Beperkte beschikbaarheid—We hebben momenteel beperkte beschikbaarheid (LA) voor alle datacenters (DCs) voor deze functie. We blijven klanten aan boord halen die deze functie nodig hebben totdat we Algemene beschikbaarheid (GA) bereiken.

Op de lijstpagina Wachtrijen kunt u optioneel de knop Doorverbinden naar dezelfde agent inschakelen om toe te staan dat contacten worden gerouteerd naar de oorspronkelijke agent die de contacten heeft doorverbonden.

Deze instelling is van toepassing op alle wachtrijen van de tenant.

U kunt deze instelling inschakelen om te voorkomen dat contacten vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Ook wordt hiermee de operationele flexibiliteit verbeterd, wordt de wachttijden verkort en wordt het gebruik van resources in contactcenters met een beperkt aantal medewerkers geoptimaliseerd.

Een wachtrij maken

Voordat u begint

U moet de volgende entiteiten in de gegeven reeks configureren voordat u een wachtrij maakt:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van contactcentrum de optie Klantervaring > Wachtrijen.

4

Klik op Wachtrij maken.

5

Voer de volgende handelingen uit in het gedeelte Algemeen :

  1. Voer de naam van de wachtrij in het veld Naam in.

    Naam wachtrij mag niet langer zijn dan 80 tekens. De telefoon mag alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.

  2. Geef in het veld Beschrijving de korte beschrijving van de wachtrij op.

  3. Kies een optie in de vervolgkeuzelijst Contactrichting :

    • Inkomende wachtrij—Bij een inkomende wachtrij wacht het contact met de klant voordat de klant aan een agent of een DN wordt toegewezen.
    • Uitgaande wachtrij: een uitgaande wachtrij dient als wachtstand voor uitgaande klantencontacten (gesprekken, chats, e-mails) die moeten worden toegewezen aan een agent of een kiesnummer (DN) voor een uitgaande interactie. Dit is een cruciaal onderdeel voor het beheren van uitgaande gesprekken die door agenten of geautomatiseerde campagnes zijn gestart.

    Met de selectie in deze stap wijzigt u de opties in het gedeelte Instellingen voor contactroutering .

  4. Kies in het veld Kanaaltype een kanaaltype van de beschikbare opties: Chat, E-mail, Sociaal kanaal of Telefonie.

    • Standaard wordt in dit veld de optie Telefonie voor een inkomende wachtrij weergegeven. Maak een gespreksdistributiegroep om een of meer teams aan een wachtrij toe te voegen. Als u gesprekken naar extra teams wilt distribueren, maakt u meerdere gespreksdistributiegroepen. De gespreksverdeling werkt onafhankelijk van andere wachtrijlogica die in de stroom is gedefinieerd.
    • Dit veld wordt uitgeschakeld als u de optie Uitgaande wachtrij selecteert in het veld Contactrichting .
    • U kunt gerelateerde distributiegroepen maken op basis van de optie die in dit veld is geselecteerd. De volgende opties worden daarom weergegeven:
      1. Chatten—Chatdistributie
      2. E-mail —Verspreiding via e-mail
      3. Social kanaal— Gespreksdistributie
      4. Telefonie — Gespreksdistributie
6

In het gedeelte Instellingen voor contactroutering:

  1. Als u de optie Inkomende wachtrij selecteert in stap 5 (c), kunt u routering niet op basis van vaardigheden configureren of Op vaardigheid gebaseerde routering configureren en vervolgens verder gaan met stap 7.

  2. Als u de optie Uitgaande wachtrij selecteert in stap 5 (c), wordt de switch voor uitgaande campagne weergegeven in het gedeelte Instellingen voor contactroutering. Als deze schakeloptie is ingeschakeld, kunt u routering niet op basis van vaardigheden configureren of Routering op basis van vaardigheden configureren en vervolgens doorgaan met stap 7.

7

Voer de volgende handelingen uit in het gedeelte Geavanceerde instellingen :

  1. Schakel de schakeloptie Servicecontrole in of uit om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen volgen. Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.

  2. Schakel de schakeloptie Opname toestaan in of uit om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen. Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.

  3. Schakel de optie Pauze/hervatten toestaan voor gesprekken in of uit om aan te geven of agenten een gespreksopname kunnen pauzeren en hervatten. De agent kan bijvoorbeeld de opname van een gesprek onderbreken terwijl hij over gevoelige informatie van de klant discussiëren, zoals creditcardgegevens.

    Agenten kunnen deze functie gebruiken als de organisatiebeheerder de functie Privacyschild heeft ingeschakeld in de configuratie van de Contact Center-service van Webex.

  4. Als u de optie voor (c) hierboven inschakelt, is de instelling Opnamepauze beschikbaar. Met deze instelling geeft u de tijd in seconden op waarna de opname automatisch wordt hervat. Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.

  5. Geef in het veld Drempelwaarde serviceniveau op hoe lang een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem de aanvraag buiten het serviceniveau markeert. Als u een aanvraag voor klantenservice binnen dit tijdsinterval invult, neemt het systeem deze in overweging binnen het serviceniveau.

  6. Voer in het veld Maximale tijd in wachtrij de tijd in waarna het contact (alle mediatypen) is beëindigd.

  7. Kies in het veld Standaardmuziek in de wachtrij de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer de gesprekken binnenkomen of in de wachtrij wachten. Dit is het standaardgeluidsbestand. Zie Audiobestanden beheren voor meer informatie.

    Als Muziek afspelen niet is geconfigureerd in de activiteit Wachtrij contact, wordt het standaardmuziekbestand afgespeeld.

  8. (Optioneel) Kies in het veld Tijdzone (alleen routeringsstrategieën) de tijdzone van het kanaal als de beheerder van uw organisatie Meerdere tijdzones voor uw onderneming heeft ingeschakeld.

Routering niet op basis van vaardigheden configureren

Schakel in het gedeelte Instellingen voor contactroutering de optie Op vaardigheden gebaseerde routering gebruiken voor deze wachtrijoptie uit. In deze sectie kunt u het volgende doen:

  • Wijs agents per team toe aan de wachtrij en voeg de teams toe aan distributiegroepen. Deze groepen verkorten de wachttijden door de contacten naar meer teams te distribueren. Zie Toewijzing op basis van team voor meer informatie.
  • Wijs agents toe aan de wachtrij. Zie Op agenten gebaseerde toewijzing voor meer informatie.

Toewijzing op basis van team

1

Voor wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd met toewijzing aan een team, wordt de Langst beschikbare wachtrij gekozen als standaardrouteringspatroon in het gedeelte Routeringspatroon .

2

Klik in het gedeelte Gespreksdistributie op Een groep maken. Deze optie is alleen beschikbaar wanneer u de optie Telefonie selecteert in het veld Type Kanaal. Als u Chatten , E-mail ofSocial kanaal selecteertin het veld Kanaaltype, worden de velden Chatdistributie , E-maildistributie enGespreksdistributie respectievelijk weergegeven.

3

Voer in de groepsmodaliteit die wordt weergegeven, het volgende in:

  1. Prioriteit: de prioriteit is standaard ingesteld op één. Deze waarde wordt verhoogd naarmate u meer groepen toevoegt.

  2. Groep toevoegen na - Voer een waarde in seconden in om de schakeltijd in te stellen om naar de volgende groep te gaan als er geen agenten beschikbaar zijn.

Dit veld wordt ingeschakeld als de voorkeur van de groep is ingesteld op iets anders dan de eerste optie.

4

Kies een of meer teams om ze aan de groep toe te voegen.

5

Klik op Opslaan. De groepen worden aan de lijst met groepsgegevens toegevoegd .

6

Herhaal dit proces om de vereiste groepen met gespecificeerde tijdvertraging te maken. Ga naar stap 8 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Toewijzing op basis van agent

1

Voor wachtrijen zonder vaardigheid met agenttoewijzing kiest u in het gedeelte Toewijzing agent Agents om agenten rechtstreeks aan de wachtrij toe te wijzen. Gebruik dit patroon om contacten te verzenden naar de volgende beschikbare agent in de vooraf geconfigureerde volgorde. Het proces wordt herhaald totdat het contact aan een agent is toegewezen.

Het systeem kiest Cirkel als standaardrouteringspatroon in het gedeelte Routeringspatroon voor wachtrijen met agenttoewijzing voor wachtrijen die geen vaardigheid zijn.

  1. Zoek en selecteer in het gedeelte Agenten de vereiste agenten op naam of e-mail-id. U kunt maximaal 1000 agents aan deze wachtrij toevoegen, in de gewenste routeringsvolgorde.

  2. (Optioneel) Schakel de schakelknop voor agentvolgorde bewerken in en sleep agenten om hun volgorde in de lijst te wijzigen. U kunt ook de pictogrammen omhoog en omlaag in de kolom Actie gebruiken om de agentpositie in de lijst omhoog of omlaag te verplaatsen.

2

Ga naar stap 8 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Routering op basis van vaardigheden configureren

Schakel in het gedeelte Instellingen voor contactroutering de optie Op vaardigheden gebaseerde routering gebruiken voor deze wachtrij in om contacten te routeren naar agenten met een vereiste vaardighedenet. Nadat u deze schakeloptie hebt ingeschakeld, kunt u de typen vaardigheidstoewijzingen bekijken. U kunt het volgende:

Nadat u de wachtrij hebt gemaakt, kunt u deze niet meer wijzigen.

Vaardigheden toewijzen aan wachtrijen

Als u vaardigheden aan wachtrijen wilt toewijzen, kiest u Vaardigheden aan de wachtrij toewijzen in het veld Type vaardigheidstoewijzing en configureert u het volgende:

1

In het veld Toewijzing agent wordt standaard de kaart voor vaardigheidsvereisten gekozen.

2

Kies in het veld Routeringspatroon een van de volgende routeringspatronen:

  • Langst beschikbaar—Als meerdere agents voldoen aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij, kiest het systeem de agent die het langst beschikbaar is.
  • Best beschikbaar—Als meerdere agenten voldoen aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij, kiest het systeem de agent die de grootste vaardigheidsscore in de vereiste vaardigheid heeft.
3

Klik in het gedeelte Vaardigheidsvereisten op Vaardigheidsvereisten toevoegen. Het tabblad Vaardigheidsvereisten toevoegen verschijnt.

4

Kies de vereiste vaardigheidsmatrix voor deze wachtrij:

  • Vaardigheidstype
  • Naam vaardigheid
  • Situatie
  • Vaardigheidswaarde

Deze veldwaarden worden ingevuld vanaf de pagina Vaardigheidsdefinitie . In het gedeelte Nieuwe vaardigheidsvereisten worden de vaardigheidsvereisten weergegeven op basis van de gekozen vaardigheidsparameters.

5

Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om meer vaardigheidsvereisten aan deze lijst toe te voegen.

6

Klik op Opslaan om terug te gaan naar de pagina Wachtrij maken.

In de sectie Details vaardigheidsvereisten wordt de lijst met vaardigheidsvereisten weergegeven die aan deze wachtrij zijn toegevoegd.

7

(Optioneel) Klik op Toegewezen agenten weergeven om een lijst weer te geven van agenten die overeenkomen met de gekozen vaardigheidsvereisten voor deze wachtrij.

8

Ga naar stap 10 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Vaardigheden toewijzen in stromen

Als u vaardigheden in stromen wilt toewijzen, kiest u Vaardigheden toewijzen in workflows in het veld Type vaardigheidstoewijzing en configureert u het volgende:

1

In het veld Toewijzing agent wordt standaard de teamkaart gekozen om agents aan de wachtrij toe te wijzen.

2

Kies in het veld Routeringspatroon een van de volgende routeringspatronen:

  • Langst beschikbaar—Als meerdere agents voldoen aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij, kiest het systeem de agent die het langst beschikbaar is.
  • Best beschikbaar—Als meerdere agenten voldoen aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij, kiest het systeem de agent die de grootste vaardigheidsscore in de vereiste vaardigheid heeft.
3

Klik in het gedeelte Gespreksdistributie op Een wachtrij maken om meerdere teams te combineren om een gespreksdistributiegroep te maken. Deze optie is alleen beschikbaar wanneer u de optie Telefonie selecteert in het veld Type Kanaal. Als u Chatten , E-mail ofSocial kanaal selecteertin het veld Kanaaltype, worden de velden Chatdistributie , E-maildistributie enGespreksdistributie respectievelijk weergegeven.

4

Voer in de groepsmodaliteit die wordt weergegeven, het volgende in:

  • Prioriteit: de prioriteit is standaard ingesteld op één. Deze waarde wordt verhoogd naarmate u meer groepen toevoegt.
  • Groep toevoegen na - Voer een waarde in seconden in om de schakeltijd in te stellen om naar de volgende groep te gaan als er geen agenten beschikbaar zijn.

Het systeem schakelt dit veld in als de voorkeur van de groep op iets anders is ingesteld dan de eerste optie.

5

Kies een of meer teams om ze aan de groep toe te voegen.

6

Klik op Opslaan. De groepen worden aan de lijst met groepsgegevens toegevoegd .

7

Herhaal dit proces om de vereiste groepen met gespecificeerde tijdvertraging te maken.

8

Ga naar stap 10 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Een wachtrij bewerken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Klantervaring > Wachtrijen om de lijst met wachtrijen weer te geven.

4

Klik op de wachtrij die u wilt bewerken.

De wachtrij wordt geopend in de bewerkbare modus.
5

Het bewerken van de details van de wachtrij, zie de stappen in een wachtrijsectie om de velden te bewerken.

6

Klik op Opslaan om de bewerkingen op te slaan. Klik ook op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.

Een wachtrij verwijderen

Voordat u begint

Zorg ervoor dat de wachtrij die u wilt verwijderen, zich in de status Inactief bevindt.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Klantervaring > Wachtrijen om de lijst met wachtrijen weer te geven.

4

Klik op de wachtrij die u wilt verwijderen.

5

Klik op het pictogram verwijderen rechtsboven op de pagina.

6

Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de wachtrij te verwijderen.