التوفر المحدود—نحن حاليا في حالة توفر محدود (LA) عبر جميع مراكز البيانات (DCs) لهذه الميزة. سنستمر في إعداد العملاء الذين يحتاجون إلى هذه الميزة حتى نصل إلى التوفر العام (GA).

في صفحة قائمة قوائم الانتظار، يمكنك اختياريا تشغيل زر التبديل التحويل إلى نفس الوكيل للسماح بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل الأصلي الذي قام بتحويلها.

ينطبق هذا الإعداد على جميع قوائم الانتظار الخاصة بالمستأجر.

يمكنك تمكين هذا الإعداد لمنع تعطل جهات الاتصال عند عدم توفر وكلاء آخرين. كما أنه يعزز المرونة التشغيلية ، ويقلل من أوقات الانتظار ويحسن استخدام الموارد في مراكز الاتصال ذات الموظفين المحدودين.

إنشاء قائمة انتظار

‏‫قبل البدء‬

يجب عليك تكوين الكيانات التالية بالتسلسل المحدد قبل إنشاء قائمة انتظار:

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار .

4

انقر فوق إنشاء قائمة انتظار.

5

في القسم عام ، قم بتنفيذ ما يلي:

  1. في حقل الاسم ، أدخل اسم قائمة الانتظار.

    لا يمكن أن يتجاوز اسم قائمة الانتظار 80 حرفا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.

  2. في حقل الوصف ، أدخل الوصف المختصر لقائمة الانتظار.

  3. من القائمة المنسدلة اتجاه جهة الاتصال، حدد خيارا:

    • قائمة الانتظار الواردة—قائمة الانتظار الواردة هي المكان الذي تنتظر فيه جهة اتصال العميل قبل أن يقوم النظام بتعيين العميل إلى وكيل أو رقم طلب (DN).
    • قائمة انتظار الطلب الصادر—تعمل قائمة انتظار الطلب الخارجي كمكان انتظار لجهات اتصال العملاء الصادرة (المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني) التي يلزم تعيينها لوكيل أو رقم طلب (DN) لتفاعل صادر. إنه عنصر حاسم لإدارة المكالمات الصادرة التي بدأها الوكلاء أو الحملات الآلية.

    يؤدي التحديد في هذه الخطوة إلى تغيير الخيارات الموجودة في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال.

  4. في حقل نوع القناة، اختر نوع قناة من الخيارات المتاحة—دردشة أو بريد إلكتروني أو قناة اجتماعية أو هاتفية.

    • بشكل افتراضي، يعرض هذا الحقل خيار الاتصال الهاتفي لقائمة انتظار واردة. إنشاء مجموعة توزيع مكالمات لإضافة فريق واحد أو أكثر إلى قائمة انتظار. لتوزيع المكالمات على فرق إضافية، قم بإنشاء مجموعات توزيع مكالمات متعددة. يعمل توزيع المكالمات بشكل مستقل عن منطق قائمة الانتظار الآخر المحدد في التدفق.
    • يقوم النظام بتعطيل هذا الحقل إذا قمت بتحديد خيار قائمة انتظار الطلب الخارجي في حقل اتجاه جهة الاتصال.
    • يمكنك إنشاء مجموعات توزيع ذات صلة، استنادا إلى الخيار المحدد في هذا الحقل. وفقا لذلك ، يعرض النظام الخيارات التالية:
      1. الدردشة—توزيع الدردشة
      2. البريد الإلكتروني—توزيع البريد الإلكتروني
      3. القناة الاجتماعية—توزيع المحادثات
      4. الهاتفية—توزيع المكالمات
    • إذا قمت بتحديد خيار قائمة الانتظار الواردة في الخطوة 5 (ج)، فيمكنك تكوين التوجيه غير المستند إلى مهارة أو تكوين التوجيه المستند إلى المهارات، ثم المتابعة مع الخطوة 6.
    • إذا حددت خيار قائمة انتظار الطلب الخارجي في الخطوة 5 (ج)، عرض مفتاح الحملة الصادرة في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال. في حالة تشغيل مفتاح التبديل هذا، تتوفر كافة الحقول المتوفرة في التوجيه غير المستند إلى المهارات. اتبع الخطوات لتكوين التوجيه غير المستند إلى المهارات وتابع الخطوة 6.
6

في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال:

  1. إذا قمت بتحديد خيار قائمة الانتظار الواردة في الخطوة 5 (ج)، فيمكنك تكوين التوجيه غير المستند إلى مهارة أو تكوين التوجيه المستند إلى المهارات ثم المتابعة مع الخطوة 7.

  2. إذا حددت خيار قائمة انتظار الطلب الخارجي في الخطوة 5 (ج)، عرض مفتاح الحملة الصادرة في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال. إذا كان مفتاح التبديل هذا قيد التشغيل، فيمكنك تكوين التوجيه غير المستند إلى المهارات أو تكوين التوجيه المستند إلى المهارات ثم المتابعة إلى الخطوة 7.

7

في قسم الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ ما يلي:

  1. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح مراقبة الخدمة لتحديد ما إذا كان يمكن للمستخدمين مراقبة المكالمات أم لا. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

  2. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالتسجيل لتحديد ما إذا كان بإمكان النظام تسجيل جميع المكالمات لقائمة الانتظار هذه. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

  3. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالإيقاف المؤقت/الاستئناف للمكالمات لتحديد ما إذا كان بإمكان الوكلاء إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا واستئنافه أم لا. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا أثناء مناقشة المعلومات الحساسة الواردة من العميل، مثل تفاصيل بطاقة الائتمان.

    يمكن للوكلاء استخدام هذه الميزة إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين ميزة Privacy Shield في تكوين خدمة مركز اتصال Webex.

  4. إذا قمت بتشغيل المفتاح الموجود في (ج) أعلاه، فسيكون إعداد إيقاف التسجيل مؤقتا متاحا. يحدد هذا الإعداد الوقت بالثواني، وبعد ذلك يستأنف التسجيل تلقائيا. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

  5. في الحقل حد مستوى الخدمة، أدخل الوقت الذي يمكن أن يكون فيه طلب العميل في قائمة انتظار قبل أن يضع النظام علامة عليه على أنه خارج مستوى الخدمة. إذا قمت بإكمال طلب خدمة عملاء خلال هذه الفترة الزمنية، فسيعتبره النظام ضمن مستوى الخدمة.

  6. في الحقل الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار ، أدخل الوقت الذي يتم بعده إنهاء جهة الاتصال (كافة أنواع الوسائط).

  7. في حقل الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار ، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عند ورود المكالمات أو الانتظار في قائمة الانتظار. هذا هو الملف الصوتي الافتراضي. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الملفات الصوتية.

    إذا لم تتم تهيئة موسيقى Play في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار، تشغيل ملف الموسيقى الافتراضي.

  8. (اختياري) في حقل المنطقة الزمنية (استراتيجيات التوجيه فقط)، اختر المنطقة الزمنية للقناة، إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين المنطقة الزمنية المتعددة لمؤسستك.

تكوين التوجيه غير المستند إلى المهارات

في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بإيقاف تشغيل استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لمفتاح قائمة الانتظار هذا. في هذا القسم، يمكنك:

  • تعيين وكلاء حسب الفرق إلى قائمة الانتظار وإضافة الفرق إلى مجموعات التوزيع. تعمل هذه المجموعات على تقليل أوقات الانتظار عن طريق توزيع جهات الاتصال على المزيد من الفرق. لمزيد من المعلومات، راجع التعيين المستند إلى الفريق.
  • تعيين وكلاء إلى قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع التعيين المستند إلى الوكيل.

التعيين القائم على الفريق

1

بالنسبة لقوائم الانتظار غير المستندة إلى المهارات مع تعيين الفريق ، يتم اختيار أطول نمط متاح كنمط توجيه افتراضي في قسم نمط التوجيه.

2

في قسم توزيع المكالمات، انقر فوق إنشاء مجموعة. يتوفر هذا الخيار فقط إذا قمت بتحديد خيار الاتصال الهاتفي في حقل نوع القناة. إذا قمت بتحديد دردشة أو بريد إلكتروني أو قناة اجتماعية في حقل نوع القناة، عرض حقول توزيع الدردشة وتوزيع البريد الإلكتروني وتوزيع المحادثة على التوالي.

3

في نموذج المجموعة الذي يظهر، أدخل ما يلي:

  1. الأولوية—بشكل افتراضي، يتم تعيين الأولوية على أولوية واحدة. وتكون هذه القيمة تزايدية كلما أضفت المزيد من المجموعات.

  2. إضافة مجموعة بعد—أدخل قيمة بالثواني لتعيين وقت التبديل للانتقال إلى المجموعة التالية في حالة عدم توفر الوكلاء.

يتم تمكين هذا الحقل إذا تم تعيين تفضيل المجموعة إلى شيء آخر غير الخيار الأول.

4

اختر فريقا واحدا أو أكثر لإضافتهم إلى المجموعة.

5

انقر فوق حفظ. يؤدي ذلك إلى إضافة المجموعات إلى قائمة تفاصيل المجموعة.

6

كرر هذه العملية لإنشاء المجموعات المطلوبة مع تأخيرات زمنية محددة. لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 8 ضمن الإعدادات المتقدمة.

التعيين المستند إلى الوكيل

1

بالنسبة لقوائم الانتظار غير المستندة إلى المهارات مع تعيين العامل، في قسم تعيين العامل، اختر وكلاء لتعيين وكلاء مباشرة إلى قائمة الانتظار. استخدم هذا النمط لإرسال جهات الاتصال إلى العامل المتوفر التالي بالترتيب المهيأ مسبقا. تتكرر العملية حتى يتم تعيين جهة الاتصال إلى وكيل.

يختار النظام "دائري " كنمط التوجيه الافتراضي في قسم نمط التوجيه لقوائم الانتظار غير المستندة إلى المهارات مع تعيين العامل.

  1. في قسم الوكلاء ، ابحث عن الوكلاء المطلوبين وحددهم حسب الاسم أو معرف البريد الإلكتروني. يمكنك إضافة 1000 وكيل كحد أقصى إلى قائمة الانتظار هذه، بترتيب التوجيه المطلوب.

  2. (اختياري) قم بتشغيل مفتاح تحرير أمر الوكيل واسحب الوكلاء وأفلتهم لتغيير ترتيبهم في القائمة. يمكنك أيضا استخدام الأيقونات لأعلى ولأسفل في عمود الإجراء للانتقال لأعلى أو لأسفل في موضع العامل في القائمة.

2

لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 8 ضمن الإعدادات المتقدمة.

تكوين التوجيه المستند إلى المهارات

في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بتشغيل مفتاح استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لقائمة الانتظار هذه لتوجيه جهات الاتصال إلى وكلاء لديهم مجموعة مهارات مطلوبة. بعد تشغيل مفتاح التبديل هذا، يمكنك عرض أنواع تعيينات المهارات. يمكنك:

  • تعيين مهارات إلى قوائم الانتظار—قم بتكوين متطلبات المهارات لقائمة الانتظار هذه. يمكن فقط للوكلاء الذين يستوفون المعايير دعم جهات الاتصال.
  • تعيين المهارات في سير المهام—قم بتكوين متطلبات المهارات في كل مرة يتم فيها استخدام قائمة الانتظار هذه في سير مهام مختلف. قم بتعيين فرق للتأكد من أن الوكلاء الذين يستوفون المعايير متاحون دائما. لمزيد من المعلومات حول إعداد نشاط التدفق، راجع جهة اتصال قائمة الانتظار.

بمجرد إنشاء قائمة الانتظار ، لا يمكنك تغيير ذلك.

تعيين المهارات إلى قوائم الانتظار

لتعيين مهارات إلى قوائم الانتظار، اختر تعيين مهارات إلى قائمة الانتظار في حقل نوع تعيين المهارات وقم بتكوين ما يلي:

1

في حقل تعيين العامل، يتم اختيار بطاقة متطلبات المهارة بشكل افتراضي.

2

في حقل نمط التوجيه، اختر أحد أنماط التوجيه التالية:

  • الأطول توفرا—إذا استوفى عدة وكلاء نفس متطلبات المهارة لقائمة الانتظار، يختار النظام العامل الذي كان متاحا لأطول فترة ممكنة.
  • أفضل ما هو متاح—إذا استوفى العديد من الوكلاء نفس متطلبات المهارة لقائمة الانتظار، يختار النظام الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في المهارة المطلوبة.
3

في القسم متطلبات المهارة، انقر فوق إضافة متطلبات المهارة. يظهر نموذج إضافة متطلبات المهارة.

4

اختر مصفوفة المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار هذه:

  • نوع المهارة
  • اسم المهارة
  • الحالة
  • قيمة المهارة

تتم تعبئة قيم الحقول هذه من صفحة تعريف المهارات. استنادا إلى معلمات المهارة المختارة، يعرض قسم متطلبات المهارة الجديدة متطلبات المهارة.

5

انقر فوق إضافة متطلبات المهارة لإضافة المزيد من متطلبات المهارة إلى هذه القائمة.

6

انقر فوق حفظ للعودة إلى صفحة إنشاء قائمة انتظار .

يعرض قسم تفاصيل متطلبات المهارة قائمة بمتطلبات المهارة المضافة إلى قائمة الانتظار هذه.

7

(اختياري) انقر فوق عرض الوكلاء المعينين لعرض قائمة الوكلاء المطابقة لمتطلبات المهارات المختارة لقائمة الانتظار هذه.

8

لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 10 ضمن الإعدادات المتقدمة.

تعيين المهارات في التدفقات

لتعيين المهارات في التدفقات، اختر تعيين المهارات في التدفقات في حقل نوع تعيين المهارات وقم بتكوين ما يلي:

1

في حقل تعيين العامل ، بشكل افتراضي ، يتم اختيار بطاقة Teams لتعيين وكلاء إلى قائمة الانتظار.

2

في حقل نمط التوجيه، اختر أحد أنماط التوجيه التالية:

  • الأطول توفرا—إذا استوفى عدة وكلاء نفس متطلبات المهارة لقائمة الانتظار، يختار النظام العامل الذي كان متاحا لأطول فترة ممكنة.
  • أفضل ما هو متاح—إذا استوفى العديد من الوكلاء نفس متطلبات المهارة لقائمة الانتظار، يختار النظام الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في المهارة المطلوبة.
3

في قسم توزيع المكالمات، انقر فوق إنشاء قائمة انتظار لدمج فرق متعددة لإنشاء مجموعة توزيع مكالمات. يتوفر هذا الخيار فقط إذا قمت بتحديد خيار الاتصال الهاتفي في حقل نوع القناة. إذا قمت بتحديد دردشة أو بريد إلكتروني أو قناة اجتماعية في حقل نوع القناة، عرض حقول توزيع الدردشة وتوزيع البريد الإلكتروني وتوزيع المحادثة على التوالي.

4

في نموذج المجموعة الذي يظهر، أدخل ما يلي:

  • الأولوية—بشكل افتراضي، يتم تعيين الأولوية على أولوية واحدة. وتكون هذه القيمة تزايدية كلما أضفت المزيد من المجموعات.
  • إضافة مجموعة بعد—أدخل قيمة بالثواني لتعيين وقت التبديل للانتقال إلى المجموعة التالية في حالة عدم توفر الوكلاء.

يمكن النظام هذا الحقل إذا تم تعيين تفضيل المجموعة إلى شيء آخر غير الخيار الأول.

5

اختر فريقا واحدا أو أكثر لإضافتهم إلى المجموعة.

6

انقر فوق حفظ. يؤدي ذلك إلى إضافة المجموعات إلى قائمة تفاصيل المجموعة.

7

كرر هذه العملية لإنشاء المجموعات المطلوبة مع تأخيرات زمنية محددة.

8

لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 10 ضمن الإعدادات المتقدمة.

تحرير قائمة انتظار

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

4

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد تحريرها.

يتم فتح قائمة الانتظار في الوضع القابل للتحرير.
5

تحرير تفاصيل قائمة الانتظار راجع الخطوات الواردة في قسم إنشاء قائمة انتظار لتحرير الحقول.

6

انقر على حفظ لحفظ التعديلات، وإلا انقر على إلغاء الأمر لتجاهل التغييرات.

حذف قائمة انتظار

‏‫قبل البدء‬

تأكد من أن قائمة الانتظار التي تريد حذفها في حالة غير نشطة .

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

4

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد حذفها.

5

انقر فوق رمز الحذف أعلى يسار الصفحة.

6

انقر فوق حذف في رسالة التأكيد المنبثقة لحذف قائمة الانتظار.