联系人中心有两种类型的队列:

  • 入站队列: 入站队列是指在系统将客户分配给代理或拨号号码 (DN) 之前,客户联系人等待的位置。

  • 输出队列: 客户联系人等待系统将客户分配给代理或 DN 的外拨队列。

创建队列

要创建频道:

1

登录到 Control Hub

2

选择 服务 > Contact Center

3

从联系人中心导航窗格中,选择 客户体验 > 队列

4

单击 创建队列

5

在常规 设置 区域中,配置以下设置:

渠道

说明

名称

队列的名称。

名称不能超过 80 个字符。 它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

队列的简短描述。

队列类型

选择入站队列和出站队列。

通道类型

选择频道类型,例如聊天、电子邮件、社交频道和电话。

联系人路由设置

说明

出站活动

为外拨队列显示此切换按钮。

如果启用了切换按钮,则会显示呼叫分配和队列路由类型字段。 以后无法编辑此字段。 最长可用代理 是外拨队列唯一支持的队列路由类型。

队列路由类型

支持的队列路由类型包括:

  • 可用时间最长的代理:呼叫将路由到在“呼叫分配”部分分配给队列的所有团队中有空时间最长的代理。

  • 基于技能:呼叫根据在与通道关联的流中配置的技能要求路由到代理。

    仅当您的队列将通道类型 设置为 电话时,才会有空基于技能的路由类型。

    当您选择基于技能作为路由类型时,将显示另外两个选项,供您指定在有空多个具有所需技能的代理时如何路由呼叫:

    可用时间最长的代理:呼叫将路由到有空持续时间最长的代理。

    最佳可用代理:呼叫将路由到联系人所有技能中熟练程度最高的代理。 如果技能要求列表中的至少一项技能类型为熟练程度,则此设置适用。 有关更多信息,请参阅 基于技能的路由类型

保存队列后,您无法编辑队列路由类型。

呼叫分配

添加组

添加呼叫通讯组以将一个或多个团队与此队列关联。 添加多个组,以便随着队列中时间的增加将呼叫分配给更多团队。

高级设置

允许监控

单击是或否以指定用户是否可以监控呼叫。

此设置对于电话通道类型有空。

允许录音

单击是或否以指定系统是否可以录音呼叫。

如果在租户设置中启用录制所有呼叫,则无法禁用允许从队列中进行录制。

此设置对于电话通道类型有空。

对所有呼叫录音

如果启用允许录制,此设置将有空。

单击是或否以指示系统是否可以记录该队列的所有呼叫。

如果在租户设置中启用录制所有呼叫,则无法禁用允许从队列中进行录制。

此设置对于电话通道类型有空。

暂停/恢复已启用

单击是或否以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。 例如,代理可以在讨论来自客户的敏感信息(如信用卡详细信息)时暂停呼叫录音。

如果在租户设置中启用“暂停/恢复启用”功能,系统将在此处覆盖“否”设置。 有关详细信息,请参阅 租户设置

如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能,代理可以使用此功能。

录音暂停持续时间

如果将“启用暂停/恢复”设置为“是”,此设置将有空。

此设置指定以秒为单位的时间,在此时间后录制将自动恢复。

此设置对于电话通道类型有空。

服务级别阈值输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。 如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求,则系统会将其视为在服务级别之内。

队列中的最长时间

输入联系人(所有媒体类型)终止的时间。

队列中的默认音乐

选择在呼叫到达或在队列中等待呼叫时播放的音频 (.wav) 文件的名称。 这是缺省音频文件。

有关更多信息,请参阅 音频提示

如果未在“队列联系人”活动中配置“播放音乐”,则将播放缺省音乐文件。

时区(仅限路由策略)

(可选)如果您的组织管理员为您的企业启用了多时区,您可以选择频道的时区。

预配置联系人中心后,它将作为选项显示在用户界面上。

编辑队列

要编辑或删除队列:
1

登录到 Control Hub

2

选择 服务 > Contact Center

3

从联系人中心导航窗格中,选择 客户体验 > 队列 以查看队列列表。

4

单击要编辑的队列。

队列将以可编辑模式打开。
5

编辑队列的详细信息,请参阅创建队列部分中的步骤来编辑字段。

6

单击 保存 保存编辑内容,否则单击取消 放弃 更改。

删除队列

要删除队列:

开始之前

确保要删除 的队列处于非活动 状态。

1

登录到 Control Hub

2

选择 服务 > Contact Center

3

从联系人中心导航窗格中,选择 客户体验 > 队列 以查看队列列表。

4

单击要删除的队列。

5

单击页面右上角的删除图标。

6

单击 确认弹出消息中的删除 以删除队列。