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整合 Webex Contact Center CRM 連接器，用於 Microsoft Dynamics 365 (版本 2- 新)
在此文章中
意見回饋？當您將 Webex Contact Center 與 Dynamics 整合時，小工具將出現在 Dynamics 應用程式中。
需求
在將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，請確保您具有以下各項：
-
訪問 Webex Contact Center。
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位於 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的管理員存取權限。
- 可存取桌面的代理。
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可存取桌面的代理。 桌面的 URL 是您所在地區特有的：
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代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下域：
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*.dynamics.com
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Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft 管道整合框架 (CIF) 與 Agent Desktop 集成。 單會話動態應用需要 CIF 版本 1，多會話動態應用需要 CIF 版本 2。
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我們不支援與 Microsoft Dynamics 本地版本的集成。
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Microsoft Dynamics 365 服務或實例。
結合
要將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365console 集成，請完成以下任務：
開始 Dynamics 365 客戶服務試用
| 1 |
轉到 Dynamics 365 銷售頁面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
| 2 |
按兩下免費試用。 |
| 3 |
按照螢幕上的指導輸入電子郵件和聯繫資訊。 |
| 4 |
設置您的帳戶，然後按兩下電子郵件開始免費試用。 |
| 5 |
使用試用實例登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。 |
| 6 |
在網站地圖中，選擇 環境。 |
| 7 |
選擇您建立的環境，並在環境 URL 中 記下該環境當您在 Webex Contact Center 上設定 Dynamics 365 Desktop 佈局時，請使用此 URL。 |
為 Microsoft Dynamics 365 安裝 Webex Contact Center CRM 連接器
開始之前
確保在安裝用於 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 連接器之前安裝管道整合框架應用程式。如果尚未安裝框架，請按照官方文檔 中概述的 安裝步驟進行安裝。
| 1 |
登錄到 Dynamics 365。 |
| 2 |
點擊視窗右上角的齒輪圖示，然後選擇 高級設置。 |
| 3 |
在“設置 ” 頁上，按兩下 “Microsoft AppSource”。 |
| 4 |
在“搜索 ” 字段中，搜索並選擇 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 連接器。 |
| 5 |
按兩下 立即獲取。 |
| 6 |
使用用於創建 Dynamics 實例的帳戶登錄到 Microsoft AppSource。 |
| 7 |
接受法律條款和隱私聲明。 |
| 8 |
按兩下 同意。 安裝需要一些時間才能完成。 |
| 9 |
若要檢查安裝狀態，請登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>。 |
| 10 |
選擇 環境 > 客戶服務試用版。 |
| 11 |
在「銷售試用 」頁上，轉到「 資源 」窗格，然後按兩下「Dynamics 365 應用程式 」。 |
下一步行動
確保以下應用程式的狀態為 「已安裝」：
-
Webex Contact Center Webex Contact Center 用於 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 連接器
- Dynamics 365 管道整合框架
為 Microsoft Dynamics 365 設定 Webex Contact Center 連接器
多會話應用程式 (如全管道客戶服務或客戶服務工作區) 為座席提供統一的工作空間體驗，使他們能夠同時對各種客戶問題進行多任務處理。
要在單會話應用 (如客戶服務中心) 上為 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，請參閱單會話配置。
客戶服務管理中心 (管道整合框架版本 v2 設定)
在客戶服務管理中心中配置多會話。
| 1 |
打開“應用”概述，然後選擇“客戶服務”管理中心應用。 
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| 2 |
選擇「工作區」。。 
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| 3 |
導覽到「代理體驗設定檔」。 
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| 4 |
建立新的設定檔。 
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| 5 |
此時將顯示「新建代理體驗設定檔」對話方塊。 
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| 6 |
請指定以下值—
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| 7 |
按兩下 創建 以創建代理體驗配置檔。 |
| 8 |
編輯管道供應商。 
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| 9 |
創建新的管道供應商。 
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| 10 |
指定值，如下面的螢幕截圖所示。 
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| 11 |
請指定以下值—
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按下 保存並關閉 以更新更改。 |
| 13 |
再次編輯管道供應商。 
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| 14 |
如果配置檔包含其他管道 (如聊天)，請為所有活動管道啟用 打開 切換。 |
| 15 |
按下 保存並關閉 以更新更改。 |
| 16 |
編輯使用者。 
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| 17 |
添加用戶條目。 
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設定應用程式 Tab 與作業階段範本
| 1 |
導航回“工作區”，然後選擇“應用程式 Tab 範本”旁邊的“管理”。 
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| 2 |
創建新的應用程式 Tab 範本。 
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| 3 |
請指定以下的值:
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| 4 |
按一下儲存，以儲存變更。 |
工作階段範本
本節介紹如何配置包含 Microsoft 動態連接器的 WxCC 的會話的外觀和功能。 它還介紹了由來電啟動的會話的配置。
| 1 |
導航回工作區，然後選擇會話範本旁邊的管理。 
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| 2 |
選擇「 新建」為預設會話創建會話範本。 
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| 3 |
請指定以下的值:
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| 4 |
按下 保存並關閉。 |
| 5 |
選擇「 新建 」，為通話會話創建另一個會話範本。
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| 6 |
請指定以下的值:
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| 7 |
按一下儲存，以儲存變更。 |
設定通道提供者 (通道整合框架版本 v1 設定)
| 1 |
導航到管道集成框架。 
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| 2 |
創建新的管道供應商。 
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| 3 |
請指定以下的值: 
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| 4 |
按一下儲存，以儲存變更。 |
自訂
下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 為 Microsoft Dynamics 定製 WxCC 的行為 ，以滿足您的特定業務需求。
管道整合框架自訂
| 桌面配置屬性 | 描述 | 值 |
|---|---|---|
| 區 | 定義代理使用的 WxCC 區域 |
|
| 共用記錄變數 | 定義 CAD 變數以儲存傳輸記錄，從而允許在諮詢呼叫方案中共享記錄。 | CAD 變數的名稱 |
| 螢幕彈出沒有符合 | 定義在搜尋未返回任何結果時是否打開新記錄 |
真或假 預設值：假 |
| 螢幕彈出來電模式 |
定義應在 CRM 中打開的記錄類型，以及當代理收到呼叫時在連接器中顯示哪些資訊。 對於 客戶 和 禁用，將應用 customerTable 中 定義的記錄類型。 |
客戶、案例或殘疾人 預設值：客戶 |
| 客戶表 |
定義要在 Microsoft Dynamics 中搜尋的記錄類型 當 screenPopIncomingMode 設定為 customer 或停用時 ，將套用 customerTable 中的搜尋 當 screenPopIncomingMode 設定為 大小寫 時，搜尋將忽略此設定。 |
帳戶或聯絡人 預設：聯絡人 |
| 尋找欄位 |
定義在配置的記錄類型中搜索的欄位。 欄位名稱必須用逗點隔開。 總是與 lookupVariable 一起使用 |
客戶表上的所有可用欄位 或字串和備註類型的大小寫 。 範例： 手機、電話 1 |
| 尋找變數 |
定義用於來電者標識的 CAD 變數。 它們總是與 lookupFields 一起使用 |
CAD 變數 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章 預設值：ani |
| 國家代碼移除 | 定義在搜尋時是否應移除電話號碼的前列國家/地區代碼 |
真或假 預設值：假 |
| 客戶記錄映射 |
定義通過創建新 Tab 創建新記錄時，在哪個欄位中存儲哪些數據。 參數 customerTable 定義是否正在打開新客戶或聯繫表單 如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。 CAD 變數需要用大括弧括住。 |
範例：mobilephone={ani}&telephone1={CAD} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章 |
| 案例記錄映射 |
定義通過連接器創建新案例記錄時在哪個欄位中存儲哪些數據。 此設定用於開啟新案例：
如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。 CAD 變數需要用大括弧括住。 |
範例： title=案例 {ani}&description=熱線 {CAD} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章 |
| 活動記錄對應 |
定義在透過連接器建立新的電話通話記錄時，在哪個欄位中儲存哪些資料。 這允許將 WxCC CAD 變數保存在 Microsoft Dynamics 中的電話記錄中。 變數需要用大括弧括起來。 |
範例： Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章。 |
| omniReasonCrm | 定義 Microsoft Dynamics 狀態 (狀態文字)，代理接到語音通話時應該設定該狀態。 |
範例： “omniReasonCrm”：“忙” |
| 全能理性之聲 | 定義當 Microsoft Dynamics 狀態更改為“忙碌”或“忙碌–DND”時，應將代理設置為哪個 WxCC 空閒原因。 |
WxCC 空閒原因的 GUID 範例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0” |
| 開啟通知 | 定義是否顯示基於瀏覽器的桌面通知。 |
真或假 預設值：假 |
| 注意欄位 | 定義電話呼叫記錄的欄位，其中應儲存註釋 | 電話通話記錄的所有簡單字串列 |
| webRtcDomain | WebRTC 連接所需的域。 |
預設未設定。 可能的值包括—
|
範例設定 1：現有案例的螢幕彈出
- Webex Contact Center 地區設定為 EU2
- 共用記錄變數設置為 ssShareVariable
- 根據 CAD 變數 testCaseId 查找 CRM 欄位票號
- 如果未找到任何記錄，則會打開新表單
- 全管道的狀態變更
- 備註儲存在電話記錄的描述中
- Microsoft 有來電時，動態狀態設定為忙碌
- 當 Microsoft Dynamics 狀態變更為「忙碌」或「忙碌 DND」時，WxCC 狀態設定為空閒
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“} 範例組態 2：基於 ANI 的聯絡人螢幕彈出
- Webex Contact Center 地區設定為 US1
- 共用記錄變數設置為 ssShareVariable
- 根據 ANI 在聯絡人表中的 CRM 欄位「行動電話」和「電話」1 上尋找
- 桌面通知已開啟
- 搜尋無結果時無螢幕彈出
- 使用「建立新聯絡人」連結時，行動電話欄位會預先填入 ANI
- 使用創建新案例連結時，案例標題預填充了“來自 {ani} 的案例”
- 備註儲存在電話通話記錄的描述欄位中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，phone1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”} 變數清單
這些變數可用於具有以下參數的自訂參數組態：
| 變數名稱 | 變數說明 |
|---|---|
| 阿尼 | 發話號碼 |
| DN | 受話號碼 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理選擇的整理原因的 ID |
| wrapUpAuxCodeName | 代理選擇的整理原因之名稱 |
| 虛擬團隊名稱 | 指派給通話的團隊名稱 |
| Rona 逾時 | 無人接聽時響鈴參數的值 |
| 自訂 Webex CC 變數 | 在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱 |
| due_date_cti |
從 WxCC (UTC) 提供的字串形式的通話建立日期。 只適用於 activityRecordMapping |
| due_date |
從 WxCC 提供的字串形式的通話建立日期，作為伺服器的本地時間。 只適用於 activityRecordMapping |
螢幕彈出
“螢幕彈出”節點在 WxCC 流中可用。 它可用於在 Microsoft Dynamics 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。
有關此功能的更多資訊，請參閱 Flow Designer 文件。
在單獨的視窗中顯示螢幕彈出
查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。
支援以下模式：
- 新瀏覽器 Tab： 始終打開新瀏覽器 Tab。
- 現有瀏覽器 Tab： 在第一個“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。 該 Tab 將是後續“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出的專用 Tab，並且該 URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
- 桌面內部： 它的處理方式與*新瀏覽器 Tab*相同。
當前打開的頁面可以阻止重定向。 在這種情況下，「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出將在新瀏覽器 Tab 中打開。
Microsoft 動態中的螢幕彈出
要在 Microsoft Dynamics 中打開記錄，必須提供 **相對** URL。
以下參數需要通過 queryParameters 在“螢幕彈出”節點中定義，或作為 URL 中的搜索參數 (例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000')。
| 按鍵 | 描述 |
|---|---|
| 記錄類型 | Microsoft 記錄的動態表名稱 (例如“事件”)。 |
| crmId | Microsoft Dynamics 記錄的唯一標識符。 |
WebRTC
Microsoft Dynamics 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC
- Microsoft Edge
- Google Chrome
要啟用 WebRTC，請確保：
- Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
- 透過為 (EU2) 新增以下項目，在自訂參數中設定 WxCC WebRTC 網域：“webRtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
- 瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
- 不支援用於多選項卡的單會話 Dynamics 應用程式。
- 可以從“選項”功能表選擇裝置 (微型/耳機)。
限制
如果代理在通話時拔下作用中的預設裝置，則必須透過「喇叭和麥克風」設定手動選擇新裝置。
版本更新
此更新 (與 2025 年 9 月 22 日相關) 解決了以下增強功能：
- 無需安裝新的套件。
功能與改進
- 添加了對啟用直接轉移到入口點的支援。
- 能夠更新外撥 ANI 設定。
- 引入了 WebRTC 靜音和取消靜音功能。
檔案室
2025 年 8 月
功能與改進
- 新增了在進行中 WebRTC 通話期間將麥克風靜音和取消靜音的功能。
- 在登入螢幕上的撥號號碼欄位中預先填入預設撥號號碼，以便快速存取。
- 支援動態更改團隊、DN 和電話選項，以提高靈活性。
- 通過包含相關記錄來改進上下文，從而增強了 CRM 查找。
2025 年 7 月
功能與改進
- 允許選擇電話號碼作為去電的來電者 ID。
- 在 Microsoft Dynamics OEM 中新增了對 WebRTC 的支援。
- 提供了在使用 WebRTC 通話期間切換麥克風和喇叭裝置的選項。
- 啟用拒絕來電以更好地管理呼叫。
2025 年 6 月
功能與改進
- 切換事件跟蹤以改進分析和報告。
- 創建新案例時自動將客戶資訊填充到表單中。
- 顯示佇列中的諮詢通話，以提高可見度。
- 啟用音訊輸入和輸出設備的選擇。
- 改進了語音通話記錄中「斷開連接原因」欄位的準確性。
2025 年 3 月
功能與改進
- 通過清理 LogRocket 的操作來改善數據隱私。
- 為現有 CRM 案例啟用的屏幕彈出。
- 允許在 Microsoft Dynamics 中通過 Webex Contact Center 流彈出啟動螢幕。
- 基於 Webex Contact Center 組態的增強型語音通道登入選項。
- 更新了 Webex Contact Center 請求的 API 端點。
- 新增了對商議、會議和進入點熱情轉接的支援。
- 透過更新到最新的清單連絡服務佇列 API 改進整合。
- 通過在顯示警報時自動關閉打開的抽屜來增強用戶體驗。
- 將功能表選項更新為側邊欄佈局，以便於導航。
