Webex WFO și-a extins portofoliul odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă puternic, cu instrumente esențiale de planificare și evaluare. Concepute pentru echipele care elimină foile de calcul sau configurările de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, sporesc implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă a centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe inteligență artificială, care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară. Cu Auto QM, Trending Topics și Interaction Summary care lucrează împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă a centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portalul de administrare Webex CCE a fost actualizat la Angular pentru viteză și performanță îmbunătățite, afectând caracteristici precum Audio Manager, Campanii, Admin Callbacks/Callbacks, Routing Controls și Skill Schedules.

TLS v1.2 conexiuni între portal și serviciul CONAPI pe serverul HDS, asigurând transmiterea sigură a datelor. Toate actualizările de servicii CONAPI, cum ar fi crearea, clonarea sau editarea echipelor de agenți și a utilizatorilor Centrului de contact sunt criptate folosind TLS v1.2.

Această versiune include, de asemenea, următoarele îmbunătățiri noi ale interfeței de utilizare a portalului:

• O tastă de comandă rapidă (Ctrl + S) pentru butonul Salvare în toate dialogurile, îmbunătățind accesibilitatea, navigarea și reducând necesitatea de a Tab de mai multe ori.

• O pictogramă coș de gunoi care permite utilizatorilor să șteargă aspectele desktopului echipei atunci când este activată caracteristica Ștergere aspect Agent Desktop.

• Puteți căuta textul Motiv utilizând grila Motive din toate clusterele Finesse. Utilizați noul filtru Motiv filtru Motivele afișate pe grilă de Toate sau Diferite în toate clusterele.

• Puteți gestiona echipele de supervizori direct din grila Utilizatori . O nouă pictogramă Gestionare echipe supervizori este disponibilă pentru fiecare supervizor, oferind acces rapid la managementul echipei.
• Meniul grilă Utilizatori vă permite să adăugați un nou agent, supervizor sau utilizator fără contact.
• Portalul permite administratorilor să gestioneze seturi mai mari de date în cadrul controlului tabelului prin creșterea lungimii maxime a coloanei. Utilizatorii pot configura până la 10 coloane, fiecare coloană având o lungime maximă de 5.000 de caractere.

Următoarele caracteristici au fost îmbunătățite pentru această versiune:

• Suport pentru mai mulți agenți per utilizator al portalului pe toate platformele

  Administratorii pot crea și gestiona mai mulți agenți legați de un utilizator al portalului, fiecare pentru o platformă diferită. Această îmbunătățire îmbunătățește flexibilitatea, reduce redundanța și simplifică gestionarea utilizatorilor pe toate platformele. Puteți adăuga un agent suplimentar atunci când editați un utilizator cu unul sau mai mulți agenți asociați. Butonul Adăugare agent deschide un dialog pentru a introduce detaliile noului agent. Agenții asociați cu utilizatorul sunt afișați acum în partea de jos a dialogului Editare utilizator . La căutarea în grilă, sunt afișați toți agenții asociați cu utilizatorul.

• Filtrare și vizibilitate îmbunătățite pentru abilitatea de a agentiza

  Caracteristica Abilitate de agent oferă noi filtre pentru o mai bună vizibilitate și utilizare. Utilizatorii pot ascunde agenții dezactivați, pot filtra după abilitățile atribuite sau disponibile și pot vedea numărul de abilități selectate.

• Filtrare și vizibilitate îmbunătățite pentru ca agentul să poată fi calificat

  Caracteristica Agent to Skill este îmbunătățită cu noi opțiuni de filtrare concepute pentru a spori gradul de utilizare. Utilizatorii pot ascunde abilitățile dezactivate, pot filtra prin agenții atribuiți și disponibili și pot vizualiza cu ușurință numărul agenților selectați.

Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin ECE și, de asemenea, poate utiliza canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin Webex Connect dintr-o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă caracteristică permite instruirea agenților dvs. în loturi, făcând tranziția mai ușoară.

Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. În plus față de suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această caracteristică și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru detectarea mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele. Cele mai recente fluxuri de lucru Webex Connect detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este scăpat din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile precompletate specifice canalului, care afișează rezultatele scanării malware pe atașament.

Puteți descărca șabloanele de flux Webex Connect CCE, accesibile inițial pe Cisco.com, de pe portalul Webex Connect. Aceste șabloane de flux predefinite pot fi importate și personalizate pentru a se potrivi nevoilor dvs.

În implementările 36000 de agenți, puteți captura acum informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Administratorii pot configura acum timeoutul de inactivitate pentru o sesiune pentru a evita deconectarea după 30 de minute de inactivitate. Navigați la consola Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout pentru a seta timpul de inactivitate.

Această caracteristică este aplicabilă numai pentru sesiunile în care administratorii utilizează consola Unified CCE Administration și nu se aplică sesiunilor agenților din Finesse Desktop și ECE.

În implementările 36000 de agenți, puteți captura acum informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Finesse acceptă acum notificări de prăjitor de pâine pentru:

• Apeluri de intrare — Pentru apelurile de intrare la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

• Departe de desktopul activ— Dacă vă îndepărtați de desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va furniza o notificare de prăjitor de pâine care vă avertizează că ați pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni pe canale digitale — Pentru interacțiunile canalului digital de intrare care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați ratat interacțiunea și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

Pentru mai multe informații despre notificările privind prăjitoarele de pâine, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra pop-up de notificare include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Cisco Finesse Desktop aderă la Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, nivelurile A și AA și la standardele ICT Accessibility 508, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitatea web îmbunătățită, suportul pentru cititorul de ecran, etichetele de localizare, contrastul culorilor, indicatoarele de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentelor, mesajele de eroare, gadgeturile de căutare și reperele de salt la conținut.

Pentru mai multe informații despre accesibilitatea pentru Cisco Finesse, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor de afaceri. Clienții dvs. care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istorice în fusul orar al afacerii lor.

Pentru a asigura stabilitatea sistemului și a menține performanța, a fost introdusă o limită de rată pentru utilizatorul API și permisiunea API. Puteți utiliza comenzile CLI pentru a gestiona această limită a ratei, controlând numărul de utilizatori care interacționează cu Unified Intelligence Center și gestionând permisiunile utilizatorilor pentru accesarea rapoartelor și a funcționalităților.

Limita tarifară implicită este de 100 de solicitări pe secundă atât pentru utilizatorul API, cât și pentru permisiunea API.

În fereastra New Gauge Chart View , sub Previzualizare și format Tab, este disponibilă o nouă casetă de selectare Rotunjiți valoarea în sus la următorul număr întreg. Bifând caseta de selectare Rotunjire în sus a valorii la următorul număr întreg, valorile indicatorului numeric care au fost afișate anterior în format număr zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Administratorii pot șterge acum un utilizator Unified Intelligence Center care deține entități precum Tablouri de bord, Rapoarte, Definiții de rapoarte, Planificări, Listă de valori și Colecții. La ștergerea utilizatorului Unified Intelligence Center, toate entitățile asociate cu utilizatorul sunt reatribuite automat administratorului.

Anterior, la transferul apelurilor, Cisco VVB nu aștepta un răspuns de la serverul la distanță și nici nu comunica acel răspuns către VXML, ceea ce ducea la fluxuri de aplicații predefinite. Cu toate acestea, odată cu actualizarea recentă la caracteristica Blind Transfer, Cisco VVB așteaptă acum un răspuns de la telefonul agentului înainte de a trimite starea transferului orb către serverul VXML. Odată ce răspunsul ajunge la serverul VXML, acesta poate fi procesat, permițând acțiuni adecvate de către aplicația VXML. Această îmbunătățire garantează tranziții line ale apelurilor IVR sub telefonul agentului sau în scenarii indisponibile, îmbunătățind considerabil experiența generală a clienților.

Solicitările de activitate sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind Auto-programarea agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități neplanificate, cum ar fi instruirea, activitățile administrative și oportunitățile de dezvoltare, direct în cadrul planificărilor atribuite. Automatizarea joacă un rol crucial în acest proces. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea în conformitate cu următoarele reguli predefinite:

• Sistemul aprobă instantaneu activitățile clasificate ca fiind aprobate automat.

• Activitățile care necesită aprobare manuală rămân în așteptare până când sunt revizuite și aprobate de un lider de echipă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau refuzate automat pe baza nivelurilor de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Minimizați lucrul manual prin fluxuri de lucru de aprobare automate

• Aliniați deciziile de planificare cu cerințele de personal și obiectivele de afaceri

• Echilibrați supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor solicitării de activitate în WFM.

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru

• Previne costurile orelor suplimentare ale agentului

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea forței de muncă pe termen lung

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de răspuns mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

• Experimentați o creștere cu până la 20% a preciziei pentru engleza americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.

• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerarea fluxurilor de lucru.

• Tranziție fără probleme.

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs beneficiază automat de motorul modernizat.

• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

De ce este important:

• Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.

• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.

• Stimulează eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapide.

Suport pentru 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză, canadiană, germană, arabă și multe altele.

Notificările reprezintă o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

• Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a cererii. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea de către supraveghetor. Deoarece aceste notificări operează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Livrează notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența planificării

• Reduce volumul de muncă administrativă

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișare informații utilizator

• Gestionarea informațiilor de bază despre utilizator

• Configurarea ierarhiei organizaționale

Insights este o soluție BI modernă, cu funcții complete, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în Webex WFO.

Motive pentru a te entuziasma la Statistici:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.

• Bazat pe AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru bordboarding bogat

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce la masă.

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu caracteristici precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și îmbunătățește flexibilitatea.

Beneficiile caracteristicii Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Crește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele centrelor de contact să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază cu obiectivele de afaceri mai largi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunii.

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Crearea și gestionarea expresiilor și categoriilor de expresii

• Localizarea și limbile acceptate

Webex WFO a introdus o caracteristică de ștergere a contactelor în bloc cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredactate.

• Minimizează necesitatea intervenției echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Webex WFO Transferul în bloc al datelor utilizatorilor oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorului