本文旨在提供有關如何在Webex Contact Center中配置基於語音的外傳活動的端到端過程。 此流程亦涵蓋其他相關組件應用程式的組態，例如 Control Hub、Campaign Manager LCM（清單及活動管理員）及 Webex Contact Center Agent Desktop。

概覽

Webex Contact Center 讓企業能夠使用 LCM（清單與活動管理員）應用程式建立及管理外傳活動。

若要創建和管理市場活動，企業必須已購買市場活動管理器 SKU。

外傳活動模式的類型

Webex Contact Center 提供以下類型的外傳活動模式。

外傳預覽活動模式

未處理作用中聯絡的代理可按一下Agent Desktop中的活動聯絡人圖示，以起始外傳預覽活動通話。 活動管理可即時同步企業的代理狀態與小組資訊。 活動管理會根據代理小組目前活躍的預覽活動，動態擷取代理可以撥出的聯絡活動。 可以有多個活動同時處於作用中狀態。 如此即會向代理顯示聯絡人詳細資料。 然後代理即可撥打外傳預覽活動通話。

有關如何進行出站預覽活動調用的詳細資訊，請參閱 進行出站預覽活動調用。

外傳進行式活動模式

代理無需在漸進式撥號程式中手動初始化輸出通話。 當代理完成通話並進入「可用」狀態時，撥號器會自動撥打聯絡人清單中的下一個號碼。 撥號器會為每個可用的代理撥打一個聯絡人。 漸進式撥號程式非常適合於通話性質相似（例如活動）且系統將代理接通給聯絡人時代理會受益。

對於進行中的活動，使用 Webex Contact Center 1.0 或更早版本的活動管理員的客戶需要升級其活動管理員版本才能使用所有功能。

有關如何進行出站漸進式活動調用的詳細資訊，請參閱 進行出站漸進式活動呼叫。

外傳預測活動模式

預期活動通話與進行中通話非常相似。 代理無需在預期撥號程式中手動初始化輸出通話。 當代理完成通話並進入「可用」狀態時，撥號器會自動撥打聯絡人清單中的下一個號碼。 撥號器會為每個可用的代理撥打一個聯絡人。

基於IVR的活動通話

作為主動外展功能的一部分，基於IVR的活動使管理員能夠配置預測撥號程式，以便代理撥打基於IVR的活動。 此功能通過活動管理器完成所有活動產品，以在市場上聲明出站活動產品。 此功能也稱為「無座席活動」，使客戶能夠錄製消息並將錄製的消息作為包括語音支援和座席回撥的活動通話的一部分發送。 將為此功能建立稱為「基於IVR的活動報告」的新報告。

基於IVR的活動處於有限可用性（LA）狀態。 有關詳細資訊，請聯繫您的 CSM。

IVR活動有兩種模式：

  • IVR漸進模式
  • IVR預測模式

有關配置IVR廣告系列類型的其他步驟的更多資訊，請參閱下面的步驟 7。

下圖描述了各個組件的管理員為設定外傳活動通話而執行的摘要工作流程：

Configure Campaign Calls Workflow

開始之前

  • 僅當企業已購買高級座席授權和活動管理員 SKU 時，才能配置和使用外傳活動。

  • 對於進行外傳活動通話，請確保使用 Campaign Manager LCM 4.2.1.2310 及更高版本。

  • 對於輸出的預期活動通話，請確保使用 Campaign Manager LCM 版本 4.2.1.2401 及更高版本。

  • 您必須具有以下應用程式的管理員角色和存取認證：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • 請聯繫您的客戶經理以獲取使用者 ID 和密碼以存取 LCM。

1

設定連接器 以將 LCM 應用程式與聯絡中心整合Webex。

  1. 登入 Control Hub 上的客戶組織。

  2. 導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

  3. 從Contact Center導航窗格中，選擇 租戶設置>集成>連接器。

  4. 在“自定義連接器”下 ，按兩下“ 設置”。 「設定自訂連接器 」螢幕會隨即顯示。 如果已添加其他連接器，並且想要添加此連接器，請按下「 添加更多」。

  5. 輸入連接器的名稱作為 CampaignManagerCredential。

  6. 從下拉清單中選擇 基本身份驗證 作為身份驗證類型。

  7. 在 「資源域」中，輸入活動管理員提供給您的網域名稱連結。 此連結通過電子郵件發送。

  8. 輸入活動管理員為您的組織提供的使用者名稱和密碼。 使用者名和密碼將通過電子郵件發送給您。

  9. 輸入驗證 URL 詳細資訊。

  10. 單擊“ 完成 ”以保存連接器。 這是設置連接器的一次性活動。

2

在 Control Hub 中，建立 代理 和 小組。 在撥出佇列中配置與 LCM 中確認的相同團隊。

有關如何創建 座席的詳細資訊，請參閱 在Webex Contact Center 中管理使用者配置檔。

有關如何創建 團隊的詳細資訊，請參閱 在Webex聯繫中心管理團隊。

3

在 Control Hub 中，使用以下設定為每個活動設定一個 外撥佇列 ：

  • 啟用「啟用 外傳活動」切換按鈕。
  • 將「佇列路由類型 」欄位設定為 「最長可用代理」。
  • 在 「通話分派群組 」欄位中，選擇將要處理各自活動的小組。
只能新增單一通話分派群組。 所選小組中的代理將用於進行中活動，並在他們進入可用狀態後由撥號程式保留。 佇列中支援的代理數上限為 500。
為「進行中」或「預測」活動建立外撥佇列時，請選擇佇列中的最長時間間隔到足夠大的時間間隔，以避免代理預留請求頻繁超時。 建議的值為 3600 秒。

有關如何創建外撥佇列的詳細資訊，請參閱 創建外撥佇列。

4

在 Management Portal 中，建立字串類型的必需 全域變數 。

為此，請為導入到 LCM 中的客戶資料創建全域變數。

如果全域變數包含個人身份資訊（PII），則不要將其設為可報告。

將要在Agent Desktop上顯示的任何變數的“代理可見 ”設定 為 True 。 為此，您最多可以創建 28 個全局變數。

5

在 Control Hub 中，為外傳活動通話建立流程。

  1. 添加要在 交互面板Agent Desktop上顯示的全域變數。

  2. 創建一個變數，名稱 為 campaignId （區分大小寫），桌面 標籤 為 活動名稱。

  3. 在桌面可見度 &; 順序 部分中，按交互面板所需的順序選擇變數。

    為此，您最多可以在交互面板中添加 30 個變數。

  4. 在桌面顯示量 &; 訂單 版塊中，選擇 campaignId 作為傳入彈出視窗中顯示的變數之一。 如此可讓代理在電話響鈴時檢視他們正在進行的活動。

    為此，您最多可以在傳入彈出視窗中添加 6 個變數。

  5. 設定以下事件：

    • 預撥 （用於 ANI 自訂）

    • OutboundCampaignCallResult （用於通話進度分析）

      您可以根據 CPA 結果將其他通話控制活動（例如 AMD、 已放棄和 LIVE_VOICE）新增到此事件中，例如 AMD、已放棄和（針對以 IVR為主的活動）。

    下圖描述了 OutboundCampaignCallResult 處理程式的範例流組 態。

    外傳進行式活動的範例流程

    有關如何配置流和事件的更多資訊，請參閱 分別在 Flow Designer 中創建和管理流 和 事件。

6

在 Control Hub 中，使用以下設定為每個活動設定外 撥入口點 ：

  • 指派在步驟 3 中建立的外撥佇列。
  • 在流程 欄位 中，關聯您為外傳活動創建的流程。

有關如何創建外撥入口點的詳細資訊，請參閱 創建外撥入口點。

7

使用 LCM 介面設定外傳活動群組。

  1. Webex聯絡中心，按一下 活動管理門戶 ，用於交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至 「活動群組 」，然後按一下 「新增語音活動群組」。

  3. 指定 撥號程式 和 外撥入口點。

  4. 在「投放節奏模式」欄位中，選擇廣告系列類型，例如 預覽、 漸進、 預測、 進行IVR和 預測IVR。

  5. 將進入點連結到 LCM 中的活動，以關聯在步驟 5 中創建的外撥佇列。

  6. 分配 全域業務參數 ，然後按下 一步。

  7. 若要設定 進行中活動：

    • 定義 來電者 ID、 撥號速率（1-10） 和 無接聽響鈴限制。

      為此， 在Webex客服中心的流程控制模組中設定的來電者 ID 優先於此設定。

    • （僅適用於漸進式廣告系列）打開 CPA（通話進度分析）、AMD（答錄機檢測），並根據需要調整參數。

      要啟用 AMD，請確保在「配置廣告系列組 」頁面中 打開 「終止音檢測 」切換按鈕。 預設會將此切換按鈕設定為「關閉」。

  8. 對於 預測活動， 在上述步驟：7-e 中選擇預測 ，然後配置以下附加參數：

    • 最大撥號速率：達到設定放棄率的最大撥號速率。

    • 放棄率：活動的放棄率。
    • 預測性更正速度：對要撥打的預期通話進行重大更正的語音通話數大小。
    • 預測增益：乘以它向上或向下移動的速度。
    這些參數僅適用於預期活動，並且僅在預期活動組態後可見。

  9. 對於 基於IVR的活動IVR 在上述的步驟：7-e 中選擇「漸進」或 「預測 IVR並配置以下附加參數：

    • 在「撥號程式詳細資料 」標籤中，並根據您的要求設定 「連接埠 」欄位IVR。 您可以將 IVR 通訊埠的數量設定為 1 到 1000 之間。

      例如，在漸進式活動中，如果將撥號速率設定為 10，則每個IVR通訊埠可以撥打 10 通電話。 但在預期活動中，每個通訊埠的撥號速率會根據放棄的速率而增加。

    基於IVR的活動處於有限可用性（LA）狀態。 有關詳細資訊，請聯繫您的 CSM。

  10. 定義 聯絡人參數。

有關如何使用 LCM 設定活動的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center活動管理員使用者指南》。

8

使用 LCM 介面在活動層級設定外傳活動以及要顯示在通話指南中的問題和答案。

  1. 在Webex聯繫中心，按兩下活動 管理門戶 以交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至 「活動」 並新增活動。

  3. 定義 廣告系列名稱、 類別、 業務成果組和 時區，然後按兩下 一步。

  4. 分配在步驟 7 中定義的活動組，然後按下 一步。

  5. 定義 聯絡策略。

  6. 定義“重試 ”的設置 ，然後按兩下 一步。

  7. 啟用DNC，NDNC等設置並保存設置。

  8. 選擇一個活動並在「聯絡人清單 」部分下 上傳聯絡人。 您可以上傳 CSV 或 JSON 格式的聯絡人名單。

  9. 從烤肉串的活動頁面開始活動。

有關如何使用 LCM 設定活動的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center活動管理員使用者指南》。

9

使用 LCM 介面建立通話指南。

  1. 在Webex聯繫中心，按兩下活動 管理門戶 以交叉啟動 LCM 介面。

  2. 按兩下 「腳本設計器」。。

  3. 按一下左窗格中的活動群組 ，然後選擇 活動名稱 以新增通話指南指令檔。

  4. 在「表單 」 標籤中，創建一個新表單，然後勾選「 通話指南 」方塊。

    配置業務欄位、全域變數、問題欄位和庫功能，並在表單中使用它們來創建呼叫指南

  5. 按一下儲存。

  6. 前往「 活動 」標籤，然後從「 通話指南 」下拉式清單中選擇所需的通話指南。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager 使用者指南 “中的 ”呼叫指南 “和 ”表單“主題。

下一步行動