Contact Center 中有兩種類型的佇列:

  • 入站佇列: 入站佇列是客戶聯繫人在系統將客戶分配給座席或撥號號碼(DN)之前等待的地方。

  • 撥出佇列: 客戶連絡人等待系統將客戶指派給代理或 DN 的撥出佇列。

建立佇列

要建立頻道:

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從“聯繫中心”導航窗格中,選擇 “客戶體驗 > 佇列”

4

按兩下 創建佇列

5

在「 一般設定 」區域中,設定下列設定:

海峽

描述

名稱

佇列的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。 它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

佇列的簡短描述。

佇列類型

選擇入站佇列和出站佇列。

通道類型

選擇渠道類型,例如聊天、電子郵件、社交管道和電話。

聯絡人轉移設定

描述

外傳活動

此切換按鈕為外撥佇列顯示。

若已啟用切換按鈕,則會顯示「通話分配」及「佇列路由類型」欄位。 此欄位以後無法編輯。 「 最長可用代理 」是外撥佇列唯一支援的佇列路由類型。

佇列路由類型

支援的佇列路由類型為:

  • 最長可用代理:通話會路由至「通話分配」區段中指派給佇列的所有小組中可用時間最長的代理。

  • 基於技能:根據在與通道關聯的流程中配置的技能需求,將通話路由給代理。

    「基於技能」的路由類型僅在佇列中設定了 「通道類型 」為 「電話」時才可用。

    選取「基於技術」作為路由類型時,將會出現另外兩個選項,讓您指定在有多個具備所需技能集的代理可用時如何路由通話:

    最長可用代理..將通話路由至可用時間最長的代理。

    最佳可用代理..將通話路由至聯絡人所有技術熟練程度最高的代理。 如果技能要求清單中至少有一項技能的類型為“熟練程度”,則此設定適用。 有關詳細資訊,請參閱 基於技能的路由類型

在儲存佇列之後,您將無法編輯佇列路由類型。

來電分配

新增群組

新增通話分派群組以將一個或多個團隊與此佇列關聯。 新增多個群組以隨著佇列中時間的進行將通話分發給更多團隊。

進階設定

允許監控

按一下「是」或「否」指定使用者是否可以監控通話。

此設定適用於電話通道類型。

允許錄音

單擊“是”或“否”以指定系統是否可以記錄呼叫。

如果在租戶設置中啟用“記錄所有呼叫”,則無法禁用佇列中的“允許錄製”。

此設定適用於電話通道類型。

對所有通話進行錄音

如果您啟用允許錄製,則此設置可用。

單擊“是”或“否”,以指示系統是否可以記錄此佇列的所有呼叫。

如果在租戶設置中啟用“記錄所有呼叫”,則無法禁用佇列中的“允許錄製”。

此設定適用於電話通道類型。

已啟用暫停/恢復

單擊“是”或“否”以指定代理是否可以暫停和恢復通話錄音。 例如,代理可以在討論客戶的敏感資訊(如信用卡詳細資訊)時暫停通話記錄。

如果在「租戶」設置中啟用「啟用暫停/恢復」功能,系統將在此處覆蓋「否」設置。 有關詳細資訊,請參閱 租戶設置

若您的組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了隱私盾功能,代理即可使用此功能。

錄音暫停持續時間

如果將「暫停/啟用恢復」設置為“是”,則此設置可用。

此設置指定時間(以秒為單位),之後將自動恢復錄製。

此設定適用於電話通道類型。

服務層級臨界值輸入在系統將其標記為超出服務層級之前,客戶請求可以在佇列中存在的時間。 如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統會將其視為在服務級別範圍內。

佇列最長時間

輸入聯絡(所有媒體類型)終止的時間。

佇列中的預設音樂

選取當來電到達或在佇列中等候時,要為通話播放的音訊(.wav)檔案的名稱。 此為預設音訊檔案。

有關詳細資訊,請參閱 音訊提示

若未在佇列聯絡人活動中設定「播放音樂」,則會播放預設的音樂檔案。

時區(僅限路由策略)

(選用)如果您的組織管理員為您的企業啟用了多時區,您可以選擇頻道的時區。

配置聯絡中心後,它將在使用者介面上顯示為一個選項。

編輯佇列

若要編輯或移除佇列:
1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

在聯繫中心導航窗格中,選擇 客戶體驗 > 佇列 以查看佇列清單。

4

按一下您要編輯的佇列。

佇列將以可編輯模式打開。
5

編輯佇列的詳細資訊,請參閱創建佇列部分中的步驟以編輯欄位。

6

按下 保存 以保存編輯內容,否則按兩下 取消 以放棄更改。

刪除佇列

刪除佇列:

開始之前

確保要刪除的佇列處於 非活動 狀態。

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

在聯繫中心導航窗格中,選擇 客戶體驗 > 佇列 以查看佇列清單。

4

按兩下要刪除的佇列。

5

點擊頁面右上方的刪除圖示。

6

按兩下 確認彈出消息中的刪除 以刪除佇列。