本文旨在提供有关如何在 Webex Contact Center 中配置基于语音的呼出活动的端到端过程。 此过程还涵盖其他依赖组件应用程序的配置，例如 Control Hub、Campaign Manager LCM（列表和活动管理器）以及 Webex Contact Center Agent Desktop。

概述

Webex联系中心使企业能够使用 LCM（列表和营销活动管理器）应用程序创建和管理出站活动。

要创建和管理市场活动，企业必须已购买市场活动管理器 SKU。

出站广告系列模式的类型

Webex联系人中心有空以下类型的呼出活动模式。

出站预览广告系列模式

不处理活动联系人的代理可以单击Agent Desktop中的“市场活动联系人”图标，发起出站预览市场活动呼叫。 营销活动管理可实时同步企业的代理状态和团队信息。 市场活动管理根据代理团队当前处于活动状态的预览营销活动，动态检索代理可以拨出的联系人。 可以有多个广告系列同时处于活动状态。 联系人详细信息将显示给代理。 然后，代理可以进行出站预览活动调用。

有关如何进行出站预览市场活动调用的详细信息，请参阅 进行出站预览市场活动调用。

出站渐进式广告系列模式

代理无需在渐进式拨号程序中手动发起出站呼叫。 当代理完成呼叫并转至“可用”状态后，拨号程序会自动拨打联系人列表中的下一个号码。 拨号程序每有空代理拨打一名联系人。 渐进式拨号器是呼叫性质相似（例如活动）的理想选择，当系统将其连接到联系人时，座席将受益。

对于渐进式广告系列，使用 Webex Contact Center 1.0 或更早版本的 Campaign Manager 的客户需要升级其 Campaign Manager 版本才能使用所有功能。

有关如何进行出站渐进式市场活动调用的详细信息，请参阅 进行出站渐进式市场活动调用。

出站预测活动模式

预测性营销活动呼叫与渐进式呼叫非常相似。 代理无需在预测拨号程序中手动发起出站呼叫。 当代理完成呼叫并转至“可用”状态后，拨号程序会自动拨打联系人列表中的下一个号码。 拨号程序每有空代理拨打一名联系人。

基于IVR营销活动呼叫

作为主动外展功能的一部分，基于IVR的活动使管理员能够为代理配置预测拨号程序，以拨打基于IVR的活动。 此功能使用广告活动管理器完成所有广告活动产品，以在市场上申领出站广告活动产品。 此功能也称为“无代理营销活动”，使客户能够录制消息并发送录制的消息，作为包括语音支持和代理回呼的活动呼叫的一部分。 将为此功能创建一个名为“基于IVR的市场活动报告”的新报告。

基于IVR的广告系列目前处于有限可用性 （LA）。 请联系您的 CSM 以获取更多信息。

IVR广告系列有两种有空模式：

  • IVR 渐进模式
  • IVR预测模式

有关配置IVR广告系列类型的其他步骤的更多信息，请参阅下面的第 7 步。

下图描述了各个组件的管理员为设置出站市场活动呼叫而执行的汇总工作流：

Configure Campaign Calls Workflow

开始之前

  • 仅当您的企业已购买高级代理许可证和市场活动管理器 SKU 时，您才能配置和使用出站市场活动。

  • 对于出站渐进式营销活动呼叫，请确保使用版本 4.2.1.2310 及更高版本的广告活动管理器 LCM。

  • 对于出站预测性营销活动呼叫，请确保使用版本 4.2.1.2401 及更高版本的市场活动管理器 LCM。

  • 您必须具有以下应用程序的管理员角色和访问凭证：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • 请联系您的客户经理以获取访问 LCM 的用户 ID 和密码。

1

设置 连接器 以将 LCM 应用程序与Webex联系人中心集成。

  1. 在 Control Hub 上登录客户组织。

  2. 导航到 “联系人中心”>“服务”。

  3. 从联系人中心导航窗格中，选择 租户设置>连接器集成>。

  4. 在“自定义连接器” 下，单击“ 设置”。 此时将显示“ 设置自定义连接器 ”屏幕。 如果已添加其他连接器并且希望添加此连接器，请单击“ 添加更多”。

  5. 输入连接器的名称作为 CampaignManagerCredential。

  6. 从下拉列表中选择“基本身份验证 ” 作为身份验证类型。

  7. 在“资源域 ”中，输入广告活动管理器提供给您的域名链接。 该链接通过电子邮件发送。

  8. 输入活动管理器为您的组织提供的用户名和密码。 用户名和密码将通过电子邮件发送给您。

  9. 输入验证 URL 详细信息。

  10. 单击 完成 以保存连接器。 这是设置连接器的一次性活动。

2

在 Control Hub 中，创建 代理 和 团队。 在 LCM 中确认的外拨队列中配置同一组。

有关如何创建 代理的详细信息，请参阅 在 Webex 联系人中心管理用户档案。

有关如何创建 团队的详细信息，请参阅 在联系人中心Webex管理团队。

3

在 Control Hub 中，使用以下设置为每个活动配置 外拨队列 ：

  • 启用“已启用 出站营销活动”切换按钮。
  • 将队列 路由类型 字段设置为 最长可用代理。
  • 在 呼叫通讯组 字段中，选择将处理相应活动的团队。
只能添加一个呼叫通讯组。 所选团队中的代理将用于渐进式战役，一旦他们处于有空状态，拨号程序将保留这些代理。 队列中支持的最大代理数为 500。
当您为渐进式或预测式营销活动创建外拨队列时，请选择队列中间隔足够大的最长时间间隔，以避免代理预留请求频繁超时。 建议的值为 3600 秒。

有关如何创建外拨队列的详细信息，请参阅 创建外拨队列。

4

在管理门户中，创建字符串类型的所需 全局变量 。

为此，请为导入到 LCM 中的客户数据创建全局变量。

如果全局变量包含个人身份信息 （PII），则不要使其可报告。

对于要在Agent Desktop上显示的任何变量，将 代理可查看 设置为 True 。 为此，您最多可以创建 28 个全局变量。

5

在 Control Hub 中，为出站活动呼叫创建流。

  1. 在“交互”面板中添加要显示在Agent Desktop 上的全局变量。

  2. 创建一个名为 campaignId （区分大小写） 和 桌面标签 作为市场活动名称的变量。

  3. 在 桌面可视性和顺序 部分中，按交互面板所需的顺序选择变量。

    为此，您可以在交互面板中最多添加 30 个变量。

  4. 在 桌面可见度和顺序 部分中，选择 campaignId 作为传入弹出框中显示的变量之一。 这使代理能够在呼叫响铃时查看他们正在开展的活动。

    为此，您可以在传入弹出框中最多添加 6 个变量。

  5. 配置以下事件：

    • 预拨 （用于 ANI 自定义）

    • OutboundCampaignCallResult （用于呼叫进度分析）

      您可以根据 CPA 结果（例如 AMD、ABANDONED 和 LIVE_VOICE）向此活动添加其他呼叫控制活动，例如 AMD 、ABANDONED 和 （针对基于IVR的广告系列）。

    下图描述了 OutboundCampaignCallResult 处理程序的示例 流配置。

    出站渐进式活动的示例流程

    有关如何配置流和事件的详细信息，请分别参阅 在流设计器 中创建和管理流 和 事件。

6

在 Control Hub 中，使用以下设置为每个活动配置一个 外拨入口点 ：

  • 分配在步骤 3 中创建的外拨队列。
  • 在 流 字段中，关联您为出站市场活动创建的流。

有关如何创建外拨入口点的详细信息，请参阅 创建外拨入口点。

7

使用 LCM 界面配置出站营销活动组。

  1. Webex联系人中心，单击 活动管理门户， 用于交叉启动 LCM 界面。

  2. 导航到 广告系列组 ，然后点击 添加新的语音广告系列组。

  3. 分配 拨号器和 外拨入口点。

  4. 在“投放进度模式”字段中，选择广告系列类型，例如 预览、 渐进式、 预测性、 渐进式IVR和 预测IVR。

  5. 将入口点链接到 LCM 中的活动，以关联在步骤 5 中创建的外拨队列。

  6. 分配 全局业务参数 ，然后单击 下一步。

  7. 要配置 渐进式广告系列：

    • 定义 主叫号码、 拨号频率 （1-10） 和 无应答铃限制。

      为此， 在联系人中心的流量控制模块中配置的主叫号码 优先于该设置Webex。

    • （仅适用于渐进式广告系列）开启 CPA（呼叫进度分析）、AMD（答录机检测），并根据需要调整参数。

      要启用 AMD，请确保在 “ 配置广告系列组 ”页面中打开“终止提示音检测 ”切换按钮。 默认情况下，此切换按钮设置为关。

  8. 对于预测活动 ，选择 上面的步骤：7-e 中的预测 ，并配置以下附加参数：

    • 最大拨号速率：实现配置放弃速率的最大拨号速率。

    • 放弃率：广告系列的放弃率。
    • 预测性校正速度：对要拨打的预测性呼叫进行重大更正的语音呼叫数量大小。
    • 预测增益：关于它向上或向下移动的速度的乘数。
    这些参数仅适用于预测性营销活动，并且仅在配置了预测性营销活动时可见。

  9. 对于基于 IVR的活动，在 上面的步骤：7-e 中选择IVR渐进 式或 IVR预测 性，并配置以下附加参数：

    • 在“拨号程序详细信息 ”选项卡中，并根据您的要求配置 “IVR 端口 ”字段。 您可以将 IVR 端口数设置为 1 到 1000。

      例如，在渐进式广告系列中，如果您将拨号速率设置为 10，则每个IVR端口可以发起 10 次呼叫。 但是，在预测活动中，每个端口的拨号速率会根据放弃的速率而增加。

    基于IVR的广告系列目前处于有限可用性 （LA）。 请联系您的 CSM 以获取更多信息。

  10. 定义 联系人参数。

有关如何使用 LCM 配置市场活动的更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 市场活动管理器用户指南。

8

使用 LCM 界面在营销活动级别配置出站营销活动以及要在呼叫指南中显示的问题和答案。

  1. 在Webex联系人中心，单击 活动管理门户 以交叉启动 LCM 界面。

  2. 导航到 广告系列 并添加广告系列。

  3. 定义 活动名称、 类别、 业务成果组和 时区，然后单击下一步 。

  4. 分配步骤 7 中定义的广告系列组，然后单击 下一步。

  5. 定义 联系人策略。

  6. 定义“重试”设置 ，然后单击“下一步 ”。

  7. 启用 DNC、NDNC 等设置并保存设置。

  8. 选择广告系列并在“联系人列表 ” 部分下上传联系人。 您可以上传 CSV 或 JSON 格式的联系人列表。

  9. 从 Kebbab 中的活动页面开始活动。

有关如何使用 LCM 配置广告系列的更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager 用户指南。

9

使用 LCM 界面创建呼叫指南。

  1. 在Webex联系人中心，单击 活动管理门户 以交叉启动 LCM 界面。

  2. 单击“ 脚本设计器”。

  3. 单击左窗格中的市场 活动组 ，然后选择 市场活动名称 以添加新的呼叫指南脚本。

  4. 在表格 标签页中，创建一个新表格并选中 呼叫指南 复选框。

    配置业务字段、全局变量、问题字段和库函数，并在表单中使用它们来创建呼叫指南

  5. 单击保存。

  6. 转到 “广告系列 ”选项卡，然后从“呼叫指南” 下拉列表中选择所需的呼叫指南 。

有关更多信息，请参阅 广告活动管理器用户指南 中的 呼叫指南 和 表单主题Cisco Webex Contact Center。

后续操作

  • 然后，代理可以从Agent Desktop发起和进行出站活动呼叫。 有关详细信息，请参阅 进行出站预览市场活动调用 和 进行出站渐进式市场活动调用。

  • 在Cisco Webex Contact Center营销活动管理器模块中有空访问和配置整体出站营销活动报告。

    有关活动管理器 LCM 报告的详细信息，请参阅 Webex联络中心活动经理报告手册。
  • 此外，管理员和主管可以通过 OEM 与活动管理器集成报告查看市场活动统计信息，以衡量市场活动的有效性。 出站活动报告有空在Webex Contact Center Analyzer用户指南 中。