Begrenset tilgjengelighet – Vi er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) på tvers av alle datasentre (DC-er) for denne funksjonen. Vi vil fortsette å introdusere kunder som trenger denne funksjonen til vi når generell tilgjengelighet (GA).

På siden Køliste kan du eventuelt aktivere veksleknappen Overfør til samme agent for å tillate at kontakter rutes til den opprinnelige agenten som overførte dem.

Denne innstillingen gjelder for alle køer i leieren.

Du kan aktivere denne innstillingen for å hindre at kontakter blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Det forbedrer også driftsfleksibiliteten, reduserer ventetider og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset personale.

Opprette en kø

Før du begynner

Du må konfigurere følgende enheter i den angitte sekvensen før du oppretter en kø:

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Køer.

4

Klikk Opprett kø.

5

Gjør følgende i Generelt-delen :

  1. I Navn-feltet skriver du inn navnet på køen.

    Kønavnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

  2. I Beskrivelse-feltet angir du den korte beskrivelsen av køen.

  3. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Kontaktretning :

    • Innkommende kø – En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller et oppringingsnummer (DN).
    • Utgående kø – En utgående kø fungerer som et oppbevaringssted for utgående kundekontakter (anrop, chatter, e-postmeldinger) som må tilordnes til en agent eller et oppringingsnummer (DN) for en utgående samhandling. Det er en avgjørende komponent for å håndtere utgående samtaler initiert av agenter eller automatiserte kampanjer.

    Valget i dette trinnet endrer alternativene i delen Innstillinger for kontaktruting.

  4. I Kanaltype-feltet velger du en kanaltype blant de tilgjengelige alternativene – Chat, E-post, Sosial kanal eller Telefoni.

    • Som standard viser dette feltet Telefoni-alternativet for en innkommende kø. Opprett en anropsdistribusjonsgruppe for å legge til ett eller flere team i en kø. Hvis du vil distribuere anrop til flere team, oppretter du flere anropsdistribusjonsgrupper. Anropsdistribusjon fungerer uavhengig av annen kølogikk som er definert i flyten.
    • Systemet deaktiverer dette feltet hvis du velger alternativet Utgående kø i feltet Kontaktretning .
    • Du kan opprette relaterte distribusjonsgrupper basert på alternativet som er valgt i dette feltet. Følgelig viser systemet følgende alternativer:
      1. Chat – distribusjon av chat
      2. E-post – E-postdistribusjon
      3. Sosial kanal – distribusjon av samtaler
      4. Telefoni – distribusjon av samtaler
    • Hvis du velger alternativet Innkommende kø i trinn 5 (c), kan du konfigurere ruting som ikke er ferdighetsbasert eller Konfigurere ferdighetsbasert ruting, og deretter fortsette med trinn 6.
    • Hvis du velger alternativet Utgående kø i trinn 5 (c), vises bryteren for utgående kampanje i delen Innstillinger for kontaktruting. Hvis denne bryteren er slått PÅ, er alle felt som er tilgjengelige i ikke-kompetansebasert ruting, tilgjengelige. Følg trinnene for å konfigurere ruting som ikke er ferdighetsbasert, og fortsett med trinn 6.
6

I delen Innstillinger for kontaktruting:

  1. Hvis du velger alternativet Inngående kø i trinn 5 (c), kan du konfigurere ruting som ikke er ferdighetsbasert eller Konfigurer ferdighetsbasert ruting og deretter fortsette med trinn 7.

  2. Hvis du velger alternativet Utgående kø i trinn 5 (c), vises bryteren for utgående kampanje i delen Innstillinger for kontaktruting. Hvis denne bryteren er slått PÅ, kan du konfigurere ruting som ikke er ferdighetsbasert eller Konfigurere ferdighetsbasert ruting og deretter fortsette med trinn 7.

7

I delen Avanserte innstillinger utfører du følgende:

  1. Slå PÅ eller AV bryteren Tjenesteovervåking for å angi om brukere kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

  2. Slå PÅ eller AV bryteren Tillat opptak for å angi om systemet kan ta opp alle anropene for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

  3. Slå PÅ eller AV bryteren Tillat pause/gjenoppta for samtaler for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer.

    Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i konfigurasjonen av Webex Contact Center-tjenesten.

  4. Hvis du slår PÅ bryteren i (c) ovenfor, er innstillingen Opptakspause tilgjengelig. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

  5. I feltet Tjenestenivåterskel angir du tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.

  6. I feltet Maksimal tid i kø angir du tidspunktet kontakten (alle medietyper) avsluttes etter.

  7. I feltet Standardmusikk i kø velger du navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når anropene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil. Hvis du vil ha mer informasjon, se Behandle lydfiler.

    Hvis Play Music ikke er konfigurert i køkontaktaktiviteten, spilles standard musikkfilen av.

  8. (Valgfritt) I feltet Tidssone (bare rutingstrategier) velger du tidssonen for kanalen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften.

Konfigurere ruting som ikke er ferdighetsbasert

I delen Innstillinger for kontaktruting deaktiverer du Bruk ferdighetsbasert ruting for denne købryteren. I denne delen kan du:

  • Tilordne agenter etter team til køen, og legg teamene til distribusjonsgrupper. Disse gruppene reduserer ventetiden ved å distribuere kontakter til flere team. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gruppebasert oppgave.
  • Tilordne agenter til køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert tilordning.

Teambasert oppdrag

1

For køer som ikke er ferdighetsbaserte med teamtilordning, velges Lengst tilgjengelig som standard rutingsmønster i delen Rutingmønster .

2

I delen Anropsdistribusjon klikker du på Opprett en gruppe. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du velger alternativet Telefoni i Kanaltype-feltet. Hvis du velger Chat, E-post eller Sosial kanal i Kanaltype-feltet, vises henholdsvis Chat-distribusjon, E-postdistribusjon og Samtaledistribusjon .

3

Skriv inn følgende i Gruppe-modalen som vises:

  1. Prioritet – Som standard er prioriteten satt til én. Denne verdien øker etter hvert som du legger til flere grupper.

  2. Legg til gruppe etter – Angi en verdi i sekunder for å angi byttetiden som skal flyttes til neste gruppe i tilfelle agenter ikke er tilgjengelige.

Dette feltet aktiveres hvis gruppens innstillinger er satt til noe annet enn det første alternativet.

4

Velg ett eller flere team for å legge dem til i gruppen.

5

Klikk på Lagre. Dette legger til gruppene i listen Gruppedetaljer .

6

Gjenta denne prosessen for å opprette de nødvendige gruppene med angitte tidsforsinkelser. Hvis du vil fortsette med andre innstillinger, går du til trinn 8 under Avanserte innstillinger.

Agentbasert tildeling

1

For ikke-ferdighetsbaserte køer med agenttilordning velger du Agenter i Agenttilordning-delen for å tilordne agenter direkte til køen. Bruk dette mønsteret til å sende kontakter til neste tilgjengelige agent i den forhåndskonfigurerte rekkefølgen. Prosessen gjentas til kontakten er tilordnet til en agent.

Systemet velger Sirkulær som standard rutingsmønster i delen Rutingmønster for ikke-kompetansebaserte køer med agenttilordning.

  1. I Agenter-seksjonen søker du etter og velger de nødvendige agentene etter navn eller e-post-ID. Du kan legge til maksimalt 1000 agenter i denne køen i ønsket rutingrekkefølge.

  2. (Valgfritt) Slå på bryteren Rediger agentordre, og dra og slipp agenter for å endre rekkefølgen i listen. Du kan også bruke opp- og ned-ikonene i Handling-kolonnen til å flytte opp eller ned agentposisjonen i listen.

2

Hvis du vil fortsette med andre innstillinger, går du til trinn 8 under Avanserte innstillinger.

Konfigurere ferdighetsbasert ruting

I delen Innstillinger for kontaktruting aktiverer du bryteren Bruk ferdighetsbasert ruting for denne køen for å rute kontakter til agenter med et nødvendig ferdighetssett. Når du har slått PÅ denne bryteren, kan du vise kompetansetilordningstypene. Du kan:

Når du har opprettet køen, kan du ikke endre dette.

Tildel ferdigheter til køer

Hvis du vil tilordne ferdigheter til køer, velger du Tilordne ferdigheter til køen i feltet Kompetansetilordningstype og konfigurerer følgende:

1

I Agenttilordning-feltet er Kompetansekrav-kortet valgt som standard.

2

I feltet Rutingmønster velger du ett av følgende rutemønstre:

  • Lengst tilgjengelig – Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten som har vært tilgjengelig lengst.
  • Best tilgjengelig – Hvis flere agenter oppfyller de samme kompetansekravene for køen, velger systemet agenten med høyest kompetanse i den nødvendige kompetansen.
3

I Kompetansekrav-delen klikker du Legg til ferdighetskrav. Modalen Legg til kompetansekrav vises.

4

Velg ønsket kompetansematrise for denne køen:

  • Ferdighetstype
  • Navn på kompetanse
  • Betingelse
  • Kompetanseverdi

Disse feltverdiene fylles ut fra siden Kompetansedefinisjon . Basert på de valgte kompetanseparameterne viser delen Nye kompetansekrav kompetansekravene.

5

Klikk Legg til ferdighetskrav for å legge til flere ferdighetskrav i denne listen.

6

Klikk Lagre for å gå tilbake til siden Opprett kø .

Delen Detaljer om kompetansekrav viser listen over kompetansekrav som er lagt til i denne køen.

7

(Valgfritt) Klikk Vis tilordnede agenter for å vise listen over agenter som samsvarer med de valgte kompetansekravene for denne køen.

8

For å fortsette med andre innstillinger, gå til trinn 10 under Avanserte innstillinger.

Tilordne ferdigheter i flyter

Hvis du vil tilordne ferdigheter i flyter, velger du Tilordne ferdigheter i flyter i feltet Kompetansetilordningstype og konfigurerer følgende:

1

I Agenttilordning-feltet er Teams-kortet som standard valgt for å tilordne agenter til køen.

2

I feltet Rutingmønster velger du ett av følgende rutemønstre:

  • Lengst tilgjengelig – Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten som har vært tilgjengelig lengst.
  • Best tilgjengelig – Hvis flere agenter oppfyller de samme kompetansekravene for køen, velger systemet agenten med høyest kompetanse i den nødvendige kompetansen.
3

I delen Anropsdistribusjon klikker du på Opprett en kø for å kombinere flere team for å opprette en anropsdistribusjonsgruppe. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du velger alternativet Telefoni i Kanaltype-feltet. Hvis du velger Chat, E-post eller Sosial kanal i Kanaltype-feltet, vises henholdsvis Chat-distribusjon, E-postdistribusjon og Samtaledistribusjon .

4

Skriv inn følgende i Gruppe-modalen som vises:

  • Prioritet – Som standard er prioriteten satt til én. Denne verdien øker etter hvert som du legger til flere grupper.
  • Legg til gruppe etter – Angi en verdi i sekunder for å angi byttetiden som skal flyttes til neste gruppe i tilfelle agenter ikke er tilgjengelige.

Systemet aktiverer dette feltet hvis gruppens preferanser er satt til noe annet enn det første alternativet.

5

Velg ett eller flere team for å legge dem til i gruppen.

6

Klikk på Lagre. Dette legger til gruppene i listen Gruppedetaljer .

7

Gjenta denne prosessen for å opprette de nødvendige gruppene med angitte tidsforsinkelser.

8

For å fortsette med andre innstillinger, gå til trinn 10 under Avanserte innstillinger.

Redigere en kø

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > køer for å vise listen over køer.

4

Klikk køen du vil redigere.

Køen åpnes i redigerbar modus.
5

Redigere detaljene for køen Se trinnene i Opprett en køinndeling for å redigere feltene.

6

Klikk Lagre hvis du vil lagre endringene, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en kø

Før du begynner

Kontroller at køen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > køer for å vise listen over køer.

4

Klikk køen du vil slette.

5

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

6

Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette køen.