- 准确描述用户输入：对于每个用户输入（槽），提供清晰的描述，以帮助 AI 准确识别和收集所需信息。
- 选择合适的履行模式：向代理介绍履行模式之间的差异：
- 无协调模式：适用于不需要代理审核的常规低风险作（例如，记录简单的交互详细信息）。 确保可靠的错误处理能力。
- 审核模式：适用于需要代理验证、输入或批准的作（例如，提交表单、确认敏感数据）。 这赋予代理权力并确保准确性。
有关详细信息，可以参考 了解和管理 AI 建议的作 一文。
- 设计代理工作流：考虑作在 Agent Desktop 中的显示方式。 使用卡片布局 配置来影响信息显示。
有关配置作的详细步骤，请参阅 针对 AI Assistant 技能 配置作一文。
测试和迭代
创建和优化有效的 AI 技能是一个迭代过程。 持续的测试和完善对于确保持续的准确性和相关性至关重要。
- 定期测试和预览：使用 AI Studio 中的预览功能模拟交互，并验证你的技能是否生成准确且相关的建议和作。
- 监控性能数据：使用 AI Studio 中的分析器进行性能指标，并使用会话历史记录对交互进行详细审核和调试。 这些数据对于确定需要改进的领域至关重要。
- 根据反馈进行优化：密切关注座席对建议和作的反馈。 使用此反馈以及会话历史记录分析产生的见解，可以优化技能的目标、说明、知识库内容和作定义。 这可以确保您的 AI 技能保持有效，并适应不断变化的座席需求和联络中心运营。
有关测试和监视的详细步骤，请参阅 测试和监视建议的响应性能 一文。
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
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AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用来生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审核）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无主持人模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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