2025

юни 2025 г.

Webex WFO: Основни WFM и QM предложения

Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отказват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и стимулират постоянно качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Basic WFM и Basic QM) и да предоставите информация за предоставяне на услуги.

За подробности относно поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчка и Cisco Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, въвеждайки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват ефективността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summes, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте,Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

За допълнителна информация вижте следните теми:

Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Basic WFM и Basic QM) и да предоставите информация за предоставяне на услуги.

За подробности за поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчка и Cisco Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Април 2025 г.

Webex CCE Подобрения на администраторския портал

Порталът за администриране Webex CCE е актуализиран до Angular за подобрена скорост и производителност, засягайки функции като аудио мениджър, кампании, администратор на обратни повиквания/обратни повиквания, контроли за маршрутизиране и графици за умения.

TLS v1.2 връзки между портала и услугата CONAPI на HDS сървъра, осигуряващи сигурно предаване на данни. Всички актуализации на услугата CONAPI, като създаване, клониране или редактиране на екипи на агенти и потребители на контактния център, са шифровани с помощта на TLS v1.2.

Това издание включва и следните нови подобрения на потребителския интерфейс на портала:

  • Клавишна комбинация (Ctrl +S) за бутона Запиши във всички диалогови прозорци, подобрявайки достъпността, навигацията и намалявайки необходимостта от Tab няколко пъти.
  • Икона на кошче, която позволява на потребителите да изтриват оформления на работния плот на екипа, когато функцията за изтриване на оформление Agent Desktop е активирана.
  • Можете да търсите текст на причина, като използвате мрежата "Причини" във всички клъстери на Finesse. Използвайте новия филтър за филтър за причини, показан в мрежата от Всички или различни във всички клъстери.
  • Можете да управлявате екипите на супервайзора директно от мрежата Потребители . За всеки ръководител е налична нова икона за управление на екипи на супервайзора, осигуряваща бърз достъп до управлението на екипа.
  • Менюто с мрежата Потребители ви позволява да добавите нов агент, ръководител или потребител без контакт.
  • Порталът позволява на администраторите да управляват по-големи набори от данни в рамките на контролата на таблицата чрез увеличаване на максималната дължина на колоната. Потребителите могат да конфигурират до 10 колони, като всяка колона поддържа максимална дължина от 5,000 знака.

Следните функции бяха подобрени за тази версия:

  • Поддръжка за множество агенти на потребител на портал в различни платформи

    Администраторите могат да създават и управляват множество агенти, свързани с един потребител на портала, всеки за различна платформа. Това подобрение подобрява гъвкавостта, намалява излишъка и опростява управлението на потребителите в различните платформи. Можете да добавите допълнителен агент, когато редактирате потребител с един или повече свързани агенти. Бутонът Добавяне на агент отваря диалогов прозорец за въвеждане на данните за новия агент. Агентите, свързани с потребителя, вече се показват в долната част на диалоговия прозорец Редактиране на потребител . При търсене в мрежата се показват всички агенти, свързани с потребителя.

  • Подобрено филтриране и видимост за умението за агент

    Функцията Skill to Agent предлага нови филтри за по-добра видимост и използваемост. Потребителите могат да скриват деактивирани агенти, да филтрират по присвоени или налични умения и да виждат броя на избраните умения.

  • Подобрено филтриране и видимост за уменията на агента

    Функцията Agent to Skill е подобрена с нови опции за филтриране, предназначени да повишат използваемостта. Потребителите могат да скриват деактивирани умения, да филтрират назначени и налични агенти и лесно да преглеждат броя на избраните агенти.

Поддръжка за корпоративен чат и имейл (ECE) и Webex Connect при едно и също внедряване на Webex CCE

Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно внедряване, което позволява на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен.

Поддръжка за WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business дигитални канали

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, като дава възможност на бизнеса да се свързва с клиентите си чрез множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири предложенията си за цифрови канали, за да включи WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Възможности за защита от злонамерен софтуер на цифрови канали

Webex Connect вече осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за Webex CCE цифрови канали чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на злонамерен софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, като защитава агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Най-новите Webex Connect работни потоци автоматично откриват злонамерен софтуер в прикачените файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде пуснат поради злонамерено съдържание. Потокът на шаблона включва предварително попълнени специфични за канала променливи, които показват резултатите от сканирането на прикачения файл за злонамерен софтуер.

Изтеглете CCE Flow Templates от портала Webex Connect

Можете да изтеглите шаблоните Webex Connect CCE Flow, първоначално достъпни на Cisco.com, от портала Webex Connect. Тези предварително изградени шаблони за поток могат да бъдат импортирани и персонализирани, за да отговарят на вашите нужди.

Подобрено детайлно отчитане на държавите на агентите

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Таймер за неактивност

Администраторите вече могат да конфигурират времето за изчакване на неактивност за сесия, за да избегнат излизане след 30 минути неактивност. Отидете до конзолата Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout , за да зададете времето за неактивност.

Тази функция е приложима само за сесии, в които администраторите използват конзолата Unified CCE Administration и не се прилага за сесии на агенти във Finesse Desktop и ECE.

Подробности за събитието на агента

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Подобрения в известията на тостера

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

  • Входящи повиквания – За входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и състоянието ви е променено на Не е готово.

  • Далеч от вашия активен работен плот — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави известие на тостера, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

  • Взаимодействия с цифрови канали— За входящи взаимодействия с цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви е променено на Не е готово.

За повече информация относно известията на тостера вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Център за Известия

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Подобрения на достъпността

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA, както и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантират достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на настолен компютър на агент и супервайзор на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Възможност за преглед на отчети в местно време

Можете да зададете часа въз основа на часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното разполагане към Webex CCE, могат да преглеждат отчетите в реално време и хронологичните отчети в своята работна зона.

Ограничение на скоростта на Unified Intelligence Center API

За да се гарантира стабилността на системата и да се поддържа производителността, е въведено ограничение на скоростта за потребителя API и разрешение API. Можете да използвате CLI команди, за да управлявате това ограничение на скоростта, като контролирате броя на потребителите, взаимодействащи с Unified Intelligence Center, и управлявате потребителските разрешения за достъп до отчети и функционалности.

Ограничението на скоростта по подразбиране е 100 заявки в секунда както за потребителя API, така и за разрешение API.

Показване на числовата стойност на измервателния уред като цяло число

В прозореца Нов изглед на диаграма на измервателни уреди, под Визуализация и формат Tab е налично ново квадратче за отметка Закръглят стойността нагоре до следващото цяло число . Като поставите отметка в квадратчето Закръгляйте стойността нагоре до следващото цяло число , числовите стойности на измервателния уред, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, вече се показват във формат на цяло число.

Изтриване на потребител с обекти

Администраторите вече могат да изтрият потребител на Unified Intelligence Center, който притежава обекти като табла, отчети, дефиниции на отчети, графици, списък със стойности и колекции. При изтриване на потребителя на Unified Intelligence Center всички обекти, свързани с потребителя, автоматично се преназначават на администратора.

Сляпо прехвърляне в Cisco VVB

Преди това, когато прехвърляше повиквания, Cisco VVB не чакаше отговор от отдалечения сървър, нито съобщаваше този отговор на VXML, което водеше до предварително дефинирани потоци от приложения. Въпреки това, с скорошното надграждане на функцията за сляпо прехвърляне, Cisco VVB вече изчаква отговор от телефона на агента, преди да изпрати състоянието на сляпото прехвърляне на VXML сървъра. След като отговорът достигне до VXML сървъра, той може да бъде обработен, което позволява подходящи действия от VXML приложението. Това подобрение гарантира плавни преходи на обаждания IVR при телефонни или неналични сценарии, което значително подобрява цялостното изживяване на клиентите.

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейности вече са налични в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволяват на агентите да поискат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие директно в рамките на зададените им графици. Автоматизацията играе решаваща роля в процеса. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно следните предварително зададени правила:

  • Системата незабавно одобрява дейности, класифицирани като автоматично одобрени.

  • Дейностите, изискващи ръчно одобрение, остават в очакване, докато не бъдат прегледани и одобрени от ръководител на екипа.

  • Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

  • Минимизирайте ръчната работа чрез автоматизирани работни потоци за одобрение

  • Привеждане на решенията за планиране в съответствие с изискванията за персонал и бизнес целите

  • Балансирайте надзора и гъвкавостта, като същевременно осигурите по-гъвкава и самостоятелна работна сила

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за заявка за дейност в WFM.

Webex WFO: Периодизиране на работното време на агента

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

  • Подобрява гъвкавостта на работното време

  • Предотвратява извънредните разходи на агента

  • Управлява недостатъчното използване на агента

  • Контролира регулаторните нарушения

  • Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето

  • Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и за извънпикови часове

  • Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите

  • Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Новият механизъм за транскрипция вече е активен

Развълнувани сме да обявим пускането на новия механизъм за транскрипция за Webex WFO клиенти, предлагащ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта.

Това облачно базирано решение е предназначено да осигури по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Какво да очаквате:

  • Насладете се на до 20% увеличение на точността за английски език в САЩ, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.

  • Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните процеси.

  • Безпроблемен преход.

  • Историческите данни за транскрипция остават непроменени.

  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от надградения двигател.

  • Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.

  • Проектиран с мисъл за локализиране на данни и съответствие, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Защо е важно:

  • Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.

  • Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текста, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.

  • Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.

Поддръжка за 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

  • Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и известията на браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

  • Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за преглед от надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

Ползи от уведомяването

  • Доставя навременни известия

  • Подобрява ефективността на планирането

  • Намалява административното натоварване

  • Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори

За повече информация вижте следните теми:

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

  • Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

  • Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
  • Предлага широка гама от визуализации
  • Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Ето кратък видеоклип , за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата.

Insights замени Data Explorer. Въпреки това, за клиентите на Workforce Management (WFM):

  • Повечето клиенти на WFM вече използват Insights и много от тях са деактивирали ръчно Data Explorer.
  • Клиентите на Classic WFM започнаха прехода си към Insights от 30 април 2025 г. Много клиенти, които също използват QM и Analytics, вече са започнали прехода.
  • В няколко случая за някои клиенти са уредени алтернативни срокове. Тези клиенти вече са уведомени за своите срокове.
  • Някои клиенти, използващи API за експортиране на Data Explorer, чакат издаването на новата услуга за експортиране на прозрения, за да завършат пътуването си.

    За всички тези WFM клиенти, споменати по-горе, Data Explorer се планира да бъде изведен от експлоатация на 30 юни 2025 г.

Април 2025

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агентите

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи между група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Предимства на функцията "Сесии":

  • Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.

  • Повишава оперативната ефективност.

  • Подпомага развитието и ангажирането на агентите.

  • Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.

  • Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.

  • Съответства на по-широките бизнес цели. За повече информация вижте Управление на сесията.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

  • Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.

  • Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

  • Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

  • Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие за изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, позволяваща на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

  • Изтривайте без усилие взаимодействията, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.

  • Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.

  • Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Изтриване или актуализиране на няколко контакта наведнъж.

Януари 2025

Webex WFO: Групово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на:

2024

Ноември 2024 г.

Поддръжка за цифрови канали на WhatsApp и Facebook Messenger

Webex CCE интегриран с Webex Connect позволява на агентите да обработват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифрови канали WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката "Управление на цифрови канали" вижте Cisco Contact Center Enterprise Ръководство за потребителя на притурката "Управление на цифрови канали".

септември 2024 г.

Частна, сигурна свързаност чрез Webex Edge Connect (ранен достъп)

Webex CCE въвежда поддръжка за внедряване на Early Adopter за Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect е Cisco предложение, което осигурява управлявана пиъринг връзка с качество на услугата (QOS), свързвайки вашите помещения директно с Webex решения. Клиентите, които вече имат Webex Edge Connect, или тези, които искат да се възползват от неговата функция за управлявана защитена връзка, вече могат безпроблемно да интегрират това решение с Webex CCE.

Webex CCE клиентите, използващи Webex Edge Connect, ще имат специална, фиксирана честотна лента, управлявана, QOS поддържана IP връзка между техните помещения и Webex, установена чрез директен пиъринг през Equinix Cloud Exchange (ECX) или Megaport. Връзката изолира Webex CCE Operations от Интернет чрез установяване на частна верига чрез Virtual Connect чрез VPN.

За повече информация относно Webex Edge Connect вижте https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Ново табло за наблюдение за партньори и клиенти

Новото табло за мониторинг предоставя на клиентите и партньорите достъп до регистрационните файлове на всички Webex CCE компоненти и решения. Като партньор или клиент можете да преглеждате регистрационни файлове за грешки при повиквания, регистрационни файлове с подробности за обаждания, записи на подробности за обаждания (CDR), записи за управление на повиквания (CMR) и състояние на устройството на агента в рамките на избран период от време. Освен това, като клиент, можете също да следите планираните дейности по поддръжката, да преглеждате съобщения за събития на Windows и да се абонирате за получаване на известия за събития по имейл.

За повече информация как да получите достъп и да използвате таблото за наблюдение, вижте Ръководството на потребителя за таблото за наблюдение Webex Contact Center Enterprise на адресhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Поддръжка за 48000 агента

Webex CCE поддържа 48 000 едновременни агента с капацитет за обработка на обаждания от 300 обаждания в секунда (CPS) на един клиент.

Това подобрение отговаря на нуждите от мащабируемост на големите внедрявания и има за цел да подобри изживяването на клиентите чрез увеличаване на броя на агентите, капацитета на опашката и обема на повикванията, които един клиент Webex CCE може да обработи.

Увеличаването на мащаба позволява на клиентите да създадат централен набор от ресурси, които могат да бъдат гъвкаво разпределени между услугите и бизнес линията, управлявани от клиента Webex CCE. Един Webex CCE екземпляр със своя централизиран голям набор от ресурси и централизирано отчитане има потенциала значително да подобри цялостното потребителско изживяване и управление.

Август 2024

Възможност за хостване на персонализирани кодови приложения на Webex CCE

Можете да хоствате и стартирате вашите приложения с персонализиран код на Webex CCE. Можете лесно да мигрирате текущите CVP приложения, хоствани локално или на отдалечени сървъри, към Webex CCE, без да прекъсвате текущите повиквания с помощта на VXML и сървъри за обаждания. Можете да отделите вашия персонализиран код от основното си VXML приложение, което улеснява откриването на сривове на VXML сървъра и други проблеми с изтичането на памет.

Юли 2024 г.

Регионална медийна подкрепа

Webex CCE вече разширява поддръжката за регионализирани медии до всички поддържани местоположения на центрове за данни. Регионализираните медии позволяват на клиентите и агентите (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо къде се намира клиентът на контактния център Webex или местоположението на Home. Поддържането на мултимедия локална за даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука, отговаря на изискванията за съответствие със сигурността на пребиваването на данни в страната и позволява уникални регионализирани конфигурации в мултинационални внедрявания.

Например, ако клиент на услуги в облака на CCAI е базиран в региона на САЩ (САЩ), повикванията в САЩ се локализират там, европейските повиквания се обработват в Европа, а азиатските повиквания се управляват в Азия. Само контролни сигнали се предават от крайната точка на носителя към региона на САЩ.

Регионалните медии са достъпни без допълнително заплащане за всички Webex CCE и локални клиенти за внедряване, които изберат Cisco CCAI услуги. Уверете се, че вашият присвоен клиент е разрешен за подобрена възможност за медийна платформа.

2023

Август 2023

Възможност за изпращане на персонализирани SIP заглавки в самостоятелно разполагане

Можете да анализирате избраните SIP заглавки (персонализирани заглавки), когато използвате самостоятелен модел на внедряване и SIP trunk прекратяване на VVB. Тази функция ви предоставя голяма гъвкавост при изпращане на потребителски данни или контекст от трети страни Automatic Call Distributor (ACD) или доставчик на услуги до VXML сървър за обработка. Можете да изпращате и получавате заглавки SIP само в първоначалното съобщение SIP Покана , а не в съобщенията за повторна покана.

Юли 2023 г.

Поддръжка за Microsoft Windows 11 (64 бита)

Webex CCE поддържа клиентската операционна система Microsoft Windows 11 (64 бита) за Finesse desktop, Call Studio и Reporting.

юни 2023 г.

Частичен отговор във виртуален агент – глас

Функцията за частичен отговор адресира ключов аспект от потребителското изживяване, като ангажира потребителя по време на разговор. Той възпроизвежда междинно съобщение, докато отговорът на Webhook отнема време за обработка във фонов режим.

Заявка API или Webhook към AI приложение (Dialogflow CX), която изисква няколко параметъра, често отнема повече време, за да получи правилния отговор. Крайният потребител е абсолютно безшумен, докато се обработва заявка API. Има вероятност крайният потребител да затвори телефона. За да се избегне това, на крайния потребител трябва да бъде изпратен междинен отговор, който да го информира, че заявката му се обработва в момента.

Тази функция позволява на разработчика на AI бот да създаде статичен отговор, който може да бъде предаден на крайния потребител, докато запитването му все още се обработва. В агента на CX бот статичните съобщения могат да бъдат конфигурирани до 30 секунди. След като бъде получен окончателният отговор API, потокът може да бъде продължен.

Сертифициране по FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise вече предлага услугите на облачния контактен център на Cisco с вградена сигурност на ниво правителство на САЩ, за да даде на агенциите силата да си сътрудничат сигурно с всеки, Anywhere. Webex CCE for Government е решение, което е разрешено от Федералната програма за управление на риска и упълномощаването (FedRAMP) за защита на данните и поверителността на вашата агенция.

Април 2023 г.

Получете препис от разговор между виртуални агенти и клиенти

Тази функция е достъпна за клиентите при поискване и само след необходимия преглед и съгласие. Моля, свържете се с вашия партньор или мениджър за успех на клиенти или Cisco поддръжка за подробности.

В притурката "Препис" можете да видите преписа на гласовия разговор между клиента и виртуалния агент, когато обаждането бъде прехвърлено към вас. Това ви помага да продължите разговора, без да карате клиентите си да повтарят информацията. Освен това има панел Акценти, който показва намеренията и параметрите на намеренията въз основа на заявката на вашия клиент. Можете също така да получите представа как протича взаимодействието и колко доволен е клиентът от резултата.

Уверете се, че сте активирали услугата за изкуствен интелект на контактния център (CCAI), за да view притурката за препис. Вижте Създаване на AI конфигурация на контактния център.

За инструкции как да прегледате преписа вижте раздела Препис в Ръководството за потребителя на притурките с изкуствен интелект на контактния център за Cisco Contact Center Enterprise.

Свържете се с бизнеса чрез дигитални канали с помощта на Webex Connect

Тази функция е достъпна за клиентите при поискване и само след необходимия преглед и съгласие. Моля, свържете се с вашия партньор или мениджър за успех на клиенти или Cisco поддръжка за подробности.

Днешните клиенти искат да се свържат с бизнеса чрез всеки канал за комуникация по техен избор. Webex Connect позволява на бизнеса на контактния център и неговите клиенти да взаимодействат чрез цифрови канали като имейл, чат и SMS.

Решението Webex CCE се интегрира с Webex Connect, за да създаде безпроблемно многоканално изживяване за вашите агенти. Тази интеграция помага на вашите клиенти да взаимодействат между гласови и цифрови комуникационни канали като едно унифицирано решение.

Webex Connect предлага богата интеграция на самообслужване и ботове, за да даде възможност на вашите клиенти да получат отговори на някои често срещани въпроси. Той предоставя унифицирано решение за интегрирано маршрутизиране, Agent Desktop и услуга за отчитане. Webex Connect предоставя опростена рамка, която помага на партньорите и клиентите да взаимодействат чрез цифрови канали.

За информация относно наличните цифрови канали и кога можете да видите притурката "Управление на цифрови канали", вижте раздела "Управление на цифрови канали " в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора за Cisco Webex CCE

За информация как да използвате притурката "Управление на цифрови канали" вижте Cisco Contact Center Enterprise Ръководство за потребителя на притурката "Управление на цифрови канали".

Интегрирайте услуги за ботове, базирани на реч на трети страни, като използвате Cisco CCAI

Платформата за услуги Cisco Contact Center Изкуствен интелект (CCAI) ви позволява да използвате облачните услуги за изкуствен интелект (AI) и разбиране на естествен език (NLU) на Cisco, за да проектирате виртуални гласови агенти и да създавате сложни потоци от повиквания IVR. Можете да интегрирате услуги за ботове, базирани на реч, на трети страни, като използвате функцията Virtual Agent-Voive (VAV) чрез конектор, базиран на облак.

С хибридната IVR функционалност на Cisco можете да използвате традиционните си ASR/TTS/CRM интеграции, заедно с облачните възможности на Dialogflow CX AI. Можете да изберете няколко възела или секции от вашето приложение, които да бъдат обработени в облака, и няколко възела, които да се обработват локално. Например в приложение можете да извършвате генериране на OTP локално, докато други задачи са в облака.

Персонализирано поведение на притурката

Като администратор вече можете да променяте записа за оформлението на работния плот на притурка, за да персонализирате и заместите свойствата на притурката. Можете да промените свойствата на притурката за конкретен екип.

Обновяване на функцията за плъзгане и пускане и преоразмеряване на джаджи

Поведението за плъзгане и пускане и преоразмеряване на работния плот се обновява, за да предостави нови възможности. Новите възможности, които вече са налични на работния плот, са както следва:

  • Ограниченията за преместване и преоразмеряване на притурки на ниво страница са премахнати.

  • Всеки работен плот Tab може да бъде персонализиран, за да има уникално оформление, без да засяга други раздели.

  • Всеки работен плот Tab може да бъде нулиран до първоначалното си оформление, без да се засягат персонализациите на други раздели.

  • Ако размерът на браузъра е намален, въз основа на ширината на браузъра, притурките в оформлението на работния плот автоматично се организират една под друга.

  • Когато функцията за плъзгане и пускане на работния плот е активирана, функциите за увеличаване и свиване са налични в притурката с няколко раздела.

  • Притурката за управление на повикванията автоматично намалява и възстановява, когато притурките под притурката за управление на повикванията се увеличат и възстановят съответно.

За инструкции вижте раздела Плъзгане и пускане и преоразмеряване на притурка или компонент в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора за Cisco Webex CCE.

2022

септември 2022 г.

Webex Поддръжка на UC Analytics, свързана с облака

Webex CCE вече предлага Cloud-Connected UC анализи, които позволяват на екипа за операции и поддръжка да наблюдават всички проблеми, свързани с качеството на разговорите. Показателите помагат на екипа за операции и поддръжка да анализира аспектите на качеството на разговорите, ако има влошаване.

Юли 2022 г.

Сертифициране на Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE вече е сертифицирано решение от Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Май 2022г.

Webex CCE 911 Съответствие

Webex CCE вече е в съответствие със закона на Кари и Закона на Рей Баум от 6 януари 2022 г. за предоставяне на поддръжка за набиране на 911 за всички фиксирани взаимосвързани и нефиксирани взаимосвързани устройства в региона на САЩ. За повече информация вижте раздела Cisco Webex CCE 9-1-1 Съответствие в техническото ръководство за партньори Webex Contact Center Enterprise.

Март 2022 г.

Поддръжка на хибриден модел

Webex CCE вече поддържа два модела на хибридни облачни внедрявания – SBC Peering Hybrid Model и Localized RTP Hybrid Model , които ви позволяват гъвкавостта на няколко устройства за контактен център и контрол на повикванията, работещи във вашите центрове за данни, а останалите устройства са преместени в Webex CCE облак. За повече информация относно хибридните модели вижте следните документи:

Свържете се с Webex CCE чрез Equinix

Вече можете да се свържете с Webex CCE чрез съоръженията на Equinix в регионите на САЩ и EMEA. Свържете вашата WAN директно към Webex CCE Business Partner Network (BPN) чрез надникване в едно или повече местоположения на Equinix Cloud Exchange (ECX) с опции за честотна лента, вариращи от 200 MB до 10 GB. За информация как да установите свързаност, вижте раздела Webex CCE Equinix Connectivity Process в Техническото ръководство за партньори Webex Contact Center Enterprise.

Достъп без VPN до Finesse Desktop (за агенти и супервайзори)

Тази функция осигурява гъвкавост за агенти и супервайзори за достъп до работния плот на Finesse от Anywhere през интернет, без да се изисква VPN връзка със сървъра на Finesse.

Важни съображения

Помислете за следното, когато осъществявате достъп до работния плот Finesse през интернет без VPN връзка със сървъра на Finesse:

  • Finesse IP телефонен агент (FIPPA) не се поддържа.

  • Множество устройства, които имат достъп до Finesse desktop чрез преобразуване на мрежови адреси (NAT), не се поддържат.

февруари 2022 г.

Достъп до групи за всички потребители

Webex CCE Unified Intelligence Center вече позволява на собствениците на неадминистративни обекти да преглеждат групата Всички потребители в модала за разрешение и да присвояват разрешения.

Януари 2022г.

Предпочитан агент за чатове

Webex CCE вече ви позволява да настроите предпочитан агент за конкретен клиент по време на чат взаимодействия. След като настроите предпочитания агент за клиент, дейностите в чата от клиента се насочват към предпочитания агент за входящия чат.

2021

Май 2021г.

Отговори на агенти

Webex CCE използва изкуствен интелект (AI) и разбиране на естествен език (NLU), за да предоставя услуги, които помагат на агентите. Тези услуги за изкуствен интелект на контактния център са достъпни за агентите чрез притурката "Отговори на агента" и притурката "Препис на обаждане" на работния плот Cisco Finesse.

Притурката "Отговори на агента" показва подходящи предложения и препоръки в реално време, за да може агентът да ги обмисли. Предложенията и препоръките се основават на текущия разговор между обаждащия се и агента. Отговорите на агента подобряват изживяването на клиентите, тъй като навременните предложения подобряват способността на агента да отговори.

Притурката за препис на разговор динамично преобразува текущия гласов разговор в текст и представя текста на агент за преглед и справка в реално време.

Важни съображения

Помислете за следното, преди да използвате услугите за отговори на агента:

  • Услугите за отговори на агент се поддържат при обаждания, които произхождат от CVP маршрутизиращи клиенти. Повикванията, произхождащи от маршрутизиращи клиенти, различни от CVP, или повиквания, които се изпращат чрез маршрута за превод към CVP, не поддържат услугите за отговори на агента.

  • Услугите за отговори на агент не се поддържат в следните сценарии на повикване:

    • Директни обаждания за разширение

    • Обаждания на изходящи кампании и изходящи обаждания, инициирани от агент.

    • Повиквания, насочени към агенти на периферни шлюзове, които не са CUCM, като TDM PG и System PG

    • Трансфер и конферентни разговори

  • Услугите за отговори на агенти не се поддържат с кодеци за крайни точки G.729.

Поддръжка за 36000 агенти

Webex CCE сега позволява на вашия контактен център да мащабира до 36000 агенти.

Виртуален агент – Глас: Включване за OEM клиенти

Функцията Virtual Agent – Voice (VAV) предоставя подобрено изживяване при включване на OEM клиентите (клиенти, които използват договора на Cisco, таксуването и поддръжката за услугите за говор на Google) чрез Webex Control Hub. Клиентите на OEM могат да използват услуги Cisco, съчетани с облачните услуги за реч на Google, базирани на AI.

Виртуален агент – глас за Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX използва услугата Dialogflow CX на Google, която позволява проектиране на виртуални гласови агенти и създаване и свързване на сложни IVR потоци от повиквания.

С помощта на Google Dialogflow CX могат да бъдат създадени множество агенти под един и същ идентификатор на проекта и могат да бъдат достъпни и управлявани за различни бизнес линии с един акаунт в Google. За повече информация вижте документацията на Google Dialogflow CX на # https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Съответствие с достъпността

Webex CCE вече поддържа приложението за отчитане Cisco Unified Intelligence Center, което отговаря на насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.0. За повече информация относно поддържаната версия на JAWS вижте отчета Доброволни шаблони за достъпност на продукти (VPAT) за контактния център на адрес : https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

Избор на устройство на агент

Когато агентите и супервайзорите трябва да използват различни устройства, които са конфигурирани с едно и също разширение, администраторът трябва да разреши функцията за избор на устройство на агент за тях. Агентите и супервайзорите могат да изберат една от крайните точки (настолен телефон с Extension Mobility, настолен телефон без Extension Mobility, Jabber и т.н.) в споделените редове за автоматично разпределение на повикванията (ACD) като активно устройство, докато влизате в работния плот на Finesse. Това информира решението да игнорира другите устройства и да използва посоченото устройство като единствен източник за взаимодействие с повикването. Това позволява ефективен контрол на разговора, независимо от това откъде потребителят се свързва със системата. Потребителят може да превключва устройството в зависимост от това къде работи, на смени в офиса, да се премества от един офис в друг на различни места или да работи от Home.

Когато потребителят влезе с желаното разширение, екранът за избор на устройство показва списък с устройства, които споделят едно и също разширение. Ако необходимото устройство не е в списъка, потребителят може да обнови списъка с устройства (ако необходимото устройство не е в списъка) и да избере устройството, което трябва да се използва като активно устройство за текущата сесия на работния плот.

За повече информация относно избора на устройство вижте раздела Избор на устройство на агент в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора за Cisco Webex CCE.

Режим на поддръжка на агент PG

Webex CCE вече поддържа режим на поддръжка на периферен шлюз (PG), който позволява на Cisco Finesse сървъра да се свърже отново с алтернативния PG, без да прекъсва текущите операции. Когато се стартира режимът на поддръжка на Agent PG, потребителите на Finesse desktop не виждат прекъсване по време на влизане, операции за състояние или операции за повикване.

Притурка с няколко раздела

Finesse desktop поддържа достъп до множество притурки чрез раздели в рамките на една притурка, наречена притурка с няколко раздела. Притурката Multi-Tab позволява на работния плот да изобразява повече притурки в един изглед на работния плот и по този начин позволява на контактния център ефективно да използва зоната на работния плот. Той позволява повече информация да бъде представена на агента по кратък и лесно достъпен начин, без да принуждава потребителя да превърта страницата или да превключва контейнера на притурката Finesse, за да види допълнителна информация.

Притурката Multi-Tab може да хоства повечето притурки, поддържани от Cisco Finesse работен плот. Поддържат се и множество екземпляри на притурка Multi-Tab, съдържаща различни групи притурки, което помага на потребителите да подреждат групи от притурки, както е необходимо, за да персонализират своя работен плот.

Притурката с няколко раздела не може да хоства следните притурки:

  • Управление на притурката за чат и имейл (Finesse Agent Desktop и работен плот на Supervisor)
  • Притурка "Разширени възможности на супервайзора" (работен плот на Finesse Supervisor)

Функционалността на притурката с няколко раздела поддържа опциите за увеличаване и свиване, когато е конфигурирана като притурка на ниво страница или като притурка на ниво Tab контейнер на работния плот в настройката за оформление по подразбиране.

За повече информация относно тази функция вижте раздела Притурки с няколко раздела в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора за Cisco Webex CCE.

Опростена конзола за администриране

Като партньор на Webex CCE, ако осъществявате достъп до портала за администриране на Unified Contact Center Enterprise, трябва да вземете под внимание следните подобрения, които са завършени, за да се подобри потребителското изживяване:

Опростена конзола за администриране за Unified CCE

Административната конзола е напълно преработена, за да бъде по-съвременна и ефективна. Новата конзола рационализира административните задачи чрез обединяване на действия, които преди това са били разпределени в конзолите за администриране, система и инструменти.

Консолидиране на конзоли в административната конзола

  • Функциите на системната конзола са консолидирани в новата конзола за администриране. Тази група функции е достъпна само за потребители, които имат разрешения за изглед на системно ниво и разрешения за управление на системно ниво.

  • Функциите на конзолата за инструменти са консолидирани в новата конзола за администриране. Някои от помощните програми в конзолата с инструменти са достъпни само за потребители, които имат разрешения за изглед на системно ниво и разрешения за управление на системно ниво.

Реорганизация на конфигурации и настройки

  • Настройките и процесите на конфигуриране, необходими за настройка и поддръжка на продукта, са преструктурирани и реорганизирани, за да подобрят потребителското изживяване.

  • Настройките, които са специфични за конкретни приложения или функции на приложението, могат да бъдат конфигурирани в рамките на едно и също пространство.

  • Приложенията и техните конфигурационни елементи са комбинирани, за да се намали броят на щракванията с мишката и навигацията, необходими за завършване на процеса на конфигуриране на приложението.

Пагинация и филтри

  • Конзолата за администриране е преструктурирана, за да използва пагинация за подобряване на потребителското изживяване. Това премахва бъркотията от конзолата и позволява на потребителите да навигират през различните функции на конзолата с лекота.

  • Налична е функция за филтриране на търсене, която помага на потребителите бързо да намерят функциите, които искат. Тази функция за търсене работи в пагинацията и се довършва автоматично, докато потребителят въвежда името на функцията. Функцията за филтриране на търсене е налична на страниците Списък и Свойства за бързо намиране на обекти в системата и спестяване на време по време на процеса на конфигуриране.

Споделяме подробности за планираните от нас издания на функции, които излизат скоро. Имайте предвид, че бихме могли да направим промени в датите на версиите и самите характеристики.

Cisco AI Assistant

Пригответе се да трансформирате работата на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага Cisco AI Assistant:

  • Генерирани от AI обобщения на обажданията в различни допирни точки по време на взаимодействието агент-клиент. Получавайте кратки, богати на контекст обобщения в критични точки по време на пътуването на клиента. Като предоставя на агентите ясен преглед на предишни взаимодействия с AI агенти, AI Assistant намалява повторенията на клиентите и ускорява разрешаването на проблемите, което води до по-гладко и по-удовлетворяващо клиентско изживяване.
  • Генерирана от AI транскрипция на обаждания в различни допирни точки по време на взаимодействието агент-клиент. Автоматично улавяне и показване на пълни транскрипции на взаимодействията между клиенти и AI агенти. Това позволява на агента на живо бързо да се позовава на минали разговори, да търси подходящи подробности и да се ангажира с клиентите по-ефективно – задавайки правилните въпроси.

Останете на линия за още!

Webex AI агент

Webex AI Agent, задвижван от AI виртуален асистент, вече е достъпен в скриптов режим както за гласов, така и за цифров канал. С Webex AI Agent можете да създавате управлявани от AI гласови и цифрови агенти, за да автоматизирате взаимодействията за обслужване на клиенти и поддръжка, преди да включите човешки агент. Тези агенти улесняват гласовите взаимодействия с интонация, разбиране на езика и контекстуално осъзнаване по време на разговори. Клиентите ще се възползват от преживяване, подобно на това да имате личен асистент, получаване на помощ при запитвания, извличане на информация и намалено време за изчакване.

Ето какво предлага Webex AI Agent:

  • Скриптов режим: Скриптовите агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят намеренията на потребителите и да реагират по съответния начин.

  • Поддръжка на гласови и цифрови канали: Стартирайте скриптови агенти без усилие на гласови и цифрови канали.

  • Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите с човешки агенти като част от вашите работни процеси, като използвате вградена интеграция AI Assistant за резюмета на предаването.

  • Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат няколко езика (вижте документацията за списъка с поддържани езици ). Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

  • Регионализирани медии: Вижте Cisco Unified Contact Center Enterprise Ръководство за функции.

  • Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчитане в студиото на AI агента.

  • Възможности за интеграция:Безпроблемно свързване с бизнес системи и съществуващи работни потоци за автоматизация чрез Webex Connect.

    Хибридната организация, цифровите права и правото на CCAI са задължителни.

  • Изисквания за честотна лента: Вижте Ръководството за проектиране на решение за Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Преобразуване на текст в реч (TTS): Вижте Поддържани SSML тагове.
  • Обработка на персонализирани данни и събития: Поддържа обработка на персонализирани данни и събития, управление на хибридни сесии с възможности за излизане и повторно влизане и обработка на аудио данни с помощта на кодека μ-law.

Webex WFO: Напреднали настроения

Webex WFO ще подобри възможностите си за анализ на настроенията, предоставяйки по-дълбока и по-прецизна представа за взаимодействията с клиентите.

Основни предимства:

  • Разделяне на настроенията на клиентите и агентите за по-ясни и по-приложими прозрения.

  • Подобрена възможност за търсене и опции за филтриране, позволяващи на потребителите да намират взаимодействията по настроения с помощта на разширени филтри.

Контактните центрове ще се възползват от по-подробно разбиране на емоциите на клиентите, което ще улесни подобреното обучение на агентите, по-добрите стратегии за обслужване и по-информираното вземане на решения.

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Атрибутите на отсъствието са предстояща възможност, която позволява на администраторите да добавят допълнителни подробности към отсъствията с помощта на атрибути. Тази актуализация подобрява възможностите за отчитане, като разрешава персонализирани атрибути за салда по лични сметки и типове отсъствия и осигурява повече гъвкавост при проследяването и управлението.

Основни предимства:

  • Подробно проследяване на видовете отсъствия

  • Отчитане на броя часове, планирани за всеки атрибут за отсъствие

С по-подробно проследяване и по-добро привеждане в съответствие със специфичните бизнес нужди, атрибутите за отсъствие ще опростят управлението на наличните баланси и ще подобрят цялостното планиране на работната сила.

Webex WFO: QM Подобрения и модернизация на ръчната оценка

Webex WFO подобрява изживяването на QM Manual Evaluation с големи надстройки, което го прави по-ефективен и интуитивен.

 Основни предимства:

  • Подобрена видимост на усилията за оценка

  • По-голяма гъвкавост в KPI

  • Способност за работа със сложни структури от въпроси

  • Множество опции за отговор

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO ще въведе мощни подобрения на опашката за контакти за подобряване на управлението на целите, проследяване на напредъка и подобряване на цялостната използваемост. Тези актуализации ще осигурят по-голяма гъвкавост и ефективност при управлението на целите за контакт, което ще доведе до по-гладко потребителско изживяване.

Основни предимства

  • Повишена гъвкавост за създаване на цели за контакти, което ще гарантира, че правилните контакти се обслужват на опашката.

  • Способност да се приоритизира кои цели да се адресира във всеки един момент.

  • Подобрена видимост на напредъка на целта за контакт както за възложителя, така и за възложителя.

  • Опции за споделяне или промяна на собствеността на целта.

2025

Април 2025 г.

Миграция на Webex WFO Guides от страницата за поддръжка на продукти Cisco към Помощния център Webex

Ръководствата Webex WFO, които преди бяха налични на страницата за поддръжка на продукти Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център Webex. Когато щракнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в Помощния център Webex.

Как да получите достъп до документацията на Webex WFO от Помощния център Webex:

  • Навигирайте до Помощ по продукт > Клиентско изживяване > Оптимизация на работната сила

  • Изберете Webex Contact Center Enterprise и след това щракнете върху съответната връзка, за да получите достъп до документа, от който се нуждаете.

Как да получите достъп до документацията Webex WFO от продуктовата страница Contact Center Enterprise в Помощния център на Webex:

  • Навигирайте до Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise и изберете предпочитаната личност.
  • Изберете Webex Оптимизация на работната сила (WFO) и след това щракнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.